PIM Análise Mercadológica 16 02 2014

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PIM Análise Mercadológica
 de RaphaelMartins86 | trabalhosfeitos.com
 UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V
Cursos Superiores de Tecnologia em Processos Gerenciais
Análise mercadológica
Empresa Academia Edson PC
Unidade Vinhedo
2011
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V
Cursos Superiores de Tecnologia em Processos Gerenciais
Análise mercadológica
Empresa Academia Edson PC
Raphael da Silva Martins
RA: 1016097
Processos Gerenciais
Segundo Semestre
Unidade Vinhedo
2011
RESUMO
O objetivo deste trabalho é identificar, através do gerenciamento de serviços,
as práticas de gestão na condução de uma empresa prestadora de serviços de aulas
de lutas e musculação, bem como seu posicionamento e diferenciais de mercado.
Será apresentada também a condução das estratégias de marketing de varejo,
aplicado na instituição, os impactos das estratégias de negociação no
desenvolvimento da empresa e algumas sugestões de melhorias do negócio do
ponto de vista financeiro.
Palavras-chave: gerenciamento de serviços, estratégias de negociação,
marketing de varejo.
ABSTRACT
The objective of this work is to identify, through management services,
management practices in the conduct of a service company of fight classes and
weight training, as well as its positioning and market differentiators. Will also be
presented to the conduct of retail marketing strategies, applied in the institution, the
impact of negotiation strategies in developing the company and some suggestions for
improvements to the business of financial point of view.
Keywords: service management, trading strategies, retail marketing.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO............................................................................................................ 6
1. GESTÃO DE RECURSOS TECNOLÓGICOS ........................................................ 7
2. RECURSOS HUMANOS ......................................................................................... 7
3. RECURSOS FINANCEIROS .................................................................................. 8
4. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES ................................................................................ 9
5. GESTÃO DA QUALIDADE ................................................................................... 10
6. PROMOÇÕES E PARCERIAS.............................................................................. 10
6.1 Relações Públicas .................................................................................. 11
7. SUPRIMENTOS .................................................................................................... 11
8. BENCHMARKING................................................................................................. 12
9. PESQUISAS DE MARKETING ............................................................................. 12
10. PARCELAMENTOS E EMPRÉSTIMOS ............................................................. 12
11. CUSTO OPERACIONAL ..................................................................................... 15
12. ESTRUTURA E NÍVEIS DO CANAL .................................................................. 16
13. PREÇO E PREVISÃO DE VENDA ..................................................................... 17
13.1 Objetivos de preços.............................................................................. 17
13.2 Política de preços................................................................................. 17
13.3 Previsão de vendas .............................................................................. 18
14. LAYOUT .............................................................................................................. 18
15. ESTRATÉGIA E PERFIL DE NEGOCIAÇÃO ..................................................... 19
CONCLUSÃO ........................................................................................................... 20
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 21
6
INTRODUÇÃO
A Academia de lutas Edson PC é uma pequena academia que presta os
serviços de aulas de lutas de diversas modalidades e também de musculação. Seu
foco principal é o atendimento ao público de Vinhedo, mais especificamente na
região do bairro da Capela, onde está localizada.
Através desse projeto serão apontadas suas formas de gestão de serviços,
sua condução financeira, com aplicação de conceitos de matemática financeira à
realidade da academia, e também a forma de condução do marketing, focado em
varejo de serviços.
Por tratar-se de uma empresa pequena, de âmbito local, toda a administração
está concentrada no proprietário, que conta com a ajuda da esposa para conduzir os
negócios.
Ao longo do projeto serão apresentadas algumas sugestões de melhorias na
gestão dos serviços, na condução das finanças e no planejamento e na aplicação de
conceitos de marketing, voltados para o seu segmento.
7
1. GESTÃO DE RECURSOS TECNOLÓGICOS
Todo controle administrativo da academia é feito através do sistema Lion-TEC
de Controle de Acesso, que conta com uma catraca, com identificação biométrica doaluno, e com o sistema de controle de vencimentos de mensalidades que avisa com
antecedência o vencimento do aluno que passa pela catraca e bloqueia o acesso
caso a mensalidade já esteja vencida, informando ao mesmo o motivo desse
bloqueio.
Esse sistema foi implantado há pouco tempo, e visa o registro preciso de
utilização, bem como a facilidade de obtenção dos dados de horários de maior
frequência dos alunos, por exemplo.
Atualmente a academia presta serviços a 225 alunos, entre aulas de lutas e
musculação, sendo que há alunos que consomem os dois serviços. Com esse
controle é possível traçar um plano de atuação que ofereça maior serviço e suporte
a esses alunos nos períodos em que eles mais utilizam a estrutura da academia,
aumentando o nº de instrutores, por exemplo.
O proprietário também pretende contar com essa ferramenta para a
elaboração e controle de ações de marketing, como a implantação de promoções e
planos especiais para preencher os horários de menor utilização.
Há dois aparelhos televisores ligados em um canal de lutas, que estimula os
alunos, e som ambiente, que cria uma atmosfera propícia às práticas esportivas
oferecidas pela academia.
2. RECURSOS HUMANOS
O quadro de funcionários é composto por 3 instrutores para musculação, dos
quais um trabalha apenas aos sábados e cobrindo as folgas dos outros dois, 1
professor para as aulas de lutas, 1 recepcionista e 1 faxineira. Em breve, com o
8
projeto de expansão totalmente implantado, haverá também 1 professora de
ginástica e spinning.
O proprietário atua também como professor de lutas, mas não exercerá mais
essa função assim que a expansão estiver completa.
Um detalhe relevante é o fato de os funcionáriostrabalharem para a academia
apenas através de contrato, sem registro em carteira, o que reduz bastante o custo
de cada um deles para a empresa.
Há uma preocupação constante do proprietário com o nível de serviço
prestado por seus funcionários, de modo que ele efetua substituições, se necessário,
no quadro, de modo a atender com mais qualidade seus alunos.
É necessária essa postura, pois os serviços dependem primordialmente das
pessoas que os prestam, e sem um padrão aceitável de qualidade nesse quesito
dificilmente haverá satisfação dos clientes.
3. RECURSOS FINANCEIROS
A empresa opera no limite dos custos, pois foram feitos muitos investimentos
em um prazo muito curto de tempo. Foram mais de R$ 130.000,00 (cento e trinta
mil
reais) em menos de dois anos de funcionamento. Durante esse período não houve
tempo de a empresa capitalizar-se o suficiente para investir na reforma do novo
prédio e na aquisição de aparelhos de musculação.
Há muitas parcerias e patrocínios, por conta do nome e reconhecimento que o
proprietário adquiriu no meio esportivo. Esses patrocínios são fundamentais para a
manutenção e sobrevivência da academia nesse período de ampliação e
consolidação de mercado.
Mensalmente são injetados R$ 6.000,00 dos seguintes patrocinadores:
 Vinhecor Tintas
9
 Transportadora São Joaquim
 Garruda Sports
 FF Suplementos
 Auto-escola Vinhedense
 Mercado Dia% - Capela
Essa renda é incorporada às entradas provenientes de pagamentos de
alunos, tanto de aulas em grupos, na academia, como de aulas particulares, que são
ministradas pelo proprietário em horários diferenciados. Há também alunos que
optam por aulas avulsas, que são pagas logo após a prestação do serviço.
Essasentradas são apresentadas na tabela a seguir:
Tipo de entrada
Qtd.
Aulas Regulares de Lutas
80
Aulas Regulares de Musculação
170
Aulas Particulares de Lutas
6
Aulas Avulsas de Lutas – Média/Mês 12
Patrocinadores
6
TOTAL 8
Valor
R$ 80,00
R$ 60,00
R$ 700,00
R$ 15,00
R$ 1.000,00
Total
R$ 6.400,00
R$ 10.200,00
R$ 4.200,00
R$ 180,00
R$ 6.000,00
R$ 20.980,00
O proprietário prevê a entrada de mais 150 alunos nos próximos 2 meses,
devido à ampliação e forte divulgação da academia, o que deve aumentar em torno
de R$ 9.000,00 o valor das entradas mensais.
4. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Sobre a fidelização dos clientes, pode-se dizer que preços mais acessíveis e
a oferta de descontos cumulativos, para contratos mais duradouros, são boas
ferramentas para a permanência de alunos por mais tempo na academia.
Há descontos para planos trimestrais, semestrais e anuais, além dos
descontos relativos às parcerias e os descontos familiares.
10
5. GESTÃO DA QUALIDADE
O contato direto do proprietário com os clientes facilita a comunicação, de
modo a otimizar a transmissão de reclamações e sugestões, que são passadas
diretamente para ele.
Todos os alunos podem fazer esse contato, e a proximidade entre essas
partes propicia um clima de participação e importância muito grande da opinião dos
clientes na gestão e planejamento da academia. Todas as informações são levadas
em consideração e, em cima desse retorno que os clientes dão, são repensadas as
formas de condução do negócio e tomadas as decisões de gestão.
6. PROMOÇÕES E PARCERIAS
A academia conta com parcerias firmadas com algumas empresas da região,
o que possibilita descontos para seus funcionários, que variam de 10%a 15%, nos
planos de lutas e musculação.
Esses descontos atraem muitos alunos, pois representam uma grande
economia para os mesmos.
Há também as parcerias com o comércio local: clínicas de estética, lojas de
cosméticos, lanchonetes, lojas de material de construção, casas noturnas, etc.
Essas parcerias colaboram com o fortalecimento do nome, tanto da academia, como
dos parceiros, e possibilitam uma abrangência maior de públicos, um alcance maior.
6.1. Relações Públicas
11
Faz parte de cultura da academia e do proprietário a participação em eventos
de esporte e lazer na região de Campinas, e até em âmbito estadual. Dessa forma o
nome da academia fica constantemente em alta. A imprensa local sempre divulga
esses eventos enfatizando seus patrocinadores e colaboradores, trazendo marketing
espontâneo a todos eles.
Recentemente houve um campeonato de lutas em Campinas, o Max Fight 8,
em que o proprietário participou levando o nome de sua academia e de seus
patrocinadores. Esse evento foi exibido em um telão em frente à academia e contou
com um show de uma banda local. A divulgação das empresas patrocinadoras foi
muito forte, devido ao público que compareceu no evento.
7. SUPRIMENTOS
Os suprimentos necessários ao funcionamento da academia são poucos, pois
é prestado um serviço sem grande sofisticação, que depende mais da capacitação e
experiência dos colaboradores, instruindo o uso adequado e as práticas corretas dos
exercícios, do que de produtos ou insumos.
Os produtos comercializados na recepção, como camisetas, luvas, quimonos,
alimentos de baixa caloria, suplementos alimentares e cosméticos não necessitam
de uma gestão complexa de reposição.
Para os itens de vestuário eacessórios para as práticas de lutas e
musculação, há um estoque de 2 peças por tamanho de cada item, e o que excede
essa oferta é atendido com rapidez, sob encomenda. Os suplementos alimentares
também são atendidos sob encomenda, assim como os cosméticos.
Os itens alimentícios, normalmente consumidos pelos alunos durante os
treinos, têm quantidades maiores em estoque e reposições quinzenais. O
proprietário compra esses itens em atacadistas da região, pessoalmente.
12
Nesses mesmos atacadistas ele compra os produtos de limpeza utilizados na
academia.
8. BENCHMARKING
Periodicamente o proprietário efetua pesquisas em grandes academias e
centros de treinamentos de lutas da região de Campinas, para conferir o que está
sendo feito pelas maiores e mais bem conceituadas academias e encontrar o padrão
aceitável como mínimo para uma prestação de serviço que atenda bem o cliente.
Ele também leva em conta a realidade econômica do seu público-alvo,
ajustando o que é possível de modo a reduzir os custos operacionais e,
consequentemente, o valor cobrado dos clientes.
9. PESQUISAS DE MARKETING
Para incrementar o mix de serviços oferecidos pela academia, como a
inclusão de ginástica e spinning após a ampliação, o proprietário frequentemente
questiona a opinião dos alunos, aproveitando que há esse contato direto, e verifica o
que eles gostariam que fosse implantado.
10. PARCELAMENTOS E EMPRÉSTIMOS
Inicialmente a academia oferecia apenas o serviço de aulas de lutas. Para a
implantação de prestação de serviços de aulas de musculação foi necessário a
mudança para um novo prédio, maior, que precisou de algumas reformas. Parte do
valor dessas reformas foi conseguida pelo proprietário, compatrocinadores e
parceiros, mas outra parte foi tomada como empréstimo. Esse empréstimo foi de R$
20.000,00. O proprietário negociou uma taxa de juros compostos de 2,5% a.m. e um
prazo de 12 meses para pagar.
13
É possível verificar o valor do montante no final do empréstimo e o total de
juros pagos nesse empréstimo através dos cálculos à seguir:
Montante:
Fórmula: M=C.(1+i)n
M=20000∙(1+0,02)12
M=20000∙(1,025)12
M=20000∙1,3449
M=R$ 26.897,78
Juros:
Fórmula: J=M-C
J=26.897,78-20.000
J=R$ 6.897,78
A parcela mensal é de R$ 2.241,48
Para a implantação do serviço de aulas de musculação foi necessário a
compra de diversos equipamentos. Na 1ª fase de implantação houve um
investimento de R$ 100.000,00, que foi dividido em 20 parcelas iguais e juros de
1,5% a.m.. Para a 2ª fase serão investidos mais R$ 120.000,00, que serão divididos
em outras 20 parcelas, mas dessa vez com juros mensais de 1,8%.
Através do Sistema de Amortização Francês (SAF), pode-se verificar o valor
das parcelas e os juros que incidirão sobre o valor parcelado, tanto na 1ª fase, como
na 2ª fase:
1ª Fase
Fórmula: PV=PMT x FPV (i,n)
100.000=PMT x 1-(1+0,015)-20 / 0,015
100.000=PMT x 1-0,7425 / 0,015
100.000=PMT x 17,1667
14
PMT=100.000 / 17,1667
PMT= R$ 5.825,23
Períodos
(Meses)
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Total
Saldo Devedor Amortização
(R$)
(R$)
100.000,00
95.674,77
4.325,23
91.284,66
4.390,11
86.828,70
4.455,96
82.305,90
4.522,80
77.715,26
4.590,64
73.055,76
4.659,50
68.326,37
4.729,39
63.526,03
4.800,33
58.653,69
4.872,34
53.708,27
4.945,42
48.688,66
5.019,61
43.593,76
5.094,90
38.422,44
5.171,32
33.173,54
5.248,8927.845,92
5.327,63
22.438,38
5.407,54
16.949,72
5.488,65
11.378,74
5.570,98
5.724,19
5.654,55
-15,18
5.739,37
100.015,18
Parcela: R$ 5.825,23
Total de Juros: R$ 16.489,42
2ª Fase
Fórmula: PV=PMT x FPV (i,n)
120.000=PMT x 1-(1+0,018)-20 / 0,018
120.000=PMT x 1-0,6999 / 0,018
120.000=PMT x 0,3001 / 0,018
Juros (R$)
Prestação (R$)
1.500,00
1.435,12
1.369,27
1.302,43
1.234,59
1.165,73
1.095,84
1.024,90
952,89
879,81
805,62
730,33
653,91
576,34
497,60
417,69
336,58
254,25
170,68
85,86
16.489,42
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
5.825,23
116.504,60
15
PMT=120.000 / 16,6715
PMT= R$ 7.197,91
Períodos
(Meses)
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Total
Saldo
Devedor (R$)
120.000,00
114.962,09
109.833,49
104.612,58
99.297,70
93.887,14
88.379,20
82.772,11
77.064,10
71.253,34
65.337,99
59.316,16
53.185,93
46.945,37
40.592,47
34.125,22
27.541,57
20.839,40
14.016,60
7.070,98
0,35
-
Amortização
(R$)
5.037,91
5.128,60
5.220,91
5.314,89
5.410,55
5.507,94
5.607,09
5.708,01
5.810,76
5.915,35
6.021,83
6.130,22
6.240,57
6.352,90
6.467,25
6.583,66
6.702,16
6.822,80
6.945,61
7.070,63
119.999,65
Juros (R$)
2.160,00
2.069,32
1.977,00
1.883,03
1.787,36
1.689,97
1.590,83
1.489,90
1.387,15
1.282,56
1.176,08
1.067,69
957,35
845,02
730,66
614,25
495,75
375,11
252,30
127,28
23.958,60
Prestação
(R$)
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,917.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
7.197,91
143.958,25
Parcela: R$ 7.197,91
Total de Juros: R$ 23.958,60
11. CUSTO OPERACIONAL
O custo mensal médio da academia com aluguel, telefone, água, energia
elétrica, TV por assinatura e produtos de limpeza gira em torno de R$ 6.000,00.
Na tabela a seguir é apresentado o custo total com pessoal:
16
Cargo
Instrutor de Musculação
Professor de Luta
Professor de Ginástica
Recepcionista
Faxineira
Qtd.
3
1
1
1
1
TOTAL 8
Salário
R$ 600,00
R$ 600,00
R$ 600,00
R$ 600,00
R$ 300,00
Total
R$ 1.800,00
R$ 1.200,00
R$ 600,00
R$ 600,00
R$ 300,00
R$ 4.500,00
Para o pagamento de empréstimos e parcelamentos, considerando a
ampliação total e o 2º parcelamento, mensalmente são necessários R$ 15.264,62.
Sendo assim o custo operacional da academia chega a R$ 25.764,62.
Se a meta do proprietário de alcançar mais 150 alunos for atingida o valor das
despesas operacionais mensais será inferior ao valor das receitas, mas há um
grande risco de essa meta não ser alcançada e a academia operar no prejuízo por
alguns meses, até que esse número de alunos seja atingido.
12. ESTRUTURA E NÍVEIS DO CANAL
Pode-se classificar o nível do canal de marketing da academia como nível 0,
pois o serviço de ensino de lutas e musculação é prestado na própria empresa e
entregue simultaneamente ao consumidor, os alunos. Observa-se aqui a
inseparabilidade, característica do varejo de serviços.
Há também a característica de intangibilidade, pois o serviço de ensino de
lutas e suporte durante a prática de musculação não pode ser estocado.
13. PREÇO EM VAREJO
17
13.1. Objetivos de preços
O critérioadotado pelo proprietário para a composição do preço é o objetivo
de retorno sobre os investimentos, pois ele leva em conta o investimento feito na
academia, soma todo o custo operacional e prevê a quantidade de alunos
necessária para gerar receita suficiente para alcançar o retorno desse investimento.
Em longo prazo esse critério será alterado para o objetivo de lucro, em que o
proprietário prevê uma maior consolidação de seu negócio e de sua clientela,
possibilitando uma prática de preços que gerem mais lucro, considerando também
que não haverá mais o pagamento dos equipamentos adquiridos para a implantação
das aulas de musculação.
Com essa alteração do objetivo de preços haverá mais folego para investir
com calma no empreendimento. Será preciso ficar atento à sensibilidade dos alunos
às alterações de preços, pois com duas concorrentes muito próximas à área de
atuação há risco de perda de clientes.
13.2. Política de preços
Mesmo utilizando-se do objetivo de preço de retorno sobre os investimentos a
academia trabalha com a política de preços na média do mercado, pois mantém os
mesmos níveis de preços dos concorrentes, oferecendo diferenciais como
equipamentos novos, assessoria de profissionais bem qualificados e preparados
para oferecer todo o suporte ao praticante de exercícios e acordos comerciais e
convênios com o comércio local, que traz benefícios de descontos para os alunos.
O diferencial de oferecer equipamentos novos é importante, pois traz mais
qualidade ao serviço ofertado e demostra uma apresentação melhor da academia.
Esse aspecto novo atrai públicos que não optam por uma academia com estrutura
antiga e gasta, com equipamentos barulhentos, entre outros inconvenientes.18
13.3 Previsão de vendas
Para a previsão de vendas de pacotes de lutas e musculação é necessário
levar em conta a sazonalidade na procura de tais serviços.
O início e o final do ano e o mês de julho são as épocas em que a procura
aumenta muito devido à estação climática em que está o Brasil, o verão, e o período
de férias escolares, respectivamente. Muitas pessoas querem estar em forma e a
demanda na academia, tanto para lutas quanto para musculação, aumenta muito. No
decorrer do ano esse fluxo diminui bastante e é necessário considerar essa variação
para que não haja uma previsão ilusória de vendas.
14. LAYOUT
Atualmente a academia está localizada em um prédio com 250m² de área
construída e está dividida em duas partes: lutas e musculação.
A parte para lutas é cercada com alambrado específico para esse fim, e
permite aos alunos da musculação visibilidade das atividades exercidas naquele
espaço, e vice-versa. Na área para musculação estão instalados espelhos que
cumprem duas funções: ajudar os alunos a manter a postura correta durante a
prática dos exercícios e trazer a sensação de amplitude do local, que está bastante
ocupado pelos equipamentos.
Com o projeto de expansão será instalado um mezanino em toda a área
interna, que será dividido em mais uma área para musculação e uma sala para
ginástica, spinning, etc. Equipamentos menores serão instalados nessa área.
A recepção possui uma catraca para controle de acesso de alunos e esse é o
único acesso à parte interna. Também ficam na recepção os produtos que
complementam o mix oferecido pela academia: quimonos, luvas, camisetas,
19
bermudas, shorts, produtos alimentícios para praticantes de esportes, suplementosalimentares e cosméticos.
Nos fundos ficam os banheiros e vestiários, além dos armários para os alunos
guardarem
seus objetos pessoais durante o tempo de permanência na academia.
As cores utilizadas nas paredes também ajudam a criar um ambiente que
denota amplitude, pois foi utilizada uma cor escura até 1,2m do chão e uma cor clara
até o teto, em que há um sistema de ventilação com exaustores, visto que é um
ambiente em que há muita transpiração.
15. ESTRATÉGIA E PERFIL DE NEGOCIAÇÃO
A estratégia de negociação mais utilizada é a estratégia colaborativa, visto
que sempre que é firmada uma parceria há uma grande possibilidade de ganho para
ambas as partes.
O perfil de negociação utilizado pelo proprietário pode ser definido como estilo
negociador, segundo o modelo de Gottschalk, pois as características desse perfil se
aproximam bastante da realidade do dia-a-dia de suas negociações.
A utilização dessa estratégia é importante para manter a imagem da academia
como uma empresa que relaciona-se bem com o comércio local e promove de
eventos sociais que movimentam a comunidade local, trazendo maior divulgação e
retorno aos negócios para si e para seus parceiros.
20
CONCLUSÃO
Conclui-se que o modelo de gestão a Academia Edson PC, do ponto de vista
de prestação de serviços atende bem a seu público-alvo e vêm consolidando-se
gradativamente.
O número de alunos está em constante crescimento e a repercussão da
atuação do proprietário no cenário da luta nacional auxilia muito esse aumento de
alunos.
As estratégias de marketing utilizadas pelo empresário não contam com muita
sofisticação, visto que o público-alvo requer linguagem e técnicas mais simplificadas,
mas têm trazido retornosatisfatório, pois em menos de dois anos de atuação a
academia concorre com empresas presentes no mesmo bairro há pelo menos 4
anos.
As parcerias, um ponto muito forte da cultura da academia, colaboram com
esse crescimento. A união de pequenos empreendimentos, mesmo que de ramos
diferentes, em âmbito local, traz um grande retorno para todos os participantes.
O ponto que requer mais atenção é o controle financeiro da empresa. As
decisões do proprietário em investir em ampliação de um prédio recém reformado e
adquirir mais equipamentos sem ter pago pelos primeiros são muito arriscadas. Não
trata-se apenas de ousadia empreendedora, mas de assumir compromissos sem a
garantia de retorno. No entanto a postura do proprietário é bastante otimista e acaba
contagiando até alunos, que participam ativamente da divulgação da academia,
trazendo muitos conhecidos, até de outras regiões da cidade, para utilizarem sua
estrutura.
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REFERÊNCIAS
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alavancam resultados. Disponível em
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Online
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Negociação. Entrevista com o proprietário da Academia Edson PC para coleta
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MARTINELLI, D. P.; VENTURA, C. A. A.; MACHADO, J. R.. Negociação
Internacional. São Paulo: Atlas, 2004.
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em
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