comunicação empresarial

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2 Definição e conceitos de comunicação empresarial
2.1 Introdução
Pimenta (2004, p. 99) caracteriza a (comunicação empresarial")
como o somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. É uma atividade múltidiseiplinar que envolve métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e marketing.
Çahen (2005, p. 29) entende que a comunicação é uma atividade sistêmica,
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Por sistêmico, Cahen entende permanente, ou seja, atividade constante
. Tem relação com a missão e os objetivos da empresa.
Nassar e Figueiredo (2006, p. 12) afirmam que
A linguagem da propaganda é apenas uma parte da comunicação atual das empresas. comunicação empresarial se utiliza de muitas linguagens que não têm necessariamente como objetivo imediato o processo de vendas. Mas que não deixam, por isso, de ser ferramentas fundamentais no marketing da empresa. Dentre essas linguagens estão a das relações públicas, a de imprensa e a de atendimento, direto ao consumidor.
Hoje, a concorrência e as opções de produtos à venda no mercado exigem nova postura co- multinacional das empresas. Daí a necessidade de comunicação da empresa com a sociedade, com o consumidor, com os seus trabalhadores, com autoridades e, governo.
Enfim, os consumidores querem saber o que move a empresa além do lucro. Afirmam Nassar e Figueiredo (2006, p. 13):
As linguagens da propaganda, relações públicas, jornalismo, atendimento ao consumidor, lobby, agindo de forma conjunta e integrada, devem mostrar a personalidade da empresa para o social em todas as suas ações.
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A comunicação empresarial é uma verdadeira guerra com muitas frentes de batalha; a frente de batalha voltada para mostrar que a empresa tem uma relação de respeito com a natureza, visando, sobretudo a sua preservação a frente de batalha para manter e conquistar novos consumidores;
E afirma Nassar (200-, p. 86) que
A gestão da comunicação empresarial deixou de ser ferramental, focada apenas na formatação de mídias, e começou a transitar no universo da sociologia, da arquitetura, da psicologia, da antropologia, da administração e da história, para solucionar problemas, cujas origens estavam na cultura, nos modelos, nas trajetórias e na psique das organizações.
. Por isso é que se diz que comunicação empresarial não é coisa para amadores. uma boa comunicação empresarial é condição fundamental para a construção de uma imagem institucional consistente.
o monitoramento dos ambientes nos quais a empresa se insere, para detectar as ameaças oportunidades simbólicas;
Essa nova postura organizacional com relação à comunicação leva as empresas a reconhecer que ações isoladas de comunicação já não produzem o efeito
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necessário. É preciso transformar as ilhas de comunicação existentes dentro das empresas em um todo, em uma ação urica. com um comando apenas.
O profissional de relações públicas vai ocupar-se do relacionamento da empresa com os seus diferentes públicos; empregados, entidades, instituições privadas ou governamentais..
Os jornalistas, no ambiente de comunicação empresarial, ocupam-se da assessoria de imprensa, cuja função é informar-os-mais-diversos públicos -(interno e externo sobre os fatos da empresa. São eles responsáveis por fornecer serviços de comunicação para as diversas áreas da empresa.
Os publicitários, por sua vez, também pertencem à comunicação empresarial. Em geral, são constituídos por profissionais que trabalham para agências de propaganda. São fornecedores externos que se ocupam de produzir campanhas comerciais de produtos.
Embora direcionada a um público menor que o de uma campanha de massa, ela tem todas as características de comunicação de massa. Segundo Nassar e Figueiredo (2006, p. 28),
essa comunicação interna de massa revela uma faceta interessante que não pode
Ser desprezada pelos consumidores empresariais e pelos dirigentes das empresas:
o público das fábricas ou dos escritórios das empresas é hostil às formas artesanais que comunicação. A massa quer o luxo na sua comunicação interna.
Isso significa que o público interno rejeita quadros de avisos, sem programação visual, o jornal de emprega amadoristicamente, o vídeo sem edição própria
A comunicação interna constitui uma frente de batalha que envolve o desempenho competitivo da empresa e suas constantes mudanças no ambiente empresarial. Um exemplo em que a comunicação empresarial interna se constitui numa
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ferramenta essencial é a conquista do certificado Internacional Organization for Standardization (ISO). Uma empresa que detém um certificado ISO goza de maior. credibilidade no mercado,
visto que significa que ela aplica internamente o conjunto de regras da ISO que minimiza a saída da linha de produção de produtos com defeitos. Um certificado ISO é uma garantia de que os produtos de uma empresa são de qualidade reconhecida mundialmente.
Em geral, as mídias internas contam com: vídeos, jornais, revistas, alto-falantes, painéis eletrônicos, folhetos, displays, jornais-murais, e-mails.
A comunicação interna
é a ferramenta que vai permitir que a administração torne comuns as mensagens destinadas a motivar, estimular, considerar, diferenciar, promover, premiar e agrupar os integrantes de uma organização. A gestão e seu conjunto de valores, missão e visão de futuro proporcionam as condições para que a comunicação empresarial atue com eficácia (NASSAR., 200-, p. 73-74).
O trabalhador precisa, conhecer a empresa em que trabalha: sua visão, sua missão, suas estratégias; precisa conhecer Õ espírito que a anima. Sem esse conhecimento, torna-se difícil estabelecer metas Para ele alcançar.
Nassar (200-, p. 26) afirma que
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Nesse contexto, todas as pessoas da empresa, do porteiro ao presidente, são, em seus relacionamentos, os grandes construtores da imagem da organização
. Questões sociais transformam-se em questões da sociedade Afirmam Nassar e Figueiredo (2006, p. 71): “Mal conduzidas, se voltam, como num efeito bumerangue, contra os esforços competitivos da empresa e principalmente contra a imagem empresarial.”
Ainda com relação ao trabalhador, nunca é demais salientar que ele não podem ser catalogado como público interno. Afinal ele exerce muitos papéis como público? Além de trabalhador é cidadão. É também consumidor, membro da comunidade, tem uma rede de relações.
Ó vácuo de comunicação deixado pelas empresas que não tratam profissionalmente; as suas crises internas é ocupado pela comunicação profissional dos sindicatos e das centrais sindicais. Isto significa um profundo dano para a imagem da empresa e para os seus dirigentes. Para os veículos de comunicação interna, significa uma perda irreparável nos aspectos de credibilidade e independência.
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Outro ponto fundamental na comunicação empresarial é o ombudsman, um representante do consumidor dentro da empresa. Quando não há essa figura, é necessário treinar pessoas para atender o consumidor. {Hoje, já não basta vender, é preciso manter o consumidor satisfeito} e essa satisfação só se consegue com comunicação. É ela que manterá o consumidor fiel à empresa. O consumidor não é apenas um comprador de bens e serviços; ele tem princípios e valores que devem ser respeitados pela comunicação da empresa, Escutar as reclamações e sugestões dos clientes pode ser uma das melhores e mais baratas formas de consultoria.
A ouvidoria não pode ser considerada apenas um canal para atendimento do consumidor É um excelente meio para o aprimoramento dos produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado.
“Enfim, a comunicação empresarial não pode servir” apenas para apagar incêndio. Ela precisa estar na origem de to das as ações administrativas se se quiser que um empreendimento colha resulta dos positivos.Na administração pública o termo mais comum é ouvidoria, que também pode ser usado para empresas privadas.	Para Cahen (2005, p. 58), “o maior, na verdade o único, patrimônio de uma empresa é exatamente sua imagem”.
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Com relação ao lobby,a comunicação empresarial também desempenha papel relevante. Não se trata de ações que desrespeitam as regras democráticas. Não se trata de fazer pressão às escondidas. Afirmam Nassar e Figueiredo (2006, p. 64):
Os interesses, a forma como as empresas pressionam e se relacionam com os governos e as instituições governamentais devem ser minuciosamente informadas à sociedade. Este é o papel da comunicação da empresa. Em estado de plantão, a comunicação da empresa deve ter em suas mãos, detalhadamente, quais são os projetos da empresa e todos os seus impactos de ordem econômica, social, política c também ecológica.
. A transparência é dada por uma comunicação a que qualquer pessoa pode ter acesso e entender.
Quando falta transparência a esse tipo de atividade de pressão, a imagem da empresa sofre danos incalculáveis.
E diga-se: no mundo moderno quem quiser dar um tiro nos próprios pés, quem quiser colher fracassos e não lucros basta que descuide da imagem de sua empresa. A marca de um produto vale mais do que a própria fábrica que o produz. Tomem-se, a titulo de exemplo, marcas como Coca-Cola, sabão Omo, LG, Sony, Banco do Brasil, Petrobras etc.
2.2 Objetivos da comunicação empresarial
Entre os objetivos da comunicação empresarial, Cahen (2005, p. 113) salienta: t
• conscientizar a opinião pública de que a empresa é excelente “cidadã” tanto do país quanto da comunidade em que atua e envida todos os esforços para contribuir para a obtenção do bem-estar psicossocial da comunidade e dos indivíduos; do desenvolvimento econômico, desenvolvimento social, desenvolvimento cultural, da saúde física e mental, da proteção do meio ambiente. Enfim, de que a empresa considera seus empregados sua maior força e faz o que está ao seu alcance para proporcionar-lhes uma política de salários e benefícios justa, e está preocupada com o atendimento, das reais necessidades de seus clientes.
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ocupar se de fortalecer a credibilidade de todas as informações que emite;
obter noticiário favorável na imprensa de forma não distorcida;
se fonte natural de noticiário, de forma que os jornalistas procurem a empresa em caso de necessidade de informação relativa a seus produtos e desempenho;
obter reconhecimento positivo e boa vontade dos diversos setores da opinião pública;
abrir e manter canais de comunicação;
obter bons negócios;
estimular o desempenho dos empregados;
favorecer a imagem pessoal da diretoria e gerência.
2.3 Comunicação eficaz e eficiente
a comunicação completa e eficaz - entendida como o fornecimento ou troca de informações ideais e sentimentos, através de palavras, escrita ou oral, ou de sinais.
Para Minicucci (1995, p. 248) ainda, “uma boa organização deverá possuir um sistema de comunicação eficiente”, visto que dificilmente há um aspecto da tarefa do administrador que não envolva comunicação
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2.4 Comunicações estratégicas
; tem por objetivo criar, manter ou mudar para favorável, se for negativa, a imagem da empresa junto a seu público. Torquato (2004, p. 3) afirma que os consumidores, nas últimas décadas, passaram a exigir
não apenas informações a respeito do produto, mas também uma idéia da organização,
Elizabeth Kfuri Simão, em “Comunicação empresarial em rede” (In: NASSAP^., 2005, p. 46), afirma:
A comunicação, área considerada estratégica pelas organizações mais avançadas desse tempo, é a ferramenta que estabelece o relacionamento com todos os públicos da organização, tomando-se imperativo, portanto, ser uma área estimuladora da produção do conhecimento, incansável retransmissora dos valores e cultura empresariais, zelosa da imagem institucional.
Convivem no empresariado pelo menos duas visões: a de que a empresa tem que se humanizar e prestar contas à sociedade e aos funcionários de suas atividades; e outra que comunica na medida de seu lucro imediato, ou seja, o que não dá lucro imediato não comunica mesmo sendo de interesse de todos.
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A realidade brasileira é que a área de comunicação, muito freqüentemente, nem participa do processo de decisões que diz respeito à atividade de comunicação propriamente dita. Dá para ser estratégica quando se é apenas um apêndice?
a presença na mídia, em site interativo e o patrocínio de um evento de grande repercussão, embora importantes, não
Definem uma comunicação estratégica. Esta, quando realmente estratégica, permeia ''toda a organização e pode ser percebida pela capacitação de todas as pessoas que ' atuam nela:
De gestão, metas a curto, médio e longo prazo e uma avaliação constante do processo de comunicação que è posto em pratica dentro dela.
É necessário criar-se uma cultura de comunicação em que a estratégia da organização esteja inserida e que comprometa toda a administração. [...] Comunicação estratégica tem a ver com uma cultura organizacional, com todo o processo de gestão, e não apenas com o orçamento e o organograma.
Antes que mudar a imagem de uma organização, é preciso mudar seu jeito de relacionar-se com a sociedade, suas atitudes, seu comportamento.
Tomemos o caso do Banco do Brasil, que patrocina tênis e vôlei brasileiros, bem como participa de feiras e atividades produtivas. A comunicação corporativa por parte do banco é considerada uma ferramenta estratégica de negócios que dá “contribuição como instrumento estratégico de gestão” (G\RVALHO In: NASSAR, 2005, p. 15).
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. Sabem ainda que construir relacionamento com a imprensa significa fortalecer a marra e a imagem da empresa e, ainda por cima, pode ser um canal importante para tomar seus clientes fiéis aos produtos e serviços. Nos dias de hoje, já não basta que os executivos de uma empresa conheçam seu negócio e o mercado em que estão inseridos. E necessária uma visão de todos os elementos que influenciam a organização e permitem uma integração da empresa e de seu público para além da relação de trabalho, utilizando a comunicação como instrumento para concretizar seus objetivos..
A comunicação social caracteriza-se por ser um processo indireto, unilateral e público; é a comunicação de rádio, jornal, televisão; a mensagem é veiculada por uma fonte para uma massa de indivíduos heterogêneos.
É por meio desse tipo de comunicação que se afere o clima organizacional que envolve a cultura interna (costumes, idéias, valores do grupo). para entender uma empresa, é necessário conhecer o clima organizacional.
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Também é de se considerar no estudo da comunicação empresarial a comunicação social. Ela envolve as áreas de jornalismo, relações públicas, publicidade, editoração e marketing; em geral, é a mais desenvolvida dentro das empresas, tanto do ponto de vista conceituai como do ponto de vista operacional e tecnológico.
Finalmente, dentro do complexo comunicação empresarial é de se estudar o sistema de informação, formado por banco de dados.
Essas quatro áreas devem estar em sintonia para produzir um resultado positivo. Afirma Torquato (2004, p. 35):
Um clima organizacional mal trabalhado, mal-administrado, gerará ruídos / na comunicação social; um jornalzinho bem feito, programas de relações públicas; bem elaborados não vão resolver questões de clima, que dependem de salários, do: entrosamento interdepartamental.
Pimenta (2004, p. 102) salienta que a necessidade de inovação para manter a vantagem competitiva levou as empresas a preocupar-se em criar um clima favorável.
2.5 Comunicação interna/comunicação gerencial
Uma empresa está bem se seus produtos encontram receptividade no mercado. Produtos competitivos estão relacionados com empregados felizes. Tudo junto forma uma imagem positiva da empresa. E o principal objetivo da comunicação interna é manter essa cadeia de felicidade. Para conseguir a felicidade de seus empregados, a comunicação interna busca a integração por meio de programas participativos diversos no intuito de gerar maior comprometimento dos funcionários e aumentar os índices de qualidade e de produtividade
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Torquato (2004, p. 4) entende que a função da comunicação como alavanca de mobilização “aparecia comoeixo da estratégia de arregimentação dos trabalhadores em torno da meta de dar o melhor de si à organização”.
. No mundo globalizado, é preciso que o empregado exiba um comportamento de felicidade e transmita uma imagem positiva da empresa em que trabalha, com testemunhos de que se está bem, de que se trabalha na melhor das empresas, de que se é querido, de que seu posto é uma ilha de bem-estar e felicidade. A empresa passa a ser sua principal realização, um local privilegiado que lhe confere status invejável de vencedor.
a comunicação é o desentupidor de veias. Sabe-se que há uma tendência, nas organizações, de se reter informação nos níveis intermediários. “Ou seja, os chefes em nível de gerência, não gostam de passar informações para seus subordinados, pois” assim fazendo estariam compartilhando poder com eles.
Os boatos servem para atemorizar e ameaçar. Os que se utilizam do boato podem desestabilizar climas internos e sensibilizar a opinião pública. Diz ainda que é necessário identificar de onde partem e quem são seus beneficiários. Finalmente, acrescenta que as pessoas no interior das organizações se enclausuram em grupinhos, defendendo privilégios: “Os feudos são como tumores que precisam ser lancetados. Sob pena de deixarem o tecido contaminado, doente, amortecido” 	.*
Diante do sucesso. de uma comunicação, a primeira providência' é' examinar a fonte, a mensagem, o canal e o receptor.
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das comunicações organizacionais, posiciona-se entre diretores e subordinados; é um pólo emissor e receptor de informações, transmitindo informações para baixo e para cima. Existe, portanto, um grande número de informações concentrado na figura do gerente. Essas informações são chamadas comunicação gerencial.
A análise dos problemas das comunicações gerenciais revela que a solução passa pela consideração de atitudes, níveis, fluxos, mensagens, canais, receptores, desafios do corpo gerencial.
A atitude da fonte é relevante para a eficácia de uma comunicação. Se um gerente não está bem, está irritado, insatisfeito, a mensagem que emitir será contaminada por esse comportamento.
Minicucei (1995, p. 249) entende que a comunicação humana
só existe realmente quando se estabelece entre duas ou mais pessoas um contato, psicológico. Não é suficiente que as pessoas com desejo de comunicação se falem, se escutem ou mesmo se compreendam... é preciso mais.
 Para Minicucei (1995, p. 261), a empatia é “a habilidade de se colocar no lugar dos outros e assim compreender melhor o que as outras pessoas sentem e estão procurando dizer-nos”.
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flexiva são limitações que podem impedir uma comunicação fluente. Uma fonte inábil não pode conseguir bons resultados. “Daí a necessidade de conhecimento” ' lingüístico (língua oral e escrita) para escrever, falar, ler, interpretar.
3. Em geral, um grande problema vivido no interior dás empresas é relativo à retenção de informações por gerentes e chefes intermediários,
A informação deve ser sempre precisa e transparente,
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Considerando as comunicações laterais, ou comunicação entre pares, comunicação que se estabelece entre pessoas de mesmo nível hierárquico Já o fluxo diagonal compreende as comunicações estabelecidas entre, por exemplo, um- gerente de um departamento e um empregado de outro.
“Nas organizações em que se pratica apenas a comunicação descendente, é predominante o discurso único e a falta de ambiente de diálogo e conversação”.
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 Desconhecer regras elementares do código pode ser entrave nas comunicações. Em geral, espera-se uma comunicação compreensível, vocabulário adequado, frases simples, ausência de rebuscamento (falsa literatura), objetivo claro da comunicação. O tratamento da informação deve ser o mais adequado possível ao receptor, às circunstâncias (contexto).
E preciso conhecer seu perfil, gostos, atitudes, expectativas, contexto em que vive. Sem esse conhecimento, aumenta o nível de ruído e a comunicação não alcança eficácia. Torquato (2004, p. 42) afirma que
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Se há maior aproximação, maior entrosamento e se a experiência comum é < maior, a empatia com a fonte tende a crescer, e este é o ponto a ser alcançado pelo ato comunicativo.
São pontos a considerar na comunicação gerencial para ampliar sua eficácia: gerente deve interessar-se também por valores pessoais e organizacionais; saber selecionar informações relevantes para sua ação; ter conhecimento profundo da área em que atua; compreender os. Conceitos básicos de comunicação
. O gerente deve ainda ser capaz de escolher um canal apropriado para suas comunicações, bem como saber identificar ruídos (não deve, portanto, passar por cima de problemas), usar linguagem apropriada (lembrar que a linguagem gerencial: normalmente é hermética, de difícil entendimento; portanto, é necessário que abdique da linguagem de difícil, decodificação), saber escolher alvos e manter o foco no objetivo estabelecido; reconhecer o momento apropriado para a comunicação;
2.6 Comunicações administrativa
É a forma de comunicação que compreende conteúdos relativos ao cotidiano da administração. Atende às áreas de planejamento e às estruturas técnico-nor- motivas, e objetiva orientar, atualizar; ordenar o fluxo das atividades funcionais.
Entre os problemas que ocorrem normalmente nas comunicações administrativas, salientam-se: (a) indefinição de responsabilidades (quem deve expedir comunicações, quais são os tipos, clareza, transparência, qualidade; a ausência de responsabilidade acaba gerando duplicidade de informação, ou nenhuma informação
. Um comunicador que não compreende bem a coisa á ser comunicada não pode elaborar comunicação eficaz; (d) excesso de informação (informações em excesso prejudicam tanto a interpretação, como a assimilação, o arquivamento, a recuperação). Normas excessivas geram ineficácia;
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inadequado planejamento do consumo da informação; enquanto alguns recebem excesso de informação, outros nada recebem ou recebem informação insuficiente;; (j) informações que demandam muito tempo para a decodificação acabam tornando-se inúteis porque os empregados precisam executar tarefas de produção, nível inadequado da modalidade lingüística escolhida - ausência de um profissional especializado em comunicação para a área de comunicações empresariais, Para aperfeiçoar as comunicações administrativas é necessário considerar os seguintes pontos: (a) informatizar a comunicação; (b) enxugar os excessos de informação; (c) racionãlizàrõs fluxos informativos; (d) treinar pessoas-para a prática Ba comunicação; (e) aperfeiçoar e padronizar a apresentação gráfica das informações; "(0 imprimir maior rapidez às comunicações, escolhendo canais adequados; (g) melhorar as comunicações ascendentes (de baixo para cima).
A modernização das comunicações administrativas pode ser estabelecida, considerando a reflexão dos seguintes pontos: (a) há empregados na organização, sobretudo gerentes, que retêm informações para preservar poder, (b) a direção retém informação; (c) a cultura da empresa é autoritária e provoca medo de comprometimento? As pessoas são livres para apresentar sugestões; (d) os diretores são frios e fechados com relação à comunicação de objetivos, metas, estratégias da empresa; (e) o comportamento dos diretores e gerentes em relação à infor mação é otimista ou pessimista? Consideram relevante informar-se, ler jornais e revistas, ou entendem que a imprensa falada e escrita é perda de tempo; (f) os canais de comunicação que existem na empresa são adequados e suficientes; (g) a execução do trabalho depende de normas escritas nem sempre bem elaboradas que impedem a criatividade; (h) a comunicação lateral (de gerente para gerente; de diretor para diretor) é boa; (i) é excessivo o número de comunicações que procedem de níveis hierárquicos superiores? Há entupimento dos canais de comunicação; (j) as comunicações no interior da empresa são muito formais ou muito
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2.7 Comunicação social
A área de comunicação social dentro das empresas compreende a comunicação de massa, como jornais, revistas,rádio, televisão. Torquato (2004, p. 52) ' entende que entre os objetivos gerais da comunicação social apontam-se: projetar um.conceito adequado das organizações perante seus públicos, consistente com suas políticas, crenças e valores;
Em geral, a comunicação social ocupa-se de jornalismo empresarial, assessoria de imprensa, relações públicas, marketing cultural e eventos, publicidade institucional7 e comercial, identidade visual.
Dentro do conceito de comunicação social, são de considerar o endomarketing, ou comunicação interna, e a comunicação externa.
A comunicação interna ocupa-se de gerar consentimento e produzir aceitação. Seu objetivo é contribuir para a consecução de um clima positivo, favorável ao cumprimento das metas da organização, ao crescimento e realização do lucro.
Cai (2005, p. 158) recomenda: “Informe CST empregada. Rápido e certo. Padronize a forma destas peças, use linguagem clara e não permita que outros setores - que também emitem - usem papel que não seja padrão.”
Cai (2005, p. 192) afirma que a “publicidade institucional não fala de produtos nem de serviços, nem altera a curva de vendas. Ela ‘apenas’ promove conceitos e marcas. E por isso que tem de ser mais que ótima”.
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Líquidos e encorajar o alcance deles; (d) contribuir para a criação de uma cultura proativa dirigida ao foco da empresa; (e) empenhar-se na implantação de ideais de inovação e mudança permanente;
No âmbito das emoções, as comunicações internas têm um grande serviço a apresentar: estimular, integrar, criar clima organizacional favorável, integrar áreas, departamentos, gerências e promover o sucesso pessoal.
No âmbito racional, as comunicações internas devem ocupar-se da consecução das metas da empresa.
A ineficiência das comunicações internas- em geral tem relação com a ausência de uma proposta de valores, como os a seguir expostos: (a) a imagem da empresa no mercado é forte e precisamos mantê-la, trabalhando com profissionalismo, seriedade, valorizando todos que contribuem para a realização dessa imagem;
precisamos estar sempre atentos às necessidades dos consumidores; a empresa existe para atender às necessidades dos consumidores; a informação correta e transparente deve ser nosso objetivo sem- / pre, quer externamente, quer internamente.
Em relação ao atendimento ao consumidor é de ressaltar que esse serviço constitui um dos grandes objetivos da comunicação empresarial. Por isso, o atendimento deve ser executado com presteza e correção, visto que consumidor satisfeito torna-se cliente e consome mais. O atendimento ao consumidor também pode revelar-se numa fonte inesgotável de boas ideias para o aprimoramento de produtos e a criação de novos mais adequados ao interesse dos consumidores.
Também não se pode esquecer que é preciso haver equilíbrio entre a comunicação formal e a comunicação informal. Qualquer desajuste nesses tipos de comunicação pode gerar emperramento do processo de comunicação.
Nas comunicações sociais organizacionais, destacam-se os canais. Eles compreendem: jornais, revistas, boletins, programas de rádio e TV em circuito interno.
. Cada um desses canais pode oferecer vantagens dependendo da situação, do momento, do conteúdo da informação, Comunicações internas devem veicular todo tipo de informação; não apenas as de interesse da direção, mas também as de todos os que fazem parte da empresa. a publicação, o trabalhador pode formar um estado psicológico favorável ao bom desempenho de suas atividades operacionais. E a empresa tem em mãos um instrumento para estímulo funcional, transformando-o no porta-voz de
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benefícios, promoções, serviços sociais e no melhor meio para o estreitamento das relações humanas.
Considerando o conteúdo, as publicações internas devem abranger os mais diferentes tipos de matéria: lazer, educação, curiosidades, saúde, matérias institucionais (normas, regulamentos), matérias de estímulo profissional (planos as- sistenciais, benefícios, concursos, prêmios), segurança, higiene, conhecimentos gerais, esporte, festas, nascimentos, falecimentos, culinária, moda, estética, matérias de entretenimento, inovações técnicas, campanhas para alterações no padrão de produção, ou no comportamento (uso de banheiros, excessivo uso de papel, acúmulo de papéis desnecessários, má administração do tempo).
A comunicação como se pode ver é responsável pela veiculação de novos valores culturais, sociais, humanos Esses meios são apropriados também para veiculares campanhas de aprimora mento profissional, requalificação, reciclagem.
As comunicações são responsáveis ainda pêlo estímulo à criatividade, valor dos mais importantes dentro de uma empresa.
. Quanto mais transparência nesses momentos, melhor, Sonegação de informação apenas gera incerteza, insegurança, desestímulo, sentimentos que podem gerar uma turbulência de tal ordem que prejudica o moral dos empregados e afeta a produtividade. A comunicação nessas horas deve ser ágil, visar reduzir ao mínimo a incerteza, criar um ambiente de tranqüilidade e segurança. fluxo aumentado e acelerado.
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Para solucionar o problema, utiliza-se a comunicação que serve para “produzir integração e um verdadeiro espírito de trabalho em equipe”.
Já as pessoas que se envolvem em seu trabalho, justamente porque são ouvidas e estimuladas a participar, tornam-se responsáveis, assumem riscos e são capazes de assumir escolhas,
A comunicação externa é responsável pela imagem da empresa no mercado. Ela tem em vista a opinião pública.
. O consumidor precisa de produtos. mas não somente, visto que junto com o produto adquire certos valores, como conforto, bem-estar, saúde, status. Os produtos consumidos também servem para diferenciar as pessoas; são sinais, são símbolos que as distinguem.
As novas técnicas de atendimento do consumidor constituem uma forma personalizada de lidar com o consumidor.. É necessário criar uma relação de intimidade com o consumidor.
Daí os serviços de!\ombudsman criados recentemente no interior das empresas e os Serviços de Atendimento ão Cliente (SAC). Para manter o cliente já conquistado, as empresas perceberam que é mais barato investir no marketing de relacionamento do que em propaganda.
As grandes empresas aprenderam com o comerciante da esquina que conhece seus fregueses pelo nome e trata-os com cortesia e afabilidade, com a diferença de que essas relações sinceras foram falseadas por profissionais que criam
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depardepartamentos especializados em atender ò consumidor, Já não é um comportamento espontâneo de quem gosta de pessoas, mas de ação planejada, estratégica, uma política da empresa.
. Mais uma vez a linguagem esconde ideologicamente interesses de alguns em desfavor de dutros. Por outro lado, o consumidor que recorre a esses serviços irrita-se com a não-consecução de seus objetivos e, em vez de voltar-se contra a empresa, volta-se contra a linguagem utilizada pela profissional de atendimento e, por conseqüência, contra a própria atendente.
O atendimento de um consumidor é considerado hoje uma área estratégica dentro das organizações: é, ao mesmo tempo, uma fonte de pesquisa e de informação, bem como um instrumento adequado para a análise da competitividade de produtos e serviços. E essa pesquisa é hoje uma ferramenta de opinião que serve para monitorar a imagem da organização.
. Os novos tempos sugerem que a política de contar o que aconteceu deve ser a marca dos compromissos empresariais. A ética dos negócios, nesses tempos de mudança, não pode passar por cima dos valores mais nobres do Homem, principalmente quando ele se conscientiza de seus direitos de cidadão. Essa abordagem é importante para se restaurar a responsabilidade social das organizações, aqui entendida não apenas como capacidade de gerar empregos, mas como obrigação de oferecer produtos honestos, de qualidade, o dever de reconhecer erros, omissões e desleixos.
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Tecnologia de informação.
Um dos meios mais utilizados modernamente para à comunicação empresarial é a Internet. Esta passa a sensação ao consumi dorde que pode tocar a empresa, os produtos de que tem necessidade ou deseja. Brandão e Carvalho (In: DUARTE, 2003, p. 2002) afirmam:
A grande questão relacionada à Internet não é sem potencial - seja como ferramenta de marketing para a construção da marca, seja como instrumento de mobilização social. [...] A pergunta que precisa ser feita pelos profissionais de marketing - aí incluídos os assessores de comunicação - tem mais a ver com sua postura em relação à Internet do que ao meio em si: o que virá a seguir? Como uma caixa de Pandora, a Internet abriu portas - muitas mais do que se imagina.
Os objetivos da comunicação externa são: divulgar a missão da empresa, assegurando identidade quê possa conferir à empresa respeito e reconhecimento por parte do mercado, è criar atitude favorável em relação ao produto ou serviço da empresa.
Torquato (2004, p. 71) afirma que “a comunicação empresarial objetiva fazer conhecer e promover uma empresa, com vistas à obtenção de atitudes favoráveis por parte dos públicos externos”.
. Evidentemente, o jornalismo empresarial enfrenta problemas de diversa ordem, como: falta de objetivos claros, indefinição de responsabilidades, linguagem inadequada de seus diretores para uso de um público heterogêneo.
Além do jornal, uma empresa pode valer-se de profissionais de relações públicas para a comunicação externa.; Sua ferramenta é a pesquisa de mercado que lhes possibilita mapear o perfil do público consumidor dos produtos ou serviços da empresa. Feita a pesquisa, definem as estratégias de comunicação. Já não se ocupam, portanto, de eventos tão-somente.
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Em relação à estratégia de comunicação, as comunicações empresariais ocupam-se de veicular uma imagem comprometida com a cidadania. Por isso, suas mensagens focalizam a responsabilidade social, a ética, a transparência, o patrocínio de campanhas educacionais e programas culturais. Enfim, ter visão estratégica em comunicação é também saber onde e quer chegar e como.
A comunicação externa conta também com a propaganda. É necessário conquistar a fidelidade do consumidor. A faltá de fidelidade ao produto de uma empresa constitui um dos maiores problemas que o marketing enfrenta. Torquato (2004, p. 74) afirma que,
no mundo competitivo e globalizado, as organizações que desejam criar elementos de diferenciação investem nas funções sociais, assumindo e patrocinando programas com finalidades promocionais e assistenciais. [...] ao fazer propaganda institucional, uma empresa parte do princípio de que o consumidor não quer saber apenas se o produto é bom, confiável, mas se a empresa que o fabricou merece respeito e consideração.
A área de editoração e identidade visual, comum às comunicações externas, ocupa-se de planejar e desenvolver materiais impressos e dar-lhes um padrão que projete positivamente a imagem da empresa. Também não é demais afirmar que se preocupa com a racionalização dos processos constitutivos da comunicação, para viabilizá-la, reduzindo custos. São seus produtos principais: correio eletrônico (e-mail), relatórios, folders, carta zes, comunicados, cartas, boletins, manuais, catálogos, folhetos, revistas, vídeos, filmes, cartões de visita.
2.8 Identidades: a imagem da empresa
É fundamental que as atividades de comunicação empresarial sejam articuladas com o planejamento estratégico da empresa e que tenham como objetivo a construção da imagem institucional da empresa.
A imagem institucional de uma empresa é formada, segundo Pimenta (2004, p. 101), pela imagem do produto (qualidade, preço, durabilidade) e pela imagem da relação com o consumidor (atendimento, assistência técnica). A autora citada afirma que atualmente a imagem da empresa tende a melhorar se promove eventos
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culturais e esportivos e se participa de programas de voluntariado.
Uma das preocupações dos profissionais de comunicação que trabalham com empresas é com relação às crenças e aos valores que existem dentro de uma organização.
A comunicação empresarial ganha cada vez mais o status de consultoria estratégica, cuja função é fazer uma leitura do meio ambiente, interpretar os cenários e assessorar os níveis de decisão,.principalmente em momentos de crise (cf. TORQUATO, 2004, p. 35).
Em geral, os autores da área de marketing afirmam que a imagem de uma empresa é o seu grande patrimônio. É algo que possui um valor superior até mesmo a seus produtos e serviços. Fernando Byington Egydio Martins, em “A comunicação e a responsabilidade empresarial” (In: NASSAR, 2005, p. 54), afirma que, no processo de construção de uma marca, a comunicação tem um papel fundamental: liderar o processo de criação de imagem e estimular e reforçar a identidade e ... a ambição corporativas.
A preocupação com a imagem data dos anos de 1970, quando as empresas começaram a defrontar com preocupações do tipo: Como devia ser feita a publicidade de algo intangível, como a diferença de seus serviços, a respeitabilidade, a credibilidade, a confiança?
. A imagem da empresa transforma-se em uma aura para as empresas. É essa aura que exala seus valores, seus princípios, sua filosofia.
Em administração, o conceito de identidade empresarial confunde-se com o de imagem empresarial, A identidade corresponde à lógica de funcionamento, fundada há ação coletiva das pessoas em uma empresa, que a faz distinguir-se de outras. Gerir a identidade implica a tensão do futuro, a tensão de viver entre o ideal e a realidade.
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A essa concepção opõe-se a imagem como uma visão capaz de ser construída apenas com base em elementos visuais e estéticos. Nesse sentido, a identidade de uma empresa não reside em si mesma, mas na visão que o consumidor e a opinião pública têm dela. Essa imagem já não depende de suas atitudes concretas, da excelência de seus produtos ou serviços, mas da aura erigida pelo marketing (BRANDÃO; G\RVALHO In: DUARTE, 2003, p. 191).
É dessa concepção moderna que advem a necessidade dos serviços de comunicação. As empresas que desejam ser competitivas passam a depender exclusivamente do marketing e, por derivação, da comunicação.
De tudo o que foi dito, é de concluir que a imagem ou identidade de uma em presa é um bem valioso, o mais valioso de uma organização e que os profissionais de comunicação são responsáveis pela construção dessa imagem, seja com ações dirigidas ao público interno, seja dirigidas ao público externo. Dessa forma, desenvolve-se a crença de que são os profissionais de comunicação os responsáveis pela existência da empresa no mundo comandado pela imagem.
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2.9 Planejamento
Todas essas áreas de comunicação empresarial dependem de um planejamento rigoroso para que possam ser viabilizadas. O planejamento inclui: verificação da situação atual quanto à comunicação que existe dentro da empresa (conteúdo, canais, profissionais, orçamento), levantamento de necessidades e expectativas, desenvolvimento de um modelo conceituai (estrutura, departamentos, número de profissionais, custo), definição de prioridades na área de comunicação, impacto na organização da implantação do novo modelo de comunicação, estabelecimento do plano de implantação do modelo (prazo, recursos materiais necessários), aprovação da diretoria.
. O profissional de Relações Públicas ocupa, coordena visitas de grupos no interior da empresa, participa de eventos comunitários, treinamento de funcionários para lidar com a imprensa. A Assessoria de Imprensa ocupa-se da elaboração de jornais, revistas, press-releases, folhetos, vídeos. Já Marketing ocupa-se da propaganda da empresa.
Ganhem (2005, p. 67), ao tratar do planejamento da comunicação empresarial, afirma que um profissional da área deve, depois de algum tempo examinando as condições da organização, começar fazendo uma lista de necessidades físicas, obterem autorização para contratar outros profissionais de comunicação empresarial, uma secretária, um jornalista, um estagiário; deve ainda fazer um esboço inicial das atividades que pretende desenvolver e prometer a apresentação de um plano integrado de comunicação empresarial(PICE). Finalmente, é de sua competência ' informar sobre um orçamento rigoroso dos próximos meses, necessário às suas atividades.
De um PICE espera-se, antes de tudo, uma análise preliminar das condições da empresa. No Quadro 3.1, pode-se verificar que elementos devem fazer parte dela.
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Quadro 3.1 Lista de fatores constantes de um planejamento de comunicação empresarial.
História da empresa. Produtos e serviços. Estrutura de distribuição.
Serviço de pós-venda. Sucessos e fracassos mercadológicos; Pontos fortes e fracos..
Concorrência. Política de marketing. Relações com empregados
Relações com clientes. Relações com fornecedores ,Relações com governo.
Relações com a imprensa. Relações com sindicatos (patronal e de empregados).
Cultura (fechada ou aberta) e estrutura organizacional.
Inter-relacionamento dos empregados entre si e com a direção.
Canais formais e informais de comunicação. Grau de abertura para novas idéias.
Jargão interno. Grau de transparência.
Comunicação interna: quadro de avisos, house organ, folhetos, manual de emprega dos.
Integração de novos empregados. Comunicação externa (publicidade, folhetos, relatórios).
Eventos internos (festas) e externos. Competições. Brindes.
Campanhas para estímulo de empregados. Visitas. Logotipia.
Lançamento de produtos. Política de doações. Apoio cultural.
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Entre as atividades que desenvolverá, constarão:
implantação de um sistema de mailing list;	implantação de um sistema de arquivos renovação do house organ;planejamento de visitas para empregado e pessoas externas;planejamento de eventos comemorativos (; deve envolver campanha publicitária e entrevistas coletivas e individuais com a imprensa);festas para empregados;campanha de estímulo para empregados
Análise de Problemas Potenciais é um exercício de pessimismo criativo. Junta-se
o pessoal do setor - e de outras áreas, para ajudar - e tenta-se imaginar tudo, mas
tudo mesmo, que pode sair errado na execução de uma determinada atividade.
- Segundo Cahen (2005, p. 97), “as pessoas consideradas criativas têm na verdade uma menta planejada para encontrar novas soluções para problemas, que são de certa forma repetitivos, exatamente porque não têm bloqueios mentais oriundos do passado”.
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2.10 Comunicações escrita
Blikstein (1995, p. 24), ao examinar a comunicação escrita, afirma que a eficácia depende de três elementos básicos: produzir uma resposta, tornar o pensamento comum aos outros e persuadir. E afirma ainda que a eficácia da comunicação é obtida quando a fonte se ocupa de examinar quem será o receptor da mensagem, preocupa-se em utilizar um código fechado elabora uma mensagem fria e adiciona elementos de persuasão. Um comunicador é atento ao contexto da mensagem, aos estereótipos, aos ruídos de comunicação. Enfim, ocupa-se de gerar uma resposta para sua mensagem e, por isso, emprega um vocabulário comum, do conhecimento do receptor, sem nunca perder de vista o objetivo da comunicação.
Portanto, mensagens diretas, claras, simples, sem palavras rebuscadas que o receptor não entende. Finalmente, usará expressões cativantes, persuasivas, expressões que manifestem educação, gentileza, respeito. Por isso, é de considerar nas comunicações organizacionais que há departamentos, divisões, que são mais afinados, mais integrados com a direção e outros que são mais afastados e manifestam às vezes até atitude hostil em relação à direção. Minicucci (1995, p. 256) afirma que a emoção provoca distorção nas comunicações: E uma mensagem tem condições de ser aceita se o receptor está motivado para recebê-la, se o momento é oportuno, se outras mensagens não estão interferindo. E nunca é demais lembrar que as pessoas tendem a rejeitar mensagens quando estão em desacordo com o comportamento de quem as elabora.
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. As mensagens que não desejamos aceitar são reprimidas. Já aquelas que nos interessam são aceitas mais facilmente. Em geral, não ouvimos o que as pessoas dizem, mas o que nos interessa ouvir, o restante filtramos. Idéias novas que conflitam com nossa forma de ver a realidade temos a tendência de rejeitar. Por outro lado, se uma pessoa nos é querida, colocamos um halo em sua cabeça e passamos a aceitar tudo o que ela diz. Ainda com relação à comunicação escrita, é de considerar que se deve escrever segundo as normas gramaticais e de forma que a comunicação seja eficaz.. Em geral, as comunicações praticadas no interior das organizações são muito quentes e precisam ser esfriadas É preciso também organizar a mensagem, planejá-la, estabelecendo prioridades.
2.11 Comunicação oral
As comunicações orais são muito utilizadas nas organizações, em conversas, entrevistas, reuniões, telefonemas. Também são comuns nos dias de hoje os treinamentos oferecidos por colegas no interior das organizações. Com o tema em mãos, passa-se a enumerar idéias, tópicos que podem interessar à platéia. A primeira enumeração deve ser feita sem censura, à medida que idéias forem surgindo à cabeça. Exemplo:	\
Uso de gíria.Uso de palavras técnicas.
Uso de palavras respeitosas e de cortesia.Uso de adjetivos e advérbios.
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Uso de expressões coloquiais, como pega ele, pra mim ouvir, menas coisa, questã.
Uso de gerúndio.Uso de palavras de baixo calão.Uso de diminutivos,
Uso de aumentativos.Uso de siglas e abreviaturas.Feita essa enumeração, passa-se a
organizar essa ordem de apresentação. Nesse caso, pode ser que a ordem seja outra, como, por exemplo:
Uso de palavras respeitosas e de cortesia.
Uso de gíria.
Uso de palavras técnicas.
Uso de palavras de baixo calão.
Uso de diminutivos.
Uso de aumentativos.
Uso de adjetivos e advérbios.
Uso de expressões coloquiais, como pega ele, pra mim ouvir, menas coisa, questã.
Uso de gerúndio.
Uso de siglas e abreviaturas.
O palestrante não deve perder de vista o nível da platéia, para poder utilizar vocabulário adequado ao repertório da platéia. E, antes de falar, deve preparar-se, sabendo o que deve dizer no início, no meio e no final .Se o orador se sente inseguro, recomenda-se o ensaio antecipado, a gravação em VHS para, assistindo à gravação, corrigir possíveis falhas; Quem fala em público deve
lembrar; que falar em público é um processo humano, por isso envolve emoção,
sentimentos e talvez o maior deles seja o medo.
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. Como conseqüência,, a frustração e a sensação de não ser adequada, que a criança adquire, transformam-se, na idade adulta, no receio de não se expressar corretamente;
; esquecer ou trocar informações; ser repetitivo e enfadonho; falar demais; não ser capaz de responder às perguntas e rebater as críticas (PIMENTA, 2004, p. 144).
Esses problemas humanos podem contribuir positivamente para o cuidado na preparação da apresentação.
São fatores que contribuem para uma boa apresentação o desenvolvimento. da memória, a inserção de ilustrações (casos, histórias) na exposição, a organização das idéias (o que vem antes e o que deve ser exposto depois), a adequação do vocabulário ao público, o entusiasmo e o domínio do tema, o ritmo da voz, a capacidade de síntese e o uso adequado de aparelhos, como retroprojetores, datashow, slides.
2.12 Comunicação não verbal
A comunicação empresarial envolve também a comunicação gestual ou comunicação não verbal.
Juntamente com as palavras, são comunicadas nossas emoções., e são transmitidas pelo tom da voz, pelas expressões faciais, pelos gestos, pela postura, pelos olhos.
O interlocutor deve ocupar-se da comunicação não verbal para que não se frustre. Uma mensagem pode ser perdida se sua comunicação não se der adequadamente. Um aviso dito com aspereza pode não conseguir resultado positivo, enquanto o mesmo aviso dito com delicadeza pode alcançar o objetivo de quem o expressou.
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2,13 Endomarketing
Para Pimenta (2004, p. 124),
endomarketing envolve ações de marketing para o público interno ressaltandoo estímulo ao funcionário advém de ações como: (a) ouvi-lo para integrá-lo;
(b) retribuir-lhe por seu empenho (remuneração, prêmios); (c) suprir-lhe suas necessidadesfísicas e psicológicas; (d) respeitar sua personalidade; (e) proporcionar segurança no ambiente de trabalho.
o reconhecimento da importância do empregado na organização; a comunicação ao empregado de tudo o que acontece na empresa; a avaliação constante do processo com os envolvidos, redirecionando se necessário; o enfrentamento de conflitos e resistências; a demonstração de honestidade de propósitos.
. Dessa ótica, consagrou-se o termo endomarketing. O prefixo “endo”, originário do grego, significa posição ou ação no interior, ou seja, “movimento para dentro”. Essa distorção do conceito de comunicação interna transforma os veículos de comunicação em instrumentos sutis de dominação.
Por isso, propõe que se deve humanizar a nomenclatura e deixar a palavra marketing para tratar da comercialização de produtos, estratégias de negócios e planejamento de mercado. Os programas empresariais voltados para o contato com empregados devem ser chamados comunicação interna, Se a questão é incentivar as pessoas a mutuamente compartilharem conhecimento, confiança e cooperação, preferível a “ter” endomarketing é “saber” e “fazer” comunicação interna (MATOS, 2006, p. 9).
. Para Elton Mayo, as pessoas não deveriam
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ser vistas como extensões das máquinas. Elas produziam mais quando ouvidas e respeitadas pela organização. Peter Drucker também defende ideia semelhante quando afirma que a eficácia da administração depende da valorização humana no trabalho, “que deveria ser concretizada através de um ambiente de compartilhamento da comunicação” (MATOS, 2006, p. 11).
Viabilizar canais de comunicação dentro da empresa que favoreçam o relacionamento humano faz com que as pessoas se sintam reconhecidas e valorizadas. E, ao sentirem-se valorizadas, as pessoas reforçam sua autoestima e melhora sua qualidade de vida. É por meio dela que cria um ambiente favorável às relações humanas, ao desenvolvimento e à integração dos empregados. Se não estabelece canais apropriados à comunicação dos empregados e não favorece o diálogo, a empresa não supera os desafios próprios da sociedade moderna nem atinge suas metas de forma sustentável.
Saber ouvir transcende o ato de escutar; é compreender a pessoa que se expressa; é entender a mensagem que ela transmite; é assimilar o que é dito por palavras, atitudes, gestos ou silêncio; é perceber a grandeza da essência da comunicação e
do diálogo; é alcançar a plenitude do relacionamento humano. É dar e receber informações e emoções. Analisando os problemas de comunicação dentro das empresas, é fácil constatar que algumas pessoas não têm o hábito de dar retorno àqueles que as procuram. A comunicação interna precisa ser vista como humanizadora, e não como simples meio, instrumento de transmissão de informação.
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Nunca é demais salientar que comunicações escritas são frias e não favorecem o desenvolvimento de um ambiente saudável. E empresas que não promovem o diálogo têm dificuldade em identificar a causa de seus problemas, sobretudo de improdutividade, erros, falhas operacionais; seus empregados apresentam resistência para expressar opiniões e propor ideias novas, soluções criativas.
Investir em sofisticados canais de comunicação não produz os resultados esperados pela empresa se a direção não está disposta a ouvir. A comunicação interna é um processo diretamente relacionado com a cultura da empresa. Se a direção é fechada e centralizadora, se seus valores são tradicionais e não permitem a inovação, se suas crenças não admitem o diálogo, a troca de experiência, ela está fadada ao desaparecimento, A má comunicação produz um efeito que todos conhecem: crises e prejuízo. Daí a receita dos profissionais da área: se as coisas não vão bem em sua organização, intensifique a prática do diálogo; aprenda a ouvir clientes, fornecedores, empregados. E ouvir significa dar importância ao outro. Para aprender a ouvir, recomendam-se as seguintes práticas: (1) não se irritar com opiniões contrárias e respeitá-las; (2) não considerar a própria opinião inquestionável; (3) ter paciência com a exposição do pensamento alheio; (4) evitar pensar numa resposta enquanto o interlocutor está falando, ou seja, predispor-se antes que o outro conclua seu pensamento; (5) ser flexível para rever conceitos e ter capacidade para colocar-se no lugar do outro; (6) evitar comentários negativos; (7) manter a atenção focada no emissor; (8) reconhecer o direito de livre ' expressão das pessoas.
A prática apropriada da comunicação interna é fator decisivo para: (1) a melhoria da produtividade; (2) a integração das pessoas dentro de uma equipe de trabalho; (3) a competitividade dos produtos e serviços; (4) o estímulo de atitudes profissionais na consecução de melhoria contínua de produtos e serviços; (5) o incentivo de comportamentos de cooperação; (6) a promoção da lealdade entre os empregados e para com a empresa; (7) a geração de ideias novas e soluções criativas; (8) a melhoria do clima interno e do relacionamento interpessoal.