Aula 02 Flávio Pompêo

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ADMINISTRAÇÃO GERAL PARA PROCON 2011 - CURSO PREPARATÓRIO DE 
ADMINISTRAÇÃO 
Administração Geral: Teoria e Exercícios 
Preparatório para Analista de Defesa do Consumidor 
Administrador - Procon DF 2011 
Aula 2 - Organização como sistema social 
PROFESSOR FLÁVIO POMPÊO 
Índice 
1. As organizações enquanto sistemas e visão sistêmica 2 
2. A organização como um sistema social 5 
3. Processo grupal nas organizações 6 
3.1. Atributos básicos dos grupos 8 
3.2. Processo de desenvolvimento de grupos 9 
4. Trabalho em equipe 10 
5. Relação chefe-subordinado 12 
6. Gestão de conflitos 13 
7. Lista de Questões 20 
8. Questões comentadas 28 
9. Gabarito 41 
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ADMINISTRAÇÃO GERAL PARA PROCON 2011 - CURSO PREPARATÓRIO DE 
ADMINISTRAÇÃO 
Olá, pessoal! 
Continuamos o curso de "Administração Geral: Teoria e Exercícios", 
preparatório para o cargo de Analista de Defesa do Consumidor -
Administração do concurso do Procon-DF 2011. 
Hoje, continuaremos estudando temas referentes ao papel das pessoas nas 
organizações. Conheceremos o subsistema social, a organização das pessoas 
em grupos e equipes e a relação entre chefe e subordinado. Além disso, 
estudaremos hoje o tema gerenciamento de conflitos, que estava previsto para 
a aula 6 do presente curso. 
Os seguintes tópicos serão estudados nesta aula: 
Aula 2 (22/09): Processo grupal nas organizações. Trabalho em equipe e 
relação chefe-subordinado. A Organização como um sistema social. 
Gerenciamento de conflitos. 
Começaremos pelo tema da organização como um sistema social, e primeiro 
entenderemos a organização enquanto sistemas. Vamos lá? 
1. As organizações enquanto sistemas e visão sistêmica 
As primeiras teorias da administração eram limitadas em diversos sentidos. 
Um deles é o fato de elas estudarem os elementos organizacionais 
isoladamente, e compreenderem o todo como a simples soma de tais 
elementos. Outro é o fato de elas observarem apenas a parte interna da 
organização, desconsiderando as relações dela com o ambiente. Além disso, as 
abordagens tradicionais tendem a ver relações simples de causa e efeito entre 
os fenômenos, quando, na verdade, os fenômenos são complexos e 
multifacetados. 
A abordagem sistêmica é freqüentemente identificada com a obra do biólogo 
alemão Ludwig von Bertalanffy (1901-1972). Bertalanffy tinha uma 
preocupação especial com a divisão das ciências, que ele considerava 
arbitrária. Para ele, era necessário estudar os fenômenos (biológicos, sociais, 
psicológicos) de maneira abrangente e integrada. Assim, ele criou a Teoria 
Geral de Sistemas. Esta teoria não foi concebida com foco na administração, 
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mas, logo, as pessoas começaram a perceber as aplicações da abordagem 
sistêmica para a realidade organizacional. 
Para entendermos esta abordagem, temos que entender alguns conceitos 
básicos. Obviamente, o mais importante deles é o de sistema. Sistema é um 
conjunto de elementos interdependentes e inter-relacionados, tomados 
enquanto um todo. 
Em uma definição mais formal, "Sistema é um conjunto de partes interagentes 
e inderdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com 
determinado objetivo e efetuam função específica"1. Por essa definição, 
sistemas são partes interdependentes que operam conjuntamente com 
determinado objetivo. 
Existem sistemas abertos, que se relacionam com o meio ambiente, e sistemas 
fechados, que são herméticos e não se relacionam com outros sistemas. Na 
prática organizacional, sabe-se hoje que não existem organizações que são 
sistemas fechados. Pelo contrário, os sistemas (uma organização, por 
exemplo) se relacionam com outros sistemas do mesmo ambiente (clientes, 
fornecedores e governo, por exemplo). 
Cada sistema é composto por diversos subsistemas, sub-conjuntos. Da mesma 
maneira, sistemas podem ser agrupados, de forma a produzir um sistema 
maior. Na verdade, a abrangência do sistema depende de percepção, depende 
dos olhos do observador, ou seja, não existe um limite físico, previamente 
dado, de um sistema. 
Devemos entender que a organização é um sistema com subsistemas (social, 
técnico etc), e que o ambiente também é um conjunto de sistemas e 
subsistemas. Os sistemas da organização se relacionam com os sistemas do 
ambiente, e vice-versa. 
Para entendermos um sistema, temos que entender os seguintes componentes 
e conceitos principais: 
Entradas (ou inputs): são os elementos que compõem o sistema, que advêm 
do ambiente externo. Na realidade organizacional, podemos ter, como 
1 De Oliveira, Djalma. Sistemas, Organizações e Métodos, p. 6. 
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exemplos de inputs, matérias primas, trabalhadores contratados e tecnologias 
adquiridas. 
Saídas (ou outputs): são os resultados do sistema. Na realidade 
organizacional, os outputs são produtos e serviços, poluição, lucro para os 
acionistas etc. 
Processo (ou processamento): processos são seqüências de ações que levam 
a determinados fins ou objetivos. Na realidade organizacional, os processos de 
trabalho são atividades inter-relacionadas que transformam os inputs em 
outputs. 
Objetivo: É a razão de ser, o propósito para o qual o sistema foi criado. 
Feedback (também chamado de retorno ou retroalimentação): é parte do 
controle do sistema. Consiste no retorno, ao sistema, de uma saída. Este 
retorno modifica o sistema. Pode ser uma informação que volta à organização 
de forma a modificá-la. 
Homeostasia: é o equilíbrio entre a organização e o ambiente. Na realidade 
organizacional, em um sistema aberto, este equilíbrio é alcançado quando, 
"apesar das mudanças do ambiente ou da organização, os mesmos resultados 
são atingidos [...] e quando o sistema mantém, em relação ao fim desejado, 
um grau de progresso dentro dos limites definidos como toleráveis"2. 
Entropia: em relação ao seu quarto, você já reparou que, se você não fizer 
nada para manter a ordem, a tendência natural é que ele vire uma bagunça? A 
tendência entrópica, para simplificar de maneira extrema (já que a nossa 
prova não é de física, pois em tal contexto a entropia seria outra coisa), é a 
tendência à desorganização e à morte. É por isso que você (elemento externo 
ao ambiente "quarto") precisa arrumar o seu quarto - arrumar a cama, 
guardar as roupas, limpar o chão etc. Da mesma maneira, as organizações 
precisam lutar contra a entropia, adquirindo energia no ambiente externo para 
se manterem organizadas e funcionando. A obtenção de energia que garanta a 
ordem, organização, sobrevivência do sistema é dita entropia negativa. 
Vejamos um item de prova: 
Chiavenato, Introdução à Teoria Geral da Administração, p. 480. 
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Em uma organização, portanto, existem diversos sistemas. Pelo menos dois 
são principais e se influenciam mutuamente: 
"Sistema técnico. O sistema técnico é formado por recursos e componentes 
físicos e abstratos, e que, até certo ponto, independem das pessoas: objetivos, 
divisão do trabalho, tecnologia, instalações, duração das tarefas, 
procedimentos. 
Sistema social. O sistema social é formado por todas as manifestações 
do comportamento dos indivíduos e dos grupos: relações sociais, 
grupos informais, cultura, clima, atitudes e motivação"3. 
Assim, na aula 1 estudamos a cultura, a liderança, que são elementos do 
subsistemasocial. Os grupos e equipes que estudaremos na aula de hoje são 
outros elementos do sistema social. 
2. A organização como um sistema social 
Este tópico é fácil, e vimos seus principais elementos no tópico anterior. 
Lembram da teoria dos sistemas? A organização abrange diversos sistemas, e 
dois dos principais deles são o sistema técnico e o sistema social. Conforme 
vimos, "o sistema social é formado por todas as manifestações do 
comportamento dos indivíduos e dos grupos: relações sociais, grupos 
informais, cultura, clima, atitudes e motivação"4. 
A organização nunca estará finalizada porque, como é composta de pessoas, 
estas sempre se relacionam, estabelecem relações subjetivas, são afetadas por 
fatores externos, estão constantemente se desenvolvendo em suas tarefas e 
podem ter comportamentos imprevisíveis. 
Assim, no sistema social, temos a dinâmica das relações humanas em todos os 
seus fatores, incluindo a subjetividade dos indivíduos. Os indivíduos podem 
estar motivados ou desmotivados, comprometidos ou não comprometidos, 
capacitados ou não capacitados etc. Eles são seres extremamente complexos, 
mas é fundamental para a organização entender como eles se comportam, de 
3 Maximiano, Antonio. Teoria Geral da Administração, p. 319. 
4 Maximiano, Antonio. Teoria Geral da Administração, p. 319. 
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forma a estimular comportamentos positivos e evitar comportamentos 
indesejáveis. 
As pessoas possuem subjetividade, e desenvolvem percepções a respeito do 
ambiente que as cerca. Como as organizações são sistemas sociais, elas 
buscam promover crenças que façam os colaboradores compartilharem 
propósitos e buscarem alcançar resultados que levam aos objetivos 
organizacionais. 
Nas organizações sociais, a alta administração tem uma preocupação explícita 
com a definição formal de papéis a serem desempenhados pelas pessoas. São 
também definidas as estruturas hierárquicas e relações de autoridade. Temos 
normas e regras que orientam o comportamento e temos uma ideologia, que 
envolve valores e diz o que é aceito e o que não é. A organização age para 
promover valores comuns referentes a metas e desempenho esperado. Temos 
também um sistema de reconhecimento e recompensas, formalmente 
estabelecido, e que deve ser divulgado a todos os colaboradores. 
3. Processo grupai nas organizações 
Um conjunto de pessoas é um grupo? Não necessariamente. Lembra-se de 
quando você era adolescente? Você provavelmente participava de um grupo, 
que era um conjunto de amigos que gostava do mesmo tipo de música, ou que 
ia junto para festas, ou que praticava esportes juntos, ou que se reunia para 
fazer outro tipo de atividade. 
Podemos definir assim um grupo: "Duas ou mais pessoas (1) que são 
psicologicamente conscientes umas das outras (2) e que interagem para 
atingir uma (3) meta comum (4)"5. Esta definição contém as quatro 
características principais de um grupo. Então, se você estivesse andando 
sozinho na escola, num local em que outras pessoas tivessem andando 
também, isto não seria um grupo, porque vocês não estariam interagindo para 
alcançar uma meta comum. Por outro lado, se você saísse com os seus amigos 
para ir a um show de música, vocês seriam um grupo. 
5 Bowditch, p. 95. 
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Já sabemos, então, que um aglomerado de pessoas não necessariamente é um 
grupo. Para ser classificado como grupo, é necessário ter algumas 
características. Isto interessa à organização porque nela há muitos grupos, 
alguns formalmente constituídos, outros não, alguns permanentes, outros 
temporários... Vamos ver, então, quais são os principais tipos de grupos6: 
Grupos primários e secundários: Grupos primários são aqueles voltados 
para a relação em si, como a família e amigos íntimos. Grupos secundários são 
mais orientados para alguma tarefa ou objetivo imediato. 
Grupos formais e informais: Grupos formais são aqueles institucionalmente 
instituídos, tais como um Grupo de Trabalho, a equipe de um projeto, uma 
unidade específica, uma força-tarefa etc. Na organização, estes grupos têm 
metas e objetivos explícitos. Grupos informais, por outro lado, são aqueles que 
surgem de maneira espontânea, por meio da interação das pessoas. As metas 
deste tipo de grupo geralmente são implícitas, mesmo que sejam recreativas, 
tais como se divertir, jogar uma pelada no fim-de-semana etc. 
Grupos homogêneos e heterogêneos: o nome diz tudo, né? Grupos 
homogêneos são aqueles em que seus membros são muito parecidos, 
enquanto grupos heterogêneos são constituídos por pessoas marcantemente 
diferentes. Em organizações, existem os dois tipos. Um grupo homogêneo 
pode ser, por exemplo, uma equipe de analistas de tecnologia da informação, 
que trabalha junto no desenvolvimento de um sistema. Um grupo heterogêneo 
pode ser exemplificado por uma equipe multifuncional, formada por pessoas da 
área-fim, de gestão de pessoas, de educação corporativa, de planejamento e 
de tecnologia da informação, reunida para discutir e aperfeiçoar algum aspecto 
institucional. 
Grupos interativos e nominais: grupos interativos são aqueles nos quais os 
participantes se relacionam diretamente, enquanto nos nominais os 
participantes se relacionam indiretamente. É fácil imaginar exemplos de grupos 
interativos, mas nominais nem tanto, né? Um grupo nominal seria, por 
exemplo, um grupo de trabalho na qual as regras de participação são definidas 
6 Classificação de Bawditch, 96-97. 
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e mediadas pela empresa, e as pessoas interagem com as outras por meio 
desta mediação. 
Grupos permanentes e temporários: esta é fácil. Grupos permanentes têm 
continuidade indefinida no tempo, tais como uma unidade, uma comissão 
permanente, uma diretoria. Grupos temporários têm término definido, como 
uma equipe de projetos e um grupo de trabalho que tem que entregar uma 
proposta. 
3.1. Atributos básicos dos grupos 
Vamos ver, agora, os principais atributos dos grupos7. 
Status individual e do grupo: status é a posição relativa de um elemento 
em relação a outros elementos. Neste caso, então, podemos falar do status do 
indivíduo dentro do grupo e do status do grupo em relação à organização ou a 
outros grupos. Este status pode ser definido institucionalmente ou pode ser 
construído de maneira informal. Por exemplo, em uma equipe de trabalho, 
uma determinada pessoa pode ter o status de chefe porque a empresa assim 
determinou. Outra pessoa, porém, graças a características pessoais, pode 
assumir o papel de líder, por meio das interações com outras pessoas. Em uma 
organização pública, em que, infelizmente, o cargo ainda é mais importante 
que a entrega, um grupo de pessoas do cargo A provavelmente terá um status 
maior que um grupo B se, na hierarquia da empresa, o cargo A for mais 
importante. 
Papéis: Papel é aquilo que identifica o indivíduo ou o grupo em relação às 
expectativas mantidas por outras pessoas ou grupos. Existe uma expectativa 
em relação a como o indivíduo ou grupo deve se comportar, e, se ele 
contemplar esta expectativa, terá "cumprido o seu papel". 
Coesão: "A coesão se refere ao grau que os membros do grupo têm desejo de 
permanecer no mesmo e a força de seus compromisso para com o grupo e 
suas metas. Um grupo coeso é aquele cujos membros refletem sensações de 
7 Novamente utilizamos a classificação proposta por Bowditch, p. 98-101.Prof. Flávio Pompêo www.pontodosconcursos.com.br 8 
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intimidade, manifestadas através de opiniões, atitudes, gostos, desempenho e 
comportamentos semelhantes"8. 
Pensamento grupal: em grupos muito homogêneos e coesos, as pessoas 
formam um determinado consenso e passam a censurar ou banir opiniões 
divergentes. Este grupo provavelmente irá estabelecer normas, normas muitas 
vezes rígidas, a respeito de como seus membros devem se comportar, pensar 
e se expressar, e isso pode ter um efeito negativo no alcance da proposta do 
grupo. 
O fenômeno da mudança da escolha: ao participar de um grupo, o 
indivíduo terá coragem de assumir posições e riscos que individualmente não 
assumiria. Por exemplo, se fosse pedido ao indivíduo para fazer um estudo de 
determinada estrutura organizacional e ele concluísse que ela deveria deixar 
de existir, talvez ele não tivesse coragem de, sozinho, dar este parecer. Mas, 
se ele fizer parte de uma equipe que chegue a esta conclusão, não haverá 
problema, já que esta será uma posição do grupo. O mesmo vale para algo 
que está causando insatisfação no indivíduo. Possivelmente ele não teria 
coragem de se manifestar sozinho, mas, se houvesse um grupo com um 
abaixo-assinado suficientemente grande, o indivíduo concordaria em colocar 
seu nome. 
3.2. Processo de desenvolvimento de grupos. 
Os grupos passam por quatro estágios distintos no tempo: formação, erupção, 
normalização e realização. 
Formação é a constituição do grupo. É quando as pessoas se conhecem, 
estabelecem o status e os papéis dentro de cada um no grupo, conhecem as 
regras que nortearão as relações interpessoais e com a tarefa no grupo. 
Erupção é a fase em que surgem conflitos. Até certo ponto, é normal e 
natural que surjam conflitos, afinal as pessoas são diferentes e pensam de 
forma diferente. Nesta fase, os estilos pessoais entram em conflito com os 
estilos de liderança, com as normas pré-estabelecidas e com os papéis 
atribuídos. 
8 P. 99. 
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Normalização é a fase em que os conflitos são harmonizados. O grupo 
estabelece novas normas, desenvolve a coesão e harmoniza as expectativas 
individuais com as coletivas. 
Realização é o estágio que é alcançado após o grupo estar coeso, com 
normas esclarecidas, com conflitos resolvidos e com atribuições distribuídas. É 
quando as pessoas se concentram em alcançar os objetivos do grupo. 
4. Trabalho em equipe 
A equipe é um tipo de grupo, mas nem todo grupo é uma equipe. Segundo 
Teixeira, a equipe é um grupo que possui características específicas: 
"Pode-se considerar equipe um grupo que compreende seus objetivos e está 
engajado em alcançá-los, de forma compartilhada. A comunicação entre os 
membros é verdadeira, opiniões divergentes são estimuladas. A confiança é 
grande, assumem-se riscos. As habilidades complementares dos membros 
possibilitam alcançar resultados, os objetivos compartilhados determinam seu 
propósito e direção. Respeito, mente aberta e cooperação são elevados. O 
grupo investe constantemente em seu próprio crescimento. 
Um grupo transforma-se em equipe quando passa a prestar atenção à sua 
própria forma de operar e procura resolver os problemas que afetam seu 
funcionamento. Esse processo de auto-exame e avaliação é contínuo, em ciclos 
recorrentes de percepção dos fatos, diagnose, planejamento de ação, 
prática/implementação, resolução de problemas e avaliação"9. 
Portanto, nas organizações, desejamos transformar os grupos em equipes. 
Como fazer, porém, para administrar as equipes? Maximiano lista quatro 
técnicas para o desenvolvimento de equipes: Ouvir e falar, conhecimento 
mútuo, criação de identidade e clima de abertura intelectual. A tabela abaixo10 
ilustra os principais pontos destas quatro técnicas de desenvolvimento de 
equipes: 
9 Teixeira, Gilberto. Estratégias para transformação de um grupo em equipe. Disponível em 
http://www.serprofessoruniversitario.pro.br/ler.php?modulo=15&texto=913. 
10 Maximiano, p. 444. 
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Ouvir e falar Integrantes do grupo devem aprender a exprimir-
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se e estar dispostos a manifestar suas opiniões e 
informações; 
Troca de informações é condição básica para o 
sucesso do grupo. 
Conhecimento 
mútuo 
Integrantes do grupo devem conhecer os colegas; 
Conhecimento mútuo é a base da elaboração de 
uma missão coletiva. 
Criação de 
identidade 
Identidade do grupo fornece identidade coletiva e 
senso de participação para seus integrantes; 
Liderança deve buscar criar identidade para o 
grupo. 
Clima de abertura 
intelectual 
Abertura intelectual impede conformidade social; 
Espírito crítico deve ser estimulado. 
Existem diferentes tipos de equipes, e os tipos de grupos que estudamos 
também se aplicam a equipes (equipes temporárias x equipes permanentes, 
por exemplo). Existem, ainda, os seguintes tipos de equipe11: 
Equipes formais: são institucionalmente designadas e compõem a estrutura 
formal. Podem ser verticais, quando envolvem membros de diferentes posições 
hierárquicas (um chefe e seus subordinados, por exemplo) e horizontais, 
quando os participantes estão no mesmo nível hierárquico mas são de 
diferentes áreas da organização. 
Equipes autodirigidas: também chamadas de autogerenciadas, são equipes 
de participantes com múltiplas qualificações e que se revezam na realização 
dos trabalhos. As atribuições que antes eram do supervisor agora são 
responsabilidade dos próprios membros da equipe, que dividem as tarefas e 
realizam todas as etapas para a entrega de um produto completo. 
11 Robbins, p. 451-455. 
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Equipes virtuais: fazem uso das novas ferramentas e tecnologias de 
comunicação e informação para que os membros, geograficamente distantes, 
possam trabalhar juntos. 
Equipes globais: envolvem trabalhadores de diferentes nacionalidades, que 
trabalham em projetos globais que têm impacto em múltiplos países e 
localidades. Podem tanto ser equipes virtuais como equipes que se reúnem 
presencialmente. 
5. Relação chefe-subordinado 
Vocês certamente já ouviram a expressão "manda quem pode, obedece quem 
tem juízo". Na organização, a forma mais tradicional de autoridade é a 
hierárquica, sendo aquela exercida verticalmente, de chefe para subordinado. 
É a autoridade proposta por Fayol e que está tipicamente presente nas 
estruturas lineares. 
Vejamos uma citação do Maximiano, que ilustra este conceito: 
"A autoridade divide-se verticalmente, em níveis. As pessoas que estão em 
determinado nível têm autoridade sobre as que estão no nível inferior. 
Inversamente, em qualquer nível, as pessoas têm responsabilidades e prestam 
contas para as que estão acima (ou reportam-se para as que estão acima). 
Essa disposição da autoridade em níveis chama-se hierarquia ou cadeia de 
comando. A quantidade de níveis chama-se número de escalões 
hierárquicos"12. 
Ainda segundo Maximiano, a autoridade hierárquica está, na maioria das 
organizações, distribuída em três níveis: executivos, gerentes intermediários e 
supervisores ou equipes auto-geridas. 
Executivos são aqueles que estão no nível mais alto da hierarquia e que detêm 
autoridade sobre todos os demais gerentes. Estão localizados no nível 
estratégico da organização. Os gerentes intermediários, por sua vez,são os 
responsáveis pela direção de unidades organizacionais específicas. Estão no 
nível tático. No nível operacional, por sua vez, temos os supervisores 
12 Maximiano, Introdução à Administração, p. 182-183. 
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imediatos. São os famosos "chefes", que supervisionam as atividades 
realizadas imediatamente pelas pessoas responsáveis pela execução das 
tarefas da organização. Em alguns casos, em organizações mais modernas, 
temos, neste nível, equipes auto-geridas, que possuem responsabilidade e 
autoridade equivalentes às dos supervisores imediatos. 
Ao falar do princípio da hierarquia, ou princípio escalar, Chiavenato lista13 três 
características da autoridade hierárquica: ela é inerente a posições da 
empresa, e não a pessoas; ela é aceita pelos subordinados, já que eles 
entendem que os superiores estão legitimamente e legalmente imbuídos dela; 
e ela flui abaixo por meio da hierarquia verticalizada, ou seja, as posições do 
topo possuem mais autoridade que as posições da base. 
Outro ponto que pode ser cobrado em concursos, na relação chefe-
subordinado, refere-se às comunicações ascendente e descendente, que 
estudamos na aula anterior. 
6. Gestão de conflitos 
As pessoas são diferentes. São complexas, têm desejos e necessidades, 
explícitos e ocultos, preferências, emoções. Assim, se juntarmos um monte de 
pessoas diferentes, que é o que acontece nas organizações, é natural que, às 
vezes, elas queiram seguir caminhos diferentes, queiram disputar recursos 
limitados ou simplesmente não gostem do nariz das outras. É aí que surgem os 
conflitos. Eles podem ser causados por fatores externos, como disputa por 
recursos, ou mesmo por fatores internos, subjetivos, emocionais. 
Nem sempre o conflito é uma força negativa na realidade organizacional. Se 
entendermos o conflito como uma frustração pela não-obtenção de um 
recurso, por exemplo, ele pode ser considerado uma força para que o indivíduo 
se capacite para, no futuro, não enfrentar o mesmo conflito. 
Ressalta-se, portanto, que "o conflito, em si, não é danoso nem patológico. É 
uma constante da dinâmica interpessoal, reveladora do nível energético do 
sistema. Suas conseqüências poderão ser positivas ou negativas, construtivas 
ou destrutivas, em decorrência do grau de aprofundamento e intensidade, da 
13 Chiavenato, Introdução à TGA, p. 158. 
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duração, do contexto, da oportunidade e do modo como ele é enfrentado e 
administrado."14 
Além de não ser necessariamente um elemento danoso, o conflito pode ser 
inclusive necessário à evolução do ambiente organizacional. O aproveitamento 
do conflito dependerá, entretanto, da forma como ele é tratado, em especial 
pelos gestores. 
"Em alguns momentos, e em determinados níveis, o conflito pode ser 
considerado necessário se não se quiser entrar num processo de estagnação. 
Assim, os conflitos não são necessariamente negativos; a maneira como 
lidamos com eles é que pode gerar algumas reações. A administração de 
conflitos consiste exatamente na escolha e implementação das estratégias 
mais adequadas para se lidar com cada tipo de situação."15 
Vejamos então alguns dos possíveis efeitos benéficos dos conflitos: 
• São bons elementos de socialização, pois oferecem aos novos 
participantes de um grupo a sensação de envolvimento com alguma 
causa; 
• Ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da organização, pois em 
qualquer episódio de conflito pode haver diferentes ganhadores 
(independentemente das percepções anteriores); 
• Rompem o equilíbrio da rotina; 
• Desafiam acomodação de idéias e posições; 
• Desvendam problemas escondidos; 
• Aguçam a percepção e o raciocínio; 
• Excitam a imaginação; 
• Estimulam a criatividade para soluções originais. 
14 Teixeira, Gilberto. Estratégias para transformação de um grupo em equipe. 
15 Eunice Nascimento e Kassen El Sayed, capítulo 4, Administração de Conflitos, Coleção Gestão Empresarial 
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Para podermos administrar um conflito, temos que entender suas causas, em 
função das quais a solução para o conflito deve ser pensada. Dentre as causas 
mais comuns podemos destacar16: 
• Experiência de frustração de uma ou ambas as partes: incapacidade de 
atingir uma ou mais metas e/ou de realizar e satisfazer os seus desejos, 
por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica ou 
comportamental; 
• Diferenças de personalidade: são invocadas como explicação para as 
desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e 
reveladas no relacionamento diário através de algumas características 
indesejáveis na outra parte envolvida; 
• Metas diferentes: é muito comum estabelecermos e/ou recebermos 
metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser diferentes dos de 
outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de 
tensões em busca de seu alcance; 
• Diferenças em termos de informações e percepções: costumeiramente 
tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos 
conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre 
também como outro lado com quem temos de conversar e/ou apresentar 
nossas idéias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver 
as coisas. 
Assim, existem diferentes causas para os conflitos, e em alguns casos eles 
podem até ser benéficos para a organização, mas, em geral, é necessário uma 
ação do gerente ou líder para administrá-los, para que não saiam do controle. 
Continuando nossa aula, vamos conhecer as três abordagens de Chiavenato 
quanto à gestão de conflitos17: 
• Abordagem estrutural: Trata-se de abordagem segundo a qual uma 
percepção de desequilíbrio causa um conflito. Pode ser exemplificada na 
percepção de desequilíbrio da distribuição de recursos. Assim, segundo 
16 Idem 
17 Chiavenato, p. 210-212. 
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esta abordagem, o líder ou gerente pode atuar na estrutura ou nas 
condições causadoras do conflito, de forma a diminuir ou eliminar a 
percepção de desigualdade. 
• Abordagem de processo: Trata-se de abordagem em que a resolução 
do conflito passa pela intervenção no próprio episódio que causou o 
conflito. 
• Abordagem mista: Inclui tanto modificações estruturais, das condições 
do conflito, como aspectos processuais, relativos ao episódio que causou 
o conflito. 
Para compreendermos estas três abordagens, vamos ver a seguinte tabela, 
extraída do livro do Chiavenato: 
Abordagens estruturais Abordagens mistas Abordagens de 
processo 
Fixação de objetivos Definição de regras e Desativação do 
comuns regulamentos conflito 
Sistemas de recompensas Formação de grupos e Confrontação 
grupais equipes de trabalho direta 
Reagrupamento de pessoas Papéis de ligação Colaboração 
Rotação de pessoas Papéis integradores 
Separação de pessoas 
Para resolver um conflito, é necessário, ainda, seguir os seguintes passos18: 
a) criar uma atmosfera afetiva; 
b) esclarecer as percepções; 
c) focalizar em necessidades individuais e compartilhadas; 
d) construir um poder positivo e compartilhado; 
18 Eunice Nascimento e Kassen El Sayed, capítulo 4, Administração de Conflitos, Coleção Gestão Empresarial, p. 54 
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ADMINISTRAÇÃO 
e) olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o passado; 
f) gerar opções de ganhos mútuos; 
g) desenvolver passos para a ação a ser efetivada; 
h) estabelecer acordos de benefícios mútuos. 
Existem diversas formas de lidar com os conflitos, desde encará-lo 
abertamente até negar sua existência. Vejamos alguns estilos de gestão de 
conflitos e suas características19: 
• Competição: busca satisfação dos interesses, independentemente do 
impacto que isto possa causar na outra parte envolvida;. tenta 
convencer a outra parte de que sua conclusão está correta e a dela está 
equivocada; leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema 
qualquer. 
• Colaboração: contempla os interesses das partes envolvidas no 
conflito; busca um resultado benéfico para todas as partes envolvidas. 
• Evitação: trata-se de estilo considerado não-assertivo e não-
cooperativo; evita todo e qualquer envolvimento com o conflito, 
chegando a negar sua existência e o contato com as pessoas que podem 
causá-lo. 
• Acomodação: trata-se de estilo considerado não-assertivo e 
cooperativo; a parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a situação, 
chegando a colocar as necessidades e interesses da outra parte acima 
dos seus. 
• Compromisso: Este estilo encontra-se no padrão médio de 
assertividade e cooperação, em que uma das partes envolvidas no 
conflito desiste de alguns pontos ou itens, levando a distribuir os 
resultados entre ambas as partes. 
Como já falamos em outros momentos nesse curso, sempre que possível é 
interessante vermos as abordagens de diferentes autores para um mesmo 
19 Idem 
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assunto. Teixeira20 divide os estilos de gestão de conflitos em dois conjuntos 
de táticas: as táticas de luta/fuga e as táticas de diálogo. 
As táticas de luta (competição) e fuga (repressão e evasão) são as mais 
utilizadas, apesar de pouco eficazes. Vejamos as características de casa um 
desses estilos: 
• Competição: implica reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta 
contra o adversário. É um comportamento muito comum e aceitável, 
desde que seja honesto, no campo dos esportes e dos negócios. 
Entretanto, no relacionamento em pequenos grupos tende a ser um 
comportamento danoso, pois o relacionamento pode se deteriorar a 
ponto de comprometer todo o desenvolvimento do trabalho em equipe. 
• Repressão: É o uso da força para aniquilar o conflito. O que se consegue 
na verdade é a eliminação dos sintomas, não do conflito em si. A figura 
da autoridade determina que os litigantes cessem a disputa e proíbe 
manifestação a respeito, sobre pena de aplicação de punições. Podemos 
fazer uma analogia com um pai que obriga os filhos a pararem de 
discutir, sob pena de colocá-los de castigo. O conflito parece ter sido 
extinto. Entretanto, apenas sua exteriorização foi cerceada. As causas, a 
motivação profunda, as idéias, opiniões, atitudes e sentimentos 
antagônicos continuam presentes e, possivelmente, crescentes. Também 
pode ser chamada de dominação. Este estilo normalmente é 
caracterizado quando os ocupantes de altos cargos da hierarquia da 
empresa, a alta gerência, impõem uma solução ou determinam uma 
forma de resolver o impasse. 
• Evasão: Muito parecida com o que vimos como "Evitação". Nesse caso 
abrandam-se as emoções, sem, contudo, enfrentar o conflito. A pessoa 
opta por sair da situação conflitiva e evitar a interação com o outro. Essa 
estratégia ameniza a situação, mas não resolve o problema. A longo 
prazo a tática de evasão mostra-se ineficiente, já que não se pode 
escapar da realidade eternamente. 
20 Teixeira, Gilberto. Estratégias para transformação de um grupo em equipe. 
Prof. Flávio Pompêo www.pontodosconcursos.com.br 18 
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ADMINISTRAÇÃO 
Vejamos, agora, as chamadas táticas de diálogo, que são aquelas que buscam 
efetivamente resolver a questão: 
• Apaziguamento: ajuda de outrem na administração do conflito 
interpessoal. Através do diálogo, com o apoio de terceiros, as partes em 
conflito podem optar por uma trégua ou retirada estratégica, um tempo 
para repensar a situação com mais clareza e tranqüilidade. Não se 
procura uma solução imediata, nem repressão do conflito, nem fuga do 
mesmo. O conflito existe, está reconhecido e será administrado assim 
que possível. Enquanto isto, os adversários estão aquietados, em 
condições de rever o quadro do acontecido, analisando sentimentos e 
ações com vistas a um futuro próximo. O apaziguamento propicia o 
encaminhamento da situação de conflito para uma negociação entre as s 
partes envolvidas. 
• Negociação: As partes em conflito esforçam-se em definir o objetivo 
específico - a solução total ou controle do conflito. Uma parcela do 
processo é dedicada à clarificação da posição de cada participante, para 
que possa haver compreensão dos pontos de vista e das condutas do 
outro. Quando cada um já conhece a versão e os "fatos" do outro é que 
se pode iniciar a apresentação de propostas de reformulação da situação, 
através da discussão das alternativas convenientes e aceitáveis para 
ambos. 
• Confrontação: O uso dessa tática exige maior habilidade interpessoal 
de negociação entre as partes em conflito e de quem eventualmente 
participar como mediador, já que as partes entram em confronto aberto 
e direto. O mediador é alguém que goza da confiança de ambas as 
partes e funciona como elemento neutro, que se propõe a acompanhar, 
escutar, apoiar os esforços dos membros em desacordo, sem interferir 
no mérito da contenda. É um processo moroso e difícil. Quando bem 
preparado e conduzido, transforma a desavença em um problema que 
precisa ser resolvido por meio de trabalho colaborativo entre as partes 
envolvidas. Integram o conjunto de condições que facilitam a dinâmica 
da confrontação, entre outras: mútua motivação positiva; equilíbrio 
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relativo de poderes entre as partes, sincronização dos esforços, 
atmosfera propícia à auto-exposição durante o diálogo; meios 
apropriados de comunicação; nível adequado de tensão. 
A questão do poder é bem delicada. Se o gerente e um subordinado em 
conflito participam de uma confrontação, a dificuldade cresce em razão 
geométrica. Não há como apagar a relação assimétrica de poder e fazer de 
conta que os dois participantes gozam de poder equalizado. A não que ambos 
tenham desenvolvido considerável competência interpessoal, é preferível 
recorrer à tática de negociação nesses casos. 
7. Lista de Questões 
Questão 1 (SEAP - PDGF / IADES 2011) Fela Moscovici (1994) distingue os 
conceitos de grupo e equipe. Segundo a autora, a equipe é um grupo que 
compreende seus objetivos e está engajado em alcança-los de forma 
compartilhada. Em uma equipe de elevado desempenho observa-se 
(A) grande confiança depositada exclusivamente no líder do grupo para a 
decisão estratégica e disseminação das informações. 
(B) atuação responsável dos membros do grupo e estímulo às opiniões 
divergentes. 
(C) que as interações entre os participantes inibem o desempenho individual. 
(D) que, apesar do baixo grau de integração entre os objetivos dos membros, 
os produtos individuais são entregues com qualidade. 
(E) que a comunicação com os membros é baseada em fatos reais e evita-se 
assumir riscos. 
Questão 2 (SEAP - PDGF / IADES 2011) A respeito das relações humanas noambiente de trabalho, assinale a alternativa correta. 
(A) As pessoas, nas suas relações interpessoais, devem não só agir com 
fragilidade ao se expressar, mas também não devem impor limites em seus 
relacionamentos pessoais e profissionais. 
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(B) Os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho são sempre negativos. Os 
gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitar que se 
demonstrem com frequência. 
(C) Relações abaladas entre funcionários que desempenham as mesmas 
funções são benéficas para a organização, uma vez que isto estimula o espírito 
competitivo dos empregados, gerando resultados mais positivos. 
(D) O afrouxamento da cobrança de disciplina produz crescimento no grau de 
satisfação dos empregados, contribuindo para uma maior eficiência no 
trabalho. 
(E) O relacionamento entre os funcionários é um dos aspectos mais 
importantes para a eficácia do trabalho em equipe, exigindo que seus 
membros tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de 
comunicação e respeito à individualidade do outro. 
Questão 3 (Esaf/Enap/2006) Selecione a opção que não indica corretamente 
uma técnica que possibilita o desenvolvimento de trabalho em equipe. 
a) Troca constante de informações, ouvir e falar. 
b) Compromisso com os objetivos definidos pela alta administração. 
c) Conhecimento mútuo, para o alcance de resultados coletivos. 
d) Criação de identidade que forneça senso de participação para os integrantes 
do grupo. 
e) Clima de abertura intelectual, possibilitando a análise crítica. 
Questão 4 (Esaf/APO/2005) Analise as alternativas a respeito do trabalho em 
equipe e complete as lacunas valendo-se das palavras departamentais ou 
interdepartamentais, cooperação ou competição, duradouras ou momentâneas, 
evidentes ou sutis. 
I. As equipes trazem diferentes perspectivas de abordagem de 
problemas ou oportunidades, enxergando os problemas como um todo. 
II. As equipes rompem o isolamento entre os departamentos, incentivando a 
entre eles. 
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III. As equipes criam redes de trabalho que se espalham por 
toda a organização, estabelecendo uma rede informal de aliados. 
IV. As equipes conseguem manter funcionários de alto padrão, introduzindo 
mecanismos de controle mais e aceitáveis. 
Escolha a opção que corretamente preenche as lacunas acima. 
a) departamentais - competição - momentâneas -evidentes 
b) interdepartamentais - competição - momentâneas - sutis 
c) interdepartamentais - competição - duradouras - evidentes 
d) departamentais - cooperação - momentâneas - sutis 
e) interdepartamentais - cooperação - duradouras - sutis 
Questão 5 (Esaf/EPPGG/2005) Robbins, em seu livro Comportamento 
Organizacional, de 2002, estabelece as formas mais comuns de equipes de 
trabalho. Entre as opções a seguir, indique a correta. 
a) As equipes orientadas por resultados são compostas por grupos de 
funcionários de departamentos diversos, que se reúnem algumas horas por 
semana para discutir formas de melhorar a qualidade, a eficiência e o 
ambiente de trabalho, mas não têm autoridade para implementar 
unilateralmente essas sugestões. 
b) As equipes virtuais são formadas por grupos de funcionários do mesmo 
nível hierárquico, mas de diferentes setores da organização, que se juntam 
para trocar informações, desenvolver novas idéias ou ainda coordenar projetos 
complexos. 
c) As equipes de trabalho autogerenciadas são grupos de funcionários que 
realizam trabalhos relacionados ou interdependentes e assumem 
responsabilidades de seus antigos supervisores, incluindo o planejamento, 
controle e a tomada de decisões operacionais e sua conseqüente 
implementação. 
d) As equipes multifuncionais usam a tecnologia da informação para juntar 
fisicamente seus membros dispersos, para que possam compartilhar 
informações, tomar decisões, realizar tarefas e atingir seus objetivos comuns. 
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e) As equipes de soluções de problemas são grupos compostos por 
funcionários de diversas organizações com o intuito de resolver demandas ou 
tarefas compartilhadas e interrelacionadas e que possuem autonomia para a 
tomada de decisões estratégicas. 
Questão 6 (Esaf / Aneel 2006) Assinale a opção incorreta. 
a) Equipes de trabalho autogerenciadas precisam ser apoiadas pelos sistemas 
de informação da organização para que tenham acesso às informações sobre a 
tarefa, aos recursos disponíveis e aos padrões de desempenho. 
b) Equipes de trabalho autogerenciadas pressupõe a descentralização para que 
tenham uma margem de iniciativa e de decisão, referente à organização de 
seu trabalho. 
c) Equipes de trabalho autogerenciadas necessitam de uma nova estruturação 
das relações entre as unidades autônomas, uma vez que uma coordenação 
continua sendo indispensável. 
d) Equipes de trabalho autogerenciadas realizam trabalhos muito relacionados 
ou interdependentes e assumem responsabilidades de seus antigos 
supervisores. 
e) Equipes de trabalho autogerenciadas apresentam um contexto social 
limitado, caracterizando-se pela fraca empatia e conflituosa interação entre 
seus membros. 
Questão 7 (Esaf / Aneel 2006) Indique a opção que completa corretamente a 
frase a seguir. 
O êxito do trabalho em equipe é logrado quando 
a) os membros da equipe estabelecem normas. 
b) o líder é escolhido democraticamente. 
c) o ambiente está sujeito a incertezas. 
d) a equipe se constitui de no máximo dez pessoas. 
e) predomina o estilo de liderança voltado para a tarefa. 
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Item 8. (Cespe / DETRAN-ES 2010) As equipes de trabalho caracterizam-se 
por compartilhamento de informações, sinergia neutra, responsabilidades 
individuais e mútuas e habilidades aleatórias e variadas. 
Item 9. (Cespe / DETRAN-ES 2010) A existência de grande diversidade entre 
os membros de uma equipe é desaconselhável em situações em que se busca 
o incremento da capacidade de trabalho. 
Item 10. (Cespe / MDS 2009) Os trabalhadores não agem ou reagem 
isoladamente como indivíduos, mas sim como membros do grupo em que 
atuam; não são os trabalhadores que definem sua capacidade máxima de 
produção, mas sim os grupos sociais com os quais eles interagem; qualquer 
desvio de comportamento, por parte do indivíduo, tende a ser objeto de 
retaliação simbólica pelo grupo do qual participa. 
(Cespe / Banco da Amazônia 2009) A definição de equipes de trabalho é uma 
estratégia de gestão de pessoas frequentemente adotada nas organizações. 
Considerando os aspectos teóricos e conceituais referentes às equipes de 
trabalho, julgue os itens a seguir. 
Item 11. Um grupo social difere de uma equipe de trabalho quanto ao nível de 
interdependência das tarefas dos seus membros. 
Item 12. Para garantir a efetividade de uma equipe de trabalho, é necessário 
dar recompensas somente para os membros da equipe que se desempenharam 
melhor nas tarefas, estimulando a competição saudável dentro da equipe. 
Item 13. Como prática de gestão, tem sido demonstrado que a organização 
do trabalho em torno de equipe é a melhor solução para qualquer tipo de 
atividade que exija alto desempenho. 
Item 14. Uma equipe heterogênea em termos de sexo, idade, educação, entre 
outros aspectos, tende a ter menor probabilidadede eficácia na execução de 
todos os tipos de tarefas. 
Item 15. Equipes eficazes demandam que seus membros conheçam as 
habilidades e competências uns dos outros. O desenvolvimento de um clima de 
confiança entre os membros também é fundamental para garantir a eficácia de 
uma equipe. 
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Item 16. A efetividade de uma equipe de trabalho é definida pelos critérios de 
resultados produtivos do trabalho, satisfação do grupo e sobrevivência da 
equipe. 
Item 17. (Cespe /TCU 2007) Segundo o modelo de estágios, o grupo inicia 
seu processo de desenvolvimento no estágio de formação, caracterizado por 
grande incerteza e, em seguida, entra no estágio de tempestade, com muitos 
conflitos sobre o controle do grupo. Superado esse estágio, o grupo entra no 
de desempenho, quando consegue apresentar resultados mais efetivos para a 
organização. 
(Cespe / INCA 2009) A respeito do trabalho em equipe nas organizações e da 
administração da diversidade de funcionários, julgue os itens seguintes. 
Item 18. Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros 
para que a liderança não seja confundida com chefia. 
Item 19. A diversidade de funcionários afeta de forma negativa a 
comunicação no âmbito da organização. 
Item 20. A diversidade de funcionários ajuda a acessar diferentes segmentos 
de consumidores, compreendendo melhor os clientes. 
Item 21. A diversidade de funcionários traz maiores perspectivas e ideias para 
os grupos, aumentando a inovação e a criatividade dentro da empresa. 
(Cespe / MMA 2009) No lindo e charmoso GP noturno de Cingapura, Felipe 
Massa poderia assumir a ponta do campeonato, caso ficasse à frente do 
adversário direto ao título da temporada 2008, o inglês Lewis Hamilton. No 
entanto, aconteceu uma falha na equipe. Na situação que se está ilustrando, a 
alegação de muitos foi de que a falha teria sido do mecânico-chefe da Ferrari, 
Federico Uguzzoni. O automobilismo é um dos maiores exemplos do trabalho 
de equipe bem-sucedido. O que é feito no pit-stop é um modelo de sincronia 
total e resultado de aperfeiçoamento permanente. A equipe sabe que muitas 
vezes é no pitstop que o piloto garante a sua vitória. Mesmo sendo modelo de 
trabalho de equipe, o automobilismo, como todos os esportes, pode errar. 
Além da parte emocional, também uma competência a ser constantemente 
trabalhada, é importante aceitar que a tecnologia está no top, mas não é 
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infalível. O sistema eletrônico falhou nos boxes da equipe italiana, como pode 
ocorrer no sistema da empresa, do banco etc. Recentemente, a cidade de São 
Paulo e algumas outras do estado entraram em pânico, porque a Internet saiu 
do ar. O jovem piloto brasileiro Felipe Massa foi campeão ao chamar a 
responsabilidade para toda a equipe e, principalmente, ao convocar a energia 
de todos para a próxima corrida. Independentemente do resultado da prova, 
ele já mostrou que é vitorioso como líder, como parte de um time e como 
piloto que sabe do esforço de muitos para que ele possa subir no pódio. 
Internet: <www.ativo.com> (com adaptações). 
Tendo o texto acima como referência inicial e considerando a multiplicidade de 
aspectos que ele suscita, julgue os seguintes itens. 
Item 22. O desempenho não é igual quando se está sozinho e quando se faz 
parte de uma equipe. Como ilustrado no texto em apreço, o desempenho na 
equipe, em qualquer circunstância, é sempre superior. 
Item 23. Uma equipe de trabalho é reconhecida como um conjunto de 
relações dinâmicas e complexas que envolvem pessoas que são vistas e se 
veem como membros de um grupo relativamente estável, que interagem e 
compartilham técnicas, regras, procedimentos e responsabilidades, utilizadas 
para desempenhar tarefas e atividades com a finalidade de atingir objetivos 
mútuos. Tal situação é ilustrada no caso relatado no texto. 
Item 24. Para que uma equipe de trabalho funcione adequadamente, é 
necessário que o poder seja exercido de forma desigual entre os membros do 
grupo, como ilustrado no caso em tela. 
Item 25. Fatores psicológicos, como cortesia, presteza e tolerância, 
influenciam negativamente a produtividade do grupo. 
(Cespe / Câmara dos Deputados 2003) Com relação à abordagem de sistemas, 
julgue os itens que se seguem. 
Item 26. Os sistemas sociais necessitam de controle homeostático, caso 
queiram conservar-se estáveis. 
Item 27. As normas e ideologia de um sistema têm o propósito geral de 
vincular as pessoas, de modo que elas permaneçam dentro do sistema e 
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executem as funções que lhes foram atribuídas. Além disso, fornecem mapas 
cognitivos para os membros, facilitando-lhes o trabalho e o ajustamento ao 
sistema. 
Item 28. (Cespe / ABIN 2004) Uma organização aberta pode ser considerada 
como constituída de subsistemas inseridos em um sistema social maior, que a 
engloba. 
Item 29. (Cespe / Seplag Ibram 2009) Os conflitos surgem de três motivos 
principais: a competição por recursos disponíveis, porém escassos, a 
divergência de objetivos entre as pessoas e a tentativa de autonomia ou 
libertação de um indivíduo com relação a outro. 
(Cespe / Fundac 2008) A força de trabalho de uma organização é constituída 
pela existência de uma variedade de pessoas com diferentes características, o 
que pode levar a conflitos nas relações de trabalho. A respeito desse assunto, 
julgue as afirmativas abaixo. 
Item 30. Uma interferência deliberada sobre a tentativa de uma outra pessoa 
alcançar os seus objetivos é fator determinante nas situações de conflito 
interpessoal. 
Item 31. Uma grande interdependência entre os grupos de trabalho pode 
possibilitar que um prejudique o trabalho do outro, o que seria um fator 
gerador de conflito. 
Item 32. Conflitos profissionais não geram qualquer ganho positivo para a 
organização. 
Item 33. (Cespe / STF 2008) O estilo de gestão de conflitos denominado 
evitação se caracteriza por uma postura assertiva, que é indicada para 
conflitos referentes a assuntos complexos, nos quais existem grandes 
possibilidades de ganhos e, portanto, a demora para obter maior número de 
informações torna-se necessária e desejável. 
Item 34. (Cespe / MCT 2004) Um modo eficiente de se administrar conflitos é 
a concessão. Quando cada uma das partes cede em alguns pontos, acontece o 
compartilhamento, o que pode levar a um resultado bom para ambas as 
partes. 
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8. Questões comentadas 
Questão 1 (SEAP - PDGF / IADES 2011) Fela Moscovici (1994) distingue os 
conceitos de grupo e equipe. Segundo a autora, a equipe é um grupo que 
compreende seus objetivos e está engajado em alcança-los de forma 
compartilhada. Em uma equipe de elevado desempenho observa-se 
(A) grande confiança depositada exclusivamente no líder do grupo para a 
decisão estratégica e disseminação das informações. 
(B) atuação responsável dos membros do grupo e estímulo às opiniões 
divergentes. 
(C) que as interações entre os participantes inibem o desempenho individual. 
(D) que, apesar do baixo grau de integração entre os objetivos dos membros, 
os produtos individuais são entregues com qualidade. 
(E) que a comunicação com os membros é baseada em fatos reais e evita-se 
assumir riscos. 
1. Gabarito: B. Prestematenção a esta questão, pois ela apresenta como o 
Seap distingue grupo e equipe. Busca-se a alternativa que representa uma 
equipe de alto desempenho. A alternativa A é errada porque a confiança não 
deve ser depositada apenas no líder, e sim em todos os membros da equipe. A 
alternativa C é errada porque a interação promove/alavanca, e não inibe, o 
desempenho. A alternativa D é errada porque em uma equipe desta natureza a 
integração entre os objetivos dos membros deve ser alta. Finalmente, a 
alternativa E é errada porque pode haver várias situações ou tipos de equipe 
de alto desempenho em que a assunção de riscos é desejável. Estudaremos 
mais sobre riscos na próxima aula, no tema "processo decisório". 
Questão 2 (SEAP - PDGF / IADES 2011) A respeito das relações humanas no 
ambiente de trabalho, assinale a alternativa correta. 
(A) As pessoas, nas suas relações interpessoais, devem não só agir com 
fragilidade ao se expressar, mas também não devem impor limites em seus 
relacionamentos pessoais e profissionais. 
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(B) Os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho são sempre negativos. Os 
gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitar que se 
demonstrem com frequência. 
(C) Relações abaladas entre funcionários que desempenham as mesmas 
funções são benéficas para a organização, uma vez que isto estimula o espírito 
competitivo dos empregados, gerando resultados mais positivos. 
(D) O afrouxamento da cobrança de disciplina produz crescimento no grau de 
satisfação dos empregados, contribuindo para uma maior eficiência no 
trabalho. 
(E) O relacionamento entre os funcionários é um dos aspectos mais 
importantes para a eficácia do trabalho em equipe, exigindo que seus 
membros tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de 
comunicação e respeito à individualidade do outro. 
2. Gabarito: E. A alternativa A é errada porque as pessoas não devem agir 
com fragilidade, e sim com convicção e força, ao se expressarem, e também 
porque, tanto nos relacionamentos pessoas como profissionais, é 
imprescindível estabelecer limites (o contexto dirá se são princípios 
profissionais, éticos, morais, jurídicos, políticos, filosóficos etc). A alternativa B 
é errada porque, conforme estudamos em aulas, muitas vezes os conflitos 
podem ter efeitos benéficos. A ação ou não do gestor e a velocidade dela 
dependerão do tipo de conflito. A alternativa C é errada porque 
relacionamentos abalados são prejudiciais à empresa. Apesar de o espírito de 
competição poder, sim, auxiliar a trazer resultados positivos, os bons 
relacionamentos são sempre buscados. Além disso, em muitos contextos a 
existência de relações abaladas pode prejudicar a organização. A alternativa D 
também é errada, pois a cobrança de disciplina pode ser essencial, 
especialmente para pessoas com pouca maturidade profissional. 
Questão 3 (Esaf/Enap/2006) Selecione a opção que não indica corretamente 
uma técnica que possibilita o desenvolvimento de trabalho em equipe. 
a) Troca constante de informações, ouvir e falar. 
b) Compromisso com os objetivos definidos pela alta administração. 
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c) Conhecimento mútuo, para o alcance de resultados coletivos. 
d) Criação de identidade que forneça senso de participação para os integrantes 
do grupo. 
e) Clima de abertura intelectual, possibilitando a análise crítica. 
3. Gabarito: B. São exatamente as técnicas de desenvolvimento de equipes 
que estudamos em aula. Relembrando: 
a) Faz referência ao princípio do ouvir e falar, em que integrantes do grupo 
devem aprender a exprimir-se e estar dispostos a manifestar suas opiniões e 
informações; 
c) Conhecimento mútuo, ou seja, integrantes do grupo devem conhecer os 
colegas para que possam trabalhar coletivamente para alcançar os resultados 
esperados. 
d) Criação de identidade, que fornece senso de participação para seus 
integrantes; 
e) Clima de abertura intelectual, que impede a conformidade social. 
Questão 4 (Esaf/APO/2005) Analise as alternativas a respeito do trabalho em 
equipe e complete as lacunas valendo-se das palavras departamentais ou 
interdepartamentais, cooperação ou competição, duradouras ou momentâneas, 
evidentes ou sutis. 
I. As equipes trazem diferentes perspectivas de abordagem de 
problemas ou oportunidades, enxergando os problemas como um todo. 
II. As equipes rompem o isolamento entre os departamentos, incentivando a 
entre eles. 
III. As equipes criam redes de trabalho que se espalham por 
toda a organização, estabelecendo uma rede informal de aliados. 
IV. As equipes conseguem manter funcionários de alto padrão, introduzindo 
mecanismos de controle mais e aceitáveis. 
Escolha a opção que corretamente preenche as lacunas acima. 
a) departamentais - competição - momentâneas -evidentes 
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b) interdepartamentais - competição - momentâneas - sutis 
c) interdepartamentais - competição - duradouras - evidentes 
d) departamentais - cooperação - momentâneas - sutis 
e) interdepartamentais - cooperação - duradouras - sutis 
4. Gabarito: E. Vamos entender as alternativas: 
I - O segredo desta alternativa está na idéia de "diferentes perspectivas de 
abordagem".Esta é uma característica das equipes interdepartamentais, que 
envolvem funcionários de diferentes departamentos da organização. 
II - As equipes interdepartamentais devem promover a cooperação, não a 
competição. 
III - As equipes permitem a formação de vínculos duradouros de rede. 
IV - A forma mais evidente de controle é a supervisão direta, realizada pelo 
chefe. No trabalho em equipe, temos formas indiretas de coordenação e 
controle, que podem ser ditas mais sutis. O principal mecanismo de 
coordenação no trabalho em equipe é o ajuste mútuo. É a forma mais simples 
de coordenação e baseia-se na comunicação interpessoal, na troca de 
informações, a respeito de como, quem, quando executar um trabalho. 
Questão 5 (Esaf/EPPGG/2005) Robbins, em seu livro Comportamento 
Organizacional, de 2002, estabelece as formas mais comuns de equipes de 
trabalho. Entre as opções a seguir, indique a correta. 
a) As equipes orientadas por resultados são compostas por grupos de 
funcionários de departamentos diversos, que se reúnem algumas horas por 
semana para discutir formas de melhorar a qualidade, a eficiência e o 
ambiente de trabalho, mas não têm autoridade para implementar 
unilateralmente essas sugestões. 
b) As equipes virtuais são formadas por grupos de funcionários do mesmo 
nível hierárquico, mas de diferentes setores da organização, que se juntam 
para trocar informações, desenvolver novas idéias ou ainda coordenar projetos 
complexos. 
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c) As equipes de trabalho autogerenciadas são grupos de funcionários que 
realizam trabalhos relacionados ou interdependentes e assumem 
responsabilidades de seus antigos supervisores, incluindo o planejamento, 
controle e a tomada de decisões operacionais e sua conseqüente 
implementação. 
d) As equipes multifuncionais usam a tecnologia da informação para juntar 
fisicamente seus membros dispersos, para que possam compartilhar 
informações, tomar decisões, realizar tarefas e atingir seus objetivos comuns. 
e) As equipes de soluçõesde problemas são grupos compostos por 
funcionários de diversas organizações com o intuito de resolver demandas ou 
tarefas compartilhadas e interrelacionadas e que possuem autonomia para a 
tomada de decisões estratégicas. 
5. Gabarito: C. Equipes autogerenciadas, também chamadas de autodirigidas, 
são aquelas em que trabalhos interrelacionados são gerenciados pelos próprios 
membros da equipe, que têm autonomia para, conjuntamente, tomar decisões 
que antes eram atribuição dos supervisores. 
Questão 6 (Esaf / Aneel 2006) Assinale a opção incorreta. 
a) Equipes de trabalho autogerenciadas precisam ser apoiadas pelos sistemas 
de informação da organização para que tenham acesso às informações sobre a 
tarefa, aos recursos disponíveis e aos padrões de desempenho. 
b) Equipes de trabalho autogerenciadas pressupõe a descentralização para que 
tenham uma margem de iniciativa e de decisão, referente à organização de 
seu trabalho. 
c) Equipes de trabalho autogerenciadas necessitam de uma nova estruturação 
das relações entre as unidades autônomas, uma vez que uma coordenação 
continua sendo indispensável. 
d) Equipes de trabalho autogerenciadas realizam trabalhos muito relacionados 
ou interdependentes e assumem responsabilidades de seus antigos 
supervisores. 
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e) Equipes de trabalho autogerenciadas apresentam um contexto social 
limitado, caracterizando-se pela fraca empatia e conflituosa interação entre 
seus membros. 
6. Gabarito: E. A questão pede que encontremos a alternativa errada. A letra 
E é claramente errada, pois nos dá exemplos de características que impediriam 
ou pelo menos dificultariam o bom funcionamento de uma equipe autodirigida. 
Equipes autogerenciadas são caracterizadas pelo forte contexto social, e seus 
membros devem atuar juntos, de maneira harmoniosa, para alcançar 
objetivos. 
Questão 7 (Esaf / Aneel 2006) Indique a opção que completa corretamente a 
frase a seguir. 
O êxito do trabalho em equipe é logrado quando 
a) os membros da equipe estabelecem normas. 
b) o líder é escolhido democraticamente. 
c) o ambiente está sujeito a incertezas. 
d) a equipe se constitui de no máximo dez pessoas. 
e) predomina o estilo de liderança voltado para a tarefa. 
7. Gabarito: A. Para uma equipe funcionar, é necessário que seus membros 
definam normas e sigam determinados padrões de comportamento. As demais 
alternativas apresentam situações que podem ou não estar presentes no 
trabalho em equipe. 
Item 8. (Cespe / DETRAN-ES 2010) As equipes de trabalho caracterizam-se 
por compartilhamento de informações, sinergia neutra, responsabilidades 
individuais e mútuas e habilidades aleatórias e variadas. 
8. Item errado. As equipes de trabalho se caracterizam por sinergia positiva, 
ou seja, a interação entre as pessoas tem um resultado final positivo, um 
desempenho maior do que se as pessoas agissem isoladamente. Além disso, 
não é correto afirmar que na equipe temos habilidades aleatórias. Elas podem 
ser variadas, mas são selecionadas. 
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Item 9. (Cespe / DETRAN-ES 2010) A existência de grande diversidade entre 
os membros de uma equipe é desaconselhável em situações em que se busca 
o incremento da capacidade de trabalho. 
9. Item errado. Em muitas situações, uma equipe com diversidade é útil. 
Alguns são bons no planejamento, outros no pensamento criativo, outros na 
formalização de documentos... Atualmente, as organizações comumente 
constituem equipes multitarefa, por exemplo, com um programador, um 
advogado, um antropólogo, um administrador, enfim, pessoas com diferentes 
formações e habilidades. 
Item 10. (Cespe / MDS 2009) Os trabalhadores não agem ou reagem 
isoladamente como indivíduos, mas sim como membros do grupo em que 
atuam; não são os trabalhadores que definem sua capacidade máxima de 
produção, mas sim os grupos sociais com os quais eles interagem; qualquer 
desvio de comportamento, por parte do indivíduo, tende a ser objeto de 
retaliação simbólica pelo grupo do qual participa. 
10. Item certo. Nas organizações, os trabalhadores estão inseridos em grupos 
sociais, que são orientados por normas próprias. Em uma perspectiva 
coletivista, as pessoas se inserem em grupos e tendem a agir de acordo com 
as expectativas dos outros. Estas expectativas podem ser referentes a padrões 
de desempenho. Por exemplo, se um servidor ingressa em um grupo em que 
cada pessoa faz um processo por dia, ela não vai entrar logo de cara e fazer 
10 processos por dia, pois isso poderia causar rejeição, exclusão etc. 
(Cespe / Banco da Amazônia 2009) A definição de equipes de trabalho é uma 
estratégia de gestão de pessoas frequentemente adotada nas organizações. 
Considerando os aspectos teóricos e conceituais referentes às equipes de 
trabalho, julgue os itens a seguir. 
Item 11. Um grupo social difere de uma equipe de trabalho quanto ao nível de 
interdependência das tarefas dos seus membros. 
11. Item certo. Em equipes de trabalho, a interdependência das tarefas de 
seus membros é alta, ao contrário de um grupo social, que simplesmente 
abrange um conjunto de pessoas com um objetivo comum. 
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Item 12. Para garantir a efetividade de uma equipe de trabalho, é necessário 
dar recompensas somente para os membros da equipe que se desempenharam 
melhor nas tarefas, estimulando a competição saudável dentro da equipe. 
12. Item errado. Em muitas situações, o melhor para garantir a efetividade é 
dar recompensas para a equipe. Assim, todos se empenham no alcance dos 
resultados coletivos. 
Item 13. Como prática de gestão, tem sido demonstrado que a organização 
do trabalho em torno de equipe é a melhor solução para qualquer tipo de 
atividade que exija alto desempenho. 
13. Item errado. Existem diversas atividades de alto desempenho que podem 
ser realizadas individualmente. Em administração, não existem regras 
universalmente válidas, nem todo mundo trabalha bem em equipe, nem todo 
tipo de trabalho pode ser realizado em equipe. 
Item 14. Uma equipe heterogênea em termos de sexo, idade, educação, entre 
outros aspectos, tende a ter menor probabilidade de eficácia na execução de 
todos os tipos de tarefas. 
14. Item errado. Uma equipe com diversidade pode alcançar maior eficácia na 
execução de tarefas porque abrange diferentes visões de mundo, formações, 
soluções. 
Item 15. Equipes eficazes demandam que seus membros conheçam as 
habilidades e competências uns dos outros. O desenvolvimento de um clima de 
confiança entre os membros também é fundamental para garantir a eficácia de 
uma equipe. 
15. Item certo. Conhecimento e confiança são pré-requisitos importantes para 
a integração entre os membros da equipe e sua conseqüente eficácia 
organizacional. 
Item 16. A efetividade de uma equipe de trabalho é definida pelos critérios de 
resultados produtivos do trabalho, satisfação do grupo e sobrevivência da 
equipe. 
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16. Item certo. Veja que o item apresentou a visão do Cespe acerca dos três 
critérios (resultados produtivos, satisfação do grupo e sobrevivência da equipe) 
para avaliarmos o sucesso e a efetividade de uma equipe. 
Item 17. (Cespe /TCU 2007) Segundo o modelo de estágios, o grupo inicia 
seuprocesso de desenvolvimento no estágio de formação, caracterizado por 
grande incerteza e, em seguida, entra no estágio de tempestade, com muitos 
conflitos sobre o controle do grupo. Superado esse estágio, o grupo entra no 
de desempenho, quando consegue apresentar resultados mais efetivos para a 
organização. 
17. Item errado. Os estágios são quatro. Em uma terminologia clássica, são os 
seguintes: formação, erupção, normalização e realização. 
(Cespe / INCA 2009) A respeito do trabalho em equipe nas organizações e da 
administração da diversidade de funcionários, julgue os itens seguintes. 
Item 18. Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros 
para que a liderança não seja confundida com chefia. 
18. Item certo. O compartilhamento de poder gera autonomia, confiança, 
estímulo à liderança informal. Quando o chefe concentra todos os poderes, 
dificulta o desenvolvimento de novos líderes. 
Item 19. A diversidade de funcionários afeta de forma negativa a 
comunicação no âmbito da organização. 
19. Item certo. Complicado este item, mas a interpretação é que com a 
diversidade as relações interpessoais e de comunicação podem ser mais 
difíceis, em função de diferentes linguagens utilizadas. 
Item 20. A diversidade de funcionários ajuda a acessar diferentes segmentos 
de consumidores, compreendendo melhor os clientes. 
20. Item certo. Com diversidade de funcionários, a organização poderá 
compreender mais perspectivas, segmentos, clientes. A diversidade traz visões 
de mundo, conhecimentos práticos, códigos e valores diversos e que podem 
ser positivos. 
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Item 21. A diversidade de funcionários traz maiores perspectivas e ideias para 
os grupos, aumentando a inovação e a criatividade dentro da empresa. 
21. Item certo. A diversidade traz novas visões, criatividade, possibilidade de 
fazer as coisas de maneira nova e diferente. 
(Cespe / MMA 2009) No lindo e charmoso GP noturno de Cingapura, Felipe 
Massa poderia assumir a ponta do campeonato, caso ficasse à frente do 
adversário direto ao título da temporada 2008, o inglês Lewis Hamilton. No 
entanto, aconteceu uma falha na equipe. Na situação que se está ilustrando, a 
alegação de muitos foi de que a falha teria sido do mecânico-chefe da Ferrari, 
Federico Uguzzoni. O automobilismo é um dos maiores exemplos do trabalho 
de equipe bem-sucedido. O que é feito no pit-stop é um modelo de sincronia 
total e resultado de aperfeiçoamento permanente. A equipe sabe que muitas 
vezes é no pitstop que o piloto garante a sua vitória. Mesmo sendo modelo de 
trabalho de equipe, o automobilismo, como todos os esportes, pode errar. 
Além da parte emocional, também uma competência a ser constantemente 
trabalhada, é importante aceitar que a tecnologia está no top, mas não é 
infalível. O sistema eletrônico falhou nos boxes da equipe italiana, como pode 
ocorrer no sistema da empresa, do banco etc. Recentemente, a cidade de São 
Paulo e algumas outras do estado entraram em pânico, porque a Internet saiu 
do ar. O jovem piloto brasileiro Felipe Massa foi campeão ao chamar a 
responsabilidade para toda a equipe e, principalmente, ao convocar a energia 
de todos para a próxima corrida. Independentemente do resultado da prova, 
ele já mostrou que é vitorioso como líder, como parte de um time e como 
piloto que sabe do esforço de muitos para que ele possa subir no pódio. 
Internet: <www.ativo.com> (com adaptações). 
Tendo o texto acima como referência inicial e considerando a multiplicidade de 
aspectos que ele suscita, julgue os seguintes itens. 
Item 22. O desempenho não é igual quando se está sozinho e quando se faz 
parte de uma equipe. Como ilustrado no texto em apreço, o desempenho na 
equipe, em qualquer circunstância, é sempre superior. 
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22. Item errado. Existem circunstâncias que são propícias ao trabalho em 
equipe, e a união pode trazer melhores resultados. Por exemplo, construir e 
fazer funcionar um carro de Fórmula 1 é um objetivo que não pode ser 
alcançado individualmente, mas com trabalho em equipe a Ferrari pode trocar 
os pneus mais rápido, pode ter mecânicos que trabalham em diferentes partes 
do carro e têm consciência do todo para integrar suas ações. Existem, porém, 
circunstâncias em que o trabalho individual é mais recomendado, o que torna o 
item falso. 
Item 23. Uma equipe de trabalho é reconhecida como um conjunto de 
relações dinâmicas e complexas que envolvem pessoas que são vistas e se 
veem como membros de um grupo relativamente estável, que interagem e 
compartilham técnicas, regras, procedimentos e responsabilidades, utilizadas 
para desempenhar tarefas e atividades com a finalidade de atingir objetivos 
mútuos. Tal situação é ilustrada no caso relatado no texto. 
23. Item certo. Pessoal, eu sempre digo que devemos aproveitar os itens de 
prova para aprender conceitos, teorias e ideias importantes. Neste caso vemos 
um conceito completo de equipe, então anotem e, caso tenham dificuldades de 
entender este ou outro conceito, aproveitem o fórum do curso. 
Item 24. Para que uma equipe de trabalho funcione adequadamente, é 
necessário que o poder seja exercido de forma desigual entre os membros do 
grupo, como ilustrado no caso em tela. 
24. Item certo. O poder não pode ser dividido de maneira totalmente 
igualitária. Líderes, como Felipe Massa, exercem o poder e o utilizam de 
maneira decisiva, mobilizam os recursos da equipe para alcançar resultados 
decisivos. 
Item 25. Fatores psicológicos, como cortesia, presteza e tolerância, 
influenciam negativamente a produtividade do grupo. 
25. Item errado. Fatores psicológicos influenciam a produtividade, e os fatores 
citados são positivos, e, quando existentes, influenciam positivamente o 
desempenho do grupo. 
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(Cespe / Câmara dos Deputados 2003) Com relação à abordagem de sistemas, 
julgue os itens que se seguem. 
Item 26. Os sistemas sociais necessitam de controle homeostático, caso 
queiram conservar-se estáveis. 
26. Item certo. Lembram do conceito de homeostasia? Temos agora aquele 
conceito, aplicado, em um item, a sistemas sociais, que foram explicitados pelo 
nosso edital. Os sistemas sociais são dinâmicos, e para se conservarem 
estáveis em relação ao ambiente externo precisam de controle homeostático. 
Item 27. As normas e ideologia de um sistema têm o propósito geral de 
vincular as pessoas, de modo que elas permaneçam dentro do sistema e 
executem as funções que lhes foram atribuídas. Além disso, fornecem mapas 
cognitivos para os membros, facilitando-lhes o trabalho e o ajustamento ao 
sistema. 
27. Item certo. Este item nos mostra a relação entre a cultura organizacional 
(que abrange normas e ideologia) e o sistema social. Normas são regras 
voltadas a garantir que as pessoas executem certos comportamentos. A 
ideologia promovida pela empresa são crenças a respeito de como a 
organização (sistema) funciona e o que nela é aceito. 
Item 28. (Cespe / ABIN 2004) Uma organização aberta pode ser considerada 
como constituída de subsistemas inseridos em um sistema social maior, que a 
engloba. 
28. Item certo. O item envolve a idéia de que a organização é um sistema 
aberto e se relaciona com seu ambiente. Podemos entender que o ambiente 
externo compreende, entre outros sistemas, um sistema social amplo. As 
partes (subsistemas)