Guia Abertura de Chamado de Suporte

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Guia Prático – Abertura de chamados 
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Guia Prático 
Sage X3 
Abertura de Chamados 
de Suporte Pelo SFA 
(Parceiros) 
 
 
 
 
Versão 1.0 
Autor: Sage Group 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Guia Prático – Abertura de chamados 
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Introdução e objetivos 
 
O objetivo deste guia rápido é orientar nossos parceiros sobre 
o procedimento de abertura e acompanhamento de chamados 
através do SFA, Sistema de força de vendas já utilizado por todos 
para elaboração de propostas e follow-up de vendas. 
 
 
 
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Abertura de Chamado 
Pré-requisitos 
O usuário deverá ter acesso ao SFA e possuir acesso ao módulo de abertura 
de chamados. 
Caso o parceiro não possua acesso ao SFA ou não tiver acesso ao módulo de 
abertura de chamados, favor encaminhar um e-mail ao gestor de conta que o 
atende solicitando os acessos. 
 
Procedimento para Abertura de Chamado 
Primeiramente abra o site do SFA em: http://representantes.folhamatic.com.br 
 
 
 
Usuário de acesso: informe o seu usuário de acesso ao 
sistema SFA. 
Senha: sua senha de acesso 
 
Após efetuar o login, será apresentado a tela abaixo. 
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Na barra de ferramentas principal, acione o botão Outros e em seguida 
selecione Atendimento Suporte. 
Feito isso, uma nova janela deverá ser aberta. Nesta janela você deverá 
informar o código do cliente que você deseja abrir um chamado de suporte e 
acione o botão Código Cliente. 
 
 
 
 
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Você também poderá utilizar as opções: 
 Localizar protocolo 
Você pode informar o número do protocolo de um chamado 
previamente aberto para abrir os detalhes deste chamado. 
 
 Buscar cliente 
Caso não souber o número do código do cliente, é possível buscar 
pelo nome do mesmo. 
 
 
Após selecionar o cliente para abrir o chamado, uma nova tela será aberta. 
Esta é a tela principal do chamado onde você deverá prover informações 
relativas ao problema ou duvida do cliente e/ou parceiro. 
 
Esta tela possui diversos separadores diferentes. Os separadores mais 
importantes são: 
 
 
 Registro de Chamada 
 
 
 
 
Neste separador o parceiro deverá colocar as informações do cliente para que 
a equipe de suporte possa entrar em contato com o mesmo. 
 
Origem: se refere a origem do chamado, ou seja, por 
qual meio o cliente solicitou a abertura do chamado. 
Contato: nome do cliente 
Fone: telefone de contato com código de área. 
E-mail: e-mail de contato 
Histórico e-mail: lista de e-mails previamente utilizados 
para este cliente. 
 
 Suporte Técnico Inicial 
 
Neste separador, o parceiro deverá fazer uma descrição do problema de modo 
a ajudar a equipe do suporte a replicar o mesmo. 
 
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Sistema: nesta caixa de seleção, você deverá selecionar 
o sistema em que o problema está a acontecer. 
Versão: nesta caixa de texto, informe a versão atual do 
sistema. 
Assunto: nesta caixa de seleção, selecione o assunto 
relativo ao problema/duvida. 
Histórico: neste campo, descreva detalhadamente o 
problema. 
Solução: deixe este campo em branco caso o chamado 
não tenha sido solucionado. 
Atendimento: informe o tipo do chamado. 
 
 
 
 
 Encerramento 
 
 
 
Este separador será utilizado para transferir o chamado. Para isso, selecione 
o checkbox Transferir Chamada. Em seguida, novos campos apareceram 
neste separador, como mostra a imagem abaixo. 
 
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Transferir chamado para: nesta caixa de seleção, você 
deverá selecionar o setor a ser transferido o chamado. 
Para a equipe do Sage X3, este setor é o Consultoria 
X3. 
Funcionário: nesta caixa de seleção, você deverá 
selecionar o responsável por este chamado. O focal de 
atendimento de suporte para o Sage X3 no Brasil é o 
colaborador Melchiades Blanco Junior. Não encaminhe 
os chamados diretamente para os outros consultores sob 
pena de seu chamado ser encerrado. 
Comentário para transferência: nesta caixa de texto, 
informe o motivo pelo qual você está transferindo o 
chamado. 
Observação do atendente: nesta caixa de texto, 
informe observações que podem ser utilizadas para 
resolver este chamado. 
 
Após inserir as informações, acione o botão Finalizar. O chamado será 
transferido para a equipe de suporte Sage X3 e um número de protocolo será 
informado na tela. Guarde este número. Será com ele que você poderá ver o 
andamento da resolução deste chamado.