Prova 1 Gerência de Serviços

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Disciplina(s):
Gerência de Serviços
Questão 1/5 – Gerência de Serviços
Cada contato com o cliente é referido como sendo um momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer o cliente ou não. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado. Assim, é essencial que a organização consiga melhorar permanentemente a qualidade dos seus serviços e, com isso, incrementar a produtividade. Para tanto, é necessário utilizar ferramentas que permitam conseguir tal resultado. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que descreve, corretamente, a ferramenta da qualidade: diagrama de causa e efeito.
Nota: 20.0
	
	A
	Trata-se de modelos que estabelecem limites superiores e inferiores dentro dos quais as medidas 
estatísticas relativas à determinada população são plotadas, apresentando um gráfico com a
 distribuição estatística desses resultados
	
	B
	 O seu formato lembra uma espinha de peixe, na qual a linha principal apresenta um fluxo de 
informações (apontando para um problema), e as espinhas representam os efeitos geradores da 
causa ou problema (problemas secundários ou efeitos).
Você acertou!
Diagrama de causa e efeito - o seu formato lembra uma espinha de peixe, na qual a linha principal 
apresenta um fluxo de informações (apontando para um problema), e as espinhas representam os 
efeitos geradores da causa ou problema (problemas secundários ou efeitos). Razzolini Filho, Edelvino. 
Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 115-116.
	
	C
	Ao utilizar essa ferramenta, o gerente de serviços consegue perceber que alguns poucos itens são 
fundamentais para a qualidade dos serviços, enquanto muitos outros são comuns e, com isso, ele 
pode priorizar a solução daqueles poucos fatores que geram a maior parte dos problemas.
	
	D
	
É um instrumento que permite visualizar, rapidamente, o funcionamento de um processo, com isso, 
identificar pontos nos quais é possível realizar melhorias
Questão 2/5 – Gerência de Serviços
As organizações devem oferecer aos seus clientes/consumidores o mais alto nível de serviços possível, operando, ao mesmo tempo, com os menores custos totais possíveis. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que contempla, corretamente, a definição de perecibilidade.
Nota: 20.0
	
	A
	Uma vez produzidos, os serviços devem ser consumidos, pois não podem ser estocados para 
consumo futuro.
Você acertou!
Perecibilidade - uma vez produzidos, os serviços devem ser consumidos, pois não podem ser estocados
 para consumo futuro. Razzolini Filho, Edelvino. Gerência de serviços para a gestão comercial: um
 enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 34.
	
	B
	Os serviços podem ser consumidos, mas não possuídos. Não podem ser sentidos e nem podem ser 
facilmente definidos.
	
	C
	Geralmente não podem ser separados do seu produto/fornecedor nem do produto ao qual estão
 agregados.
	
	D
	Usualmente os serviços são ancorados em pessoas, máquinas e equipamentos, com maior ênfase no 
componente humano. Assim, são de difícil padronização e uniformidade.
	
	
	
Questão 3/5 – Gerência de Serviços
Os SIGs são sistemas de apoio gerencial e têm como objetivo principal gerar relatórios padronizados para os gerentes, visando melhorar a qualidade do processo decisório da organização. Os gerentes e quaisquer outros tomadores de decisões utilizam os SIGs para solicitar informações em suas estações de trabalho em apoio às suas atividades decisórias. Com base nesse contexto,assinale a alternativa que descreve, corretamente, o tipo de relatório gerencial: relatórios sob demanda.
Nota: 20.0
	
	A
	Possui periodicidade programada e um formato predefinido, projetados para fornecer informações 
em uma base regular.
	
	B
	São relatórios gerados apenas em casos de condições excepcionais. Podem ser gerados, ainda, com 
Periodicidade definida, mas informando apenas as exceções.
	
	C
	São relatórios que permitem que os gerentes obtenham respostas imediatas ou encontrem e 
obtenham relatórios personalizados em respostas às suas solicitações de informações necessárias 
sem precisar esperar por relatórios periódicos em prazos programados.
Você acertou!
Relatórios sob demanda – trata-se de informes e respostas sob a forma de informações disponíveis
sempre que solicitadas por um gerente. Tais relatórios permitem que os gerentes obtenham respostas
imediatas ou encontrem e obtenham relatórios personalizados em respostas às suas solicitações de 
informações necessárias sem precisar esperar por relatórios periódicos em prazos programados.
Razzolini Filho, Edevino. Gerência de Serviços para gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba:
Ibpex, 2010. p. 141-142.
	
	D
	Para estações de trabalho conectadas em rede, nas quais as informações são transmitidas 
(empilhadas) para a estação de trabalho dos gerentes e especialistas, de forma seletiva, através de
intranets organizacionais.
Questão 4/5 – Gerência de Serviços
As técnicas de atendimento ao público se baseiam em processos de comunicação e de relacionamento interpessoal, o que significa que, para atender bem aos clientes/usuários, a equipe de atendimento deve estar preparada para acolher bem e se comunicar de forma adequada com essas pessoas. Com base nesse contexto, assinale a alternativa que contém as palavras que preenchem, corretamente, as lacunas do texto a seguir.  O ____________ ao público é um processo resultante do ______________ do funcionário que presta o serviço e do cliente/usuário, com suas _______________ seus desejos e/ou suas expectativas. O resultado dessa interação é a percepção de ________________ por parte do cliente/usuário.
	
Nota: 20.0
	
	A
	condicionamento - salário - habilidades - satisfação
	
	B
	atendimento - salário - necessidades - gratificação
	
	C
			pronunciamento - comportamento - necessidades - gratificação.
	
	D
	atendimento - comportamento - necessidades - satisfação.
Você acertou!
O atendimento ao público é um processo resultante do comportamento do funcionário que presta o 
serviço e do cliente/usuário, com suas necessidades seus desejos e/ou suas expectativas. O resultado
 dessa interação é a percepção de satisfação por parte do cliente/usuário. Razzolini Filho, Edelvino.
 Gerência de serviços para a gestão comercial: um enfoque prático. Curitiba: Ibpex, 2010. p. 152.
	
Questão 5/5 – Gerência de Serviços
O serviço ao cliente envolve inúmeras atividades que podem parecer irrelevantes isoladamente. Estas atividades englobam elementos importantes que precisam ser considerados. Dentre estes elementos, estão:
Nota: 20.0
	
	A
	tangibilidade do serviço
	
	B
	altos lucros
	
	C
	filosofia empresarial
Você acertou!
Estabelecer visão, missão e valores organizacionais traduzem a filosofia e a estratégia empresarial
que são atreladas aos produtos para o posicionamento, diferenciação e competitividade (razzolini, 2010) 
	
	D
		
alto estoque