ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DA IMAGEM

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE DE MOGI DAS CRUZES 
MARIA LÚCIA NANA EBISAWA IRITA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DA 
IMAGEM NO ESTADO DE SÃO PAULO 
ELABORAÇÃO DE UM MODELO DE REFERÊNCIA 
PARA O PROCESSO DE RADIOLOGIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
Mogi das Cruzes, SP 
2010 
 
 
 
 
 
Livros Grátis 
 
http://www.livrosgratis.com.br 
 
Milhares de livros grátis para download. 
 
UNIVERSIDADE DE MOGI DAS CRUZES 
MARIA LÚCIA NANA EBISAWA IRITA 
 
 
 
 
 
 
ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DA 
IMAGEM NO ESTADO DE SÃO PAULO 
ELABORAÇÃO DE UM MODELO DE REFERÊNCIA 
PARA O PROCESSO DE RADIOLOGIA 
 
 
 
 
 
Tese apresentada à Comissão de Pós-
Graduação da Universidade de Mogi das 
Cruzes, como pré-requisito para obtenção 
do Título de Doutora do Programa de Pós-
Graduação em Engenharia Biomédica. 
 
 
 
 
 
 
Orientadora: Profa. Dra. Yvone Maria Mascarenhas 
 
 
 
 
 
 
Mogi das Cruzes, SP 
2010 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico este trabalho ao meu marido 
Ricardo, sem o qual este trabalho não seria 
possível. 
E às minhas filhas Sophia e Beatriz, que 
são os tesouros da minha vida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O tempo é muito lento para os que esperam, 
 muito rápido para os que têm medo, 
 muito longo para os que lamentam, 
 muito curto para os que festejam. 
Mas para os que amam, o tempo é eternidade. 
 
William Shakespeare 
 
AGRADECIMENTOS 
A DEUS pela possibilidade de vida e desenvolvimento deste trabalho. 
 
Em especial à minha orientadora, Dra. Yvone pela força, dedicação, empenho, paciência 
e por toda orientação necessária para a realização deste trabalho. 
 
À Dra. Maria de Fátima Magon (Fabinha) pelo apoio, colaboração, dedicação, 
orientação, pelo carinho, por toda a força, palavras de incentivo e pela paciência. 
 
Aos meus pais Koshi e Kazuko pelas atitudes de incentivo ao longo da minha vida, pelo 
exemplo de vida, determinação, sempre ensinando e torcendo nas escolhas que 
caminho. 
 
Ao meu querido marido Tom, que sempre me apoiou em todas as minhas decisões, me 
incentivou a iniciar esse doutorado, torceu, ajudou, amparou nos momentos difíceis, 
sempre me ajuda com palavras de carinho, sempre me encorajou a não desistir, pelo 
amor, pela paciência e dedicação. 
 
Às minhas filhas, Sophia e Beatriz que alegram a minha vida, sempre tão alegres e 
pacientes mesmo nos momentos que fui ausente. 
 
Aos meus irmãos Marcio, Júlio, Elison por torcerem por mais essa etapa da minha vida. 
 
A toda minha família: avós, tios (as), primos (as), cunhadas (os) e sobrinhos, obrigada 
pelo carinho de vocês. 
 
 À coordenadora do programa de doutorado Prof. Dra. Annie France Frère, que me 
incentivou, me apoiou, agradeço por toda a dedicação e empenho na sua função. 
 
Aos meus professores do NPT: Prof. Márcia, Prof. Silvia, Prof. Jean, Prof. Marcelo, 
Prof. Henrique, Prof. Flávio, Prof. Gustavo, Prof. Luciano, Prof. Fumagalli, por toda a 
contribuição científica oferecida ao longo do programa. 
 
Aos funcionários do NPT: Fabiane, Rico, Jéssica e Eric, por serem tão prestativos e pela 
colaboração nos momentos difíceis. 
 
À Teresinha, por toda a força, carinho, palavras de incentivo, empenho, apoio em todos 
os dias que estive no NPT para a realização deste trabalho. 
 
À todos os amigos do @ladim: Andréia, Wolley, Luciene e William, pelo 
companheirismo, pela paciência, pelas risadas, pelos momentos de descontração muito 
agradáveis que passamos juntos. 
 
Aos amigos da Pós Graduação: Terigi, Tatiany, Jaque (Biscoito), Bi, Helinho, Jaque, 
Meire, Silvia Boshi, Silvia Santos, Andréia, Ivan, Gabi, Alessandro, Nucio, Carol, 
Tatiane, a todos os amigos que sempre estiveram presentes nos momentos de alegria, de 
dificuldades, que compartilham do mesmo objetivo. 
 
Aos funcionários da SAPRA Landauer e SAPRA Assessoria que colaboraram direta ou 
indiretamente para a execução deste trabalho. 
 
À Janaina Costa e Rafael e os colaboradores do NUMA- São Carlos, pela paciência e 
colaboração. 
 
Aos Físicos: Renato Dimenstein, Prof. Dr. Thomaz Ghillard e Roberta pelas valorosas 
contribuições. 
 
Aos Institutos: Romeu Santini, Focus e Radimagem pela colaboração. 
 
 
 
RESUMO 
O setor de saúde, assim como em outras áreas, necessita de constantes investimentos 
para garantir a melhoria contínua dos serviços prestados, tanto do ponto de vista 
tecnológico quanto administrativo, por tratar diretamente com um bem precioso para 
qualquer nação: o ser humano. Neste contexto, todas as ferramentas disponíveis para 
auxiliar as organizações no aprimoramento de suas atividades devem ser utilizadas. A 
aplicação de técnicas de gestão de processos, conhecidos na engenharia e administração, 
para um melhor aproveitamento dos recursos, é uma questão cada vez mais relevante no 
setor público e no privado. Atualmente ferramentas como softwares e modelos 
permitem a visualização e gestão por processos dos prestadores de serviço em saúde. A 
visão do serviço como um processo, amplamente utilizada com sucesso na indústria, 
simplifica e acelera a implantação de qualquer medida corretiva ou de melhoria 
possíveis. Apesar de utilizar conceitos que são aplicados nas indústrias, a proposta de 
um modelo de referência de Instituto de Diagnóstico por Imagem (DI) é nova. O 
objetivo principal deste trabalho é elaborar um modelo de referência para o processo de 
diagnóstico médico para Institutos de DI que utiliza equipamentos de raios X, com 
definição dos aspectos relativos à aplicação da legislação, que exige a implantação de 
um Programa de Garantia de Qualidade – PGQ para o setor. A Portaria 453 do 
Ministério da Saúde é a legislação específica de proteção radiológica da área do 
diagnóstico com diretrizes e recomendações. Foi realizado um estudo para verificação 
dos ganhos obtidos no setor de diagnóstico por imagem após 10 anos de aplicação da 
Portaria 453. Após as análises da situação do setor de diagnóstico por imagem, o 
modelo de referência foi elaborado com dados coletados diretamente nas clínicas 
prestadoras de serviços com profissionais ligados a esta área com correspondência dos 
itens da Portaria 453. Com o modelo elaborado foram realizadas visitas à Institutos de 
DI para avaliação pelos administradores, médicos radiologistas, técnicos de 
equipamentos de raios X e físicos médicos por meio de entrevista e de questionário, 
com os resultados apresentados em forma de gráficos e tabelas. Segundo os 
profissionais da área, o modelo de referência apresentado permite que o Instituto de DI 
aperfeiçoe seu(s) processo(s), uma vez que permite uma visão geral com conceitos da 
gestão de processos. 
 
Palavras chaves: gestão por processos, modelo de referência, Institutos de Diagnóstico 
por Imagem, Business Process Management, controle de qualidade, proteção 
radiológica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
The Health sector, far more then in other sectors such as industry, requires constant 
investment to ensure continuous improvement of services, technologically and 
administratively, by dealing directly with a valuable asset to any nation: the human 
being. In this context, all the available tools to assist organizations in improving their 
activities should be used. The applicationof techniques of processes management for a 
better use of the resources, known in the engineering and administration, is more and 
more relevant question in the public and in the private sectors. Nowadays, tools as 
software and models currently allow visualizing the process management service 
providers in health. The vision of the service as a process, widely used with success in 
the industry, simplifies and accelerates the implementation of any corrective action or 
possible improvement. Despite of using concepts that are extensively applied in the 
industries, the proposed generic reference model is new to the Diagnostic Imaging 
Institute (IDI) services. The main objective of this study is to develop a generic 
reference model of the medical diagnosis process of a Radiodiagnostic Institute, with 
definitions of the aspects of the implementation of legislation required to the 
establishment of a Quality Assurance Program (QAP) for the sector. Regulation Act 453 
is the specific legislation for radiation protection of the imaging diagnosis sector. 
Furthermore, a study was conducted to verify the gains in the imaging diagnostic sector 
after 10 years application of the Regulation Act 453. After the analysis of the 
diagnostic image sector the reference model was developed based on data collected 
directly from de clinics that provide professional services related to this sector with 
matching items of the Regulation Act 453. Once the model was developed visits was 
performed again to Institutes of DI for evaluation by administrators, radiologists, X-ray 
equipment technicians and medical physicists and documented in a questionnaire, the 
results was presented as graphs and tables. According to professionals, the generic 
reference model presented allows the Institute to optimize its IDI (s) process more 
efficiently, since it allows a general view with concepts of process management. 
 
Key words: reference model, diagnostic imaging institute, business process 
management, quality control, radiation protection. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
Figura 1 – Legislação brasileira para radiações ionizantes (adaptado por EBISAWA). 20 
Figura 2 - Funcionários envolvidos em um Instituto de DI (desenvolvida pela autora) 28 
Figura 3 – Evolução da adequação da tensão (kVp) ...................................................... 35 
Figura 4 – Evolução na adequação do Tempo de Exposição. ........................................ 35 
Figura 5 – Evolução da adequação da dose/mAs. .......................................................... 36 
Figura 6 – Evolução da adequação da Camada Semi-redutora (CSR)........................... 37 
Figura 7 – Evolução do índice de adequação do alinhamento da grade anti-espalhamento 
nos equipamentos de raios X convencionais. ......................................................... 37 
Figura 8 - Processo Radiológico (baseado em NOUMEIR (2006))............................... 56 
Figura 9 – Fases seguidas para o desenvolvimento do modelo de referência. ............... 59 
Figura 10 – Representação gráfica da etapa “Agendamento” ........................................ 68 
Figura 11 – Representação gráfica da etapa “Atendimento”......................................... 69 
Figura 12 – Etapa “Sala de exame” ................................................................................ 72 
Figura 13 – Etapa “Sala de laudo”.................................................................................. 73 
Figura 14 – Etapa “Entrega do laudo”............................................................................ 75 
Figura 15 – Caracterização da Amostra das Instituições colaboradoras em participar da 
Validação do Modelo de Referência e seus respectivos equipamentos radiológicos.
................................................................................................................................ 81 
Figura 16 – Etapas da entrevista nos Institutos de DI. .................................................. 82 
Figura 17 – Descrição da Amostra dos respondentes do Questionário de Validação do 
Modelo de Referência de um Instituto de DI. ....................................................... 82 
Figura 18 – Resultado da Avaliação da questão 1 à 5 do questionário. ......................... 84 
Figura 19 – Portaria 453 e o fluxo de diretrizes e recomendações (desenvolvida pela 
autora)..................................................................................................................... 86 
Figura 20 – Avaliação da Clareza das diretrizes da Portaria 453 pelos Institutos de DI.88 
Figura 21 – Avaliação das diretrizes e recomendações da Portaria 453. ....................... 89 
Figura 22 – Porcentagem das diretrizes da Portaria 453 atendidas pelos Institutos de DI.
................................................................................................................................ 89 
Figura 23 – Procedimento dos itens da Portaria 453 realizados regularmente pelos 
Institutos de DI. ...................................................................................................... 90 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE TABELAS 
Tabela 1 – Distribuição de equipamentos de raios X por tipo e por ano........................ 34 
Tabela 2 - Tabela de palavras chave utilizadas .............................................................. 54 
Tabela 3 - Histórico de busca de artigos nos sites da web- referente a quantidade de 
artigos ..................................................................................................................... 55 
Tabela 4 - Fases do Modelo de Referência para o Processo de diagnóstico médico para 
Institutos de DI com correspondência estabelecida com a Portaria 453 ................ 76 
Tabela 5 – Classificação dos Institutos de DI................................................................. 79 
Tabela 6 – Distribuição de respondentes do Questionário de Validação do Modelo de 
Referência de um Instituto de DI............................................................................ 83 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS 
ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária 
ARIS – Architecture for Integrated Systems 
ASTD - Application System Type Diagram 
BPM - Business Process Management 
BPMN - Business Process Modeling Notation 
CASE - Computer-Aided Software Engineering 
CCAOS - Comissão Conjunta de Acreditação de Organizações de Saúde 
CQH – Compromisso com a Qualidade Hospitalar 
CLAEB – Congresso Latino Americano de Engenharia Biomédica 
CNEN – Comissão Nacional de Energia Nuclear 
CSR - Camada Semi-Redutora 
CT – Tomografia Computadorizada 
CQ – Controle de Qualidade 
DI – Diagnóstico por Imagem 
DICOM - Digital Imaging and Commmunications in Medicine 
DFD - distância-foco-detetor 
DMAIC – Metodologia Seis Sigma. Acrônimo de Diagnostic, Measurement, Analysis, 
Improvement and Control. 
EPC - Event-driven Process Chain 
EPI - Equipamentos de Proteção Individual 
FAD - Function Allocation Diagram 
IPEN – Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares 
IEE- Instituto de Eletrotécnica e Energia 
kVp - Kilovoltagem Pico 
mGy - Miligrey 
mAs – Miliamperagem por Segundo 
NR – Norma Regulamentadora 
OC - Organization Chart 
ONA – Organização Nacional de Acreditação 
ONG – Organização não Governamental 
 
 
PAHO - Pan American Health Organization 
PGQ – Programa de Garantia da Qualidade 
PMBOK – Project Management Book of Knowledge 
QPR – Quality, Process, Result 
RMI – Radiation Measurement Inc 
SUS - Sistema Único de Saúde 
TI – Tecnologia da Informação 
UML- Unified Modeling Language 
UTI - Unidade de Terapia Intensiva 
USP - Universidade de São Paulo 
VACD - Value Added Chain Diagram 
WHO - World Health Organization 
YAWL - Yet Another Workflow Language 
 
 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................... 15 
1.1 Objetivo ...................................................................................................................... 17 
2 LEGISLAÇÃO, CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE NA ÁREA DA SAÚDE E 
INSTITUTO DE DIAGNÓSTICO POR IMAGEM .................................................... 19 
2.1 Legislação.................................................................................................................. 19 
2.1.1 Portaria 453 – Diretrizes de Proteção Radiológica em Radiodiagnóstico 
Médico e Odontológico 21 
2.2 Qualidade nas Instituições de Saúde .......................................................................... 22 
2.3 Radiologia e Instituto de Diagnóstico por Imagem.................................................... 26 
3 ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DA IMAGEM RADIOLÓGICA 
NO ESTADO DE SÃO PAULO..................................................................................... 30 
3.1 Qualidade da Imagem Radiológica............................................................................. 30 
3.2 Materiais e Métodos Utilizados na Análise dos Dados .............................................. 31 
3.3 Resultado da Análise dos Dados de Controle de Qualidade dos Equipamentos 
Radiológicos .............................................................................................................. 33 
3.4 Discussão da Análise dos Dados ................................................................................ 37 
4 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA ....................................................................................... 40 
4.1 Business Process Management (BPM)....................................................................... 40 
4.1.1 Processo de negócio 43 
4.1.2 Modelo de Referência 45 
4.1.3 Modelagem de processo de negócio 46 
4.1.4 Ferramentas para modelagem de processo de negócio 47 
4.1.5 Notação BPMN 49 
4.2 Processos, Modelagem e Fluxo de Trabalho na Área da Saúde................................. 54 
5 METODOLOGIA............................................................................................................ 59 
5.1 Metodologia Adotada para o Desenvolvimento do Modelo de Referência de um 
Instituto de DI ............................................................................................................ 59 
6 RESULTADO DO MODELO DE REFERÊNCIA DE UM INSTITUTO DE 
DIAGNÓSTICO POR IMAGEM E RESULTADOS DA APRESENTAÇÃO DO 
MODELO......................................................................................................................... 62 
6.1 Tópicos Abordados na Primeira Visita aos Institutos de DI ...................................... 62 
6.2 Desenho do Modelo de Referência para Processo de Diagnóstico Médico para 
Institutos de DI........................................................................................................... 66 
6.3 Correspondência Estabelecida entre Modelo de Referência para o Processo de 
Diagnóstico Médico para Institutos de DI e Diretrizes da Portaria 453 .................... 76 
6.4 Resultado do Questionário para Avaliação do Modelo de Referência para o 
Processo de Diagnóstico Médico nos Instituto de DI ................................................ 79 
6.4.1 Classificação dos Institutos de DI 79 
6.4.2 Descrição da Amostra 82 
6.4.3 Resultados obtidos sobre as etapas do processo 83 
6.4.4 Resultados sobre a Portaria 453 85 
6.4.4.1 Resultados obtidos sobre a Portaria 453 nas visitas à Institutos de DI ........ 88
7 CONCLUSÕES................................................................................................................ 91 
7.2 Trabalhos Futuros ....................................................................................................... 93 
REFERÊNCIAS ................................................................................................................. 94 
APÊNDICE ....................................................................................................................... 101 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
1 INTRODUÇÃO 
Considerado um dos grandes avanços da medicina do século XX, a utilização 
dos raios X - descoberto pelo físico inglês William Roentgen - no diagnóstico por 
imagem (DIMENSTEIN & HORNOS, 2004) o uso das radiações ionizantes traz 
benefícios e riscos. Para minimizar os riscos do uso dessa tecnologia, desde a década de 
1970 a WHO - World Health Organization (Organização Mundial da Saúde) vem 
trabalhando para desenvolver critérios de controles básicos na área de radiologia. Nas 
Américas a PAHO Pan American Health Organization (Organização Panamericana de 
Saúde) vem somando esforços para que sejam implantados nos departamentos de 
radiologia, programas de controle de qualidade (JIMÉNEZ, 2006). Estes programas 
visam melhorar a acurácia no diagnóstico sem utilizar radiação desnecessária com 
minimização dos custos. Todas estas recomendações foram elaboradas no guia chamado 
International Basic Safety Standarts for Protection against Ionization and for the Safety 
of Radiation Sources publicado em 1997. 
Essa preocupação, não somente no Brasil, mas em escala mundial, deve-se a 
riscos no uso de radiações ionizantes, que são capazes de ionizar os átomos, etc. A 
utilização dessa tecnologia, sem os devidos cuidados podem provocar o aparecimento 
de câncer. Oitenta por cento da radiação ionizante artificial utilizada no mundo são 
advindas de diagnósticos da área da saúde, por isso existem órgãos e regulamentos 
específicos para a sua utilização. Os equipamentos descalibrados ou fora dos padrões de 
qualidade podem expor os usuários a radiações desnecessárias, portanto, em Institutos 
de Diagnóstico por Imagem (DI) que utilizam equipamentos de raios X faz-se 
necessária a implantação de um programa de garantia da qualidade dos serviços 
prestados à população, bem como a garantia dos requisitos mínimos de proteção 
radiológica aos pacientes e aos profissionais. Neste setor, o avanço tecnológico é muito 
evidente, por isso é essencial o treinamento periódico dos técnicos que manipulam estes 
equipamentos para que a operação seja correta. Também é necessária uma constante 
avaliação dos parâmetros nominais dos equipamentos para garantir que o diagnóstico 
seja preciso e não prejudique a saúde do paciente (VACCARI, 2006). Mesmo possuindo 
equipamentos modernos e pessoas capacitadas para sua operação, se a administração de 
toda a estrutura de um Instituto de DI não acompanhar as tendências da moderna 
administração, o esforço compreendido pode não transparecer no resultado final. 
 
 
16 
O setor de saúde, assim como em outras áreas, necessita de constantes 
investimentos para garantir a melhoria contínua dos serviços prestados, tanto do ponto 
de vista tecnológico quanto administrativo (GUNDERMAN et al 2008). Muitas 
organizações (empresas) atualmente se destacam pela otimização de seus processos com 
o uso da abordagem de Gestão de Processos de Negócios ou Business Process 
Management (BPM), aplicando, por exemplo, o conceito de modelos de referências.A 
aplicação de técnicas de gestão de processos, conhecimentos aplicados na engenharia e 
administração, para um melhor aproveitamento dos recursos, tanto no setor privado 
quanto no público, vem se tornando uma questão importante (GOLDSTEIN e NAOR 
2005). Neste contexto, todas as ferramentas disponíveis para auxiliaras organizações no 
aprimoramento de suas atividades devem ser utilizadas (AMARAL et al 2009). Os 
modelos de gestão tradicionalmente aplicados nas empresas são baseados na clássica 
gestão funcional ou departamental, em que os comandos são verticais e, com isso, um 
setor muitas vezes não se comunica efetivamente com o outro, não existindo cooperação 
mútua e, como conseqüência, pode ocorrer falta de comunicação entre setores, 
prejudicando uma etapa na produção de um produto ou na prestação de um serviço. Em 
um mundo globalizado, é necessário que as empresas, principalmente as “prestadoras de 
serviços”, sejam dinâmicas no sentido de todos que trabalham na empresa entendam o 
processo e não apenas a sua função e possam resolver problemas prontamente, sem 
muita burocracia. 
Devido à crescente competitividade do mercado, a necessidade de redução de 
custos e a busca constante por mais eficiência, são objetivos comuns para muitas 
empresas, a fim de conseguir destaque perante seus concorrentes, ou para se manterem 
no mercado. Para tanto, as empresas buscam automatizar e otimizar os processos de 
trabalho e minimizar prazos e/ou tempos de execução (HUNG, 2006). 
No setor da saúde não é diferente, a busca da qualidade, antes era um regulamento 
para adequação às normas governamentais, hoje é uma necessidade para o 
posicionamento da empresa no mercado (BORRAS, 2006). Deste modo, houve 
melhoria na qualidade dos serviços prestados à população pelos órgãos ligados á saúde, 
principalmente como conseqüência da adequação desses setor à legislação vigente e a 
fiscalização realizada pelos órgãos responsáveis. 
Em especial, neste trabalho estamos focando a área de diagnóstico por imagem 
mais especificamente na área de radiodiagnostico onde há o uso de raios X. A Portaria 
453 estabelece os Princípios Básicos de Radioproteção para radiodiagnóstico médico e 
 
 
17 
odontológico. É esperado que as leis sejam cumpridas para instalação e funcionamento 
adequados; para higiene e segurança mínimas; para existência de recursos humanos 
capacitados e para uso de equipamentos de qualidade. 
Assim, podemos propor uma hipótese de pesquisa H: “O uso da abordagem da 
gestão de processo possibilita melhorias na radiologia e em específico no diagnóstico 
por imagem médica”. A comprovação dessa hipótese resultaria em redução do tempo de 
espera do médico requisitante pelo resultado, redução do tempo da permanência do 
paciente no departamento de radiologia, redução do tempo desperdiçado entre 
interpretação, transcrição e verificação da imagem, aumento da qualidade do tratamento 
do paciente, decorrente de um laudo preciso e principalmente a redução de erros, tanto 
os operacionais, quanto aqueles associados à revelação da imagem e na elaboração do 
laudo. Com essa hipótese formulamos os objetivos. 
 
 
1.1 OBJETIVO 
O objetivo principal deste trabalho é a elaboração de um modelo de referência 
para o processo de diagnóstico médico para Institutos de DI (diagnóstico por imagem) 
que utilizam equipamentos de raios X, com definição dos aspectos relativos à aplicação 
da legislação que estabelece o Programa de Garantia de Qualidade – PGQ específica do 
setor. 
Para concretizar esse objetivo, detalhamos as seguintes entregas: 
• Sistematizar o processo de diagnóstico de imagem médica de Institutos de DI; 
• Sistematizar as melhores práticas associadas ao programa de garantia da 
qualidade; 
• Sistematizar as melhores práticas associadas às diretrizes da Portaria 453. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
Disposição do conteúdo da Tese: 
 
 
A Tese, está distribuída e organizada em capítulos de 1 a 7. Capítulo 1 
Introdução, Justificativa e o Objetivo do trabalho proposto; Capítulo 2 Legislação do 
Setor de Institutos de DI, Certificações da Qualidade na Área da Saúde e Institutos de 
Diagnóstico por Imagem; Capítulo 3 Análise dos Laudos de Controle de Qualidade dos 
Equipamentos Radiológicos, Capítulo 4 Revisão Bibliográfica sobre Gestão do 
Processo de Negócio (BPM), Capítulo 5 Metodologia, Capítulo 6 Resultados e Capítulo 
7 Conclusões e Proposta de Trabalhos Futuros, as Referências bibliográficas e por 
último os Apêndices. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
19 
2 LEGISLAÇÃO, CERTIFICAÇÕES DA QUALIDADE NA 
ÁREA DA SAÚDE E INSTITUTO DE DIAGNÓSTICO POR 
IMAGEM 
Neste capítulo apresentamos a Legislação específica sobre radiações ionizantes 
que são utilizadas nos equipamentos radiológicos, os conceitos de Certificação e 
atualidade da Qualidade no Setor da Saúde e os Institutos de Diagnóstico por Imagem 
(DI). 
 
 
2.1 LEGISLAÇÃO 
 A legislação brasileira possui regras bem definidas para o uso das radiações 
ionizantes. A CNEN – Comissão Nacional de Energia Nuclear é o órgão superior que 
estabelece normas e regulamentos em radioproteção. Ainda é a CNEN que licencia, 
fiscaliza e controla a atividade nuclear no Brasil. A norma básica que fornece as 
diretrizes de Proteção Radiológica é a NN 3.01 - Diretrizes Básicas de Proteção 
Radiológica: que possui o objetivo de estabelecer os requisitos básicos de proteção 
radiológica das pessoas e ambientes em relação à exposição à radiação ionizante. 
Sintetizando o conteúdo da Norma NN 3.01 pode-se destacar que: 
• Especifica as práticas: manuseio, a produção, a posse e a utilização de fontes, 
bem como o transporte, armazenamento, e a deposição de materiais radioativos, 
abrangendo todas as atividades relacionadas que envolvam ou possam envolver 
exposição à radiação; 
• Os requisitos se aplicam às exposições ocupacionais, exposições médicas, 
exposições ao público, em situações de exposições normais ou exposições 
potenciais; 
• Estabelece as situações de intervenção: daquelas decorrentes de situações de 
emergência que requeiram uma ação protetora para reduzir ou evitar as 
exposições às radiações, decorrentes de exposições crônicas que requeiram uma 
ação remediadora para reduzí-la ou evitá-la, decorrentes de exposição de 
resíduos oriundos de atividades submetidos ao sistema regulatório da CNEN. 
 
 
 
20 
 
Figura 1 – Legislação brasileira para radiações ionizantes (adaptado por EBISAWA) 
 
Como esquematizado na figura 1 podemos visualizar que para o uso das 
radiações ionizantes existe um órgão superior vinculada ao Ministério da Ciência e 
Tecnologia que estabelece normas e regulamentos em radioproteção e licencia, fiscaliza 
e controla a atividade nuclear no Brasil com ênfase para a proteção radiológica. A 
norma NN 3.01, regulamenta tanto a área da indústria como a área da saúde. Na área da 
saúde as radiações ionizantes são utilizadas em terapia e diagnóstico, sendo que quase 
80% das radiações ionizantes artificiais são utilizadas especificamente na área do 
diagnóstico da saúde. Existe uma preocupação grande para o setor do radiodiagnóstico, 
tanto o Ministério da Saúde quanto o Ministério do Trabalho possuem regras específicas 
para garantir que a radiação advinda dos equipamentos de raios X produza o maior 
benefício com o menor risco possível. Para a “Proteção Radiológica” do setor de 
diagnóstico há uma legislação específica denominada “Portaria 453”, que é do 
 
 
21 
Ministério da Saúde editada no ano de 1998, fiscalizada pela ANVISA – Agência 
Nacional de Vigilância Sanitária. As recomendações desta legislação são tanto para o 
diagnóstico médico quanto odontológico (apresentada no item 2.1.1). Também existe a 
Norma Regulamentadora - NR 32 do Ministério do Trabalho (2005); que estabelece as 
diretrizes básicas para a implementação de medidas de proteção à segurança e à saúde 
dos trabalhadores dos serviços de saúde, bem como daqueles que exercem atividades de 
promoção e assistência à saúde em geral. A NR 32 tem como objetivo reduzir o númerode acidentes de trabalho. Nota-se que para o uso de radiações ionizantes existe o 
envolvimento de três órgãos superiores que traduz a preocupação com a segurança e o 
desenvolvimento do setor. 
 
2.1.1 Portaria 453 – Diretrizes de Proteção Radiológica em 
Radiodiagnóstico Médico e Odontológico 
Em 1 de junho de 1998 foi aprovado no Brasil, pelo Ministério da Saúde, o 
regulamento técnico detalhado que estabelece as diretrizes básicas de proteção 
radiológica para radiodiagnóstico médico e odontológico denominado Portaria 453, com 
princípios básicos que se fundamentam em quatro pilares: 
a) justificação da prática e das exposições médicas individuais 
b) otimização da proteção radiológica 
c) limitação de doses individuais 
d) prevenção de acidentes. 
A política do controle de qualidade em equipamentos radiológicos no Brasil 
obteve uma mudança significativa após a Portaria 453, que exige a implantação de um 
Programa de Controle de Qualidade – PGQ atendendo à política nacional de proteção à 
saúde, que tem como objetivo: 
a) A proteção da população dos possíveis efeitos indevidos inerentes à 
utilização dos raios X diagnósticos, visando minimizar os riscos e maximizar 
os benefícios desta prática. 
b) Estabelecer parâmetros e regulamentar ações para o controle das exposições 
médicas, das exposições ocupacionais e das exposições do público, 
decorrentes das práticas com raios X diagnósticos. 
c) Estabelecer requisitos para o licenciamento e a fiscalização dos serviços que 
realizam procedimentos radiológicos médicos e odontológicos. 
 
 
22 
É importante ressaltar que o princípio básico que norteia a Portaria 453 é a 
segurança dos pacientes, técnicos e médicos; e que a saúde do público ao redor dos 
ambientes dos equipamentos de raios X seja preservada, além disso, como conseqüência 
do correto manuseio e manutenção dos equipamentos, a vida útil dos mesmos será 
prolongada. 
Em 2008 a Portaria completou 10 anos de aplicação. Grandes mudanças 
ocorreram no setor, as diretrizes e recomendações quanto ao uso e adequação dos 
equipamentos que utilizam as radiações ionizantes são bastante claras. Para as 
Instituições que serviram de modelo para a confecção da Portaria ou para as Instituições 
que já realizavam muitas das recomendações antes mesmo de se tornar uma 
regulamentação nacional, as diretrizes vieram apenas para consolidar o que elas já 
realizavam (trabalhar com o máximo de zelo e qualidade) e fazer, com que as outras 
clínicas se adequassem da mesma forma, tornando o setor mais competitivo. 
 
2.2 QUALIDADE NAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE 
Entende-se Qualidade como um processo dinâmico, ininterrupto e de exaustiva 
atividade de identificação de falhas nas rotinas e procedimentos, que deve ser 
periodicamente revisado, atualizado e difundido, com participação da alta direção até 
seus funcionários mais operacionais. 
Segundo Feldman et al (2005) o termo Qualidade ou Melhoria Contínua da 
Qualidade é um fenômeno continuado de aprimoramento que estabelece 
progressivamente os padrões, resultado dos estudos de séries históricas na mesma 
organização ou de comparação com outras organizações semelhantes, em busca do 
defeito zero – situação que, embora não atingível na prática, orienta e filtra toda ação e 
gestão da qualidade. A qualidade é um processo cultural da empresa e, desta forma, 
envolve motivação, compromisso e educação dos participantes das Instituições de 
saúde, que são assim estimulados a uma participação de longo prazo no 
desenvolvimento progressivo dos processos, padrões e dos produtos. 
Existe um exemplo bastante concreto de implantação da melhoria contínua da 
qualidade na área da saúde realizada por Siqueira (2002). O autor realizou um trabalho 
dentro de um hospital público do Rio de Janeiro utilizando ferramentas da melhoria 
contínua da qualidade com o objetivo de superar a cultura altamente resistente a 
mudanças, visando engajar os profissionais da saúde na solução às causas do mau 
 
 
23 
atendimento, erros, atrasos e desperdícios. Foi utilizada a metodologia de análise e 
melhoria de processos. 
O autor foi convidado para a modernização gerencial de hospitais públicos do 
Rio de Janeiro e implantou a metodologia Seis Sigma e Modelo DMAIC (Define – 
Measure – Analyse - Improve – Control) (ROTONDARO, 2002) com isso: 
• Estabeleceu os problemas considerados críticos, 
• Criou métricas de coleta de dados para estabelecer os indicadores para 
avaliar os progressos, 
• Analisou os dados identificando as possíveis causas dos resultados 
insatisfatórios, 
• Executou projetos de melhorias propondo soluções, criatividade, 
eliminando erros, 
• Controlou a documentação dos processos para assegurar a manutenção 
e a evolução dos benefícios. 
 
Como resultado obteve melhorias da qualidade e aumento da produtividade nos 
hospitais. As melhorias alcançadas foram: 
• redução do tempo de espera para atendimento médico, 
• diminuição no tempo de espera para realização de exames (no caso do 
exame de raios X a espera era de 2 semanas, conseguindo mudar para 
24horas), 
• no caso dos raios X, diminuição no consumo de filmes utilizados, 
eliminando desperdícios, 
• implantação das rotinas de desinfecção para diminuição das infecções 
em exames de Endoscopia Digestiva, 
• melhoria nos sistemas de arquivamento de documentos médicos. 
 
Na área da saúde a busca pela implantação de gestão da qualidade foi 
incorporada tardiamente quando comparada a outros setores como a indústria. Muitas 
Instituições de saúde estão engatinhando no processo de Acreditação; palavra originária 
do inglês Accreditation utilizada pelo Manual Brasileiro de Acreditação e pelo Manual 
das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares que significa avaliar, ou seja, 
que a empresa acreditada possui segurança, que os pacientes podem confiar com 
 
 
24 
tranqüilidade na instituição para a consulta, diagnóstico ou o próprio tratamento. A 
acreditação é o procedimento de avaliação dos recursos institucionais, voluntário, 
periódico, reservado e sigiloso, que visa garantir a qualidade da assistência utilizando os 
padrões previamente estabelecidos. Esta acreditação busca instrumentalizar a 
organização de saúde de tal forma que seja assegurado ao cliente que toda organização 
estará voltada para: (ONA, 2000) 
• maximizar os cuidados e benefícios; 
• minimizar os riscos (inerentes à ação médico-terapêutica); 
• fiscalizar se a organização de saúde responde às exigências estruturais 
definidas pelos instrumentos legais. 
 Portanto a acreditação: “Promove a implementação de um processo permanente 
de avaliação e certificação da qualidade dos Serviços de Saúde, promovendo a melhoria 
contínua dos serviços em busca de assegurar a qualidade da atenção aos cidadãos em 
todas as organizações de saúde em todo o País” (ONA, 2000). 
A ONA tem por objetivo geral: 
• promover a implementação de um processo permanente de avaliação e 
de certificação da qualidade dos serviços de saúde, 
• permitir o aprimoramento contínuo da atenção, de forma a garantir a 
qualidade na assistência aos cidadãos brasileiros, em todas as 
organizações prestadoras de serviços de saúde do país (GASTAL et al 
2004). 
 
Gastal et al (2004) define que a acreditação nas experiências brasileiras possui 
um caráter eminentemente educativo voltado para a melhoria contínua, sem finalidades 
de fiscalização ou controle oficial, não devendo ser confundido com os procedimentos 
de licenciamento e ações típicas de Estado. 
Um dos fatores que está impulsionando o setor da saúde a buscar a adequação da 
Qualidade como nos demais setores é a disputa de mercado entre as instituições 
hospitalares, pouco evidenciada no Brasil, mas muito forte em outros países. 
No Brasil, uma das organizações certificadoras da área da saúdebastante 
conhecida é a ONA – Organização Nacional de Acreditação que é uma ONG, de direito 
privado, sem fins lucrativos e de interesse geral que está implantando os selos de 
acreditação em 3 níveis: 
 
 
25 
• Primeiro nível: Segurança, 
• Segundo nível: Processos, 
• Terceiro nível: Gestão. 
Na ótica da acreditação, não se avalia um setor ou departamento isoladamente, 
somente se acredita uma Instituição de saúde se todos os serviços atingirem os padrões 
definidos. 
O Ministério da Saúde apóia a ONA, demonstrando um novo papel do estado 
moderno ao induzir, apoiar e controlar os processos de desenvolvimento social, sem 
uma visão autoritária e intervencionista, baseada em uma perspectiva de consenso, 
compromisso e participação de todos os atores, conforme Portaria: GM/MS No. 1107, 
de 14 de junho de 1995; GM/MS No. 538, de 17 de abril de 2001; GM/MS No. 1970, de 
25 de outubro de 2001. A Agência Nacional de Vigilância Sanitária apóia as ações da 
ONA para a consolidação do Sistema Brasileiro de Acreditação de Organizações 
Prestadoras de Serviços de Saúde, por meio da capacitação de pessoas (multiplicadores) 
e do aperfeiçoamento/desenvolvimento da metodologia e dos instrumentos de avaliação 
dos serviços, conforme convênio nº 026/2001 firmado em 31 de dezembro de 2001. 
No Estado de São Paulo foi criado o CQH – Compromisso com a Qualidade 
Hospitalar. O CQH: 
• é um programa de adesão voluntária, 
• tem como objetivo contribuir para a melhoria contínua da qualidade 
hospitalar, 
• estimula a participação e a auto-avaliação; 
• contém um componente educacional (é o incentivo à mudança de 
atitudes e de comportamentos). 
 
O CQH incentiva o trabalho coletivo (grupos multidisciplinares = 
aprimoramento dos processos de atendimento). que se inspirou nos trabalhos da 
Comissão Conjunta de Acreditação de Organizações de Saúde (CCAOS), dos EUA, e 
resultou de ampla discussão entre diversas entidades ligadas ao atendimento médico-
hospitalar no Estado, catalisada pelo Serviço de Vigilância Epidemiológica da 
Secretaria de Estado da Saúde. Após um projeto-piloto em abril de 1991, o CQH iniciou 
suas atividades em julho do mesmo ano, com o encaminhamento de comunicação a 
todos os hospitais do Estado de São Paulo: informando sobre os objetivos do programa, 
 
 
26 
sua metodologia e convidando-os a se filiarem, mediante o preenchimento de um termo 
de adesão. 
A seguir será apresentada uma breve explicação sobre Radiologia e os Institutos 
de DI. 
 
2.3 RADIOLOGIA E INSTITUTO DE DIAGNÓSTICO POR 
IMAGEM 
 Radiologia é a parte da ciência que estuda órgãos e/ou estruturas por meio da 
utilização dos raios X. No Brasil o Conselho Federal de Medicina reconhece a 
especialidade pelo nome de "Radiologia e Diagnóstico por Imagem". Nas últimas 
décadas foram acrescentados novos métodos aos já tradicionais raios X convencionais. 
A ultrassonografia, a ressonância magnética nuclear, a mamografia, os novos 
equipamentos de tomografia computadorizada e muitos outros avanços vieram a 
contribuir para tornar essa área ainda mais importante. 
Os Institutos de DI realizam exames para a detecção de males, ou a confirmação 
de alguma suspeita médica por meio dos equipamentos. Atualmente, para o diagnóstico 
médico, são utilizados equipamentos modernos beneficiando-se por poder confirmar, 
com nitidez e acurácia, o que ocorre dentro do corpo humano, sem a necessidade de 
realizar cortes, com uma “simples” imagem pode-se fazer o diagnóstico e realizar 
tratamentos com rapidez e segurança. Por isso, é de extrema importância que 
Instituições que realizam o diagnóstico trabalhem dentro dos padrões estabelecidos 
pelas legislações vigentes, para que o serviço oferecido à população esteja em níveis 
confiáveis, é esperado também que os profissionais envolvidos recebam treinamento 
periódico para que possam acompanhar a sofisticação e o avanço tecnológico que 
apresentam os equipamentos. 
As exigências da Portaria 453 permeiam todo o processo de um instituto de DI 
como, por exemplo: 
• registro, licenciamento, 
• layout e construção das salas de exames, 
• aquisição, a manutenção e o controle de qualidade dos equipamentos, 
• qualificação profissional, treinamento, controle ocupacional, 
• restrição de dose em exposições médicas, entre outros. 
 
 
 
27 
Para termos uma visão global do funcionamento de um Instituto de DI podemos 
começar pela descrição das funções dos envolvidos apresentados na figura 2: 
• o responsável legal, que geralmente é o proprietário do estabelecimento, é 
o responsável por todo o funcionamento do Instituto, desde a abertura até o 
fechamento e responde legalmente por todos os acontecimentos; 
• os administradores, que atuam na gestão do Instituto, são responsáveis por 
toda a área administrativa, financeira, os recursos humanos envolvidos, 
entrada e saída de materiais, entre outros; 
• os médicos radiologistas, que analisam as imagens radiológicas, 
responsáveis pelo diagnóstico dos exames realizados; 
• os técnicos ou os tecnólogos que manipulam diretamente os equipamentos 
radiológicos para a realização do exame nos pacientes; 
• os físicos médicos analisam, aprimoram e realizam os testes de controle de 
qualidade dos equipamentos radiológicos, 
• os engenheiros clínicos mapeiam o histórico do equipamento e realizam a 
manutenção preventiva, os consertos e o controle de qualidade dos 
mesmos; 
• os profissionais da TI que atuam no gerenciamento da informação e o seu 
fluxo de trabalho; 
• e os demais trabalhadores como enfermeiras, recepcionistas, telefonistas, 
digitadores, funcionários da limpeza, cada um com suas respectivas 
funções e importância na cadeia de funcionamento de um instituto de DI. 
 
Como apresentado na figura 2 o responsável legal centraliza todas as 
responsabilidades e comandos, mas é importante que todos os demais trabalhadores 
interagem entre si para que os setores trabalhem em harmonia com o objetivo da 
Instituição, a comunicação entre os trabalhadores é de suma importância. 
 
 
 
28 
 
Figura 2 - Funcionários envolvidos em um Instituto de DI (desenvolvida pela autora) 
 
Podemos também descrever estruturalmente um Instituto de DI que basicamente 
possua um equipamento de raios X: 
• Sala de Recepção: local onde os pacientes são recepcionados, realizados os 
primeiros atendimentos, o agendamento, cadastros dos pacientes, análise 
do tipo de exame solicitado no “pedido médico”, recebimento do 
pagamento em casos de exames particulares ou encaminhamento para 
convênios; 
• Sala de Espera: local onde os pacientes esperam após realizada a parte 
burocrática do atendimento; 
• Sala de Exame: local com equipamentos radiológicos instalados, onde há a 
necessidade de blindagens para a proteção externa, com aprovação pelos 
órgãos competentes; 
 
 
29 
• Sala de Revelação/Impressão: local onde os exames já realizados são 
revelados com químicos, quando os equipamentos radiológicos são 
analógicos, ou impressos quando os equipamentos são digitais; 
• Sala de Laudo: local onde os médicos radiologistas analisam os exames já 
revelados/impressos para efetuar o laudo e o diagnóstico do paciente; 
• Sala de Arquivos: local onde a Instituição arquiva todos os 
dados/cadastros/laudos dos exames realizados. 
• Sala da Administração: local onde os administradores, responsável legal 
entre outros gerenciam, coordenam o funcionamento de toda a Instituição. 
 
A seguir apresentamos a análise dos dados dos laudos de controle de qualidade 
dos equipamentos radiológicos dos Institutos de DI realizada pela empresa Sapra 
Assessoria ao longo de seis anos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
3 ANÁLISE DA EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DA 
IMAGEM RADIOLÓGICA NO ESTADODE SÃO PAULO 
 Neste capítulo apresentamos a análise dos laudos de controle de qualidade dos 
equipamentos radiológicos do Estado de São Paulo, após 10 anos da aplicação da 
Portaria 453. Os resultados mostram que as diretrizes e recomendações da Portaria são 
importantes para que os equipamentos estejam em condições técnicas adequadas para 
que a imagem radiológica seja de qualidade para um bom diagnostico e que ao mesmo 
tempo os valores de dose a que o paciente é submetido seja o menor possível. A 
análise apresentada mostra que o efetivo cumprimento da legislação pelas Instituições 
visitadas refletiu na melhoria da qualidade dos padrões de desempenho dos 
equipamentos. 
 
 
3.1 QUALIDADE DA IMAGEM RADIOLÓGICA 
A Portaria 453 de 1998 (descrito no subitem 2.1.1), que estabelece a 
obrigatoriedade de implementação de um Programa de Garantia da Qualidade tanto para 
os serviços de raios X diagnósticos quanto os raios X odontológicos. Este programa de 
garantia da qualidade inclui o controle periódico de todos os equipamentos de raios X e 
sistemas de processamento para garantir a qualidade da imagem radiológica. 
Visando garantir a proteção radiológica de trabalhadores, público e pacientes, 
bem como a qualidade da imagem radiológica, a Portaria 453 estabelece um conjunto 
mínimo de testes e avaliações dos equipamentos de raios X bem como a periodicidade 
dos testes que deve estar descrito no Programa de Controle de Qualidade de cada 
Instituto de DI. Também é necessário que o processo de obtenção da imagem esteja em 
conformidade com a regulamentação (GRAY et al, 2008 e HUDA et al, 2008). 
A avaliação da qualidade da imagem radiológica é uma função complexa que 
envolve muitos parâmetros, podemos simplificar o problema separando a análise da 
qualidade da imagem em dois sub-grupos: o sistema de produção da imagem e o sistema 
de registro da imagem. Com relação ao registro da imagem tem-se: o chassi, a tela 
intensificadora, o filme radiográfico e o sistema de revelação. Em EBISAWA et al 2007 
 
 
31 
mostrou-se a evolução para a adequação das condições destes parâmetros com a 
realização do controle de qualidade estabelecido pela Portaria 453. A análise das 
condições de revelação através dos dados obtidos nas curvas sensitométricas realizadas 
no Estado de São Paulo nos anos de 2000, 2002 e 2004 foi publicada nos anais do 
CLAEB – Congresso Latino Americano de Engenharia Biomédica realizado em 2007. 
Na produção da imagem outros parâmetros são essenciais, dentre eles destaca-
se: a tensão aplicada (kVp - kilovoltagem pico), a corrente (miliamperagem) e tempo de 
exposição, a filtração do feixe de raios X, o sistema de colimação, o alinhamento da 
grade anti-espalhamento, etc. Os testes de constância para verificação dos padrões de 
desempenho do equipamento de raios X exigidos pela Portaria 453 fornecem uma 
avaliação dos principais parâmetros nominais do equipamento. Esta verificação de 
adequação é um indicador da qualidade da imagem final, conseqüentemente do 
diagnóstico a ser dado pelo radiologista por meio da análise da imagem obtida usando o 
equipamento. 
 
 
3.2 MATERIAIS E MÉTODOS UTILIZADOS NA ANÁLISE DOS 
DADOS 
Para avaliar a evolução dos parâmetros de qualidade dos equipamentos de raios 
X sobre os anos alternados entre 2000 a 2006, foram analisados os laudos baseados nas 
medidas de controle de qualidade de instituições de saúde realizados pela Sapra 
Asessoria, que é uma empresa prestadora de serviço de radiodiagnóstico no Estado de 
São Paulo. 
Todos os equipamentos utilizados pela SAPRA Assessoria para as medidas 
foram calibrados e certificados com a periodicidade anual pelo IPEN/CNEN – Instituto 
de Pesquisas Energéticas e Nucleares – Comissão Nacional de Energia Nuclear e pelo 
IEE-USP Instituto de Eletrotécnica e Energia da Universidade de São Paulo. 
Para a realização das medidas de controle de qualidade os seguintes 
equipamentos foram utilizados: 
• Câmara de ionização Radcal – Model 3036 para a avaliação da Linearidade da 
Taxa de Exposição e da Reprodutibilidade da Exposição. Também mede o 
Padrão de Dose no paciente realizado sobre um simulador de tórax e junto com o 
 
 
32 
RMI – Aluminum Attenuator (folhas de Alumínio calibradas) realiza a medida da 
Camada Semi-Redutora (CSR) do feixe de raios X; 
• Medidor Eletrônico RMI – Model 240A para a avaliação da exatidão e 
reprodutibilidade de tempos de exposição e da Tensão de pico do feixe; 
• Acessório RMI – Beam Alignment Test Tool – Model 161A e Collimator Test 
Tool – Model 162A para as medidas de alinhamento do feixe e para a 
congruência entre campo luminoso e de radiação; 
• Acessório RMI – Model 112B - Radiographic Focal Spot Size para as medidas 
do Ponto focal. 
 
Os laudos de controle de qualidade de equipamento de raios X foram elaborados 
a partir da análise de dados obtidos nas medidas realizadas por técnicos devidamente 
treinados, que foram até a instituição de saúde que requisita o serviço de controle de 
qualidade, executam as medidas com os acessórios e/ou equipamentos adequados. Esses 
dados foram registrados nos formulários elaborados para esta finalidade. 
Os dados coletados são analisados e um laudo técnico é elaborado. Nesse laudo, 
o responsável pelo equipamento é informado das condições técnicas em que se encontra 
seu equipamento, com a devida recomendação para adequação de todos os pontos 
considerados inadequados. 
Até 1998 os limites de tolerância para os parâmetros de análise não estavam 
claramente definidos, sendo recomendado que os limites internacionais fossem adotados 
para proposta de análise de conformidade. Após a publicação da Portaria 453 esses 
limites de tolerância foram bem estabelecidos de forma objetiva. 
A medição dos parâmetros e posterior análise seguem, essencialmente nos 
seguintes aspectos: 
• kVp (kilovoltagem pico): diretamente responsável pela energia do feixe de 
raios X produzido. 
• Linearidade e Reprodutibilidade da exposição: garantem que a taxa de dose 
aplicada seja linear com a miliamperagem aplicada (mGy/mAs) e constante 
para uma mesma tensão e distância-foco-detetor (DFD) aplicadas, 
independentemente do valor da corrente do tubo (mA) 
• Exatidão e reprodutibilidade do tempo de Exposição: garante a linearidade e 
a reprodutibilidade da taxa de exposição aplicada. 
 
 
33 
• Camada semi-redutora: definida como a espessura de um material 
absorvedor necessário para reduzir a intensidade de um feixe de raios X à 
metade de seu valor original, indica a filtração e a qualidade do feixe de 
radiação (poder de penetração). 
• Ponto focal: a medida da resolução do equipamento. 
• Grade Difusora: compostas de barras de materiais alternadamente radio-
opacos e transparentes aos raios X, tem a função de absorver radiação 
espalhada no paciente que afeta a nitidez e a resolução da imagem 
radiológica. 
• Alinhamento do feixe: para garantir a colimação do feixe perpendicular à 
área de interesse. 
• Congruência do campo luminoso e campo de exposição: para garantir que o 
campo luminoso coincida com o de radiação, evitar radiação desnecessária 
ao paciente e assegurar os limites do campo de radiação apenas à região de 
interesse, que também afeta a nitidez e resolução, uma vez que a quantidade 
de radiação espalhada é proporcional à área irradiada. 
Os parâmetros medidos e posteriormente analisados afetam a qualidade da 
imagem, de uma maneira individual ou acoplada. 
 
 
3.3 RESULTADO DA ANÁLISE DOS DADOS DE CONTROLE DE 
QUALIDADE DOS EQUIPAMENTOS RADIOLÓGICOS 
A tabela 1 apresenta o total dos equipamentos contabilizados nos laudos de 
controle de qualidade dos equipamentos radiológicos cedidos do banco de dados da 
empresa Sapra Assessoria dos anos de 2000 a 2006. Os dados foram classificados em 
quatro categorias. Como esperado, existeuma forte concentração em equipamentos de 
raios X convencionais/portáteis. Essa categoria de equipamento corresponde a 72% e 
84% do total de equipamentos analisados por ano. 
 
 
 
 
 
 
 
34 
Tabela 1 – Distribuição de equipamentos de raios X por tipo e por ano. 
Categoria 2000 2002 2004 2006 
Raios X Convencional + portátil 243 274 318 400 
Mamógrafo 36 46 63 69 
Equipamentos de Escopia 20 29 39 57 
Outros 1 5 20 25 
TOTAL de equipamentos 300 354 440 551 
 
Nas figuras 3, 4 e 5 são apresentados os resultados das análises dos parâmetros 
eletrônicos: kVp, mA e t, dos equipamentos radiológicos. Dentre os parâmetros 
eletrônicos foi verificado que a melhora na adequação do kVp para equipamentos de 
raios X portáteis foi significativa. No início da implantação da Portaria 453, somente 
33% dos equipamentos de raios X portáteis analisados apresentavam adequação na 
medida de exatidão de valor de tensão de pico (variação admitida de 10% do valor 
nominal), aumentando para 55% em 2002, 74% em 2004 e 81% em 2006. Considerando 
que muitos desses equipamentos são utilizados em pediatria e berçário, esse resultado 
deve implicar em redução significativa de repetições de exames em pacientes, aonde o 
risco de dano devido à radiação ionizante é o mais significativo devido à baixa idade 
dos pacientes. 
Nos equipamentos de raios X convencionais, também foi detectada uma 
melhora. Neste caso tem-se uma taxa de adequação de 61% em 2000 subindo para 70% 
em 2002, 73% em 2004 e 85,5% em 2006, sendo este também um resultado importante. 
Contudo, deve-se realçar que, diferentemente do resultado obtido para equipamentos de 
raios X portáteis, e a correlação entre mA e kV é muitas vezes fixa, em equipamentos de 
raios X convencionais são analisadas as condições de três valores de kVp para três 
estações de corrente diferentes. Caso qualquer uma dessas medidas apresente variação 
com relação ao valor nominal superior a 10% o resultado é considerado como 
inadequado (regulamentada pela Portaria 453 item 4.49.d). Se estivéssemos analisando 
somente uma estação de corrente desconsiderando as estações de correntes mais altas 
(300 – 500mA), o resultado poderia ser ainda mais positivo. No entanto, como estas 
estações de corrente são utilizadas na rotina dos procedimentos radiográficos, estas 
devem ser consideradas nas medidas. 
 
 
 
35 
 
Figura 3 – Evolução da adequação da tensão (kVp) 
 
Com relação à constância do mAs, que reflete, de maneira linear, nos valores de 
dose, destacamos o resultado do tempo de exposição. Nos equipamentos de raios X 
portáteis, aonde em geral tem-se somente uma estação de corrente para cada valor de 
kVp, houve uma melhora significativa na precisão dos tempos de exposição. A taxa de 
conformidade em 2002 foi de 52%, melhorando para 78,5% em 2006. Em equipamentos 
de raios X convencionais, a adequação nos tempos era de 60% em 2000 aumentando 
para 85% em 2006. 
 
Figura 4 – Evolução na adequação do Tempo de Exposição. 
 
 
 
 
36 
 
Figura 5 – Evolução da adequação da dose/mAs. 
 
Nas figuras 6 e 7 são apresentados os resultados das análises dos parâmetros 
mecânicos: CSR (camada semi-redutora), Alinhamento e Congruência do Feixe e 
Alinhamento da Grade dos equipamentos radiológicos. Em outros parâmetros como a 
CSR, que tem uma relevância enorme em proteção radiológica, a melhora dos 
resultados também pode ser relacionada a uma diminuição do valor de dose em 
pacientes. No caso de equipamentos portáteis, 52% em 2000 apresentavam CSR com 
valores acima do mínimo recomendado para 80kVp (2,3mm Al), aumentando para 76% 
em 2006. Para mamógrafos, que são equipamentos mais novos, todos os equipamentos 
analisados apresentaram CSR adequado. Nos raios X convencionais esse índice de não 
conformidade passa de 11% em 2000 para 6% em 2006. 
A fixação da grade difusora anti-espalhamento de forma simétrica é outro fator 
importante para a redução de repetição de exames. Lembrando que equipamentos de 
raios X portáteis em geral não utilizam grade e em mamógrafos a grade é alinhada pelo 
fabricante, os problemas com relação ao alinhamento da grade difusora são observados 
em equipamentos de raios X convencionais. Neste caso, a análise do período também 
mostra uma melhora significativa: em 2000 verificou-se que 51% das grades estavam 
adequadas, reduzindo-se para 37% em 2002 e em 2004. Em 2006 houve uma melhora 
considerável, quando 74% e 86,6% respectivamente das grades encontravam-se 
adequadas. Esse valor de 2002 reflete o fato de que a Sapra Assessoria em 2000 
analisava este alinhamento em equipamentos que apresentavam deslocamento de 
cabeçote em toda extensão dos pontos do medidor de alinhamento (10cm para cada 
lateral considerando o centro da grade), e em 2002 muda a metodologia de medida e o 
alinhamento passou a ser analisado a partir da exposição do colimador aberto na 
 
 
37 
extensão do medidor de alinhamento, utilizando-se blindagem de Pb para análise da 
distribuição de densidade ótica ao longo do eixo longitudinal da grade. 
 
 
Figura 6 – Evolução da adequação da Camada Semi-redutora (CSR) 
 
 
Figura 7 – Evolução do índice de adequação do alinhamento da grade anti-espalhamento nos 
equipamentos de raios X convencionais. 
 
 
3.4 DISCUSSÃO DA ANÁLISE DOS DADOS 
Concentramos a análise no Estado de São Paulo, devido a este estado ser 
pioneiro na aplicação de normas e na fiscalização das mesmas, aplicadas a 
equipamentos que utilizam radiações ionizantes. A primeira norma aplicada ao estado 
de São Paulo foi a Resolução SS.625 de 1994, e posteriormente a Portaria 453 de 1998 
de âmbito nacional. 
O Estado de São Paulo, o centro econômico do país, localizado na região 
Sudeste do Brasil, é composto por quase 22% de toda a população do país (possuía 40 
 
 
38 
milhões de habitantes em 2004 com uma área de 248.209km2). Com relação a 
instituições de saúde existe um total de 10.939 estabelecimentos de saúde; sendo que, 
quase a metade destes (5.054) são instituições públicas (IBGE, 2008). O Estado de São 
Paulo possui um orçamento para a área da saúde de R$4,9 bilhões, que corresponde a 
quase 10% do orçamento do Ministério da Saúde, que é de R$51,8 bilhões para o ano de 
2008, que corresponde a 15% dentro do orçamento considerado como Despesas 
Primárias do Governo Federal, que corresponde a 47,37% do orçamento total previsto 
para despesas da União. Por estes fatores concentramos o estudo em analisar os dados 
dos equipamentos radiológicos do Estado de São Paulo. 
Na análise dos laudos é nítido que nos equipamentos considerados mais 
sofisticados, como equipamentos de escopia e os mamógrafos, encontram-se poucas 
inconformidades, ou seja, quase todos os itens analisados estão dentro dos padrões 
estabelecidos de funcionamento. Esse é o resultado almejado pelo programa de garantia 
de qualidade. A preocupação maior é em relação aos outros dois equipamentos mais 
comumente encontrados, que são os raios X convencionais e os raios X portáteis que 
correspondem a 76% de todos os equipamentos analisados. Os exames realizados por 
estes equipamentos são considerados de “rotina”, ou seja, intensamente utilizados e a 
preocupação é maior ainda para os equipamentos de raios X portáteis. 
Equipamentos portáteis são muito utilizados dentro de UTI (unidade de terapia 
intensiva) e berçários, onde sabemos que nem sempre existe uma proteção para os 
demais pacientes e funcionários, nem um preparo do ambiente para receber o 
equipamento como paredes blindadas. 
Foram apresentados dados comparativos de controle de qualidade de 
equipamentos de raios X convencionais e portáteis de 9,5% do total de 3.375 
equipamentos e 10,2% do total de 615 mamógrafos indicados nesta estatística. Os 
números totais contabilizados por Freitas e Yoshimura (2004) não diferenciamraios X 
convencionais de raios X portáteis, e são dados em termos de números em uso por 
milhão de habitantes no Estado de São Paulo no ano de 2004. 
Os resultados mostram de maneira clara que a introdução e posterior 
cumprimento destas normas resultaram, no decorrer dos anos de 2000, 2002, 2004 e 
2006, em uma sensível melhora na qualidade dos padrões de desempenho dos 
equipamentos radiológicos encontrada nos serviços de diagnóstico por imagem no 
Estado. 
Esta melhora na qualidade dos equipamentos, verificada por meio dos dados 
 
 
39 
aqui apresentados, no decorrer dos anos de 2000 a 2006, pode ser um indicativo de 
maior conscientização das Instituições de saúde e maior fiscalização da Vigilância 
Sanitária. 
Enfatizamos também que este resultado com certeza indica um aumento na 
qualidade do serviço médico oferecido à população, o que reflete em um enorme 
benefício em se tratando da possibilidade de detecção precoce de doenças e na 
disponibilidade de um tratamento adequado com acompanhamento por equipamentos de 
alta tecnologia. 
Convém salientar um ponto importante exigido na Portaria 453 que é o controle 
e análise de filmes rejeitados. Infelizmente este é pouco aplicado formalmente na 
maioria de Instituições visitadas, o que é lamentável uma vez que este índice seria 
importante para a indicação de não conformidade em equipamentos e em procedimentos 
de trabalho, uma vez que o Controle de Procedimentos de trabalho é também parte 
integrante e importante no Programa de Garantia da Qualidade da Imagem em Serviços 
de Saúde. Além disso, pode ser um indicador da quantidade de exposição à radiação 
ionizante desnecessária da população que necessita ser submetida a exames 
radiográficos para um diagnóstico correto. Na Portaria 453 é estabelecido que os 
assentamentos de dados deste programa de garantia de qualidade e conseqüentemente 
destas medidas de controle de qualidade e registro de controle de procedimentos dos 
profissionais seja realizado, e disponível para a sua fiscalização. Para tal é necessária 
uma conscientização maior das Instituições de saúde e uma fiscalização mais acentuada 
da Vigilância Sanitária de seus regulamentos. O modelo de referência proposto no 
trabalho pode auxiliar na implantação de procedimentos recomendados pela Portaria 
453 nas atividades dos Institutos de DI com fácil visualização dos procedimentos que 
ainda não foram implantados no Instituto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
4 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 
Apresentamos neste capítulo uma síntese da teoria sobre Gestão do Processo de 
Negócio - Business Process Management (BPM): o conceito de processo de negócio, 
modelo de referência, modelagem de processo de negócio, uma breve descrição das 
ferramentas para modelagem de processo de negócio, a importância da notação BPMN 
(Business Process Modeling Notation) nesse contexto e exemplos de aplicação desses 
conceitos na área de saúde. 
 
 
4.1 BUSINESS PROCESS MANAGEMENT (BPM) 
BPM é uma abordagem para gestão da empresa, e consiste em descrever e 
demonstrar os passos, relações e condições de funcionamento de um processo com uma 
visão organizada, possibilitando otimizar a forma de se administrar um negócio, sempre 
na direção de seus objetivos (ZAIRI, 1997). 
Para Foina (2006) o BPM é, em síntese, uma abordagem que une gestão de 
negócio e tecnologia da informação (TI) voltada à melhoria dos processos das 
organizações por meio do uso de métodos de modelagem, métodos de implantação de 
mudanças, sistema de indicadores de desempenho e outras fontes de informação. Ele 
integra evoluções e conceitos da gestão por processos e possibilita a interação entre 
pessoas e aplicações informatizadas para monitoramento, análise e administração da 
empresa. O BPM, por meio de indicadores de desempenho, fornece à administração do 
negócio uma visão global dos processos da empresa e de seus resultados, possibilitando 
a tomada de decisões racionais, com base nestes dados. 
Business Process Management (BPM) consiste em uma metodologia de gestão 
para gerenciamento de processos, que pode ser auxiliada por ferramentas tecnológicas. 
Ele originou-se dos antigos sistemas de “workflow” (fluxo de trabalho) que existem 
desde o final da década de 80. Por definição, os workflows executam tarefas numa 
cadeia seqüencial de executores com alertas de vencimento de prazo e transporte de 
documentos previamente digitalizados reduzindo, assim, os retardamentos e 
possibilitando suprimir alguns tipos de documentos com a inovação dos formulários 
eletrônicos, nos quais os dados são transportados separadamente. Em geral, esses 
 
 
41 
sistemas eram proprietários e, conseqüentemente, tinham pouca ou nenhuma 
comunicação com os demais sistemas da organização. Com a evolução das arquiteturas 
abertas, orientadas a objeto, isso mudou e surgiram as condições para o BPM. 
A abordagem do BPM possibilitou a automação do fluxo de trabalho (base do 
antigo workflow), permitindo que as pessoas recebam suas tarefas em caixas de entrada 
semelhantes às do correio eletrônico, e possam recebê-las com as instruções 
correspondentes e os links para os documentos que precisem consultar para a execução 
dessas tarefas. Acabando, com isso, a necessidade de deslocamento em busca de um 
documento que está arquivado em local distante (HAMMER & CHAMPY, 1993). 
Além disso, o BPM permite representar graficamente todos os tipos de fluxos, 
desvios e trâmites, incluindo laços paralelos, junções de documentos, separação de 
documentos para que possam fluir por canais independentes etc. O conhecimento sobre 
essa variedade de tipos de fluxos está hoje muito amadurecido, graças à sistematização e 
padronização promovida pela Workflow Management Coalition (WfMC). 
No passado, cada ferramenta de workflow usava a sua própria notação gráfica, 
entretanto, isso foi mudando, e os padrões de notação desenvolvidos pela Business 
Process Management Initiative tendem a ser adotados por todas as ferramentas para 
BPM, facilitando a sua interpretação. 
 A base de entendimento do BPM são os processos que envolvem tarefas 
humanas e operações automatizadas. Os antigos workflows não incluíam as operações 
executadas por sistemas aplicativos fora deles. De lá para cá, houve uma evolução 
significativa nas tecnologias de integração de sistemas (middleware, servidores de 
aplicações, e tudo o que se compreende hoje no conceito de EAI - Enterprise 
Application Integration). Aliás, de certa forma, o BPM adiciona aos antigos workflows a 
tecnologia de EAI (JESTON & NELIS, 2008). 
 Com isso, o BPM faz, além do que faziam os workflows, transferindo dados para 
sistemas que possam executar tarefas de forma automática e capturando de volta os 
resultados, para que a transação continue através das pessoas. Isso é especialmente 
importante para processos inter-organizacionais comuns em governo, pois muitos 
serviços prestados pelos órgãos públicos envolvem diversas instâncias verticais e 
horizontais (um atendimento numa unidade básica de saúde municipal pelo SUS 
envolve, por exemplo, os níveis estadual e federal). 
 Outra característica do BPM é possibilitar a flexibilidade de alteração das regras 
de negócio de forma intuitiva. O surgimento do BPM se deu, não por acaso, a partir da 
 
 
42 
onda de implantação dos sistemas integrados de gestão (ERP’s) nas grandes empresas 
privadas, no final da década passada (estão nesta categoria produtos como SAP, 
Peoplesoft e seus similares nacionais Microsiga, Datasul etc.). Os ERP’s contêm uma 
infinidade de regras, cuja alteração é custosa e demorada, requerendo pessoal 
especializado, de TI e BPM extrai para fora dos ERP’s a administração dessas regras e 
permitem aos analistas de processo fazerem alterações sem alterar a programação. 
Assim, BPM é um conjunto de métodos, ferramentas etecnologia utilizada para 
designar um projeto, ordenado para analisar e controlar os processos de negócio 
operacionais. É uma metodologia centrada em processos para melhorar a representação 
para aproximar e combinar tecnologia da informação com metodologia dos processos. O 
BPM mostra a colaboração entre pessoas de negócios e Tecnologia da informação para 
promover um processo de negócio de maneira ágil e efetiva. Logo o BPM envolve 
pessoas, funções, clientes, fornecedores e parceiros (SMITH E FINGER, 2003). 
O processo de melhoria contínua no gerenciamento das empresas necessita de 
planejamento, identificação e aplicação das ferramentas ideais para implementação e 
um acompanhamento com análises e correções no decorrer do tempo (tanto na situação 
atual como no futuro). 
Com o BPM os gerentes de negócio podem medir diretamente, responder, controlar 
todos os aspectos e elementos de seus processos operacionais e gerenciar a Tecnologia 
da informação para aplicar suas habilidades e resolver mais diretamente em operações 
de negócios. BPM ainda permite que os trabalhadores e colaboradores através da 
organização possam alinhar seus esforços e aumentar sua produtividade e desempenho. 
Assim, a empresa como um todo pode responder rapidamente a mudanças e desafio para 
continuar a encontrar objetivo e propósitos como, por exemplo: 
 
• Automação: aumento da produtividade, redução de erros, maximizando a 
satisfação dos clientes; 
• Agilidade: tempo de resposta rápida a problemas, velocidade na solução; rápida 
adaptação à mudanças; 
• Flexibilidade: aumenta a plataforma de informação com tecnologia de 
informação e ferramenta ao CPI, Balance scorecards, metodologia, governança, 
framework e metadata; 
 
 
43 
• Colaboração: compartilhamento e participação especialmente entre tecnologia 
da informação e negócio; 
• Melhoria contínua e inovação: constante refinamento do processo por meio de 
melhorias baseadas em métricas extraídas da sua execução; 
• Visibilidade: controle e transparência do processo de negócio, permitindo a 
análise de um processo por meio de dados históricos ou de sua monitoração em 
tempo real; 
• Governança: modelo forte para controlar, gerenciar e mudar a confiança 
construída pelos clientes, parceiros, fornecedores e acionistas; entre outros. 
 
Descrevemos, na subseção seguinte, os conceitos sobre processo de negócio e 
modelagem de processo de negócio, e ainda uma breve avaliação das ferramentas 
disponíveis para modelagem de processo e os formalismos da notação BPMN (Business 
Process Modeling Notation). 
 
 
4.1.1 Processo de negócio 
Um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas realizadas para 
obter um conjunto pré-especificado de produtos, resultados ou serviços (PMBOK, 
2004). Para Gonçalves (2000) processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades 
que utiliza um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. 
Os inputs podem ser materiais, equipamentos e outros bens tangíveis, mas também 
podem ser informações e conhecimento. Nessa visão, os processos também têm início e 
finais bem determinados. Os processos utilizam os recursos da organização para 
oferecer resultados objetivos aos seus clientes (HARRINGTON, 1991). Um processo é 
um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir 
um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (HAMMER 
E CHAMPY, 1994). 
Detalhando um pouco mais sobre input e output, segundo Almeida e Popadiuk 
(2007), os input recebidos pelos profissionais da saúde para exercerem seu trabalho 
consistem, principalmente no paciente, seus sintomas, seu histórico médico, os sinais 
que o corpo apresenta, dados clínicos e laboratoriais, obtidos por meio de exames 
clínicos e diagnósticos. Esses dados segundo os autores são processados de acordo com 
 
 
44 
o conhecimento “estocados” e como output, resulta a prescrição de tratamento, com o 
objetivo de restabelecer total ou parcialmente a saúde dos pacientes. Diferentemente das 
ciências exatas, a área da saúde tem o ser humano como objeto de transformação. 
Na área do diagnóstico por imagem (DI) o input seria o pedido médico, com a 
justificativa da necessidade de realizar um determinado exame para a observação de um 
órgão interno com alguma suspeita clínica, e como resultado, obter um output um 
resultado desse exame, ou seja, o diagnóstico confirmando ou descartando uma suspeita 
médica. 
Processos de negócios são aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que 
são suportados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é 
recebido por um cliente externo (GONÇALVES, 2000). Os processos de negócios estão 
ligados à essência do funcionamento da organização (DREYFUSS, 1996). Uma outra 
característica importante dos processos de negócio é o fato de atenderem aos 
requisitos/necessidades de um cliente (DAVENPORT E SHORT, 1990). 
Rozenfeld (1996) diz que um processo de negócio é um fenômeno que acontece 
dentro da empresa e que contém um conjunto de atividades, associadas às informações 
que manipula, utilizando os recursos e a organização da empresa. Ele forma uma 
unidade coesa e deve ser focalizado em um tipo de negócio, que normalmente está 
direcionado a um determinado mercado/cliente. 
O processo de negócio focado neste trabalho está associado aos Institutos de 
Diagnóstico por Imagem e é um processo de prestação de serviços. Processo de 
prestação de serviços é um conjunto de atividades inter-relacionadas com a definição de 
“serviço”. Ou seja, qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e 
que seja essencialmente intangível - Kotler (2000). Os processos de serviços se 
diferenciam dos processos de manufatura e suas peculiaridades trazem implicações na 
gestão da qualidade e no projeto e análise dos processos. Nas empresas prestadoras de 
serviços da área de saúde os administradores precisam centrar esforços em oferecer alta 
qualidade de serviço ao cliente final, no caso, médicos que buscam o diagnóstico. Por 
exemplo, a qualidade na prestação de serviço pode resultar de uma otimização de um 
processo de trabalho dos profissionais envolvidos nas clínicas, aumentando a precisão 
do diagnóstico e diminuindo o tempo de liberação da imagem radiográfica. 
 
 
 
45 
4.1.2 Modelo de Referência 
Neste trabalho apresentamos o processo de elaboração do modelo de referência 
para o processo de diagnóstico médico para Institutos de DI e nesta seção os conceitos 
sobre o tema. 
Modelo de referência é uma representação útil de algum objeto, é uma abstração 
da realidade, expressa em termos de algum formalismo (ou linguagem), definido por um 
método de modelagem em função do objetivo do usuário. Definindo-o como um modelo 
parcial ou não, que pode ser usado como base (modelo ideal) para o desenvolvimento 
ou avaliação de modelos particulares (VERNADAT, 1996). 
O Modelo de Referência permite a visão integrada do processo, destacando os 
seus elementos, suas estratégias, atividades, informações, recursos e organização, assim 
como, suas inter-relações. Essa característica forma a visão de unicidade e de integração 
do processo (FETTKE et al, 2006). 
Assim os modelos de referência possibilitam: 
• Obter uma maior compreensão dos processos estudados e praticados; 
• Adquirir e registrar o conhecimento para uso posterior; 
• Definir uma base para o diagnóstico do processo praticado pelas 
empresas do setor; 
• Planejar e especificar melhorias no processo diagnosticado nas empresas; 
• Simular o funcionamento do processo melhorado; 
• Definir uma base para a tomada de decisões durante o processo; 
• Racionalizar e garantir o fluxo de informações durante o processo. 
 
Estas contribuições produzem conhecimentos fundamentais às empresas, permitindo