ATIVIDADE 2 TI GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 2018D1

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07/12/2018 Unicesumar - Ensino a Distância
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Protocolo de Finalização Nº 000010135401
O aluno RENATO NUNES CONTE com RA 1843277-5 
 finalizou a a�vidade ATIVIDADE 2 - TI - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2018D1
 em 07/12/2018 22:13:25
ATIVIDADE 2 - TI - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - 2018D1
Período:19/11/2018 08:00 a 07/12/2018 23:59 (Horário de Brasília)
Status:ABERTO
Nota máxima:0,50 Nota ob�da:
1ª QUESTÃO
O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do
cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um
grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de
expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que
espera na outra ponta.
 
Disponível em: <https://bit.ly/2PlRCfU> Acesso em 01.out.2018.
 
No que se refere ao GSTI, analise as afirmativas abaixo:
 I. A base do GSTI é formada pelos 3P´s, pessoas, parceiros e processos.
 II. Serviço é sempre com o que o usuário interage diretamente.
 III. Basicamente, um processo é formado pela entrada de dados, organização de tarefas/regras e saídas.
 IV. Um serviço está diretamente vinculado a um produto físico, sendo sua principal característica a
tangibilidade.
  
 Está correto o que se afirma em:
RESPOSTA: II e III, apenas.
2ª QUESTÃO
A importância do setor de TI na tomada de decisão foi percebida pelas empresas que poderiam melhorar os
atendimentos e produtos/serviços, aproveitado-o de forma correta. O ITIL tem foco no gerenciamento de
serviços e, com base nisto, assinale a alternativa verdadeira:
RESPOSTA:O Gerenciamento de serviços abordado pela ITIL é composto por pessoas, ferramentas e processos.
3ª QUESTÃO
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O Service Desk é uma unidade funcional (função) composta por uma equipe dedicada, responsável por uma
variedade de atividades relacionadas aos serviços de TI que são fornecidos por um provedor de serviços
(seja interno ou externo). Normalmente, a interface com o Service Desk é através de telefone, web, ou
notificações automáticas geradas por eventos da infraestrutura.
 
Disponível em: <https://bit.ly/2yWJgBi> Acesso em 02.out.2018.
 
Sobre este assunto, analise as afirmações abaixo,
 I. Dentre os tipos de central de Serviços, o Help Desk é uma evolução do Service Desk.
 II. O Acordo de Nível de Serviço é monitorado pelo Service Desk.
 III. O Call Center é um antigo conceito de central de serviços que foi substituído pelo Service Desk.
 IV. Identificar a necessidade de treinamentos com a equipe é uma das principais atividades realizadas pela
Central de Serviços.
 
Está correto o que se afirma em:
RESPOSTA: II e IV, apenas.
4ª QUESTÃO
O ITIL® considera algumas ferramentas, como o Diagrama de Ishikawa e a Análise de Kepner e Trogoe para
a identificação de problemas e suas causas. O Diagrama de Ishikawa indica quais os efeitos de cada
ocorrência em formato de espinha de peixe, na qual um exemplo claro de como a ideia se expande a partir
de um problema central até subproblemas com as possíveis causas indicadas no diagrama. Já a Análise de
Kepner e Tregoe é uma técnica que utiliza 4 perguntas para estruturar a resolução do problema: “o quê”,
“onde”, “quando” e “extensão”. Com base nesses questionamentos, as possíveis causas são identificadas, a
provável causa deve ser testada e a causa real é verificada. Com base nas ferramentas apresentadas, leia
as afirmativas a seguir e assinale a alternativa verdadeira:
RESPOSTA:
Na Análise de Kepner e Tregoe são sugeridos os seguintes passos para a iden�ficação do problema: definir o
problema; descrever o problema relacionando iden�dade, localização, tempo e tamanho; estabilizar possíveis
causas; testar a causa mais provável e verificar a verdadeira causa.
5ª QUESTÃO
Os avanços tecnológicos das ultimas décadas condicionou a TI a atuar de forma estratégica, oferecendo
produtos e serviços dentro das organizações, de modo que, apresentem vantagens competitivas diante de
seus concorrentes.   Dentre as ferramentas utilizadas na aplicação da Governança em TI podemos destacar o
ITIL como sendo uma das principais ferramentas que auxilia o processo de gerenciamento de serviços
dentro das organizações.
 
Sobre este modelo de boas práticas, analise as afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.
 I. Trata-se de um modelo criado pelo governo americano em 1980.
 II. Divide-se em duas áreas: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço.
 III. ITIL é uma biblioteca composta por um conjunto de livros.
 IV. Dentre os processos contemplados pela ITIL, estão o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de
Problemas.
 
Está correto o que se afirma em:
RESPOSTA: II, III e IV, apenas.
6ª QUESTÃO
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Para a ITIL, um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução na qualidade
de um serviço de TI. Falhas de itens de configurações, mesmo que ainda não tenham gerado impacto em
algum serviço de TI, também são consideradas Incidentes.
 
BENEVINO, Luiz Felipe; COSTA, Joszislaine da; PEREIRA, João Messias; TOKUMOTO, Ronie Cesar. Governança
em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016.
 
Sobre este assunto, analise as afirmativas abaixo:
 I. Falta de energia em sistema sem suporte auxiliar gerador de energia elétrica.
 II. Perda da base de dados devido ao “corrompimento” dos arquivos do sistema.
 III. Parada programada de um Servidor para manutenção.
 IV. Interrupção do sinal de rede devido a rompimentos de cabos.
 
São exemplos de incidente:
RESPOSTA: I, II e IV, apenas.
7ª QUESTÃO
O Service Desk é o ponto único de contato para os usuários de TI. Ele não trata somente incidentes,
requisições e dúvidas de usuários, como também pode ser a interface para outras atividades, como a
comunicação durante mudanças em serviços ou serviços novos liberados no ambiente de produção,
manutenção de contratos, administração de licenças de software, etc.
 
Disponível em: <https://bit.ly/2yWJgBi> Acesso em 02.out.2018.
 
De acordo com o que estudamos sobre Service Desk, analise as afirmativas abaixo e em seguida assinale a
alternativa que melhor define um dos principais benefícios que a implementação de um Service Desk pode
trazer para uma empresa.
RESPOSTA:Suporte mais eficiente e rápido trazendo ganho de tempo e qualidade.
8ª QUESTÃO
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto
físico. Considerando o conceito de serviços segundo a ITIL, analise as afirmativas abaixo:
  
 I. Serviços são processos com entradas, processamento e saídas. No processamento, várias são as tarefas,
com funções e regras específicas.
 II. Serviços são dados que não sofrem interferência de outros processos, tais como o Gerenciamento de
Nível de Serviço, em outras palavras, são componentes que não se relacionam.
 III. O processamento pode ser dividido em vários outros processos menores, entretanto a tarefa terá sempre
uma entrada e saída.
 IV. Os processos podem ter diversos proprietários, sendo que cada tarefa será executada e por conta das
regras.
  
 É correto o que se afirma em:
 
RESPOSTA: I e III apenas.
9ª QUESTÃO
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No ITIL®, dentro do padrão estabelecido, quatro atividades principais representam o gerenciamento de
ocorrências: o controle de problemas e erros, o gerenciamento proativo de problemas, a finalização e a
revisão de problemas mais graves.
 Com base no exposto, quais atividades são consideradas as principais e qual o foco as metas que seguem?
RESPOSTA:A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: iden�ficar a causa raiz e apresentar a solução defini�va;
a segunda, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: acompanhar a resolução do erro e a gestão de
mudanças.
10ª QUESTÃO
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para
Padronização, em português. A ISO é uma entidade de padronização e normatização, e foi criada em
Genebra, na Suiça, em 1947. Assinale qual é a norma da ISO sobre segurança da informação.
  
RESPOSTA: ISO 27002