Mapa Gestão da Qualidade

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M.A.P.A. 
 Material de Avaliação 
Prática de Aprendizagem 
Acadêmico (a): Adriana de Souza Druciak 
RA : 17208865 
Disciplina: Gestão da Qualidade 
 
 
 
Reclamação e Insatisfação 
Ferramenta 
Utilizada 
5W2H 
Atraso nas 
entregas 
Baixa 
qualidade de 
ingredientes 
adicionais. 
Falta de 
informação 
sobre o 
produto 
Cor do produto 
O Que ? 
Melhorar o 
processo de 
logística, 
focando na 
redução de 
atrasos. 
 
Recuperar a 
confiabilidade 
do produto no 
mercado e a 
sua qualidade. 
Garantir a 
satisfação 
do cliente ao 
receber o 
produto. 
Manter a 
expectativa do 
cliente e o 
produto 
oferecido. 
Quem ? 
Setor de 
vendas, 
expedição 
motoristas. 
Setor de 
Recepção e 
pesagem dos 
sacos. 
 
Equipe de 
vendas, 
marketing 
da empresa 
ao oferecer 
o produto. 
A empresa em 
um todo. 
 
Onde ? 
Setor de 
logística. 
Na torrefação 
e separação 
das amêndoas, 
produção. 
 Setor de 
criação do 
produto, 
embalagem, 
rótulos. 
Setor de 
qualiade. 
 
Quando ? 
Após 
planejamento 
estratégico. 
Após passar 
por inspeção 
de qualidade. 
Quando o 
produto 
estiver em 
fase de 
produção. 
Antes do início 
da produção, 
pesquisar sobre 
marcas e colher 
informações que 
ajudem na 
satisfação final 
do produto. 
 
Por que ? 
Para aumentar 
a eficiência e a 
satisfação do 
cliente. 
Para dar inicio 
ao processo de 
produção, 
todas as 
etapas 
precisam ser 
seguidas e 
inspecionadas. 
Através da 
opinião do 
cliente é 
possível 
medir a sua 
satisfação. 
 É preciso 
garantir ao 
consumidor que 
a sua percepção 
ao produto 
condiz com o 
que é oferecido. 
 
Como ? 
Previsão das 
entregas 
preparo, 
embalo, envio, 
até chegar ao 
cliente. 
Com mão de 
obra 
especializada. 
Estabelecer 
padrões. 
Ouvidoria e 
serviço de 
atendimento 
ao 
consumidor. 
Com um 
rigoroso controle 
de qualidade e 
boas práticas de 
fabricação. 
Quanto 
custa ? 
Investir em 
treinamentos, 
softwares, 
automatização, 
melhor 
comunicação 
interna. 
Implantar um 
sistema de 
gestão da 
qualidade, 
aperfeiçamento 
técnico de toda 
a equipe, 
manutenção 
periódica de 
equipamentos, 
prevenção de 
falhas internas 
e externas, 
melhoria 
contínua dos 
processos. 
Treinar cada 
membro da 
equipe, 
todos 
precisam 
conhecer o 
produto. 
Prezar por 
produtos de 
qualidade, 
conhecer sua 
procedência e 
rastreabilidade. 
 
Análise Crítica Delícia de Chocolate. 
Após analisar o diagrama de Causa e Efeito e o gráfico de Pareto, ficou evidente que a 
insatisfação por parte dos clientes é muito alto, os vários problemas identificados fizeram 
com que as vendas caíssem gerando altos prejuízos. 
Entender o que o cliente quer sem expressar o seu desejo de forma objetiva, não 
precisamos conhecer tudo sobre ele, mas sim qual é a sua necessidade com relação ao 
produto ofertado, do início até o momento da compra. 
Quando investimos em qualidade ou em um sistema de gestão da qualidade um leque de 
novas oportunidades nos é apresentado, qualidade é algo que precisa ser gerenciado 
diariamente. O planejamento e organização são essenciais para melhorar a qualidade em 
um todo. 
É preciso entender o comportamento do consumidor, que inclui fatores pessoais, sociais, 
culturais e psicológicos. Um cliente insatisfeito pode disseminar a imagem negativa da 
 
empresa, gerando prejuízos incalculáveis, com a facilidade das mídias sociais podemos ir 
do céu ao inferno em segundos, cuidar do cliente é uma forma também de cuidar da marca. 
Atender a tudo que o cliente adquiriu no momento da compra como: entregas no tempo 
estabelecido, produtos com a garantia de qualidade e dentro dos padrões ofertados cria um 
vínculo com o cliente fidelizando seu produto. Dar suporte para trocas e canais de 
comunicação que realmente funcionem dar a devida resposta em tempo ábil passa 
confiabilidade ao cliente. 
 Na empresa Delícia de Chocolate, utilizamos a ferramenta 5W2H que tem como função 
auxiliar nos projetos , elaborar um plano de ação. Método muito utilizado em indústrias de 
vários seguimentos, com o objetivo de estabelecer parâmetros para os processos, e 
alcançar a qualidade nos produtos e serviços, o método mapeia as soluções para os 
problemas encontrados, auxília os gestores no planejamento e cronograma eficaz a partir 
dessa ferramenta é possível visualizar com mais facilidade as tarefas a serem designadas e 
as tomadas de decisões que precisam ser tomadas. 
Uma curiosidade: o Brasil é o quarto consumidor de chocolate do mundo, temos muito 
potencial de crescimento pois o consumo médio é de 2,2kg por habitante, enquanto na 
Alemanha é de 12kg por habitante. O chocolate já é considerado um dos doces preferidos 
do brasileiro, o Brasil possui 38 grandes indústrias de chocolate, muitas também exportam 
essa iguaria. Um dos aumentos por essa delícia são as criações, surpresas e sabores como 
por exemplo: sem glútem, sem lactose, diet, gourmet e artesanais creseceram muito. 
Consumidores cada vez mais exigente precisa de produtos com excelência em qualidade, 
atendimento e lugar de destaque no mercado. (Agência Hélice, 2018) 
 
Bibliografia 
Agência Hélice. (24 de Novembro de 2018). Vida e Estilo. Fonte: Terra: 
https://www.terra.com.br/economia/brasileiro-e-o-quarto-maior-consumidor-de-chocolate-do-
mundo,cc4fc58c8ad1d310VgnVCM5000009ccceb0aRCRD.html 
 
 
	Bibliografia