ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING EXERCICIO AULA 07

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1a Questão
	
	
	
	
	O chamado produto aumentado é um produto expandido pela adição de serviços e benefícios relacionados ao mesmo, como instalação, manutenção, garantia reparos etc. Já o produto CATIVO é um produto feito especificamente para:
		
	
	Chamar atenção do público
	 
	Ser usado com outro
	
	Servir de demonstração em lojas de departamento
	
	Manter-se atrelado ao balcão de vendas
	
	Ser usado com o preço reduzido
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	- Nos últimos anos, os profissionais de Marketing têm aperfeiçoado a compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em Marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela sequência abaixo: Reconhecimento do problema Busca de informação Avaliação de alternativas Decisão de compra Comportamento pós-compra. Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito acima, o profissional de Marketing:
		
	 
	deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
	
	deverá defender a ideia de que os produtos do conjunto evocado (produtos memorizados e predominantes no ambiente de vendas) de um consumidor tendem a ser aqueles que possuem diferentes características.
	
	não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	
	deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que apresenta as quatro características essenciais dos serviços:
		
	
	a entrega imediata, dificuldade de precificação, estrutura do anúncio e durabilidade.
	
	durabilidade, assistência técnica, variabilidade e precificação.
	 
	intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
	
	desnatação, baixa penetração, intangibilidade, durabilidade.
	
	perecibilidade, intangibilidade, segmentação e feedback consistente.
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	No hotel Antique Figure, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Agiu corretamente o gerente do Antique Figure ao decidir capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, devido a sua PERECIBILIDADE. PORQUE II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo Antique Figure possuem a característica da INSEPARABILIDADE, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem aos clientes. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
		
	 
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	"Embalagens bem desenhadas podem criar valor de conveniência e promocional. Elas devem ser vistas como uma arma de estilo, especialmente no caso de alimentos, cosméticos, artigos de higiene pessoal e pequenos eletrodomésticos. Sendo o primeiro contato do comprador com o produto, a embalagem é capaz de atraí-lo ou afastá-lo." (Philip Kotler; Kevin Keller) No que tange à embalagem, é INCORRETO afirmar que:
		
	
	As embalagens contribuem para o reconhecimento instantâneo da empresa ou da marca.
	 
	As embalagens devem, somente, facilitar o transporte e a proteção do produto.
	
	As embalagens são capazes de destacar o produto frente aos concorrentes.
	
	As embalagens possuem funções didáticas, pois informam sobre o consumo do produto, bem como sobre sua correta armazenagem.
	
	O sistema de autosserviço aumentou a importância das embalagens, em função da exposição de produtos concorrentes expostos lado a lado.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Advogado da marca:
		
	
	São os clientes que, não repetirem a compra, tem um alto envolvimento emocional com a marca e indicam o produto e/ou serviço para outras pessoas ou empresas
	
	São os clientes que, repetirem a compra, e não indicam o produto e/ou serviço para outras pessoas ou empresas
	 
	São os clientes que, além de repetirem a compra, tem um alto envolvimento emocional com a marca e indicam o produto e/ou serviço para outras pessoas ou empresas
	
	São os clientes que, além de repetirem a compra, tem um alto envolvimento emocional com a marca e não indicam o produto e/ou serviço para outras pessoas ou empresas
	
	São os clientes que, além de repetirem a compra, não tem envolvimento emocional com a marca e indicam o produto e/ou serviço para outras pessoas ou empresas
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A intangibilidade é uma característica típica dos serviços. Considerando tal fator, um gestor de marketing deve:
		
	
	Praticar preços baixos compatíveis com a faixa de renda de seus consumidores.
	
	Ser capazes de transformar serviços concretos em benefícios intangíveis.
	
	Procurar reduzir as incertezas por meio de um método de segmentação eficiente.
	 
	Procurar produzir evidências da qualidade do serviço como, por exemplo: qualidade nas instalações, nos equipamentos e nas pessoas.
	
	Elaborar uma estratégia de vendas com foco na persuasão e no convencimento dos consumidores.
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Joaquina Fonseca é uma senhora que ocupa o cargo de secretaria numa empresa onde trabalham mais de cinquenta funcionários, entre homens e mulheres de várias idades. O ambiente na empresa quanto ao modo de vestir dos funcionários é muito informal, sobressaindo-se os modelos mais simples, de pouca sofisticação. Mas Joaquina é uma exceção. Ela faz questão de se vestir bem, acima da média das colegas. Veste com frequência modelos clássicos, de marcas nacionais e internacionais, aliando conhecimento, bom gosto e certa luxuosa sofisticação, às vezes não importando o preço elevado das peças. O que vale para ela é que as marcas que usa tragam o reconhecimento dos colegas de trabalho. Pode-se dizer que as marcas de roupas nacionais e internacionais que Joaquina Fonseca usa, apresentam, para ela, benefícios:
		
	
	Pessoais
	
	Temporais
	
	Experimentais
	
	Funcionais
	 
	Sociais
	1a Questão
	
	
	
	Os produtos podem ser classificados em três grupos, quanto a durabilidade e a tangibilidade. São considerados bens intangíveis:
		
	
	Roupas calçados, assistência médica
	
	Marca-passo, ferramentas, vestuário
	
	Serviços dentários, serviços médicos, ferramentas
	 
	Assessoria jurídica, Assessoria de Marketing, Assistência técnica a geladeiras
	
	Pasta dental, sabonetes, cigarros
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que apresenta as quatro características essenciais dos serviços:
		
	
	perecibilidade, intangibilidade, segmentação e feedback consistente.
	
	a entrega imediata, dificuldade de precificação, estrutura do anúncio e durabilidade.durabilidade, assistência técnica, variabilidade e precificação.
	 
	intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade e perecibilidade.
	
	desnatação, baixa penetração, intangibilidade, durabilidade.
	 3a Questão
	
	
	
	
	O chamado produto aumentado é um produto expandido pela adição de serviços e benefícios relacionados ao mesmo, como instalação, manutenção, garantia reparos etc. Já o produto CATIVO é um produto feito especificamente para:
		
	
	Manter-se atrelado ao balcão de vendas
	
	Servir de demonstração em lojas de departamento
	
	Ser usado com o preço reduzido
	
	Chamar atenção do público
	 
	Ser usado com outro
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	No hotel Antique Figure, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes, da estética à locação de veículos. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes. Considerando o contexto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. I. Agiu corretamente o gerente do Antique Figure ao decidir capacitar muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora certa para serem executados, devido a sua PERECIBILIDADE. PORQUE II. Em geral, os serviços disponibilizados pelo Antique Figure possuem a característica da INSEPARABILIDADE, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem aos clientes. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
		
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	 
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A intangibilidade é uma característica típica dos serviços. Considerando tal fator, um gestor de marketing deve:
		
	
	Ser capazes de transformar serviços concretos em benefícios intangíveis.
	 
	Procurar produzir evidências da qualidade do serviço como, por exemplo: qualidade nas instalações, nos equipamentos e nas pessoas.
	
	Praticar preços baixos compatíveis com a faixa de renda de seus consumidores.
	
	Procurar reduzir as incertezas por meio de um método de segmentação eficiente.
	
	Elaborar uma estratégia de vendas com foco na persuasão e no convencimento dos consumidores.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	- Nos últimos anos, os profissionais de Marketing têm aperfeiçoado a compreensão do comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de fato, tomam suas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os especialistas em Marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado pela sequência abaixo: Reconhecimento do problema Busca de informação Avaliação de alternativas Decisão de compra Comportamento pós-compra. Fonte: KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito acima, o profissional de Marketing:
		
	
	deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	deverá defender a ideia de que os produtos do conjunto evocado (produtos memorizados e predominantes no ambiente de vendas) de um consumidor tendem a ser aqueles que possuem diferentes características.
	
	não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	 
	deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Joaquina Fonseca é uma senhora que ocupa o cargo de secretaria numa empresa onde trabalham mais de cinquenta funcionários, entre homens e mulheres de várias idades. O ambiente na empresa quanto ao modo de vestir dos funcionários é muito informal, sobressaindo-se os modelos mais simples, de pouca sofisticação. Mas Joaquina é uma exceção. Ela faz questão de se vestir bem, acima da média das colegas. Veste com frequência modelos clássicos, de marcas nacionais e internacionais, aliando conhecimento, bom gosto e certa luxuosa sofisticação, às vezes não importando o preço elevado das peças. O que vale para ela é que as marcas que usa tragam o reconhecimento dos colegas de trabalho. Pode-se dizer que as marcas de roupas nacionais e internacionais que Joaquina Fonseca usa, apresentam, para ela, benefícios:
		
	
	Funcionais
	
	Temporais
	
	Experimentais
	
	Pessoais
	 
	Sociais
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Na gestão de marketing, as empresas atendem a necessidades emitindo uma proposta de valor. Existem propostas de valor intangíveis, que são materializadas por uma oferta. Uma oferta de fonte conhecida representa um(a):
		
	 
	marca
	
	oportunidade.
	
	posicionamento
	
	canal de marketing
	
	desejo representado
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Um Sistema de produto é um grupo de itens diferentes, porém relacionados, que funcionam de maneira compatível. Desta forma o mix de produtos de uma empresa possui:
		
	 
	abrangência, extensão e profundidade.
	
	família de necessidade, família de produtos e classe de produtos.
	
	família de necessidade, família de produtos, classe de produtos e linha de produtos.
	
	abrangência, família de produtos, profundidade e linha de produtos.
	 
	abrangência, extensão, profundidade e consistência.
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O produto é um elemento-chave da oferta ao mercado. Definimos um produto como algo que pode ser oferecido a um mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode satisfazer um desejo ou uma necessidade. Produtos e serviços dividem-se em classes amplas e baseadas no tipo de consumidor que os utiliza. Essas classes são:
		
	 
	produtos de conveniência e de especialidade.
	 
	produtos de consumo e produtos organizacionais.
	
	produtos reais e produtos potenciais.
	
	produtos de consumo e produtos de tangíveis.
	
	produtos não procurados e produtos organizacionais.
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Assinale a alternativa que apresenta somente produtos intangíveis:
		
	
	Pasta de dente, sabonete, achocolatado.
	 
	Curso universitário, assistência médica, serviço jurídico.
	
	Carro, moto, bicicleta.
	
	Show musical, cerveja, cigarro.
	
	Selos, água, refrigerante.
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Na análise do Primeiro P do Mix de Marketing, o Produto, uma das questões fundamentais a serem consideradas é a embalagem do Produto. Para muitas empresas a embalagem e a rotulagem são elementos da estratégia do produto, que podem criar valor. Assinale a alternativa correta em relação aos tipos de embalagens:
		
	
	Embalagem de remessa é a que acondiciona o lote de produtos para transporte exclusivamente de longa distância;
	
	Embalagem secundária é a primeira que é aberta para acessar o produto;
	
	Embalagem mista é a que combina dois ou mais materiais;
	
	Embalagem terciária é a que pode ser dispensável e não é essencial ao produto;
	 
	Embalagem primária é a que armazena o produto em si.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O cliente, segundo Kotler (1994, p.546, Princípios de Marketing), busca sempre um melhor valor. Quando ele está muito satisfeito, dificilmentetrocará de prestador de serviços. O cliente compra da empresa que lhe oferece o mais alto valor de consumo. O cliente é maximizador de valor, dentro dos limites de sua capacidade de pesquisar e do seu nível de conhecimento, de mobilidade e de renda. O cliente estabelece suas expectativas de valor e age em função delas, comparando assim o valor real com o valor esperado (o que afeta seu nível de satisfação e seu comportamento de recompra).
Assinale a alternativa que apresenta uma análise INCORRETA deste trecho:
		
	 
	Este trecho pode ser interpretado como uma comprovação de que os recursos humanos são um aspecto menor para os serviços.
	 
	Este trecho pode ser interpretado como uma contribuição para se alcançar a excelência em serviços buscando a fidelização do cliente.
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto à importância da capacitação dos funcionários para a prover um valor superior ao cliente através de um fantástico atendimento
	
	Este trecho pode ser utilizado para a compreensão do conceito de Inseparabilidade em Serviços.
	
	Este trecho pode ser interpretado como um alerta quanto ao cuidado que as empresas devem ter ao administrar a variabilidade dos serviços.
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No decorrer de um atendimento ao cliente devemos:
		
	
	Ter parte das atenções voltadas ao cliente e outra parte voltada aos nossos problemas pessoais
	 
	Mostrar o compromisso com o benefício que os clientes terão com nosso produto e bom atendimento
	
	Discriminar o cliente em relação a raça, idade, poder aquisitivo, opção sexual, etc.
	
	Subestimar o poder aquisitivo do cliente
	
	Rebater todas as críticas e reclamações vindas do cliente
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O termo genérico que designa o que satisfaz a necessidade e/ou o desejo de um cliente, seja um bem tangível (roupa, alimentos, etc.) ou um bem intangível (serviço), que pode ser entendida como uma ação ou desempenho que cria valor para o cliente por meio de uma mudança desejada ou em benefício dele chama-se:
		
	
	Promoção
	
	Praça
	
	Serviço
	 
	Produto
	
	Preço
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Sobre os níveis de produtos e serviços, assinale a alternativa CORRETA:
		
	
	O nível núcleo de um celular deve considerar atributos como embalagem, design e estilo
	 
	No caso de um BMW, pode-se afirmar que freios ABS e air bag constituem o nível núcleo do produto
	
	O nível básico do produto refere-se à sua promessa central, ao diferencial motivador da compra
	
	Nível Núcleo e Nível Básico são a mesma coisa.
	 
	No nível ampliado, encontram-se os benefícios adicionais ao consumidor oferecidos pela empresa