GE Sistemas Computacionais 04

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Sistemas Computacionais
UNIDADE 4
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UNIDADE 4
SISTEMAS COMPUTACIONAIS
Unidade 4: Internet, intranet, extranet, comércio eletrônico, groupware, data mining, 
erp, data warehouse: tecnologias a serviço das empresas
Apresentação 
Olá! Tudo bem? Estamos iniciando a última unidade da nossa disciplina SISTEMAS 
COMPUTACIONAIS. Vamos dar continuidade aos nossos estudos, mas antes vamos 
revisar rapidamente o que vimos na unidade anterior. Na terceira unidade vimos os 
passos que podem ser utilizados para resolver problemas, dessa vez, aplicados a 
resolução de problemas comuns que ocorrem em empresas, através do uso de sis-
temas de informação computacionais. 
Vimos, também, a grande importância da Internet no dia a dia do cidadão comum e 
das empresas, de qualquer tamanho (das microempresas até os grandes conglome-
rados). Vimos diversos conceitos sobre as redes caseiras e as redes em empresas, 
e também vimos quanto é importante você ter cuidado com o que faz na internet, 
principalmente com relação à segurança. Falamos sobre vírus e estudamos os prin-
cipais riscos e problemas aos quais estão expostos os usuários de redes. 
Nesta unidade, continuaremos vendo as mais diversas tecnologias utilizadas no dia 
a dia das empresas, aprofundando ainda mais os nossos conhecimentos. 
Veremos conceitos aprofundados de internet, sistemas integradores, comércio ele-
trônico, Crm, Data Mining (mineração de dados) e Data Warehouse (armazém de 
dados). Abordaremos também a inteligência de negócios, mostrando o quanto é 
importante no dia a dia das empresas, num ambiente que está cada vez mais com-
petitivo e globalizado. Observaremos o quanto todos eles são interligados com um 
objetivo comum: apoiar os usuários e empresas nas diversas operações e tomadas 
de decisão no dia a dia. Afinal, uma empresa é confrontada diariamente com a ne-
cessidade de tomar decisões sobre os mais diversos problemas, e essas decisões 
têm que ser eficientes e corretas, com o menor número de erros, garantindo que não 
haja prejuízo ou decisões erradas que possam prejudicar a empresa. Para continuar 
nossos estudos, inicialmente revisaremos os conceitos de internet e agregaremos 
novos conceitos aos que já aprendemos.
Antes de prosseguir com esse texto, leia o capítulo 4 do nosso livro-texto da discipli-
na. Depois de ler esse texto, volte a este ponto para continuar o nosso estudo.
3.1 Relembrando e aprofundando conceitos de redes e internet
Na unidade anterior vimos diversos conceitos sobre a internet, que é uma grande 
rede que possui diversas redes menores interligadas. Conhecemos diversos aspec-
tos do seu funcionamento quando assistimos ao vídeo “guerreiros da net”. Agora 
vamos aprender novos conceitos sobre redes de computadores, baseados no que 
aprendemos sobre internet.
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Que tal se você pudesse criar, na sua casa ou empresa, uma rede com as mesmas 
características da internet, mas que ficasse restrita à sua casa ou empresa? Uma 
rede onde os seus usuários pudessem acessar dados em servidores internos, em 
computadores ligados a ela, mas que não estivessem na internet, e sim internamen-
te à sua empresa ou mesmo na sua casa? Com isso, você poderia compartilhar seus 
documentos, ministrar treinamentos com ferramentas livres, compartilhar multimídia 
(música, filmes) enfim, compartilhar informação. Seria realmente interessante, não? 
Pois isso é possível e até relativamente simples de fazer. Essa ideia de rede interna, 
baseada em servidores internos a uma empresa ou outra instituição, ou mesmo até 
a uma residência com vários computadores, é chamada de Intranet. 
Existem muitas semelhanças e diferenças entre a internet e uma intranet. A internet 
é uma rede de redes, que usa o TCP/IP como protocolo fundamental, e usa brow-
sers (navegadores internet, como o Internet Explorer, o Firefox ou o Chrome). A in-
tranet também usa o TCP/IP. Mas a diferença fundamental é que enquanto a internet 
é uma rede externa, a intranet é uma rede interna, e o acesso de pessoas de fora da 
instituição não é permitido. 
Para montar uma intranet, basta ter um servidor web que permita disponibilizar pági-
nas internet aos usuários. 
As intranets têm sido cada vez mais utilizadas nas empresas, como portais internos 
para disponibilização de serviços, tais como classificados internos, repositório de ar-
quivos, notícias e qualquer outra informação que seja importante aos funcionários de 
uma empresa nos trabalhos do seu dia a dia.
Normalmente, para isolar a rede interna da rede externa, é usado um Firewall. 
Veja abaixo uma figura que ilustra essa separação entre a intranet e a internet.
 
Para ver diversos exemplos de portais intranet, acesse o site: 
http://pessoasdigitais.wordpress.com/category/intranet/
Agora que já diferenciamos uma internet de uma intranet, veremos outro conceito, 
diferente dos anteriores: a extranet. Mas ao invés de simplesmente conceituar, va-
mos pensar na seguinte situação: antigamente, as empresas tinham diversos funcio-
nários que iam a cada cliente, anotavam o pedido e depois traziam à empresa para 
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que a compra fosse feita e posteriormente entregue naquele cliente. Isso era feito 
diariamente, e um batalhão de vendedores tinha que ir, todo dia, ao encontro dos 
clientes (normalmente em pequenas lojas ou médias) para, como se dizia antiga-
mente, “despachar o pedido para a matriz”. Os tempos mudaram, felizmente. 
Hoje em dia, os pedidos são feitos via computadores. São cada vez mais comum ter-
mos, nas lojas revendedoras, sistemas que são ligados diretamente ao fornecedor. 
Essa interligação não pode ser feita por qualquer pessoa, mas apenas pelas empre-
sas que são autorizadas. É bastante comum dizer que a loja está “ligada no sistema 
do fornecedor”, ou seja, está interconectado de alguma forma à rede interna do for-
necedor. 
Essa interligação é feita por uma Extranet. Conforme pudemos verificar, a extranet 
se comporta como se fosse uma extensão da própria intranet da organização que 
disponibilizou o acesso a quem se conecta a ela. 
É claro que a extranet não permite o acesso a qualquer parte dos sistemas da 
empresa, mas apenas a uma parte específica. Esse acesso é limitado e controlado 
por políticas de segurança, e essa interconexão não é permitida a outros usuários 
que não foram autorizados pela empresa. Com isso, os usuários que acessam a 
intranet da empresa através da sua extranet são usuários previamente cadastrados. 
Isso é bem diferente de quando uma empresa ou uma pessoa simplesmente acessa 
o site internet de outra e realiza uma compra. No segundo caso, a empresa ou 
pessoa não está previamente cadastrada, ou seja, ela pode fazer o cadastro no 
momento da compra. E esse acesso é muito diferente da extranet : é simplesmente 
um acesso ao site internet, que é diferente de acessar a intranet da empresa através 
de uma conexão específica (no nosso caso, a extranet). Nesse tipo de acesso con-
trolado via extranet, cada usuário tem seu login e senha, para evitar que estranhos 
tentem acessar.
Veja nos links abaixo exemplos de extranet:
http://www.extranetvdo.com.br/
http://www.e-boticario.com.br/eboticario/
https://extranet.almg.gov.br/webs/login/loginExterno.jsp?uri=
Neste site (que está em inglês) vemos uma figura que exemplifica o uso de uma ex-
tranet: http://www.extranet.co.nz/safe@.htm
Mas você pode ficar se perguntando: Por qual motivo eu deveria recomendar o uso 
de intranets e extranets? Quais as vantagens do seu uso? O custo é alto? Vale real-
mente à pena? Sim, vale. Os motivos são bem triviais:
ü	Segurança.
ü	Rapidez na resposta.
ü	Economia de custos, em função da eliminação de papéis e melhor uso da rede na 
difusão de informações.
ü	Otimização de processos empresariais.
ü	Melhoria da difusão da informação por toda a empresa.
ü	A centralização da informação aumenta a confiabilidade.
4ü	A facilidade de disponibilização da informação acelera o processo de tomada de 
decisão em todas as áreas da empresa.
Resumindo: Tudo isso melhora a eficiência da empresa como um todo, e muito. Cla-
ro que o sistema precisa ser muito bem construído, e tanto a rapidez como a eficiên-
cia do sistema são aspectos muito importantes para que a empresa mantenha um 
bom atendimento aos seus clientes. Sem o atendimento dessas premissas (rapidez, 
confiabilidade, segurança, diminuição de custos), não haveria motivo para o uso.
E já que estamos falando em melhora da eficiência, sabemos que todas as institui-
ções devem sempre buscar melhorar continuamente os seus processos, sua comu-
nicação, reduzir os custos e sempre buscar mais eficiência. E para conseguir atingir 
esses objetivos, o uso adequado da informação é, sem dúvida, um bom caminho a 
ser seguido. Atualmente, é o caminho a ser seguido. Empresas que não usam bem 
a informação ou sistemas de informação estão fadadas a ter grandes problemas, e 
sua sobrevivência pode ser seriamente ameaçada por concorrentes mais prepara-
dos.
Essa busca pela maior eficiência pode ser potencializada pelo uso de diversos sof-
twares para gerenciar todas as atividades da empresa, seja em nível operacional, 
gerencial ou executivo. 
Sabemos que as empresas possuem fornecedores, e que para produzir os itens que 
coloca à venda, a empresa deve controlar da melhor forma possível os recursos que 
possui: os bens, os funcionários, os equipamentos, o material de consumo... Além 
disso, se uma empresa tem clientes, ela deve gerenciar o relacionamento com esses 
clientes. Para funcionar bem, as informações precisam fluir de forma adequada den-
tro da empresa, e a empresa precisa aprender com os próprios erros e acertos. Para 
cada uma dessas situações há um tipo de sistema apropriado, que vamos estudar 
detalhadamente a partir de agora.
3.2 MRP (SCM)
Para começar, vamos pensar no seguinte cenário: você é o gestor de uma fábrica 
de automóveis. Essa é, sem dúvida, uma organização (empresa) de gerenciamento 
complexo. Diversos são os componentes utilizados na fabricação de um automóvel, 
tais como pneus, tinta, vidros, espelhos, borrachas, conduítes, rodas, instrumentos, 
tapetes, eletrônica embarcada.
Muitos desses componentes vêm de diversos fornecedores, e devem ser armazena-
dos pela empresa até o momento de serem efetivamente usados. No cenário atual, 
dificilmente uma empresa produz todos os itens que utiliza. Isso fazia sentido no 
início do século passado, com a Ford e seu modelo T, mas hoje o cenário globaliza-
do faz com que uma empresa possa montar um carro usando aço brasileiro, pneus 
chineses, motor argentino, vidros chilenos, câmbio japonês... É esse o conceito de 
globalização: a empresa passa a contar com fornecedores por todo o mundo, e com-
pra daquele que oferecer a melhor relação custo-benefício. É claro que isso torna a 
operação bastante complexa, já que passa a ser necessário lidar com muitos fatores 
como tempo de entrega, quantidade de peças no estoque, soluções alternativas em 
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caso de falta de peças... A maior flexibilidade também aumenta significativamente a 
complexidade. Passa a ser impossível gerenciar uma empresa dessa natureza sem 
o uso de um sistema computadorizado complexo e bem elaborado. 
No gerenciamento desse tipo de operação, surgem diversas perguntas:
 
§	Quantas unidades de cada item são necessárias em cada dia da semana para 
garantir que a produção ocorra da forma mais eficiente, rápida, estruturada e de 
baixo custo?
§	Quando fazer o pedido ao fornecedor, e de quantos itens por vez?
§	Onde armazenar, e como armazenar? 
§	Em que momento o item deve ser transferido da área de armazenamento (esto-
que) e ir para a linha de produção?
§	Quais os prazos de pagamento de cada item, e qual a influência que isso tem nos 
níveis de estoque de cada item utilizado na produção?
§	Se houver mais de um fornecedor para o mesmo item, quanto comprar de cada 
um deles?
§	Qual o estoque mínimo necessário para que a operação ocorra sem interrupções?
§	Qual o estoque máximo a ser utilizado?
§	Como minimizar o estoque obtendo menores custos sem comprometer a fabrica-
ção diária?
 
É para gerenciar questionamento desse tipo que são feitos os MRP. Os MRP, ou Ma-
terial Requirement Planning, buscam otimizar essa gestão através do gerenciamento 
de informações que são importantes no planejamento da produção dos itens produ-
zidos por uma dada empresa. Hoje esses sistemas se expandiram, originando os 
sistemas SCM e, mais tarde, os ERP. Vamos ver uma descrição do que é cada um 
deles? Vamos iniciar pelo SCM. 
O SCM, ou Supply Chain Management, é um sistema cuja finalidade é gerenciar 
a cadeia de suprimentos com maior eficiência. E o que são suprimentos? São 
exatamente os itens necessários à fabricação de um produto. No caso do SCM, há 
todo um controle que inicia na compra dos suprimentos até a entrega ao comprador. 
Esse sistema busca gerenciar todos os aspectos importantes numa compra efetuada 
pelo cliente. 
Por exemplo: Suponha que você resolveu comprar uma TV de alta definição, apro-
veitando os últimos dias do desconto no IPI, através de um site de comércio ele-
trônico (falaremos deste tema mais adiante). Até essa TV ser entregue na sua casa, 
muitas operações são necessárias. Vamos listar algumas delas? 
§	Para ser produzida, uma TV precisará de vários componentes vindos de fornece-
dores diferentes, possivelmente de várias partes do mundo. 
§	Esses componentes deverão sempre estar disponíveis na linha de produção, na 
quantidade adequada. Não poderemos ter, por exemplo, muito mais controles-re-
moto do que TVs, isso não faria sentido. 
§	A linha de produção deve ser organizada de modo que a montagem seja feita da 
maneira mais eficiente possível.
§	Depois de montada, a TV deve ser testada e depois encaixotada, e daí ser dire-
cionada ao estoque.
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§	As TVs produzidas devem ser armazenadas de forma organizada no estoque da 
empresa, e por sua vez em algum momento serão deslocadas para as lojas re-
vendedoras.
§	Das lojas revendedoras, a TV irá finalmente para a casa do comprador, comple-
tando o ciclo de fabricação, venda e entrega do produto. 
Conforme dissemos antes, imagine como seria complexo tratar de todos esses as-
pectos sem ter um sistema que permita organizar tudo isso. 
Ainda mais: imagine se uma série de TVs produzida comece a dar problema, por 
exemplo, 100 unidades produzidas em um determinado dia deram problema. Como 
fazer para identificar a origem desse problema para que não ocorra novamente? Se 
esse problema foi originado por um lote de peças com defeito compradas de um de-
terminado fornecedor, é importante considerar essa informação nas futuras compras 
de itens dos fornecedores da empresa.
É para tudo isso que as empresas usam os SCM. Com eles, há um controle direto 
de tudo o que acontece desde a montagem até a entrega ao cliente final.
Mas tem um detalhe: não basta ter um SCM para a empresa controlar o que acon-
tece dentro de suas unidades. É necessário ter outros sistemas, já que o SCM não 
controla tudo. Existem diversos aspectos numa empresa que precisam ser gerencia-
dos. Se você é um alto gestor (diretor ou presidente), você precisará de dados que 
vêm dos mais diversos setores, além de dados que podem vir, inclusive, de fora da 
empresa, já que a empresa não usa apenas os dados que gera, mas consome infor-
mações de diversas fontes, como bolsa de valores, pesquisas de mercado consumi-
dor e diversas outras informações que são relevantes ao seu funcionamento. 
Como fazer isso de maneira informatizada? Existe algum sistema que faz isso? Sim, 
existe. É o ERP (Enterprise Resource Planning), que trataremos no item a 
seguir. 
3.3 ERP
Como vimos anteriormente, as empresas podem utilizar diversos sistemas para 
apoiar a gestão de negócio.Vimos que existem sistemas de processamento tran-
sacional, gerencial e executivo. Vimos também os sistemas de apoio à decisão, sis-
temas para gerenciamento de cadeias de produção e sabemos que existem muitos 
outros, tais como folhas de pagamento, sistemas de controles de contas a pagar e 
receber, sistemas para gerenciar o relacionamento com clientes, enfim, vários siste-
mas que atuam nas mais diversas áreas da empresa. 
Mas, apesar das áreas da empresa poderem ser tratadas de forma separada por sis-
temas específicos, temos que reconhecer que a empresa é uma só entidade, com-
posta de várias partes que se comunicam nas diversas atividades diárias. Dessa 
forma, é natural que tenhamos uma ideia do que seria um sistema que englobasse 
todas as áreas da empresa numa única plataforma. Esse tipo de sistema é chamado 
sistema ERP (enterprise resource planning), ou sistema integrado de gestão empre-
sarial.
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Diversas empresas são especializadas em desenvolvimento de sistemas ERP. Nos 
links abaixo você pode ver diversas definições para os sistemas ERP. Visite esses 
links, leia as definições principais e depois volte para este texto, para continuarmos 
os nossos estudos:
http://www.wasistemas.com.br/artigos/
http://bis.sebrae.com.br/GestorRepositorio/
Por quais motivos uma empresa utilizaria um sistema ERP? 
Sem sombra de dúvida, reduzir custos é uma das vantagens. Outra vantagem é a 
otimização do fluxo da informação, bem como da qualidade da informação armaze-
nada, já que reduz as inconsistências e duplicidades. Com isso, espera-se que um 
ERP melhore o processo de tomada de decisão, já que a informação tem mais quali-
dade.
Só que nem tudo são vantagens. É importante lembrar que a implementação de um 
software ERP está muito longe de ser simples, por ser um sistema normalmente 
muito grande e que quase sempre custa bem caro. Outro problema é que os siste-
mas ERP acabam gerando dependência do fabricante de quem se comprou, uma 
vez que o investimento em tempo e dinheiro costuma ser alto, e as alterações nem 
sempre são simples, já que as empresas que produzem esse tipo de sistema costu-
mam trabalhar com padrões nem sempre flexíveis. É relativamente comum investir 
mais de um ano na implantação de um ERP com custos da ordem de milhares de 
reais. E isso não é simples nem barato. Mas como cada caso é um caso, em muitas 
situações a implantação de um sistema ERP pode ser muito vantajosa para a em-
presa, principalmente naqueles casos onde o sistema vai ser usado durante vários 
anos e com o qual se esperam grandes melhoras em processos por toda a empresa.
É inegável que, usando sistemas, sejam ERP ou quaisquer outros, a empresa 
quer agregar um fator muito importante aos negócios: a inteligência. Mas o que é 
inteligência de negócio? 
Abordaremos esse assunto no próximo item.
3.4 Inteligência de Negócio
Antes de conceituar inteligência de negócios, vamos pensar um pouco. Quais as ca-
racterísticas de uma empresa inteligente? Vamos lá.
Uma empresa inteligente deveria:
ü	Prever o que o seu cliente quer comprar.
ü	Prever o que a concorrência vai fazer.
ü	Aprender com os seus erros e com os erros das outras empresas.
ü	Se reinventar sempre que necessário.
ü	Saber mudar sempre que for preciso.
ü	Entender o seu papel no mercado onde atua.
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Em resumo: A empresa deve agir de forma a sempre estar em posição de vantagem 
ou buscando avançar. Para fazer isso, imagine a quantidade de dados necessários! 
Dados de clientes, de fornecedores, da concorrência, do mercado, das leis, das 
compras e vendas realizadas... É muita, muita informação. E é preciso lidar com isso 
de uma forma otimizada.
A inteligência de negócio, ou Business Intelligence, trata exatamente disso. Ela 
consiste no uso de diversos sistemas que permitam à empresa se movimentar no 
mercado através do uso de informações importantes que permitirão à empresa se 
posicionar estrategicamente. Com isso, a empresa pode potencializar a sua inteli-
gência competitiva, que dará a ela a capacidade de se atualizar e se modificar para 
sobreviver e ganhar novos mercados. No ambiente competitivo atual, quem não se 
atualiza tende a ser ultrapassado.
Você concorda que para ter inteligência de negócio a empresa precisará manipular 
um grande volume de dados? Aí fica a pergunta: Como armazenar esses dados? 
Onde armazenar esses dados? Como filtrar, buscar, selecionar? Para isso, usamos 
um grande banco de dados que abordaremos no item a seguir: O Data Warehouse, 
que será combinado com outro conceito importante, o Data Mining.
Para revisar, dê uma lida no capítulo 4 do nosso livro-texto, na parte que trata de Bu-
siness Intelligence (inteligência de negócios).
3.5 Data Warehouse e Data Mining
No item anterior, vimos que uma empresa precisa lidar com muitos dados. Os gran-
des supermercados, como as redes Wal-Mart ou Carrefour, presentes em todo o 
mundo, têm um enorme volume de vendas diárias. O Wal-Mart vende diariamen-
te, nos Estados Unidos, mais de 1 bilhão de dólares em suas milhares de lojas. O 
Carrefour também é uma grande rede, de alcance mundial, que fatura centenas de 
milhões de dólares e euros diariamente. Nessas operações, são vendidos produtos 
de fornecedores por todo o mundo. Selecionar o que vender, para quem vender e 
por quanto vender não é nada simples. E, com certeza, diversas informações sobre 
vendas são importantes para a decisão de quais produtos comercializarem, de acor-
do com o perfil do mercado consumidor local. 
No link a seguir temos uma matéria muito interessante do uso de Data Warehouse 
em supermercados e em outras empresas. Leia a matéria constante neste link e de-
pois retorne a este ponto do texto. http://exame.abril.com.br/revista-exame/
Então, o que achou? Resumidamente, é possível perceber que o Data Warehouse 
(armazém de dados):
§	Armazena um grande volume de dados.
§	Nele, nenhuma informação é considerada descartável.
§	Permite aos executivos tomar decisões baseadas num volume bem maior de 
informações, o que dá uma maior segurança na tomada de decisão já que a 
experiência adquirida influi no resultado das escolhas feitas.
§	Pode ser analisado com técnicas de data mining.
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Mas o que é Data Mining? Leia este artigo: http://www.dct.ufms.br/~mzanusso/Data_
Mining.htm
Basicamente, neste artigo que você acabou de ler, podemos ver que, como o próprio 
nome sugere, o Data Mining é uma mineração de dados. Na prática, o que se quer 
fazer? No que consiste a “mineração de dados”? 
O Data Mining busca padrões de comportamento a partir dos dados lidos e contabi-
lizados (minerados). Busca, além disso, qualquer associação que pareça relevante 
para o negócio em que a empresa atua. 
Vamos pensar um pouco: é normal achar que a venda de bebidas alcoólicas aumen-
ta em dias anteriores a grandes decisões no esporte preferido do brasileiro, que é o 
futebol. Também é de se esperar um grande aumento nas vendas de sorvete no ve-
rão, e uma diminuição no inverno. Isso é um padrão de comportamento. 
É claro que os padrões mais comuns já são conhecidos. Mas e os padrões não tão 
triviais? Por exemplo, as mesmas pessoas que compram bebida alcoólica compram 
remédio pra dor de cabeça. Inicialmente isso não seria comum, mas considerando 
os efeitos do álcool, incluindo a dor de cabeça, isso passa a fazer sentido. 
Da mesma forma, seria natural esperar que quem compra bebidas baratas tende a 
comprar salgadinhos baratos, mas nem sempre isso é verdade. Muitas vezes, a pes-
soa economiza em um item e paga mais caro em outro, compensando a perda. 
Ou seja, tem comportamento de todo tipo, para todos os gostos. E o Data Mining, 
que é feito num Data Warehouse, é feito exatamente para achar esses padrões. 
Legal, não? 
Para finalizar, leia este artigo: http://cetax.com.br/data. 
Ele faz um comparativo interessante entre Business intelligence e DataMining.
Agora que vimos o data mining, vamos falar sobre um tema bastante atual: as ven-
das por meio eletrônico, ou o comércio eletrônico.
Sabemos que as empresas normalmente têm lojas físicas, mas há alguns anos es-
tamos verificando mudanças nesse modelo de negócios. Grandes empresas, como 
Submarino, estão vendendo somente pela internet. Outras estão vendendo em lojas 
físicas e internet, praticando o chamado “Comércio Eletrônico”. Vamos estudá-lo 
agora? 
4. Comércio Eletrônico
Atualmente estamos vendo, cada vez mais, o surgimento de empresas que vendem 
pela internet. Algumas delas vendem APENAS pela internet, numa modalidade cha-
mada “Comércio Eletrônico”. Mas o que é isso? Como funciona?
No link a seguir, temos um excelente manual do SEBRAE tratando do assunto.
 http://www.sebraepr.com.br/
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Esta cartilha tem 30 páginas. Dê uma lida nela e depois retorne a este ponto do tex-
to. 
Agora vamos resumir os pontos mais importantes sobre comércio eletrônico.
§	O comércio eletrônico consiste em qualquer tipo de negócio mediado por uma 
rede de computadores. Atualmente, essa rede, na maioria das vezes, é a internet.
§	Existem vários tipos de comércio, dependendo de quem está em cada lado do ne-
gócio. São eles:
o B2C(business to consumer) – entre a empresa(b) e o consumidor(c). Por 
exemplo, uma pessoa compra do site “Americanas.com”. 
o B2B - (business to business) – uma empresa consome bens da outra. Por 
exemplo, um supermercado compra dos seus fornecedores.
o C2C(consumer to consumer) - negócio entre consumidores. Por exemplo, 
uma compra no site ‘”Mercadolivre.com”
o B2E (business to employee) – ocorre quando a empresa vende ao funcioná-
rio. Por exemplo, a “Americanas.com” e seus funcionários. 
o No comércio eletrônico não basta simplesmente colocar o site da loja no ar. 
Diversas questões precisam ser tratadas, tais como:
o Entrega (logística): a entrega é absolutamente fundamental, e a loja tem que 
rastrear o produto desde a fase de separação, embalagem, remessa e en-
trega. Também deve dar ao seu cliente a possibilidade de rastreamento. Isso 
é bastante comum, e no próprio site dos correios (www.correio.gov.br) há a 
possibilidade de rastrear a mercadoria a ser entregue. A grande maioria de 
empresas de entrega também apresenta essa possibilidade.
o Disponibilidade: o site tem que estar no ar 24 horas por dia, 7 dias por sema-
na. Se isso não for possível, a empresa perderá espaço no mercado.
o Segurança: o site deve possuir mecanismos para garantir a segurança da 
transação, evitando que os dados do consumidor caiam em mãos de hackers 
ou outro tipo de fraudador digital.
o Acessibilidade e facilidade de uso: o site deve ser agradável de ver, simples 
de usar e ter rapidez na resposta. Se falhar em alguma dessas característi-
cas, dificilmente atrairá internautas.
Falando em atrair os internautas, as empresas sempre realizam campanhas, pro-
moções e ações diversas para atrair novos clientes. Da mesma forma, as empresas 
devem monitorar e buscar melhorar o relacionamento com os clientes. 
Como você já deve ter imaginado, há um sistema para isso, o CRM. É dele que fala-
remos no item a seguir.
5. CRM – Customer Relationship Management
Para iniciar, dê uma lida no artigo abaixo: 
http://www.administradores.com.br/artigos/
Leia agora esse outro texto, dessa vez, um pouco mais curto: 
http://www.infoescola.com/administracao_/crm/
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O que você pode deduzir dos dois textos? 
Resumidamente: O CRM cuida do relacionamento com o cliente, que é a razão final 
da existência da empresa.
Conforme citado no primeiro artigo, é uma estratégia de negócio voltada ao en-
tendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. 
A finalidade? Fidelizar os clientes. O cliente fidelizado é aquele que volta a comprar 
da empresa. Não adianta uma empresa realizar apenas uma venda e o cliente nunca 
mais voltar. É o cliente que garante a existência da empresa e por isso deve ser tra-
tado da melhor forma possível. O sistema CRM garante isso.
RESUMO DO CAPÍTULO
Neste capítulo vimos conceitos de internet e redes. Conhecemos o comércio ele-
trônico, CRM, Data Mining (mineração de dados) e Data Warehouse (armazém de 
dados). Vimos o quanto a inteligência de negócio é importante para a sobrevivência 
de qualquer empresa. 
Agora que você já leu esse guia de estudos, realize os exercícios da disciplina no 
ambiente virtual e tire suas dúvidas no fórum apropriado para isso. Bom estudo e 
obrigado!