Projeto integrado logística( fluxo e processos)

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SÃO PAULO – SÃO PAUL0
 2015
	
	PROJETO E ANÁLISE DE PROJETOS ORGANIZACIONAIS
Projeto integrado apresentado a Universidade Nove de Julho – UNINOVE, com exigência para conclusão do 2° módulo do curso tecnólogo em logística, sob orientação da Professora orientadora de projeto integrado, Vivian Eugenia da Mata.
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Aline Lacerda Mendonça
Projeto integrado aprovado em:______/______/______
Orientadora:_________________________________________________________ 
Professora Vivian Eugenia da Mata
Coordenador:________________________________________________________
Denis Rodrigues Garces Lopes
	 
	
	
	
Resumo
Esse projeto tem como objetivo apresentar os estudos realizados junto á empresa Flash Automação LTDA. Uma empresa que está a treze anos mercado com o propósito de inovar, criar e melhorar o que já existe no seguimento.
Atuando ramo de automação, voltado para produtos de segurança eletrônico. A empresa atua no ramo corporativo, atendendo condomínios e empresas. A flash é uma empresa de pequeno porte, que fabrica e instala equipamentos para segurança eletrônica, o fato de ser uma empresa pequena, não impacta na qualidade dos serviços prestados.
O projeto tem como objetivo analisar um setor da empresa e apresentar sugestão de melhoria. Foi analisado o setor de atendimento técnico, e foi identificado que com uma pequena mudança no fluxo do atendimento, pode trazer mais agilidade e qualidade no atendimento.
Abstract
This project aims to present the studies conducted near the company Flash Automation LTDA. A company that is thirteen years ago the market in order to innovate, create and improve what already exists as a result. Acting automation industry, focused on electronic security products. The company operates in the corporate sector, serving condominiums and businesses. The flash is a small company that manufactures and installs equipment for electronic security, the fact of being a small company, does not impact the quality of services provided. The project aims to analyze a company's industry and provide suggestions for improvement. For service sector was analyzed, and it was identified that a small change in the service flow, can bring more agility and quality of service.
SUMÁRIO
1. Introdução	4
2. A empresa	5
3. Historia da Empresa... ..	5
4. Políticas da Empresa	6
4.1Visão	6
4.2Missão	6
4.3 Políticas de Qualidade....................................................................................................................6 
5. O Mercado..........................................................................................................................................6
5.1 Áreas de Atuação..............................................................................................................................6
5.2 O Mercado de Segurança Eletrônica.................................................................................................6
5.3 Concorrentes..................................................................................................................................6/7
6. Visão Geral ........................................................................................................................................7
6.2 Organograma Geral...........................................................................................................................7
7. Setor Técnico.....................................................................................................................................8
7.1 Fluxo de atendimento........................................................................................................................9
8. Mapeamento de processos do setor de atendimento técnico..............................................10/11
9. Analise do Sistema de Gestão.......................................................................................................11
9.1 Satisfações dos Funcionários..........................................................................................................11
10. Definição de Papeis.......................................................................................................................12
11. Inconformidades no Setor de Atendimento Técnico.................................................................12
12. Sugestão de Melhoria...............................................................................................................12/13
12.1 Novo fluxo de atendimento.........................................................................................................14
13. Conclusão......................................................................................................................................15
Lista de figuras.
1. Logotipo da empresa......................................................................................................................5
2. Organograma geral da empresa.................................................................................................7
3. Fluxograma de atendimento do setor técnico...........................................................................9
4. Mapeamento de processos do setor técnico............................................................................10
5. Novo Fluxograma de atendimento do setor técnico................................................................14
Introdução
Este projeto tem por finalidade apresentar os estudos realizados junto à empresa Flash Automação para levantamento de falhas ou pontos possíveis de melhoria. Para isto foram feitas algumas visitas no local, e contou-se com o acompanhamento e orientação do Diretor da empresa, onde foi explanada toda a sua estrutura funcional, e física, que posteriormente passou por uma avaliação com base em conhecimentos acadêmicos onde se pode analisar todo o processo já existente e com auxilio das disciplinas, buscar as melhorias possíveis. Tudo em forma de sugestão, ficando a critério de a empresa acatá-las ou não.
2. A empresa
FLASH AUTOMAÇÃO 
Razão Social: Flash Automação LTDA.
Nome Fantasia: Flash Automação.
Endereço: Rua Porteira do Pinhal, 77- Imirim – São Paulo.
CEP: 08586-470
CNPJ: 0382014/001-17
Web site: www.flashautomacao.com.br
3. História da Empresa
A Flash Automação foi fundada em 02/2000 fabricando sensores de presença e atuando na área de prestação de serviços de instalações elétricas para condomínios e empresas.
Atualmente a empresa trabalha com diversos produtos voltados para segurança e conforto para condomínios e empresas nos quais são destacados:
» Sistemas de CFTV.
» Sistema Linear de identificação de acesso.
» Cerca Elétrica.
» Sistema de Interfones Intelbras.
» Nobreak para portão e sistemas de segurança.
» Implantação de lâmpadas LED e sistemas de gerenciamento para economia de energia elétrica. A empresa também fabrica e faz a implantação dos sistemas de:
» Sensores de presença.
» Iluminação de emergência centralizada ou autônoma com tecnologia LED.
Estes produtos são fabricados pela Flash Automação e possuem garantia de 24 meses, peças de reposição e assistência técnica.
 
A empresa sempre busca a inovação em produtos, e constante melhoria na qualidade dos serviços.
Trabalha com técnicos especializados e projetos personalizados.
4. Políticas da empresa
4.1 Visão
Ser uma empresa em constante crescimento, gerando empregos, oferecendo soluções e tecnologias inovadoras, através de colaboradores altamente comprometidos.
4.2 Missão
Oferecer produtos e serviços inovadores, para atender as necessidades de seus clientes, conquistando-os através da excelência no atendimento, com uma equipe capacitada e comprometida, gerando crescimento constante.
4.3 Políticas de qualidade
Oferecer soluções inovadoras através de tecnologia avançada,colaboradores preparados, com aperfeiçoamento contínuo de seus produtos e serviços.
5. O mercado
5.1 Áreas de atuação. 
A empresa atua no ramo corporativo, fabricando e instalando equipamentos de segurança em empresas e condomínios. 
5.2 O mercado de segurança eletrônica
O setor de segurança privada cresce na mesma medida do aumento da insegurança da população. É um setor com uma variedade enorme de produtos e serviços. Só o segmento de segurança eletrônica, que envolve, por exemplo, fechaduras inteligentes e câmeras de monitoramento, teve previsão de crescimento de 10% em 2015, segundo a associação que representa as empresas. O movimento vai à contramão do cenário econômico atual. 
5.3 Concorrentes
Abaixo alguns dos concorrentes da empresa no setor de Segurança Eletrônica:
White
Antenas
Polytel
6. Visão geral
A estrutura da empresa é um prédio térreo composto por cinco salas, as entradas e saídas são feitas por um lado só. Uma sala separada para a fabricação dos produtos produzidos e vendidos pela empresa. Na recepção são realizados todos atendimentos, inclusive o atendimento da área técnica. A empresa não possui um estoque separado.
6.2 Organograma atual da empresa
Figura 2
Presidente
Gerente Administrativo
Diretor 
técnico
Contabilidade
Vendas
Área técnica
Engenharia 
7. Setor técnico 
A área técnica é composta por um diretor técnico, e quatro técnicos especializados, todos contratos pela flash com carteira assinada. Todos os técnicos respondem diretamente para o diretor técnico. O setor técnico é de extrema importância para a empresa, pois é o verdadeiro cartão de visita. Segundo o diretor, o setor técnico é coração da empresa, pois de nada adianta os esforços da área de vendas, se não tiver qualidade na realização das instalações dos serviços e atendimento técnico. 
7.1Fluxo de atendimento do setor técnico 
Figura 3
	
Cliente
Inicio
Cliente entra em contato e 
informa
 problema
Confirma os dados
Recepcionista
Abre ordem de serviço
Aciona o técnico
Técnico
Técnico entra em 
contato
 com 
cliente
Se necessário 
 Não Sim
Orienta o 
cliente
Vai
 
até
 o local
Soluciona
 
problema
Encerra 
ordem
 
de
 serviço
Fim
8. Mapeamento do processo de atendimento do setor técnico.
Figura 4
. 
Recepcionista abre a ordem de serviço, encaminha para o técnico em campo.
Tempo médio por ordem de serviço: 15 minutos.
Porém, o tempo gasto é relativo, pois depende se a recepcionista vai conseguir falar com o técnico, se o primeiro técnico vai poder realizar o atendimento. 
Técnico recebe a ordem de serviço, entra em contato com cliente.
Tempo médio: 20 minutos por ordem de serviço.
Técnico vai até o cliente resolver o problema,
Tempo médio: 2 horas por ordem de serviço.
Porém o tempo é relativo, pois depende do deslocamento do técnico e da dificuldade para resolução do problema. O tempo também depende do atendimento que o técnico já esta realizando.
Nesse processo de atendimento da área técnica a recepcionista se comunica com o técnico, passando as ordens de serviços.
9. Analise do Sistema de Gestão Atual
A flash não possui pesquisa de mercado, e também não possui pesquisa de satisfação com os clientes. Em contatos com alguns condomínios verifiquei que estão sim satisfeitos com produtos fabricados e vendidos pela flash, pois o valor é bem vantajoso, e qualidade não deixa a desejar, e a garantia que a empresa oferece passa segurança para os cliente. Os clientes se sentem confortáveis em adquirir os produtos fabricados pela mesma empresa que faz a instalação. Referente ao atendimento a satisfação é a mesma, deixando a desejar somente o atendimento inicial, os clientes relatam que às vezes os técnicos demoram para entrar em contato e às vezes não tem necessidade de ir até o local, mas com relação à mão obra os clientes se mostram muitos satisfeitos e confiantes. Em contatos com esses condomínios verifiquei, que os clientes estão satisfeitos com a empresa que escolheram para prestar os serviços. Também foi verificado satisfação com a gestão da empresa, pois as vendas são claras e transparentes, sempre que é preciso os clientes encontram apoio na empresa e isso transpareceu como uma parceria entre cliente e empresa.
9.1Satisfações dos funcionários 
Entrevistei alguns funcionários da empresa, visto que a empresa é pequena e possui poucos funcionários. Os funcionários relatam satisfação no ambiente de trabalho, na relação com seus gestores, e na flexibilidade que a empresa oferece. Porem referente a benefícios e salários estão um pouco insatisfeitos, porem reconhecem que a empresa é pequena é paga conforme o mercado. A empresa é pequena e acaba gerando acumulo de tarefas para os funcionários, deixando os sobrecarregados, isso deixa os funcionários insatisfeitos, e os mesmos relatam que isso impacta na qualidade de seus serviços. A recepcionista alem da recepção, abre os chamados, os técnicos relatam que tem que ficar entrando em contato com os clientes da rua para realizar a triagem, já que a recepcionista não tem perfil técnico para isso. No geral os funcionários estão satisfeitos dentro de suas qualificações com o que a empresa oferece, pois apesar do acumulo de tarefas, a empresa oferece todos os benefícios , e o ambiente de trabalho e muito bom, isso pesa muito para os funcionários , e a oportunidade de aprendizado é muito grande , e isso motiva os funcionários. 
10. Definição dos funcionários e seus papéis 
No setor de atendimento técnico, estão envolvidos a recepcionista e os técnicos, no papel do atendimento técnico a recepcionista faz o papel de atendente abre o chamado, registra as informações e aciona os técnicos por telefone. O papel dos técnicos é receber o atendimento, entrar em contato com cliente fazer a triagem e solucionar o problema. O papel principal é do cliente que informando o seu problema, aciona todo o fluxo de atendimento.
11. Inconformidades do setor de atendimento técnico 
Acompanhando o fluxo de atendimento no setor técnico, verifiquei que a recepcionista fica extremamente carregada, pois atende a recepção, as ligações que entra na empresa, e faz toda a parte do atendimento técnico. A recepcionista não tem perfil técnico, por esse motivo não consegue identificar a real necessidade dos clientes, abrindo somente a ordem de serviço e acionando os técnicos que já estão em campo. Os técnicos que estão em campo recebe a ordem na maioria das vezes quando estão em outro atendimento, somente após finalizar o atendimento atual, que eles conseguem entrar em contato com os cliente, às vezes não é necessário ir até o local, o técnico consegue realizar o suporte ao cliente pelo telefone mesmo, e já resolve o problema, mas o cliente ficou esse tempo todo esperando, sendo que era um problema simples e de fácil resolução. O fato de não ter uma pessoa especializada para fazer o primeiro atendimento, impacta em todo o processo, futuramente isso pode causar descrença para os clientes, por menor que seja a empresa é necessário ter pessoas qualidades para realizar as atividades.
12. Sugestão de melhoria
Analisando o processando de atendimento, sugeri que tenha um técnico responsável para abrir as ordens de serviços, e efetuar o primeiro atendimento, acionando os técnicos em campo somente quando tiver a necessidade de ir até o local. Com isso a recepcionista fica fora do fluxo de atendimento técnico, ficando focada na recepção, e nas ligações que entram na empresa. Com uma pessoa especializada para abrir as ordens de serviços, fazer a triagem, e o atendimento remoto, os problemas dos clientes são resolvidos com maior rapidez, e melhor qualidade. Mesmo o quadro de funcionários sendo pequeno, tirar um técnico da rua é vantajoso, pois o setorvai ganhar agilidade, os técnicos em campo serão acionados somente quando tiver necessidade de ir ao local, vão receber as ordens de serviços com a triagem feita, e também receberão menos ordens de serviço, pois os atendimentos remoto vão ser efetuado pelo técnico que esta na empresa, diminuindo a demanda dos técnicos que estão em campo com isso o processo ganha tempo, os clientes com problemas simples serão atendidos com menor tempo de espera. Os técnicos em campo vão ficar menos sobrecarregados podendo oferecer um atendimento com maior qualidade qualidade.
12.1Novo fluxograma
Figura 5
Cliente
Inicio
Entra em contato, e 
informa
 problema.
Analista técnico
Confirma os dados
Abre a ordem de serviço
Realiza o primeiro atendimento
Se necessário 
Aciona técnico em campo
Técnico em campo
Técnico em campo vai até o local.
Soluciona problema.
Encerra atendimento.	
Fim
13. Conclusão
Foi uma experiência muito gratificante que agregou conhecimentos acadêmicos. Foi necessário analisar os processos da empresa, analisar como de fato funciona uma empresa e sua administração. Com isso podemos concluir que por menor que seja a empresa ou departamento é necessário ter uma administração estratégica. O fato de pesquisar o mercado da empresa, entrevistar os clientes e funcionários agregou bastante conhecimento, e aumentou o alcance de visão referente ao mercado. A flash concordou em fazer uma experiência para testar o novo processo e verificar na pratica os benefícios que o novo fluxo pode trazer.