eNTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
 
 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor) 
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a 
seguir. 
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da 
internet, favoreceu o desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por 
conseguinte, de uma configuração social pautada num modelo digital de pensar, criar, 
produzir, comunicar, aprender-viver; 
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos 
comunicativos diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre 
pessoas diferentes como à relação entre conhecimentos e aprendizagens distintas; 
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos 
comunicativos diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e 
de atenção produzida nos alunos. 
Está correto apenas o que se afirma em: 
 
 
II 
 
I e III 
 
I 
 I e II 
 
II e III 
Respondido em 11/04/2022 22:12:07 
 
Explicação: 
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e 
empresas apresenta uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, 
incluindo a de serviços de TI. Não há perda de foco entre as partes, mas sim uma nova era 
marcada pela digitalização dos negócios. 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte) 
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as 
assertivas abaixo. 
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados; 
II. O software deve controlar equipamentos; 
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I, apenas. 
 
II, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 
I, II e III. 
 I e II, apenas. 
Respondido em 11/04/2022 22:12:36 
 
Explicação: 
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos 
usuários de TI, o Help Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. 
Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma 
sistemática, com utilização de software específico, que possibilita a abertura, o 
acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos. 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas) 
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de 
controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que 
constituem pontos de controle conhecidos como indicadores-chave de desempenho (Key 
Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de 
consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, 
respectivamente, nas seguintes perspectivas: 
 
 
Efetividade e Eficácia. 
 
Eficiência e Economicidade. 
 
Efetividade e Eficiência. 
 
Efetividade e Economicidade. 
 Eficiência e Eficácia. 
Respondido em 11/04/2022 22:23:44 
 
Explicação: 
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A 
combinação de ambos vai otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas 
e a verificação do cumprimento das metas estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos 
processos e rotinas. 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de 
serviço, como descrita pela ITIL, é 
 
 
restaurar os serviços apenas quando necessário. 
 
trabalhar em favor da prevenção de incidentes. 
 
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a 
mudanças evitadas. 
 
não ter foco na satisfação do usuário. 
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao 
agendamento de mudanças. 
Respondido em 11/04/2022 22:29:20 
 
Explicação: 
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às 
mudanças, no que se refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar 
suporte para que a mudança ocorra de acordo com o planejado. As demais opções não são 
aplicáveis a esse objetivo. 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, que 
segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades: 
 
 
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores. 
 
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso. 
 
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de informática. 
 
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar servidores 
de dados. 
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico. 
Respondido em 11/04/2022 23:16:38 
 
Explicação: 
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de primeiro 
nível. As demais alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk. 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil 
- Analista da CMB) Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação 
de custos dos serviços de TI do usuário, permitindo, dessa forma, que um balanço mais 
eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada nível de negócio. Segundo a 
ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços? 
 
 Gerenciamento de finanças. 
 
Gerenciamento de disponibilidade. 
 
Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI. 
 
Gerenciamento de níveis de serviço. 
 
Gerenciamento de capacidade. 
Respondido em 11/04/2022 23:17:39 
 
Explicação: 
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao 
gerenciamento de finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição. 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma 
atividade importante do ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere 
que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos inovadores, porém, neste 
momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o 
comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais 
indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de 
satisfação dos stakeholders é: 
 
 
Questionário 
 Brainstorming 
 
Entrevista 
 
Arqueologia de sistema 
 
Observação de campo 
Respondido em 11/04/2022 23:18:22 
 
Explicação: 
Resposta: Brainstorming 
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar 
alternativas de soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um 
tema. As técnicas de entrevista e questionário são mais direcionadas e não criativas. A 
observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia do sistema não trará respostas para 
uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem contribuir para o 
sucesso de um projeto. 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um 
profissional com competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer 
o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado: 
 
 
Negociador de conflitos 
 
Comunicador 
 Terceiro imparcial 
 
Intermediador autorizado 
 
Árbitro 
Respondido em 11/04/2022 23:18:50 
 
Explicação: 
Resposta: Terceiro imparcial 
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que sejaimparcial aos dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento 
de uma controvérsia, uma contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar 
o diálogo entre as partes, sem propor soluções para o conflito. O mediador de conflitos é 
também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do comunicador é comunicar objetivos 
da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro imparcial poderia 
favorecer o diálogo em uma empresa. 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de 
Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou 
resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que: 
 
 
O status do incidente seja alterado para "aberto". 
 Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um 
profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
 
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma 
das resoluções antes de fazer uma escalação. 
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou 
profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
 
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a 
escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para "sem 
solução". 
Respondido em 11/04/2022 23:19:03 
 
Explicação: 
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui 
profissionais com a experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para 
solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o 
incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta é a 
Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no ITIL. 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre 
sistemas de help desk, pode-se afirmar que: 
 
 
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de 
help desk; 
 
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos 
da área de TI, a fim de se evitar entendimentos incorretos; 
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e 
não autorizados para recebe-las; 
 
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um 
sistema informatizado; 
 
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um 
sistema informatizado; 
Respondido em 11/04/2022 23:19:15 
 
Explicação: 
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar 
solicitações de chamado por meio desse sistema. Caso contrário, o histórico dos chamados se 
perderá, não ficará registrado e não será possível formar uma base de conhecimento dos 
incidentes. Portanto, a alternativa C é a correta. As demais respostas não se aplicam ao 
sistema de Help Desk.