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5 Idéias da ITIL que Podem Ajudar sua Área de Help Desk
Publicado em 29 de janeiro de 2010
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de livros que foram criados pelo governo britânico com o objetivo de documentar as melhores práticas para a gestão dos serviços de TI (Tecnologia da Informação) de uma empresa, ou de agências do governo, neste caso. Rapidamente, essas melhores práticas espalharam-se pelo mundo e tornaram-se o padrão mais conhecido entre as empresas.
Há diversas práticas da ITIL que podem ajudá-lo(a) na gestão da sua área de Help Desk. Neste artigo, listo 5 idéias interessantes que podem ser implementadas facilmente em sua empresa com o auxílio de programas de software de Help Desk, como o LIZARD Help Desk, criado pela MartTrend, por exemplo.
5 Idéias do ITIL
1. SPOC (Single Point of Contact) – Ponto Único de Contato
O conceito do SPOC, ou Ponto Único de Contato, é uma característica da Central de Serviços descrita pela ITIL. Todos nós que já tivemos que entrar em contato com uma central de atendimento e que fomos passados de pessoa a pessoa, sem a resolução de nosso problema, sabemos como isso pode ser irritante para nós, usuários. O Ponto Único de Contato consiste no atendimento do usuário, ou cliente, por apenas uma pessoa do Help Desk.
Esse atendente torna-se responsável em acompanhar todo o atendimento do usuário até sua resolução, e evita o contato direto do usuário com outros departamentos ou outras equipes. Dessa forma, o nível de frustração do usuário não aumentará quanto ele entrar em contato com o Help Desk, sendo que o problema será relatado apenas uma vez por ele. Se o atendente tiver que entrar em contato com 10 departamentos diferentes para encontrar a solução do problema, o usuário não ficará sabendo. Ele apenas saberá que relatou o problema uma vez e este problema foi resolvido.
Dessa forma, o SPOC pode melhorar a imagem da sua área de help desk de forma simples. Lembre-se apenas de manter no primeiro nível de atendimento pessoas com boa habilidade interpessoal, pois eles passarão a ser a “cara” da sua área para o resto da empresa ou para seus clientes.
2. Níveis de Suporte
Outro conceito bastante utilizado proposto pelo ITIL é o de níveis de suporte. Esse conceito consiste na separação da equipe de atendimento em grupos, ou níveis, diferentes, ordenados pelo grau de conhecimento do grupo. Ou seja, os profissionais do 1º Nível de suporte detém o mínimo de conhecimento técnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos) e o 2º Nível de suporte. Os membros deste último detém menos conhecimento que os membros de um 3º Nível de suporte, e assim por diante.
O objetivo da separação do suporte em níveis é a otimização do investimento na área de Help Desk. O ideal é concentrar um maior número de funcionários iniciantes no 1º Nível e um número menor de funcionário nos Níveis seguintes. Isso porque a função do 1º Nível é “filtrar” os chamados de suporte, resolvendo ou oferecendo soluções de contorno para os incidentes que souberem solucionar ou que estiverem na Base de Conhecimentos (explico melhor este item abaixo). Dessa forma, o número de chamados de suporte que chegam ao 2º Nível passa a ser bem menor do que o total de chamados do Help Desk. Com menos chamados para atender, os profissionais mais caros do 2º Nível podem dedicar-se a solucionar os incidentes mais complexos, passando-os adiante para os próximos Níveis caso não saibam resolvê-los.
“Filtrando” os chamados dessa forma, o conceito da separação dos níveis de suporte permite um atendimento rápido para todo grau de incidente que ocorra, já que os incidentes mais simples serão respondidos rapidamente no 1º Nível e os incidentes mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.
(O LIZARD Help Desk permite que você crie um setor de atendimento para cada nível e permite o controle da interação entre os diferentes níveis)
3. SLAs (Service Level Agreements) – Acordos de Nível de Serviço
Quer diminuir aquelas ligações de 5 em 5 minutos para saber se o problema já foi solucionado? Então estabeleça um acordo de nível de serviço entre sua área de Help Desk e seus clientes internos ou externos. Este conceito, também presente no ITIL, consiste no acordo entre a área de atendimento e seus clientes sobre a disponibilidade dos serviços de TI e sobre o tempo de atendimento da central de suporte.
Quando você estabelece com seus clientes que os chamados referentes a problemas em estações de trabalho serão atendidos em no máximo 30 minutos e solucionados no máximo em 8 horas você cria a base para um relacionamento mais saudável com seus clientes. As ligações de 5 em 5 minutos deixam de fazer sentido, já que seus clientes concordaram que você fará o primeiro atendimento em no máximo 30 minutos e resolverá seus problemas em, no máximo, 8 horas. Claro que, se sua área deixar que os chamados ultrapassem esses prazos, as ligações serão inevitáveis. Por isso, esse conceito só pode ser implementado com o auxílio de software que controle os responsáveis pelos chamados e os prazos de SLA. (Veja como o LIZARD Help Desk pode te auxiliar neste ponto)
4. Base de Conhecimento
A base de conhecimento, também sugerida pela ITIL, é uma ferramenta que, se bem utilizada, pode reduzir ainda mais o tempo de atendimento de seu Help Desk. Ela consiste no conjunto de informações referentes a erros conhecidos e suas soluções que ficam registradas de forma que todos os atendentes podem efetuar buscas nessa base quando encontrarem problemas cujas soluções, ou soluções de contorno temporárias, eles não conhecem.
Toda vez que incidentes mais complexos são solucionados, suas soluções devem ser documentadas na base de conhecimento para que todos os atendentes do Help Desk compartilhem essa informação. Na próxima ocorrência do mesmo incidente, a solução será muito mais rápida se uma simples busca na base trouxer sua solução. Pode-se até oferecer acesso à base de conhecimento pelos próprios usuários para que eles busquem soluções para erros conhecidos. Diversas companhias que recebem um alto volume de chamados de suporte utilizam-se dessa técnica já há algum tempo, e sei que o volume de chamados é reduzido porque já utilizei bases de conhecimento como essas para solucionar minhas dúvidas antes de acionar o suporte de empresas como HP e Yahoo.
5. Melhoria Contínua
Esta última idéia é comum a praticamente todas as metodologias de processos do mercado. O ciclo conhecido como PDCA (Plan, Do, Check, Act ou Planejar, Executar, Verificar e Agir) é valioso para que os processos da sua área mantenham-se sempre atualizados, e para que evoluam, melhorando a produtividade de sua área. O conceito simplificado é:
Planejar: saiba quais os objetivos referente à TI na sua empresa e planeje seus processos de acordo
Executar: execute os processos conforme planejado
Verificar: analise os resultados da execução e veja se atingiu os objetivos da melhor maneira possível
Agir: procure pontos em que pode melhorar seus processos e trabalhe para obter essas melhorias, re-iniciando o planejamento e começando o processo novamente, de um novo patamar
O conceito de melhoria contínua, através do ciclo do PDCA, é valioso pois é uma maneira de analisar constantemente a eficácia de sua área e de seus processos de Help Desk e de serviços de TI. Essa análise é o que permite que você saiba se sua área atende melhor hoje do que atendia no mês ou no ano passado.
Assim como seus processos evoluem, o software de Help Desk deve evoluir também. Por isso recomendo a aquisição de uma solução de um fornecedor de software (como a MartTrend) que mantém e evolui o software para que você possa focar na sua área de Help Desk e nos seus processos.
Aguardo seus comentários para que possamos discutir mais sobre ITIL e sobre como essa biblioteca pode auxiliar as centrais de atendimento.
Bons Negócios!
As informações deste artigo são meramente ilustrativas, e têm o simples intuito de divulgar conhecimento paraos internautas. A MartTrend não se responsabiliza pela forma ou resultado do uso das informações disponíveis neste artigo ou em outros artigos deste website pelo internauta.
Esse post foi publicado em Gestão, Trends e marcado help desk, ITIL, LIZARD Help Desk, PDCA, SPOC por Henrique. Guardar