Questionário III Comunicação Empresarial

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 Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
“Em 2016, a Volkswagen, uma das maiores montadoras do mundo, envolveu-se em um 
problema ético e de responsabilidade social de proporções globais. Em setembro de 2017, o 
governo dos Estados Unidos acusou a marca de fraudar resultados em testes de poluentes em 
500 mil veículos vendidos no país – entre eles, as versões TDI dos carros Golf, Jetta, Beetle e 
Audi A3, produzidas entre 2009 e 2015, além de Passats feitos entre 2014 e 2015. 
Após o caso cair no noticiário e especulações começarem, a Volkswagen admitiu, no dia 22 de 
setembro, que 11 milhões de veículos movidos a diesel, em modelos de várias marcas 
pertencentes ao grupo, foram adulterados. O caso tem sido mencionado na mídia internacional 
como Dieselgate, em referência ao caso Watergate, grande escândalo da história política dos 
Estados Unidos.” 
O texto se refere ao caso de fraude em relatórios sobre emissões de poluentes. De que forma 
esse acontecimento afetou a marca? 
 
Resposta Selecionada: b. 
Reputação. 
Respostas: a. 
Identidade. 
 b. 
Reputação. 
 c. 
Imagem. 
 d. 
Logotipo. 
 e. 
Comercialização. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a fraude prejudica a imagem da montadora alemã, já que a empresa 
que se posicionava como ambientalmente consciente, tendo, em carta de julho de 
2014 ao Greenpeace, assumido o compromisso de reduzir as emissões de CO2 até 
2020. As ações da empresa sofreram queda abrupta e Martin Winterkorn renunciou 
ao cargo de presidente executivo da Volkswagen. 
 
 
 Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Dentre os fatores mencionados, qual diz respeito à dificuldade do fluxo de informação devido à 
estrutura da organização? 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Devido ao tamanho ou a distância entre os vários sites da empresa, os seus canais 
formais de comunicação não permitem o fluxo livre e contínuo da comunicação 
nos diversos níveis, ou não atingem todos os lugares. Quanto mais níveis e 
departamentos, maior é a possibilidade de a mensagem ser modificada, atuando 
como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo dela. 
Respostas: a. 
Apesar de inerente às organizações, a sua presença sempre inibe as comunicações 
livres e abertas. Por outro lado, os subordinados adotam posturas favoráveis em 
relação à autoridade, evitando expressar problemas e comunicações informais. 
Deve-se respeitar a hierarquia da empresa e ser claro sobre quem se comunica 
com quem. 
 b. 
 
Dividir a informação com os outros membros da instituição é uma dificuldade. Por 
isso, encontrar formas de organizar a informação é imprescindível. A empresa não 
pode ficar à mercê de determinado funcionário “dono” de uma área e que conhece 
todos os processos e ninguém mais tem acesso a eles. 
 
c. 
Algumas entidades padecem quando não percebem que a qualidade da 
informação é mais importante do que a quantidade. Esse excesso pode levar à 
paralisação do funcionário, por não ter condições de selecionar e analisá-las 
corretamente e sem saber qual o seu comportamento e atividade a ser realizada, 
qual sua prioridade. 
 
d. 
Devido ao tamanho ou a distância entre os vários sites da empresa, os seus canais 
formais de comunicação não permitem o fluxo livre e contínuo da comunicação 
nos diversos níveis, ou não atingem todos os lugares. Quanto mais níveis e 
departamentos, maior é a possibilidade de a mensagem ser modificada, atuando 
como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo dela. 
 
e. 
As áreas e as atividades estão umas ligadas às outras e é praticamente impossível 
separá-las. Não dá para tratar de responsabilidade social isoladamente de ações 
de relações públicas, assim como não dá para falar em ações que usam 
o marketing social de forma independente da comunicação institucional da 
empresa. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: a comunicação interna busca elevar o espírito de solidariedade, 
estimulando companheirismo, dedicação e motivação. Os canais são os recursos ou 
instrumentos usados para comunicação na empresa e podem ser realizados de 
forma oral, escrita ou gestual. Comunicação interna, que busca criar e manter um 
bom relacionamento para a empresa e seus colaboradores, um dos públicos mais 
importantes, pois sem ele o produto ou serviço não chega ao consumidor e é por 
meio da comunicação interna que conseguimos entender como funcionam as 
relações de comunicação entre a instituição e os funcionários para buscar harmonia 
nessa questão. 
 
 Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Dentro da responsabilidade social de uma empresa, existem basicamente três fatores a serem 
observados. O social, o ambiental e o econômico. Qual das alternativas contempla somente o 
fator ambiental? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Tecnologias limpas, tratamento de resíduos efluentes e impactos ambientais. 
Respostas: a. 
Estudo de impactos ambientais, qualidade do produto ou serviço e participação 
em projetos sociais. 
 
b. 
Prática de responsabilidade social e compromisso com o desenvolvimento das 
pessoas. 
 c. 
Prática de responsabilidade social, foco no mercado e reciclagem. 
 d. 
 
Estratégias de negócios, compromisso com o desenvolvimento das pessoas e 
atendimento à legislação ambiental vigente na região. 
 e. 
Tecnologias limpas, tratamento de resíduos efluentes e impactos ambientais. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: temos nas ações que buscam garantir a sustentabilidade empresarial 
pertinentes aos fatores ambientais: atendimento à legislação, impactos ambientais, 
produtos ecologicamente corretos, reciclagem, tecnologias limpas e tratamento de 
resíduos efluentes. 
 
 Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
E-mail ou correio eletrônico é o recurso que permite a troca de mensagens e arquivos digitais 
de forma rápida e versátil por meio da internet, porém o mau uso desse canal pode trazer 
problemas para a empresa como processos judiciais e queda de produtividade dos 
funcionários. Para que isso não ocorra, a organização deve tomar quais atitudes? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Restringir o acesso a sites de provedores de e-mails gratuitos e particulares e a 
sites que fujam do âmbito do trabalho. 
Respostas: a. 
Permitir o uso indiscriminado de sites da internet dentro do ambiente de TI da 
organização. 
 
b. 
Liberar parcialmente aos funcionários o uso de sites que não façam parte do 
ambiente de trabalho. 
 
c. 
Restringir o acesso a sites de provedores de e-mails gratuitos e particulares e a 
sites que fujam do âmbito do trabalho. 
 d. 
Cortar o acesso à internet para todos os funcionários. 
 
e. 
Permitir a utilização da internet somente em sites autorizados, restringindo 
acesso ao Facebook e sites afins, mesmo que a empresa tenha uma página no 
Facebook. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: as boas práticas no uso da internet, bem como do e-mail, têm sido 
assunto recorrente quando se pretende analisar o que é correto ou não no uso do 
endereço eletrônico profissional. Conforme estudiosos da área, apesar dos 
benefícios obtidos por meio da internet, as empresas podem sofrer problemas 
judiciais que podem ser trazidos pelos funcionários, tais como: “ spam enviados 
utilizando o e-mail da empresa ( e-mail corporativo), deixando a empresa 
responsável pelo envio do e-mail, instalação de software pirata e até a falta de ética 
do funcionário em transferir informações da empresa a terceiros. Portanto, é 
importante as empresas terem políticas claras de acesso à internet e a necessidade 
de que as “restrições
englobem tanto sites de provedores de e-mails gratuitos e 
particulares quanto o acesso a sites que fujam do âmbito do trabalho, pois, embora 
ainda não haja leis específicas, a justiça já reconhece como legal esse tipo de 
conduta. 
 
 
 Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Lobby, no Brasil, vem sempre acompanhado da confusão que a palavra traz, porém qual o real 
papel dessa atividade dentro da comunicação empresarial? 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Defender os interesses da empresa perante os governos e os políticos. 
Respostas: a. 
Coagir o deputado a votar a favor ou contra a empresa ou ao seu produto. 
 b. 
Pagamento de propinas. 
 c. 
Tráfego de influência. 
 d. 
Defender os interesses da empresa perante os governos e os políticos. 
 
e. 
Acompanhar as legislações pertinentes junto às empresas, a fim de saber se os 
seus produtos e serviços podem ou não ser comercializados. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: lobby “literalmente significa “vestíbulo”. É a prática adotada por 
empresas que desejam defender seus interesses junto aos governos e aos políticos. 
No Brasil, essa atividade é frequentemente interpretada como sinônimo de 
corrupção. Nos Estados Unidos, ao contrário, é regulamentada desde 1946, o que 
favorece a transparência nas relações entre grupos organizados e poderes públicos. 
 
 
 Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Na visão de Lupetti (2012), podemos destacar os stakeholders-chave. Dentre as definições, qual 
se adequa aos steakholders influenciadores? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
São formadores de opinião, que avaliam a empresa, sua marca e produtos e 
influenciam o julgamento de outras pessoas pelo papel social que ocupam. 
Respostas: a. 
Empresas que atuam entre a entidade produtora e o consumidor final, como 
distribuidoras, atacadistas, lojas varejistas, lojas de comércio eletrônico. 
 
b. 
São formadores de opinião, que avaliam a empresa, sua marca e produtos e 
influenciam o julgamento de outras pessoas pelo papel social que ocupam. 
 
c. 
Conjunto de pessoas que possuem certas características em comum que fazem 
delas consumidoras atuais ou potenciais de determinado produto ou serviço 
ofertado por uma empresa. 
 
d. 
Organizações que consomem os produtos ou serviços ofertados por uma 
empresa. 
 
e. 
Indivíduos ligados direta ou indiretamente à organização que realizam a venda de 
produtos ou serviços. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: os influenciadores são considerados formadores de opinião, uma vez 
 
que tendem a avaliar a empresa, a sua marca e seus produtos, influenciando, desta 
forma, o julgamento de outras pessoas por conta do papel social que ocupam. 
 
 Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os canais são os recursos ou instrumentos usados para comunicação na empresa. Dentre as 
características, aponte a alternativa que descreve a comunicação não verbal: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, 
postura, uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), paralinguagem 
(linguagem libra). 
Respostas: a. 
Sistemas de rádio, avisos sonoros, telefones, intercomunicadores automáticos e 
autofalantes, conversas, entrevistas, reuniões e conferências. 
 
b. 
Televisões internas, telões e projeções multimídias e via internet, filmes, 
demonstrações, vídeos, videoconferências, teleconferências. 
 
c. 
Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, 
postura, uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), paralinguagem 
(linguagem libra). 
 
d. 
Instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de 
avisos, jornais, murais, boletins informativos internos e externos (newsletters). 
 
e. 
Estrutura da organização, autoridade, especialização do trabalho, propriedade da 
informação e sobrecarga de informação. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: destacam-se na comunicação não verbal: gestual, comportamental, 
olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, 
velocidade da fala, dicção, entonação de voz e ênfase; avisos sonoros e campainhas, 
cartão de ponto, comunicação visual, o leiaute, o ambiente e a decoração, cores, 
sinalização interna e a identidade visual, telefone muito baixo ou muito alto, 
uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), toque, orientação e proximidade, 
paralinguagem (qualquer som ou qualidade de voz que acompanha a fala e revela a 
situação em que o falante se encontra – se ele está bem, mal, alegre, triste, cansado 
etc.). 
 
 
 Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os consumidores atuais são bem informados e aprenderam a se amparar no Código de Defesa 
do Consumidor. Não é viável que nenhuma empresa pense sequer em desafiar as vontades de 
seu cliente, conhecedor de seus direitos, sabendo do poder que pode exercer nos negócios 
empresariais. Foi por essa evolução que as empresas passaram a ter atendimentos especiais 
para seus consumidores, criando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). São atribuições do 
SAC: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Ouvir e orientar os clientes, manter contato com os órgãos de defesa do 
consumidor e facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando 
reclamações com rapidez e eficiência. 
Respostas: a. 
 
Ouvir e orientar os clientes, manter contato com os órgãos de defesa do 
consumidor e facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando 
reclamações com rapidez e eficiência. 
 
b. 
Tratar dos funcionários na empresa que representam o cliente internamente; eles 
têm poderes para resolver as questões do cliente, pois sua função é defender e 
lutar pelos direitos do cidadão. 
 
c. 
Identificar as instituições que representam os legítimos interesses dos cidadãos 
no ambiente em que atua, na busca de soluções definitivas e atua em última 
instância. 
 
d. 
Fazer a gestão da base de dados, por meio de softwares, para implementação de 
comunicação direta com públicos segmentados, com o objetivo de atender a 
estratégias relacionais. 
 
e. 
Acompanhar a imagem da organização para criar uma reputação positiva e munir-
se de resultados de pesquisas para mensurar a percepção da imagem da empresa 
junto aos stakeholders. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o SAC apresenta-se como o canal de comunicação entre a empresa, os 
clientes e as áreas internas da companhia. Como clientes podemos entender os 
clientes finais e os intermediários (revendas, pontos de vendas, franqueados, 
vendedores). A central de atendimento do SAC é formada pelos canais de 
atendimento ao consumidor, seja para pedir informações e tirar dúvidas sobre o 
produto, seja para fazer reclamações e cancelar sua compra. A central de 
atendimento é um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e 
pessoal) utilizadas para fazer a interface entre os clientes e a empresa. Essas 
unidades ou departamentos esclarecem dúvidas, prestam informações e registram 
queixas dos consumidores. Nessas áreas, o cliente tem a possibilidade de ter seu 
problema resolvido, trata-se de um setor importante no caminho de excelência no 
atendimento, pois o cliente não pode ser desrespeitado. É preciso acentuar que sua 
criação foi promovida após a implementação do Código de Defesa do Consumidor, 
nos anos 1980, e não por bondade das organizações. 
 
 Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual das alternativas se relaciona somente com a função da assessoria de imprensa? 
Resposta
Selecionada: 
a. 
Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa; releases: 
conteúdos editoriais sobre a empresa; elaborar o kit de imprensa ( press-kit) com 
informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a 
empresa. 
Respostas: a. 
Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa; releases: 
conteúdos editoriais sobre a empresa; elaborar o kit de imprensa (press-kit) com 
informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a 
empresa. 
 b. 
 
Criar e melhorar a imagem da marca, despertar o interesse do público-alvo e 
construir ou reforçar a identidade de uma marca. 
 
c. 
Apresentar logotipos, cartões e papéis de carta, folhetos, cartazes, formulários, 
cartões de visita, instalações, uniformes e vestuário. 
 
d. 
Realizar ações com a finalidade de melhorar relacionamento com determinado 
público a fim de chamar a atenção de públicos específicos para atividades 
especiais como conferências, seminários e exposições. 
 
e. 
Criar notícias e fatos noticiáveis para a área de relações públicas, ou seja, prezar 
pela imagem institucional e melhorá-la com as ações realizadas e que são usadas 
para atingir os objetivos traçados pelo marketing. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: entre as principais funções realizadas pelo assessor de imprensa, que 
geralmente é um jornalista ou relações públicas, mas pode ser qualquer profissional 
que tenha afinidade com as funções, é ter boa comunicação e facilidade no trato 
com as pessoas. As atribuições incluem: elaborar press-releases (texto específico para 
os jornalistas) e encaminhá-los ao mailing da empresa, junto com opress-kit, 
sugerindo pautas noticiáveis. 
 
 Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual veículo da comunicação interna tem por finalidade conter informações, fatos, estatísticas 
ou recomendações, com o objetivo de melhorar processos ou serviços, descrever fatos, 
registrar observações, pesquisas e investigações? 
 
Resposta Selecionada: d. 
Relatório. 
Respostas: a. 
Currículo. 
 b. 
Correspondência com órgãos públicos. 
 c. 
Rádio peão. 
 d. 
Relatório. 
 e. 
Boletim. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: relatórios são documentos que contêm informações, fatos, estatísticas 
ou recomendações coletadas por uma pessoa ou grupo, com o objetivo de melhorar 
processos ou serviços. Descreve fatos, registra observações, pesquisas, 
investigações, fatos ou relata a execução de serviços ou experiências. Os relatórios 
podem ser de vários tipos: individual ou coletivo, simples ou complexo, parcial ou 
completo, periódico ou eventual. Na escrita do relatório, é preciso cuidar dos 
seguintes aspectos: organização, precisão, clareza, veracidade e boa apresentação 
das informações. Em geral, utilizam-se gráficos, tabelas, diagramas e estatísticas.