ENTREGA E SUPORTE EM TI

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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
	2022.1 EAD EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	 
		
	
		1.
		(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	I, II e III.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	II, apenas.
	Data Resp.: 22/02/2022 16:47:01
		Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
	
	
	 
		
	
		2.
		(FCC - 2014 - TRT - 13ª Região (PB) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação)
Um técnico pretende introduzir mudanças significativas nos serviços. Seguindo as recomendações da ITIL V3, 2011, tais mudanças devem ser documentadas e autorizadas pelo gerenciamento de portfólio de serviço. Nesse documento, devem ser registradas informações que servirão para a etapa de ciclo de vida do desenho de serviço em que um pacote de desenho de serviço modificado será criado. Previsto tanto no desenho de serviço quanto na estratégia de serviço da ITIL, esse documento é:
	
	
	
	o dimensionamento de aplicativo.
	
	
	o termo de abertura de serviço.
	
	
	o termo de aceite do serviço.
	
	
	o dimensionamento da mudança.
	
	
	a programação de mudança.
	Data Resp.: 22/02/2022 16:48:48
		Explicação:
Quando ocorre alguma modificação em serviço de TI, ela precisa ser evidenciada e documentada por um Termo de Abertura de Serviço, e nele deverá constar os detalhes da necessidade da mudança, bem como o responsável pelo serviço. Portanto, a resposta é a letra A. As demais alternativas não se aplicam ao desenho do serviço.
	
	
	 
		
	
		3.
		(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
	
	
	
	Efetividade e Economicidade.
	
	
	Eficiência e Eficácia.
	
	
	Efetividade e Eficiência.
	
	
	Efetividade e Eficácia.
	
	
	Eficiência e Economicidade.
	Data Resp.: 22/02/2022 16:50:35
		Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
	
	
	 
		
	
		4.
		(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos eventos.
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna.
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é designado para eliminar o incidente.
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento.
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora designado a intervir.
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela usuária Ana.
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e então entra em contato com a equipe de especialistas.
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído.
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo gerenciamento e pela implementação de mudanças.
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são restabelecidos.
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna.
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto afirmar:
	
	
	
	No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema.
	
	
	No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da mudança solicitada.
	
	
	Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários.
	
	
	No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	
	No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete Etapas.
	Data Resp.: 22/02/2022 16:57:59
		Explicação:
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ Processode Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível.
	
	
	 
		
	
		5.
		(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como descrita pela ITIL, é
	
	
	
	restaurar os serviços apenas quando necessário.
	
	
	evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
	
	
	não ter foco na satisfação do usuário.
	
	
	trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
	
	
	dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
	Data Resp.: 22/02/2022 16:51:10
		Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
	
	
	 
		
	
		6.
		(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de serviços, sugere-se que
	
	
	
	os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
	
	
	sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas ou não.
	
	
	seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única do processo.
	
	
	seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
	
	
	os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços prestados.
	Data Resp.: 22/02/2022 16:51:15
		Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma possível.
	
	
	 
		
	
		7.
		(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos anos 1990, apresenta como característica distintiva:
	
	
	
	O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
	
	
	A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
	
	
	O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
	
	
	A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
	
	
	A forte participação popular na definição das metas e resultados.
	Data Resp.: 22/02/2022 16:51:22
		Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando metodologias quantitativas para mensurar o resultado.  O item mais recente, quando se aborda gestão de projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
	
	
	 
		
	
		8.
		(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
	
	
	
	Stakeholders
	
	
	Coaches
	
	
	Sprints
	
	
	PMBOK guides
	
	
	Owners
	Data Resp.: 22/02/2022 16:52:01
		Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
	
	
	 
		
	
		9.
		Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
	
	
	
	I, IV e VI
	
	
	I, II e V
	
	
	II, III e V
	
	
	III, IV e VI
	
	
	I, II e III
	Data Resp.: 22/02/2022 16:51:48
		Explicação:
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia, que afetam o usuário/cliente.  Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
	
	
	 
		
	
		10.
		Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar que:
	
	
	
	A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de vídeo conferência.
	
	
	Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais como horas de serviço e data precisa de entrega.
	
	
	O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
	
	
	O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar, reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
	
	
	O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
	Data Resp.: 22/02/2022 16:51:55
		Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente.  O gerenciamento do nível de serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade de cada parte envolvida.