2.Ferramentas de gestao cap2

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2) Método de Análise e Solução de Problemas 
(MASP)
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IMPORTÂNCIA DO PROCESSO
• Somente se pode assegurar a qualidade de um 
produto ou serviço através da qualidade do processo.
• O processo é um conjunto de tarefas 
sequencialmente dispostas, visando o alcance de 
um determinado resultado.
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CONCEITO DE PROCESSO
 Relacionamento Causa - Efeito
“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) 
existe sempre um conjunto de causas (meios) 
que podem ter influenciado”
 “Processo é um conjunto de causas que 
provoca um ou mais efeitos”
EMPRESA
MEIOS OU 
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
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Processos
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Gestão por Processos - Indicadores
- Uma empresa é um grande processo – Funciona com 
base em alguns processos fins, alimentados por diversos 
processos menores (meios)
- Para garantir o bom funcionamento dos processos fins e a 
satisfação dos clientes, é vital assegurar que os processos 
meios gerem os resultados apropriados
- Conceitos de Itens de Controle e Itens de Verificação
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Itens de Controle e de Verificação:
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Gestão por Processos - Indicadores
• Itens de controle
• Índices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada 
processo
• Itens de verificação
• índices estabelecidos sobre as principais CAUSAS 
que afetam um item de controle. Ou seja, sua 
presença é necessária para que os itens de 
controle se apresentem em níveis adequados.
• Resultados de um item de controle são garantidos 
pelo acompanhamento dos itens de verificação.
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MASP
O que é?:
Metodologia voltada para facilitar a solução
de problemas em um processo, de forma
racional e objetiva. Ajuda a evitar:
- Concluir por intuição ou sem um maior
aprofundamento na análise
- Considerar um número restrito de
alternativas de solução
- Isolar-se com o problema
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Método de Solução de Problemas
FORMA TRADICIONAL
EVITAR A 
REINCIDÊNCIAENFOQUE DA GESTÃO 
GLOBAL (TQC)
REMOVER
O EFEITO
PROBLEMA SOLUÇÃOCAUSAS
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Estudo do PROBLEMA
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Definição de Problema
Problema ...
é o resultado indesejável de um trabalho ou processo.
Trata-se de um efeito que deve ser eliminado ou
melhorado, de acordo com os objetivos pretendidos.
Desta forma, pode ter uma conotação negativa ou
positiva.
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Definição de Causa
Causas ...
São todos os motivos capazes de acarretar um problema.
Sua eliminação proporciona a solução definitiva do efeito indesejado.
Um problema está vinculado a uma ou mais causas, que podem
influenciar o efeito de diferentes maneiras e intensidade.
O conjunto de todas as relações de causa e efeito é chamado de 
causalidade.
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Fases da Metodologia:
1) Descrição do processo
2) Identificação e seleção do problema
2.1) Levantamento de todos os efeitos indesejados
2.2) Priorização dos efeitos identificados
2.3) Descrição do efeito priorizado
3) Busca e avaliação de causas
4) Geração de alternativas de solução
5) Avaliação das alternativas geradas
6) Planejamento de ações para implementação
7) Implementação e avaliação
8) Padronização
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1) Descrição do processo
Para caracterizar de forma completa um processo, 
as seguintes questões devem ser respondidas:
- Qual o resultado gerado pelo processo?
- Quem são os clientes do processo?
- Quem são os fornecedores do processo?
- Que atividades devem ser executadas ao longo do 
processo?
- Que recursos são necessários para permitir a 
execução de tais atividades?
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Ferramenta a utilizar: SIPOC
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Exemplo - SIPOC
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Ferramenta a utilizar: SIPOC
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Ferramentas:
a) Fluxograma
• Ações
• Sequência (Inter-relacionamentos)
• Responsabilidades
• Fluxo de materiais e informações
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FLUXOGRAMA
- Simbologia
Terminal
Operação
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- Simbologia
Documento
Vários documentos
FLUXOGRAMA
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FLUXOGRAMA
- Simbologia
Material
Arquivo / Estocagem
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FLUXOGRAMA
- Simbologia
Conferência
Decisão
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Fluxograma – Recebimento de hóspedes
RECEPÇÃO
Recebe o hóspede
Verifica se fez reserva
Se não fez reserva, verifica se existe vaga, se não existir encaminha o hóspede para 
outro hotel
Se existir vaga, segue o procedimento normal dos hóspedes com reserva
Se hóspede tem reserva (procedimento normal), anota o nº do quarto, preenche a 
ficha de registro (FR) com assinatura
Chama auxiliar de portaria
AUXILIAR DE PORTARIA
Conduz o hóspede ao quarto
Coloca-se à disposição do hóspede
RECEPÇÃO
Preenche em 2 vias a ficha de controle do hóspede (FC)
Reúne a ficha de registro mais ficha de controle (1ª via) e arquiva em ordem alfabética
Envia a 2ª via da ficha de controle para a Contabilidade
CONTABILIDADE
Recebe ficha de controle do hóspede (2ª via)
Abre pasta para controle das despesas
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MASP
Com o mapeamento do processo estabelecido, a utilização de
ferramentas como o Histograma podem ser úteis para
proporcionar um maior conhecimento sobre o mesmo, bem como
para possibilitar um melhor gerenciamento.
a) Histograma:
- Relação categoria de dados x frequência
- Trata-se de um gráfico de barras que permite conhecer uma
população de dados através de suas principais características:
• Tendência central
• Variabilidade
• Natureza da distribuição
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MASP - Histograma
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MASP - Histograma
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Observa-se que, quanto maior o tamanho da amostra, mais
precisa será a caracterização da distribuição.
MASP - Histograma
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Histograma
Interpretação:
- Conceito de Limites de Especificação
- Maioria dos processos funciona de acordo com a
distribuição normal
- Variações na medida central ou na variabilidade
influenciam na geração de resultados indesejados.
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Histograma
Procedimento para construção de Histograma:
a) Determinar Número de Intervalos
a.1) Regra de Sturges – 1+ 3,3*log(Nº Amostras)
a.2) Regra da Desigualdade – 2^n<=Nº. Amostras<=2^(n+1)
b) Calcular Amplitude = Vmax - Vmin
c) Especificar tamanho dos intervalos
Amplitude / Nº Intervalos
d) Construir intervalos
e) Verificar número de ocorrências
f) Plotar gráfico
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- Histograma – Exercício
Uma transportadora de encomendas
estabeleceu como meta passar a resolver
no prazo máximo de cinco dias as
reclamações de seus clientes, até o fim do
semestre. Após a implantação de algumas
mudanças, foram coletadas informações
sobre o desempenho do serviço de
atendimento, apresentadas na tabela a
seguir.
Tempo de Resolução (em dias) 
1 4 5
2 4 5
2 5 5
3 5 5
3 5 6
3 5 6
4 5 6
4 5 6
4 5 7
4 5 7
MASP
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MASP
7654321
12
10
8
6
4
2
0
Média 4,533
DesvPad 1,408
N 30
Dias
Fr
eq
uê
nc
ia
Tempo de Resolução
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MASP
Histograma – Exercício
Considere que foram feitas observações sobre o tempo de
espera, em minutos, para pagamento de mensalidades, que estãomostradas na tabela abaixo. Construa o histograma para esta
distribuição.
Se os clientes não admitem esperar 
mais que 20 minutos, qual o 
percentual esperado de clientes 
insatisfeitos? 
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MASP
32,227,021,816,611,46,21,0
25
20
15
10
5
0
Média 12,87
DesvPad 6,192
N 70
Tempo
Fr
eq
uê
nc
ia
Pagamento de Mensalidades
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MASP – Exercício - Histograma
Um fabricante de margarinas deseja estudar a capacidade da operação de
empacotamento automático de embalagens cujo valor nominal é 250 gramas. Com
este intuito, foram selecionadas 100 embalagens, tendo sido obtidos os seguintes
dados. Trace e analise o histograma gerado. Supondo que as especificações do
cliente sejam 249,7 a 250,4, calcule o percentual esperado de não conformidades
pelo processo.
249,83 249,96 249,91 250,32 250,00 249,83 250,29 250,00 250,19 250,11
249,95 249,87 249,83 249,82 249,89 249,83 250,30 249,86 249,91 249,84
250,19 249,80 249,92 249,96 250,01 249,97 249,95 250,00 250,51 250,05
249,85 249,92 249,95 250,21 249,91 249,93 250,04 250,07 249,80 249,98
250,07 249,81 250,23 250,20 249,80 250,18 249,97 249,88 249,83 249,96
249,95 249,88 249,96 249,87 250,16 249,93 250,16 249,84 249,87 250,08
249,92 249,95 249,84 249,81 250,00 250,14 249,82 250,00 249,96 250,10
249,97 249,90 250,14 249,96 250,01 249,84 249,98 249,82 249,81 249,83
250,01 250,16 249,92 249,81 249,94 250,30 249,83 249,94 250,03 249,99
250,13 249,94 250,20 250,00 249,94 250,02 249,87 250,27 250,42 249,94
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MASP
2) Identificação e Seleção do Problema
2.1) Levantamento dos Problemas
- Ferramenta: Brainstorming
- O que é?
- Vantagens
- Constituição do grupo
- Etapas
- Abertura
- Discussão
• Estruturado
• Não-Estruturado
- Conclusão
 
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2) Identificação e Seleção do Problema
a) Brainstorming
- Princípios:
• Suspensão do julgamento
• Quantidade gera Qualidade
- Regras:
• Evitar críticas e ironias
• Apresentação imediata das ideias
• Avaliação e consenso
Obs: Variação: Brainwriting
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2.2) Priorização dos problemas identificados
- Ferramentas:
a) Sistema GUT
- Conceituação
Técnica que procura transformar considerações
subjetivas em indicadores que retratem o nível de importância de um
conjunto de problemas, através de sua análise em relação a gravidade,
urgência e tendência de evolução, com base em escala pré-definida.
Para definição do grau de cada fator da matriz GUT, é fundamental o
uso de ferramentas de participação, como o brainstorming.
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Priorizar as ações utilizando o método GUT 
Gravidade
Qual o impacto da 
situação sobre as 
pessoas, 
equipamentos e 
resultados? 
Urgência
Com que urgência deve-se 
eliminar a situação? 
Tendência
Qual a tendência da situação e o 
seu potencial de 
crescimento? 
5 – Extremamente grave 5 – Imediata 5 – Vai piorar rapidamente
4 – Muito grave 4 – Com alguma urgência 4 – Vai piorar em pouco tempo
3 - Grave 3 – O mais cedo possível 3 – Vai piorar a médio prazo
2 – Pouco grave 2 – Pode esperar um pouco 2 – Vai piorar a longo prazo
1 – Sem gravidade 1 – Não há pressa 1 – Não vai piorar ou pode até
melhorar
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Exemplo de aplicação do GUT
PROBLEMA G U T GxUxT
Falta de motivação dos funcionários 3 3 3 27 6°
Alto índices de atrasos 5 4 4 80 2°
Deficiência na comunicação 3 4 4 48 4°
Falta de padrões na execução de tarefas 
semelhantes 
5 3 4 60 3°
Baixa disponibilidade de informática 5 5 5 125 1°
Altos índices de insatisfação 5 4 2 40 5°
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b) Gráfico de Pareto
• Histórico
- Vilfredo Pareto – Sec. XIX
- Aplicação nas empresas
- Joseph Juran – Sec. XX
• O que é?
- Caso particular de histograma
• DF - Ordem decrescente
• Frequência percentual acumulada
• Possibilidade de aplicação de pesos
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Gráfico de Pareto
Problemas em filme extrudado
Marcas da matriz
Sujidade
Olho de peixe
Linha de fluxo
Ponto marrorm
C
ou
nt
140
120
100
80
60
40
20
0
P
ercent
100
50
012
23
78
Exemplo de gráfico de Pareto
Eixo da frequência
Eixo percentual
Gráfico de barras
Linha do percentual 
acumulado
Problemas 
estratificados
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MASP – Gráfico de Pareto
• Princípio de Pareto
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MASP – Gráfico de Pareto
• Passos para sua construção
a) Estratificar os problemas, relacionando-os
com variáveis relevantes
ESTRATIFICAÇÃO:
DIVIDIR UM CONJUNTO DE DADOS 
EM DIVERSOS SUBGRUPOS COM 
BASE EM FATORES APROPRIADOS 
CHAMADOS FATORES DE 
ESTRATIFICAÇÃO
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Matéria-prima, Produto, Serviços, etc.
TEMPO
TIPO
LOCAL
SINTOMA
OUTROS 
FATORES
Dia, Semana, Dia do Mês, Ano, Turno, etc.
Depto, Seção, Área, Máquina, Posição, etc.
Defeitos, Ocorrência, Reclamações, etc.
Turma, Indivíduo, Instrumento, Método, etc
Estratificação
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Estratificação de Gráficos de Pareto
0
20
40
60
80
100
120
A B C D E
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
20
40
60
80
100
120
A B C D E
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
20
40
60
80
100
120
C B A E D
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
0
20
40
60
80
100
120
D B C A E
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
MÁQUINA 1
MÁQUINA 1
MÁQUINA 2
MÁQUINA 2
T
U
R
N
O
 1
T
U
R
N
O
 2
A. Homogeneidade
B. Viscosidade
C. Cor
D. Presença de ar
E. Impurezas
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Atuação no problema prioritário possibilitou sua redução, sem 
afetar o nível dos demais.
Comparação de Gráficos de Pareto ao longo 
do tempo
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Estabilidade - Gráficos de Pareto 
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MASP – Gráfico de Pareto
• Passos para sua construção
b) Coletar dados – Utilizar Folha de Verificação, construída
de acordo com o critério de estratificação adotado, como nos
exemplos abaixo:
PARTE DO CORPO
ATINGIDA
MÃOS
OLHOS
PERNAS
TRONCO
TURMA
TURNO
MANHÃ TARDE NOITE
A
A
A
A
B
B
B
B
C
C
C
C
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Folha de Verificação
DEVE TER COMO PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS
 FORMATO SIMPLIFICADO
 PERMITIR COLETA DE DADOS RÁPIDA
 FACILITAR DETECÇÃO DE 
TENDÊNCIAS
Folha de 
Verificação
MÃOS
OLHOS
PERNAS
TRONCO
TURMA
TURNO
MANHÃ TARDE NOITE
A
A
A
A
B
B
B
B
C
C
C
C
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MASP – Gráfico de Pareto
• Passos para sua construção
c) Quantificar as ocorrências para cada
categoria
d) Colocar intervalos em ordem decrescente de
ocorrência
e) Calcular percentuais individuais e
acumulados para as ocorrências em cada categoria
f) Traçar gráfico, tanto para ocorrências
absolutas quanto percentuais. Recomenda-se que o
eixo vertical tenha altura equivalente a soma das
frequências (ou frequência x peso).
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MASP
Na tentativa de determinar como melhorar o nível de qualidade de um
dos produtos que fabrica, uma empresa examinou uma amostra de 30
unidades do mesmo, anotando o(s) tipo(s) de defeito(s) existente(s) em
cada um. Os resultados obtidos estão listados abaixo:
Tipos de Defeitos:
Resultados da Análise:
A –Rachadura C –Dimensões Erradas E –Quebrade Cantos
B –Empenamento D –Acabamento Falho F –Outros Tipos de Defeitos
Amostra Defeitos Amostra Defeitos Amostra Defeitos
1 B, C 11 B, C 21 A, B
2 B, C, F 12 C, D 22 A, B
3 C, D 13 B, D, E 23 A,C, E
4 B 14 A, B 24 B, C
5 B, F 15 B 25 B
6 A, B, C 16 B 26 B, C
7 E 17 B, D 27 B, C, D
8 B 18 D, C 28 C, D
9 B, C 19 B, D, E 29 E
10 B, C, D 20 F 30 B, E, F
A = 5; B = 22; C = 14; D = 9; E = 6; F = 4
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Tendo em vista a diminuição dos custos de qualidade (não qualidade) uma
empresa que produz bolachas fez um levantamento do tipo de defeitos
encontrados em embalagens de bolacha Maria. Na tabela seguinte
encontram-se os resultados obtidos.
MASP
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MASP
Uma pesquisa sobre satisfação do cliente solicitou que fossem elencados 
os principais aspectos negativos de certa empresa, assim como o grau de 
importância por ele atribuído a cada falha cometida. Os resultados foram: 
 
Motivo de reclamação Número Peso 
Material tombado no caminhão 13 1 
Embalagem pouco resistente 34 3 
Vedação das garrafas inadequada 28 2 
Recipientes sujos 71 1 
Embalagens deformadas 38 1 
Demora na entrega 117 2 
Sabor alterado 62 1 
Todos os outros 21 1 
Total 384 
 
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Desdobramento - Pareto
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Exercício
Uma empresa deseja reduzir a ocorrência de defeitos (A. B, C e D) em um
de seus processos críticos, no qual trabalham 2 operadores. Utilize o gráfico
de Pareto e analise comparativamente as duas situações representadas
pelos dados a seguir.
Situação 1 Situação 2
Defeito Operador 1 Operador 2
A 40 39
B 35 37
C 15 13
D 10 11
E 5 5
F 4 3
Defeito Operador 1 Operador 2
A 41 10
B 38 35
C 12 15
D 11 44
E 6 8
F 3 5
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MASP
2.3) Análise Aprofundada do Problema Prioritário:
- Objetivo:
- Ferramentas:
a) Brainstorming
b) 5W2H
- What? - When?
- Where? - Who?
- How Much? - How?
- Why?
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MASP
3) Busca e Avaliação de Causas
- Finalidade
- Ferramentas:
1) Brainstorming
2) Técnica dos por quês
Def: É uma prática utilizada na solução de anomalias
com a finalidade de ajudar a descobrir a sua principal
causa. Pergunta-se o porquê do problema sucessivas vezes
e ao chegar no quinto “por que” provavelmente a causa
mais importante estará próxima de ser identificada.
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MASP – Técnica Por quês
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MASP
- Ferramentas:
3) Diagrama Causa x Efeito
- Criado em 1943, por Kaoru Ishikawa
- O que é?
Técnica visual que relaciona resultados (efeitos) com
seus fatores (causas)
- Finalidades:
a) Estudar as condições que devem estar presentes para
obtenção do resultado pretendido; ou
b) Identificar causas prováveis do problema que deseja-se
eliminar
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MASP – Causa x Efeito
Insatisfação do 
Cliente
Pureza
Qualidade
Normas
Sistemas
Manuais
Conforto
Temperatura
Lay-out
Matéria -
Prima Métodos M-Ambiente
Instrumentos
Padrões
Amostragem
Desempenho
Manutenção
Adequação
Motivação
Satisfação
Qualificação
Medições Máquinas Mão de Obra
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MASP – Causa x Efeito
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Priorização das Causas:
O problema prioritário pode ter um número considerável de 
causas, e não ser possível eliminar a todas de uma só vez. O mais 
lógico é identificar a causa mais importante (a que mais impacta no 
problema), e sobre ela concentrar todos os esforços.
Existem 2 formas para efetuar a priorização:
1) Desenvolver o Diagrama Causa x Efeito até o nível mais elementar, e 
aplicar a Matriz de Priorização de Causas para o todas as causas nos 
menores níveis de cada grupo primário.
MASP
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MASP
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Priorização das Causas:
2) Preencher somente as causas secundárias, e levá-las para um teste 
de hipóteses, classificando-as de acordo com o grau de impacto 
provável no problema analisado. Aquelas que forem consideradas 
como muito prováveis ou prováveis, deverão ser desdobradas usando 
a técnica dos por quês.
MASP
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MASP
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MASP
Exercício
Considere as situações a seguir e construa o diagrama 
causa x efeito:
Situação 1 - Construa o diagrama de causa – efeito que possa 
explicar a variação de dimensão das peças que saem de uma 
mesma linha de produção. 
Situação 2 - Construa o diagrama de causa – efeito que possa 
explicar a contaminação verificada em um alimento à sua 
escolha. 
Situação 3 - Construa o diagrama de causa – efeito que possa 
explicar a insatisfação de um dos clientes da sua empresa
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MASP
4) Geração de Alternativas de Solução
- Condições
• Grande quantidade
• Viabilidade
- Tipos
• Corretiva
• Imediata
- Ferramentas: Brainstorming
Árvore de Objetivos
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MASP
5) Avaliação das Alternativas de Solução
- Finalidade
- Critérios – Exemplos:
• Tempo
• Investimento
• Qualidade
• Cultura / Aceitação
• Domínio Tecnológico
- Ferramentas: Brainstorming e Matriz de
decisão ou Matriz BASICO
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Caso várias soluções viáveis sejam identificadas, uma deverá 
ser selecionada por meio de uma priorização. Para tanto, 
sugere-se a utilização da matriz BASICO, cujo significado é:
B - Benefícios para a organização 
A - Abrangência 
S - Satisfação do cliente interno 
I - Investimentos requeridos 
C - Cliente externo satisfeito 
O - Operacionalidade simples 
MASP
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MASP
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Para o sucesso do planejamento, alguns cuidados devem ser tomados
Pontos Críticos para um bom plano de ação
Ações CLARAS e OBJETIVAS que resolvam efetivamente o 
problema. (Ex: Mudar tabela de preço X Fazer reunião para discutir 
tabela de preços)
Ações com PRAZOS claramente determinados 
(Ex: até 31/10/2018 X Até o final do ano)
Ações com um RESPONSÁVEL bem definido 
(Ex: João X Contabilidade) 
Ações com apenas 1 dono (Ex: Jorge X Jorge e João)
Evitar ações desnecessárias. FOCAR sempre naquilo que é 
essencial para economizar recursos. (Se 1 ação resolve o problema 
não planejar 3)
Plano de Ação
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5W2H para Plano de Ação
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Exemplo de um Plano de Ação