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COMO DEVEMOS APLICAR A QUALIDADE NO 
ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE? 
 
 
JoséLenilson Correi dos Santos1 
Joana Rupprecht Zablonsky2 
1.Graduado em Administração Financeira pela Faculdade de Alagoas – FAL, pós graduando do curso MBA em 
Administração e Qualidade pela Faculdade Internacional de Curitiba – Facinter; 
2. Tecnóloga em Química Ambiental e Licenciada em Química (Universidade Tecnológica Federal do Paraná), 
Especialista Formação de Tutores e Orientadores Acadêmicos em EaD (Facinter), Mestre em Engenharia Civil 
(Universidade Tecnológica Federal do Paraná), orientadora de TCC do Grupo Uninter. 
 
 
RESUMO 
Entender a importância da qualidade no atendimento as reais necessidades dos 
clientes, bem como os principais conceitos relacionados a ela e a sua evolução 
histórica é fator primordial e que deve ser seguido por todos os empreendedores. 
Sendo assim, este artigo, feito com base em pesquisas bibliográficas e auxílio de 
documentos eletrônicos, oferece uma abordagem sucinta, porém com clareza, do 
surgimento, conceito e dos passos dados pela qualidade ao longo dos tempos, no 
intuito de mostrar sua relevância para um atendimento eficaz. Seu objetivo foi fazer 
com que houvesse uma reflexão entre o motivo do fechamento das empresas no 
Brasil, que segundo pesquisas se dá, entre outras causas, pela falta de clientes, e a 
inexistência do atendimento ideal com foco em qualidade que deve ser perseguido 
pelas organizações nos dias hodiernos. Mostrando assim, a importância dessa 
ferramenta no trato com os nossos colaboradores internos e externos, na estrutura 
física da organização e naquilo que de fato é observado por aqueles que desejam 
obter algum produto ou serviço de nossa empresa. 
Palavras-chave: Qualidade. Atendimento. Satisfação. Empresa. Cliente. 
 
 
 
 
1 
1. INTRODUÇÃO 
 
Tomando por base o mercado competitivo em que vivemos, bem como a 
necessidade de melhorias em nossos processos organizacionais para melhor 
atender nossos clientes, torna-se impossível, especialmente para as micro e 
pequenas empresas, não ter escutado ou tentado trabalhar a qualidade dentro de 
suas repartições, seja em contribuição com os seus produtos ou serviços ou numa 
simples reclamação proferida pelo cliente. Haja vista que, qualidade para o professor 
Carlos Henrique (2011, p. 2),é um termo familiar a todos nós. Por tanto, mesmo que 
indiretamente, a qualidade pode estar presente nas organizações, porém a questão 
é se estamos ou não fazendo dela uma aliada aos nossos fins pretendidos. 
Hoje, saber aplicar a qualidade no atendimento as necessidade do cliente é a 
base para o progresso organizacional. Desta forma este trabalho tem por objetivo 
causar uma reflexão sobre o porquê da falta de clientes, fato ocasionador do 
fechamento de um número cada vez maior de empresas no Brasil. Mostrando a 
importância da qualidade como solução para este gargalo. O artigo está dividido em 
seis partes, iniciadas pela problemática sobre a abertura e fechamento do negócio 
no mercado brasileiro, logo após aborda a qualidade e sua evolução, onde 
estudamos a importância desta ferramenta ao longo dos anos e sua importante 
contribuição para as organizações. Pois de acordo com Roberto Seleme e Humberto 
Stadler, (2010, p. 23), “qualidade não é um assunto novo, entretanto para ser 
entendida devemos estudar sua evolução”. Em seguida aplicamos a mesma no 
atendimento aos clientes, focando sua importância para ele, para os colaboradores 
internos e para estrutura física organizacional. 
 
1.1 Por que as pequenas fecham? 
 
...a empresa é influenciada pelo ambiente e está sujeita a suas regras, 
nunca ao contrário. O ambiente, representado por tudo que é externo à 
empresa, estabelece os fatos, as regras e as condições que a empresa 
deve atender, se quiser continuar existindo. (RAIZER MOURA, 1997, p. 7). 
 
Geralmente quando se fala em abertura de um negócio vêm em mente duas 
situações: a primeira é começar levando-se em consideração a própria sorte, isto é, 
não se tem noção do que realmente o mercado estar pedindo. Sendo assim, nesta 
primeira linha de raciocínio existem diversas causas que dão origem as MPEs. 
 
 
 
2 
Podemos citar como exemplo o desemprego e subemprego, necessidade financeira, 
experiência ou talvez pelo fato do indivíduo obter uma reserva financeira e não saber 
o que fazer com ela resolve abrir o “próprio negócio”. Em todo caso age-se por 
impulso. 
O que muitos ainda não sabem, ou se sabem insistem no erro, é que esta 
maneira de dar início ao negócio não traz prosperidade e rentabilidade, poisse trata 
de uma forma desestruturada, sem planejamento ou capacitação e contribui 
consideravelmente para o declínio e fechamento da organização. 
A segunda circunstância pode ser levantada levando-se em consideração a 
abertura estruturada e bem formalizada do negócio. Nesta os empreendedores 
pensam e detém uma ideia de como e em qual ramo atuar. Muitas vezes mesmo 
sem ter formação em área específica eles são capazes de surpreender com 
aplicações de algumas ferramentas da rotina administrativa, sabem como funciona o 
fluxo de caixa e até trabalham bem alguns “Ps” do Mix de Marketing. 
Enfim, os empreendedores supracitados tinham tudo para que seu negócio 
viesse a crescer, amadurecer e ser referência no ramo em que pertence, não fosse 
por uma questão: a aplicação da qualidade voltada para o atendimento ao cliente. 
De acordo com estudo publicado pelo site www.brasil.gov.br, em 2010, 58% 
das empresas de pequeno porte fecharam suas portas antes de completarem cinco 
anos e o que mais chama atenção é o fato de ser justamente a falta de clientes 
ocupante do primeiro lugar, liderando desta forma esse ranque. 
O gráfico 1 mostra os principais motivos descritos pelos empreendedores no 
que diz respeito ao fechamento de empresas no Brasil. 
 
 
29%
21%
7% 5%
FECHAMENTO DE EPP 2010
Falta de Clientes
Capital
Burocracia e os Impostos
Concorrência
 
 
 
3 
Gráfico 1 – Fechamento de EPP em 2010. 
Fonte: http://www.brasil.gov.br/empreendedor 
 
Segundo Luciano Raizer (1997 p. 7), “a saída da organização do mercado, 
vista sobre a ótica dos seus dirigentes, nunca se deu por problemas da empresa”. 
De acordo com o autor “Eles geralmente acusam o governo, o mercado, os 
chineses, o tempo, a falta de sorte, entre vários fatores externos...”. 
Mas afinal qual o motivo da falta de clientes? São os gargalos supracitados? 
Será que as organizações estão sendo competentes na prestação de seus serviços? 
Existe consciência sobre a importância dos colaboradores externos? O que elas 
estão fazendo atualmente e o que precisa ser deixado de lado, implantado ou 
melhorado para que haja a conquista e manutenção deste elemento fundamental 
para a existência da empresa neste mercado altamente competitivo? Existe uma 
concepção acerca da qualidade na prestação de serviços para este cliente ou esta 
importante característica diferenciadora não estar sendo levada a sério pelos 
gestores organizacionais? 
Para responder a essas perguntas é mister abordarmos de forma sucinta, 
porém esclarecedora sobre o conceito e a evolução da qualidade e sua importante 
contribuição para eficácia organizacional. O objetivo geral do trabalho foi avaliar o 
fechamento das empresas por meio da falta de clientes e a influênciaque ela – 
qualidade –exerce no bloqueio a esse acontecimento como alvo deste trabalho. 
 
2. QUALIDADE 
2.1 Conceitode qualidade 
A qualidade pode ser conceituada por meio de dois diferentes focos. De um 
lado o cliente, podendo este ser interno ou externo, consumidor direto ou indireto 
dos bens ou serviçosofertados pela organização. De outro a empresa, produtora e 
fornecedora de bens ou serviços. 
Em comum acordo com Carlos Henrique Pereira Mello, (2011, p. 25), 
“qualidade é o valor que o cliente atribui ao produto”. Essa afirmação pode ser 
atribuída ao ponto de vista do cliente, uma vez que o valor, segundo o professor 
Wanderson Stael Paris, em seu material ISO 9000 e Auditoria da Qualidade, (2012, 
p.33), é definido como “tudo aquilo que o cliente vê e está disposto a pagar.” 
Já sob o ponto de vista organizacional a qualidade tem o sentido um pouco 
mais abrangente, podendo abordar, o custo, a produtividade, a satisfação do 
 
 
 
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colaborador interno ou externo, além de outros fatores que poderão se estender 
desde a área técnica até administração estratégica da empresa, unindo tudo em prol 
da definição da qualidade. Sendo assim, nesse aspecto a qualidade pode ser 
conceituada como: 
 
Modo de organização e gestão de empresas que visa garantir aos produtos 
e serviços características que os clientes percebam e estejam adequadas 
ás suas necessidades e expectativas. (RAIZER MOURA, 1997, p.17). 
 
Certo é que os pontos de vistas supracitados, isto é, o valor dos produtos 
enxergado pelo cliente e a forma com que as organizações os mostram estão 
simbioticamente ligados, tendo em vista que qualidade também pode ser 
conceituada como “um conjunto de características do produto que satisfazem as 
necessidades do cliente.” (FEIGENBAUM, 1994,apud CARLOS HENRIQUE 
PEREIRA MELLO, 2011, p. 20). 
Qualidade, portanto, é o meio pelo qual as organizações se utilizam para, 
mediante atribuição de valores a seus produtos ou serviços, satisfazer as 
necessidades do cliente, visando atender ou superar suas expectativas. 
 
2.2 Evolução da qualidade 
Apesar de ser um tema muito difundido no meio corporativo a qualidade é de 
origem remota e ao logo da sua existência vem ultrapassando barreiras e quebrando 
diversos paradigmas, passando assim por diferentes fases. Segundo oCentro de 
Formação Profissional Américo René Glannetti, no material elaborado pela 
Gerência de Educação Tecnológica do Senai em 2009, cujo título é: Planejamento e 
Educação no trabalho, diz: “A qualidade tem sido a palavra mágica por trás de todas 
as grandes modificações por que passa o mundo”. 
Ante esta afirmação podemos discorrer sobre quatro importantes fases da 
qualidade em meio a sua evolução histórica, quais sejam: 
 
2.2.1 Fase – Qualidade x Artesãos 
Nesta fase quase todos os produtos eram feitos artesanalmente e a qualidade 
era um conceito dado pelos clientes não só ao produto, mas principalmente ao 
serviço e ao nome daquele que os criavam. Como exemplo o professor Lisandro 
Martins, em seu material elaborado para o curso de bacharelado em administração, 
 
 
 
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p. 2, cita os instrumentos musicais confeccionados à época, ou seja, no século XVIII 
havia uma avaliação direta feita por quem comprava e caso o produto entregue não 
correspondesse ao que fora pedido o nome do artesão juntamente com o produto 
produzido por ele eram propagado de forma negativo no mercado. 
O artesão por sua vez temendo a aversão a seus serviços diante deste tipo 
de ação era motivado a entregar o que de fato fora pedido pelos clientes, pois a 
entrega do não esperado poderia custar seu nome e sua carreira como artesão. 
Aqui nós podemos observar que mesmo não sendo conceitualmente pregada 
a qualidade ela era indiretamente vivida por quem fazia parte do mercado da época 
e sendo assim trazia algumas vantagens, tais como: 
 O produto era praticamente personalizado; 
 O cliente tinha oportunidade de interagir diretamente com o artesão; 
 O artesão era ao mesmo tempo o fornecedor, produtor e vendedor de 
seus produtos, aumentando, desta forma, a rapidez na solução dos problemas 
relatados pelo cliente e consequentemente a garantia pelo que foi produzido. 
 
2.2.2 Fase – Qualidade x Fábrica 
 Com o passar do tempo houve a criação de máquinas cuja produtividade 
ultrapassava em dezenas a produtividade humana e logo as pequenas oficinas dos 
artesãos foram transformadas em pequenas fábricas. Com isso os artífices foram se 
distanciando aos poucos do produto final, pois a divisão do trabalho, que em 1900 
tomou conta da forma de produção, que cada vez mais se tornava complexa, 
separava e especializava os indivíduos deixando-os cada vez mais alheios ao 
processo como um todo. 
 
2.2.3 Fase– Qualidade x Inspeção 
Com o passar dos anos a produtividade aumentou consideravelmente e a 
forma de inspeção, que segundo Prof. Dr. Carlos Henrique Pereira Mello, no livro 
Gestão da Qualidade, (2011, p.10), “era realizada por modelos-padrão e gabaritos, 
precisava ser aperfeiçoada, pois do contrário os custos elevar-se-iam 
espantosamente”. Foi nesse período, então que surgiu, segundo o autor 
supracitado, o controle estatístico de qualidade, com Walter A. Shewart, físico norte-
americano. Apesar dessa nova forma de inspecionar ter trazido facilidade, pois 
agora a análise poderia ser realizada em uma quantidade maior de produtos e essa 
 
 
 
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quantidade inspecionada nos possibilitava chegar a uma conclusão a respeito da 
qualidade dos demais, a inspeção continuava sendo realizada apenas no produto 
acabado e mostrava somente os defeitos dos mesmos, sendo assim, caso fosse 
encontradas irregularidades só haveria duas opções – ou retrabalho - ou descarte do 
produto confeccionado. 
Portanto necessitava-se ainda de um processo de inspeção que fosse além 
do produto acabado. Surgiu então o gráfico de controle de processos por Shewart, 
esse método possibilitava o acompanhamento integral do produto, e atuava não só 
na detecção de defeito, mas sim na eliminação das suas possíveis causas 
impedindo, desta forma, a sua propagação pela cadeia produtiva. 
 
2.2.4 Fase –Qualidade x Qualidade total 
Vemos durante todas as fases da evolução da qualidade que o seu foco, sua 
preocupação era voltada exclusivamente para o produto. Isto é, não havia uma certa 
atenção para outras áreas. Porém estamos falando da qualidade em seus primeiros 
passos, pois com o passar do tempo ela foi se desenvolvendo, mostrando assim, 
que sua participação nos negócios organizacionais é imprescindível. 
Após a segunda guerra mundial houve uma revolução na forma de se pensar 
qualidade. Isso se deu por meio de algumas contribuições, entre elas a escassez de 
matéria prima para produção dos bens, a necessidade de padronização dos serviços 
visando aumentar ainda mais a qualidade, bem como o aumento das exigências por 
parte dos clientes. Por essas razões as organizações precisavam ser eficazes e 
para que isso acontecesse elas tinham que confeccionar os produtos certos, para 
pessoa certa, com a quantidade certa de material e de forma a não haver 
retrabalhos ou erros de processo, pois essas falhas comprometeriam a empresa em 
sua totalidade. Ou seja, as organizações passaram a ter mais dinamismo em seus 
procedimentos técnicos e administrativos. Os clientes tiveram mais atenção das 
empresas e passaram a ser o cerne da questão, uma vez que o atendimento ou a 
superação das expectativas dependia da mutua integração e da sinergia dos 
departamentos. 
Desta forma a qualidade começou a se concretizar, se propagar dentro das 
organizações e as contribuições, por meio das teorias e exemplos práticos, dadas 
pelos grandes estudiosos do assunto, tais como: Crosby, Deming, Shewart, Juran, 
Ishikawa, Feigenbaum e outros, passou a ser mais explorada. Dando margem, 
 
 
 
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assim, para o surgimento do que hoje denominamos de Qualidade Total, que 
segundo Vicente Paludo, (2010, p. 248), “representa a busca da satisfaçãodo 
cliente e de todos os demais interessados, e a busca da excelência organizacional”. 
 
2.3 Qualidade em atendimento 
2.3.1 Conhecendo o cliente 
Vivemos em época aonde a sobrevivência dos negócios vai além da produção 
de bens ou o simples fornecimento padronizado de serviços. Nos dias hodiernos o 
saber fazer já não é suficiente, porque a busca pelo conhecimento técnico é algo 
que todos se dispõem a realizar, sendo assim, o que os clientes necessitam, na 
verdade, é de empresas que saibam fazer acontecer. Isto é, organizações que 
consigam fornecer bens ou serviços que satisfaçam as necessidades reais dos 
consumidores. Também é interessante enfatizar que essas indigências não estão 
atreladas apenas ao bem físico ou aos serviços prestados, mas sim a forma como 
esses estão sendo fornecidos pelas empresas, haja vista que o comportamento dos 
consumidores já não é mais o mesmo. Segundo Blackshaw, (2010, p. 18), “as 
empresas não detém mais o poder absoluto sobre as decisões e o comportamento 
dos consumidores.”Portanto, se houve um momento em que os clientes pagavam 
por algo que não satisfazia por completo a sua necessidade esse já não existe. 
 
2.3.2 Evolução e conceito do atendimento 
Houve um tempo em que as informações obtidas dos clientes vinham de 
forma natural, isto é, os donos dos estabelecimentos comerciais conheciam cada 
freguês pelo seu nome, pois mantinham uma relação de amizade, sabia do que mais 
eles gostavam. Suas necessidades, seus anseios, suas dores, enfim, estavam com 
a posse das mais variadas informações sobre seu freguês e por esta razão o 
atendimentoas suas necessidades era da melhor forma possível, pois além de 
fornecer o produto o comerciante vinculava a ele um conjunto de atributos 
intangíveis. 
Com o passar do tempo o mercado se tornou mais competitivo, mais 
complexo e da mesma forma que houve distância entre a qualidade garantida dos 
produtos confeccionados pelos artesãos, antes de sua inserção nas fábricas 
emergentes do século XIX, e o produto final realizado por estas, houve separação 
entre as empresas e o atendimento ideal a seus clientes. A chegada de grandes 
 
 
 
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redes de empresas e hipermercados motivou as MPEs a serem mais competitivas e 
desta forma a busca pela quantidade de consumidores aos poucos substituiu a 
qualidade no atendimento prestado. Contribuindo assim para a insatisfação e 
evasão dos mesmos. 
 
2.3.3 Estamos atendendo bem ou tratando bem nossos clientes 
Hoje paira uma dúvida sobre as organizações. Com a perda da essência do 
bom relacionamento conquistado de forma natural em tempos passados, 
percebemos que elas, as organizações, estão confusas e tem dificuldades em saber 
se estão de fato atendendo ou simplesmente tratando bem seu cliente. 
Segundo Jorge P. Cerqueira, (2010 p. 53),“Existem muitos fatos que indicam 
que as organizações têm problemas e dificuldades para assegurar a satisfação dos 
clientes e de outras partes interessadas...”. 
Essa afirmação passa a aumentar seu grau de importância quando as 
empresas confundem essas duas características supracitadas. Há uma gama 
considerável de MPEs que pensam ter eficácia no negócio por trabalharem bem o 
tratamento aos clientes. Porém cortesia e educação apesar de ocuparem um lugar 
destacado no processo da venda de produtos ou serviços, não mudam a decisão do 
cliente em não fazer parte de sua empresa. Não adianta ser cortês com todos os 
clientes se eles irão sair da mesma forma que entraram, isto é, com a mesma 
necessidade. O que fará a diferença é o atendimento, pois é por meio deste que a 
qualidade é concretizada. 
 
O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização 
pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento 
estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a 
organização e o cliente.(CARVALHO, 1999, p. 233). 
 
Ou seja, atender é suprir as necessidades de seus clientes, é deixar ao 
alcance de todos eles a solução para seus problemas. E quando isso não é possível, 
não adianta maquiar o atendimento mediante o bom tratamento, pois nada justifica o 
fato do cliente não ter suas necessidades atendidas. 
É mister destacar ainda que a prática destes maus atos acarreta prejuízo para 
as instituições, pois gera insatisfação e consequentemente a perda da credibilidade 
do cliente para com a organização. Ora, a credibilidade, em comum acordo com 
 
 
 
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blackshaw, (2010, p. 21), nada mais é do que “o produto de seis fatores, a saber: 
confiança, autenticidade, transparência, atenção ao consumidor, receptividade e 
confirmação.”Diante destes atributos oautor chama atenção para o primeiro fator, ou 
seja, a confiança, que por sua vez é manifestada como sendo a certeza do 
consumidor de que terá as suas indigências atendidas pela organização. 
A confiança é a base para um relacionamento saudável entre a empresa e 
seu colaborador externo ou interno, a depender da relação situacional, sem ela não 
há simbiose, elemento essencial para a realização de ambos. As pessoas precisam 
saber se podem ou não contar com as organizações. É neste ponto onde se pode 
encontrar uma oportunidade de melhoria no negócio, bem como garantir que a 
competitividade tenha seu fator aumentado. 
Por isso, despertar a confiança nas pessoas pode ser entendido pelas 
organizações como conquista, fidelização e sucesso na manutenção da clientela. 
 
2.4 Por onde começar a implantação da qualidade organizacional? 
Segundo Robert W. Woodruff, ex-diretor da Coca Cola, citado por Israel 
Crisóstomo em artigo publicado no site da Administradores.com, cujo tema é: A 
importância das pessoas nas organizações, “São as pessoas e suas reações que 
fazem as empresas serem bem sucedidas ou quebrar”. 
Muitas instituições não se dão conta do potencial que tem a seu favor e 
desprezam o que tem de mais valioso em seu negócio, as pessoas e suas ideias. 
 
Quando faltam máquinas, você as pode comprar. Se não tiver dinheiro, 
pode pedir emprestado. Mas homens você não pode comprar ou pedir 
emprestado. E homens motivados por uma ideia são a base do êxito. 
(Eggon João da Silva apud Raizer Moura, 1997, p. 147). 
 
A Qualidade nas empresas, sejam elas de quaisquer porte, deve ser iniciada 
pela valorização dos colaboradores internos. Estes são o motivo do sucesso ou 
insucesso da instituição. Infelizmente é fato que muitos líderes não sabem dar valor 
a estes parceiros organizacionais. 
Acham que em nome do senhor lucro as pessoas devem ser escravizadas, 
robotizadas e quando não mais contribuem com resultados favoráveis à empresa 
podem ser descartadas. 
 
 
 
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Muitas vezes esquecemos de que, assim como as organizações, as pessoas 
também têm seus planos e projetos e contam com a organização para sua 
realização. 
As pessoas são dotadas de sentimentos, necessidades e objetivos, por esse 
motivo as instituições devem trabalhar bem estas características individuais, pois a 
negligência nesse aspecto pode custar a sua vida no mercado. 
Deve ficar claro que há sintonia entre ambos objetivos. Agindo assim 
aumentamos a satisfação de todos, pois a transparência e o compromisso com as 
pessoas é fato presente nos processos organizacionais. Ganharemos em 
produtividade, pois todos nós estaremos indo rumo a uma só meta. E crescemos em 
competitividade, uma vez que o caminho a ser percorrido em busca do alvo é de 
conhecimento comum e nos proporcionará a antecipação às mudanças 
mercadológicas. 
Portanto a qualidade tem que estar presente na mente de todos os parceiros 
internos da organização a começar pelos ocupantes de níveis estratégicos e 
gerenciais, contribuindo assimpara um clima organizacional adequado e motivador, 
só desta forma o ambiente externo e seus componentes serão contagiados. 
 
2.5 Qualidade na estrutura empresarial 
Vimos a importância da qualidade no tratamento com os nossos parceiros 
internos, bem como o quanto eles devem ser valorizados. Agora iremos abordar 
sobre a qualidade na estrutura da empresa para o recebimento dos nossos 
convidados especiais, os clientes. “O cliente representa a razão de ser da empresa.” 
(RAIZER MOURA, 1997, p. 55). 
Quando estamos para receber visitas ilustres em nossas residências nós nos 
esforçamos para deixar um ambiente agradável, arrumado, limpo e bem organizado 
para chegada de nossos considerados amigos. Sentimo-nos orgulhosos e felizes 
quando as pessoas que recepcionamos em nosso lar mostram sentirem-se bem. 
Com as organizações não pode ser diferente, temos de preparar bem o ambiente, 
ordenar, limpar, enfim, deixar pronto para chegadas de pessoas ilustres, os nossos 
parceiros externos. 
Porém muitos empreendedores limitam-se em pensar apenas em produtos ou 
serviços disponível para venda na empresa, esquecem de que o fechamento dos 
negócios são consolidados através de alguns mementos verdade, tais como: 
 
 
 
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Momento verdade1 - Ambiente externo da empresa: A aparência diz muito 
a seu respeito, pois não existe uma segunda chance para se causar uma boa 
impressão. Os gestores devem cuidar para que a sua empresa cause impactos 
positivos para os clientes desde o primeiro contato, que é o visual. A qualidade deve, 
de forma imprescindível, estar presente nesse fator. 
Características importantes como identificação da empresa informações de 
interesse para o cliente (comunicação visual) e pintura não podem ser deixados de 
lado. O ambiente externo da organização tem que gerar curiosidade nas pessoas, 
de tal forma que as motive a entrar ou procurar conhecer um pouco mais sobre a 
organização. 
Momento verdade 2 – Ambiente interno da empresa:“Seguramente, atingir 
objetivos, obter resultados desejados e o sucesso empresarial depende de um fator 
muito importante: o atendimento aos clientes.” (RAIZER MOURA, 1997, p.10). 
O segundo momento verdade chega quando o cliente escolhe entrar na 
empresa. Ele espera ser bem tratado, bem atendido e tudo é observado com 
minuciosidade por ele. Um erro pode ser fatal e comprometerá futuras relações. 
Conquistar sua confiança neste momento deve ser o foco da empresa. 
É importante frisar que este é um ponto onde, infelizmente, muitos 
empreendedores tropeçam por não compreender que a organização tem o dever de 
possibilitar um ambiente agradável, limpo, amistoso, e que desperte no cliente o 
desejo de adquirir seus produtos ou serviços. Itens como: paredes manchadas, 
aparelhos defeituosos ou em mal estado de conservação, iluminação deficiente, 
desordenação da área de trabalho, discussões internas, ineficiência no atendimento, 
atrelada a falta de treinamento das pessoas que mantém uma relação direta com o 
cliente, são pontos negativos e de grande relevância para ele. Evitar essas gafes faz 
uma grande diferença e contribuem positivamente para o fechamento do negócio. 
“Muitas empresas, especialmente as de pequeno e médio porte, tem sua atenção 
voltada ao produto, não se preocupando ou tendo atitudes para agradar clientes.” 
(RAIZER MOURA, 1997, p.60). 
Momento verdade 3 – Venda do produto ou serviço: As organizações 
devem saber que não foi a esmo que elas foram escolhidas. Entre dezenas de 
empresas elas foram privilegiadas pela opção do cliente mediante algo que as 
diferenciavam de outras e ele notou esta peculiaridade. Por esta razão as empresas 
devem ser proativas e fazerem esta escolha valer apena para o cliente, de forma a 
 
 
 
12 
atender ou superar as suas expectativas, adequando seus produtos ou serviços as 
reais necessidades desses parceiros externos. “O que realmente faz o consumidor 
adquirir um produto é o fato de o produto atender a suas necessidades.” (PALADINI, 
2009, p. 78).Elas, as organizações, devem definir bem o papel de cada um no 
atendimento das necessidades deste cliente, ou seja, por quem deve ser feita a 
abordagem e de qual forma ela deve ocorrer, saber o que deverá ser feito diante da 
administração das contingências na hora da venda e quais os devidos responsáveis 
que irão solucionar os gargalos impostos pelo cliente. As pessoas incumbidas por 
este trabalho devem ter em mente o porquê de cada decisão ou explicação dada ao 
cliente. Isso possibilitará a concretização do negócio. 
Momento verdade 4 – Fascinando o cliente: Falamos do cuidado que a 
empresa deve tomar com a sua aparência externa, sobre a valorização com os seus 
parceiros internos, sobre a organização interna, ou seja, no local, na área de 
trabalho. Agora o nosso último momentoverdade tenta expressar o quanto a 
organização deve estar aberta aos anseios do cliente após a realização da compra 
do produto ou serviço. 
Muitos dos que estão na linha de frente, isto é, os que mantêm uma relação 
direta com o cliente, talvez pela falta de orientação ou treinamento por parte dos 
gestores organizacionais, pensam que o objetivo da empresa deve ser unicamente a 
venda e que a boa relação entre a empresa e o cliente deve ser mantida até esse 
momento. Mas, e se mais tarde o cliente perceber que o produto ou serviço 
adquirido não atendeu ou não atende as suas necessidades, não está de acordo 
comos seus requisitos? 
Em conformidade com Raizer Moura, (1997, p. 57), “Se alguma característica 
do produto não estiver de acordo com os requisitos dos clientes, o mesmo é 
considerado de baixa qualidade.” 
Hoje, o motivo da falta de clientes nas organizações, fato ocasionador do seu 
fechamento, pode estar relacionado a perspectiva negativa do cliente sobre a 
qualidade, motivada pela falta de comprometimento, atenção, zelo e solução rápida 
e eficiente dos problemas que ocorrem após a realização da compra do produto ou 
serviço. Para elas cliente bom é o cliente que não reclama, que aceita as suas 
imposições sem mostrar resistência. As empresas brasileiras já estão tão 
acostumadas, acomodadas com situações desse tipo que ao se defrontarem com 
 
 
 
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circunstância inversa perdem a noção do ridículo e se submergem em meio a um 
emaranhado de dúvidas, mentiras e enganação. 
Essas características ligadas a um número considerado de organizações 
tende a afastar os parceiros externos. E caso isso ocorra as chances de resgatá-los 
poderá não existir, ao contrário disso vários outro também deixarão de fazer parte da 
nossa carteira de clientes, pois não é só o boca a boca que está a favor dos 
consumidores, hoje o meio eletrônico vem tendo relevância cada vez maior na 
propagação da insatisfação deles. Em comum acordo com Bleckchaw (2010, p. 3), 
os consumidores satisfeitos relatam suas experiências para três pessoas, porém os 
insatisfeitos, com auxílio da internet, para três mil. 
Por tanto, fazer do cliente um aliado deve ser o foco da organização. Nesse 
momento, encorajar a participação e a cooperação dele com certeza aumenta a sua 
confiança e credibilidade para com a empresa. Esta, por sua vez, deve está sempre 
atenta a possíveis gargalos, deve se antecipar a essas possíveis situações, agir com 
rapidez e procurar sempre meios que evitem transtornos para seus parceiros 
externos. Saber avaliar-se é o começo da excelência organizacional. Pois, “Nada é 
tão bom que não possa ser melhorado” (RAIZER MOURA, 1997, p. 32). 
 
 
 
 
14 
3. CONCLUSÃO 
 
Verificou-se que a abertura do negócio no mercado brasileiro se dá por 
diferentes motivos e que a negligência na aplicação da qualidade pode ser a causaprincipal da falta de clientes e de seu fechamento prematuro.A utilização desta 
ferramenta de gestão, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao cliente, 
é a base para a prosperidade dessas organizações. Por esse motivo foi apresentado 
a origem da qualidade, bem como suas diferentes fases, no intuito de facilitar a 
compreensão de seu emprego no atendimento as reais necessidades dos clientes. 
Mostrando posteriormente os pontos cruciais, por meio de momentos verdade, onde 
ela deve agir, a saber: qualidade na estrutura, subdividindo-se em ambiente externo 
e interno, venda do produto ou serviço e por fim a sua influência para a conquista, 
fidelização e fascínio do cliente. 
A qualidade, por tanto, mostra cada vez mais sua importância para a criação, 
desenvolvimento e rentabilidade nos negócios. Sua aplicabilidade leva as 
organizações a conquistas grandiosas. Subestimar sua eficiência é a forma mais 
rápida para o fracasso organizacional. Ela deve ser fato presente em todos os 
processos empresariais, isto é, desde o planejamento de abertura do negócio até o 
cumprimento de sua missão. Só assim, atenderemos e superaremos as expectativas 
de nossos clientes e conseguiremos conquistá-los e mantê-los fiéis a nossa 
organização. 
 
 
 
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