APS DESEMPENHO DE RECURSOS HUMANOS

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SÃO PAULO
2015
UNIVERSIDADE PAULISTA
 INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE RECURSOS HUMANOS NA EMPRESA AGAXTUR AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA
O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE RECURSOS HUMANOS NA EMPRESA AGAXTUR AGENCIA DE VIAGENS E TURISMO LTDA
 
SÃO PAULO
2015
Sumário
INTRODUÇÃO
Ainda que, hoje em dia contamos com todo suporte da tecnologia avançada para alavancar a produtividade e otimizar os processos, as organizações são feitas por pessoas. São seus colaboradores que estão por trás de todo bom resultado. Por isso é tão importante investir na chamada Gestão de Pessoas. 
A Gestão de Pessoas é diretamente responsável por administrar e comandar os colaboradores dentro das organizações, o que se torna um a tarefa de extrema importância, visto o cenário atual, que carece de mão de obra qualificada. Entre suas responsabilidades, a Gestão de Pessoas dissemina a cultura da empresa, implementa processos internos e benefícios, promove o desenvolvimento e aprimoramento profissional, dá suporte para que os colaboradores executem suas atividades com excelência, resolve conflitos, propõem e elabora mudanças, retém novos talentos, supervisiona comportamentos, avalia desempenho, planeja e controla cargos e salários etc. 
Abordaremos como foco uma sugestão de qualidade ISO para a empresa estudada, já que os cargos são importantes de certa forma para uma motivação do colaborador, e como o trabalho desses colaboradores que dedicam seus esforços à organização deve ser recompensado.
REVISÃO CONCEITUAL
Gestão de Pessoa
Agregar pessoas-Recrutamento e Seleção 
As organizações estão sempre procurando novas pessoas para compor seus quadros, seja para preencher vagas de funcionários demitidos ou para ampliar seus quadros de funcionários, guando essas situações acontecem é tomadas algumas ações que são chamadas processos de agregar pessoas, ou seja, o processo de agregar valor utilizado para incluir novas pessoas na empresa. Em uma época em que o mercado de trabalho é altamente competitivo e exigente, pessoas e organizações, vivem em contínuo processo de atrair uns aos outros. É essencial que as empresas encontrem formas de selecionar profissionais que melhor atendam suas necessidades. 
Para Chiavenato (2009), recrutamento conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro das organizações, é feito a partir das necessidades presentes e futuras que cada empresa pretende preencher. O recrutamento de pessoas tem duas faces da mesma moeda, de um lado as empresas através das pessoas selecionadas tendem alcançar seus objetivos organizacionais, do outro as pessoas lutam para atingir seus objetivos individuais e servem-se das organizações como meio de consegui-los. 
O recrutamento ocorre dentro do contexto do mercado de trabalho, um intercâmbio entre empresa, pessoas e mercado de Recursos Humanos, um processo de pesquisa dentro e fora da empresa. Neste sentido, existem duas espécies de fontes de recrutamento: Interno é o preenchimento das vagas da empresa através dos próprios funcionários da empresa por promoção ou transferências. As empresas que dão prioridades ao recrutamento interno proporcionam aos seus funcionários oportunidades de crescimento e com algumas vantagens por que já são conhecidos da empresa, trás maior motivação, é um procedimento mais econômico, sem falar que seus gestores têm informações mais precisas. 
Externo como o nome já diz, trabalha com fontes externas, é o preenchimento das vagas da empresa por candidatos no mercado de recursos humanos. Para Chiavenato (2009), o recrutamento externo trás sangue novo, novas experiências, novas ideias e uma visão diferente e abrangente dos problemas da organização. As técnicas de recrutamento são meios pelos quais a empresa informa ao mercado de mão de obra que dispõe de vagas a serem preenchidas, são elas: 
Consultas aos arquivos de candidatos; 
Apresentação dos candidatos por partes dos funcionários da empresa; 
Cartazes na portaria da empresa; 
Visitas a escolas e universidades; 
Anúncios em jornais e revistas; 
Agencias ou empresas de recrutamento; 
Recrutamento virtual; 
Técnicas conjuntas de recrutamento. 
A seleção integra o processo de agregar valor, que funciona após a escolha dos técnicos de recrutamento que melhor atendam as necessidades organizacionais, ou seja, é uma atividade de escolher os candidatos adequados as oportunidades existentes na empresa. Para Chiavenato (2009), a seleção busca entre os candidatos recrutados aqueles mais adequados aos cargos existentes na empresa, visando manter ou aumentar a eficiência e desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização. Defende ainda que o objetivo da seleção é solucionar dois problemas básicos: adequação do homem ao cargo e eficiência e eficácia do homem no cargo. 
Para que haja uma comparação entre as qualificações e competências de cada candidato e as exigências do cargo, são usadas técnicas de seleção de pessoal com base científica e racional, a fim de buscar informações até mesmo características pessoais dos candidatos. Vejamos algumas: 
Entrevista de seleção; 
Provas de conhecimento ou capacitação; 
Testes psicológicos; 
Técnicas de simulação. 
Aplicar Pessoas
O processo de aplicar pessoas consiste em orientá-las conforme a cultura organizacional, para integrá-las a empresa. Modelagem do cargo, estruturas dos cargos dentro da organização e avaliação e monitoração do desempenho humano em suas atividades.
Após passar pelo processo seletivo, é necessário que seja realiza a integração das pessoas para o entendimento da cultura organizacional. Para Chiavenato (2010, p. 172) “Cultura organizacional é um conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhado por todos os membros da organização.” Isso faz parte da orientação de pessoal. Orientar as pessoas significar guiá-las, indicando aonde a organização quer chegar mostrando como conduzir suas tarefas. Para tanto a organização precisa definir seus objetivos para poder orientar seus funcionários a ajuda-la com suas atividades e esforços. A Cultura organizacional está diretamente ligada com as principais funções administrativas de planejar, organizar, dirigir e controlar, assim será possível definir sua missão, visão e valores e melhor conduzir os colaboradores a atingirem os objetivos da organização.
Dentro das organizações as atividades e tarefas a serem desempenhadas são planejadas, organizadas e distribuídas modelando assim os cargos que fazem parte da estrutura organizacional encontrada na empresa. Por meio, por exemplo, de organogramas é possível representar a distribuição dos cargos e a comunicação entre eles, relações de chefia e como as coisas deverão funcionar. Cada meio em que os cargos são distribuídos, podemos chamar de departamentos há um conjunto de cargos.
Para Chiavenato (2010, p. 200) cargo pode ser definido como: “conjunto de deveres e responsabilidades que o tornam separado e distinto dos demais cargos. Na realidade, os cargos constituem os meios pelos quais a empresa aloca e utiliza os seus recursos humanos para alcançar seus objetivos organizacionais por meio de determinadas estratégias.” Os cargos representam a unificação das atividades desempenhadas pelo funcionário e as responsabilidades de cada um.
O desenho de cargos é uma maneira de estruturá-los e dimensioná-los conforme as tarefas que são necessárias para a função, o que varia de acordo com as responsabilidades. No desenho de cargos são visualizados o conjunto de tarefas, como elas devem ser feitas, quem será o superior, e quem deverá ser dirigido por ele. Temos como modelos de desenhos de cargos o Clássico que vem da Administração científica onde os cargos eram pensados para refletir os processos das máquinas, a Humanística visualização dos cargos no seu contexto e não somenteno conteúdo das atividades e Contingencial com mais autonomia, onde permitia o enriquecimento dos cargos possibilitando um certo equilíbrio entre o crescimento pessoal e profissional do funcionário.
Já a análise de cargos é uma forma de entender como os cargos foram desenhados para que seja possível visualizar o que é feito, quando é feito, como se faz, onde se faz e por que se faz. A análise é feita por meio de entrevistas, questionários e observações.
Tudo em nossas vidas é constantemente avaliado, não é diferente com o nosso trabalho. As avaliações de desempenho tem o objetivo de avaliar os resultados, as metas a serem alcançadas e o potencial de desenvolvimento de cada funcionário. Existem inúmeras maneiras de avaliar o desempenho podem ser eles uma auto avaliação, pelo gestor direto, por ambos, pelos colegas, pelo departamento, ao redor (360º), pelo departamento de recursos humanos ou por uma comissão de avaliação.
Recompensar Pessoas 
Ao falar do processo de recompensar pessoas, temos de concordar na citação de Idalberto Chiavenato, que nos diz “É inegável que ninguém trabalha de graça ou por simples prazer ou passatempo pessoal.” Cap. 5 pag. 79. Sendo assim, levamos em consideração a importância de uma politica organizacional referente a manter pessoas na organização.
Desta forma as organizações vêm adotando politicas internas para tal citação, tais como, políticas de cargos e salários adotando bônus para colaboradores que se destacam em seus cargos, como também o aumento de benefícios extra-sociais. Para tanto é necessário que se implante na organização uma política de avaliação de desempenho, pois com ela poderá se embasar qualquer decisão na vida do colaborador, como por exemplo, uma promoção ou bonificação para o colaborador que se destacou com os objetivos pré-estabelecidos pela organização, e também ao inverso disso, pela avaliação de desempenho, caso o colaborador não alcance os resultados esperados, poderá ser remanejado dentro da organização, por exemplo, ou talvez passar por um novo projeto de treinamento e desenvolvimento, para que com todos estes processos organizacionais pertencentes à área de recursos humanos, os colaboradores encontrem segurança em desenvolver suas atividades, são, por exemplo, ou talvez passar por um novo projeto de treinamento e desenvolvimento, para que com todos estes processos organizacionais pertencentes a área de recursos humanos, os colaboradores encontrem segurança em desenvolver suas atividades.
Além dos temas já citados, é de suma importância para o interesse da organização, manter os colaboradores motivados, sendo assim, Chiavenato nos diz à respeito de higiene e segurança no trabalho “ Na realidade, o papel da higiene e medicina no trabalho não é de gabinete – de consultório médico - , mas de campo , no sentido de atuar de maneira global e envolvente , para garantir a saúde e qualidade de vida de toda a população de seus familiares.” Cap 8 , pag 146. Desta forma fica evidente a importância de manter condições de trabalho e condições higiênicas como um todo, para a motivação e bem-estar dos colaboradores de forma geral. Tudo isso faz com que se crie a ideia de manter pessoas na organização, pois o maior patrimônio de uma empresa são seus colaboradores, pois motivados eles podem elevar o potencial das organizações e consequentemente elevar lucros e resultados.
Desenvolver Pessoas
Todo ser humano tem uma capacidade de aprender e se desenvolver, e de acordo com Idalberto Chiavenato, os processos de desenvolvimento das pessoas estão relacionados com a educação: “Desenvolver pessoas não é apenas dar-lhes informação para que elas aprendam novos conhecimentos, habilidades e destrezas e se tornem mais eficientes naquilo que fazem. É, sobretudo, dar-lhes a formação básica para que aprendam novas atitudes, soluções, ideias, conceitos e que modifiquem seus hábitos e comportamentos e se tornem mais eficazes naquilo que fazem. Formar é muito mais do que simplesmente informar, pois representa um enriquecimento da personalidade humana.”. 
Os processos de desenvolvimento se dividem em três partes, sendo elas o treinamento, o desenvolvimento de pessoas (que pode acontecer por necessidade ou por cultura da empresa) e o desenvolvimento organizacional. O treinamento e desenvolvimento de pessoas se trata do desenvolvimento e aprendizado individual, já o desenvolvimento organizacional se trata do aprendizado e desenvolvimento da organização com relação a ideias, sugestões, mudanças, etc. 
Há programas de treinamento que servem para que as pessoas possam aprender a desenvolver corretamente suas funções, criar certas habilidades e competências e desenvolver até mesmo comportamentos diferentes, com o intuito do sucesso organizacional. Porém, a maioria deles é baseada na transmissão de informações empresariais, políticas internas, regras, valores, visão, missão, concorrência, etc. 
O treinamento e desenvolvimento são divididos em quatro partes, sendo elas o diagnóstico (verificação da necessidade do treinamento), o desenho (após o diagnóstico, fica definido quem treinar, como treinar, por quem, quando, onde e para que), implementação (pôr em prática) e avaliação (verificação dos resultados, melhoria de qualidade, economia de custo e tempo). 
A gestão do conhecimento, de acordo com Chiavenato, é o processo através do qual as organizações geram valor a partir de seu capital ou ativos intelectuais. “A gestão do conhecimento trata da identificação do que se sabe ou do que se deve saber dentro da organização. Significa criar, capturar, organizar, arquivar, sistematizar, disseminar e aplicar o conhecimento, informação e expertise entre os colaboradores com interesses e necessidades similares para criar inovação e gerar retorno.”
O conhecimento pode ser explícito (quando é claro e pode ser passado em documentos, práticas ou treinamento) ou tácito (subjetivo, quando não se consegue fazer o registro, passá-lo direito às pessoas). 
Manter Pessoas
O processo de manutenção foi criado para criar condições para que as pessoas se mantivessem nas organizações. Esse processo se consiste em higiene e segurança, qualidade de vida, relações com empregados e sindicatos. 
Higiene e Segurança do Trabalho 
‘A segurança do trabalho é o conjunto de medidas técnicas, educacional, médica e psicológica, utilizadas para prevenir acidentes seja eliminado condições inseguras do ambiente, seja instrumento ou convencendo as pessoas da utilização de praticas preventivas. Ela é indispensável ao desempenho satisfatório do trabalho.’ (CHIAVENATO, 2004, P. 352). 
A segurança do trabalho é extremamente importante, a organização precisa demonstrar aos seus colaboradores sua preocupação com seu bem estar. Dar a eles a sensação de segurança necessária para que possam desenvolver plenamente suas tarefas diárias. 
Além disso, um ambiente de trabalho agradável contribui para um bom relacionamento interpessoal, reduzir doenças, acidentes e rotatividade de pessoal.
Segurança e higiene andam lado a lado nesse objetivo, pois, segundo Chiavenato “Higiene do trabalho refere-se a um conjunto de normas e procedimentos”. Que visa à proteção da integridade física e mental do trabalhador, preservando-o dos riscos de saúde inerentes às tarefas do cargo e ao ambiente físico onde são executadas. Relaciona-se com o diagnóstico e prevenção das doenças ocupacionais a partir do estudo e controle de duas variáveis: homem e seu ambiente de trabalho. (CHIAVENATO, 1999, P.376) 
Qualidade de vida 
Algo que pode ajudar a manter colaboradores em uma organização é fazer com que eles se sintam bem trabalhando lá, que a reconheçam como adequada para exercer suas atividades. 
Segundo Chiavenato (2002, p. 391), “A qualidade tem o objetivo de assimilar duas posições antagônicas: de um lado, a reivindicação dos empregados quanto ao bem-estar e satisfação no trabalho, do outro, o interesse das organizações quanto a seus efeitos sobre a produção e a produtividade”. 
Podemos reconhecer uma organização com qualidade aquela quepossui colaboradores que. após atender suas necessidades básicas, estejam satisfeitos, também, com a organização, colegas de trabalho e tudo mais relacionado ao ambiente. 
Relações com empregados 
É importante lembrar sempre que, ao falarmos de recursos humanos, falamos de pessoas. 
Colaboradores possuem problemas pessoais, familiares, financeiros, de saúde, preocupações diversas, dificuldade de transporte e no cumprimento de compromissos. Situações problemáticas são muito mais comuns do que imaginamos, por isso o bom relacionamento com o colaborador é essencial. 
Lidar com problemas provenientes da vida pessoal do colaborador pode ser algo difícil e delicado. Uma forma de lidar de maneira justa e positiva perante tais situações nas organizações está, entre tantas outras, o chamado ACONSELHAMENTO DE COLABORADORES, segundo Chiavenato (2008), que exige alguns cuidados, a seguir: - Documentação de problemas de desempenho de colaboradores - Lidar com justiça, objetividade e equidade com todos - Focar nos problemas que afetam o desempenho profissional (conduzir a resolução do problema pessoal, porém não aprofundar-se neste) - Oferecer assistência ao colaborador - Estar preparado para defensividade e resistência - Faça o colaborador enxergar o problema e juntos busquem meios para corrigi-lo, desenvolvendo um plano de ação para isso - Situe o colaborador sobre as consequências de o plano não ser seguido - Monitorize e controle o progresso. 
Sindicatos 
Os sindicatos tem papel fundamental no desenvolvimento da relação das organizações com a gestão de pessoas. Com as suas reivindicações chamaram a atenção para todos os quesitos citados e suas melhorias. 
São responsáveis pelos acordos coletivos, que são pactos celebrados entre uma ou mais empresas e sindicato da categoria profissional a respeito das condições de trabalho no âmbito da empresa ou empresas. No caso de acordos coletivos, as empresas podem negociar diretamente com o sindicato dos trabalhadores, não sendo obrigatória a presença do sindicato patronal. 
Monitorar Pessoas
Banco de Dados e Sistemas de Informações Gerenciais 
A monitoração de recursos humanos compreende as atividades de banco de dados, sistema de informação de RH e auditoria de Recursos Humanos. Quando com foco no cargo, estas atividades serviram basicamente para fins de controle e garantia do cumprimento das tarefas, porém, na busca de desenvolvimento de competências e foco no indivíduo, estas atividades, além de possibilitarem controles necessários à gestão, proporcionam informações gerenciais para tomadas de decisão e planejamento organizacional. A partir de dados existentes no prontuário dos funcionários, dados necessários para registros funcionais. É possível traçar cruzamentos que possibilitam definir o perfil sócio-econômico-cultural, o nível de competências do corpo funcional entre outras informações que auxiliam e balizam decisões importantes da empresa (Milkovich & Boudreau, 2.000) 
O subsistema de ARH de monitoramento de pessoas se baseia no controle de monitoramento, ou seja, é baseado no agrupamento de informações em um banco de dados aonde são armazenados os dados em registros ou arquivos, é fundamental que estes dados armazenados sejam alimentados constantemente e que retrate a realidade da organização, munido de um banco de dados bem alimentado a organização possui material para tomar decisões assertivas no que se refere ao monitoramento de pessoas, isso inclui: a verificação de resultados, o controle de vagas disponíveis, o grau de competência dos colaboradores e etc. 
 Conceito de Avaliação de Desempenho de Recursos Humanos
Objetivos
Para Chiavenato (2009, pag.252), o objetivo da avaliação de desempenho pode ser apresentado em três facetas:
Permitir condições de medição do potencial humano no sentido de determinar sua plena aplicação.
Permitir o tratamento dos recursos humanos como importante vantagem competitiva da organização e cuja produtividade pode ser desenvolvida; dependendo da forma de administração.
Fornecer oportunidades de crescimento e condições de efetiva participação a todos os membros da organização, tendo em vista os objetivos organizacionais e individuais de cada empregado.
De acordo com o autor analisar o comportamento dos indivíduos em vários resultados desejados pela empresa de acordo com o cargo que ocupa seja ele individual ou em grupo. Ela não só ajuda a avaliar o desempenho do empregado ou do grupo, mas também ajuda a identificar as falhas nos processos administrativos: má supervisão de pessoal; falha na integração de pessoal no cargo ocupado ou dentro da organização; falta de oportunidade de empregado com potencial ainda não descoberto pela organização entre outras.
Métodos
Segundo Chiavenato (2009, p.253), os principais métodos tradicionais de avaliação do desempenho são:
Métodos das escalas gráficas:
O método das escalas gráficas é composto de fatores previamente definidos, com a finalidade de somar informações sobre o desempenho, sendo tais fatores subdivididos em graus que indicarão até que ponto o colaborador atende aos requisitos de seu cargo em determinado fator. Cada fator é definido com uma descrição sumária simples e objetiva, e devem ser dimensionados para retratar um desempenho considerado fraco ou insatisfatório até um desempenho ótimo ou excelente, destacamos, a seguir, alguns fatores ou características empregadas nesse tipo de avaliação: administração do tempo, análise e julgamento, atendimento às normas da empresa, colaboração com o grupo, comunicação, conhecimento do trabalho, conservação dos bens da empresa, criatividade, cumprimento das metas, dedicação, disciplina, iniciativa, liderança, cumprimento de normas de segurança , organização, pontualidade, postura profissional, produção e rendimento, produtividade, rapidez , relacionamento com a equipe, relações humanas, sociabilidade, tomada de decisão e utilização do tempo.
Métodos da escolha esforçada:
Formado por um questionário de frases descritivas, ele busca avaliar os indivíduos pelo seu desempenho individual, por meio de alternativas pré-determinadas com características pessoais e trabalhistas.
O método avaliado começa no desempenho em uma organização. Sendo assim mostra que as capacitações dos funcionários são:
Profissionais que apresentam desempenho ruim;
Profissionais que apresentam desempenho bom; Profissionais que apresentam desempenho excelente
Aplicasse de maneira simples e não exige um preparo intenso ou sofisticado dos avaliadores.
Método de Pesquisa de campo:
A pesquisa de campo é feita de observações de fatos sociais colhidos no contexto cotidiano da sociedade, apresentados simplesmente do modo que acontecem nas sociedades.
Frequentemente é usada para avaliar o êxito de ferramentas e processos de auxílio à sociedade; e busca frear obstáculos que possuem muita influência nomeio social. A pesquisa de campo segue a orientação de possíveis hipóteses, sem as quais não seria possível o seu desenvolvimento.
Método dos incidentes críticos:
Esse método baseia-se no fato de que no comportamento humano existem características extremas capazes de levar a resultados positivos (sucesso) ou negativos (fracasso). Tal método tem como característica identificar os desempenhos positivos e negativos.
 O supervisor observa sistematicamente o comportamento funcional do avaliado, ou seja, o supervisor acompanha e observa cuidadosamente o comportamento dos seus subordinados no desempenho de suas tarefas; 
Registra os fatos excepcionais no desempenho do colaborador, ou seja, registra os incidentes críticos, que poderão referir-se ao desempenho altamente positivo ou ao desempenho altamente negativo; 
Pesquisa de atitude e de comportamento do colaborador analisado, o superior observa e anota em conjunto com o colaborador e avaliado as observações, os fatos e as mudanças a seu respeito. 
 Em resumo, trata-se de uma técnica através da qual o superior imediato observa e anota fatos positivos e negativos, em caráter excepcional do desempenho dos seuscolaboradores.
Métodos mistos:
Realizar pesquisas com métodos mistos evoluiu muito nos últimos tempos, ao ponto de criar uma série de procedimentos que servem de base para quem quer usar métodos mistos. Essa nova forma está sendo utilizada em diversas áreas das pesquisas sociais.
Fazer uniões, conexões e relações entre esses dois tipos de dados;
Planejar quando cada um dos tipos de dados será colhido e qual a ênfase que será dada para cada um.
Relembrar qual a definição utilizada, pois ainda há conflitos com o termo que está sendo utilizado para descrever esse método,muitos não usam “métodos mistos”.
Mostrar o valor que essa nova metodologia tem por unir dois métodos de pesquisas diferentes, ela trás: uma comparação de perspectivas diferentes; aumenta o entendimento dos resultados, pois incluí uma visão do indivíduo.
Indicar qual o projeto para a utilização dos métodos mistos e a razão de utilização desse método.
Observar os desafios que utilizar métodos mistos trás para o pesquisador.
Tendências
Diante do ambiente empresarial em constante mudança e transformação dos processos, a avaliação do desempenho torna-se cada vez mais necessária para avaliar rápida e continuamente os rumos para eventuais correções ou alterações. E essas detecções caminham em conjunto as pessoas, equipes, áreas e, sobretudo , á empresa como um todo.
Segundo Chiavenato (2009, pag. 266), os principais indicadores são:
Indicadores financeiros: 
Analisar os demonstrativos financeiros de uma companhia tem um papel muito importante, pois através desses pode-se medir e evidência o desempenho da empresa. Todavia, grandes partes dos analistas utilizam o Balanço Patrimonial, Demonstrativo de Resultados bem como o Demonstrativo de Origem e Aplicação de Recursos para realizar sua analise.
Contudo, através da análise de indicadores financeiros, calculados com base dos dados disponível nos demonstrativos, os analistas podem ter uma visão mais clara da situação e desempenho recente das empresas.
Indicadores ligados ao cliente:
A principal função dos indicadores de desempenho, é demonstrar oportunidades de melhora dentro das organizações. Medidas de desempenho devem ser utilizadas para indicar pontos fracos, e analisá-los para identificar os possíveis problemas que estão causando resultados indesejados. A medição serve para: controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, identificação de problemas, solução de problemas, avaliação de melhoramentos (monitoramento da implantação da estratégia, "feedback" contínuo, parte do processo gerencial). Os indicadores podem então, apontar para não conformidades. Também estão intimamente ligados ao conceito de qualidade centrada no cliente.
Indicadores internos:
Atualmente toda organização necessita de um bom acompanhamento, em relação ao seu desempenho, vendas, ganhos, perdas, crescimento, estabilidade, para conseguirem atuar em um meio altamente competitivo. Esta aplicação deve acontecer desde pequenas empresas á grandes corporações.
Para empresas alcançarem sucesso e conseguir acompanhar o mercado é indispensável o controle, o conhecimento e análise para uma tomada de decisão adequada. O ato de realizar planejamentos, estratégias de melhorias e adequações, dependem de resultados.
Indicadores de inovação:
A inovação pode ser de produto ( um novo produto de mercado ), de processo ( mudança no processo produtivo para dar mais eficiência ), na organização ( na forma como se articula o trabalho das pessoas ), e pode ser também uma mudança no modelo de negócios.
Processos Organizacionais
Para Oliveira (2007, p.58), processo é um conjunto de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as necessidades e expectativas dos clientes externos e internos da empresa. Partindo dessa definição compreende-se que o processo é um conjunto de ações sequenciais que apresentam uma coesão, ou seja, atividades que estão relacionadas entre sí para chegar a um determinado resultado. E então interligadas de uma maneira lógica, pois as atividades são estruturadas, possuindo uma entrada (Inputs), uma transformação e saída (outputs). 
Em cada etapa do processo de transformação agrega-se um valor ao elemento inicial e para toda atividade é consumido recursos que se fazem necessários, convertendo-os tem em um elemento final. Como exemplo é possível fazer referência ao processo de produção de um veículo, que se utilizam vários materiais como ferro, aço inoxidável, cobre e alumínio, plástico, etc. A entrada de uma matéria-prima, as montagens de das peças e saída de um automóvel.
GONÇALVES (2000) diz que existem 3 tipos básicos de processos: processos de negócio, processos organizacionais e processos gerenciais:
Os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo (GONÇALVES, 2000, p10)
Exemplos:
 • vendas;
 • desenvolvimento de produtos;
 • cobrança;
 • atendimento de pedidos;
 • atendimento de garantia;
 • fabricação;
Os processos organizacionais ou de integração organizacional são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio (GONÇALVES, 2000, p10)
Exemplos:
 • planejamento estratégico e tático;
 • orçamento organizacional;
 • recrutamento e seleção;
 • compras;
 • treinamento operacional;
 • armazenamento.
Os processos gerenciais são ações de medição e ajuste do desempenho da organização. (GONÇALVES, 2000, p10)
Exemplos:
 • fixação de metas;
 • avaliação do resultado da organização;
 • gestão integrada;
 • destinação de recursos.
Diante do atual cenário da globalização as organizações, procurando se adaptar a esse sistema dinâmico, estão abandonando a antiga estrutura por função e aderindo a visão por processos, que organiza os recursos e fluxos dentro dos processos organizacionais, com o objetivo de melhorias estruturais e consistentes. Pois passam a rever a condução de suas atividades em busca de formas mais abrangentes, nas quais essas atividades passem a ser analisadas não em termos de funções, áreas ou produtos, mas de processos de trabalho (MARANHÃO; MACIEIRA, 2004). 
Existem varias ferramentas utilizadas nas organização para a melhoria dos processos organizacionais, sendo que para o mapeamento do processos, são utilizado os fluxogramas. Dentre os vários tipos de fluxogramas, os mais comuns são Diagrama de blocos e Fluxograma funcional. Porém qual seja o tipo de fluxo grama, o importante é que apresente os seguintes elementos: a definição do que será representado (processo de compras, processo de escovar os dentes, processo de estudar, processo de armazenamento etc); a definição de onde começa e termina o processo em questão; que se identifique cada uma das tarefas que compõem o processo; a identificação dos registros (formulários, instruções, normas) utilizados no processo. 
ESTUDO DE CASO
Perfil da Organização
Apresentação
A AGAXTUR TURISMO LTDA., está há mais de 61 anos no setor de turismo comercializando viagens de lazer, negócios, eventos e incentivo.
A empresa foi fundada em 1953, na cidade de Santos em São Paulo com o então nome de Agência Auxiliar de Turismo. De sua fundação até 1962, quando se iniciam os fretamentos com navios brasileiros, a empresa se tornou pioneira no mercado de cruzeiros, fato fundamental para a expansão da marca, já que até então se mantinha principalmente com turismo receptivo e excursões pelo Brasil e na América do Sul. 
Quanto às características jurídicas da empresa, a mesma responde, sob a razão social de AGAXTUR TURISMO Ltda., está cadastrada no CNPJ sob nº 60.621.596/0001-79 e tem seu cadastro no Ministério do Turismo sob o nº 26.001847.0.0001-3.
Força de Trabalho
Atualmente a empresa possui duzentos e quinze colaboradores,destes, cerca de 90% são registrados sob o vínculo de regime jurídico celetista, com seus direitos e deveres previstos através da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT). Os outros 10% podem ser divididos entre estagiários e pessoas jurídicas. 
Cerca de 80% dos colaboradores são graduados em diversas áreas do conhecimento. 
A hierarquia da composição da força de trabalho é demonstrada no organograma em anexo. 
Produtos e Clientes
Os principais produtos oferecidos pela Agaxtur Turismo são cruzeiros marítimos e viagens internacionais, com destaque para a Disney e parques em Orlando nos Estados Unidos.
Como clientes-alvo a organização possui um público voltado para as classes B e A, ou seja, médio-alta. 
Principais Concorrentes da Organização
A Agaxtur Turismo tem como seus principais concorrentes outras operadoras de turismo. 
Principais Insumos
Podemos dizer que os insumos utilizados pela empresa são outras empresas que em parceria com a Agaxtur fornece serviços, como por exemplo, linhas aéreas, de cruzeiros e hotéis. 
Coleta de Dados
A coleta de dados sobre o departamento de Recurso Humanos da Agaxtur Turismo foi realizada por meio de questionário elaborado pelos autores e consta no apêndice desta pesquisa. Nas perguntas, buscamos tentar entender como funciona resumidamente a aplicação de cada processo de Gestão de Pessoas, para analisar e identificar o tema de nossa análise de melhoria.
Identificamos que a empresa se preocupa em desenvolver o colaborador através da capacitação e treinamento. O processo de recrutamento e seleção é realizado apenas pela empresa com triagem de currículos feita com a ajuda de sites especializados. Há avaliação de desempenho e recompensa ao bem avaliados. E acreditamos pelas respostas que os colaboradores da empresa estão bem servidos de benefícios
Organograma da Agaxtur:
Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade do processo
Sugestão de melhoria:
É sugerido que a empresa implante a norma ISO 9001 que tem como objetivo a gestão da qualidade na busca da satisfação total de seus clientes internos e externos, avaliação da eficiência e eficácia e proposta de modificações na organização.
A implementação desta norma na organização propõe mudanças na cultura, visão de valores e na missão da empresa, e sendo os recursos humanos o principal insumo e mais preciosos de uma organização um dos principais passos é conscientizar de forma clara e objetiva através de comunicados os colaboradores o que esta ocorrendo dentro da organização e qual o proposito disto, logo iniciar a aplicação dos treinamentos interno envolvendo o colaborador nessa nova proposta e mostrando a ele o quão importante é a participação dele nesse processo e mostrando também que a capacitação é requisito importante e primordial para implantação da ISO 9001 e crescimento de todos, que logo vem a agregar muito aos colaboradores em um processo de melhoria continua buscando a satisfação de seus clientes. Esta etapa de treinamento aporta um alto enriquecimento de conhecimentos e reconhecimentos de taletos e dificuldades, tanto na organização quanto com relação ao colaborador, podendo assim trabalhar com clareza na busca do alcance dos objetivos.
Nesta fase ambos poderão verificar suas necessidades e suas habilidades, muitas vezes desconhecidas, e fazer um acompanhamento continuo da melhora de produtividade no ambiente laboral, eliminar desperdícios e retrabalhos, aprimorar técnicas e aplicar de forma correta os conhecimentos adquiridos nos treinamentos trazendo uma melhoria tangível a todos. A ISO 9001 também trata de liderança e propõe através do planejamento estratégico, objetivos a serem alcançados pela organização motivando seus colaboradores a atingirem os objetivos propostos. Vê-se que implantação da norma ISO 9001 somente vem a agregas a todos trazendo novos conhecimentos a organização e aos seus colaboradores através de uma troca verdadeira e reciproca na busca da satisfação e alcance de objetivos.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Primeiramente, gostaríamos de ressaltar que o estudo realizado foi muito desafiador e enriquecedor. Nós pudemos aprender de forma aprofundada sobre como se agrega conhecimentos e pessoas com talento para o alcance de objetivos comuns, valorizando o insumo mais importante da organização que são os Recursos Humanos.
Com desenvolvimento deste projeto, pode-se analisar que, com os conceitos 
adquiridos com o conhecimento da disciplina do curso, as empresas só atraem pra 
si benefícios que levam ao sucesso tanto da organização quanto de seus colaboradores. 
Este trabalho tem como objetivo mostrar a proposta de gestão de pessoas através da gestão de qualidade e melhoria continua, a importância do planejamento estratégico na busca da satisfação total de seus clientes internos e externos, por meio da motivação, valorização, desenvolvimento e lapidação dos seus colaboradores. Mesmo quando se trata de empresas conhecidas e renomadas, como o caso da Agaxtur Turismo Ltda., é possível elaborar novas metas, analisar seus pontos fracos para que possa melhorá-los e ainda fortalecer o que já está de acordo com o esperado, fazendo assim com que novos horizontes possam ser buscados e alcançados com um planejamento correto e bem direcionado na busca da satisfação de seus clientes internos e externos. 
Colocando em prática o que foi aprendido, é possível modificar esse fator de forma satisfatória, levando a empresa ao mérito almejado. 
Agradecer a Instituição Unip por nos dar a oportunidade de aplicar os conhecimentos adquiridos em sala de aula, ao Professor Marcio Moreno que nos transmitiu todo o conhecimento e nos direcionou na busca de nosso desafio e a empresa a Agaxtur Turismo Ltda. que nos abriu as portas para que pudéssemos planejar e desenvolver esse projeto.
 
REFERÊNCIAS
OLIVEIRA, Djalma de Pinho R. Revitalizando a empresa: a nova estratégia de reengenharia para resultados e competitividade: conceitos, metodologia, práticas. São Paulo: Atlas, 1996
PAMPONET, Arnaud Velloso. Como entender os processos organizacionais. Administradores, 16 de maio de 2009. Disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/como-entender-os-processos-organizacionais/30037/>. Acesso em: 10 de outubro de 2015
LIMA, Fabio Uchôa. Processos Organizacionais. Disponível em: < http://www.novosolhos.com.br/download.php?extensao=pdf&original=Processos_Organizacionais_1.pdf&servidor=arq_material/1633_1740.pdf>Acesso em: 10 de outubro de 2015
Blog Gestão e Resultados:
http://www.folhavitoria.com.br/economia/blogs/gestaoeresultados/2015/10/15/novidades-na-gestao-da-qualidade-a-nova-norma-nbr-iso-9001-revisao-2015-foi-publicada-pela-abnt/
Mundo Brasil:
http://www.mundobrasilnet.com.br/canal/artigos-tecnicos/quais-sao-os-benef%C3%ADcios-da-iso-9001-para-sua-empresa_39
Material de apoio da disciplina Processos Organizacionas - Professor Francisco Alves