FICHAMENTO-DE-ESTUDO-DE-CASO-University-Health-Services-921335 (1)

Esta é uma pré-visualização de arquivo. Entre para ver o arquivo original

Estudo de Caso: Políticas e Legislação em Saúde 
University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento
Um ano havia se passado desde que Kathryn Angell tinha sido contratada como administradora chefe da Clinica de Pronto Atendimento. Ela se preparava para enfrentar a realidade dos resultados da implantação de seu projeto, implementado neste período.
Em 1979 kathryn foi contratada pelo University Hearth Services (UHS) para administrar a Clínica de Prono Atendimento, seu funcionamento diário, serviços médicos e de enfermeiros e o planejamento. Era responsável pela melhoria do atendimento médico e do sistema de triagem na clínica de PA. A triagem era realizada por um coordenador que analisava o caso do paciente e determinava se este deveria ser atendido por uma enfermeira padrão ou por um médico.
University Hearth Services
A University Hearth Services (UHS), era um plano de saúde que oferecia cuidados médicos para estudantes, funcionários, professores da Havard University e seus dependentes. Dentre os serviços estavam incluídos tratamentos cirúrgicos, serviços de emergência 24 horas, internação, tratamento mental, atendimento laboratorial e raio-X, atendimento médico com agendamento no consultório do médico.
A Clínica de Pronto Atendimento
A Clínica de Pronto Atendimento (CPA) proporcionava a seus clientes o tratamento ambulatorial mais completo que as demais clinicas, os pacientes com problemas agudos e cirúrgicos eram atendidos por ordem de chegada e as emergências eram atendidas imediatamente. O atendimento era de segunda-feira a sexta-feira, das 08:00 às 17:30 e aos sábados das 08:00 às 12:45. A clínica possuía 12 salas de atendimento.
De acordo com levantamento realizado na CPA em 1979, aproximadamente 37.400 pacientes foram atendidos na clínica de Pronto Atendimento, para tratamento desde resfriados, náuseas, doenças respiratórias, apendicites e dores no peito. Sendo destes 67% estudantes, 23% funcionários, 10% dependentes e outros clientes. Estudos da UHS mostrou que em média eram atendidos 143 pacientes por dia.
A clínica dispunha de 150 médicos-hora por semana, duas enfermeiras padrão e onze enfermeiras clínicas certificadas que possuíam registro com certificado de atendimento e treinamento médico e podiam atender e tratar algumas doenças pré-estabelecidas.
Organização Pré-triagem
Anteriormente à implantação do sistema de triagem, o paciente ao chegar na clinica de pronto atendimento preenchia um formulário numerado com informações e identificação e aguardava na sala de espera. Era atendido pela primeira enfermeira disponível, uma vez que todas as enfermeiras atendiam os pacientes e encaminhavam aos médicos aqueles que não eram de sua competência. Caso o problema fosse simples ela mesma o resolvia (40% dos casos) ou se necessitasse de atendimento médico retornava para sala de espera e aguardava o primeiro médico disponível. O que gerava um descontentamento entre os clientes que reclamavam do tempo de espera até serem atendidos, o que em média era de até 23 minutos.
Os próprios funcionários tanto da área administrativa quanto médica da UHS comentava sobre a possibilidade de melhoria no funcionamento da clínica.
O sistema de triagem
Numa tentativa de minimizar os problemas, em setembro de 1979 foi implantado o sistema de triagem que consistia em uma avaliação preliminar realizada por um coordenador de triagem (enfermeira) que resumia brevemente o caso do paciente e o classificava de acordo com sua avaliação, se necessitava de atendimento de uma enfermeira clínica certificada ou um médico, ou se poderia ser agendado e encaminhado para outro serviço. As enfermeiras clínicas certificadas atendiam a 13 categorias previamente estabelecidas: doença respiratória viral aguda, amenorréia, cerume, enterobíase, infecção urinária inferior, mononucleose, náuseas, vômitos, diarréias, pediculoses, faringite, rubéola, rinite, vaginite, as demais enfermidades eram encaminhadas para atendimento médico.
Apesar do sistema de triagem estar tendo boa aceitação sendo elogiado, ainda haviam problemas. Ainda havia reclamações sobre o tempo de espera que não tinha diminuído, muitos ainda não entendia o funcionamento do sistema de triagem. Porém a corporação médica e administrativa já tinha percebido uma melhora significativa e desejavam mais, como a expansão dos direcionamentos para as enfermeiras clínicas certificadas, definição das atribuições dos médicos e enfermeiras dentro da clínica, educação dos estudantes.
O dilema de Angell
Após analisar as várias questões levantadas por grupos de associados e suas próprias observações, Angell tinha muito o que considerar e compartilhar com Ms. Dineen e Dr. Postel e descobrir quais as mudanças e propostas eram necessárias e possíveis de realizar.
Bibliografia
 MAISTER, David; DOYLE, Shauna; PIGNERI, Rocco. University Health Services: Clínica de Pronto Atendimento, Harvard Business School 16 de Junho 2006.