POP 014 Fluxograma Operacional

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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO 
FLUXOGRAMA OPERACIONAL
	N° identificador do documento: 0014
N° do POP: POP FE 0014
Revisão: 000
Aprovação: 08/2018
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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO 
FLUXOGRAMA OPERACIONAL
	N° identificador do documento: 0012
	
	
	N° do POP: POP FE 012
	
	
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	Aprovação: 01/2018
	
	
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1. OBJETIVOS 
Definir normas a serem aplicadas para o bom atendimento ao cliente no balcão da farmácia e pelo telefone; recebimento, cálculo e confecção da requisição e do(s) rótulo(s) até o encaminhamento para o farmacêutico. Define também normas para entrega do produto ao cliente.
2. RESPONSABILIDADES
Atendente do balcão (Recepcionista) Diretor administrativo Farmacêutico Responsável.
4. DEPARTAMENTOS ENVOLVIDOS 
Administrativo;
Comercial
5. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
Resolução ANVISA/RDC 33 - 19/04/2000 - Atualizada em 08/01/2001 Manual de Recomendações para aviamento de formulações magis-trais - ANFARMAG - Boas práticas de manipulação - 1 a edição 1997 Resolução 347/2001 - CFF
6. MATERIAL NECESSÁRIO
Sistema de software para farmácia de manipulação com toda a es-trutura de movimentação da farmácia, inclusive cálcuto Rótulos diversos e Tarjas Formulários contínuos Talão de requisição Ordem de Manipulação Formulário De Auto Medicação Responsável Sacolas plásticas. 
7. PROCEDIMENTO
Exemplificaremos aqui a rotina de funcionamento de uma farmácia de manipulação, o que como exemplo direto pode ser a-daptado a cada caso específico. 
8. DESCRIÇÃO DO FLUXOGRAMA 
 6.1.1. Recebimento da Receita
 O cliente/paciente, virá até a empresa trazendo o receituá-rio médico, onde constará a fórmula a ser manipulada, será atendi-do por uma recepcionista e será orientado pela mesma para aguar-dar na sala de recepção enquanto será efetuado o orçamento. A recepcionista deverá checar se a prescrição está sem rasuras na data, dosagem ou substâncias.
6.1.2. Orçamento / Cálculo do preço
 Será efetuado o cálculo do preço da fórmula pelo digitador e repassado à recepcionista e desta ao cliente para a sua aprovação. 
6.1.3. Encomenda da fórmula
 Uma vez que o cliente/paciente concorde com o orçamento e autorize o aviamento da receita, a recepcionista deverá solicitar ao cliente um sinal pagamento antecipado, deverá então preencher a requisição em duas vias, onde consta: Nome do cliente;
 Nome do médico;
 Data da encomenda;
 Nome da recepcionista atendente;
Data e horário para a retirada;
Número de fórmulas por receita;
 Valor do sinal ou pagamento total a ser efetuado no caixa;
 Valor total das fórmulas; 
Feito isto a primeira via da requisição será entregue ao paciente o qual deverá ser orientado para se dirigir ao caixa para efetuar o pagamento do sinal ou do valor total da fórmula;
 A segunda via da requisição deverá ser afixada à receita a qual deverá ser encaminhada à digitação;
 As requisições cujos orçamentos não forem aprovados deverão ficar retidas na farmácia e enviadas à digitação para que sejam excluídas do arquivo de dados. 
6.1.4. Confecção de Rótulos e Registro das Manipulações 
Será providenciado pelo digitador o rótulo que constará as seguintes informações: Nome do cliente/paciente. Número da requisição. Composição (fórmula) discriminada do produto.
Modo de usar.
 Informação se o produto é de uso interno ou uso externo;
Nome do médico;
Data de fabricação;
Data de validade (conforme o Procedimento para Determinação do Prazo de Validade). Advertências e orientações especiais se necessário.
=> A receita digitada deverá ficar gravada eletronicamente no software para a impressõo do livro de registro de receituário geral, devidamente autorizado e liberado pela SVS (Serviço de Vigilância Sanitária) competente, devendo ficar gravado o nome do paciente, fórmula discriminada do produto, nome do médico. 
Feito isto, a receita deverá ser encaminhada para o visto do farmacêutico responsável.
 6.1.5.Conferência Prévia e Autorização para Manipulação (visto do farmacêutico) 
Neste momento o farmacêutico analisa a prescrição;
 Observando se a mesma encontra-se dentro dos parâmetros normais (dosagem, interação farmacológica, interação farmacotécnica, confor-midade com a legislação sanitária, etc);
 Caso haja alguma objeção para o aviamento da receita, o farmacêutico deverá entrar em contato com o profissional prescritor relatando a situação e sugerindo as mudanças, sempre com humildade e embasamento científico;
Para a liberação da receita para o aviamento o farmacêutico deverá carimbar visto na prescrição e rubricá-la;
 Em situações em que for solicitada mudança na prescrição com autorização do prescritor, o farmacêutico deverá carimbar na receita o texto para alteração da receita (carimbo especialmente confeccionado para uso nestas situações).
6.1.6. Manipulação de Fórmulas
 Após a conferência da receita pelo farmacêutico, confecção dos rótulos e registros, a receita segue para os laboratórios para a manipulação das fórmulas propriamente dita. Os laboratórios para os quais as fórmulas serão enviadas podem ser dois: 
Laboratório de sólidos (cápsulas, pós, comprimidos, envelopes e pastilhas sublinguais); Laboratório de líquidos e semi-sólidos (soluções, suspensões, emulsões, pastas, pomadas e florais);
 Laboratório de Estéreis colírios e pomadas oftálmicas (área limpa com fluxo laminar).
Antes do envio ao laboratório as receitas devem ser separadas de acordo com as formas farmacêuticas que ela contêm, para que seja enviada ao laboratório correto;
Em caso de receitas que contenham fórmulas de formas farmacêuticas diferentes (por exemplo cápsula e creme) deverá ser efetuada uma cópia, para um laboratório vai a original e para o ou-tro vai a cópia. 
6.1.7. Conferência das Formulações - Controle da Qualidade do Produto Final
 Após a manipulação todas as fórmulas deverão ser inspecionadas segundo os seguintes critérios:
 Produtos líquidos e semi-sólidos: 
Peso ou volume final;
 Aparência: cor, odor, textura, homogeneidade;
 Viscosidade;
Ph;
Estabilidade (soluções, suspensões e emulsões);
Conferência da receita em relação à requisição; 
Conferência do rótulo em relação à receita, observando o correto nome do paciente, fórmula, uso (externo ou interno), nome do prescritor, data, validade, modo de usar, assinatura do manipulador no rótulo de controle de processo;
Conferência da limpeza e da adequação das embalagens;
Observar se o produto é com ou sem essência ou flavorizante, conforme a solicitação do prescritor;
 Pesquisar impurezas no produto, presença de contaminantes, sinais de instabilidade ou de falta de homogeneidade na formulação, refutando o produto que encontrar nestas condições; 
Verificar a vedação do frasco, limpeza da borda do frasco ou pote.
Verificar a necessidade de rótulos de advertência especiais ou de precauções de uso como "Agite antes de usar", "Conserve em gela-deira", "Uso Veterinário", etc;
 Verificar rótulo de validade, assinatura do manipulador no rótulo de controle de processo; Conferir alguma anotação específica na receita (cor do creme, aroma, essência, etc) se está em conformidade com a solicitação da receita;
Registrar em formulário apropriado as receitas conferidas (data, quantidade de fórmulas, número da requisição, nome do cliente e horário). As fórmulas devidamente conferidas e registradas deverão ser enviadas às prateleiras à disposição do cliente. Formulações que necessitam conservação sob-refrigeração deverão ser mantidas em refrigerador (uso exclusivo para tal fim), até que o cliente procure-as. 
Produtos sólidos:
 Conferir requisição em relação à receita;
Conferir rótulo em relação à receita: nome do cliente, fórmula, uso externo/interno, etc. Conferir quantidade de cápsulas, envelopes, etc; 
Conferir aparência e integridade das cápsulas (impurezas, amole-cimento, quebra, pintas e manchas);
Conferir fechamento das cápsulas; 
Conferir número (tamanho) das cápsulas em relação à quantidade de medicamento; Conferir rótulos indicativosde fracionamento, o número de cápsulas (quando for o caso); 
Conferir rótulos de portarias especiais; 
Reter receita carbonada ou azul, enviando-as no final do dia para o setor de digitação; Avaliar por amostragem um número demonstrativo de fórmulas por dia de encapsuladores diferentes, escolhidas aleatoriamente, o peso médio das cápsulas (avaliação de homogeneidade de enchimento), enviar as fórmulas para o laboratório de controle de qualidade para a realização do teste, os resultados deverão ser arquivados em pas-ta própria; 
Colar rótulos de portarias e advertências no pote; 
Conferir cor das cápsulas (branca, transparente, cores diferentes) observar solicitação especial de cápsulas brancas.
Adicionar algodão, cápsulas ou sachês de sílica gel (potes maiores adicionar cápsulas de silica), fechar o pote, dar o visto na etiqueta e selar com plástico; 
Conferir assinaturas do manipulador e encapsulador e dar rubrica na etiqueta de processo; 
Registrar em caderno apropriado a receita aviada (número da requi-sição, número de fórmulas, nome do cliente, data e horário);
As fórmulas prontas e conferidas deverão ser encaminhadas para as prateleiras da loja para ficarem à disposição do cliente pelo menos 30 minutos antes do horário agendado para a entrega da mesma.
 6.1.8. Entrega da Fórmula ao cliente 
As fórmulas serão entregues pelas recepcionistas aos clientes, devidamente embaladas, após prévia conferência, mediante a apresentação pelo mesmo da requisição, certificando-se do pagamento da mesma;
A recepcionista deve verificar com atenção a requisição e a receita que está sendo entregue;
Antes da entrega devemos esclarecer o cliente sobre: 
Modo de usar;
Motivo do fracionamento de cápsulas, caso venha a ocorrer;
Observações importantes para a conservação e armazenamento do medicamento (exemplo: guardar em local fresco e seco, manusear o medicamento sempre com as mãos limpas e "bem secas", fechar bem a embalagem após o uso, deixar longe do alcance de crianças, usar a pazinha para cremes, uso de aplicadores vaginal, não ingerir a cápsula ou sache contendo dessecante, etc);
 Após ter cumprido as etapas acima, embalar o medicamento devidamente. 
6.2. Rotinas Alternativas 
6.2.1. Procedimento para encomendas sem a prescrição médica 
Os produtos oficinais ou cosméticos podem ser vendidos diretamente ao consumidor;
Entretanto é necessário o supervisionamento e a autorização direta do farmacêutico;
 A intervenção do farmacêutico e sua autorização ou não do pedido, é amparada por especificações legais definidas pelos órgãos fiscalizadores competentes, além de não ferir a conduta ética da profissão; 
O cliente é informado sobre todas as especialidades de seu caso e, aprovado o contrato (compra e venda), o pedido é anotado.
Formulário específico: 
Formulário de Auto Medicação Responsável e é encaminhado seguindo as rotinas normais;
Na Resolução 357, do Conselho Federal de Farmácia, na Seção VI - Dos medicamentos não prescritos - Artigos 55, 56, 57 e 58 estão descritos todos os procedimentos legais cabíveis ao farmacêutico responsável sobre a automedicação responsável.
 6.2.2. Procedimento para encomendas por telefone
 A recepcionista ou o atendente ao telefone pede ao cliente para se identificar, anotando no Formulário de Auto Medicação Responsável;
 Perguntar ao cliente se o mesmo possui receita;
 Em caso de repetição, indagar se tal fato foi solicitado pelo médico e, repetir somente a receita que contiver orientação de uso continuado;
Se alguma das respostas às perguntas acima for negativa o prosseguimento do orçamento só pode ser realizado após autorização do farmacêutico;
 Perguntar ao cliente da possibilidade do mesmo enviar a receita via fax para o orçamento e posterior encomenda;
Não sendo possível o envio pelo fax, solicitar ao cliente tra-zer a receita à farmácia no ato da entrega, para conferência;
 Depois de acertado o procedimento, calcular e informar ao cliente o valor;
 Se aprovado, emitir a requisição, encaminhar o Formulário de Auto Medicação Responsável para a confecção do rótulo e da ordem de manipulação;
Havendo alguma dúvida em re-lação à transcrição da receita, o farmacêutico deve contactar com o cliente via telefone para os esclarecimentos devidos;
 Caso não haja dúvida a receita deve seguir os mesmos passos das demais.
 6.3. Rotinas Corretivas
 6.3.1. Procedimento para Fórmula não retirada
 É sugerido o prazo máximo de 15 dias a contar da data de encomenda para retirar o medicamento, tal procedimento deverá ser comunicado ao mesmo, no ato da encomenda do medicamento;
 Uma semana após o prazo de retirada do medicamento, o gerente administrativo (ou outro empregado designado) deverá entrar em contato com o cliente para estimular a retirada;
Após ter cumprido os procedimentos acima sem êxito, a requisição deverá ser cancelada e o medicamento entregue ao laboratório para análise e verificação de possível reaproveitamento;
Caso não seja possível o reaproveitamento, o medicamento deverá ser descartado em lixo próprio para coleta seletiva.
 6.4. Rotinas Preventivas
 6.4.1. Prevenção de Entregas Equivocadas de Fórmulas 
Esta situação ocorre quando o balconista inadvertidamente entrega o medicamento de uma determinada pessoa para uma outra e, esta distraidamente o leva para casa, utilizando-o erroneamente;
 A entrega equivocada de uma fórmula ao cliente é uma situ-ação de alto risco para saúde do mesmo e prejudicial à imagem da empresa, devendo ser evitada a todo custo, adotando todas as medidas preventivas possíveis.
 6.4.2. Correção (medidas corretivas): 
Quando o problema for detectado o farmacêutico responsável e o gerente deve ser informado imediatamente; 
O farmacêutico deve atender o cliente tranqüilizando-o e tomar as ações corretivas para o problema, providenciando imediatamente a troca do medicamento e verificar se a fórmula correta também não foi entregue equivocadamente a outro cliente;
 Deve ser feito o rastreamento através do número do pedido;
 O farmacêutico deve solicitar ao gerente da loja a entrega a domicüio da formulação correta, juntamente com um pedido formal de desculpas. 
6.4.3. Identificação das causas do problema: 
Falta de atenção do balconista no ato de entrega do medicamento, não havendo a conferência devida da fórmula com o pedido solicitado pelo cliente;
 Ou então, o balconista que inicialmente a-tende o cliente e recebe deste a requisição delega a outro colega a entrega do medicamento e este comete o erro; 
O cliente inadvertidamente pego no balcão a fórmula de outro que está sendo atendido simultaneamente e leva para casa a formulação do mesmo; 
O medicamento após embalado é entregue equivocadamente ao cliente errado.
6.4.5. Ações Preventivas: 
O balconista que atender inicialmente o cliente e deste receber a 2a via do pedido da fórmula (em poder do cliente) e ele próprio efetuar a entrega do medicamento;
O balconista deverá atentamente conferir o medicamento com a receita e este com o pedido do cliente, certificando-se da numeração párea entre o pedido efetuado pelo cliente e a cópia afixada no medicamento, deve-se conferir também o nome completo do cliente estando atento aos homônimos (nomes iguais);
No ato da entrega o balconista deve confirmar com o cliente se a fórmula é mesmo dele, lendo na frente do mesmo o nome des-crito na receita, o nome do médico e apresentando visualmente a receita para o cliente. Após a conferência embalar os medicamentos com a receita e entregá-los imediatamente nas mãos do cliente não deixando a embalagem exposta em cima do balcão;
Caso o cliente ainda per-maneça na farmácia e inadvertidamente deixe o medicamento no balcão alertá-lo do perigo de troca do medicamento, solicitando ao mesmo que mantenha seu medicamento junto de si;
 Em caso de entrega em domicílio, o entregador deve solicitar ao cliente que confira a fórmula no ato da entrega à sua frente, certificando-se juntamente com o mesmo se a fórmula é a correta; 
O entregador a domicílio deve estar ciente do corretoendereço do cliente; em caso do cliente não se encontrar em casa solicitar a um responsável da família que confira a formulação e que confirme o nome do cliente constante na formulação;
 Jamais deixar o medicamento com vizinhos ou crianças;
 Lembrar sempre que o ato de entrega é de grande responsa-bilidade e que a saúde e a satisfação do cliente também estão nas mãos de quem entrega o medicamento.
7. REFERENCIAS 
DE OLIVEIRA FERREIRA, Anderson; BRANDÃO, Marcos. Guia prático da farmácia magistral. Pharmabooks, 2008.
 
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