ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI   
	Aluno(a): ALESSANDRO
	
	Acertos: 10,0 de 10,0
	06/04/2022
		1a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(Concurso - Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia)
Para grande parte das organizações, a TI já faz muito mais do que a função de apenas entregar produtos de tecnologias. Assinale a alternativa que apresenta essa nova tarefa da TI nas empresas e organizações.
		
	
	Gerenciamento de infraestrutura pessoal.
	
	Parcerias estratégicas com os demais setores de negócio.
	
	Prática de ensino e desenvolvimento individual.
	
	Estratégia de negócio pessoal.
	
	Governança corporativa e contábil de entes da organização.
	Respondido em 06/04/2022 20:04:19
	
	Explicação: 
A relação entre a área de Tecnologia da Informação (TI) e a área de negócios mudou bastante. Se no passado o objetivo da área de TI era manter a infraestrutura funcional, atualmente, o foco está em alinhar a área de Tecnologia de Informação às estratégias de negócios. A qualidade e a eficiência operacional se tornaram obrigatórias para as empresas, frente a um mercado tão competitivo, exigente e agressivo.
	
		2a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
		
	
	II, apenas.
	
	I, II e III.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	Respondido em 06/04/2022 20:07:24
	
	Explicação: 
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
	
		3a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o nível de investimento requerido.
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI está:
		
	
	a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
	
	o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os requisitos de negócio.
	
	a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
	
	definição de uma estrutura de processos de TI.
	
	uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
	Respondido em 06/04/2022 20:10:27
	
	Explicação: 
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
	
		4a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
		
	
	os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
	
	sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
	
	seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
	
	os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
	
	seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
	Respondido em 06/04/2022 20:17:47
	
	Explicação: 
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
	
		5a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela ITIL, é
		
	
	restaurar os serviços apenas quando necessário.
	
	dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
	
	evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
	
	trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
	
	não ter foco na satisfação do usuário.
	Respondido em 06/04/2022 20:20:24
	
	Explicação: 
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
	
		6a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de indicadores de desempenho:
		
	
	Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
	
	Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
	
	Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com critérios e padrões de qualidade e excelência.
	
	As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
	
	Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de determinado indicador de desempenho.
	Respondido em 06/04/2022 20:22:05
	
	Explicação: 
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.  Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de medição.
	
		7a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um profissional com competência técnica que, em um contexto de negociação, possa favorecer o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado:
		
	
	Intermediador autorizado
	
	Terceiro imparcial
	
	Comunicador
	
	Negociador de conflitos
	
	Árbitro
	Respondido em 06/04/2022 20:24:06
	
	Explicação: 
Resposta: Terceiro imparcial
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que seja imparcial aos dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o julgamento de uma controvérsia, uma contestação. O intermediador autorizado tem o papel de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor soluções para o conflito. O mediador de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do comunicador é comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o terceiro imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa.
	
		8a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma atividade importante do ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos inovadores, porém, neste momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados desatisfação dos stakeholders é:
		
	
	Questionário
	
	Brainstorming
	
	Observação de campo
	
	Arqueologia de sistema
	
	Entrevista
	Respondido em 06/04/2022 20:25:09
	
	Explicação: 
Resposta: Brainstorming
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar alternativas de soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre um tema. As técnicas de entrevista e questionário são mais direcionadas e não criativas. A observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia do sistema não trará respostas para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem contribuir para o sucesso de um projeto.
	
		9a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que:
		
	
	O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para "sem solução".
	
	O status do incidente seja alterado para "aberto".
	
	Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
	
	Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
	
	O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma escalação.
	Respondido em 06/04/2022 20:26:12
	
	Explicação: 
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no ITIL.
	
		10a
          Questão 
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	
	A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. Sobre sistemas de help desk, pode-se afirmar que:
		
	
	A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um sistema informatizado;
	
	Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e não autorizados para recebe-las;
	
	Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um sistema informatizado;
	
	Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos da área de TI, a fim de se evitar entendimentos incorretos;
	
	Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de help desk;
	Respondido em 06/04/2022 20:27:02
	
	Explicação: 
Quando a empresa possui um sistema de Help Desk, a área de serviços somente deverá aceitar solicitações de chamado por meio desse sistema.  Caso contrário, o histórico dos chamados se perderá, não ficará registrado e não será possível formar uma base de conhecimento dos incidentes.  Portanto, a alternativa C é a correta.  As demais respostas não se aplicam ao sistema de Help Desk.