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ATPS - Processos Administrativos Passos: 1 e 2

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ANHANGUERA EDUCACIONAL Ltda.
Faculdade Anhanguera de Taboão da Serra
Curso de Graduação em Administração
Fernanda Maria Evangelista dos Santos RA8491233227
Nicoly Rodriguês Macêdo RA8094915014
Danielle Ignácio da Silva RA8486212646
Márcia Helena de Souza RA9911174051
Jorge Luiz Ferreira Gomes RA9088478924
Camila dos Reis Fagundes RA8491172774
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISONADA DE ADMINISTRAÇÃO – PROCESSOS ADMINISTRATVOS
Etapa 1 – O Processo Administrativo. Processo Administrativo: Planejamento da ação empresarial.
Etapa 2 – Processo Administrativo: Organização da ação empresarial.
Professor: Ricardo Motta
Taboão da Serra- SP
.....06...../...04.... de 2015
ETAPA 01 – O PROCESSO ADMINISTRATIVO. PROCESSO ADMINISTRATIVO: PLANEJAMENTO DA AÇÃO EMPRESARIAL.
Passo 1 :
Quais são as principais habilidades necessárias para um gestor de sucesso?
Comandar uma grande empresa requer habilidades para lidar com inúmeros desafios, que vão desde saber gerir equipes e mantê-las motivadas até traçar rotas de crescimento competitivas, mesmo com alguma alteração de regra do mercado. Ainda assim, saber dar nó em pingo d´água não é o suficiente para ser um bom líder. Algumas habilidades são essenciais para executivos que conduzem cargos estratégicos das grandes companhias e querem fazer delas as melhores dentro de seus ramos de atividades. Abaixo cinco variações de habilidades:
Adaptabilidade
Uma hora, ele trabalha numa empresa petroquímica nacional. Em outra, numa farmacêutica inglesa. Mais para frente em uma varejista familiar. Não importa onde, o bom líder sabe se adaptar às regras de qualquer companhia que saiba o que faz para quem e aonde quer chegar. Não importa se terá de se reportar a seis conselheiros de administração ou ao fundador de uma empresa tradicional, ele sabe exatamente o que em de ser feito. 
Resiliência
Sabe quando um executivo é colocado sob muita, muita pressão e, depois de entregar os resultados, passado o momento mais turbulento, ele se revolta por ter passado por aquilo? Pois então, Resiliência é justamente o oposto disso. O executivo resiliente sabe que a pressão faz parte do jogo. E tem plena convicção de que assumiu o cargo na condição de jogar e jogar muito bem, diga-se de passagem.
Interatividade
É claro que líderes de cargos estratégicos precisam se cercar de pessoas confiáveis e competentes no que fazem. Mas seu maior diferencial é saber manter essas pessoas ao seu lado e fazer com que eles se inspirem no chefe que tem. O contrário a isso pode ser desastroso. “Você pode ter as melhores pessoas possíveis na sua equipe. Mas se não souber conduzi-las, não terá como extrair o potencial delas ao seu lado”..O bom líder não cobra apenas resultados, ele também trabalha para alcança-los juntos a sua equipe. E por isso comemora cada pequeno avanço com eles. A proximidade com a equipe faz com que o líder também tenha uma visão melhor de quem trabalha com ele
Poli-Valência
Da mesma maneira que o bom líder sabe se adaptar aos vários tipos de empresas, ele também consegue ter uma boa desenvoltura em vários departamentos. Os melhores gestores são aqueles que já passaram por áreas tão distintas quanto logística e marketing e souberam extrair o melhor de cada experiência. 
Ponderação
Demitir pessoas, reduzir custos, inovar serviços... Decisões que mudam todo o rumo de companhia, e algumas vezes até o destino de pessoas fazem parte do cotidiano de gestores de grandes companhias. Ponderar as melhores alternativas para ele, a companhia e demais envolvidos é uma habilidade essencial para que o executivo tenha sucesso nisso.
O conceito de empresa, de gestor e empresário?
O gestor 
Detalha mais o funcionamento das estruturas adotadas e foca organizações que estão envolvidas em mercados que exigem alta velocidade na tomada de decisões e flexibilidade para reorganizar e atender as solicitações tanto internas como externas. Essas necessidades resultam da evolução do mercado onde aparece também a migração do poder para as mãos do consumidor e a inter-relação com a evolução tecnológica. No caso da tecnologia, o autor mostra que no passado recente vários pontos de contato eram feitos com o cliente, mas de forma independente, utilizando sistemas de informação ou mesmo regras de atendimento sem uma inter-coordenação entre os recursos.O Gestor mostra os benefícios, como também os custos dos processos laterais, e entre eles está à coordenação remota.
Empresa.
De acordo com Franco, empresa é toda entidade constituída sob qualquer forma jurídica para exploração de uma atividade econômica, seja mercantil, industrial, agrícola ou de prestação de serviços. Segundo Rocha (1995), o processo de organização de uma empresa dá-se em diversas etapas que se iniciam nas pesquisas dos problemas existentes na empresa, até a implementação das possíveis soluções encontradas.
 
Empreendedor:
Não podemos considerar empreendedora apenas aquela pessoa que tem um negócio próprio. Um atleta, um artista, um funcionário dentro da sua área, pode empreender e conseguir realizar mais do que a maioria das pessoas.
Os intrapreneurs (empreendedores internos) fazem a diferença entre o sucesso e o fracasso da empresa. O custo de se perder talentos empreendedores é maior que o da simples perda de um técnico qualificado ou de um elemento eficaz de uma área administrativa específica.
O espírito intra-empreendedor não é um atributo ensinável, porém como se trata de comportamento pode ser treinado e aprimorado. Para que o profissional possa desenvolver um espírito empreendedor é necessário que ele tenha aspectos em sua personalidade que sejam compatíveis com esse perfil. A importância dos profissionais empreendedores está no fato de que eles são os verdadeiros agentes de mudança nas empresas. É importante que os colaboradores não vejam a empresa como um “emprego”, mas tenham o perfil de dono de um negócio. A postura de dono de negócio é a chave para o sucesso de nossa empresa. Respeitamos cada colaborador como se fosse dono de seu pequeno negócio, dentro de nosso grande negócio. O Intra-empreendedorismo é fundamental para isto.
Seguem algumas características que diferenciam os funcionários empreendedores:
Tem visão sistêmica: Não tem olhos apenas para o seu departamento, mas consegue visualizar a companhia como um todo e atribuir significado pessoal a tudo o que faz: tanto pelo trabalho como pela empresa onde atua. Isso inclui acreditar no negócio e ter a sensação de que a experiência está valendo a pena.
Tem capacidade de implantar as ideias: Implantar projetos com começo, meio e fim.
É pró-ativo e se antecipa ao futuro: Faz as coisas antes mesmo de ser solicitado ou forçado pelas circunstâncias. Consegue antecipar a necessidade e vai além do pré-estabelecido.
Enfim, o empreendedor têm dons natos, atribuídos ao seu desenvolvimento, encontra-se a verdadeira fórmula do sucesso.
Por que as empresas são consideradas sistemas abertos?
A estrutura de sistemas abertas é formada pela interação e intercâmbio da organização com o ambiente. De acordo com as mudanças do ambiente externo, a organização se adapta para sobreviver mudando seus produtos, técnicas e estruturas. A interação e intercâmbio da organização com o ambiente moldam a estrutura de sistemas abertos. 
Quando ocorre uma mudança no ambiente externo, a organização se transforma mudando seus produtos, técnicas e estruturas param se adaptar à essas mudanças e sobreviver. As organizações, segundo a teoria dos sistemas, podem ser vistas como um sistema dinâmico e aberto, no qual o sistema é um conjunto de elementos mutuamente dependentes que interagem entre si com determinados objetivos e realizam determinadas funções. As organizações são dependentes de fluxos de recursos do ambiente externo, assim como os sistemas abertos. 
Essa dependência pode ocorrerde duas maneiras. Por um lado, ela precisa do ambiente externo para conseguir os recursos humanos e materiais que vão garantir seu funcionamento. Por outro lado, ela precisa do ambiente externo para que se possa comprar e vender serviços e produtos. Desse modo, para a organização sobreviver ela precisa de ajustes como ambiente externo, além de ajustes no ambiente interno. 
Ademais, assim como um sistema aberto, uma organização pode ser definida como uma associação de grupos de interesses, sendo esses formados por elementos distintos, onde cada um busca atingir seus objetivos no contexto do ambiente mais amplo. 
O que e missão visão e valores organizacionais?
A procura por melhores resultados é algo imprescindível para que as organizações se mantenham competitivas em um cenário cadenciado tanto por regras advindas dos processos de internacionalização quanto pelo crescente nível de exigência pertencente a um novo perfil de consumidores. Desse modo, as organizações começam a atuar de forma bem mais ideológica e ainda, uma vez que os produtos e serviços mostram-se cada vez mais iguais e apresentam-se de maneira cada vez mais semelhante, as organizações atualmente andam apostando em um conjunto próprio de características – Missão, Visão e Valores – que as identifiquem e diferencie dos demais players.
MISSÃO
A missão é tida como o detalhamento da razão de ser da empresa, ou seja, é o porquê da empresa. Na missão, tem-se acentuado o que a empresa produz, sua previsão de conquistas futuras e como espera ser reconhecida pelos clientes e demais stakeholders.
A missão de uma empresa está tão ligada ao lucro quanto ao seu objetivo social, toda missão dever orientar os objetivos financeiros, humanos e sociais da organização.
Algumas definições:
“A missão é, em essência, o propósito da organização”. 
(Valeriano).
“A Missão é a projeção da organização na visão do mundo e o papel que ela exercerá”. (Pavani, Deutscher e Lopes).
Exemplos de Empresas de missão:
Fiat:
Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio.
HSBC:
Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas.
VISÃO
A visão é algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória. “A imagem projetada no futuro do espaço de mercado futuro a ser ocupado pelos produtos e o tipo de organização necessária para se alcançar isso”.
Em suma, a visão pode ser percebida como a direção desejada, o caminho que se pretende percorrer, uma proposta do que a empresa deseja ser a médio e longo prazo e, ainda, de como ela espera ser vista por todos.
VALORES
Os valores incidem nas convicções que fundamentam as escolhas por um modo de conduta tanto de um indivíduo quanto em uma organização. Declara que em uma organização os valores “dizem” e os comportamentos “fazem”. Assim sendo, os valores organizacionais podem ser definidos como princípios que guiam a vida da organização, tendo um papel tanto de atender seus objetivos quanto de atender às necessidades de todos aqueles a sua volta.
A estrutura de sistemas de uma Empresa aberta e de considerações de um sistema completamente aberto é formada pela interação e intercâmbio da organização com o ambiente. De acordo com as mudanças do ambiente externo, a organização se adapta para sobreviver mudando seus produtos, técnicas e estruturas. A interação e intercâmbio da organização com o ambiente moldam a estrutura de sistemas abertos. Quando ocorre uma mudança no ambiente externo, a organização se transforma mudando seus produtos, técnicas e estruturas param se adaptar à essas mudanças e sobreviver.
Desse modo, para a organização sobreviver ela precisa de ajustes como ambiente externo, além de ajustes no ambiente interno. Ademais, assim como um sistema aberto, uma organização pode ser definida como uma associação de grupos de interesses, sendo esses formados por elementos distintos, onde cada um busca atingir seus objetivos no contexto do ambiente mais amplo. A única característica para se desenvolver uma empresa aberta são as seguintes etapas:
Sistemas Biológicos
Células
Plantas
Homem
Organização 
Sociedade
Gerando assim uma empresa completamente abertas e gerada a Organizações. Portanto, os princípios de um sistema que reproduzem ideias previamente desenvolvidas a uma ampla ideia de uma empresa semiaberta.
Homeostase – auto-regulação para manter um estado estável; sendo obtida através de processos que relacionam e controlam a operação sistêmica pelo mecanismo da retroalimentação.
Estrutura, função, diferenciação e integração – estando intrinsecamente inter-relacionados permitem a autossustentação;
Eqüifinalidade – em um sistema aberto podem existir muitos modos diferentes de chegar a um dado estado final, ou seja, a estrutura do sistema em um dado momento não é mais que um aspecto ou manifestação de um processo funcional mais complexo.
Evolução do sistema – capacidade que depende da habilidade de mover-se para formas mais complexas de diferenciação e integração, e para maior variedade, facilitando a habilidade de lidar com desafios e oportunidades colocadas pelo ambiente.
O termo Habilidades faz referencia à um conjunto de aptidões humanas no que tange a capacidade de formulação de ideias. Essa espécie de habilidade inclui o pensamento criativo, a formulação de abstrações, a análise de situações complexas e a resolução de problemas de diversas naturezas. Na onde podemos encaixar muitas Habilidades no nosso dia gerando uma empresa de sistema aberto na onde poder captar ideia e pessoas para melhoria de cada sistema de empresa, por sua vez essas habilidades envolve conhecimento geral de ideia e proficiência de cada gestor. 
“o entendimento e a proficiência no desempenho de tarefas específicas”. Desse modo, fica percebido que os profissionais, em geral, obtêm conhecimentos com esses atributos por meio de formação profissional em escolas técnicas.
Em uma Habilidade e considerações de sistemas aberto na onde existem Missões, Visões, Valores e principalmente Organização e consideração de um gestor com as suas habilidades e conceitos de um gestor de sucesso, a partir do uso dessas habilidades podendo compreender as relações entre as varias subunidades em visualizar como uma boa organização se encaixa no seu ambiente mais amplo de uma entre semiaberta ou em um sistema completamente aberto. 
Passo 2:
Fernanda: Atualmente eu faço estágio no Ceagesp (Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais do Estado de São Paulo)  no departamento de Economia. Hoje a empresa está divida em 60% público e 40% privatizado em função da má administração. No meu caso fica dificil trazer os conceitos levantados anteriormente para realidade da empresa em que estou enserida, pois existem várias questões em discusão quando a gestão e são problemas que vem de anos e que acasionou na divisão do negócio, nesse caso consigo descrever apenas o conceito que tenho do diretor do meu departamento Flávio Godas. Ele é um gestor pró-ativo que está sempre disposto ajudar á todos na equipe, independente de qual seja o problema, desde que seja para manter o bom funcionamento da seção, ele é uma pessoa calmo, sempre educado com todos mesmo que as coisas às vezes não saia do jeito que ele planejou.
Eu tento me basear nas atitudes dele para identificar se tenho alguma de suas qualidades para atuar como gestor futuramento e percebo que ainda necessito adquir mais, no momento me considero que sou pró-ativa gosto de ajudar as pessoas no meu ambiente de trabalho.
Camila: Atualmente trabalho numa rede de Farmácias não tanto conhecida Drogatacadão, onde sua sede se localiza na cidade de Itapevi – SP.
Por se tratar de uma empresa de pequeno porte o próprio dono que dirige e comanda, tendo a ajuda de todos os funcionários, cada um em sua função, ele conta com todos,para um bom desenvolvimento e andamento da loja. 
Meu departamento e a área administrativa, onde cuido de um tudo, afinal é a cabeça da empresa, ou seja, eu tenho que saber resolver alguns problemas, às vezes sem pedir a ajuda do proprietário, o Senhor Vivaldo Jhony, uma responsabilidade enorme, mas ate o momento desenvolvo bem as minhas funções, apesar de ter inúmeras coisas que preciso saber.
Passo 3:
VISÃO
Ser a maior e melhor rede de cafeterias do Brasil, proporcionando para seus colaboradores e franqueados um trabalho em grupo e humanizado. 
MISSÃO
Revolucionar a rede de cafeterias, ser sinônimo de qualidade a exemplo de sua marca originária, sendo uma cafeteria de ponta, gerando bons resultados para os clientes.
VALORES
– Seriedade;
– Inovação;
– Humanização;
– Ética;
– Comprometimento;
– Responsabilidade;
– Integração & Sucesso;
ETAPA 02 – PROCESSO ADMINISTRATIVO: ORGANIZAÇÃO DA AÇÃO EMPRESARIAL
Passo 1:
De acordo com vídeo: Freire, Alexandre. Decisões rápidas x Decisões apressadas, a equipe chegou a seguinte conclusão:
Antigamente as empresas estavam preocupadas apenas na lucratividade que iria obter durante o ano e mais nada, os clientes não tinham opção de procura e oferta, adquiriam apenas o que o mercado oferecia, muitas vezes sem qualidade nos produtos e serviços. Hoje ás empresas lutam para se manter viva no mercado e está em disputas constantes com seus concorrentes, isso porque estamos em uma era em que para se destacar é preciso ter conhecimento tanto para o ambiente interno e principalmente externo aonde estão as maiores ameaças. As empresas organizacionais estão atentas a todo tipo de informação gerada em torno do seu negócio, e cada vez mais se preocupam com as necessidades dos clientes, e usam essa questão com base para inovar e se manter em evidência no mercado, isso porque em alguns momentos é preciso saber tomar decisões rápidas para manter o bom andamento da empresa.
Entrevista realizada com Sr. José Geraldo Sanches Thebas. Gestor da empresa Ágil Gráfica e Editora.
“Em minha opinião, a busca por novos conhecimentos ajuda muito na sobrevivência da empresa, pois anteriormente não tínhamos acesso rápido à informação, e com isso dependíamos de auxilio de pessoas de outros departamentos e gastava muito tempo”.
Por exemplo: Aqui na nossa empresa antes para se tomar uma decisão recorríamos a nossa contabilidade, hoje em dia ás informações que a contabilidade nos fornecia conseguimos obter através da internet e até por outros meio. 
Outro exemplo que posso citar: Para concedemos crédito para os clientes fazíamos uma pesquisa comercial, só que para fazer essas pesquisar contratamos uma empresa especializada nesse tipo de serviço, porém recentemente obtemos a informação que poderíamos obter esse tipo de informação através de órgãos públicos através da internet e sem custo algum. Bom com isso, ganhamos tempo e economizamos custos.
Então novos conhecimentos gera informação, mas cabe ao gestor e funcionários saber usa-las, pois ambos têm que ter a capacidade de gerir o conhecimento através das informações coletadas.
Para mim as tomadas de decisões não podem ser tomadas por uma intuição, acredito que elas devem ser tomadas através das informações, conhecimentos e experiências obtidas e nunca por simples achismo.
Resumindo para obter novos conhecimentos é necessário ter informações, mais de nada adianta ter informações se você não tem a capacidade de interpreta-la. “O bom gestor é aquele que obtém o conhecimento e informação mais se mantem atualizado em relação a eles.”
Passo 2:
	Definição do público alvo
	Sexo:
	Masculino e Feminino
	Classe social
	Média
	Faixa etária
	Todas as idades
Organograma da Cafeteria:
Fatos a ser considerados no organograma acima;
A cafeteria tem um quadro muito reduzido em relação á quantidade de funcionários, isso acaba ocasionando sobrecarga de trabalho e gera um reflexo no atendimento aos clientes, por isso estamos sugerindo mais contratações.
No momento temos dois atendentes de loja que continua sendo suficiente;
É necessária a contratação de mais uma auxiliar de cozinha para ajudar no preparo dos pedidos, no momento temos uma pessoa desenvolvendo essa função que não consegue fazer tudo com qualidade e isso afeta diretamente os clientes;
A contratação de uma pessoa para atender o caixa é indispensável, para organização e agilidade na hora dos pagamentos.
Para ajudar a cafeteria a divulgar seu espaço, optamos por duas opções: 
Site e Facebook- Página da “cafeteria” (Fanpage): Usar para a divulgação do produto, com imagens e se necessário vídeos e criar promoções atrativas para os clientes.
Passo 3:
Entrevista com Leticia Zanelatto – 19 anos – Trabalha no Ceagesp
Quando vai a uma cafeteria, o que costuma pedir? (Fernanda)
Café puro, expresso, café gelado (tipo cappuccino) cappuccino com doce de leite e café com leite. (Leticia)
O que você acha mais aconchegante em uma cafeteria? (Fernanda)
O ambiente em geral, gosto da temperatura é agradável, e da sensação de sentar em um sofá e ficar tranquilo e conseguir estudar, por exemplo. (Leticia).
Você costuma pedir algo para acompanhar o seu café? (Fernanda)
Costumo pedir sempre alguma coisa doce para acompanhar meu café, como um pedaço de bolo ou brownie (Leticia).
A cafeteria que você costuma frequentar, qual o tipo de público? (Fernanda)
Todo o tipo de público em geral, desde o pessoal do fim do expediente, como grupo de amigos para conversar e descontrair (Leticia).
Qual o nome das cafeterias que você costuma frequentar? (Fernanda)
Starbucks, Fran’s Cafés, Otávio Café e Bakery Shop (Leticia).
Entrevista com Jussiara Occhiena– 26 anos – Trabalha no Ceagesp
Quando vai a uma cafeteria, o que costuma pedir? (Fernanda)
Café médio expresso ou expresso convencional (Jussiara). 
O que você acha mais aconchegante em uma cafeteria? (Fernanda)
O que mais gosto no ambiente é a parte da iluminação, quando eles deixam com uma luz mais suave, mais fraca, assim dá uma sensação de aconchegante, gosto da opção dos puffs para se sentar e claro o cheirinho de café (Jussiara).
Você costuma pedir algo para acompanhar o seu café? (Fernanda)
Gosto quando no cardápio tem a opção dos chocolates variados que você pode pedir para acompanhar seu café (Jussiara).
A cafeteria que você costuma frequentar, qual o tipo de público? (Fernanda)
O público como um todo em geral (Jussiara).
Qual o nome das cafeterias que você costuma frequentar? (Fernanda)
Café do ponto, Starbucks (Jussiara).
Entrevista com Flávia – 31 anos – Trabalha no Ceagesp
Quando vai a uma cafeteria, o que costuma pedir? (Fernanda)
Café expresso e Cappuccino (Flávia).
O que você acha mais aconchegante em uma cafeteria? (Fernanda)
Quando vou a uma cafeteria eu não busco glamour, mas sim um ambiente muito acolhedor, com aquele cheirinho de café feito na hora, que te lembra de lugares calmos e tranquilos como sítio e fazenda. (Flávia).
Você costuma pedir algo para acompanhar o seu café? (Fernanda)
Se o café estiver agradável com certeza peço alguma coisa para acompanhar (Flávia).
A cafeteria que você costuma frequentar, qual o tipo de público? (Fernanda)
Casal, pessoas mais velhas vejo muitas senhoras e acredito que uma faixa etária a parti dos 30 anos (Flávia).
Qual o nome das cafeterias que você costuma frequentar? (Fernanda)
Fran’s Cafés, MC Café e costumava ir muito à cafeteria dentro do Pátio do Café (Sítio Arqueológico) (Flávia).
Sugestão: Acho muito bom quando antes do café servirem á água com gás, para abrir o paladar e tem algumas cafeterias que esquecem desse detalhe, servem só se você pedir.
Entrevista com Luciano Kamimura – 40 anos – Trabalha na Colombo (Shopping Raposo)
Quando vai a uma cafeteria, o que costuma pedir? (Fernanda)
Café puro ou expresso bem forte (Luciano).
O que você acha mais aconchegante em uma cafeteria? (Fernanda)
O espaço em geral, gosto daquelas poltronas confortável que lembra o sofáde casa (Luciano).
Você costuma pedir algo para acompanhar o seu café? (Fernanda)
Na verdade nada, sempre peço só o café (Luciano).
A cafeteria que você costuma frequentar, qual o tipo de público? (Fernanda)
Pessoas mais velhas, com uma faixa etária a parti dos 30 anos e vejo muita turma de amigos (Luciano).
Qual o nome das cafeterias que você costuma frequentar? (Fernanda)
Café do Ponto e Kopenhagen (Luciano).
Entrevista com João Somlo – 62 anos - Trabalha no Ceagesp
Quando vai a uma cafeteria, o que costuma pedir? (Fernanda)
Cappuccino e chocolate quente no inverno (João).
O que você acha mais aconchegante em uma cafeteria? (Fernanda)
As cadeiras e poltronas, pois na minha idade é preciso que isso se enquadre para que eu possa ter um conforto de modo geral (João).
Você costuma pedir algo para acompanhar o seu café? (Fernanda)
Brownie e pão de queijo, mas é preciso que seja um bem feito e que lembre aqueles caseiros, pois em muitas cafeterias algumas massas são muito salgadas e sem sabor. Aprecio quando tem sanduiches com pão de centeio bem feito e saboroso, pois isso acaba sendo uma marca registrada do ambiente, você automaticamente marca aquele lugar (João).
A cafeteria que você costuma frequentar, qual o tipo de público? (Fernanda)
Famílias em geral, uma faixa etária entre 30 e 35 anos em média. Eu costumo frequentar sempre a mesma cafeteria por causa dos meus filhos e percebe que esse público mais jovem é mais exigente do que as pessoas mais velhas como eu, eles estão sempre correndo, e precisam de um lugar que lhe oferecem o que procuram e se existe um lugar que consiga prender esses jovens é sinal que o lugar é muito bom (João).
Qual o nome das cafeterias que você costuma frequentar? (Fernanda)
Cristallo Café – Shopping Higienópolis (João). 
Entrevista com Liliane Teixeira – Trabalha na Sede da Igreja Universal
Como funciona o atendimento assim que você chega na cafeteria? (Nicoly)
Faço meu pedido, logo em seguida o atendente anota meu nome no copo da minha bebida (barita), com isso evita que eu fique esperando na fila, assim eu posso aguardar sentada na mesa (Liliane).
Em quanto tempo seu pedido fica pronto, e o valor é acessível? (Nicoly)
Em média cinco minutos, varia de acordo com o pedido (Liliane).
Você poderia descrever o que acha do ambiente, e em relação á higiene? (Nicoly)
Sim, o ambiente é calmo, tranquilo, tem música ambiente e é um bom lugar para ir com os amigos ou para tratar assuntos de trabalho. Quanto a limpeza é ótima, muito limpo (Liliane).
Qual nota você daria para avaliar o ambiente como um todo? (Nicoly)
8,0 porque pelo padrão da cafeteria (Starbucks) não é possível ter uma em cada localização de São Paulo, por exemplo, pois a característica do lugar é tranquilidade, e em muitos bairros isto não existe.
O que acha da qualidade do café? (Nicoly)
É um café muito bom, recomendo que todos provem.
2. Trabalho de Campo:
Visitamos á cafeteria Starbucks Coffee localizada na Avenida Eliseu de Almeida, no bairro do Butantã, zona Oeste de São Paulo. Coletamos algumas informações importante no que diz respeito atendimento, ambiente, marketing e qualidade do produto.
Starbucks Coffee:
Atendimento:
Eles possuem vários funcionários na loja, no balcão em que fazemos o pedido tem quatro, na cozinha não foi possível ver, não tem fila para nada, nem para pagar e nem para pegar o pedido é tudo bem rápido.
Quando vamos fazer o pedido, o atendente pergunta nosso nome, pois quando nosso produto está pronto eles nos chama pelo nome.
Eles possuem suco natural já de pronta entrega, que fica ao lado do balcão de pedidos, tem de vários sabores e possuem data de validade e até o horário em que foi feito.
Todos são muitos atenciosos e educados na loja
Produtos:
Eles possuem lanches naturais, salgados não são fritos, mas sim assados e tem muito salgado de massa folhada que é mais leve, os bolos e os famosos brownie.
Ambiente:
Um lugar muito calmo, com música ambiente, com pouca iluminação que deixa o ambiente mais charmoso, as poltronas e mesas estão posicionados em forma de U que da a sensação de estarmos sendo acolhidas, todas as lojas dessa rede é pequena justamente para criar proximidade entre as pessoas.
Marketing:
Estão voltados ao uso da tecnologia, então apostam firme no site da empresa que por sinal é muito bem elaborado, página nas redes sociais, inclusive algumas comunidade virtual e na apresentação da loja.
 
REFERÊNCIAS BIBIOGRÁFICAS:
Vídeos
Assistir ao Vídeo FREIRE, Alexandre. Decisões Rápidas x Decisões Apressadas. 2007.
Disponível em: <http://www.youtube.com/watch?v=Xgs7Nw_SieM> e compartilhado em
<https://docs.google.com/file/d/0Bx5DS-JfdRklX1pQeFB3OFMwUDA/edit?usp=sharing>.
Acesso em: 03 out. 2014.
Livros
CHIAVENATO, Idalberto. Administração: Teoria, Processo e Prática. 5ª ed. Manole, 2013.
Sites: 
O GESTOR, http://ogestor.eti.br/a-diferenca-entre-administrador-gesto empreendedor-e-empresario/
REVISTA EXAME – EDITORA ABRIL,http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/5-habilidades-essenciais-de-um-bom-lider
INFO ESCOLA, http://www.infoescola.com/administracao_/missao-visao-e-valores-os-principios-essenciais/
FIAT, http://www.fiat.com.br/institucional/gestao.html
HSBC, http://www.hsbcglt.com.br/sobre-glt/missao-visao-valores/index.html
GERDAU, http://gerdau.com.br/sobre-gerdau/missao-visao-valores.aspx

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