Todas APOL´s de Gestão de Qualidade e Ferramentas (RESPOSTAS NO FINAL)

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APOL 1
Questão 1 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na sua realização, deve atentar a três fases distintas. Qual a alternativa apresenta essas três fases na sequência correta?
Nota: 20.0
A	Formação do grupo – esclarecimentos relativos ao processo – geração de ideias.
B	Captação de ideias do grupo – separação das ideias boas – avaliação das ideias.
C	Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias.
D	Formação do grupo – geração das ideias – avaliação das ideias.
Resposta: 
Questão 2 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A ferramenta da qualidade 5 S’s é composta de cinco sensos, que devem ser aplicados na sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de cada senso, algumas ações são necessárias. Analise a ação descrita a seguir e assinale a alternativa que apresenta a qual senso ela se refere: “Os funcionários precisam aceitar verdadeiras melhorias no trabalho”.
Nota: 20.0
A	Seiton – senso de organização.
B	Seiri – senso de descarte.
C	Seiso – senso de limpeza.
D	Shitsuke – senso de ordem.
Resposta: 
Questão 3 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Na construção de um fluxograma, muitas vezes deparamos com um momento de “tomada de decisão”, ou seja, temos que decidir entre “sim ou não”, para isso, usa-se um símbolo característico, o qual é integrante da simbologia geral para fluxograma. Qual é esse símbolo?
Nota: 20.0
A	Retângulo.
B	Losango.
C	Interrogação.
D	Trapézio.
Resposta: 
Questão 4 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A ferramenta da qualidade conhecida como 5 S’s é composta de cinco sensos, que devem ser aplicados na sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de cada senso, algumas ações são necessárias. Analise a ação descrita a seguir e assinale a alternativa que apresenta a qual senso ela se refere: “É necessário retirar do local objetos que não são utilizados rotineiramente no desempenho de uma função, devendo-se conhecer todas as peças, as ferramentas e os instrumentos para a realização do trabalho e manter somente esses elementos”.
A	Seiton – senso de organização.
B	Shitsuke – senso de ordem.
C	Seiketsu – senso de arrumação.
D	Seiri – Senso de descarte.
Resposta: 
	 
Questão 5 - Gestão da Qualidade Ferramentas
É uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas, para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes.
Analise a alternativa que corresponde a definição descrita acima.
A	Gestão da Qualidade Total
B	Controle Estatístico da Qualidade
C	Gestão Estratégica da Qualidade
D	Qualidade de Produtos e Serviços
Resposta: 
Questão 6 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale Verdadeiro ou Falso, nas afirmações abaixo:
( )	O MASP significa Método Analítico de Solução de Problemas.
( )	O MASP é uma metodologia para Solucionar Problemas que utiliza do PDCA para fazer isto.
( )	Elementos relevantes para a solução de problemas são: a observação, a análise, a verificação e a padronização da solução.
Com relação a questão acima, marque a sequência correta:
A	V – V – V 
B	F – V – V 
C	V – V – F 
D	F – F – F 
E	V – F – V 
Resposta: 
Questão 7 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O documento acima representado é um:
A	Relatório de um MASP.
B	Uma planilha de FMEA.
C	Uma matriz GUT.
D	Um plano de ação 5W2H
E	Uma requisição de produto.
Resposta: 
Questão 8 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Para que a solução do problema seja efetiva, devemos atuar nas causas reais, para isso é fundamental que saibamos identificar a causa raiz dos problemas detectados.
O diagrama facilita nesta identificação.
Vejamos o problema abaixo:
Problema: Arroz Ruim
Causas: Distribuidor ruim
	Muito tempo no fogo
	Muito tempo na água
	Panela pequena
Excesso de calor
Excesso de adição de sal
Excesso de arroz (Quantidade)
Excesso de água
Excesso de azeite
Se desejamos priorizar uma das causas acima para o problema citado, qual ferramenta utilizaremos:
Marque a alternativa correta:
	A	FMEA
	B	MASP
	C	GUT
	D	Troubleshotting
	E	MÊS
Resposta: 
APOL 2
Questão 9 - Gestão da Qualidade Ferramentas
É uma ferramenta utilizada para PRIORIZAR as ações nos processos de análise e tomada de decisão. Utiliza três índices que são valorados em uma escala de 1 a 5 e depois de multiplicados entre si geram um fator, o qual deve ser ordenado de forma decrescente para determinar a priorização de ações. A qual ferramenta a afirmação acima se refere?
Nota: 20.0
 
A	Gráfico de Pareto. 
 	B	Estudo de FMEA.
 	C	Matriz GUT.
D	Matriz QFD.
Resposta: 
Questão 10 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!
A frase acima é a melhor representação de um processo de:
	A	Futorologia
	B	Kaizen
	C	Just in Time
	D	Kanbam
	E 	Sistema Toyota de manufatura.
Resposta: 
Questão 11 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Alguns recursos são úteis para a implementação dessa fase do programa 5S:
- Colocar avisos de perigo e outras advertências.
- Colocar indicações dos locais onde as coisas devem ser colocadas.
- Colocar informações sobre equipamentos e máquinas.
- Colocar indicações de avisos de manutenção preventiva.
- Definir cores nas tubulações e fios.
Os tópicos acima são implantados em qual das fases de um programa 5S?
	A	Senso de Organização.
	B	Senso de Planejamento.
	C	Senso de Padronização.
	D	Senso de limpeza.
	E	Senso de auto disciplina.
Resposta: 
Questão 12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A matriz GUT é formada por três fatores (Gravidade, Urgência e Tendência) e estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assinale a alternativa que apresenta a característica do fator “Tendência”.
A	Implica a ideia de quão importante é a ação temporal.
B	Indica o menor tempo de reação para as causas especiais.
C	Indica o sentido da gravidade do problema.
D	Diz respeito à probabilidade de um problema ocorrer em curto espaço de tempo.
Resposta: 
Questão 13 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Analise o gráfico de Ishikawa abaixo e marque a alternativa correta.
A 	Controlar um processo significa controlar todas as causas do gráfico acima.
B 	Num programa de qualidade devemos padronizar o efeito do processo. 
 	C 	Se houver variabilidade numa das causas do processo isto não afetará o efeito do processo. 
D 	Somente a Matéria prima e a Mão de obra poderão afetar o funcionamento da máquina. 
Resposta: 
Questão 14 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Associe a primeira coluna de acordo com a segunda e assinale a sequência correta. 
( 1 ) SEIRI 		SENSO DE UTILIZAÇÃO 			( ) PROCEDIMENTOS 
( 2 ) SEITON 		SENSO DE ORDENAÇÃO 		( ) CONSCIENTIZAÇÃO 
( 3 ) SEISO 		SENSO DE LIMPEZA 			( ) NÃO SUJAR 
( 4 ) SEIKETSU 		SENSO DE PADRONIZAÇÃO 	( ) REGRA DO UM É MELHOR 
( 5 ) SHITSUKE 		SENSO DE AUTODISCIPLINA 		( ) IDENTIFICAÇÃO
A	3 – 4 – 5 – 2 – 1 
B 	5 – 3 – 4 – 1 – 2 
C 	4 – 5 – 3 – 1 – 2 
D 	5 – 4 – 3 – 2 – 1
Resposta: 
Questão 15 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa correta
O Fluxograma acima representado pode ser classificado como sendo:
A 	Fluxograma de Blocos Horizontal 
B 	Fluxograma ANSI 
C 	Organograma 
 	D 	Fluxograma de Blocos Vertical
Resposta: 
Comentários:
O Fluxograma que utiliza os diversos símbolos padronizados pela ANSI é o fluxograma ANSI. Fluxograma deblocos utiliza somente o retângulo como símbolo e Organograma representa a estrutura de uma organização logo nada tem a ver o desenho e Fluxograma de pareto e na verdade um diagrama na forma de gráfico diferente do desenho acima
Questão 16 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Considerando o diagrama de causa e efeito acima responda, marcando a alternativa correta:
A 	Foram identificadas 05 causas para o problema 
B 	O problema é o arroz estar ruim 
C 	A matéria prima usada é um efeito e não causa 
D 	Arroz ruim e panela são efeitos 
Resposta: 
Questão 17 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Os três fatores que formam a matriz GUT são: Gravidade, Urgência e Tendência, os quais estabelecem pesos de acordo com o nível de importância de cada um em relação ao problema e permitem que se possa dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Assinale a alternativa que apresenta a característica do fator “Urgência”. 
A 	Implica a ideia de quão importante é a ação temporal. 
 	B	Diz respeito à probabilidade de um problema ocorrer em curto espaço de tempo. 
 	C	Indica o sentido da gravidade do problema. 
 	D	Indica o maior tempo de reação para as causas conhecidas.
Resposta: 
Questão 18 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Qual a ferramenta utilizada para organização de ideias por meio de um agrupamento de sugestões afins, e sua utilização se dá quando existem muitos fatos ou ideias que aparentemente não se relacionam, e também quando há a necessidade de consenso do grupo para a tomada de decisão?
A	Estratificação. 
 	B 	Avaliação de processos. 
 	C	Símbolos, gráficos e diagramas. 
 	D	Diagrama de afinidade.
Resposta: 
APOL 3
Questão 19 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola, em 1986, como um método estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: Métrico, Metodológico e Sistema de administração. Essencialmente, o seis sigmas engloba, ao mesmo tempo, todas as três formas. Analise as proposições a seguir e marque V para as verdadeiras ou F para as falsas em relação ao enfoque “Métrico” dessa ferramenta. 
( ) O termo sigma, nessa ferramenta, é utilizado como uma escala para níveis mais altos de melhoria ou qualidade. Nessa escala, seis sigmas significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de oportunidades. 
( ) O termo seis sigmas representa o limite máximo de 6,0 defeitos por milhões de oportunidades. 
( ) O seis sigmas, na visão métrica, é uma metodologia de melhoria empresarial, focada na análise dos produtos, minimizando as variações de processo. 
( ) Nesse enfoque, o seis sigmas torna-se um sistema de alto desempenho na execução da estratégia empresarial e no direcionamento rápido e de forma sustentável. Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
Nota: 20.0
 
A	V – V – V – V
 	B	F – V – F – F
 	C	F – F – F – V
 	D	V – F – F – F
Resposta: 
Você acertou!
Gabarito: página 111 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição.
Questão 20 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Uma empresa de fogões a gás atua neste segmento há 20 anos. Preocupada em melhor atender aos requisitos solicitados por seu público, e em alcançar uma maior fatia do mercado utilizou-se da aplicação da técnica de QFD (Quality Function Deployment), também conhecida como casa da qualidade. O objetivo era ouvir seus clientes, verificar o que eles realmente necessitam e a partir dessas informações registrar quais são os inputs necessários para a melhoria da qualidade de seus produtos.
Para aplicar o QFD, recomenda-se que a referida empresa siga uma sequência de passos que irão permear as diferentes fases do projeto.
Quanto aos passos a serem seguidos durante o projeto, avalie as afirmações a seguir.
 I. Identificar as necessidades e desejos dos clientes e quais são as solicitações quanto as especificações do produto.
II. Classificar por grau de importância cada solicitação recebida.
III. Traduzir de maneira clara as demandas recebidas em requisitos comerciais (como será a gestão comercial das vendas do produto).
IV. Definir como será produzido o produto a partir dos requisitos técnicos.
V. Certificar-se que o produto entregue é o que foi determinado em seu desenvolvimento.
É correto o que se afirma em:
Nota: 20.0
 
A	I e II, apenas.
 	B	I, II, III e IV, apenas.
 	C	I, II, III e V, apenas.
 	D	I, II, IV e V, apenas
E	I, II, III, IV e V.,
Resposta: 
Você acertou!
De acordo com a aula 04, tema 01, as diferentes fases de um projeto em que se deseja aplicar a Matriz QFD são:
- Identifique as necessidades, desejos dos clientes e suas solicitações (foco no cliente usuário);
- Classificar pelo grau de importância cada solicitação recebida;
- Traduzir de maneira clara as demandas recebidas em requisitos técnicos (como transformar em um produto);
- Verificar como estes requisitos incluídos no produto se transformação em especificações no processo de produção;
- Definir como este produto será produzido (instruções operacionais);
- Acompanhar desde a produção até a entrega para certificar-se que o produto entregará o que foi determinado no desenvolvimento.
 Portanto a tradução das demandas recebidas é para requisitos técnicos e não comerciais como ressalta a afirmativa III.
Questão 21 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O QFD (Quality Function Deployment – Desdobramento da Função Qualidade) é uma ferramenta surgida na década de 1970 com a empresa Mitsubishi. 
Analise as alternativas abaixo e marque a correta sobre o uso do QFD. 
A 	Uma ferramenta que possibilita o cliente aceitar o projeto do produto conforme concebido pela empresa. 
B 	O setor de projeto de produto é o mais importante da empresa. 
C 	A equipe de projeto deve a partir da produção conceber um novo produto. 
D 	Permitir que o desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades dos clientes.
Resposta: 
Questão 22 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Diante do atual cenário econômico, as empresas têm buscado cada vez mais projetos de inovação e produtividade. Nesse sentido, a cadeia de Supply Chain passa a ser o principal foco de ação das organizações. Dentro desse contexto, a multinacional Avon Cosméticos implantou, em 2014, em suas operações no Brasil, um programa interno de Excelência Operacional, que por meio da aplicação da metodologia Lean Six Sigma, vem gerando resultados expressivos para a organização. Do ponto de vista logístico, a aplicabilidade da metodologia se demonstrou extremamente eficiente, viabilizando significativas oportunidades de redução de custo, agregando valor à sua cadeia e aumentando a produtividade de suas principais operações logísticas.
A partir dessa contextualização, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. O Lean Six sigma é uma combinação da filosofia Six sigma, que tem como foco a qualidade, com a metodologia Lean Manufacturing (produção enxuta) que visa à redução dos desperdícios.
PORQUE
II. Visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, podendo ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tendo como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	A	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma complementação da I.
B 	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma complementação da I.
C 	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D 	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira
E 	As asserções I e II são proposiçõesfalsas.
Resposta: 
Comentários: De acordo com a aula 04, tema 4.1: pode-se dizer que o Six sigma foca na qualidade, buscando diminuir significativamente a variação nos processos. O Lean foca na redução dos desperdícios, visando a melhoria nos fluxos de trabalho e no aumento da produtividade (portanto a primeira afirmação é correta).
Ainda no mesmo tema vemos que o Lean Six sigma visa melhorar o desempenho com foco na eliminação dos desperdícios e nas causas dos defeitos nos processos, os quais podem ocorrer nas operações produtivas ou nos sistemas administrativos. Tem como princípio que os desperdícios sejam classificados como uma atividade/operação que não agrega valor sob a ótica do cliente. O Lean Six sigma busca eliminar esses desperdícios que são descritos pelo Lean Manufacturing (portanto a segunda afirmação é correta).
E assim a segunda afirmação melhora e complementa as informações apresentadas na primeira.
Questão 23 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Trata-se de uma planilha por meio da qual podem ser documentados os dados identificados nos levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais deseja-se manter controle. A que ferramenta da qualidade se refere?
	A	Folha de verificação
	B	Pesquisa
	C	Gráfico de controle
	D	Diagrama de pareto.
Resposta: 
Questão 24 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a resposta correta
Trabalha com avaliações objetivas por meio de utilização de elementos estatísticos em busca de previsibilidade. Considere a VARIABILIDADE dos processos. Promove o tratamento de dados por meio de uma base amostral, ou seja, deve-se ter dados anteriores e com estes pode-se projetar o futuro.
A que ferramenta técnica a afirmação se refere?
	A 	5 Ss.
	B	Brainstorming.
	C	Análise estatística.
	D	Ciclo PDCA.
Resposta: 
APOL 4
Questão 25 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O modelo ServQual é utilizado como uma das ferramentas para a melhoria da qualidade, por meio dele, busca-se extrair do cliente a visão que ele tem da empresa ideal e como ele a vê no momento atual. Tal modelo utiliza a aplicação de um formulário com 22 perguntas, divididas em cinco grupos.
Estes grupos de critérios são conhecidos como:
Nota: 20.0
 A 	Aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia.
 B 	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e simpatia. 
 	C 	Aspectos intangíveis, confiabilidade, responsabilidade, adequabilidade e empatia. 
D 	Aspectos tangíveis, confidencialidade, responsabilidade, funcionalidade e qualidade. 
 	E 	Aspectos tangíveis, efetividade, estabilidade, negociabilidade, adequabilidade e simpatia. 
Resposta: 
Você acertou!
Espera-se que o aluno recorde a rota 05 – tema 04, onde se aponta que tal formulário possui 22 perguntas divididas em cinco grupos de critérios: aspectos tangíveis, confiabilidade, responsividade, adequabilidade e empatia, portanto resposta: letra “a”.
Questão 26 - Gestão da Qualidade Ferramentas
As empresas prestadoras de serviços, em sua grande maioria, apresentam duas grandes áreas, uma chamada de linha de frente (Front office), representada pelos colaboradores que efetivamente atendem o cliente, e a outra chamada de Retaguarda (Back office), que é responsável em dar suporte para os colaboradores que atendem o cliente (AULA 5 – TEMA 3).
Em um hotel, por exemplo, o (a) recepcionista e o porteiro representam a linha de frente, o contato direto com o cliente, já outras funções como camareiro (a), encarregado da segurança, garçom representam os serviços da retaguarda.
Com base nessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. A equipe de linha de frente precisa de capacitações específicas e deve conhecer profundamente os serviços oferecidos pelo hotel, para passar informações verossímeis para o cliente.
PORQUE
II. A equipe de retaguarda executa as atividades de apoio que irão garantir a qualidade da estadia dos clientes. É importante oferecer recursos, estrutura e sistemas adequados para que os colaboradores alocados possam apoiar a linha de frente e com o uso dos processos otimizá-los. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 20.0
A 	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I. 
 	B 	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I
 	C	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa 
 	D 	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira 
 	E 	As asserções I e II são proposições falsas 
Resposta: 
Você acertou!
Espera-se que o aluno relembre os conceitos da Aula 5 – rota 03, a respeito de Front office e Back office, que ele consiga perceber a aplicabilidade dos conceitos no exemplo dado e perceber que ambas as afirmativas são corretas, porém a segunda não justifica a primeira, portanto, resposta “b” como correta.
Questão 27 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Na questão da avaliação da qualidade por parte do cliente, faz-se necessário compreender que cada cliente é único, tem suas próprias percepções e que elas dependem muito da necessidade que ele tem daquele serviço e do resultado entregue. Os trechos abaixo retratam avaliações de dois clientes a respeito do mesmo restaurante.
“Fui atendida depois de 2 horas, ficamos esperando aparecer algum garçom, mas não aparecia ninguém, acho que deveria ficar alguma pessoa oferecendo entradas, ou algum botão para chamar, afinal ficamos 2 horas ainda sem comer nada".
Fonte: Tripadvisor (2018) – adaptado
“Agilidade no atendimento e na entrega dos pedidos, perfeito para o horário do almoço, em que geralmente saímos com tempo contado”.
Fonte: Reclame aqui (2018) - adaptado
Considerando o contexto acima apresentado, avalie as afirmações a seguir.
I. A qualidade em serviço se dá pela soma da expectativa do cliente com a percepção do que foi entregue a ele.
II. A propaganda boca a boca e as avaliações em sites de reclamações são indicativos se o cliente está ou não satisfeito.
III. A qualidade em serviço visa identificar as necessidades dos clientes e criar mecanismos que mensurem seu grau de satisfação.
É correto o que se afirma em:
A	I, apenas.
B	III, apenas.
C	I e II, apenas.
D	II e III, apenas
E	I, II e III.
Resposta: 
Você acertou!
Espera-se que o aluno seja capaz de analisar que a afirmação I é incorreta, uma vez que a qualidade em serviço se dá pela diferença da expectativa do cliente em relação a percepção do que foi entregue a ele e não pela “soma” como traz a referida afirmativa, ou seja, a qualidade em serviço é o resultado de como o cliente espera ser atendido, ou que sua necessidade seja suprima e como a empresa é capaz de atende-lo, superar sua expectativa ou frustrá-lo. 
Resposta correta: “D” (Rota 5 – tema 1).
Questão 28 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Marque a resposta CORRETA 
Esta ferramenta permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas em uma análise. 
 Consiste em um aglomerado de pontos, distribuídos sobre um plano estabelecido por um par de eixos ortogonais X e Y. 
Pode ser utilizado em várias situações como: processo de solução de problemas, pesquisa social, saúde pública, aprimoramento da qualidade de processos. 
 Para fazer é necessário: coletar dados da amostra, construir os eixos, colocar os dados no diagrama, adicionar informações complementares. 
 
A que ferramenta da qualidade a afirmação acima se refere?
A 	MASP 
 	B	Gráfico de dispersão 
 	C	Histograma 
 	D	5 W 2 H
Resposta: 
Questão 29 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa CORRETA 
Nesta ferramenta os integrantes ao invés de expor suas ideias livremente, registram essas ideias em documentos próprios. Esses documentos serão passados a outrosintegrantes para ao final entregarem ao controlador do processo de geração de ideias. A que ferramenta a afirmação se refere?
A 	Matriz GUT. 
 	B	Brainwriting. 
 	C	Símbolos, gráficos e diagramas. 
 	D	Diagrama de pareto.
Resposta: 
Questão 30 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Marque a resposta CORRETA.
É um modo eficaz para gerar muitas ideias e, então, determinar qual é a melhor para se resolver um determinado problema. É uma ferramenta utilizada por meio de reuniões, nas quais os integrantes têm liberdades totais de expor suas ideias por mais absurdas que pareçam, e essas ideias serão classificadas e avaliadas dentro das expectativas da organização. A que ferramenta a afirmação se refere?
A 	5 Ss. 
 	B	Brainstorming. 
 	C 	Análise Estatística. 
 	D	Ciclo PDCA.
Resposta: 
Questão 31 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Marque a resposta CORRETA 
É caracterizada por duas escalas laterais, onde uma mede a unidade a ser analisada e a outra mede a percentagem acumulada. Os dados devem figurar em ordem decrescente para identificar a priorização. É classificada pelo autor como uma ferramenta para análise de causas e é usada para mostrar por ordem de importância, a contribuição de cada item para o efeito total. É uma técnica gráfica que declara que muitas vezes apenas alguns itens são responsáveis pela maior parte do efeito. A que ferramenta da qualidade se refere?
A	Folha de verificação. 
 	B	Pesquisa. 
 	C	Gráfico de controle. 
 	D	Diagrama de pareto.
Resposta: 
Questão 32 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Entre as ferramentas de geração de ideias, temos o brainstorming, para o qual, na sua realização, deve atentar a três fases distintas. Qual a alternativa apresenta essas três fases na sequência correta?
A 	Formação do grupo – esclarecimentos relativos ao processo – geração de ideias. 
 	B	Captação de ideias do grupo – separação das ideias boas – avaliação das ideias. 
 	C	Geração de ideias – esclarecimentos relativos ao processo – avaliação das ideias. 
 	D	Formação do grupo – geração das ideias – avaliação das ideias.
Resposta: 
APOL 5
Questão 33 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Durante muito tempo a gestão da qualidade dentro das organizações foi tratada como um departamento isolado e desconhecido pelas demais áreas e colaboradores. Nos dias atuais, a gestão para excelência da qualidade em uma organização certamente é impactada pela qualificação e participação de todos os colaboradores.
Tendo este enunciado como referência e considerando a relação entre a gestão da qualidade e a capacitação das pessoas nas organizações, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
I. A educação corporativa permite que a cultura de cada empresa seja disseminada entre todos os seus colaboradores e que a capacitação técnica específica acelere o processo de construção do conhecimento organizacional.
UMA VEZ QUE
II. A empresa somente alcança a excelência em qualidade quando seus colaboradores são competentes naquilo que fazem e capazes de solucionar problemas, além buscar melhorias continuamente.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 20.0
 	A	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
B	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
 	C	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
 	D	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
 	E	As asserções I e II são proposições falsas.
Resposta: 
Você acertou!
Espera-se que o aluno seja capaz de avaliar que gestão da qualidade está relacionada à capacitação técnica dos colaboradores e que as empresas alcançam sua excelência quando todos são competentes e capazes de solucionar problemas trabalhando na melhoria contínua (aula 06 – tema 01). Portanto ambas as asserções são corretas e a segunda justifica a primeira (letra a).
Questão 34 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Nas próximas décadas os requisitos de qualidade do produto tendem a mudar num ritmo cada vez maior, tendo em vista as mudanças nas exigências dos clientes e dos órgãos setoriais e governamentais de regulação da qualidade, e o ritmo intenso das inovações tecnológicas impondo novos atributos aos produtos e serviços. Essas mudanças impõem um dinamismo cada vez maior à gestão da qualidade.
Disponível em: http://www.gepeq.dep.ufscar.br/arquivos/GestaodaQualidadenaFF.pdf
Com base nesse fragmento de texto, conclui-se que a qualidade no futuro será:
A	Pautada na padronização de processos ao garantir o cumprimento de normas ISO.
B	Voltada à necessidade de inovação e melhoria contínua com gerenciamento integrado.
C	Sustentada pela relação do tripé de parceria entre fornecedores / empresa / consumidor final.
D	Direcionada ao desenvolvimento sustentável, por meio da eliminação da necessidade de recursos naturais.
E	Focada no desenvolvimento de novas tecnologias computacionais em detrimento do desenvolvimento dos recursos humanos.
Resposta: 
Você acertou!
Espera-se que o aluno análise cada uma das alternativas e seja capaz de indicar a resposta “b” como correta, de acordo com a aula 06 – tema 05 onde segundo Toledo et al. (2014, p. 374) o futuro da qualidade fortalecerá a necessidade de aplicação de quatro elementos no processo de gestão da qualidade:
1.	Necessidade de gerenciamento integrado da inovação e melhoria contínua;
2.	Foco no meio ambiente e na sociedade;
3.	Compreensão do macroprocesso de geração do produto;
4.	Enxergar o cliente como um parceiro.
Questão 35 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola em 1986, como um método estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, metodológico e sistema de administração. Diante disso, associe a coluna A (enfoques) com a coluna B (características).
Coluna A 					Coluna B 		
 	( ) Ajuda a organização alinhar a estratégia de negócios para a obtenção de melhoria. 
A – Métrica
	( ) Ajuda a organização mobilizar times para executar projetos de alto impacto. 
B - Metodologia 	( ) Foca no entendimento e no gerenciamento das necessidades do cliente. 
( ) Foca no alinhamento dos negócios-chave da organização para o atendimento a essas necessidades. 
	C – Sistema de administração
( ) Significa o limite máximo de 3,4 defeitos por um milhão de oportunidades (DPMO).
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA. 
 
A 	B – B – C – C – A 
 
B	A – C – B – A – C 
 
C 	B – B – C – A – A 
 
D 	C – C – B – B – A 
Resposta: 
Questão 36 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Uma medida importante da qualidade nos serviços é a medida objetiva. Dos itens a seguir, assinale aquele que apresenta somente medidas objetivas:
A 	Tempo de execução, quantidade de reclamações dos clientes, descortesia
B 	Tempo de resposta ao serviço, quantidade de erros, quantidade de reclamações dos clientes 
C 	Quantidade de erros, solicitações por cliente, sensação de desapontamento 
D 	Solicitações por cliente, tempo de execução, experiência vivida.
Resposta: 
Questão 37 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O BSC (Balanced Score Card) é uma ferramenta de gestão estratégica. Trabalha com medição de indicadores, divididos em quatro perspectivas, quais sejam:
1. Financeira; 
2. Mercadológica; 
3. Processos Internos; 
4. Aprendizagem e Crescimento.
Qual das alternativas traz um exemplo correto de indicador de perspectiva: 
A 	Percentual de satisfação do cliente é indicador da perspectiva Financeira 
B 	Percentual de força de trabalho treinada é indicador de perspectiva Mercadológica 
C 	Tempo de paradade setup é indicador da perspectiva de Processos Internos 
D 	Lucratividade é indicador da perspectiva de Aprendizagem e Conhecimento
Resposta: 
Questão 38 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A melhoria da qualidade, por meio do uso de six sigma, afeta os custos das empresas ao:
 
1. Reduzir custos de refugo; 
2. Diminuir retrabalho; 
3. Aumentar a eficiência e a produtividade.
Dentre as opções comentadas, as que afetam os custos são: 
A 	Somente as opções 1 e 2 
B 	Somente as opções 1 e 3 
C 	Somente as opções 2 e 3
	D 	As opções 1, 2 e 3
Resposta: 
Questão 39 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A figura permite visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, em uma ferramenta que se denomina:
A 	Mapa Estratégico 
B 	Diagrama de Pareto 
C 	Histograma 
D 	Six Sigma
Resposta: 
Questão 40 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Marque a resposta CORRETA
Ferramenta utilizada para subdividir um grande problema em problemas menores. Considera os componentes de um sistema maior para desdobrá-los em estratos mais específicos e facilitar a identificação do problema. É uma forma de realizar a separação de grupos em subgrupos específicos, a fim de permitir a análise por segmentos menores, até se encontrar a raiz dos problemas apresentados. A que ferramenta a afirmação se refere?
	A	Estratificação
	B	Avaliação de processos.
	C	Símbolos, gráficos e diagramas.
	D	5 por quês.
Resposta: 
Questão 41 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a resposta CORRETA
É uma das mais despretensiosas e mais poderosas ferramentas para a qualidade. É revestida de um fator de grande importância que além de implementar a ordem organizacional, eleva a capacidade de discernimento do indivíduo. Sua implementação mudou radicalmente a percepção de que as indústrias ou locais de produção deveriam ser sujos, bagunçados, desorganizados e inseguros. A que ferramenta a afirmação se refere?
	A	5 Ss
	B	Brainstorming
	C	Análise estatística.
	D	Ciclo PDCA.
Resposta: 
Questão 42 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Ferramenta utilizada para análise de dados a partir da DISTRIBUIÇÃO das amostras. Tem forma de uma curva superposta a um gráfico de barras. Essa curva é chamada normal, sempre que as medidas concentram-se em torno da medida central. Para sua construção é necessário: coletar dados, determinar a amplitude, determinar a classe, determinar o intervalo, determinar o limite da classe, determinar a média de cada classe, determinar a freqüência, construir o gráfico. A que ferramenta da qualidade a afirmação acima se refere?
	A	MASP.
	B	Gráfico de dispersão.
	C	Histograma.
	D	5W 2H.
Resposta: 
Questão 43 - Gestão da Qualidade Ferramentas
David A. Garvin (1992) procurou sistematizar os conceitos de qualidade em cinco abordagens.
A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela experiência. Assim, pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto.
Analise a alternativa que corresponde a definição de abordagem citada acima:
	A	Abordagem transcendental
	B	Abordagem baseada no valor
	C	Abordagem baseada na produção
	D	Abordagem baseada no produto
Resposta: 
Questão 44 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A identificação de itens numa prateleira de armazenamento, deve ser realizada em qual dos sensos do programa 5S:
Marque a alternativa correta:
	A	Ordenação
	B	Limpeza
	C	Padronização
	D	Utilização
Resposta: 
Comentário:
Identificação e avisos é a característica do senso de “Organização”, ou seja, o 2º senso.
Utilização é caracterizado pelo descarte. Padronização por procedimentos. Limpeza pelo não sujar e autodisciplina pela conscientização
Questão 45 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Marque a resposta CORRETA
Produto, sucata e novas tecnologias, como consta na “modelo sistêmico da função produção”, estão alocados no(a):
	A	Entrada
	B	Núcleo de processo em engenharia de produto.
	C	Núcleo de processo em engenharia de processo.
	D	Saída.
Resposta: 
Questão 46 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Marque a opção CORRETA
Leiaute, desenvolvimento do processo e serviço de apoio, como consta no “modelo sistêmico da função produção” está alocado onde?
	A	No núcleo de processo – engenharia do processo.
	B	No núcleo de processo – engenharia do produto.
	C	Na saída – novas tecnologias.
	D	No núcleo de processo – PCP.
Resposta: 
Questão 47 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa CORRETA
O ciclo PDCA é dividido em quatro quadrantes e quando utilizado no MASP para análise do problema e para validar a solução proposta, o mesmo é detalhado em oito passos.
Plan (Planejar)							Do (Fazer)
Action (Agir)							Check (Verificar)
Em qual dos quadrantes se localiza o seguinte passo: análise para descobrir causas.
	A	Plan.
	B	Action.
	C	Check.
	D	Do.
Resposta: 
Questão 48 - Gestão da Qualidade Ferramentas
O segundo H da Ferramenta 5W e 2H foi incluído posteriormente com que finalidade?
	A	A fim de fundamentar financeiramente a(s) decisão(ões) tomada(s).
	B	A fim de fundamentar quando processos devem ser feitos.
	C	A fim de fundamentar quem é o responsável pelo(s) processo(s).
	D	Nenhuma das alternativas acima estão corretas.
Resposta: 
Questão 49 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa correta. 
Uma determinada empresa dispõe de um SAC- Serviço de Atendimento ao Consumidor que não funciona adequadamente e não atende o consumidor nas suas expectativas tais como cortesia, qualidade de atendimento, reclamações, reparos e substituições de produto. 
Neste caso poderíamos dizer que a dimensão da qualidade não atendida é: 
Nota: 5.0 
 	A	As características do produto não são as adequadas. 
 	B	O serviço de Pós venda não está adequado. 
	C	A estética não está como o consumidor espera. 
 	D	A conformidade é que não está adequada. 
Resposta: 
Aula 1 – Tema 3 - Todo atendimento depois do produto estar nas mãos do consumidor é considerado atendimento de pós venda e neste caso como não está sendo atendido de forma adequada é o serviço de pós venda inadequado a resposta correta. 
Questão 50 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Marque a opção CORRETA 
É o método que utiliza o PDCA para analisar problemas e para validar a solução proposta, quando de sua formulação. Consiste na sistematização de oito passos para investigação e solução de problemas. A que método a afirmação se refere?
A	MASP 
	B	Gráfico de dispersão. 
 	C	Histograma. 
 	D	5 W 2 H.
Resposta: 
Questão 51 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa correta.
O produto acima está há muitos anos no mercado brasileiro e é aceito principalmente pelos consumidores de mais idade como um produto de boa qualidade pelo que se propõe a fazer. 
Poderíamos dizer então que o entendimento de qualidade desse produto pelo consumidor, está principalmente atrelado: 
A	No longo tempo que ele está no mercado. 
 	B	No preço acessível que ele tem. 
 	C	Na funcionalidade do produto. 
D	Na cor da embalagem. 
Resposta: 
Aula 1 – Tema 3 - Se o produto tem durante longos anos aceitabilidade pela sua característica de atender sua finalidade, e nas funcionalidades do produto que está calcado o entendimento da qualidade.
Questão 52 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Durante as aulas podemos ver 5 conceitos de qualidade sintetizadas por David A. Garvin (1992).
Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Enfatiza a necessidade de um alto grau de conformação a um custo aceitável para que o produto possa ser de qualidade. Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou conformidadea um preço que seja aceitável pelo consumidor. As organizações procuram produzir os produtos com qualidade, mas com um custo baixo para ter uma aceitação no mercado e com um baixo preço para obter lucro.
Analise a alternativa que corresponde a definição de abordagem citada acima.
A	Abordagem baseada no valor
	B	Abordagem baseada no produto
	C	Abordagem baseada na produção
	D	Abordagem transcendental
Resposta: 
Questão 53 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa CORRETA
O ciclo PDCA é dividido em quatro quadrantes e quando utilizado no MASP para análise do problema e para validar a solução proposta, o mesmo é detalhado em oito passos.
Plan (Planejar)							Do (Fazer)
Action (Agir)							Check (Verificar)
Em qual dos quadrantes se localiza o seguinte passo: verificação da eficácia da ação.
	A	Action.
	B	Do.
	C	Check.
	D	Plan.
Resposta: 
Questão 54 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa CORRETA 
É uma ferramenta que traduz a utilização de perguntas que se iniciam com palavras originadas da língua inglesa. As perguntas têm o objetivo de obter respostas que esclareçam o problema a ser resolvido ou que estruturem a utilização das ideias na resolução de problemas.
A	MASP 
 	B	PDCA 
 	C	5’s (cinco ésses) 
 	D	5 W 2 H 
Resposta: 
Questão 55 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Com base nas abordagens da qualidade, Garvin (1992, pg. 59) apresenta, ainda, oito dimensões com vistas a identificar seus elementos básicos. 
São os adicionais dos produtos, aqueles itens secundários que suplementam o funcionamento básico do produto. Em alguns casos, é difícil separar as características do desempenho, pois as duas dimensões baseiam-se no funcionamento básico do produto. 
Analise a alternativa que corresponde a definição de elementos descrita acima. 
A 	Conformidade 
 	B 	Confiabilidade 
C 	Desempenho 
D 	Características/Especificações 
Resposta: 
Questão 56 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A sequência da figura acima está representando uma Metodologia. 
Analise a alternativa abaixo e na sequência marque a resposta correta quanto ao método ao qual se refere a figura.
A 	GUT – Gravidade, Urgência, Tendência. 
B 	MASP- Método analítico de Solução de Problemas. 
C 	MES- Measure Efects System. 
D 	APQP
Resposta: 
Aula 2 – Tema 3 - A sequência acima é a sequência do PDCA que caracteriza o como se desenvolve um MASP , todas as demais alternativas são incorretas. 
Questão 57 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A matriz de decisão ou matriz GUT, se refere à relação entre os fatores gravidade, urgência e tendência. A matriz GUT estabelece pesos de acordo com o nível de importância de cada fator, permitindo que se possam dirigir ações para aqueles que mais impacto negativo terão na organização. Cada fator tem sua característica, diante disso, associe a coluna A (fator) com a coluna B (característica).
Coluna A 							Coluna B 
A – Gravidade. 	( ) Implica a ideia de quão importante é a ação temporal. 
B – Urgência. 							( ) Indica o sentido da gravidade do problema. 
C – Tendência.	( ) Diz respeito à importância do problema examinado em relação a outros apresentados.
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA
A 	A – B – C 
 	B	B – C – A 
	C	C – A – B 
 	D	B – A – C 
Resposta: 
Questão 58 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Analise as alternativas abaixo e marque a alternativa correta em relação ao que se refere a figura apresentada acima.
A 	Um ciclo PDCA 
 	B	Um planejamento estratégico 
	C	Um programa de qualidade total 
 	D	Uma sequência GUT 
Resposta: 
Aula 2 – Tema 3 
O MASP utiliza o ciclo PDCA como base sequência e operacional , logo a alternativa correta é a “ a” As demais alternativas estão todas incorretas.
Questão 59 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa correta. 
A Qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem. 
Com relação a afirmação acima podemos dizer tratar-se de: 
A	Qualidade percebida 
	B	Conformidade 
 	C	Confiabilidade 
 	D	Desempenho 
Resposta: 
Aula 1 – Tema 3 - A qualidade é sempre uma percepção do cliente, ou seja, ela é como o cliente percebe e não como a empresa produtora julga ser. 
Questão 60 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Assinale a alternativa correta.
O desenho acima está representando que na implantação de um sistema de gestão da qualidade são envolvidos elementos de: hardware, software e humanware, isto significa que respectivamente devamos considerar:
A	Materiais, sistemas e pessoas 
	B	Pessoas, sistemas e materiais 
 	C	Materiais, pessoas e sistemas 
 	D	Sistemas, materiais e pessoas 
Resposta: 
Aula 1 – Tema 4 - A resposta é obtida pelo próprio significado de cada termo: hardware-materiais, Software: sistemas e Humanware- pessoas 
Questão 61 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Os processos são formados por um conjunto de recursos e atividades, que transformam insumos em produtos. Uma vez que para haver um efeito (produto) são necessárias causas, podemos entender o processo como um conjunto de causas, conforme mostra o Diagrama d e Ishikawa. 
Em relação a formação dos processos e a figura acima, analise as afirmativas abaixo e depois marque a alternativa correta. 
I. Controlar um processo é controlar as diferentes causas desse processo. 
II. Somente as causas matéria prima, máquina e medida devem ser controladas para se obter um produto como efeito. 
III. Somente as causas de meio ambiente, mão de obra e método devem ser controladas para se obter um produto como efeito. 
IV. Para a qualidade o importante não é o controle do processo e sim ação direta de controle sobre o produto final que recebe inspeção final.
A 	Apenas a afirmativa I está correta. 
B	Apenas a afirmativa II está correta. 
 	C	Apenas as afirmativas II e III estão corretas. 
 	D	Apenas as afirmativas I e IV estão corretas. 
Resposta: 
Aula 2 – Tema 1 
Somente a alternativa 1 está correta. 
O controle é feito sobre o processo e sobre todas as causas do processo, ou seja, os “ 6 emes”. 
Respostas:
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C
D
B
D
A
A
D
C
C
B
A
C
A
C
B
B
A
D
D
D
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C
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B
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A
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C
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