ONLINE Comportamento Organizacional 08

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Disciplina: Comporta
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Tema 08: A Importânc
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CADERNO DE ATIVIDADES
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Tema 08
A Importância da Comunicação Excelente
SeçõesSeções
Tema 08
A Importância da Comunicação Excelente
Introdução ao Estudo da Disciplina 
Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro Comunicação e Comportamento 
Organizacional, dos autores Geraldo Caravantes, Cláudia Caravantes e Mônica Kloeckner, 
editora AGE, 2008, Livro-Texto 111.
Roteiro de Estudo:
Juliana Cristina e SilvaComportamento Organizacional 
CONTEÚDOSEHABILIDADES
5
Conteúdo
Nessa aula você estudará: 
•	 A comunicação excelente nas empresas. 
•	 A importância da comunicação para a imagem das organizações.
•	 A influência da comunicação nos estudos em CO.
•	 O processo da comunicação organizacional.
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Habilidades 
Ao final, você deverá ser capaz de responder as seguintes questões:
•	 Como a comunicação excelente pode levar as empresas ao sucesso?
•	 Qual a relação existente entre comunicação e gestão de pessoas?
•	 Qual a diferença entre comunicação verbal e não verbal?
•	 De que forma ocorre o processo de comunicação?
LEITURAOBRIGATÓRIA
A Importância da Comunicação Excelente
O Que é Comunicação?
Toda e qualquer forma de expressão, com o intuito de dizer algo e esperar retorno, é 
uma forma de comunicação. Escrever, ler, agir, gesticular, expor, ouvir, discutir, tocar, olhar, 
entre outras coisas, são maneiras de se comunicar. A comunicação pode ser vista como um 
processo de transferir informações, ideias, objetivos, significados por parte de um emissor 
e, em seguida, receber uma devolutiva com a compreensão pretendida por parte de um 
receptor.
Disseminar informações, ou seja, comunicar-se com o outro, parece simples; no entanto, 
para que haja a compreensão esperada, o emissor deve escolher a mensagem de acordo 
com o público que receberá a informação e escolher o melhor meio e/ou veículo para a 
transmissão dela. 
Atualmente, em virtude da era da tecnologia e da informação, as pessoas, onde quer que 
estejam, conseguem se comunicar rapidamente estando interligadas pela Internet, seja em 
uma rede social, por e-mail ou por mensagem SMS de celular, por exemplo. No entanto, 
CONTEÚDOSEHABILIDADES
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muitas vezes acontece de o receptor não entender o que o emissor quer dizer. Você 
certamente já passou por isso, não é mesmo? 
Portanto, comunicar-se pode parecer automático, mas, especialmente no caso de uma 
organização, a transmissão da informação deve ser muito bem administrada para que 
não haja ruídos de comunicação. Afinal, a facilidade da comunicação não significa que a 
compreensão será perfeita.
A administração da comunicação empresarial é fundamental, pois esta precisa ser 
clara em todas as hierarquias e com todos os stakeholders da organização, sejam eles 
funcionários, clientes, comunidade, fornecedores. A comunicação mal gerenciada pode 
trazer consequências desastrosas para a empresa.
Além disso, a comunicação excelente deve ser desenvolvida por líderes, como destacam 
Caravantes, Caravantes e Kloeckner (2008). Eles exemplificam que um líder, se não for um 
bom comunicador, não desenvolverá uma liderança efetiva. A comunicação direta e clara 
garante confiança e segurança para os funcionários em geral.
O Processo da Comunicação Excelente 
Toda forma de comunicação é composta por cinco componentes e quatro ações:
1. O emissor cria a mensagem, ou seja, codifica, elabora e constrói a mensagem.
2. Em seguida, transmite a informação por um “meio” que pode ser através de carta, 
e-mail, conversas.
3. Então, o receptor decodifica, ou seja, interpreta a informação recebida.
4. Durante este processo, algumas interferências podem prejudicar o entendimento da 
mensagem, ou seja, os ruídos de comunicação. 
5. Desta forma, para que a mensagem chegue de maneira ainda mais evidente, é possível 
realizar feedback como forma de resposta ou um novo contato para detalhamento da 
mensagem.
Este é um modelo básico de comunicação. Apesar de os componentes serem os mesmos, 
a cultura da organização, os interesses dos indivíduos e o ambiente de modo geral podem 
interferir nessa comunicação, tornando-a própria daquela empresa. Por isso, cada instituição 
tem sua maneira de se comunicar. 
LEITURAOBRIGATÓRIA
8
A comunicação depende, portanto, de cada gerente da empresa, cada grupo de funcionários 
ou, ainda, do país em que ela está inserida. Além disso, dependendo do momento em que 
a empresa está, deve-se planejar estrategicamente o que, como, para quem e o porquê se 
diz algo. 
Formas de Comunicação 
Comunicação Verbal
Uso da linguagem, seja ela escrita ou falada.
Oral: “Tête à Tête”, ou seja, comunicação por meio da fala e da audição, na qual a característica 
principal é a interatividade. Esta forma de comunicação tem seu lado negativo, pois não há 
registro do que se comunicou a menos que a comunicação tenha sido gravada. E, assim, a 
mensagem pode ser mal interpretada.
Escrita: cartas, memorandos e e-mails reduzem a probabilidade de interpretação equivocada; 
no entanto, nem todas as pessoas escrevem de modo objetivo, claro ou didático, o que 
pode dificultar também o entendimento do receptor.
Comunicação Não Verbal
Trata-se da forma como você se comunica sem a fala ou a escrita, simplesmente por meio 
de gestos, vestimentas, do modo de olhar. Essas são ações que dão sentido à mensagem. 
Além disso, as atitudes dizem, muitas vezes, mais do que as próprias palavras escritas 
ou faladas e, por vezes, complementam ou não uma comunicação verbal. Por exemplo, 
um chefe que diz estar atento ao que os funcionários fazem mas que nunca está presente 
demonstra que, apesar de ele dizer que está atento, seu comportamento diz o contrário da 
mensagem falada. 
A Comunicação no Contexto Organizacional 
As empresas utilizam diferentes formas de transmitir mensagens. Como você pôde verificar, 
cada instituição tem sua maneira de se comunicar, e isso também se deve ao fato de 
que cada organização tem estratégias, linguagens e meios específicos para disseminar 
informações a seus públicos. Além disso, as empresas são compostas por indivíduos em 
posições, cargos e atividades diferentes. Estes possuem objetivos distintos e almejam coisas 
opostas, o que leva a comunicação a assumir a cultura da organização, que certamente é 
LEITURAOBRIGATÓRIA
99
proveniente desses mesmos indivíduos. A postura dos líderes, por exemplo, pode definir 
como a comunicação será trabalhada. 
No entanto, é importante que você saiba que, além da cultura da instituição, outras 
características organizacionais formam a comunicação de uma empresa. São elas:
Direção do fluxo de informação
•	 De cima para baixo (descendente): ou seja, ordens da alta administração para os 
níveis hierárquicos inferiores (direção, gerente, coordenador, analista).
•	 De baixo para cima (ascendente): sugestões, opiniões e informações da base para os 
níveis hierárquicos. 
•	 Comunicação lateral: trocas de informações entre departamentos. 
Tudo isso está diretamente ligado à cultura da organização, que pode optar por uma 
comunicação informal, no caso de empresas menores, ou uma comunicação formal, para 
empresas de grande porte. No Tema 7 deste Caderno de Atividades, por exemplo, você 
observou que as empresas modernas optam por uma estrutura hierárquica não tradicional, 
que permita aos colaboradores acesso aos cargos, e a forma de transmissão das informações 
passa a ser estrategicamente estudada.
Canais de Comunicação
A escolha por um canal de comunicação diz muito sobre a empresa. Os canais podem ser: 
•	 Formal: que está presente em empresas que utilizam ofícios, comunicação interna, 
e-mails, normas e regulamentos. São documentos formais decomunicação. 
•	 Informal: que é determinado pela relação interpessoal e caracterizado por ser rápido 
e, por isso, atende tanto a interesses organizacionais como individuais. 
 
Conceituando
A seguir, você estudará alguns conceitos sobre comunicação apresentados por estudiosos 
como David Bohn e Peter Drucker, citados pelos autores Geraldo Caravantes, Claudia 
Caravantes e Monica Kloeckner (2008). 
LEITURAOBRIGATÓRIA
10
Você estudou até aqui a importância da comunicação excelente, mas Bonh (2005) 
traz reflexões sobre o processo de comunicação ineficaz, em que salienta que há 
incapacidade de entendimento mútuo, pois as pessoas se comunicam de maneira 
superficial. Os indivíduos muitas vezes acreditam que as informações transmitidas, 
sejam elas nas escolas ou, ainda, nos jornais e revistas, são irrelevantes. Isso passa 
a ser um problema da comunicação, em que, quanto mais se tenta entender, mais 
confuso parece, pois os grupos não são capazes de ouvir uns aos outros.
Porém, de que forma é possível afirmar que as pessoas não estão habituadas a ouvir? 
Na verdade, como forma de discutir o problema da comunicação, que é insolúvel, uma 
das propostas é que as pessoas usam filtros e acabam ouvindo ou entendendo aquilo que 
querem. 
Assim, o risco de uma comunicação ser falha é grande, pois, como descreve Bonh (2005, p. 
204): “Comunicação significa colocar em prática, ou seja, fazer alguma coisa junto”. Neste 
caso, comunicação é operar, criar algo novo proveniente de discussões e interações. Pode-
se tomar como exemplo a Educação Libertadora, em que se constrói o conhecimento por 
meio da interação aluno e professor. 
Desta forma, o diálogo nada mais é do que o instrumento da comunicação em que há troca 
constante (BONH, 2005 apud CARAVANTES; CARAVANTES; KLOECKNER, 2008).
Por sua vez, Peter Drucker (2009 apud CARAVANTES; CARAVANTES; KLOECKNER, 
2008) traz à tona os quatro fundamentos da comunicação, são eles: 
1. Comunicação e percepção: se não há ninguém para ouvir, então não existe comunicação.
2. Comunicação é expectativa: quando não há expectativa, ignora-se a informação. 
Na comunicação, o receptor deve sempre esperar algo, pois assim ele retribui. Caso 
contrário, é preciso provocá-lo.
3. A comunicação faz exigências: a comunicação, por sua vez, também espera algo em 
troca; o receptor precisar entender e reagir ao receber a informação.
4. Comunicação e informação são diferentes – até mesmo opostas – mas interdependentes: 
para que haja comunicação, deve-se ter informação e esta, por sua vez, deve ser 
administrada pela comunicação.
LEITURAOBRIGATÓRIA
1111
Para finalizar e complementando o que você estudou neste tema, as organizações possuem 
processos de comunicação internos que podem ser desenvolvidos naturalmente entre os 
colaboradores, bem como de maneira estratégica para se atingir os objetivos organizacionais. 
Aliás, nas empresas atuais é muito comum existirem departamentos de comunicação. Essa 
área tem justamente o dever de gerenciar informações e trabalhar a comunicação de forma 
excelente.
LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto? 
Então:
Sites
Leia o artigo: DONATO, J. O Processo de Comunicação. 
Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/o-processo-de-
comunicacao/21084/>. Acesso em: 9 out. 2013. 
Este artigo complementa os estudos sobre o processo de comunicação e mostra o quanto 
cada etapa deve ser estruturada. 
Leia o artigo: CARDOSO, Onésimo de Oliveira. Comunicação empresarial versus 
comunicação organizacional: novos desafios teóricos. RAP, Rio de Janeiro, v. 40, n. 6, p. 
1123-44, nov./dez. 2006. 
Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rap/v40n6/10.pdf>. Acesso em: 9 out. 2013. 
Este artigo apresenta um debate sobre as diferenças entre comunicação organizacional 
e comunicação empresarial, bem como sobre as principais relevâncias para a Nova 
Administração.
LEITURAOBRIGATÓRIA
12
Leia o resumo do livro: A força da comunicação, de Frank M. Corrado. São Paulo: Makron 
Books, 1994. 
Disponível em: <http://books.google.com.br/books?id=mv_dZwEACAAJ&dq=A+for%C3%A
7a+da+comunica%C3%A7%C3%A3o&hl=pt-BR&sa=X&ei=IzmdUPHUDJK88wTu84HgDw
&redir_esc=y>. Acesso em: 9 out. 2013. 
Este livro apresenta como a comunicação organizacional tem impacto nas estratégias 
administrativas de uma empresa.
Leia o resumo do Best Seller: Tudo que seus gurus não lhe contaram sobre Comunicação 
empresarial, de Roger Cahen, 1990. 
Disponível em: <http://books.google.com.br/books?id=etSHPgAACAAJ&dq=Tudo+que+se
us+gurus+n%C3%A3o+lhe+contaram+sobre+Comunica%C3%A7%C3%A3o+empresaria
l&hl=pt-BR&sa=X&ei=czmdUOvGAoqi8gSIiICIDg&redir_esc=y>. Acesso em: 9 out. 2013. 
Este livro apresenta um apanhado geral sobre as estratégias de comunicação em uma 
organização. 
Leia o livro: BAHIA, Juarez. Introdução à Comunicação Empresarial. Rio de Janeiro: Editora 
Mauad, 1995. 
Disponível em: <http://books.google.com.br/books?id=SKK-aFUEpxMC&printsec=frontcov
er&dq=Introdu%C3%A7%C3%A3o+%C3%A0+Comunica%C3%A7%C3%A3o+Empresaria
l&hl=pt-BR&sa=X&ei=nTydUIOOH4Po8QTuiIHoCw&redir_esc=y>. Acesso em: 9 out. 2013. 
Você conhecerá os princípios básicos da comunicação organizacional.
 
Leia o resumo do livro: Comunicação nas organizações da era do conhecimento, de 
Angeloni. São Paulo: Atlas, 2010. 
Disponível em: <http://books.google.com.br/books?id=BlZ4RAAACAAJ&dq=Comunica%
C3%A7%C3%A3o+nas+organiza%C3%A7%C3%B5es+da+era+do+conhecimento&hl=pt-
BR&sa=X&ei=Uz2dUOigKIna8wTbuIGIAQ&redir_esc=y>. Acesso em: 9 out. 2013. 
Este livro faz uma relação entre a comunicação tradicional e a comunicação na era da 
informação.
LINKSIMPORTANTES
1313
Leia o livro: KUNSCH, Margarida K. Comunicação organizacional; histórico, fundamentos e 
processos. São Paulo: Saraiva, 2009. 
Disponível em: <http://books.google.com.br/books?id=NoBtPgAACAAJ&dq=Comunica%C
3%A7%C3%A3o+organizacional%3B+hist%C3%B3rico,+fundamentos+e+processos&hl=
pt-BR&sa=X&ei=lD2dUIWYCI_M9ATa5YAg&redir_esc=y>. Acesso em: 9 out. 2013. 
Um trabalho que apresenta um histórico sobre todo o processo de comunicação 
organizacional.
LINKSIMPORTANTES
AGORAÉASUAVEZ
Instruções: 
Chegou a hora de você exercitar seu aprendizado por meio das resoluções 
das questões deste Caderno de Atividades. Essas atividades auxiliarão 
você no preparo para a avaliação desta disciplina. Leia cuidadosamente 
os enunciados e atente-se para o que está sendo pedido e para o modo de 
resolução de cada questão. Lembre-se: você pode consultar o Livro-Texto 
e fazer outras pesquisas relacionadas ao tema.
14
Questão 1:
A administração da comunicação organi-
zacional está presente em quaisquer que 
sejam as situações, pois todos os públicos 
que circundam as empresas, como clientes, 
funcionários, comunidades, fornecedores, 
entre outros, sofrem influências diretas em 
cada informação transmitida. Assim, você 
verá a seguir um caso real em que a comu-
nicação possibilitou a garantia da imagem 
positiva da Empresa de Aviação TAM, mes-
mo após uma tragédia. Além do case da Clí-
nica Santé, que não soube administrar sua 
comunicação e teve prejuízos evidentes.
Assista aos vídeos: 
•	 Gerenciamento de Crises. Caso TAM. 
Disponível em: <http://www.youtube.com/
watch?v=tW2spqNql4w&feature=related>. 
Acesso em: 9 out. 2013. 
•	Case Clínica Santé e Cláudia Liz. Dispo-
nível em: <http://www.youtube.com/watch?
v=UPtl54yjE5E&feature=related>. Acesso 
em: 9 out. 2013.
Responda: 
a) O que você entende por comunicação 
excelente? Dê um exemplo de seu cotidia-
no de uma situação em que a comunicação 
excelente foi fundamental.
b) Você assistiu a um caso de sucesso e 
a um caso de insucesso no âmbito da ad-
ministração da comunicação. Indique as 
ações que levaram à visibilidade da TAM e 
ao fracasso da ClínicaSanté.
Questão 2:
A Gestão da Comunicação Organizacional 
atrelada à Gestão de Pessoas pode:
a) Trazer benefícios para a empresa, pois 
garante a visibilidade da organização.
b) Trazer benefícios para os funcionários, 
pois garante uma possível satisfação 
profissional a cada um deles.
c) Trazer benefícios para a sociedade, 
pois uma empresa bem-administrada e 
com uma comunicação eficiente garante 
a credibilidade da população.
d) Trazer benefício para os fornecedores 
que reconhecem a credibilidade da 
empresa e contribuem para novos 
negócios.
e) Todas as alternativas anteriores.
Questão 3:
Um líder, se não for um bom comunicador, 
não desenvolverá uma liderança efetiva, 
pois, para quaisquer ações, decisões ou 
solicitações que fizer, o líder precisará sa-
ber o modo de transmitir a informação e, ao 
mesmo, tempo, de receber o feedback de 
seus funcionários. 
Assinale a alternativa que melhor justifica a 
frase apresentada:
AGORAÉASUAVEZ
1515
a) Está correta, pois um líder precisa 
necessariamente ser profissional de 
comunicação.
b) Está correta, pois o líder com 
habilidades em comunicação consegue 
gerir melhor sua equipe.
c) Está errada, pois um líder não precisa 
ter boa comunicação para gerir uma 
equipe.
d) Está errada, pois um líder, além 
da habilidade em comunicação, deve 
ter necessariamente habilidade em 
administração de marketing.
e) Nenhuma das alternativas anteriores.
Questão 4:
Assinale corretamente os cinco componen-
tes para o processo de comunicação:
a) O emissor cria a mensagem, transmite 
a informação por um “meio”, o receptor 
a decodifica, acontecem os ruídos de 
comunicação e, por fim, há o feedback.
b) O emissor recebe a mensagem, 
transmite a informação por um “meio”, o 
receptor cria outra mensagem, acontecem 
os ruídos de comunicação e, por fim, há 
o feedback.
c) O emissor cria a mensagem, transmite 
a informação por e-mail, o receptor a 
decodifica, acontecem os feedbacks e, 
por fim, há os ruídos de comunicação.
d) O receptor recebe a mensagem, 
transmite a informação por um “meio”, 
o emissor a decodifica, acontecem os 
ruídos de comunicação e, por fim, há o 
feedback.
e) O emissor decodifica a mensagem, 
transmite a informação por um “meio”, o 
receptor avalia o conteúdo para que não 
aconteçam ruídos de comunicação e, por 
fim, ocorre o feedback.
Questão 5:
Comunicação verbal e comunicação não 
verbal são respectivamente:
a) Falada e por gestos. Contato indireto e 
por meio da escrita. 
b) Oral, escrita. Contato direto e de forma 
interpessoal. 
c) Oral e gesticulada. Falada e por meio 
da escrita. 
d) Falada e gesticulada. Por meio da 
escrita e de forma interpessoal.
e) Nenhuma das alternativas anteriores.
Questão 6:
O ambiente em que a empresa está é fun-
damentalmente essencial para a definição 
da comunicação. De que forma o ambiente 
interfere nas relações de comunicação em-
presarial? Justifique.
AGORAÉASUAVEZ
16
Questão 7:
A comunicação pode seguir diferentes di-
reções. Indique quais são essas direções e 
dê um exemplo de seu cotidiano.
Questão 8:
A comunicação pode existir sem a presen-
ça de um emissor? Justifique sua resposta.
Questão 9:
Se não existe o outro para ouvir enquanto 
você fala, então não há comunicação. Esta 
afirmação representa qual fundamento da 
comunicação? Justifique sua resposta.
Questão 10:
Explique quais são os canais de comunica-
ção empresarial existentes e dê um exem-
plo para cada um deles.
AGORAÉASUAVEZ
FINALIZANDO
No Tema 8 você estudou a importância da comunicação, seus valores e influências 
na esfera organizacional. Conheceu o conceito, o modelo básico de comunicação e seus 
processos: comunicação oral, comunicação escrita e comunicação não verbal. 
Estudou a comunicação no âmbito organizacional de forma detalhada, por meio das direções 
do fluxo de informação e dos canais de comunicação (formais e informais). 
Verificou que o sistema de comunicação de uma empresa deve ter, entre outras coisas, a 
característica de fluidez, ou seja, toda e qualquer organização desenvolve um processo de 
comunicação, pois “conversa” com diversos públicos que estão diretamente ligados a ela, 
tais como funcionários, clientes, fornecedores, comunidade, imprensa, governo. 
Para tanto, há de se saber que a maneira como uma notícia é dada a qualquer um desses 
stakeholders deve ser planejada e administrada da melhor forma possível, pois os impactos 
de uma comunicação ineficiente podem gerar problemas gravíssimos à imagem institucional 
e, como consequência, inclusive a queda de lucro e participação no mercado.
Caro aluno, agora que o conteúdo dessa aula foi concluído, não se esqueça de acessar 
sua ATPS e verificar a etapa que deverá ser realizada. Bons estudos!
17
GLOSSÁRIO
Emissor: no processo de comunicação, aquele que emite a mensagem, ou seja, a pessoa 
ou o grupo que criou a informação e a enviou para aquele que deverá recebê-la.
Feedback: resposta, retorno e esclarecimento. No contexto do tema, o feedback acontece 
quando existe, por exemplo, uma informação transmitida do emissor ao receptor e este 
último não compreende exatamente o que foi exposto. É necessário, portanto, um novo 
contato para esclarecimentos, ou seja, a retroalimentação (a palavra em português para o 
termo feedback).
Fluxo de informação: trata-se do andamento da informação, ou seja, são os processos de 
ida e vinda de informação entre emissor e receptor. 
Incapacidade de entendimento mútuo: dificuldade de exercer a troca, ou seja, quando 
um grupo de pessoas tem dificuldade de estabelecer uma comunicação eficaz entre seus 
membros. Os integrantes não entendem um ao outro.
Meio: dispositivo pelo qual são transmitidas as informações. Podem ser cartas, e-mails, 
telefonemas, conversas, entre outros. 
Receptor: no processo de comunicação, é aquele que vai receber a informação proveniente 
do emissor.
18
Questão 01:
Resposta: A TAM se pronunciou de várias formas, oferecendo à imprensa, aos familiares 
das vítimas, aos funcionários e à comunidade, em geral, informações transparentes a 
respeito do que houve e, apesar da tragédia, manteve sua reputação. O gerenciamento 
de crises é basicamente o trabalho da gestão da informação e, consequentemente, da 
comunicação. A maneira como a notícia foi dada, o meio pelo qual foi escolhido e as ações 
de comunicação estratégica garantiram que os públicos recebessem as informações com o 
máximo de clareza possível, ou seja, não houve ruído de comunicação, a empresa passou 
as informações aos envolvidos e treinou seu pessoal para desenvolver um atendimento 
acessível. Tudo isso fez com que, apesar de tudo, ela ainda continuasse a ser reconhecida 
por seus serviços. Por outro lado, a forma como a Clínica Santé se comunicou com seu 
público poderia ter como consequência a falência da organização, pois omitiu informações, 
não se pronunciou junto à imprensa e foi omissa ao acidente. Para tanto, as empresas 
devem reconhecer a importância da administração da comunicação e torná-la eficaz, 
pois, independentemente da situação que a empresa enfrentar, a comunicação tem papel 
fundamental na cultura organizacional.
Questão 2:
Resposta: Alternativa E.
Questão 3:
Resposta: Alternativa B.
Questão 4:
Resposta: Alternativa A.
Questão 5:
Resposta: Alternativa B.
1919
Questão 6:
Resposta: A escolha do meio determina como a informação será passada e o estudo da cultura 
determina como comunicar os indivíduos. Caso isso não ocorra, a informação transmitida pode 
ser em vão, os receptores podem não entender e não retribuírem de forma positiva. Isso vale 
tanto para os clientes, por exemplo, como para os próprios funcionários. Se um colaborador não 
interioriza a cultura de organização, por exemplo, ao receberalguma informação, não a recebe 
positivamente, trazendo como consequência falta de empenho, desmotivação, entre outras coisas.
Ao escolher um modo de se comunicar com seu público, a empresa precisa conhecer o 
costume da região e oferecer subsídios para que haja interação por parte dela, afetando 
diretamente a produção da instituição. E isso passa a ser uma bola de neve que afeta 
os consumidores ao mesmo tempo. Dessa forma, comunicação, relações empresariais e 
ambiente estão interligados.
Questão 7:
Resposta: As direções são: de cima para baixo, de baixo para cima, de forma lateral. Exemplo: 
conversa entre dois funcionários do mesmo cargo trata-se de uma comunicação lateral.
Questão 8:
Resposta: Não. Para que haja comunicação necessariamente deve haver um emissor e o 
receptor. Além disso, a mensagem e o meio são tão importantes quanto.
Questão 9:
Resposta: A comunicação e a percepção, ou seja, para que se tenha uma comunicação de 
fato, é importante que se perceba a necessidade do emissor e do receptor.
Questão 10:
Resposta: Podem ser Formal ou Informal. O canal de comunicação formal está presente em 
empresas que utilizam ofícios, comunicação interna, e-mails, normas e regulamentos. São 
documentos formais de comunicação. Em outros casos, o canal de comunicação utilizado 
é o informal, que é determinado pela relação interpessoal e caracterizado por ser rápido e 
atender tanto a interesses organizacionais como individuais. 
Exemplo de comunicação formal: um gerente manda uma comunicação via intranet a seus 
funcionários a respeito do sucesso atingido pela equipe. Exemplo de comunicação informal: 
um grupo de colaboradores, no almoço, troca informações a respeito da crise na empresa 
e um deles diz que já sabe sobre a demissão de um colega.
GABARITO
20
ABREU, Valter. Globalização e seus Efeitos. Disponível em: <http://www.administradores.
com.br/informe-se/artigos/a-globalizacao-e-seus-efeitos/27163/>. Acesso em: 9 out. 2013.
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teórico de análise dos fatores culturais e contextuais. Rev. Adm. Contemp., Curitiba, v. 11, n. 
3, jul./set. 2007. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1415-
65552007000300006&lng=pt&nrm=iso&tlng=pt>. Acesso em: 9 out. 2013.
ANGELONI. Comunicação nas organizações da era do conhecimento. São Paulo: Atlas, 
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ARMÊNIO, Rego; SOUTO, Solange. A percepção da justiça como antecedente do 
comprometimento organizacional: um estudo luso-brasileiro. RAC, v. 8, n. 1, p. 151-177, 
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BAHIA, Juarez. Introdução à Comunicação Empresarial. Rio de Janeiro, Editora Mauad, 1995.
BALDISSERA, Rudmar. Estratégia, comunicação e relações públicas. INTERCOM – 
Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicação. 2001. Disponível em: 
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ao estudo da Psicologia. 14. ed. São Paulo: Saraiva, 2009.
CAHEN, Roger. Tudo que seus gurus não lhe contaram sobre Comunicação empresarial, 
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