Gestão da Qualidade como Estratégia

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Gestão da Qualidade
Aula 3: A Gestão da Qualidade como estratégia
competitiva
INTRODUÇÃO
m um mundo cada vez mais competitivo, as organizações estão sendo obrigadas a implementar estratégias que
arantam a sua permanência no mercado. 
ma dessas estratégias é a capacidade de desenvolver produtos diferenciais, isto é, com algo que desperte o interesse
o cliente, que o faça escolher aquele produto no meio de tantos outros. 
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azer com que o cliente decida pelo seu produto e não o do concorrente é o que possibilitará a permanência da
mpresa no mercado. 
esta aula, demonstraremos como a Gestão da Qualidade pode ser uma estratégia adotada pelos gestores que
oopera na preparação da empresa para lidar com a concorrência.
BJETIVOS
stabelecer como a Gestão da Qualidade cooperar com a estratégia da organização.
e�nir alguns componentes que nortearão as ações da organização.
escrever a real importância e as consequências da implementação e manutenção da gestão da qualidade nas
rganizações.
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REMISSA
 muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de
stabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: o estabelecimento
a missão e da visão da organização, seus princípios e valores.
MISSÃOMISSÃO
É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível)
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período
normalmente longo, período no qual �cam comprometidas suas crenças, expectativas,
conceitos e recursos. Representa, en�m, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas
as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
VISÃO DE FUTUROVISÃO DE FUTURO
A visão ou visão estratégica é algo que pode como um cenário, uma intuição, um sonho,
uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma
determinada região. 
 
Ela detecta os sinais, identi�cando oportunidades e ameaças e direcionando no lugar de
direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em
ação, em fato concreto. 
 
A visão é um documento “vivo”, conhecido por todos na organização, que pode ser
modi�cado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis
de aumento de desempenho.
 QUE É QUALIDADE?
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Signi�cado:Signi�cado: quando se atingeatinge ou excedeexcede expectativas do cliente. Quando se faz as coisas certas (livre de defeitos).
ualidade é de�nida como adequação ao uso. Sobrevivência e crescimento dependem da ruptura de paradigmas. As
ecessidades dos clientes são traduzidas nas características dos serviços e dos processos. As perdas crônicas devem
er identi�cadas e eliminadas.
 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
nfase nas seguintes etapas:
InspeçãoInspeção
Monitoramento feito nas ações de forma isolada.
rocessosrocessos
Inclusão da visão integrada entre as ações e percepção da cadeia de causas e efeitos.
essoasessoas
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IMENSÕES DA QUALIDADE
istadas a seguir, apresentamos as dimensões da qualidade:
ConformidadeConformidade
Se o produto atende ao que ele se propõe a fazer ou ao seu uso.
Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
istemasistemas
Integração de processos e pessoas visando um objetivo maior.
estãoestão
Percepção e busca de melhores resultados.
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Con�abilidadeCon�abilidade
Aspecto muito importante, o produto é con�ável e pode ser adquirido.
DurabilidadeDurabilidade
Se atende ao requisito de uso e de tempo, desde que seja feito de forma adequada.
EstéticaEstética
O aspecto físico é importante e deve causar uma sensação agradável ao cliente.
DesempenhoDesempenho
Atender aos requisitos de resultados obtidos com o seu uso.
Capacidade de assistência técnicaCapacidade de assistência técnica
Passar credibilidade de que o produto poderá ser atendido por pro�ssionais quali�cados,
caso haja necessidade de qualquer retorno a quem vendeu o produto.
Qualidade percebidaQualidade percebida
Talvez seja o mais importante, pois qualidade é algo inerente às pessoas em função das
suas expectativas e necessidades individuais.
ONCEITO DE DESEMPENHO
esempenho é o que falta para atingir o estágio desejado.
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 TRILOGIA DE JURAN
epresenta as três etapas de monitoramento constante de uma atividade:
 PIRÂMIDE TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
 Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade TotalGestão da Qualidade Total. Podemos perceber que o Cliente está
o início e no �m da pirâmide, ou seja, ele está envolvido do início ao �m do processo. Como podemos observar, esse
rocesso passa por vários estágios e todos devem ser atendidos para que se chegue ao último, que corresponde a
“clientes encantados”.
S PARADIGMAS DA QUALIDADE
ONTEMONTEM
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HOJEHOJE
 poder hoje migrou, em de�nitivo, do fornecedor para consumidor. O livro Pensar pelo avesso retrata a experiência
ivenciada por Benjamim Curiat: pensar e agir como cliente de você mesmo.pensar e agir como cliente de você mesmo. 
essalta-se a importância das informações para obter o desempenho esperado, enfatizando que as pessoas precisam
ntender que as informações podem e devem ser compartilhadas. Esse seria o princípio básico da Gestão do
onhecimento. Dessa forma precisamos conhecer as seguintes de�nições:
CLIENTECLIENTE
É a razão de ser da empresa, determina seu negócio, porque ela existe e ainda (se possível)
em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
Exerce a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período
normalmente longo, período no qual �cam comprometidas suas crenças, expectativas,
conceitos e recursos. Representa, en�m, o horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas
as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida.
FORNECEDORFORNECEDOR
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É todo aquele que emite ou produz informações, bens ou serviços, normalmente apoiado em
processos pré-de�nidos.
CADEIA CLIENTE / FORNECEDORCADEIA CLIENTE / FORNECEDOR
É, naturalmente, a relação existente entre o cliente e o fornecedor.
TIVIDADE
gora que chegamos ao �nal da aula é hora de checar seu aprendizado. Responda: qual a real importância da Trilogia
e Juran no processo de gestão?
esposta CorretaGlossário