Agenciamento de Turismo Resumos

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Aula 1
História e tipologia do agenciamento de turismo
1. Turismo
O que é Turismo?
Como você definiria Turismo? Escreva no espaço que é seu, a sua opinião:
O Turismo significa movimento da economia.
Pode-se identificar no campo acadêmico, nas empresas e nos órgãos governamentais três
tendências para a defesa do Turismo.
FIM DE BOXE EXPLICATIVO
La Torre (1992) assim define turismo:
 “O turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e
temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de
recreação, descanso, cultura ou saúde, saem de seu local de residência habitual para
outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando
múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural”.(p. 13)
Esta definição sofreu aperfeiçoamento em 1994. A partir desse ano, a OMT ( Organização
Mundial de Turismo), passou a considerar que:
“... o turismo engloba as atividades das pessoas que viajam e permanecem em
lugares fora de seu ambiente atual usual durante não mais do que um ano consecutivo
por prazer, negócios ou outros fins”.
E independentemente dos motivos que levam o indivíduo ou grupos de pessoas a se
deslocarem, as Agências de Turismo são organizações que têm o propósito de comercializar
produtos turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições
tanto em nível operacional quanto financeiro e assessoram os clientes acerca da definição dos
itinerários.
O Turismo significa momento da economia.
Pode-se identificar no campo acadêmico, nas empresas e nos órgãos governamentais três
tendências para a definição de Turismo: a econômica, a técnica e a holística.
1.1 - Definição Econômica de Turismo
Só reconhecem as implicações econômicas ou empresariais do Turismo.
Definição de Herman von Schullard ( economista austríaco), o primeiro a dar uma definição
sob essa ótica, em 1910: “... a soma das operações, especialmente as de natureza econômica,
diretamente relacionadas com a entrada, a permanência e o deslocamento de estrangeiros para
dentro e para fora de um país, cidade ou região”.
O turismo envolve todo mundo. O dinheiro que vem e circula com o turismo beneficia
muita gente e faz movimentar a economia de diferentes regiões.
Agora escreva no seu espaço, a viagem de uma moeda de um real durante quatro dias e
meio.
Começamos para você...
 O turista pagou a conta do hotel.





Vamos verificar se a sua moeda fez a mesma viagem que a nossa?
· O turista pagou a conta do hotel.
· O funcionário do hotel pagou ao fazendeiro pelo leite.
· O fazendeiro pagou o posto de gasolina.
· O posto de gasolina pagou o fornecedor de gasolina.
· O funcionário da distribuição de gasolina pagou o vendedor de água mineral.
· O vendedor de água mineral pagou o almoço no restaurante.
· O funcionário do restaurante pagou toalhas de mesa da loja de departamentos.
· O gerente da loja de departamentos pagou o fornecedor de embalagens.
· O fornecedor de embalagens pagou o seguro.
· O agente de seguros pagou o serviço médico.
· O serviço médico pagou a conta de luz.
· A companhia elétrica pagou serviços de conserto de persianas.
· O dono da empresa de persianas pagou os honorários do advogado.
· O advogado deu a nota de um real na coleta da igreja.
· A secretária da igreja depositou o dinheiro num banco.
1.2 - Definição Técnica de Turismo
Em 1954,segundo a Organização das Nações Unidas (ONU):
“ Toda pessoa, sem distinção de raça, sexo, língua e religião, que
ingresse no território de uma localidade diversa daquela em que tem residência
habitual e nele permaneça pelo prazo mínimo de 24 horas e máximo de seis
meses, no transcorrer de um período de 12 meses, com finalidade de turismo,
recreio, esporte, saúde, motivos familiares, estudos, peregrinações religiosas ou
negócios, mas sem propósito de imigração”.
1.3 - Definição Holística de Turismo
Jafar Jafari dá uma definição holística de Turismo:
“É o estudo do homem longe de seu local de residência, da
indústria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a
indústria, geram sobre os ambientes físicos, econômicos e sócio-cultural da área
receptora”.
Volte agora ao início deste capítulo e compare a seu conceito de turismo com os conceitos
apresentados.
Você acertou? Parabéns!
Se não acertou, não fique triste.
Este assunto pode ser inteiramente novo para você.
2. Agencia
Agência de Viagens – uma retrospectiva
A organização de viagens profissionalizou-se em meados do século XIX, num período em
que o turismo não se configurava como um importante fenômeno social e econômico. Entre os
precursores desse fenômeno, pode-se citar Thomas Cook e Henry Wells, que iniciaram as suas
atividades em 1841: o primeiro na Inglaterra e o segundo nos Estados Unidos. Além desses, a
Abreu Turismo reivindica também ser incluída nesse rol de precursores, pois já em 1840 vendia
passagens de trem (quando do início do funcionamento da estrada de ferro ligando Lisboa a
Porto) e, depois, passagens de navio para o Brasil: neste último caso, também, providenciava
documentação aos viajantes (imigrantes). No entanto, a literatura internacional considera
Thomas Cook o fundador das agências de viagens, o primeiro agente de viagens profissional a
dedicar-se em tempo integral a essa atividade e o “pai do turismo moderno”. È interessante citar a
sua primeira viagem sem fins lucrativos.
Em julho de 1841 Thomas Cook fretou um trem para transportar 578 (ou 570) pessoas
em uma viagem de ida ou volta, entre as cidades de Loughborough e Leicester, distantes 35 km
uma da outra, para assistirem a um Congresso Antialcoólico. Para tanto persuadiu a
Companhia Ferroviária que era melhor negócio fazer sair um trem completamente cheio de
passageiros a preços reduzidos, do que deixá-lo operar com a tarifa normal, mas com índices
de ocupação menores. A viagem foi toda organizada por Cook sem visar nenhum benefício
pessoal, mas ele logo percebeu o enorme potencial econômico que representava a organização
de viagens.
Um pouquinho de História no Brasil
Em 1943, foi fundada a primeira agência de viagens brasileira - Agência geral de Turismo
[...]. Na época, São Paulo tinha menos de 2 milhões de habitantes, não havia grandes redes
hoteleiras e nem a aviação comercial estava desenvolvida no Brasil. Mas havia uma procura
relevante de turismo marítimo para viagens nacionais e internacionais. A Agência Geral começou
criando excursões de ônibus, e [...] lançou o primeiro Carnaval Aéreo para o Rio de Janeiro, ao
mesmo tempo em que eram feitas reservas de hotéis nas estâncias balneárias (cura de 21 dias).
As agências de viagens começaram a crescer no Brasil entre 1947 e 1950, tanto assim que em
1956 já era fundado o Sindicato das Empresas de Turismo do Estado de São Paulo. Em 1959,
surgiu a Associação brasileira de Agências de Viagens (ABAV), ano em que foi criada também
sua Delegacia Regional São Paulo.
São empresas comerciais com a finalidade de realizar viagens. Por conseguinte, são
prestadoras de serviços, que informam, organizam e tomam todas as medidas necessárias, em
nome da uma ou mais pessoas que desejam viajar. Oferecem todas as prestações de serviços
relativas a transportes, hotelaria e manifestações turísticas de todos os tipos, e organizam viagens
individuais ou coletivas a um preço determinado, seja através de programas estabelecidos por
elas mesmas, seja pela livre escolha dos clientes.
2.1 - Classificação das Agências de Viagens
Existem diferentes critérios para classificar as agências de Viagens.
2.1.2 - Conforme o tipo de operação
São classificadas em Agências Vendedoras e Operadoras Turísticas
Agências Vendedoras: em espanhol denominadas de Minoristas, são aquelas agências
que exercem a função intermediária entre os clientes e os fornecedores dos serviços (companhias
aéreas, hotéis, navios, operadoras, etc.) Elas vendem os produtos turísticos aos consumidores
finais tanto pessoasfísicas quanto jurídicas. As vendedoras não possuem produtos próprios.
Trabalham com produtos e serviços de terceiros mediante o recebimento de uma comissão pela
venda desses produtos.
Operadoras Turísticas: em espanhol Maiorista ou Tour Operators, em inglês – são
aquelas agências especializadas na organização de programas de viagens ou circuitos turísticos
em grupos e responsáveis pela execução dos mesmos no país ou no exterior. Têm a função de
planejar e organizar os produtos finais.
Servem de intermediárias entre vendedoras e os fornecedores dos serviços. Criam
programas próprios que são vendidos por meio de uma rede de agências vendedoras,
denominados de pacotes, mediante a impressão e a distribuição de catálogos ou folhetos onde
constam todas as informações sobre os vários destinos oferecidos. Executam também serviços
individuais como reservas de hotéis, translados e passeios quando solicitados pelas vendedoras.
Como são centralizadoras das reservas aéreas, refeições, hospedagem e serviços, têm a
possibilidade de oferecer preços inferiores aos que os consumidores conseguiriam por conta
própria. Não vendem diretamente ao público.
É importante você saber:
A operadora, ao elaborar o pacote turístico, efetua contratos com hotéis,
transportadoras e outras empresas, assumindo o risco de preencher ou não as vagas solicitadas.
Em vez do hotel ou da transportadora suportar o risco de não vender seus apartamentos, é a
operadora turística que arca com ele.
2.1.3 - Conforme o tipo de mercado:
a) Agência de turismo receptivo. São as que organizam e operam viagens e/ou oferecem
certos serviços particulares ao turista que provém de lugar diferente da localização da
Agência.
b) Agência de turismo Internacional. São as que vendem tanto serviços particulares como
viagens organizadas ou pacotes, geralmente por outra agência internacional, a turistas
nacionais que visitam o exterior.
c) Agência de turismo receptivo e internacional. São as que operam simultaneamente
viagens a turistas dentro e fora do país.
2.1.4 - Conforme o seu caráter administrativo:
a) Agências. São as empresas matrizes.
b) Subagências. São as sucursais no país e filiais no exterior.
É importante você saber:
Na literatura pertinente ao tema, encontram-se vários termos: agência de viagens,
agência de turismo e agência de viagem e turismo. Embora no Brasil esse tipo de empresa seja
legalmente denominada agência de turismo, considera-se o termo agência de viagens mais
abrangente, pois esse tipo de empresa atende tanto o turista quanto o viajante em geral. Assim,
no mercado turístico, tal termo é empregado como sinônimo da denominação oficial brasileira.
A regulamentação em cada país define a forma de atuação das agências no mercado em face
de tais funções ou outras formas de atuação e constituição.
2.2 - Principais Serviços oferecidos pelas Agências de Viagens:
No Brasil conforme Decreto nº84.934/80, assinado pelo então presidente da República,
General João Figueiredo, contrariando a prática utilizada no resto do mundo, foi empregada a
expressão “Agência de Turismo” para regulamentar atividades, serviços, registro e
funcionamento das Agências no Brasil. O Decreto classifica as agências brasileiras em apenas
duas categorias: Agência de Viagens e Turismo (AVT), equivalentes às Operadoras Turísticas e
Agências de Viagens (AV).
O curioso é que, apesar desta classificação oficial, os Agentes de Viagens brasileiros usam
somente o termo operador e não agência de viagens e turismo, nos relacionamentos comerciais e
Schlüter e Winter
destacam três
funções
1ª intermediação de serviços de transporte,
alojamento, alimentação e conexos, de forma
isolada ou combinada;
2ª assessoramento ao viajante na eleição de
destinos turísticos, combinações de rotas, formas e
alojamento, facilitação de documentação,
expedição de bagagem, etc...;
3ª desenvolvimento e execução de programas de
viagem, cominados diferentes serviços e
equipamentos, na forma de um único produto
turístico.
em seus manuais, para indicar que realizam serviços de operadora. A classificação serve apenas
para fins oficiais.
O art. 1º desse Decreto diz que “compreende-se por Agência de Turismo a sociedade que
tenha por objetivo social, exclusivamente, as atividades de turismo definidas neste Decreto”.
O termo exclusivamente determina que uma agência de viagens não pode misturar suas
atividades com qualquer outra diferente da que ela se propõe. A agência só pode trabalhar com
turismo. Não pode, por exemplo, instalar dentro da loja uma seção para venda de suvenires.
Recentemente, em 17/09 de 2008, foi assinada a lei no. 11.771, a LEI GERAL DO TURISMO,
que dispõe sobre a Política Nacional de Turismo, define atribuições do Governo Federal
no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico.
É importante que saibamos que o Art. 27 define agência de turismo como:
Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce a atividade
econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos
ou os fornece diretamente.
Assim podemos considerar atividades de uma agência de turismo:
· Venda comissionada ou intermediação remunerada de passagens individuais ou
coletivas, passeios, viagens e excursões.
· Intermediação remunerada na reserva de acomodações.
· Recepção, transferência e assistência especializada ao turista ou viajante.
· Operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a
organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários.
· Representação de empresas transportadoras, empresas de hospedagem e outras
prestadoras de serviços turísticos na qualidade de Agentes Gerais ou General Saler
Agent (GSA).
· Divulgação pelos meios adequados, inclusive propaganda e publicidade, dos
serviços mencionados nos incisos anteriores.
Quando diz que “Constitui atividade das Agências de Turismo” as atividades descritas, na
legislação, reservam aos agentes, devidamente registrados como tal, os serviços relacionados no
mesmo. Evita-se, assim, que pessoas ou empresas descredenciadas prestem serviços aos
visitantes sem a devida permissão e preparação, tanto de pessoal quanto de equipamentos
adequados.
2.2.1 - Serviços não privativos:
Outros serviços ainda poderão ser prestados pelas agências de turismo, no Brasil, porém
sem caráter privativo, a saber:
Às agências de turismo que operam corresponde o conceito de “operadoras turísticas,
conhecidas internacionalmente como tour operators; segundo a legislação, é preferência dessa
categoria a operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas, compreendendo a
organização, contratação e execução de programas, roteiros e itinerários quando relativos a
excursões do Brasil para o exterior”.
· Obtenção e legalização de documentos para viajantes;
· Reservas e venda, mediante comissionamento, de ingressos para espetáculos
públicos, artísticos, culturais e outros;
· Transporte turístico de superfície;
· Desembarque de bagagem nas viagens e excursões de seus clientes;
· Agenciamento de carga;
· Prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares;
· Operadoras de câmbio manual, observadas as instruções baixadas pelo Banco
Central.
A outra categoria corresponde às agências de viagens, com a função de facilitar e resolver
todos os problemas dos turistas. A agência de viagens, pela sua organização, pessoal
especializado e informações disponíveis proporciona ao cliente todos os elementos para a
realização de viagens seguras e bem organizadas. É claro que o próprio cliente poderá entrar em
contato com as transportadoras, meios de hospedagem e outros serviços. Isso, porém, além de
um tempo maior a ser despendido, envolve o custo dos contatos a serem mantidos, que pode ser
alto, além de gerar insegurança quanto ao retorno esperado.
Contratar os serviços de uma agência de viagens proporciona ao viajante tranquilidade e
conforto, minimizando possíveis transtornosque poderia ter devido à sua inexperiência.
Os serviços prestados pela agência de viagens compensam os gastos que o turista teria,
porque serão compensados por uma viagem que corresponderá às suas expectativas.
Assim sendo, a agência de viagens pode ser definida como empresa turística que atua
como agente intermediário ativo entre pessoas que se deslocam por turismo e os prestadores de
serviços específicos, com finalidade lucrativa.
1) Assessoramento: quem viaja procura na agência de viagens as informações necessárias
que irão dar segurança para o que vai enfrentar. Ela informa, assessora e orienta o cliente
nesse sentido, levando em consideração: destino, duração, época da viagem, meios de
transporte a serem utilizados, meios de hospedagem desejados, excursões e sightseeing
(visita aos pontos turísticos da cidade).
2) Organização de viagens: deve estar de acordo com o desejo do cliente, seja
individualmente ou em grupo.
Pode–se resumir a atuação, ou serviços oferecidos pelas
agências de viagens nos seguintes aspectos:
3) Promoção: como a agência objetiva satisfazer o cliente na busca de lazer, ela deve
promover as localidades e demais insumos que compõem o pacote turístico. Se for feita
uma análise mais apurada do relacionamento cliente agende de viagens verifica-se que:
a ) os transportes, os meios de hospedagem e outros serviços evoluíram de tal maneira
que fica difícil para o cliente efetuar sua escolha sem a devida orientação de empresas
especializadas. Como o Turismo vai conquistando localidades cada vez mais distantes, é
preciso dispor de informações atualizadas sobre reservas de hotéis, conexões de vôos e
outros serviços para não transformar a viagem numa aventura imprevisível;
b) pontos de destino desembocam por vezes em localidades de usos e costumes
completamente diferentes. A agência poderá orientar a melhor maneira de se visitar a
região.
2.3 - Abertura de uma Agência de Viagens e Turismo
2.3.1 - Procedimento – Para montar uma empresa, independente de ser uma agência de turismo
ou não, você deve ver a viabilidade do seu produto/serviço. Para isso, faz-se necessário montar o
seu Plano de Negócios. A partir daí, teremos uma visão ampla dos custos, lucros e tempo para
retorno do investimento inicial. O empresário deverá formalizar as atividades do seu negócio, nos
seguintes órgãos:
2.3.2 - Registros de Caráter Obrigatório
I. Realização de pesquisa de mercado
Para montagem de um empreendimento não só no Brasil , mas principalmente aqui,
é necessário que se faça uma pesquisa de mercado para conhecimento da área na
qual pretende-se atuar. Esta pesquisa pode ser feita por firmas especializadas ou
pelo próprio empreendedor. Esta pesquisa além da área comercial deve passar
pelas áreas fiscal, tributária, trabalhista, financeira, etc..
II. Escolha de sócios
Não há determinação de número mínimo de sócios para uma agtur, mas para que ela seja
considerada uma empresa limitada (ltda), ou seja,or quotas de responsabilidade, deverá ter
um mínimo de 02 sócios.
São muito raros os casos de Agências de turismo com o regime de sociedade anônima,
haja visto que este regime é muito mais complexo, pois implica em capital aberto e em
uma administração com processos mais complicados.
III. Pesquisa de nome na Junta Comercial
Todo estado possui uma Junta Comercial onde as empresas têm os seus atos constitutivos
registrados. Todo empreendedor que está em vias de registrar uma empresa na Junta
Comercial deve proceder uma pesquisa de similaridade de nomes, isto vai evitar a
existência e o registro de 02 empresas com nomes iguais na mesma área de atividade
comercial.
IV. Escolha do local
A escolha do local para instalação da empresa está muito ligado ao nicho de mercado no
qual a empresa irá atuar com mais ênfase. Quando se realizou a pesquisa de mercado, já
foi delineado qual será o público alvo da empresa, mesmo
que tenha sido de maneira superficial.
V. Elaboração do contrato social
Nesta etapa do processo o Contrato Social deve ser elaborado, redigido e registrado na
Junta Comercial do estado. Este documento é a certidão de nascimento da empresa . Toda
vez que houver uma alteração em qualquer uma das cláusulas do contrato, o mesmo
deverá ser encaminhado novamente a Junta Comercial para registro da alteração e assim
sucessivamente por quantas vezes for necessário.
VI. Obtenção de registro no CNPJ - Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica
Este registro é o antigo CGC(cadastro geral de contribuinte) e é obtido junto ao
órgão de arrecadação fazendária federal.
VII. Obtenção do alvará de localização e da inscrição municipal
Estes registros devem ser solicitados no órgão da administração pública municipal.
Estes registros são de suma importância, pois somente após a emissão destes documentos é
que a Agência de turismo pode emitir fiscal.
VIII. Cadastramento e registro junto ao Ministério do Turismo, via CADASTUR1
2.3.2 – Registros de Caráter Não Obrigatório
XII. Cadastramento junto a ABAV
O cadastramento junto a esta entidade além de dar credibilidade a empresa, lhe
permite obter o certificado de capacitação técnica que é exigido pelo sindicato de
empresas aeroviárias. A filiação a esta entidade não é obrigatória, mas fortalece a
categoria. Todo agente de turismo filiado a entidade, respeitando o regimento interno
pode votar e ser votado.
XIII. Registro junto ao Snea
A obtenção deste registro possibilitará a agência de turismo solicitar às cias. aéreas os
seus bilhetes de passagem, ou seja, vender passagens aéreas com prazo para pagamento e
também estabelecer um canal direto de transações comerciais.
XIV. Registro junto a Iata
A IATA se relaciona com as agências de turismo e esta relação se faz necessária, para
qualificação dos representantes de vendas de passagens aéreas internacionais. Pelo serviço
de venda de passagens aéreas internacionais a IATA autoriza as companhias aéreas a
pagarem uma comissão ao agente de turismo. Em cada país membro existe uma junta de
investigação, no Brasil conhecida como JIA – Junta de Investigadora de Agência – esta
junta é que investiga o pedido de registro de uma agência turismo e faz as recomendações
para sua aprovação junto à IATA. Os agentes IATA dentre outros, têm o direito, pela
resolução nº 203, a viagens internacionais, pagando somente 25% do preço da passagem,
para qualquer percurso e em qualquer cia. aérea, este benefício é conhecido como
1 CADASTUR - CADASTUR é o Sistema de Cadastro de pessoas físicas e jurídicas que atuam no setor do turismo.
“AD75” que também se aplica a vôos domésticos.
Leitura Complementar
O INVENTOR DO TURISMO
Cláudio de Souza - Revista Ícaro Brasil - Jun/Jul 2000
Como um simples e aparente ingênuo pregador batista de 33 anos, vivendo uma obscura
cidadezinha do interior da Inglaterra, consegue se transformar no criador e maior gênio da
indústria turística?
Thomas Cook, nascido de uma família pobre em 1808, depois de abandonar a escola e
tentar vários empregos, terminou como missionário batista em Loughborough, vilarejo perdido a
20 quilômetros de Leicester. Seu rebanho freqüentava mais o pub que a igreja e Cook vivia
pensando um jeito de reverter a situação. Uma noite, passeando pelos arredores do povoado, teve
uma visão que mudaria sua vida e a vida de milhões de pessoas no mundo inteiro.
Cook viu um trem. O primeiro trem da sua vida, da vida de Leicester e da vidinha de
Loughborough. No dia seguinte mesmo, ele convence o gerente da companhia a ceder-lhe a
lotação de um trem inteiro para uma viagem exclusiva, a preço reduzido, entre Leicester e
Loughborough. A idéia era aproveitar o evento como mero pano de fundo para um apoteótico
sermão contra o álcool. E deu certo: mais de mil pessoas estavam ali reunidas para ouvi-lo falar
dos perigos e maldições do álcool. Foi um grande dia para a vida de Loughborough, Cook e a
Igreja Batista.
Entusiasmada com o sucesso do trem e do sermão, a diretoria da igreja ofereceu a Cook
não só um salário melhor comoum brilhante futuro como missionário. Mas Cook tinha agora
outros projetos. Cansado de tentar ensinar aos homens os tortuosos caminhos do céu, abandonou
a paróquia e abriu uma agência de viagens, a primeira do mundo. Estendendo o sucesso daquele
que foi o primeiro passeio turístico de trem da História, passou a promover excursões
semelhantes dentro da Inglaterra, cobrindo o país inteiro.
Da Inglaterra para o continente europeu foi um pulo. Em 1855, aproveitando a abertura da
exposição internacional de Paris daquele ano, Cook organizou a primeira excursão turística
internacional: um grupo de meia dúzia de ingleses liderados pelo impávido Cook, invadiu a
capital francesa. Cook não falava uma palavra de francês, mas, com o talento que Deus lhe dera,
fez da viagem de cinco dias um sucesso total. Poucos meses depois, já em 1856, Cook levou um
grupo de 50 maravilhados ingleses para visitar a França, Bélgica e Alemanha, no "Grande Tour
da Europa".
Logo em seguida organizou uma viagem à Suíça. Agora, já com 64 excursionistas que
escalaram os Alpes Suíços e atravessaram o perigoso Mar de Gelo na fronteira com a França. Os
intrépidos turistas viajaram a pé, em lombo de burro e em carruagens puxadas a cavalos, sempre
conservando a esportiva - os homens com suas roupas citadinas, botinas lustrosas, guarda-chuva e
cartola; as mulheres de vestidos rodados e longos até os calcanhares, sombrinhas e enormes
chapéus - como se todos estivessem passeando tranqüilamente por Trafalgar Square ou
atravessando o Hyde Park.
Dez anos mais tarde, em 1866, a Agência Cook já tinha levado por todo o continente
gente de quase todos os países europeus, num total superior a um milhão de turistas. Nessa altura,
Cook estabelecera o seu escritório central em Londres e seu filho John se juntara a ele: era o
início da célebre marca Thomas Cook & Son, que pouco depois passaria a ter filiais no mundo
inteiro.
Cook era organizadíssimo. Com seus inúmeros contatos internacionais, conseguia
descontos não apenas em trens e navios, mas também em hotéis. Até então, seus viajantes
pagavam diárias e refeições do próprio bolso. E, com isso, mais uma vez o seu pioneirismo se
manifestou: foi o primeiro a organizar os "pacotes turísticos", incluindo no preço cobrado, além
das passagens, também o direito a refeições, traslados e hospedagem.
Também foi Cook o primeiro a levar peregrinos à Terra Santa, organizando caravanas de
até 60 integrantes, transportados por burros e cavalos, e alojados em tendas móveis. Tudo com
um grande sabor de aventura que fascinava os turistas.
Finalmente, em 1872, já com 64 anos de idade e ainda demonstrando enorme energia,
Cook partiu para um projeto mais ambicioso: a volta ao mundo. Em companhia de quatro
ingleses - entre eles uma mulher - quatro americanos, um grego e um russo, visitou os Estados
Unidos, Japão, China, Cingapura, Índia, Ceilão e os países árabes. A viagem levou oito meses e
inspirou a Júlio Verne seu célebre livro "A Volta Mundo em Oitenta Dias". O livro fez grande
sucesso e Cook, com seu faro habitual, aproveitou para organizar imediatamente novas "voltas ao
mundo", anunciando em quase todos os jornais da Europa e que atraíram centenas de turistas.
Ao morrer em 1892, com 84 anos, Cook havia transformado o turismo em uma das mais
ricas indústrias de todos os tempos.
Aula 2
Terminologia Técnica
Em uma agência de viagens é fundamental para o bom desempenho de suas funções
que você esteja habituado com os parceiros comerciais, bem como, os termos mais
frequente utilizados nos seus contatos com os hotéis,com as companhias aéreas, pois o que
seria dos economistas se não tivessem domínio do “economês”?
Da mesma forma precisamos saber que “Uniforme” não é uma roupa padronizada e
sim uma letra do alfabeto fonético; “Papa” não é um líder eclesiastico, “Eco não é
propagação do som; “Whisky” não é uma bebida e “Xadrez”não é um jogo.
É claro que, com a prática e anos de experiência, memorizá-los é uma consequência,
mas como estamos no início de carreira recomendamos a sua memorização.
Será um grande esforço inicialmente. No entanto, será extremamente gratificante
para compreendemos e aprofundarmos o nosso conhecimento das áreas de Turismo e
Hotelaria.
Vamos começar pelo alfabeto fonético.
ALFABETO FONÉTICO INTERNACIONAL
A ALFA N NOVEMBER
B BRAVO O OSCAR
C CHARLES P PAPA
D DELTA Q QUEBEC
E ECO R ROMEU
F FOX S SIERRA
G GOLF T TANGO
H HOTEL U UNIFORM
I INDIA V VICTOR
J JULIETE W WHISKY
K KILOMETRO X XADREZ
L LIMA Y YANKEE
M MIKE Z ZULU
Cada uma das 26 letras é ligada a uma palavra universalmente conhecida por todos
permitindo assim a certeza que o nosso correspondente recebeu a mensagem corretamente.
Com isso, evitamos ruídos de comunicação.
INICIO DO BOXE DE CURIOSIDADE
Você sabia?
O Alfabeto Internacional Fonético tem uma ampla aplicação no universo das
radiocomunicação, sendo também utilizado nas comunicações aeronáuticas, marítimas e
militares entre outras.
Antes da II Guerra Mundial, o alfabeto fonético como conhecemos hoje não existia,
exceto para uso militar. Porém em 1941, com a entrada dos EUA no conflito, tornou-se
necessário um alfabeto comum, que permitisse um entendimento no campo batalha.
Depois de várias tentativas sem sucesso de conciliar as ideias de todos os
intervenientes, foi tomada uma decisão drástica. Foram convidados vários responsáveis
pelos serviços militares para uma reunião. O tempo que isto levou não temos
conhecimento. No entanto, esta decisão levou ao surgimento do Alfabeto Fonético Jan
(Joint Army/Navy), e com este código os Estados Unidos da América entraram na II Guerra
Mundial.
Apôs a Segunda Guerra Mundial, este alfabeto sofreu algumas alterações e surgiu
um alfabeto melhor, mais aperfeiçoado, mas sem muito sucesso, até que entrou em cena a
ICAO (Organização Internacional da Aviação Comercial) que elaborou seu próprio alfabeto
fonético para melhorar sua comunicação com a indústria Aeronáutica.
Mais foi a ITU (Organização Internacional das Telecomunicações)que estabelece as
normas Internacionais da Radiocomunicação, que criou o alfabeto que conhecemos hoje.
FIM DO BOXE DE CURIOSIDADE
A COMPARTIR- Termo utilizado para indicar que um pax que viaja sozinho,
estará (dividindo) compartindo o quanto com outro passageiro.
ABAV- Sigla da Associação Brasileira das Agências de Viagens. Há uma entidade
nacional e outras regionais, como ABAV-SP ou ABAV-RJ.
ACCONPANIED BAGGAGE – Bagagem transportada na mesma aeronave que o
pax, podendo ser arrolada (quando transportada no compartimento de carga da aeronave,
estando sob responsabilidade da Cia aérea) e não arrolada (quando transportada pelo pax na
cabine da aeronave, ficando sob responsabilidade do próprio).
ACERVO – Conjunto de obras de valor artístico, cultural ou histórico.
ADT- Pax adulto .
ADUANA - Conjunto dos direitos alfandegário.
ALL INCLUSIVE - Tudo incluído. Hotel que inclui tudo na diária: todos os tipos
de bebidas, refeições, entretenimento, gorjetas.
ALL SUITES - Hotel que só tem suítes ( ou seja, quartos em que há sempre uma
sala anexa) .
AGÊNCIAS DE VIAGENS - Empresa que revende excursões diretamente aos
usuários e lhes presta ainda outros serviços, tais como a venda de passagens, a reserva de
hospedagem, city –tour etc.
AIRPASS - Passe aéreo vendido pelas companhias para vôos regionais no exterior.
Pode ser comprado nas agências de viagens do país com tarifas especiais (mais baratas)
para estrangeiros.
ALBERGUE - Tipo de hospedagem econômica no Brasil e no exterior.
ALFÂNDEGA - Serviço público existente nos postos fronteiriços (rodo e
ferroviários) e nos portos e aeroportos internacionais, incumbido de verificação ou controle
das mercadorias que entram e saem do país e, eventualmente, de cobrar os direitos
aduaneiros.
ALTA TEMPORADA - É a época de maior demanda para viagens: férias de
verão, inverno, festas de final de ano e feriados prolongados.
AMERICAN BREAKFAST - O continental breakfast acrescido de ovos.APART-HOTEL - Meio de hospedagem extra-hoteleira, composto de
apartamentos que são alugados para o período de férias e tem como instalações mínimas:
dormitório, sala de estar, banheiro privativo e pequena cozinha.
ARRIVAL - Chegada (destino) .
AVA (Associação das Vítimas de Atrasos Aéreos) – Entidade que atende
problemas envolvendo passageiros e empresas aéreas, como atrasos de vôos, desvio ou
perda de bagagem, etc .Tem departamento jurídico.
BALANÇA DE PAGAMENTOS - Contabilidade das exportações e importações
de um país, que demostra o saldo positivo ou negativo num certo período de tempo.
BALLROOM – Salão de baile, festas, eventos, congressos.
BATEAU-MOUCHE - Embarcação especialmente construída para passeios
turísticos em rios, lagos, baías e enseadas. Também chamado de barco de lazer.
BELL BOY – Mensageiro de hotel.
BILHETE CONJUGADO - Bilhete complementar utilizado para cobrir trecho do
roteiro.
BLOCK-OFF – No transporte aéreo, bloqueio de todos os lugares de um vôo de
carreira. Fretamento.
BUNGALOW (BANGALÔ) - Pequena casa de madeira de origem hindu, de
pavimento térreo, construída no campo ou à beira-mar, para estada temporária.
BOARDING-PASS (cartão de embarque) - Documento entregue pela companhia
aérea, contendo os principais dados da passagem, como destino, nome do passageiro,
poltrona e os números do vôo. Deve ser apresentado nos acessos do embarque e a
aeronave.
BREAKFAST - Café da manhã.
BRUNCH - Café da manhã reforçado, que inclui pratos quentes e começa a ser
servido em geral a partir da 11:00 h.
BUDGET - Tipo de hotel econômico encontrado no exterior.
BUS-LIST - Lista de passageiros exigida pelo D.N.E.R.
BY NIGHT – É o city tour noturno, que geralmente inclui jantar num restaurante
típico e ingresso a casas de shows.
CABINE - Acomodação em navio, que pode ser interna (sem escotilhas ou janelas)
ou externa (com escotilhas ou terraços).
CAFÉ CONTINENTAL - Significa o mesmo que CONTINENTAL
BREAKFAST.
CASH - Pagamento à vista em dinheiro.
CHALÉ - Habitação campestre de origem suíça, geralmente de madeira.
CHARTER - Abreviado de CHARTERED FLIGHT e AIR CHARTER termo
universalmente adotado para vôos fretados em aviões de companhias comerciais não
filiadas à IATA. São mais baratos que o regular, mas também com várias limitações. O pax
não pode, por exemplo, remarcar datas da viagem ou ter o bilhete endossado por outra Cia.
CHARCTER INCLUSIVE-TOUR (ITC) – Modalidade de excursão de grupo em
aviões charter, de tipo “tudo incluido”, com preços econômicos e estada obrigatória de duas
semanas numa só cidade.
CHD- Pax de 2 à 12 anos incompletos (children).
CHECK-IN- Nos transportes aéreos: horários de comparecimento no aeroporto
para despacho e embarque. Em hospedagem: seguimento de providêndas após a entrada do
hóspede: preenchimento da ficha de registro, abertura de fatura, etc.
CHECK-OUT – Processo de verificação, por ocasião da saída do hóspede, dos
gastos por eles efetuados, da emissão da fatura, da limpeza total do aposento desocupado.
CHECK-ROOM - Verificação do apartamento (frigobar) realizada pelo hotel no
check-out.
CHILDREN FAIR - Tarifa especial para CHD.
CITY-BY-NIGHT- Passeio noturno pela cidade.
CITY-TOUR - Passeio turístico por uma cidade, geralmente a bordo de ônibus,
microônibus, com guia local.
CLASS - Diferenciação entre lugares, assentos ou leitos de acordo com suas
características.
CLASSE DE PASSAGENS “Y’- Classe econômica
“C”- Classe executiva
“F’- Primeira classe.
CLD - Cancelado (canceled).
CODE SHARING - É o vôo compartilhado, entre duas ou mais companhias aéreas.
Pelo acordo, o avião de uma empresa cede assentos para os passageiros de outra(as). Com
um bilhete da TAM, você pode embarcar num avião da Varig, e vice-versa.
CONCIÉRGE - Serviços de portaria social do hotel.
COLLECT CALL - Ligações telefônicas a cobrar no local de destino. Ao ligar
para o Brasil, use o Brasil Direto, com atendimento em português pela Embratel.
CONCIERGERIE – No hotel, a conciergerie, localizada ao lado da recepção, é o
local onde o hóspede deve se dirigir para solicitar quaisquer informações que não sejam
sobre hospedagem e serviço de quarto. O conciergerie, que fala no mínimo dois idiomas,
pode confirmar seu bilhete ou reservar lugar num show.
CONEXÃO - Parada entre origem e destino com troca de equipamento.
CONFIRMED RESERVATION - Reserva confirmada por fone ou fax e
assegurada até 18hs.
CONNECTING ROOMS - Dois ou mais apartamentos interligados que permitem
que os hóspedes se comuniquem sem necessidade de usar o corredor.
COMERCIAL RATE - Tarifa acertada entre o hotel e uma empresa para reservas
individuais.
COTA - Quantidade de mercadorias ou valor cujo ingresso, no país de origem do
pax, está isento de impostos.
CRUISE - Cruzeiro.
CONSCIENTIZAÇÃO TURÍSTICA - Ação sobre a população, a fim de
conscientizá-la dos benefícios econômicos, socias e culturais que o turismo pode propiciar
à comunidade .
CONTINENTAL BREAKFAST - Termo universalmente adotado para o serviço
de café da manhã convencional.
CORRENTE TURÍSTICA OU FLUXO TURÍSTICO - Volume substancial de
turistas que se movimenta em direção de uma localidade ou país .
DAC- Sigla do Departamento de Aviação Civil do Ministério da Aeronáutica Fiscaliza
horários de vôos, o grau de treinamento dos tripulantes e a infra-estrutura dos aeroportos.
Mantém nos aeroportos balcões, onde os passageiros podem registrar queixas envolvendo
companhias aéreas.
DAY RATE - Percentual de diária cobrado dos hóspedes que ficam no hotel após
ter-se encerrado a diária. Normalmente o valor é corresponde a 50% diária.
DAY USE - É a utilização parcial de uma estada hoteleira, que pose ser durante o
dia o período a combinar. É muito utilizado em hotéis próximos a aeroportos para
passageiros em trânsito. Ocupação temporária de apartamentos de hotel (por hora ou
período) .
DECK - Refere-se ao andar do navio.
DEMANDA - Procura capacidade de consumo em relação ao preço de uma
produto.
DEPARTURE - Partida (origem) .
DEPOSIT RESERVATION - Depósito correspondente a um diária que garante a
reserva. Caso o hóspede não compareça perde direito a restituição.
DOUBLE (DBL) - Termo internacional usado para duplo acomodação para duas
pessoas de mesmo quarto.
DÓLAR-TURISMO - Cotação usada para cálculo de preços da parte terrestre de
um pacote turístico e para compra de moeda pelo turista.
DUTY-FRE SHOP- Lojas onde não é cobrado o imposto governamental e,
portanto, os importados são mais baratos.
EARLY CHECK-IN - Entrada no hotel antes das 12 :00 h ( Brasil) sem
pagamento de taxa adicional. É uma tolerância concedida ao hóspede, quando há
disponibilidade.
EMBRATUR - Sigla do Instituto Brasileiro de Turismo, órgão do governo que tem
como finalidade regulamentar, acompanhar e fiscalizar todas as atividades ligadas ao
setor . Classifica hotéis e registra guias de turismo, agências de viagens e operadoras.
ENDORSEMENT(ND) - Característica de bilhete aéreo que permite ao pax voar
o mesmo trecho em outra Cia aérea.
ENGLISH BREAKFAST - Café completo, com sucos, cereais, ovos, frutas, etc.
ESCALA - Parada intermediária entre origem e destino sem troca de equipamento.
EQUIPAMENTO TURISTICO - Conjunto de edificações, de instalações e do
material indispensáveis ao provimento da atividade turística das estruturas básicas para o
atendimento dos visitantes.
EURAILPASS - Termo usado para o passe que permite viagens múltiplas e sem
limite de quilometragem nas ferrovias da maioria dos países europeus. É vendido fora da
Europa .
EXCESSO DE BAGAGEM - Peso excedente ao limite de franquia estipulado
pela Cia aérea.
EXCHANGE (CÂMBIO) - Operação de conversão de valores expressos em
moeda de um país pelo equivalente em moeda do outro.
EXCURSÃO - Passeio de laser ou de pesquisa de curta duração, a pequena
distância não ultrapassando 24 horas.
EXTRA-HOTELEIRO - Referente aos meios de hospedagem turísticos outros que
hoteleiros .sinônimo: PARA-HOTELEIRO.
FAIR - Tarifa
FAMTOUR -Viagem oferecida, em conjunto pelas cias aéreas, hotéis, agências de
serviço receptivo sem ônus, aos agentes de viagens para o conhecimento dos serviços
oferecidos e proporcionar assim melhores condições de venda do local.
FERRY-BOAT - Barco a motor preparado para realizar transportes de trens e
também de veículos, de uma para a outra margem de um rio, lago, canal etc.
FITNESS-CENTER OU HEALTH CLUB – Na hotelaria, é um complexo que
agrupa sala de ginástica, sauna, massagem, piscina, salão de beleza.
FOLCLORE - Cultura do popular, tornada normativa pela tradição,
compreendendo lendas, danças, canções, crenças e outras manifestações culturais de um
povo.
FOLHETO - Publicação não periódicas de poucas folhas não encadernadas.
FOLHETO TURISTICO OU FOLDER - Geralmente de formato 11x22cm,
desdobrável em 3 ou mais partes, versando sobre um hotel, uma cidade, uma excursão etc.
FORFAIT - Programa de excursão organizada, para uma ou poucas pessoas com
preço prefixado, nos moldes do “Inclusive-Tour”.
FRANQUIA - Limite de bagagem com transporte gratuito permitido pela cia aérea.
FREE - Isento de pagamento .
FRIGO-BAR - Pequena geladeira instalada nos apartamentos em hotéis abastecida
diariamente.
FULL-BOARD - Termo internacionalmente usado para pensão completa.
GATE - Portão de embarque.
GO-SHOW - Termo aplicado quando o passageiro comparece ao embarque com
passagem em aberto, sem reserva prévia.
GUIA TURÏSTICO - Manual de informações turísticas.
HALF-BOARD - Meia- pensão.
HALL/LOBBY - Saguão. Área de entrada e de estar do hotel.
HOSPEDARIA - Meio de hospedagem modesta que aluga quartos mobiliados para
curta permanência dos usuários.
HAPPY HOUR- Horário compreendido entre 17 h e 20h destinado a um “drink” e
conversas informais.
KING SISE BED – Cama de casal do tamanho de três camas de solteiro (aliás, é
arrumada com três travesseiros). O padrão americano é 2m por 2m.
IATA - Sigla da Internacional Air Transport Association, entidade que reúne
empresas área no mundo todo.
INCLUSIVE-TOUR (IT) - Tudo incluído.
INFANT - Criança de 0 a 2 anos incompletos.
INFANT FAIR - Tarifa aérea para crianças com menos de 2 anos que viajam no
colo.
INFORMATION DESK - Posto de informações turísticas.
INFRAERO - Sigla da Empresa Brasileira de Infra- Estrutura Aeroportuária,
vinculada ao Ministério da Aeronáutica. É responsável pela construção, administração e
operação dos aeroportos brasileiros.
JET LAG - Estresse físico e psicológico que um passageiro sente devido a
mudanças de fusos horários e a viagens mais longas.
LANDING-CARD- Cartão de permanência em países estrangeiros.
LAST CALL - Ultima chamada para embarque.
LATE CHECK-IN - Significa entrar após o horário definido como prazo para
garantir a reserva.
LATE CHECK-OUT - Saída do hotel após o vencimento da diária sem pagar taxa
adicional. Há hotéis que dão tolerância até às 14h ou 15 horas. Depois pode ser cobrado.
LEASING - É um sistema semelhante ao aluguel de carros bastante utilizado na
Europa.
LIFT – Teleférico, meio de elevação. As chairlifts são cadeirinhas individuais que
levam esquiadores ao topo das montanhas.
LISTA DE ESPERA (WAITING LIST) - Relação de passageiros excedentes
aguardando lugar.
LOBBY - Vestíbulo, saguão, sala de espera de um hotel.
LOC - Código que permite localizar a reserva do pax na cia aérea ( alfanumérico ).
LOUNGE – No exterior, é o que chamamos de sala vip nos aeroportos brasileiros.
Nos hotéis, pode ser sala de esta e bar.
LUXE - Melhor categoria na classificação.
MALEIRO/BAGAGEIRO - compartimento destinado para carga.
MAP - Meia- pensão (café da manhã mais uma refeição ).
MILHAGEM - Sistema utilizado pelas companhias aéreas para premiar os
passageiros mais frequentes.
MCO - Crédito que a Cia. Aérea da ao pax em função do cancelamento de uma
viagem.
NO-SHOW - Termo para o não comparecimento do passageiro de uma companhia
aérea ao embarque, como também nos hotéis.
NON STOP - Vôo sem nenhuma parada, nem mesmo escalada técnica.
OK - Código que indica confirmação de reserva.
ON REQUEST (RQ ) - Indica trecho de vôo reservado mas não confirmado .
ONE-WAY-TICKET - Bilhete para um único trecho (ida ou volta ).
OP - Ordem de passagem
OPEN TICKET - Bilhete com um trecho em aberto (sem confirmação e sem
reserva ).
OPERADORA TURÍSTICA ( Tour - Operador ) - Agência de viagens que
planejam, organizam e vendem excursões na forma de atacadista.
OPINÁRIO - Formulário de investigação da qualidade dos serviços turísticos
utilizados.
OVER-BOOKING - Ultrapassagem do limite de reservas.
PACOTE – Preço final de uma viagem, que inclui hotel, avião, passeios e traslados.
PENSÃO – Estabelecimento que inclui em sua diária obrigatoriamente a
hospedagem e 3 refeições.
PERSON TO PERSON – A ligação telefônica só é efetuada se atender a pessoa
solicitada.
PAX - Abreviação de passageiro.
PITCH - O espaço entre as poltronas de um avião.
PONTO A PONTO - Tarifa promocional para o exterior em que o pax tem
restrições. As datas são previamente marcadas ( paga multa se alterá-las) e há tempo
estipulado para ficar no destino.
POOL - Exploração conjunta de um determinado serviço.
POPA - Parte de trás do navio.
PREÇO NETO - Preço líquido de pacotes tarifas e taxas que não estão
comissionadas.
PRESS- RELEASE - Notícia preparada pelo interessado e enviada aos veículos de
comunicação que, quando for do interesse jornalístico e sem objetivo comercial, é
divulgada sem ônus.
PROA - Parte dianteira do navio.
PROTECT BAG - Proteção de bagagem.
POUSADA - Estabelecimento onde normalmente se faz apenas um pernoite. Prédio
de valor histórico adaptado para hotel.
QUÁDRUPLO(QDP) - Apartamento para quatro pessoas.
QUEEN-SIZE BED – Cama de casal pequena (de viúvo), que, tem 2metros por
1,20 metro.
RECEPTIVO- As agências que fazem o receptivo são especializadas em receber
os turistas, executivos no aeroporto, providenciar traslados, city tours, reservas, etc. o
contrário é “exportativo”. Referindo-se ao envio de passageiros para o exterior ou outras
cidades e regiões do país. Em inglês, incoming e outgoing. turista no aeroporto para levá-lo
ao hotel.
RENT- Termo que designa aluguel.
ROOMING-LIST- Lista de distribuição de um grupo pelos apartamentos já
reservados em um hotel.
ROOM SERVICE – Serviço de quarto, serviço de alimentação e bebida provido no
aposento.
ROTEIRO CARTOGRÁFICO- Trajeto a ser seguido durante uma excursão
rodoviária, um city-tour, etc.
SEGURO-VIAGEM - Seguro vendido no Brasil para cobertura de eventuais
emergências (Médicas, Jurídicas e etc) no exterior.
SIGHTSEEING - Visitas aos pontos turísticos da cidade.
SINGLE(SGL) - Apartamento para uma pessoa.
SKI-IN /OUT – Diz-se de hotel de montanha onde o hóspede pode sair/chegar
esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamente às pistas regulares.
STAND BY - Situação de espera ,aguardando confirmação.
STANDARD (STD) - Tipo padrão. Em hotel o tipo estandarte representa a maioria,
o padrão dos aposentados.
STATUS - Situação de reserva.
STICKER – Trata-se de um adesivo especial emitido pela Cia aérea, destinado a
marcar ou alterar uma em bilhete já emitido. Só tem validade quando protocolado pela
própria Cia.
SUITE - Categoria de apartamento na hotelaria, que inclui : sal banheiro e quarto.
SURFACE - Trecho rodoviário percorrido pelo pax .
TAKE OFF - Decolagem .
TAX - Taxa (imposto devido sobre qualquer serviço turístico ).
TICKET (TKT) - Bilhete de passagem.
TOLL FREE - Chamada telefônica gratuita.
TOUR CONDUCTOR - Guia acompanhante.
TRADE - Conjunto de órgãos e associações ligados a atividades turísticas.
TRANSFER/TRASLADO (TRF) - Traslado (transporte) de passageiros entre o
ponto de desembarque ao hotel ou vice –versa.
TRANSFER IN - Traslado do pax do aeroporto ao hotel .
TRANSFER OUT - Traslado do pax do hotel ao aeroporto.
TRAVELLER’S CHECK - Cheque de viagem que pode ser comprado em
qualquer casa de câmbio do país mediante a apresentação de passaporte e passagem aérea.
É aceito na maioriadas lojas, hotéis e restaurantes do mundo.
TRIPLO (TPL ) - Categoria de apartamento na hotelaria que acomoda três pessoas.
TOMBO - Inventário de bens.
TOMBAMENTO - Preservação de monumentos, edifícios e até cidade de
excepcional valor histórico ou artístico para nação.
TURISTA - Pessoa que efetua uma viagem de mais de 24:00 horas fora do seu
domicílio com objetivos vários.
TURISMO - Conjunto das relações e dos fenômenos resultante da viagem e da
estada de forasteiros numa dada localidade, sem mudança de endereço original e não tendo
objetivo de lucro.
TURISMO CULTURAL - Modalidade turística que consiste em visitação ás
manifestações, aos acervos culturais.
VALET – Mordomo que atende andares executivos (hotelaria). Funcionário que
atende os quartos.
VISTO(visa) - Autorização fornecida pelo consulado para entrada no país.
VIP - Pax com atendimento direcionado diferenciado ou sala de espera especial em
aeroportos.
VISAR - Colocar visto em passaporte.
VOID - Termo usado para invalidar espaços não utilizados em bilhete aéreo.
VOUCHER - Comprovante correspondente a um determinado serviço turístico
(hospedagem, excursão etc), que a agência de viagens emite ao turista como meio de
pagamento deste serviços em outras cidade.
UPGRADE - Transferência de uma classe para outra superior sem pagamento de
taxa adicional.
O “ABC” AÉREO DE VIAGEM
# ADULTO (AD = ADULT)
Passageiro com 12 ou mais anos de idade. Paga tarifa integral.
# CHECK-IN
Local onde o passageiro deve apresentar- se para que seja destacado o cupom de
vôo de sua passagem e despachada sua bagagem, antes da viagem. É neste momento que o
passageiro recebe o cartão de embarque.
# COLO ( INFD = INFANT )
Passageiro de 02 a 02 anos incompletos. Paga 10%da tarifa de adulto.
# CONEXÃO
Mudança de vôo para outro, dentro de um mesmo trecho, com troca de aeronave.
# CRIANÇA ( CHD = CHILD )Passageiro entre 02 anos completos e 12 anos
incompletos. Paga 50% da tarifa de adulto.
#CUPOM DO PASSAGEIRO
É o último cupom que integra o bilhete de passagem, e que tem por finalidade ser o
comprovante(recibo) da viagem realizada pelo passageiro.
# CUPOM DE VÔO
Via do bilhete de passagem que habilita o passageiro ao transporte aéreo de uma
cidade a outra.
# DESTINO
A última parada do passageiro, de acordo com o contrato de transporte.
# DOWGRADE
É o caso em que, havendo overbooking na classe de vôo em que o bilhete do passageiro
foi emitido, a companhia aérea propõe ao mesmo que seja acomodado em classe inferior,
restituindo- lhe a diferença de tarifa correspondente. Só é possível com consentimento do
passageiro.
#ENDOSSO
Autorização expressa da companhia aérea emissora do bilhete, no campo específico
do documento de vôo, que permite ao portador utilizá-lo em empresa congênere. O endosso
só deve ser autorizado por funcionários credenciados, e somente é considerado endossado
o TKT que for autenticado com o carimbo validado (metálico) da emitente e devidamente
assinado. O endosso só pode ser feito, obrigatoriamente na forma da emissão.
#ESCALA
Parada efetuada pela aeronave entre a cidade de origem e a cidade destino do
passageiro.
#GO SHOW
Configura ato do comparecimento do passageiro no check-in para embarcar sem
haver feito reserva prévia.
# NO RECORD ( SEM RERGISTRO )
É quando o passageiro apresenta um bilhete com espaço reservado isto é, com
reserva marcada, porém a empresa não tem registro.
#NO SHOW
É a situação em que o passageiro deixa de utilizar uma reserva previamente
efetuada, por qualquer outra razão que não seja a perda de conexão.
#OPEN
Diz-se do bilhete de passagem “em aberto”, isto é, sem reserva confirmada.
# ORIGEM
Local onde começa o transporte aéreo do passageiro, conforme as condições do
contrato.
# OVERBOOKING
É a situação de excesso de passageiros com reservas confirmadas ou já atendidos
para um determinado vôo, acima do número de assentos disponíveis na aeronave.
# PASSAGEIRO ( PAX OU PS6R )
É qualquer pessoa transportadora numa aeronave com o consentimento da
companhia aérea, com exceção dos tripulantes.
# PASSAGEIRO C.I.P. ( Comercial Importat Person )
É idêntico ao vip, só que deve ser utilizado para empresários e passageiros
comercialmente importantes.
# PASSAGEIRO V.I.P. (Very important person)
Solicita- se o status de passageiro vip para autoridades governamentais, autoridades
civis, militares ou eclesiásticas, para que tenham um atendimento diferenciado no check-in,
acesso á sala vip e possibilidade de upgrade. Deve ser solicitado e justificado no ato da
reserva á companhia aérea.
# PASSAGEM ( TKT )
Documento denominado de “bilhete de passagem e nota de bagagem”, que contém
as condições do contrato de transporte, e que habilita o passageiro a se utilizar do transporte
aéreo.
# QUEBRA DE CONTRATO
É caracterizada pelas seguintes situações: troca da nome, alteração de rota inversão
de trecho e troca voluntária de categoria de serviço.
#REEMBOLSO
É a devolução efetuada ao passageiro, do valor total ou parcial do bilhete, referente
ao serviço não utilizado.
# STICKER
É uma etiqueta de remarcação de reserva, utilizada nos seguintes casos:
a) Atraso ou perda de embarque do passageiro.
b) Marcação de reserva do bilhete emitido com vôo em aberto, cujos campos
contiverem a palavra “open”.
#STOPOVER (parada solicitada pelo pax)
Interrupção voluntária da viagem com o consentimento da companhia aérea em um
ponto qualquer da viagem, entre a origem e o destino.
#SURFACE
Trecho em que o passageiro não viaja por via aérea, dentro de um mesmo roteiro.
#TAXA DE EMBARQUE
É uma taxa instituída pelo governo, a ser paga por quase todas as pessoas que se
utilizam de transporte aéreo, pelo uso das dependências e facilidades dos aeroportos.
# TRANSFER
Mudança de conexão entre duas empresas aéreas.
#UPGRADE
É a acomodação do passageiro em classe de vôo superior aquela em que foi emitido
o seu bilhete.
#VOID
Significa cupom de vôo nulo. Os cupons void devem ser invalidados e destacados .
DIAS DA SEMANA
Segunda-feira Monday/mon Sexta-feira Friday/fri
Terça-feira Tuesday/tue Sábado Saturday/sat
Quarta-feira Wednesday/wed Domingo Sunday/sun
Quinta-feira Thursday/thu
NOMENCLATURA E ABREVIATURA DOS MESES (Português/Inglês)
Janeiro January/jan Julho July/jul
Fevereiro February/feb Agosto August/aug
Março Marchmar Setembro September/sep
Abril April/apr Outubro October/oct
Maio May/may Novembro November/nov
Junho June/jun Dezembro December/dec
ALGUMAS ABERVIATURAS DE TRATAMENTO
Deputado = Dep. Monsenhor = Mons Acerbispo = Arc.
Padre = Pe. Capetão = Cap . Comandante = Com.
Prefeito = Pref. Coronel = Cel. Reverendo = Ver.
Sargento = Sarg. Doutor = Dr. Senador = Sem.
Senhor = Sr. Senhora = Sra. Frei = Fr.
General = Gal. Major = Maj. Tenente = Tem.
CÓDIGOS DE CAPITAIS
Todas as cidades que são servidas por um aerporto, possuem um código composto por 03
letras, padronizado mundialmente o reconhecimento das mesmas. Estes códigos são
regularmentados pela IATA, não existindo duas cidades com o mesmo código.
Ex.: Rio de Janeiro- RIO Paris - PAR
Belo Horizonte -BHZ New York - NYC
Códigos das Capitais e cidades importantes
Códigos Cidades Códigos Cidades
POA Porto Alegre CPQ Campinas (SP)
CWB Curitiba BAU Bauru (SP)
RIO Rio de Janeiro IGU Foz do Iguaçu (PR)
VIX Vitória IOS Ilhéus (BA)
RBR Rio Branco JDF Juiz de Fora (MG)
PVH Porto Velho NVT Navegantes (SC)
GYN Goiânia BPS Porto Seguro (BA)
CGR Campo Grande RAO Ribeirão Preto (SP)
PNW Palmas UDI Uberlândia (MG)
AJU Aracaju SAO São Paulo
NAT Natal SSA Salvador
THE Teresina JPA João Pessoa
FLN Florianópolis SLZ São Luiz
REC Recife BEL Belém
CGB Cuiabá BHZ Belo Horizonte
FOR Fortaleza MCZ Maceió
MCP Macapá BVB Boa Vista
BSB Brasília MAO Manaus
AEROPORTOS
A infra-estrutura aeroportuária é implanda, adminisstrada, operada e explorada
industrialemnte e comercialmente pela INFRAERO (Empresa Brasileira de Infra-estrutura
Aeroportuária.
Vamos mencionar aqui apenas alguns dos principais aeroportosno nosso país.
A saber:
SAO – Gurarulhos GRU ( internacional)
Congonhas CGH (Regional)
RIO – Tom Jobim/antigo Galeão GIG (internacional)
Santos Dumont SDU (Regional)
BHZ – Tancredo Neves ou Confins -CNF (internacional)
Pampulha PLU (Regional)
CWB – Afonso Pena CWB
Imaginamos que você deve ter “se amarrado” neste assunto, pela sua
originalidade. É possível até que passe a incluir alduns destes conhecimentos na sua
vida diária, pois aprendeu uma nova maneira soletrar nomes.
Agora, é só estudar, praticar e memorizar estes dados.
Mãos á obra!
Exercícios
1. Utilizando o alfabeto fonético, codifique o seu sobrenome seguido do nome.
2. Coloque nos parênteses a letra correspondente à palavra que completa a frase
adequadamente:
( ) Thomas Cook é considerado a pai da Industria Turística ________
( ) Agência de Viagens é empresa turística que atua como intermediária entre os
viajantes e os prestadores de _________
( ) Segundo a grandiosidade da operação, as agências de viagens se classificam em
agências de viagens e __________
( ) As agências de viagens têm com os prestadores de serviços um constante_______
( ) As agências de viagens facilitam o trâmite de documentos como passaporte,
viagens, seguros e __________
( ) Antigamente não existiam empresas que prestassem informações, orientações e
organização relativas ao deslocamento ___________
( ) As agências de viagens descontam do prestador de serviços, do preço cobrado ao
cliente, sua ___________
a)Turistico
b) Comissão
c) Importação
d) Organizada
e) Operadora de Turismo
f) Crédito
g) Serviço
h) Contato
i) Agência
j) Internacional
3. Quais são as atividades de um agente de viagens?
4. Descreva os tipos de clientes de uma Agência de Viagens?
5. Quem geralmente contrata os aviões Charter?
6. Assinale a opção que considerar correta :
7. Vôo doméstico é aquele que se realiza:
( ) entre dois países. ( ) entre Estados Unidos e México.
( ) dentro de um mesmo pais. ( ) entre três países.
8. O sistema de reservas tem por objetivo:
( ) Controlar a disponibilidade de lugares em vôos
( ) Controlar a disponibilidade de võos em seus espaços.
( ) Dispor de espaços para controlar seus vôos.
( ) Dispor de controle de vôos em seus espaços.
9. Coloque nos parênteses a letra correspondente ao termo técnico equivalente:
( ) Embarcação especialmente construída para passeios turísticos.
( ) Cartão de embarque.
( ) Passeio Turístico por uma cidade.
( ) Parada de origem e destino com troca de equipamento.
( ) Programa de excursão organizada para uma ou poucas pessoas com preço prefixado,
nos moldes do “Inclusive-Tour.”
( ) Crédito que a Cia Aérea da ao pax em função do cancelamento de uma viagem .
( ) Ultrapassagem do limite de reservas.
a) Bateau-mouche
b) Conexão
c) Boarding-pass
d) NCO
e) Forfait
f) Over-booking
g) City Tour
10. Um pax, viajando do RIO/ SSA/NAT/MCZ/RIO com uma escala em BSB, solicitou
um UPGRADE junto à companhia aérea, incluindo um TKT com trecho SURFACE entre
SSA/NAT. Explique os termos técnicos utilizados com as devidas solicitações e trajetórias
deste pax.
11. Um pax, viajando pela TAM, teve a noticia no exterior quanto a falência da empresa.
Quais os procedimentos deste pax quanto ao endosso e reembolso?
12. Um TKT caracteriza-se por ser um contrato de transporte aéreo. Por isso, quais as
informações mínimas que precisam constar em um TKT?
Aula 3
ATIVIDADE 1 – Atende ao Objetivo 1.
Relacione a seguir as denominações das “fees” e suas respectivas características:
1 – Transaction Fee ( ) Baseia-se na redução de custos para a empresa
2 – Managemente Fee contratante dos serviços da agência.
3 - Flat Fee ( ) É calculada sobre o volume total de compra da
4 – Success Fee empresa contratante.
5 – Taylor Made ( ) Misto dos outros tipos de taxas.
( ) A cobrança é feita a partir de valores preestabelecidos
por cada serviço prestado. Os valores são diferentes de
acordo com a natureza da prestação do serviço.
( ) É uma taxa fixa cobrada sobre cada serviço. A taxa tem
o mesmo valor para todos os serviços prestados.
RESPOSTA DA ATIVIDADE 1
1 – Transaction Fee (4) Baseia-se na redução de custos para a empresa
2 – Managemente Fee contratante dos serviços da agência.
3 - Flat Fee (2) É calculada sobre o volume total de compra da
4 – Success Fee empresa contratante.
5 – Taylor Made (5) Misto dos outros tipos de taxas.
(3) A cobrança é feita a partir de valores preestabelecidos
por cada serviço prestado. Os valores são diferentes de
acordo com a natureza da prestação do serviço..
(1) É uma taxa fixa cobrada sobre cada serviço. A taxa
tem o mesmo valor para todos os serviços prestados.
Fim da resposta
ATIVIDADE 2 – Atende ao Objetivo 2.
Comente as principais diferenças existentes entre a antiga forma de
comissionamento das agências e a atual feita através das “fees”.
RESPOSTA COMENTADA
A antiga forma de remuneração das agências de viagem, que ainda
encontramos no Brasil, era baseada na relação agência - prestador de serviços
turísticos. Ou seja, a agência recebia sua remuneração do seu fornecedor,
daquele que iria prestar o serviço final ao cliente e, desta forma, o cliente não
pagava nada a agência, apenas ao prestador de serviços, que por sua vez,
remunerava a agência. Os percentuais de remuneração pagos às agências
variavam de acordo com o prestador do serviço.
Hoje, com o corte cada vez maior das comissões, imposto pelos fornecedores
de serviços turísticos, as agências começam a cobrar taxas pelos seus
serviços dos clientes, já que a comissão paga pelo fornecedor não cobre mais
os custos da intermediação do serviço entre cliente e fornecedor. No Brasil, as
“fees” já vêm sendo aplicadas aos clientes corporativos, normalmente,
empresas com grande volume de compra de serviços turísticos. Porém o
mercado prevê grande resistência dos clientes de lazer que não compram
frequentemente, apenas em período de férias, já que estes nunca pagaram
pelo serviço de intermediação o qual era pago pelo fornecedor.
Assim, acredita-se que o mercado de agências do Brasil sofrerá um grande
impacto quando as comissões pagas pelos fornecedores forem cortadas
definitivamente, já que o consumidor brasileiro levará algum tempo para se
adaptar.
Fim da resposta comentada
ATIVIDADE 3 – Atende ao Objetivo 3.
Descreva as principais diferenças entre os processos de intermediação,
desintermediação e reintermediação.
RESPOSTA COMENTADA
O processo de intermediação no agenciamento de turismo era a principal
função das agências até os anos 90 do século XX e era realizado da seguinte
forma: o agente com seus contatos e informações comprava os serviços
solicitados pelos seus clientes do fornecedor, ou seja, o agente era o
intermediário na compra de serviços turísticos entre o fornecedor e o cliente.
Já o processo de desintermediação surgiu no momento em que os
fornecedores passaram a ter acesso direto ao cliente, dispensando o serviço
intermediário da agência. A Internet teve um papel crucial nesse contexto.
Assim, a desintermediação representa a perda de poder e espaço das
agências no mercado de Turismo.
Após o choque da desintermediação no mercado, as agências foram se
adaptando para sobreviver e retomaram o processo de intermediação, mas em
um contexto bem diferente, mais competitivo, mais trabalhoso e exigente. A
essa retomada da intermediação, damos o nome de reintermediação que é a
intermediação da agência entre o fornecedor e cliente, mas com valor
agregado. Neste caso, a agência, além de fazer as pesquisas de preço e
disponibilidade, reservas, compras e alterações, também fornece informações
diferenciadas sobre os destinos, dicas, facilidades, contatos e outros serviços.
Informações estas que o cliente não conseguirá com os fornecedores, na
Internet ou em guias turísticos especializados e trarão ganhos na qualidade da
viagem.
Fim da resposta comentada
ATIVIDADE FINAL – Atende a todos os objetivos.
ABAV inicia o projeto piloto da Matriz da Competitividadedo Setor de
Agenciamento de Viagem
O PROAGÊNCIA II, um convênio da ABAV Nacional e SEBRAE Nacional, está
preparando uma nova ação para este semestre. Trata-se do lançamento da
Matriz de Competitividade do Setor de Agenciamento de Viagem, uma
ferramenta inovadora de avaliação dos níveis de competitividade das agências.
Desenvolvida em parceria com a Fundação Getúlio Vargas-FGV, refere-se a
uma pesquisa de avaliação do setor de agenciamento que será disponibilizada
no portal da ABAV Nacional e no portal do setor de Turismo do SEBRAE.
Através dela, os gestores das agências de viagem poderão responder às
perguntas online e ter uma visão detalhada sobre o seu nível de
competitividade, além de poder ter um quadro comparativo das agências de
viagem de todo o Brasil.
“A aplicação da Matriz e Competitividade pelos agentes de viagem contribuirá
de forma significativa para que eles identifiquem aspectos relacionados aos
produtos e serviços que podem ser aprimorados no mercado. É um
instrumento inovador. Funcionará como um termômetro que norteará as
empresas quanto ao nível de competitividade de seus negócios”, diz a
Coordenadora Nacional de Projetos de Turismo do SEBRAE Nacional,
Valéria Barros.
Fonte:http://www.abav.com.br/noticias_detalhe.aspx?id=634&id_area=20
Acesso em 24 fev 2011.
Comente de forma breve a iniciativa da Associação Brasileira de Agências de
Viagem (ABAV) e da Fundação Getúlio Vargas (FGV) de estudar o grau de
competitividade das agências brasileiras no contexto em que estão inseridas,
à luz do que foi discutido durante toda a aula.
RESPOSTA COMENTADA
A iniciativa da ABAV e da FGV é, sem dúvida, importante para o entendimento
das mudanças que vêm ocorrendo no mercado de agenciamento e como isso
afetam a geração de renda e emprego no setor de Turismo.
É um importante passo para que as agências pesquisadas identifiquem seus
pontos fortes e fracos, as ameaças e oportunidades existentes no mercado e a
partir disso estabeleçam estratégias de ação para se fortalecerem, melhorando
assim a qualidade dos serviços prestados por todos no setor de Turismo em
nosso país. Nesse contexto, o maior beneficiário é o consumidor, razão pela
qual tudo é feito e desenvolvido.
Fim da resposta comentada
RESUMO
No quadro abaixo, você poderá conferir as principais diferenças nos processos
de intermediação, desintermediação e reintermediação, na gestão de agências
de Turismo e na remuneração dos serviços prestados, temas centrais desta
aula:
Quadro 2. Os processos de intermediação, desintermediação e
reintermediação no agenciamento de turismo.
Intermediação Desintermediação Reintermediação
Agências de
Turismo
Possuíam posição
central no mercado
e tanto,
fornecedores
quanto clientes,
Perdem seu
espaço no
mercado, não
tendo mais o
mesmo poder de
Percebem que
precisam agregar
valor aos seus
serviços, passam
a conhecer
dependiam de seus
serviços.
Eram pagas pelos
fornecedores.
negociação.
Fornecedores e
clientes passam a
negociar
diretamente,
dispensando seus
serviços.
profundamente os
destinos vendidos
e a oferecer
serviços antes
não prestados,
para justificar sua
permanência e
utilidade no
mercado.
São pagas pelos
clientes.
Fornecedores/
Prestadores de
Serviços turísticos
Apresentavam alto
grau de
dependência em
relação às agências
para distribuírem
seus serviços e
comissionavam-nas
por isso.
Ganham
autonomia em
relação às
agências, iniciam
os cortes ao
comissionamento
pago a essas e
estreitam o
relacionamento
direto com os
consumidores.
Continuam a
dificultar a
atuação das
agências,
cortando
completamente as
comissões e
criando entraves
para o trabalho
das agências.
Clientes/
Consumidores
Dependente da
agência para suprir
suas necessidades
já que o contato
com os
fornecedores era
dificultado por
meios de
comunicação
precários e caros; e
a informação sobre
os destinos era
Com meios de
comunicação
melhores e farta
informação online,
os clientes
percebem que
podem fazer os
serviços das
agências sem sair
de casa e passam
a negociar
diretamente com
Com a
abundância de
informações,
linguagem
específica
utilizada pelos
fornecedores e
falta de tempo,
voltam a solicitar
o serviço das
agências, mas
exigindo mais e
escassa. os fornecedores. melhor e
remunerando-as
pelo serviço
prestado.
Além disso, temos o surgimento das “fees” como forma de adaptação das
agências às novas configurações de mercado. Existem várias formas de fee,
sendo as mais conhecidas e utilizadas: a transaction, a management, flat,
sucess e taylor fee.
Aula 4
RESUMO
Vejamos abaixo os principais pontos abordados nesta aula:
- O desenvolvimento das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) afetou
profundamente o mercado de Turismo, e em especial, o mercado de
agenciamento de Turismo.
- A “sociedade do conhecimento” é definida de diversas formas, dependendo do
autor considerado. Porém, podemos afirmar que, de modo geral, tal expressão se
refere às sociedades pós-industriais, caracterizadas pela ampla disposição e fácil
acesso (e manipulação) das informações. Em tais sociedades, o setor de serviços
é o principal setor econômico.
- A “sociedade da informação” é parte integrante da “sociedade do conhecimento”.
Enquanto a primeira abarca o contexto econômico e sócio-político decorrente de
uma sociedade altamente informatizada; esta última refere-se às sociedades
marcadas pelas inovações tecnológicas sem se deter em questões mais
abrangentes, como o efeito de tais inovações (no âmbito econômico, social e
político de tais sociedades).
Os CRS (Computer Reservation System), surgidos nos anos 70 do século XX,
deram início a uma profunda mudança da estrutura do mercado de turismo. Esses
softwares permitiram que cada companhia aérea tivesse um controle maior e
melhor em tempo real de suas atividades. Já os GDS (Global Distribution
System), que surgiram depois dos CRS, e propiciaram a venda de serviços e
produtos em escala global, agrupando as informações de várias empresas
diferentes em um único banco de dados. ok
Antes dos anos 90 do século XX, enquanto as TIC não haviam sido
popularizadas, as agências eram a peça central do mercado turístico, sendo as
responsáveis por colocar em contato os prestadores de serviços e turistas. Com a
popularização das TIC, fornecedores e turistas passaram a ter contato direto sem
precisar do auxílio dos intermediários, nesse caso, as agências, o que fez com
essas perdessem importância na cadeia produtiva do Turismo. ok
- Analisar o capital necessário para se investir em uma ferramenta tecnológica na
sua agência, o tempo de retorno e a real necessidade desse investimento são
questões importantes para a tomada de decisão.
Aula 5
Observamos em todo o processo de Marketing – da análise do ambiente à manutenção
de valor – que há uma necessidade constante de informação. E, ao
falar de informação, estamos falando de PESQUISA. Por isso, consideramos
de suma importância a realização de estudos de mercado para subsidiar o desenvolvimento
de um plano de marketing. É por meio das pesquisas que obtemos
a informação capaz de conferir ao destino uma menor possibilidade
de erros na condução das ações voltadas ao turismo.
De tudo que foi explanado neste documento, ressaltamos a importância
em conhecer o mercado que se trabalha ou se almeja, em planejar de forma
sistêmica e contínua as ações de marketing, mas, sobretudo, destacamos
a importância em realizar ações cooperadas nos destinos no sentido de
ampliar a capacidade dos mesmos em competir nos mercados nacionais e internacionais.
A marca de cada destino poderá traduzir sua identidade e ser reveladora
de um sentimento de pertencimento a todos no lugar. Este sentimento será
naturalmente percebido pelo turista no ato pré-compra, mas principalmente
na vivência no destino.
Eis o grande desafio, realizar ações integradas de promoção e comercialização
que consigam traduzir as sensações que poderãoser vivenciadas pelos
turistas. Essas sensações serão proporcionadas pelos belíssimos atrativos
que o destino possuir, pela qualidade dos produtos, pelas facilidades dos serviços,
mas essencialmente pelas pessoas que os receberão. É por isso que os
atores locais devem assumir o processo de planejamento do destino, para que
as ações sejam legítimas e imbuídas de criatividade e identidade.
Os exemplos de sucesso citados tiveram em comum a gestão das pessoas
nos processos de planejamento e de continuidade, afinal, são as pessoas do
local as mais interessadas em receber os visitantes, utilizando a potencialidade
do destino e explorando-a de forma sustentável.
Assim, as estratégias de promoção e mensagem focadas em mercados estudados
e planejadas por meio de um trabalho cooperado possibilita ao destino
e aos seus atores locais um valor de fato competitivo e mais assertivo.
Isso tudo é só uma semente, que esperamos ter germinado “algo a mais”
no entendimento e no trabalho cooperado de todos. O terreno é fértil, só exige
cuidado contínuo, e com certeza os frutos serão colhidos por todos.
Aula 7
Procedimentos para obtenção de vistos, seguros em outros serviços
oferecidos pelas Agências de Turismo (passes, locação de veículos, excursões,
cruzeiros)
Uma pessoa decide viajar para o exterior. Você sabe quais são os primeiros
passos que ela precisa dar a fim de que a sua viagem seja uma experiência muito
agradável?
Escreva aqui a sua opinião. ( Poderá fazê-la em itens).
Vamos vê se você lembrou de tudo?
1. Passaporte
2. Vistos
3. Vacinas
4. Autorização para viagens de Menores
5. Passagens
6. Troca de moedas
7. Seguros
8. Hospedagens
9. Bagagem
10. Locação de Veículos.
Conferiu? Lembrou de tudo?
1 - Viagens Nacionais e América do Sul
Para cidadãos do cone sul, Brasil, Argentina, Paraguai e Uruguai e Chile, é
necessário apenas apresentar um documento de identidade ou passaporte válido
para as viagens entre estes países membros.
2 - Viagens Internacionais
Agora vamos conversar sobre estes procedimentos. São necessários
passaporte, vistos e vacinas. O Passaporte é indispensável para qualquer viagem
no exterior.
2.1 - Passaporte - Queremos informá-los quanto a obtenção de
passaporte. Vejamos quais são os documentos exigidos pela
legislação através do Departamento de Polícia Federal, a fim de que você
possa tirar o seu passaporte.
2.1.1- Cédula de Identidade para os maiores de 18 anos, Certidão de
Nascimento para os menores de 18 anos que ainda não obtiveram
Cédula de Identidade.
2.1.2Certidão de Casamento juntamente com a Cédula de Identidade,
para mulheres com estado civil diferente de solteira e que não conste
na Cédula de Identidade.
2.1.3Título de Eleitor e comprovante de que votou na última eleição. Na
falta dos comprovantes, declaração da Justiça Eleitoral da Zona
onde vota para provar estar quite com as obrigações eleitorais.
2.1.4Certidão de Reservista para os requerentes do sexo masculino
com idade entre 18 e 45 anos, ou declaração da Junta Militar de que
está em ordem com as forças armadas.
2.1.5Para os brasileiros naturalizados, a quitação militar é exigida para
qualquer idade, após a aquisição da naturalização.
2.1.6Certificado de Naturalização, para os naturalizados.
2.1.7Cartão de Identidade de Contribuinte da Receita Federal
(CIC/CPF);
2.1.8Duas fotografias tamanho 5x7 cm, datadas (dia, mês e ano, sendo
o ano com quatro dígitos) de, no máximo, seis meses, fundo branco,
de frente e sem adornos.
2.1.9As carteiras Funcionais das Entidades de Classe, válidas em todo
o território nacional, só serão aceitas para emissão de passaporte se
contiverem o número da Carteira de Identidade Civil (RG), com data
de emissão e órgão expedidor. Além da foto e do nome completo do
titular, devem constar filiação, data e localidade de nascimento,
dados que devem ser preenchidos no formulário de requerimento de
passaporte (obrigatório).
2.1.10Formulário de requerimento de passaporte modelo 219, à venda
em papelarias, preenchido com letra de forma legível, com caneta
esferográfica azul ou preta.
2.1.11Comprovante de pagamento da taxa em reais, que só pode
recolhida no Banco do Brasil, por intermédio da guia
GAR/FUNAPOL, em duas vias, com apresentação do CPF do
requerente.
2.1.12Apresentar o passaporte anterior, quando houver (válido ou não),
pois a não apresentação deste, por qualquer motivo, implica
pagamento de taxa em dobro, conforme código da receita 004-3.
2.1.13O brasileiro que tiver seu passaporte válido inutilizado por
qualquer repartição consular ou de imigração estrangeiras, no Brasil
ou no exterior(por negativa de visto ou deportação), não está
impedido de requerer um novo passaporte. Basta apresentar o
passaporte, válido ou não, para cancelamento. Com este gesto, o
usuário evitará o pagamento da taxa em dobro e a simulação de
extravio do passaporte, pois esta acarreta providências inúteis do
DPF,visando a recuperação do documento;
2.1.14O passaporte só poderá ser requerido e retirado pelo próprio
interessado.
2.1.15Igualdade de Direitos concedida a portugueses não é suficiente
para o obtenção de passaporte, sendo necessário a naturalização.
2.1.16Os passaportes requeridos e não retirados no prazo de 90 dias
serão cancelados.
Para uma pessoa obter o seu primeiro Passaporte, poderá passar nos
postos dos Correios e adquirir o "Kit de Remessa de Documentos". Este
procedimento apresenta comodidade para pessoas que residem em localidades
onde não há postos de atendimento da Polícia Federal.
Este Kit tem um formulário de requerimentos de Passaporte e uma listagem
de que é necessário para a sua obtenção.
A seguir, a pessoa deverá levar estes documentos pessoalmente ao
Departamento de Polícia Federal.
Se a pessoa não quiser adquirir este Kit, poderá dirigir-se diretamente à
Polícia Federal.
Prado 2004 recomenda:
“Procure sempre viajar com uma cópia autenticada de seu passaporte, deixando o
original em lugar seguro. Em caso de perda ou furto de passaporte, você deverá apresentar
a cópia autenticada do documento, além da ocorrência policial, para que lhe seja concedido
um novo passaporte. Se não lhe for possível apresentar esses documentos ou suas cópias,
será concedida uma Autorização de Retorno ao Brasil, que é válida unicamente para
imediato regresso ao Brasil, caso você não esteja devidamente matriculado no consulado.
O roubo de passaportes brasileiros tem sido grande. Estima-se que ele seja vendido por até
50 mil dólares. Em 2000, 20 mil passaportes brasileiros foram extraviados, roubados ou
furtados. Devido a isso, a Polícia Federal está analisando uma modificação no documento
para dificultar a falsificação, especialmente aquela feita na página da foto. Também irá
trabalhar com mais rigor na análise dos documentos exigidos para a emissão.
Vale recordar que o passaporte é de propriedade do governo brasileiro, cabendo ao titular o
seu uso. Caso o seu passaporte seja apreendido por alguém ou por alguma autoridade
estrangeira, tal fato deverá ser imediatamente comunicado à autoridade consular. Não
uma uniformidade entre os países para obtenção de vistos. Isto varia de país para
país.” (p.108)
2.2 - Vacinas
Nem todos os países exigem atestado de vacina. Por esta razão, é preciso
que o viajante busque no Consulado do país para onde vai, informações sobre a
necessidade ou não de vacinar-se.
Também é preciso que a pessoa busque esta informação antes da data da
viagem, porque esta exigência pode sofrer mudanças, pois um país que dispensa
uma vacina em uma época, poderá exigi-la em outra, devido a possíveis
epidemias que estejam assolando aquele território.
2.3 - Autorização para viagens de menores
Menores de 12 anos não podem viajar sem autorização dos pais ou
representantes legais, dentro de território brasileiro.
2.3.1 - Pais ou responsáveis
Quantos aos procedimentos são diversificados consideramos
de grande relevância os pais ou responsáveis procurarem na Vara da
Infância e da Juventudeda localidade de embarque.
Se as exigências não forem cumpridas o menor NÃO poderá viajar.
2.4 - Visto
Não há uma uniformidade entre os países para obtenção de Vistos. Isto
varia de país para país.
Como os consulados estão cada vez mais exigentes na concessão de
vistos e de seu prazo de validade, faz-se necessário providenciá-lo com
antecedência.
Os documentos solicitados (todos originais) são os seguintes:
· formulário assinado;
· uma foto 5x7;
· passaporte válido;
· imposto de renda com recibo original;
· três últimos holerites;
· carteira profissional.
É importante observar que, embora alguns países não exijam visto para
turistas, se você for estudar, trabalhar ou residir permanentemente em outro pais,
precisará de um visto específico concedido pelo consulado estrangeiro no Brasil.
Caso o país em questão não exija o visto, pode exigir uma quantia mínima para
ingresso e o custeio de sua viagem de turismo ou exigir uma carta de aceitação da
escola a que você se destina. Por isso, faz-se necessário informar-se no
consulado estrangeiro antes de partir.
2.5 - Passagens
Este importante item será abordado no próximo capítulo deste disciplina.
2.6 - Troca de Moedas
2.6.1O dólar é uma moeda que é aceita em todos os países.
2.6.2Para a segurança dos viajantes, eles devem usar moedas de valor
mais baixo e parte da quantidade deve ser levada em cheque
viagem, porque em caso de perda pode ser sustado(suspenso). O
número dos cheques devem se anotados, para minimizar os
transtornos causados por esta perda.
2.6.3Uma outra forma de realizar pagamentos é através de cartões de
crédito, que são bem aceitos em quase todas as empresas do trade.
2.6.4Uma providência importante é levar também anotado em sua
agenda os números dos telefones das empresas que gerenciam os
seus cartões de crédito, para que em caso de perda ou roubo, a
pessoa poderá comunicar-se rapidamente com elas, a fim de
bloqueá-.los.
Prado(2004) apresenta o seguinte quadro de países, suas moedas e
seus respectivos códigos.
2.7 - Seguros
Quando viajamos independente do motivo, estamos constantemente
expostos a imprevistos, pois viajar implica uma série de mudanças de hábitos. Por
isso, o ideal é fazer um seguro-viagem, principalmente nas viagens internacionais,
para que o passageiro possa ter cobertura: médica e hospitalar, jurídica,
financeira, de extravio de bagagem e seguro de vida. Desta forma o Agente de
viagens torna-se uma figura importante para o viajante, uma vez que o custo
benefício é baixo.
Informar-se junto à sua operadora de Cartão de Crédito se a mesma
oferece seguro automaticamente e certificar-se sobre a abrangência da cobertura
oferecida.
2.8 - Hospedagem
Importante como a escolha de destino turístico, do transporte é a escolha
de um meio de hospedagem (hotel, pousada, resort, etc.) com acomodações e
preços que atendam às suas necessidades.
INICIO DE BOXE DE ATENÇÃO
Importante:
Entregar o roteiro de uma viagem para uma Agência de Viagens e Turismo
traz muitas vantagens para o viajante. Além dela tomar todas providências com
tudo o que está relacionado à viagem, muitas vezes, elas conseguem preços mais
baixos.
O seu gasto com a Agência será compensado com a sua tranquilidade e
conforto.
FIM DE BOXE DE ATENÇÃO
O pagamento das reservas deve ser feito apresentando o voucher ou
através de cartão de crédito. Para as empresas nacionais pode ser faturado.
INICIO DE BOXE DE ATENÇÃO
Lembrete: O cancelamento de reservas devem ser feitas na Agência ou
diretamente no hotel com 24 horas de antecedência.
FIM DE BOXE DE ATENÇÃO
Itens a serem conferidos pelos viajantes no seu voucher:
· o hotel escolhido;
· o tipo de apartamento;
· datas de check-in ( entrada do hóspede no hotel) e check-out (saída do
hóspede);
· importância paga.
O viajante só poderá lutar pelos seus direitos, no caso de sentir-se lesado
em alguma coisa, de posse desses dados. Inclusive no caso de overbooking no
hotel, o estabelecimento terá que acomodá-lo em outro hotel do mesmo tipo ou
com uma estrela superior.
2.9 - Bagagem
Uma das dúvidas mais frequentes entre os viajantes, diz respeito à
bagagem.
INICIO DO BOXE EXPLICATIVO
O que posso levar?
Quantos quilos tenho o direito de transportar?
E se tiver excesso, quanto precisarei pagar?
Quais as medidas permitidas para a minha bagagem?
E a minha babagem de mão, como deve ser?
O que é permitido levar nela?
FIM DE BOXE EXPLICATIVO
Você percebeu quantas dúvidas?
INICIO DO BOXE EXPLICATIVO
Um fato curioso
o dono de uma farmácia, retirou a balança do seu estabelecimento, cansado de
tanto mandar consertá-la. Que provocava as avarias? Os viajantes que iam pesar
as suas malas na farmácia....Para desgosto de quem estava fazendo regime, é
claro.
FIM DE BOXE EXPLICATIVO
Para responder a tantas perguntas é preciso que se saiba antes:
· qual a distinção da viagem;
· qual a classe onde o passageiro viajará.
Logo, ao adquirir o bilhete de viagem o pasageiro é indispensável conhecer aquilo
que o viajante tem direito e quais são as suas responsabilidades.
O passageiro, de um modo geral, já sabe que:
· as malas são despachadas no local onde é feito o check-in e que vão ser
transportadas como carga no avião;
· pode levar bagem de mão.
INICIO DO BOXE EXPLICATIVO
Tantouma quanto a outra precisar ser devidamente identidicadas
(nome,endereço,completo e telefone),pois assim o passageiro poderá ser
localizado em caso de extravio da bagagem.
FIM DE BOXE EXPLICATIVO
Malas
As malas devem ser fechadas com chave e/ou cadeado. Se prefeir, poderá pdir
um lacre no momento do check-in.
Se a pessoa quiser preservar a sua mala de possíveis estragos, nos aerportos
existem empresas que embalam com plático resistente, pois as companhias
aéreas não ressarcem o viajante por pequenos danos na sua bagagem.
Esta embalagem com plático tem sido usada por muitas pessoas, pois além de
preservar a mala, protege a bagagem de possíveis violalções.
No momento em que a bagagem é despachada o passageiro deve conferir dados
que indicam o destino de bagagem. Cada volume deve ter o seu próprio
comprovante.
INICIO DO BOXE DE CURIOSIDADE
Um dica interessante – atualmente, as pessoas têm colocado nas suas malas
lenços, fitas ou outro sinal, a fim de que possa identificar logo a sua bagagem
quando chega na esteira.
FIM DO BOXE DE CURIOSIDADE
Bagagem de mão
Objetos valiosos ou frágeis devem ser transportados na bagagem de mão. Esse
transporte é gratuito. Mas, esta bagagem não deve ser pesada (máximo 5 Kg),
caso algum compartimento se abra ou em um momento de turbulência.
Não é permitido levar na bagagem de mão:
· tesouras;
· objetos ponteagudos;
· alicates de unha,etc.
Tais objetos devem ser colocadas na mala que é despachada.
Obs.: Se a mala já foi encaminhada para dentro do avião e você tem consigo
estes objetos, você será impedido de levá-los.
Além da bagagem de mão, é permitido transportar gratuitamente na cabine do
avião:
· agasalhos;
· cadeira de rodas desmontadas;
· andadores desmontados;
· guarda-chuva, bengalas;
· livros, revistas, jornais;
· berço portátil.
É proibido transportar na viagem:
· venenos;
· gaz comprimido (spray para cabelo, por exemplo);
· material corrosivo;
· fogos de artifício;
· qualquer tipo de munição;
· produtos químicos, em geral;
· produtos inflamáveis;
· produtos tóxicos.
Armas, esportivas ou não, devem ser desmuniciadas e devidamente embaladas,
pois serão transportadas no compartimento de carga da aeronave.
E se o passageiro quiser levar um animal?
A companhia aérea deverá ser consultada, porque algumas permitem que
pequenos animais viagem como bagagem na cabine. Outros só transporta animais
de qualquer porte somente como carga.
INICIO DO BOXE DE CURIOSIDADE
Muito importante
Jamais alguém deve aceitar levar bagagem de outras pessoas, mesmo
conhecidas, cujo conteúdo não seja do seu conhecimento.
Isto pode lhe causar inconmensúráveis problemas. A perda da liberdade, por
exemplo.
FIM DO BOXE DECURIOSIDADE
E se a bagagem for extraviada?
Os passageiros que tiverem suas bagagens extravidas deverão informar este fato
à companhia aérea responsável pelo vôo, antes de sair da área de
desemparque.
Um formulário em 3 vias deverá ser preenchido. Nele deverá constar:
· tipo de bagagem (mala,sacola ou outra);
· o conteúdo da mesma.
Uma dessas vias ficará em poder do passageiro, que receberá instruções de como
deverá proceder, quanto tempo aguardar etc.
Se a bagagem não for encontratada, o passageiro deverá ser ressarcido do seu
prejuízo.
INICIO DO BOXE DE CURIOSIDADE
Em caso de dúvida:
· consulte seu agente de viagens;
· consulte a companhia aérea.
FIM DO BOXE DE CURIOSIDADE
Locação de Veículos
O mercado de veículos é uma atividade altamente dependente do Turismo. Em
funação desta grande sinergia existente entre estes setores, algumas locadoras
efetuam parcerias com as empresas aéreas por meio de vendas conjuntas de
seus produtos. Os pacotes “fly drive”oferecem a venda de passagens aéreas
conjuntamente com a locação de veículos.
Outra forma de leasing utlizada, é quando o usuário aluga um veículo, ou mesmo
qualquer outro bem, por longo período de tempo e, no final do contrato, recebe a
opção de compra do mesmo.
Idade mínima: no Brasil,a maioria das locadoras só aluga automóveis para
maiores de 21 anos, idade considerada para respensabilidade civil. Isto ocorre
apesar da legislação permitir que maiores de 18 anos dirijam. No exterior, a idade
mínima para locação, normalmente é de 25 anos. Alguns países aceitam alugar
carros para maiores de 21 anos, mas cobram uma sobretaxa.
Cruzeiros Maritimos
Outro produto turístico que uma agência dispoe são as viagens em navios
luxuosos e confortáveis. É um produto que o brasileiro começou a descobrir.
Quais as facilidades oferecidas pelos navios?
Oferecem vários restaurantes com um mínimo de 5 refeições diárias, bares,
teatros com inúmeros shows, sala de estar,discoteca, capelas, salões de beleza,
fitioterapia, cassino, piscinas normais e hidromassagem, quadras para esportes,
circuito de golfe,tiro ao alvo, sala de jogos infantis, spa, saunas, biblioteca,
hospital, cabelereiro, lavanderia, cinema, serviços de “baby sitter”, rprograma de
excursões em terra e loja de Duty Free.
Os grandes navios de passageiros são igualmente aos maiores “hotéis resorts”. È
um hotel que leva a vários destinos com apenas um “check-in” e um “check-out”.
Ao comprar as passagens, são dadas orientações aos passageiros, sobre como
se vestir, refeições, gorjetas, despesas a bordo, serviços médico excursões em
terra.
As tarifas incluem: hospedagem, alimentação, shows, festas, cinema, teatro,
atividades esportivas, piscinas e aparelhos de ginática. Nos preços em alguns
casos estão incluídas diárias de hotéis em terra, passagens aéreas e transfer até
o porto.
Vale ressaltar que os preços não incluem:
· gorjetas, excursões em terra, bebidas, serviços médicos, cabelereiro,
aposta em cassino, fotos de profissionais em ocasiões especiais, correio,
telefonemas, lavanderia compras em geral.
Você sabe como efetuar uma reserva?
Vamos ver..após a esclha do roteiro, do navio e tipos de cabine, chegou à hora de
fazer a reserva de seu passageiro. Ao entrar em contato com a central de reservas
da Cia. Marítima, tenha em mãos as seguintes informações:
· navio
· roteiro
· porto de embarque e desembarque
· categoria de cabine
· número de passageiros, identicando os adultos e os menores.
Sua reserva poderá ser feita via e-mail, telefone ou fax. No ato da confirmação da
reserva, os operadores fornecerão o localizador e as condições para pagamento.
Outra informação imporante para o Setor de Receptivo é sobre o Transporte
Ferroviáro.
Transporte Ferroviáro
Os trens, que há pouco tempo atrás eram utilizados apenas como meio de
transporte , hoje são considerados atrações turísticas. Estamos referindo-nos a
trens com os modernos Trem Bala ou Trens de Grande Velocidade(TGV) e o
Eurostar. Ambos atingem velocidades extraordinárias, chegado a quase 300 Km
por hora. O Trem Bala, originário do Japão, é utilizado nas estradas de ferro da
França. O Eurostar liga Paris a Londres e Londres a Bruxelas, passando pelo
túnel construido sob o canal da Manha entre França e Inglaterra. Recentemente
restaurado, o Expresso do Oriente também pode ser considerado uma atraçao
turística.
Em algumas cidades cidades do mundo, os bondes urbanos são considerados um
meio de trasnporte com grande interesse turístico. O “bondinho” de Santa
Teresa, no Rio de Janeiro, oferece além de suas viagens regulares, um pacote
turístico em que se pode percorre suas linhas com uma visita guiada.
INICIO DO BOXE DE ATENÇÃO
Você, através do estudo deste tema, compreendeu perfeitamente que para
uma viagem atender às expectativas das pessoas, não basta apenas marcar
datas, comprar passagens e... viajar.
Você pôde obsrevar quantos procedimentos estão envolvidos.
Oriente as pessoas devidamente e seja um Agente de Viagens muito bem
sucedido!
É o que queremos!
FIM DO BOXE DE ATENÇÃO
Exércícios:
1) Que documentação deverá levar um passageiro de vôo internacional?
2) Por que é cobrado o excesso de bagagem?
3) De acordo com o regulamento da IATA, o que poderá levar um passageiro
a bordo, sem pesar?
4) Assinale a opção que considerar correta.
1. É cobrado por excesso de bagagem o equivalente a 1% da tarifa
a)( ) da primeira classe por quilo.
b)( ) de primeira classe por libra.
c)( ) da classe turistica por quilo.
d)( ) da classe turista por libra.
2. Deverão portar sua carteira de reservista:
a)( ) homens menores de 18 anos.
b)( ) homens maiores de 18 anos.
c)( ) homens de qualquer idade.
d)( ) homens e mulheres de qualquer idade.
3.A bolsa de mão é objeto que:
a)( ) uma mulher deve sempre levar.
b)( ) uma mulher deve sempre pesar.
c)( ) um passageiro está obrigado a pesar.
d)( ) um passageiro pode levar a bordo sem pensar.
adquirível para remessa de documentos.
Você deverá provar que é brasileiro, nato ou naturalizado, e apresentar os seg
Aula 8
ATIVIDADE 1 (Atende ao objetivo 1)
Preencha a tabela abaixo de acordo com o porte/tamanho da agência de
Turismo indicando apenas quais cargos/funções esta deveria ter (não indique o
número/quantidade). Você pode fazer comentários sobre as funções fora do
espaço da tabela:
RESPOSTA COMENTADA
Tipo/Tamanho da Empresa Funções de trabalho
Agência revendedora de pequeno
porte
Gerente geral, agente de viagens e
atendente.
Agência de receptivo de médio porte Gerente geral, atendente, operador de
receptivo.
Agência consolidadora de grande
porte
Gerente Geral, emissor de
consolidadora, agente de viagens,
consultor de viagens, assistente de
marketing, executivo de contas
corporativas, assistente
administrativo-financeiro, promotor de
viagens.
Operadora de grande porte Gerente Geral, agente de viagens,
consultor de viagens, assistente de
marketing, executivo de contas
corporativas, assistente
administrativo-financeiro, promotor de
viagens.
Observando a tabela, você irá perceber que quanto maior o tamanho da
empresa e a diversidade de serviços que esta presta, maior o número de
funções.
Tipo/Tamanho da Empresa Funções de trabalho
Agência revendedora de pequeno
porte
Agência de receptivo de médio porte 4 linhas para resposta
Agência consolidadora de grande
porte
Operadora de grande porte 
É claro que algumas funções de um determinado cargo não deixam de
existir em uma empresa de pequeno porte como, por exemplo, a divulgação
dos produtos ou o controle de fluxo de caixa. Essas atividades em uma agência
de pequeno porte são acumuladas pelo gerente geral e pelo agente de
viagens, já que não há capital suficiente para contratar profissionais específicos
para isso, nem um volume de vendas suficiente para justificá-los.
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
Atividade 2 (atende ao objetivo 2)
Relacione as colunas:
(a) Competência Geral ( ) Operar sistemas de reserva
(b) Competência Transversal ( ) Fazerreservas de produtos/
serviços turísticos
( ) Dominar tecnologias de
comunicação e informação
( ) Operar o caixa
( ) Atender o cliente
( ) Permanecer eficaz em
ambiente de mudança
( ) Comunicar-se em outros
Idiomas
RESPOSTA COMENTADA
(a) Competência Geral (b) Operar sistemas de reserva
(b) Competência Transvesal (b) Fazer reservas de produtos
serviços turísticos
(a) Dominar tecnologias de
comunicação e informação
(b) Operar o caixa
(a) Atender o cliente
(a) Permanecer eficaz em
ambiente de mudança
(b) Comunicar-se em outros
Idiomas
Lembre-se sempre que a competência geral é aquela que todo profissional do
setor de Turismo precisa ter e as competências transversais são aquelas que
todo profissional de agenciamento deve desenvolver.
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
ATIVIDADE FINAL (atende ao objetivo 3)
De acordo com os conceitos de competência e habilidade apresentados no
início da aula, diferencie o que é competência e o que é habilidade a seguir:
- Vender produtos turísticos
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Oferecer produtos e serviços que atendam a necessidade do cliente:
( )HABILIDADE ( )COMPETÊNCIA
- Selecionar parceiros e fornecedores que tenham política de qualidade
semelhante a da empresa em que você atua:
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Prestar informações exatas e precisas sobre os roteiros de viagens e
produtos e serviços adquiridos pelo cliente:
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Gerir empresas de prestação de serviços de agenciamento e operações
turísticas:
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Utilizar as Tecnologias de Informação e Comunicação de maneira eficaz:
( ) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
RESPOSTA COMENTADA
- Vender produtos e serviços turísticos
( ) HABILIDADE (X) COMPETÊNCIA
- Oferecer produtos e serviços que atendam a necessidade do cliente:
(X)HABILIDADE ( )COMPETÊNCIA
- Selecionar parceiros e fornecedores que tenham política de qualidade
semelhante a da empresa em que você atua:
(X) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Prestar informações exatas e precisas sobre os roteiros de viagens e
produtos e serviços adquiridos pelo cliente:
(X) HABILIDADE ( ) COMPETÊNCIA
- Gerir empresas de prestação de serviços de agenciamento e operações
turísticas:
( ) HABILIDADE (X) COMPETÊNCIA
- Utilizar as Tecnologias de Informação e Comunicação de maneira eficaz:
( ) HABILIDADE (X) COMPETÊNCIA
Lembre-se que a habilidade é a capacidade de se fazer algo específico, por
exemplo, “pesquisar e buscar as melhores tarifas e preços”. Já a competência
é a capacidade de utilizar essa habilidade e outras que o indivíduo tenha para
resolver uma situação cotidiana e/ou alcançar um objetivo que se deseja, como
“vender produtos e serviços turísticos”.
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
RESUMO
Os principais conceitos e ideias vistos nessa aula foram:
- Competências e Habilidades são conceitos que, apesar de diferentes, são
complementares, deixando de ter sentido se utilizados separadamente. A
habilidade é aquilo que permite uma pessoa realizar uma tarefa específica (por
exemplo: interpretar um texto), já a competência é a capacidade de utilizar
essa habilidade na resolução de um problema ou no cotidiano para se alcançar
um objetivo (por exemplo: comunicar-se bem na forma escrita).
- Funções e cargos: descrevemos quais são as principais funções e cargos das
empresas de agenciamento de Turismo e suas características e tarefas
específicas (gerente geral, executivo de contas corporativas, assistente
administrativo-financeiro, promotor de viagens, agente de viagens, consultor de
viagens, assistente administrativo, emissor de consolidadora, operador de
receptivo e atendente).
- Competências gerais, transversais e específicas: as gerais são aquelas que
fazem parte do perfil de qualquer profissional que trabalhe na atividade turística
e as transversais são aquelas que são requeridas das pessoas que trabalham
com agenciamento de Turismo. Já as específicas foram descritas juntamente
com suas funções/cargos e são as competências exclusivas de cada cargo na
estrutura do agenciamento de Turismo.
Aula 9
Operação de Receptivo
Um Agência de Receptivo é composta por:
· um diretor;
· departamento de vendas;
· setor comercial;
· setor de receptivo;
· departamento financeiro;
· departamento administrativo e
· serviços gerais.
Como tem central desta aula é Operação de Receptivo, vamos nos deter
neste setor.
Você sabe o que é Operação de Receptivo?
Vamos ver....
Empresas de Receptivo são Agências voltadas a oferecer tudo o suporte de
serviços e infraestrutura ao turista que chegou ao seu destino.
Vamos ver qual é o caminho....
O passageiro compra sua passagem. Além dela ele pode comprar um
pacote turístico. O que pode ter neste pacote?
Vejamos:
· passagem aérea;
· translado (transfer-in);
· suporte de Guias locais;
· hotel;
· city-tour (passeios na cidade);
· ingressos para shows ou outros eventos;
· ingressos para visitas a museus;
· check-in antecipado;
· transfer-out;
· despacho de bagagens;
· reconfirmação de vôos, a fim de evitar possíveis transtornos no embarque
deste passa passageiro , na sua volta para casa,
Caso a pessoa chegue ao seu destino e queira ampliar suas opções de
atividades, terá direito ao suporte da Agência de Receptivo, que lhe dará as
sugestões de que necessita.
Resumindo,
todos os problemas resultantes da ineficiência da Agência de Emissivo ou
Companhia Aérea, hotel, e outros devem ser resolvidos pela Agência de
Receptivo.
Vamos reforçar o que dissemos: empresas de receptivo são aquelas que se
dedicam a trabalhar e a recepcionar visitantes provenientes de outras partes
do país ou do exterior. Executam serviços de traslados entre os pontos de
desembarque e os hotéis, reservam hotéis, realizam passeios nas cidades e
arredores. Comercializam o patrimônio turístico da localidade realizando
visitas às atrações locais (paisagens, praias, parques de diversões). Utilizam
equipamentos próprios ou de terceiros para executar esses serviços, como
ônibus, pequenos veículos e barcos. Possuem ou contratam serviços de
guias bilíngues para dar assistência aos visitantes.
Uma agência dedicada ao turismo receptivo é totalmente dependente da
organização e das condições de infraestrutura turística local. Depende muito do
volume de investimento de terceiros, incluindo o poder público. Para dar certo o
negócio com o turismo receptivo, a localidade precisa dispor de bons hotéis,
gastronomia típica, estradas em boas condições de tráfego, fornecimento de água,
luz, esgoto, segurança, mão-de-obra preparada, aeroporto, porto, rodoviária,
centro de convenções e outras condições básicas, mas, principalmente, prestígio.
As pessoas que fazem turismo gostam de ir a locais famosos, que agregam
prestígio aos visitantes. São investimentos que a agência não pode fazer por conta
própria. Precisa contar com a participação de outros investidores.
Antes de constituir uma agência dedicada ao turismo receptivo, o investidor
deverá fazer uma pesquisa de mercado e verificar se a localidade reúne as
condições mínimas para atrair turistas nacionais e/ ou estrangeiros.
Conhecimentos indispensáveis a um Agente Receptivo
Excursão e forfait
Denomina-se excursão que é vendido em massa, por atacado, ou seja, a
viagem tipo “prato feito”, escolhida e aceita pelo interessado, constituído-se de
como parte integrante de determinado grupo de pessoas.
Denomina-se forfait ao produto preparado “sob encomenda”. É uma
excursão programada de acordo com os detalhes fornecidos pelo interessado, ou
melhor, é uma viagem sob encomenda. Dela participam uma ou mais pessoas,
geralmente relacionadas entre si.
Pede um forfait um homem em viagem de negócios, um casa em lua de
mel, um grupo familiar que não deseja viajar em companhia de estranhos. Muitas
vezes um forfait é solicitado por quem, tendo já viajado muito, não encontra uma
excursão “feita” que lhe apresente novidades, ou seja, do seu agrado.
Entre uma modalidade e outra existe geralmente umagrande diferença: o
preço. Não será preciso maiores informações. Um temo “feito” é bem mais
econômico do que em “sob medida”.
Classificação das excursões
· Aérea: toda ela utiliza transporte aéreo durante toda excursão.
· Rodoviária: toda feita em ônibus.
· Rodo aérea: utiliza transporte aéreo e terrestre.
Aspectos a serem observados na comercialização de excursão junto ao
passageiro:
· Regime de pensão;
· CM – Café da manhã;
· MP – Meia pensão;
· PC – Pensão Completa;
· PN – Pernoite (não inclui café da manhã).
Outro conhecimento indispensável é sobre Hotéis:
Categoria dos hotéis – está inteirado sobre a classificação oficial dos Meios de
Hospedagem (Ministério de Turismo).
Tipos de apartamentos :
· STD- apartamento mais simples;
· SUP- superior;
· LUX- luxo;
· SLX- super luxo;
· Suíte.
Tipo de acomodação:
· SGL- single (para solteiro;
· DBL- double (para duas pessoas);
· TPL- triplo (para três pessoas);
· QDL - quadruplo (para quatro pessoas).
Conversaremos agora sobre transporte:
Transporte externo - utilizado de uma cidade a outra. Pode ser aéreo, rodoviário
ou rodo aéreo.
Transporte interno - utilizado dentro da cidade.
Data,hora e local da partida.
Análise do itinerário - de acordo com a posição geográfica para ficar mais
barato.
Quantidade de dias e noites em cada lugar.
Suplemento individual rodoviário: é o serviço de bordo,necessário ao conforto
do passageiro.
Como a agência é remunerada pelos seus serviços?
Formas de pagamento:
· à vistacom desconto;
· sem desconto;
· financiado com juros ou sem juros.
Condições gerais: determina as condições da excursão tais como: cancelamento,
mudança de data, número mínimo de inscritos para confirmação da excursão...
etc.
Ficha de reserva
· É o primeiro documento que utilizaremos, quando estamos fazendo um
atendimento.
· Cada agência de viagem cria seu modelo conforme suas necessidades.
· Ficha de reserva é muito importante, pois através dela obteremos todos os
dados do cliente e será utilizado para o nosso cadastro.
· O cadastro é um patrimônio valioso da Agência, são os clientes que
sustentam nosso negócio e bem utilizada, inclusive para mala direta,
obteremos a lucratividade desejada.
· Ela deverá ser arquivada pelo menos por um ano, quando se tratar de um
viagem complexa detalhada, pois poderá ser útil para outras viagens pelas
informações nela contidas.
Um observação importante
Devido à complexidade dos serviços de um Setor de Receptivo, são poucas as
agências que oferecem a seus clientes este tipo de serviço, que é também
dificuldade pela nossa grande extensão territorial.
Outra grande dificuldades é a quantidade de pessoal qualificado, devido aos
grandes problemas educacionais presentes em nosso país.
Veja, algumas coisas de que elas precisam:
· pessoal treinado;
· uma frota própria, inclusive de helicópteros;
· bom relacionamento com as companhias aéreas,hotéis,locadoras de
veículos, casas de shows, principais atrativos turísticos;
· guias de turismo com domínio de diferentes idiomas;
· entre outros.
O Agente de Receptivo deve ter completo domínio dos termos técnicos, que foram
incluídos na aula 2.
Uma mensagem para você
Nosso país apresenta um potencial turístico como poucos. Mas, para que o
Turismo alcance o desenvolvimento que está necessitando com muita urgência,
precisa contar com profissionais altamente qualificados para atuar com eficácia e
eficiência e, porque não dizer?, com um povo gentil e educado que saiba receber
um turista com cordialidade e atenção.
Porém de nada adiantam profissionais numerosos, cursos espalhados por todo o
país, se não apresentarem a qualidade que o Brasil está exigindo.
“Não exite concorrência quando se tem competência” disse a professora Georgina
Cavalcante da Universidade Católica de Pernambuco.
Você precisa da muita atenção à sua formação profissional, porque deve lembrar
que o mercado seleciona os bons dos maus profissionais.
Busque seu caminho com seriedade que você merece.
Exercícios:
1. Na sua opinião, é importante para uma Agência de Viagens incluir em seu
organograma um Setor de Receptivo? Justifique o seu ponto de vista.
2. Cite as principais responsabilidades de um Agente de Receptivo.
3. Por que em nosso país é difícil para uma agência contar com os serviços de
um Setor de Receptivo? ( Inclua as principais dificuldades)
Aula 10
Relacionamentos de Agências de Turismo com seus fornecedores
Antes de entrarmos nesse assunto, deve-se estar bem claro como se dá a
atual relação entre Agência de Viagens e Operadoras.
O mercado define que, para uma Agência de Viagem, o cliente (públicoalvo)
é o passageiro, pessoa física ou jurídica e dentre os fornecedores estão as
empresas Operadoras. Já para as Operadoras, o cliente, legalmente falando, é a
Agência de Viagens que intermediaria a venda. No entanto, é possível perceber
que há operadoras no mercado que vendem direto para pessoas físicas/jurídicas,
uma vez que numa venda direta (sem intermediários) o valor da comissão não
será repassado, representando para a Operadora maior lucratividade.
O fornecedor é aquele que fornece o produto final, seja ao cliente ou ao
intermediário que irá lhe representar, o agente de viagens neste caso. O produto
turismo é algo bastante delicado de se trabalhar, uma vez que o deslocamento se
dá de forma contrária. É o consumidor que vai até o produto, diferente de qualquer
outra mercadoria que podemos comprar numa loja, supermercado ou shopping.
Os fornecedores são:
Transportadoras
 Companhias aéreas / Alianças aéreas
 Cruzeiros marítimos, fluviais e lacustres
 Empresa de Transfers (Traslado/Táxi)
 Companhias terrestres
 Rodoviárias
 Ferroviária
 Empresas de mergulho (Passeios submarinos)
 Nasa (Viagem à Lua)
Meios de hospedagem
 Hotel
 Resort
 Pousadas
 Casa de família (Homestay)
 Centros Universitários
 Albergues
Demais serviços
 Agências de Receptivo
 GSAs
 Seguradoras
 Parques
 Cassinos
 Restaurantes
 Intercâmbio
 Outros.
Empresas parceiras (auxiliares)
Empresas que auxiliam no processo de venda ou intermediação de serviços
turísticos:
· Bancos / Financeiras
· Cartões de Crédito
· GSAs
· BSP
· GDSs
· Mídia especializada
· Programas de contabilidade empresarial
· Representantes
· Secretarias de Turismo
· Escritórios de Convention Bureau
· Órgãos de Turismo
Exemplos:
GDS – Sistema Global de Distribuição
São eles: Amadeus, Sabre, Galileu, Gabriel, Zeus, Íris; Wordspam, etc.
São sistemas práticos com base em códigos de protocolos estabelecidos
pela IATA com o objetivo de entendimento global entre todos os profissionais de
turismo independentemente de sua nação, cultura, raça, costumes e crenças.
A partir dos GDSs é possível se reservar passagens aéreas, locar carros ,
vender hotéis, consultar e vender cruzeiros, solicitar autorizações de crédito, além
de muitas outras facilidades como câmbio de todas as moedas, previsão do tempo
para os 5 (cinco) dias seguintes da consulta, informações técnicas e turísticas das
cidades e aeroportos, promoções diversas e muito mais.
Esses sistemas apresentam um custo para a agência e cabe a ela decidir
se há a necessidade de tal serviço e com qual trabalhar. Deve-se avaliar todos os
pontos no caso de contratar um determinado sistema, tais como: seus principais
serviços, as cias. aéreas envolvidas, custo, planos e outros.
Programas de Gerenciamento de Dados e Contabilidade Empresarial
São eles: Infortur, Gate, Fly etc.
Estes programas facilitam todo o trâmite no atendimento, desde o primeiro
recibo até o fechamento da venda e emissão de toda a documentação da viagem.
A partir de uma única “alimentação” no programa, este passa a emitir todos
os documentos envolvidos na venda, além de calcular contas a pagar e receber,
impostos e outros.
Novamente, quanto à escolha do sistema, fica o conselho de analisar cada
produto e verificar o quanto este se faz necessário no quadro atual de sua
empresa.
Mídia impressaSão eles: PanRotas (Jornal e Guia), Brasilturis Jornal; Jornal de Turismo;
Guias diversos, etc.
São nossos aliados na hora de divulgar um novo produto e nos manter
informados quanto às tendências do mercado e novidades. Mídia especializada no
mercado de turismo, onde profissionais se encontram, trocam idéias e firmam
novos negócios.
Bancos / Financiadoras / Cartões
São empresas que prestam serviços contábeis para melhor servir nossos
clientes com boas opções de pagamento. Contratos são fechados quanto a juros,
formas de pagamento, número de parcelas, faturamento e tudo tem que ser
analisado de uma forma a agradar ambas as partes.
Deve-se fazer uma análise detalhada da possível absorção do juros para
que a empresa não sacrifique seu lucro quando esta é de porte pequeno ou médio
e com pouco movimento em vendas financiadas, seja em cartão ou através de
cheques pré-datados.
O importante, neste capítulo quanto aos fornecedores é o fato da grande
variedade existente. Muitas vezes nos vemos num caso de nem saber que
empresa de confiança trabalha ou revende determinado produto que um cliente
deseja. Somos constantemente “atacados” por todos os lados com propagandas,
promoções diversas, seja via fax, e-mail ou mala direta. Mas como saber se
aquele produto é bom? Como checar a credibilidade da empresa perante o
mercado? Como agir nesses casos?
INICIO DO BOXE EXPLICATIVO
A ABAV – Associação Brasileira de Agentes de Viagens possui um vasto
cadastro de empresas associadas de alto gabarito, com credibilidade no mercado
e sempre em caso de necessidade ou dúvida basta um telefonema para
averiguar. Uma outra dica seria checar com colegas ou amigos de trabalho que já
tenham utilizado os serviços daquela determinada empresa.
FIM DO BOXE EXPLICATIVO
Transportadoras aéreas
Desde o primeiro vôo foi possível perceber os múltiplos problemas que
esse meio de transporte viria causar. A questão estava centrada na
pergunta “a quem pertence o espaço aéreo?”. Portanto, já não se poderia
mais ignorar que o espaço aéreo iria ser utilizado por todos os aviões. Teve
início, então, uma série de conversações em nível de Estado para
regulamentar o tráfego aéreo.
Em 1919, realizou-se em Paris a primeira reunião em âmbito estatal. Na
ocasião, definiu-se a soberania de cada país sobre seu espaço aéreo. No dia 12
de outubro de 1929, foi firmado o Convênio de Varsóvia, que unificou e
estabeleceu as condições para o transporte aéreo. Esse convênio foi emendado
no dia 28 de setembro de 1955, na cidade de Haia, na Holanda. É peça
fundamental para estabelecer as relações comerciais entre as agências, os
passageiros e as companhias aéreas, no que diz respeito aos direitos e deveres
http
://www.sxc.hu/photo/768558
O Mercado do Turismo
Sobo o foco do Agenciamento
Cliente
Agência
de Viagens
Operadora
Exportativa
Transportadora Meio de Hosp.
Locadora de Auto Outros
Fornecedores de
Serviços Turísticos
Operadors
Receptiva
das partes envolvidas, ao transporte de bagagem, ao seguro e às consequências
após os acidentes aéreos. Um resumo do convênio que interessa diretamente aos
passageiros consta da capa dos bilhetes de passagens.
Em 1944, em razão do rápido desenvolvimento do transporte aéreo que estava
ultrapassando os limites territoriais de cada país, foi realizada, nos Estados
Unidos, a Conferência de Chicago, quando se definiram os princípios jurídicos que
regulam o transporte aéreo.
Assim, em 1945, após uma reunião de todas as companhias de aviação, que
ficou conhecida como a Convenção de Havana, nasceu a International Air
Trasport Association (Iata) com os seguintes objetivos:
a) promover a segurança, regularidade e economia do transporte aéreo em
benefício das pessoas em todo o mundo;
b) fornecer o comércio aéreo e estudar os problemas relacionados com o
mesmo;
c) criar os meios que possibilitassem uma colaboração entre as empresas de
transporte aéreo, direta ou indiretamente dedicadas aos serviços internacionais de
transporte aéreo;
d) colaborar com a International Civil Aviation Organization (Icao) e com as
demais organizações internacionais.
A Iata é, portanto, uma associação privada de companhias de aviação, com
sede em Montreal, que, por intermédio de diversas comissões, regula todos os
aspectos comerciais do transporte aéreo. Por meio de “Resoluções” são
estabelecidas normas abrangendo vários aspectos de caráter comercial, tais
como: tarifas, comissões para os agentes de viagens, regulamentação de tráfego
e outros, cujo cumprimento, por parte das companhias de aviação a ela filiadas (as
que exploram linhas internacionais) e os membros associados (as transportadoras
que exploram linhas internas).
Cada empresa de transporte aéreo, qualquer que seja sua importância ou
esfera de ação de seus serviços, tem apenas um voto nas assembleias da Iata. As
decisões tomadas nessas reuniões são por unanimidade e só podem ser
aplicadas após aprovação dos governos interessados. No entanto, é mediante a
Locação e seus diversos departamentos que são regulamentadas e definidas
todas as normas internacionais do transporte aéreo no que diz respeito a:
· estabelecimento de facilidades e segurança de vôos;
· ajudas de rádio;
· informações meteorológicas;
· bases políticas para a navegação aérea.
A Icao é quem regulamenta a soberania de cada país sobre seu espaço
aéreo por meio das chamadas “liberdades de ar”, que listamos a seguir:
1ª liberdade: a de uma aeronave poder sobrevoar livremente os territórios de
todos os países do mundo sem a obrigatoriedade de pousar na1quele que estiver
sobrevoando;
2ª liberdade: a de pousar nos territórios de todos os países com fins não
comerciais;
3ª liberdade: a do direito de desembarcar passageiros provenientes do país ao
qual pertence a aeronave;
4ª liberdade: a do direito de embarcar passageiros destinados ao país ao qual
pertence a aeronave;
5ª liberdade: a do direito de desembarcar passageiros provenientes de outro
país, sem ser o da aeronave, ou de embarcar passageiros destinados a um país
diferente do da aeronave.
As duas primeiras são chamadas de Liberdades Técnicas e as demais, de
Liberdades ou Direitos Comerciais. São aplicadas mediante acordos bilaterais
firmados entre os países interessados. Entende-se por “Acordos Bilaterais” os
acordos firmados entre os governos que autorizam o estabelecimento de serviços
aéreos mediante determinadas condições.
Billing and Settlement Plan (BSP)
O BSP é um sistema, desenvolvido pela Iata, preciso e bem testado que
significa os procedimentos de vendas, relatórios e pagamentos das faturas dos
agentes de viagens Iata. O aspecto principal do BSP é o Standard Traffic
Document (STD) (Padronização dos Documentos de Tráfego – as passagens
aéreas), usado pelos agentes de viagens em nome de todas as empresas aéreas
participantes do BSP.
O BSP usa os serviços do Centro de Processamento de Dados para
computar:
· o faturamento e valores que os agentes remetem ao Clearing Bank (Banco
Compensador) designado;
· a divisão desses valores pelo Banco Compensador para as empresas
aéreas respectivas.
Por meio do BSP, tanto as empresas aéreas como os agentes de viagens
melhoram seus serviços enquanto poupam tempo, esforços e dinheiro, como
conseqüência.
Destaca-se que o BSP oferece uma série de vantagens aos agentes de
viagens e às companhias aéreas.
Vantagens do BSP
Para os agentes de viagens:
1. simplifica e reduz o trabalho por meio do uso dos Documentos
Padronizados de Tráfego (Standard Traffic Documents – STD) para
emissão manual ou automatizada de bilhetes em nome de todas as
empresas aéreas participantes do BSP;
2. estabelece uma fonte que supre a distribuição desses documentos e a
automatiza;
3. simplifica a burocracia e reduz as despesas gerais por substituir os vários
relatórios de vendas por um único relatório de vendas padronizado (Sales
Transmittal Form) submetido ao centro de processamento de dados.
4. utiliza um conjunto simples de formulários administrativosa serem emitidos
em nome das empresas aéreas participantes do BSP;
5. aumenta a segurança – um único estoque de documentos facilita a custódia
peloa agentes. É necessário menos espaço para guarda-los e o controle
torna-se mais simplificado e seguro;
6. estabelece um ponto central para onde os relatórios devem ser enviados;
7. simplifica os procedimentos de remessa por estabelecer um ponto (Banco)
para pagamento dos agentes;
8. encoraja o uso de sistemas mais modernos de emissões automatizadas,
economizando tempo e dinheiro enquanto apresenta aos clientes um
bilhete-padrão, único, limpo e legível;
9. simplifica o treinamento de funcionários. O Gerente do BSP organiza
localmente cursos específicos sobre os procedimentos administrativos a
serem seguidos no BSP.
Para as empresas aéreas
1. estabelece o faturamento e os custos de cobrança;
2. proporciona um aumento no controle financeiro;
3. melhora o fluxo de caixa;
4. assegura que uma porção considerável de bilhetes, aceitos e devidamente
processados, estejam em formato uniforme e legível e adaptado às
operações necessárias para o procedimento de dados;
5. apresenta um bilhete legível que é mais simples para ser processado nos
chek in dos aeroportos;
6. reporta de maneira neutra as faltas e transgressões cometidas;
7. minimiza a distribuição de documentos, o controle de estoque e os custos
administrativos pelo uso de um fornecedor único;
8. consolida o fluxo de documentos para as empresas aéreas participantes do
BSP, acelerando, portanto, os controles de qualidade;
9. auxilia a contabilidade automatizada, provendo fitas/CD e arquivos
contendo dados de faturamento;
10.acelera a produção de dados de vendas confiáveis e atualizadas, assim
como dados estatísticos gerenciais.
· Como funciona o BSP
Etapa 1 – O Agente de Viagem
a) recebe o estoque dos Documentos Padronizados de Tráfego;
b) solicita os Formulários Administrativos Padronizados
diretamente à gráfica sob a supervisão da Gerência do BSP;
c) obtém as Placas de Identificação das Companhias Aéreas
(Carrier Identification Plates – CIP) participantes do BSP em nome
das quais o agente de viagem emitirá os Documentos Padronizados
de Tráfego (passagens aéreas);
d) adquire uma impressora de bilhetes e uma plaqueta de
identificação do agente de viagem (Agent Validator Plate).
Etapa 2 - Depois de obter o equipamento e o estoque de Documentos
Padronizados de Tráfego (passagens aéreas), o agente de viagem pode começar
a vender, usando-os.
Etapa 3 – Ao final de cada período de reporte de vendas, o agente de
viagem prepara um único Relatório de Vendas (Sales Transmittal Form – STF)
abrangendo todas as vendas para o BSP. Esse formulário, com os cupons de
contabilidade e demais documentos contábeis são então enviados ao Centro de
Processamento de Dados.
Etapa 4 – Tão logo os Relatórios de Vendas chegam ao Centro de
Processamentos de Dados, são tratados da seguinte forma:
Etapa 5 – O agente faz somente uma remessa líquida periódica,
abrangendo todas as transações do BSP, feitas em nome de todas as empresas
aéreas participantes do BSP.
Etapa 6 – O departamento de contabilidade de cada empresa aérea
participante do BSP verifica a exatidão das informações e envia aos agentes os
memorandos de crédito/débito, quando necessários.
Empresas de Hospedagem
“A empresa hoteleira, um dos elementos essenciais da infra-estrutura turística,
constitui um dos suportes básicos para o desenvolvimento do Turismo num país”.
INICIO DO BOXE DE ATENÇÃO
Cada estabelecimento apresenta características muito próprias e
determinantes para definir a arquitetura, os serviços, o marketing e a política
comercial.
FIM DO BOXE DE ATENÇÃO
O que é válido para um não é válido para os demais. Localidades sujeitas a
sazonalidade, por exemplo, obrigam a comportamentos diferenciados dos
estabelecimentos hospedeiros em regiões que não sofrem desse problema.
Para melhor entendimento, é interessante conhecer os termos utilizados para
diferenciar os tipos de alojamentos, bem como os regimes de alimentação que os
hotéis oferecem a seus hóspedes. Entende-se por:
· quarto: a unidade habitacional apenas com o ambiente de dormir, sem
banheiro conjugado. O banheiro localiza-se no final do corredor;
· apartamento: a unidade habitacional que possui banheiro conjugado;
· suíte: a unidade habitacional que, além do quarto de dormir, possui
banheiro e uma sala de estar conjugados. Alguns hotéis acrescentam,
ainda, uma cozinha;
Tipos de cafés-da-manhã ou de refeições ou de “tipos de pensão”
· pensão completa: regime de alojamento hoteleiro que inclui as três
refeições (café da manhã, almoço e jantar). Conhecido por “Plano
Americano” e pelas iniciais AP ou FAP;
· meia pensão: regime de hospedagem que oferece o café da manhã e
uma refeição principal (almoço ou jantar). Conhecido por “Plano
Americano Modificado” e pelas iniciais MAP;
· café continental: regime de hospedagem que consiste apenas no
alojamento e um café simples (café preto, leite, pão, manteiga e geléia).
Conhecido, também, por “Continental Breakfast ou Continental Plan”;
· english breakfast: pequeno almoço inglês. Essa refeição tem composição
ampla que pode quase se considerar como uma refeição principal,
consistindo em: bebidas quentes normais (chá, café, chocolate, leite),
torradas, pão e manteiga, compotas, sucos de frutas, ovos, cereais,
fiambres, doces, iogurte etc.
As empresas de hospedagens podem ser classificadas da seguinte
forma:
Hotéis-padrão
São os que simplesmente fornecem aposentos para que seus hóspedes
passem as noites. Alguns dispõem apenas dos apartamentos, outros acrescentam
alguns serviços como piscinas, salas de jogos e de eventos, restaurantes, sauna,
lojas, boates ou estacionamento.
Os prédios desses estabelecimentos devem estar de acordo com o ambiente
onde estão inseridos a fim de não serem rejeitados pela comunidade e, até
mesmo, pelos hóspedes se a arquitetura do edifício não estiver condizente com os
edifícios vizinhos.
Outros preferem trabalhar com grupos excursionistas. Jovens ou adultos, o
comportamento desse tipo de cliente é muito próprio. São agitados, barulhentos e
movimentam-se em bloco. Necessitam de diárias com preços reduzidos.
Hotéis de praia
São estabelecimentos que se utilizam desse recurso
natural para proporcionar a seus hóspedes o prazer de
passar as férias nas delícias do litoral. O equipamento de
lazer que se vai necessitar depende das condições do
local e do tipo do mar (calmo, agitado, águas mornas,
águas geladas, que permite ou não a utilização de
embarcações para passeios, região ventosa, própria para pesca etc.). Em alguns
casos, apesar da existência da praia, o hotel precisa complementar com piscinas
ao ar livre ou internas, aproveitando apenas a paisagem.
Hotéis de montanha
São aqueles localizados nas encostas ou no alto das
montanhas, explorando o visual e o ar puro.
Geralmente, locais de difícil acesso que, por isso
mesmo, precisam oferecer serviços muito especiais e
atraentes a seus clientes. Estradas seguras, boa comida, apartamentos com
amplas janelas e sacadas que proporcionam aos hóspedes a oportunidade de
apreciar belas
paisagens evitando a monotonia. Por estarem em locais distantes dos centros
urbanos, precisam dispor de uma infra-estrutura para abastecimento de alimentos,
água, energia elétrica e rede de esgoto que funcione perfeitamente.
Hotéis fazenda (HF)
Os seres humanos, principalmente os que vivem
em grandes centros urbanos, sentem necessidade
de novamente ter contato com a natureza. Isso fez
com que surgissem os hotéis em antigas fazendas,
recebendo hóspedes, a maioria famílias, em suas
dependências sem interromper as atividades normais
da fazenda. Os visitantes participam da vida da fazenda, acordam cedo, tiram leite
de vaca, montam a cavalo, passeiam de carroça, pescam nos lagos e rios, ouvem
o canto das aves e vivem momentos que não encontram mais nas cidades onde
residem. Muitas crianças nunca viramsimples animais domésticos vivos como
galinha, porco, cabra, etc. Só os conhecem mortos, em pedaços e nos frigoríficos
dos supermercados.
O investidor dessa área deve tomar muito cuidado com o estilo das novas
dependências onde os hóspedes vão pernoitar e conviver diariamente.
Apartamentos, restaurantes e salas de jogos precisam combinar com o perfil da
fazenda.
O ambiente rústico deve ser o elemento de contraste com o ambiente moderno
das cidades. Esse contraste é que atrai o homem urbano. É um empreendimento
que não exige muito investimento financeiro uma vez que o terreno, os
equipamentos, os animais e a mão-de-obra já existem e serão empregados nos
serviços do hotel.
Hotéis especializados em eventos
Existem hotéis especializados em realizar eventos. Estão totalmente equipados
para tal. Possuem salas de conferências, exposições, restaurantes e material de
apoio. Dirigem todo o esforço comercial e de marketing para captar eventos. Por
reunir num só local tudo aquilo que os participantes dos eventos necessitam,
esses hotéis obtêm sucesso absoluto em seus objetivos. Por trabalhar com venda
por atacado, podem oferecer diárias com valores inferiores aos hotéis tradicionais
de centro de cidade.
http://www.sxc.hu/photo/1283330
Hotéis em terminais de transporte (HTT)
Estabelecimentos localizados próximos a aeroportos, portos, rodoviárias,
estações ferroviárias, que oferecem acomodações para viajantes em trânsito
aguardando conexões. São hotéis diferentes dos demais.
Eles têm por objetivo principal atender a viajantes que perderam uma conexão
aérea ou cujo vôo só ocorrerá no dia seguinte, ou, até mesmo, aos casos em que
o intervalo entre a chegada e a saída do vôo no mesmo dia é muito grande,
justificando a utilização de um hotel. Alguns desses hotéis estão localizados
dentro do próprio edifício do aeroporto.
Hotéis resorts
São hotéis localizados em zonas com forte atração turística. Estão situados em
balneários, parques nacionais ou regiões exóticas. Dispõem de áreas de lazer em
maior quantidade que os demais. Assim, os clientes podem permanecer longo
período no hotel, participando de variadas atividades organizadas pelo próprio
hotel como jogos de salão, esportes ao ar livre, passeios a cavalo, de barco,
caminhadas, festas, teatro, competições entre os próprios hóspedes etc.Exemplo:
os Club Mediterranée em várias partes do mundo, o Costão do Santinho na Ilha de
Santa Catarina, Florianópolis.
Hotéis resorts all inclusive (tudo incluído)
“Foi o empresário hoteleiro Hohn Issa, chairman da cadeia jamaicana de
super-Clubs, quem em 1976 apostou em incluir tudo no resort Negril Beach Village
(atual Hedonism II). O sistema foi tão bem recebido pelos estadunidenses e
canadenses – na época os principais clientes dos destinos caribenhos – que de
imediato começou a ser imitado pelos demais resorts da região. Tudo incluído (TI)
significa um plano de hospedagem que, por uma tarifa única, compreende tudo
que o hóspede queira pedir durante a sua estadia: alojamento, cafés da manhã,
almoços, jantares, snacks, refrescos, bebidas alcoólicas, cigarros e uma série
enorme de atividades desportivas que o estabelecimento oferece, sem cobrar mais
nada, impostos e gorjetas”. O primeiro empreendimento dessa natureza,
construído no Brasil, está localizado na Costa do Suípe, na Bahia, a 75 km de
Salvador e pertence à rede Breezes, da Jamaica; foi inaugurado em novembro de
2000.
Os hotéis resorts da Disney
A organização Disney possui uma coleção
extraordinária de resorts, além dos parques de diversões.
Sua importância não só como atração, mas pela natureza
temática aplicada a cada empreendimento, motiva-nos a
relacioná-los para servirem de inspiração aos
investimentos turísticos que você, leitor, possa estar
planejando. Outra coisa que desperta atenção é a
quantidade de apartamentos que cada um dos resorts
oferece. Durante a leitura, vá somando.
A lição que podemos tirar dos exemplos que se
seguem é o alto padrão de qualidade da oferta de
hospedagem. Começando pela área dos quartos; depois, as comodidades à
disposição dos hóspedes; o clima de prazer existente na própria área hoteleira; os
detalhes arquitetônicos dos edifícios; os canteiros ornamentais dos variados
jardins. Tudo isso cria um clima atraente. Faz com que as pessoas sintam
motivação para utilizar tais empreendimentos como locais para passar férias em
detrimento de outros que não oferecem essas condições.
1. Hotéis do Disneyland Resort, Califórnia
a. Disney’s Gran Californian Hotel
b. Disney’s Paradise Píer Hotel
c. Disneyland Hotel
2. Hotéis do Walt Disney World, Orlando, Flórida
a. Disney’s Pop Century Resort
b. The Villas at Disney’s Wilderness Lodge
c. Disney’s All-Star Resorts
d. Disney’s Caribbean Beach Resort
e. Disney’s Coronado Springs Resort
f. Disney’s Dixie Landing Resort Riverside
g. Disney’s Port Orleans Resort French Quarter
h. Disney’s Fort Wilderness Resort & Campground
i. The Villas at the Disney
j. Disney’s Old Key West Resort
k. Disney’s Boardwalk Villas
l. Disney’s Wilderness Lodge
m. Disney’s Contemporary Resort
n. Disney’s Boardwalk Inn
o. Disney’s Yacht and Beach Club Resort
p. Disney’s Polynesian Resort
q. Disney’s Grand Floridian Resort & Spa
r. Disney’s animal Kingdom Lodge
Principais resorts do Brasil
O primeiro resort a instalar-se no Brasil foi o Club Mediterranée, em 1981, na
Ilha de Itaparica, Salvador. Foi um enorme sucesso copiado imediatamente por
outras redes hoteleiras em várias partes do país. Praias, piscinas, diversões e
muita mordomia são os ingredientes indispensáveis de todos os resorts.
Foi criada no Brasil, no ano de 2001, a resorts Brasil, uma associação dos
principais empreendimentos desse setor hoteleiro com a participação de 16 deles.
Segundo a Abav, os resorts representam 5% da oferta hoteleira no país.
Hotéis de estações invernais
]São hotéis localizados em regiões frias que exploram os fenômenos naturais
do inverno, como a neve. Por estarem assim situados, exercem forte atração nos
que gostam do frio. Situados nos centros das cidades ou fora delas, esses hotéis
são atraentes pela arquitetura típica, normalmente usando madeira aparente e
estilo suíço.
Eco-hotel (EH)
São hotéis localizados em florestas tropicais, flutuantes em rios, lagos ou
lagoas. Visam proporcionar aos hóspedes a oportunidade de explorar o ambiente
natural protegido por lei nacional. Exemplo: hotéis flutuantes no Rio Amazonas,
próximo a Manaus.
Hotéis de saúde (HS)
São estabelecimentos comerciais que se destinam a atender pacientes em
convalescença ou que estejam em tratamento de obesidade (spa).
Lodge
Estabelecimento hoteleiro composto por chalés, bangalôs, cabanas e outros
dispostos numa área de interesse turístico onde seja possível praticar a caça, a
pesca, caminhadas ecológicas etc.
Hotéis-residência (HR) – suíte service
São estabelecimentos hoteleiros, dispondo de todos os serviços de um hotel
tradicional, diferenciando-se deste apenas na forma do aluguel do apartamento,
que é cobrado por uma semana completa.
Hotéis de lazer (HL)
São todos os estabelecimentos de hospedagem que, em virtude da localização
e dos serviços de lazer que oferecem, recebem essa classificação oficialmente.
Motel (M)
Esse tipo de estabelecimento de hospedagem surgiu nos Estados Unidos para
atender à necessidade de descanso dos viajantes de longo percurso. Localizados
fora dos centros urbanos, ao longo das rodovias, servem às pessoas e também
aos veículos com serviços de abastecimento e oficinas. O nome motel deriva da
composição de motor-hotel.
Pousada (PO)
Forma de estabelecimento hoteleiro que geralmente utiliza edifícios com valor
histórico (casas antigas, antigos conventos, palácios, castelos) ou construções
novas seguindo estilos arquitetônicos e serviços de acordo com as tradições
regionais. Normalmente, as pousadas estão em locais que oferecem paisagem e
comida típica da região.
As pousadas de Portugal tiveram sua origem nosanos 40, quando foram
criadas as “pousadas regionais”, destinadas a alojar os viajantes e fornecer-lhes a
alimentação respeitando o estilo e as tradições de cada região.
De certa maneira, o conceito que presidiu à formação desse produto original de
hotelaria foi inspirado nos pequenos estabelecimentos que, na Idade Média,
floresciam em locais estratégicos, apoiando os viajantes em seus prolongados
deslocamentos. Esses estabelecimentos deviam retratar fielmente a arquitetura, a
decoração e a gastronomia, as características das regiões onde se encontravam,
fugindo assim à mera cópia dos hotéis internacionais.
Podem-se resumir as idéias básicas que definem e tornam original esse tipo de
alojamento da seguinte forma:
· instala-se em edifícios históricos ou situados em regiões de interesse
histórico ou paisagístico;
· possui arquitetura, decoração, de acordo com a região onde se localiza, ou
com natureza histórica do imóvel;
· oferece hospitalidade;
· tem dimensão pequena ou média;
· apresenta serviço personalizado;
· segue a gastronomia e bebidas regionais.
A pousada deve ser um lugar de prazer onde o visitante preserva sua
identidade e não se sente nunca submetido a um serviço padronizado. Cada
momento de sua estadia deve ganhar especial relevo numa pousada, graças à
beleza dos espaços e à presença de um pessoal atento e zeloso. A pousada deve
viver ao ritmo do hóspede, respeitando sua tranqüilidade e respondendo às suas
solicitações.
Apart-hotel (AH)
Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece uma combinação
entre apartamento de residência normal e serviços de hotel. O apart-hotel dispõe
de um ou mais dormitórios, sala, banheiro, cozinha, garagem e objetiva atender a
famílias que, utilizando esse tipo de estabelecimento, pagam o preço da diária
mais barato que um hotel tradicional.
Flat (F)
Condomínio residencial, cujas unidades habitacionais podem, eventualmente,
ser locadas a terceiros por tempo determinado. As instalações físicas são mais
amplas que as do apart-hotel, com serviços hoteleiros.
Albergues (A)
Forma econômica de hospedagem, dirigida normalmente para estudantes e
pessoas de baixa renda, dispondo de cômodos individuais ou coletivos. Muito
utilizada nos Estados Unidos e na Europa.
Camping ou acampamento turístico (AT)
Estabelecimento comercial que aluga pequenos espaços de um só terreno
para ali serem instaladas barracas ou estacionados moto-homes e trailers.
Oferece infra-estrutura completa para alimentação, higiene, energia e segurança.
Hotéis em castelos
Na Europa, existe uma rede de pequenos castelos, localizados fora dos
centros urbanos, denominada Relais Chateaux, que utiliza os antigos castelos
como locais de hospedagem. O clima principesco impera no interior dos mesmos
por meio de mobiliário, decoração e jantares festivos, na tentativa de reviver o
clima de antigamente.
Hotéis para executivos
São hotéis voltados ao turismo de negócios e que se especializam em atender
a executivos. O hotel precisa dispor de serviços especiais para atender a esse tipo
de cliente, extremamente exigente. Os executivos não dispensam uma boa
aparência no ambiente do salão de recepção, apartamentos amplos (de
preferência em forma de suítes, pois recebem outros executivos para discutir
negócios e por isso precisam de espaço físico), aparelhos de comunicação
(telefones, fax, fotocópia, informática), serviços de secretaria (bilíngüe), sala para
reuniões (fora da suíte) e pessoal de serviço de alto nível. Os executivos escolhem
seus hotéis levando em conta critérios como localização, conforto das instalações,
excelência de serviços, praticidade, recursos tecnológicos, facilidades e preços
justos.
Hotéis nas estrelas
O projeto de construir um hotel no espaço sempre encontrou um grande
obstáculo: o custo. Uma empresa da Califórnia, a Space Island Group, teve a idéia
de aproveitar os restos dos foguetes lançadores do ônibus espacial que flutuam no
espaço antes de cair de volta à Terra. São estruturas ocas do tamanho de um
Boeing 747, que, depois esvaziadas de seu conteúdo de combustível, seriam
agrupadas e soldadas para construir o hotel. Entre os possíveis patrocinadores
dessa empreitada estaria a rede de hotéis Hilton. O preço inicial estimado para
estada de uma semana no resort espacial é de 2 milhões de dólares. Nesse
período, os hóspedes flutuariam o tempo todo dentro das instalações do hotel,
cercados por vistas espetaculares da Terra, 650 quilômetros abaixo.
Paradores de turismo
“Estabelecimento comercial de hospedagem, com características semelhantes
às da pousada, diferenciando-se desta por situar-se apenas em locais ou em
edificações de estrito valor histórico-arquitetônico como castelos, mansões,
antigas estalagens e fortalezas, estradas reais e outros. O termo parador muda
conforme países e culturas. Na França, por exemplo, é conhecido como hotel
château”.
Na Espanha, paradores de turismo foram fundados em 1928 por ordem do Rei
de Espanha, Affonso XIII, convertendo-se em excepcional cadeia hoteleira de
prestígio e reconhecidos por sua qualidade em serviços e suas instalações únicas.
Existiam, no ano 2001, 85 paradores distribuídos entre palácios, antigos
conventos, castelos medievais, casas de fazendas típicas da região e construções
modernas, localizadas em rotas especiais, povoados e cidades que oferecem uma
parte essencial da história e da cultura da Espanha.
Hotéis no gelo
Em Quebec, Canadá, onde a temperatura chega no inverno a – 30º C, existe
um hotel chamado de Ice Hotel, construído totalmente no gelo. Os hóspedes
dormem em quartos com temperatura de sete graus negativos, dentro de sacos de
dormir e com cobertores aquecidos. Além da curiosa característica do hotel, o Ice
Hotel possui cinema, bar, capela e galerias de arte com trabalhos esculpidos em
gelo. Igual ao do Canadá, existe outro Ice Hotel na Suécia, que faz muito sucesso.
Recebe a cada ano cerca de 6.000 hóspedes. Em ambas as regiões, quando a
temperatura começa a elevar-se, os Ice Hotéis desaparecem, pois derretem.
Curiosidade: o suntuoso Hotel Burj Al Arab de Bubai, o mais futurista e
sofisticado do mundo, foi projetado e construído por 150 arquitetos e engenheiros,
40 equipes de decoradores e 4 mil operários. Usou tecnologia do novo milênio,
Ícone da cidade, tem 321 metros de altura. Sua estrutura está baseada em 250
colunas encravadas 45 metros abaixo do nível do mar.
Empresas de Cruzeiros Marítimos, Fluviais, Lacustres
São empresas de navegação aquática que utilizam a embarcação como local
de divertimento. Não transportam passageiros de um ponto a outro, mas realizam
circuitos de ida e volta, com paradas para desembarque temporário de seus
hóspedes, e ao mesmo tempo oferecem entretenimentos a bordo. A Grécia, o
Caribe e o Mar Mediterrâneo são as regiões do mundo que mais exploram esse
tipo de turismo.
Na Europa, são realizados cruzeiros fluviais de 7, 10 e 14 dias por rios
legendários como o Danúbio, o Elba, o Mosela, o Ródano e o Reno. Os navios
que fazem esses cruzeiros são de alto luxo e cruzam as regiões mais românticas
da Europa, desde pequenos vilarejos, paisagens de cartões-postais e cidades
históricas.
Empresas de fretamento aéreo
São as empresas de aviação que se dedicam a alugar seus aviões para
transportar grupos de turistas para destinos certos e tradicionais ou
esporadicamente para novos destinos, oferecendo tarifas mais baixas do que as
normais e, assim, contribuindo para a redução do preço dos pacotes de viagens
oferecidos pelas agências.
.Empresas locadoras de veículos
São empresas que, dispondo de uma frota de veículos, dedicam-se a aluga-los
a seus clientes por determinado tempo de uso. Algumas oferecem carros usados;
outras, somente carros 0 km. Se compararmos as tarifas para aluguel de carro nos
Estados Unidos e em qualquer outra parte do mundo, vamos verificar que o
aluguel nos Estados Unidos custa a metade do preço do aluguel em outros países.
O comércio mundial de locadorasde veículos é enorme e está em ritmo de
crescimento. Calcula-se que a frota mundial das locadoras de veículos chegue a
700 mil carros.
A França possui outro sistema de aluguel. Trata-se do leasing de veículos, em
que o cliente torna-se proprietário de um carro 0 km, entregue diretamente pela
fábrica, último modelo. O cliente usa o veículo por tempo determinado e depois o
devolve à fábrica como estivesse revendendo.
Empresas de transporte turístico
Neste item, estão incluídas as empresas que se dedicam a transportar
exclusivamente turistas durante a realização de um tour. Não transportam
passageiros comuns.
Terrestre
Estão aqui incluídas não só as empresas de ônibus especializadas no
transporte de grupos em viagens de turismo, como aquelas que realizam
pequenos trajetos transportando hóspedes dos hotéis para os parques de
diversões, os teleféricos que conduzem os turistas para o alto das montanhas e
atrações (exemplo: o bondinho do Pão de Açúcar, o bonde do Corcovado, o
teleférico na ilha de Capri, na Itália etc.).
Ferroviário
Em diversas regiões no mundo, é muito comum utilizar o trem como meio de
transporte exclusivamente turístico. É o que acontece na cidade de Interlaken,
Suíça, onde um trem com cremalheiras que sobe uma forte rampa para levar os
turistas ao alto da montanha e descortinar magnífica paisagem. Em Curitiba,
descer a Serra do Mar até Paranaguá, no litoral paranaense, em trem conhecido
como litorina, é uma das grandes atrações daquele Estado brasileiro.
Aquático
O barco é outro meio de transporte turístico altamente utilizado pelas
empresas do setor. No Rio Amazonas, realiza-se o passeio fluvial para levar os
turistas ao local onde acontece o fenômeno do “Encontro das Águas” entre os rios
Solimões e Negro. Nas Cataratas de Niagara, um pequeno barco conduz os
visitantes quase debaixo da queda das águas daquela famosa cachoeira. Em
Bariloche, pode-se passear de barco pelo lago Nahuel-Huapi e visitar a ilha onde
estão as árvores do bosque de Arrayanes.
Aéreo
O avião é muito utilizado para realizar passeios, levando turistas a locais de
difícil ou impossível acesso por terra e para permitir apreciar a paisagem por
outros ângulos. Em Niagara Falls e em Foz do Iguaçu, são realizados passeios de
helicóptero que se aproximam das quedas d’água, aventura impossível ao turista
se não utilizasse esse meio de transporte. No Grand Canyon, são utilizados aviões
pequenos para sobrevoar a região e permitir visualizar o ambiente de forma mais
ampla.
Empresas de gastronomia
Este item está ligado diretamente à produção de alimentos como atração para
os visitantes. Não se trata de empresas que produzem alimentos para atender à
população da cidade em geral. São os restaurantes especializados em comidas
típicas, que oferecem shows que satisfazem à necessidade dos visitantes em
conhecer o que há de interessante nesse setor. Essas empresas estão criando
“restaurantes temáticos”. A idéia surgiu nos Estados Unidos a partir dos
restaurantes Harley Davidson, que atraem os aficionados das motocicletas; Hard
Rock Café (The Word’s Lagest rock-n’roll Restaurant) com o tema ligado ao ritmo
do rock-n’ roll; Planet Hollywood, com tema ligado ao assunto do cinema; Race
Rack, com tema ligado a caminhões e veículos de marca de renome mundial; Rain
Forest Café (a Wild Place to Shop and Eat), baseado num clima de floresta e na
vida animal e vegetal; Café Cancun, American Gladiators, Arabian Nights,
Capone’s Dinner & Show, King Henry’s Feast, Mickey’s Tropical Revue, Pirate’s
Dinner Adventure, Wild Bill’s e Wild West Dinner Extravaganza.
Empresas de divertimentos noturnos
Todos os turistas gostam de diversão, principalmente noturna. Podem ser
boates, teatros, espetáculos musicais, típicos ou pornôs, não importa, são sempre
muito bem aceitos. Os lugares que possuem essa atração noturna estarão
oferecendo aos turistas uma oportunidade de preencher o tempo.
Empresas de assessoria e consultoria
Como turismo é um assunto muito sério e deve ser conduzido por
especialistas, todo e qualquer plano de desenvolvimento turístico de uma região
deverá ser elaborado com a assistência de um escritório de assessoria e
consultoria, para que as ações, os estudos e os projetos sejam definidos com a
mínima margem de erros.
Empresas de financiamentos para viagens
São aquelas empresas financeiras que, dispondo de recursos, emprestam
dinheiro para que viajantes paguem suas despesas com passagens, hotéis e
demais serviços em parcelas mensais, lucrando com os juros cobrados. Essas
facilidades surgiram no Brasil somente a partir de 1990. Antes, era possível
financiar somente as despesas com as passagens, usando financiamento das
próprias companhias aéreas. As demais despesas tinham que ser pagas a vista.
Estão nesta relação os cartões de crédito American Express, Dinner’s, Credicard e
o Banco ABN.
Empresas que organizam eventos
São as empresas que se encarregam da organização e administração dos
eventos mediante remuneração. As atividades dessas empresas, no Brasil, são
regidas pelo Decreto nº. 89.707, de 25 de maio de 1984 e pela Resolução
Normativa do CNTur nº. 14/84, que as classificou nas seguintes categorias:
Empresas organizadoras de eventos
“São as responsáveis, mediante contratação ou outra forma de remuneração,
pela prestação direta ou indireta de serviços para o planejamento e gerenciamento
desses eventos”.
Empresas de serviços especializados
São as responsáveis, mediante contratação a ser feita, em cada caso, por
indicação e seleção da empresa organizadora do evento, pela prestação
remunerada de serviços que, por sua natureza e especialização técnica, destinamse
exclusiva ou predominantemente à realização de eventos.
O Decreto nº. 89.707 determina ainda que os serviços remunerados para a
organização de congressos, convenções, seminários ou eventos congêneres, no
Brasil, poderão ser executados somente por empresas registradas, para esse fim,
na Embratur.
O mesmo Decreto, no Capítulo III, art. 5º, constitui como prerrogativas
exclusivas das Empresas Organizadoras de Eventos, devidamente registradas na
Embratur, a utilização de siglas, números, palavras, marcas ou expressões que se
refiram ao registro na Embratur, respeitadas as normas legais relativas à
propriedade industrial, o uso da expressão empresa organizadora de congressos,
convenções e eventos congêneres ou outras que, semelhantemente, refiram-se à
prestação de serviços para eventos.
Não será concedido registro na Embratur a organizações ou associações sem
fins lucrativos, nem a empresas ou entidades controladas direta ou indiretamente
pelo poder público ou por elas subvencionadas.
Também a Resolução Normativa CNTur nº 14/84 classifica os serviços como
exclusivos, obrigatórios ou permissíveis e define as condições para que a
realização de eventos seja subordinada a ela.
Estão enquadrados nessas condições os eventos da Embratur:
a. incluem-se no Calendário Turístico da Embratur;
b. são reconhecidos como capazes de promover o aumento do fluxo turístico,
pelo Conselho Nacional de Turismo (CNTur);
c. têm como finalidade: o aperfeiçoamento cultural, científico ou técnico dos
participantes; a divulgação ou intercâmbio de experiências pertinentes a
determinada atividade profissional ou a determinada área de
conhecimentos e o congraçamento profissional e social dos participantes.
Estão excluídas do âmbito de aplicação da Resolução Normativa 14/84 da
Embratur:
1. as feiras e exposições de natureza comercial e industrial que estão
sujeitas ao Decreto nº. 87.761, de 21 de dezembro de 1981;
2. os eventos patrocinados e promovidos por empresas, entidades ou
associações, exclusivamente para seus empregados, funcionários ou
sócios, bem como os organizados por instituições de ensino autorizadas a
funcionar na forma da legislação própria, desde que não haja a prestação
remunerada de serviços aludida nos arts. 5º e 6º da Resolução Normativa;
3. os eventos organizados ou promovidospelo órgão governamental
competente, em decorrência do exercício de atribuição conferida pelo art.
3º do Decreto nº. 89.776, de 7 de junho de 1984;
4. a mesma Resolução Normativa diz que “as prestadoras de serviços
remunerados eventualmente contratados para a organização dos eventos
referidos no inciso III (item acima) estarão sujeitas às disposições da
Resolução Normativa, observadas quaisquer peculiaridades que lhes
sejam próprias e específicas”.
Os serviços, conforme o art. 5º da Resolução Normativa, são
considerados como:
· Exclusivos: São os serviços que devem ser prestados somente por uma
empresa organizadora de eventos e registrada na Embratur como tal.
Nenhuma outra entidade poderá realizar os serviços a seguir enumerados:
1. o planejamento do evento, mediante a apresentação de projeto que
compreende a definição de todas as etapas e atribuições necessárias a sua
execução;
2. o gerenciamento do evento, mediante a organização, instalação e
funcionamento de secretaria anterior, concomitante e posterior ao evento,
capaz de dar atendimento a todas as providências necessárias a sua
realização;
3. a interpretação simultânea e tradução, mediante a utilização de intérpretes
e tradutores, ou de equipamentos eletrônicos;
4. o fornecimento e montagem, nas instalações onde se realizará o evento,
dos equipamentos necessários à interpretação simultânea, bem como a
locação do pessoal necessário à operação desses equipamentos;
5. o fornecimento de recepcionistas para atendimento e assistência no local
de realização do evento;
6. a prestação de serviços de som e projeção.
· Obrigatórios: São os serviços que devem ser prestados obrigatoriamente
pelas empresas organizadoras de eventos e pelas empresas de serviços
especializados;
As Empresas organizadoras de eventos são responsáveis pelo:
planejamento do evento, mediante a apresentação de projeto que compreende
a definição de todas as etapas e atribuições necessárias a sua execução;
gerenciamento do evento, mediante a organização a instalação e o
funcionamento de secretaria anterior, concomitante e posterior ao evento,
capaz de dar atendimento a todas as providências necessárias a sua
realização.
As Empresas de serviços especializados são responsáveis pelos:
demais serviços já citados no item “exclusivos”.
Permissíveis:
Segundo o art. 8º da Resolução Normativa 14/84, as empresas prestadoras de
serviços remunerados para a organização de eventos, além dos serviços que lhes
sejam exclusivos e obrigatórios, poderão ainda exercer, observada a legislação
específica que os discipline, quaisquer atividades que não prejudiquem ou
impeçam a prestação dos serviços previstos no art. 5º da resolução.
Empresas de parques temáticos
São empreendimentos que utilizam temas diferenciados na ambientação
física de suas atrações e têm como um de seus objetivos comerciais o
estímulo da atividade turística. Eles estão classificados em parques
temáticos específicos, aquáticos e de diversão.
Empresas de cartões de assistência
São empresas que oferecem assistência aos problemas de saúde que
ocorrem com os viajantes durante a permanência no exterior. Esses
seguros atendem a despesas médicas, hospitalares, farmacêuticas,
transportes especiais, busca de malas pedidas etc.
Empresas de marketing turístico
São as empresas especializadas em criar e desenvolver um plano de
marketing tanto para órgãos públicos de turismo como para empresas privadas.
Para que possam desempenhar adequadamente seu papel, devem conhecer as
características do setor turístico.
Empresas de informações turísticas locais
São as empresas especializadas em produzir folhetos, mapas, catálogos
informativos e promocionais a respeito das atrações da região para orientar
os visitantes sobre os atrativos locais.
Empresas de sinalização turística
São as empresas que produzem placas de sinalização de trânsito e
indicadores das atrações turísticas. As placas devem seguir certos padrões
internacionais definidos, no Brasil, pela Embratur.
INICIO DE BOXE DE CURIOSIDADE
Você acaba de conhecer algumas das empresas com as quais as Agências de
Turismo se relacionam. Por isso, você deve aos poucos ir se familiarizando com
todas estas empresas prestadoras de serviços, porque elas serão muito valiosas
para o sucesso do seu trabalho como Agente de Viagens.
E... sucesso é o que desejamos para você.
FIM DE BOXE DE CURIOSIDADE
Aula 12
1 - INTRODUÇÃO
Em nossa última aula nos dedicamos a discutir e entender como funciona a
segmentação de mercado dentro de uma economia competitiva como a que
vivemos nos dias de hoje.
Sob os olhos do turismo e principalmente das agências de turismo, a
segmentação de mercado vem determinando quais os procedimentos os
empresários deverão tomar para aumentarem o faturamento de suas empresas.
A segmentação de mercado proporciona às empresas turísticas uma
economia de escala, aumento da concorrência, criação de políticas públicas de
preços, de propaganda especializada e principalmente a promoção de um maior
número de pesquisas científicas.
O mercado turístico brasileiro tem se mostrado cada vez mais competitivo
em função da diversificação dos fatores motivacionais de viagens e da constante
qualificação da oferta turística. Assim o comportamento do turista deve ser
conhecido, para que as estratégias e ações sejam planejadas com objetivo de
promover os destinos turísticos junto aos nichos de mercado que se deseja
conquistar.
2 – MERCADO TURÍSTICO
Na aula anterior vimos o conceito e as características de mercado. Agora
vamos ver o mercado turístico propriamente dito, pois ele tem suas
peculiaridades.
De acordo com a OMT (2001 apud Mtur 2007, p.15) “a natureza da atividade
turística é um conjunto complexo de inter-relações de diferentes fatores que
devem ser considerados conjuntamente sob uma ótica sistemática, ou seja, um
conjunto de elementos inter-relacionados que evoluem de forma dinâmica”.
Podemos dizer que o mercado turístico é composto por quatro elementos
básicos:
· Demanda – conjunto de consumidores, ou potenciais consumidores, de
bens e/ou serviços turísticos;
· Oferta – conjunto de produtos e/ou serviços e organizações envolvidas
ativamente na experiência turística;
· Operadores de mercado – empresas e instituições cuja principal função é
facilitar a inter-relação entre a demanda e a oferta. Constituem os
operadores as agências de turismo, as operadoras de turismo, as
empresas de transporte regular, órgãos públicos e privados que organizam
e promovem o turismo;
· Espaço geográfico – é o espaço físico onde se encontram a oferta e a
demanda, onde se encontram também as pessoas residentes, que de uma
maneira ou de outra influenciam no planejamento turístico e assim devem
ser considerados como elementos deste.
Assim podemos considerar o mercado turístico como “o encontro e a relação
existente entre a oferta de produtos e/ou serviços turísticos e a demanda,
individual ou coletiva, interessada e motivada pelo consumo e uso destes
produtos”.
Para que este mercado se desenvolva três fatores são importantes(Dias, 2005)
· Que haja necessidade – busca por determinado tipo de produto e/ou
serviço;
· Que haja desejo de satisfazer – por intermédio da oferta de produtos e/ou
serviços;
· Que haja capacidade de compra – disponibilidade de moeda de troca ou
crédito para processamento das transações.
Entender o mercado turístico implica em entender as pessoas, que são os
componentes deste mercado, pois elas têm interesses diferentes em momentos e
por fatores diferentes e esta heterogeneidade é que faz abrir a cada momento
uma nova oportunidade de negócio.
As pessoas são heterogêneas e esta característica que compõe a
demanda é um dos muitos fatores que movimentam o mercado turístico. Essa
movimentação se dá porque surgem novas oportunidades de negócios em função
das diferentes demandas
3 – PRODUTO TURÍSTICO
O Ministério do Turismo entende por produto turístico “o conjunto de
atrativos, equipamentose serviços turísticos acrescidos de facilidades,
localizados em um ou mais municípios, ofertado de forma organizada pro um
determinado preço"1.
Como o objetivo maior é satisfazer aos consumidores, os produtos podem
sofrer adequações em função das exigências de cada segmento de mercado, isso
evita uma padronização da oferta turística.
Segundo Ignarra (1999) o produto turístico é formado por seis componentes:
1. Recursos naturais
2. Bens e serviços
3. Infraestrutura e equipamentos
4. Gestão
5. Imagem da marca
6. Preço
Em função do que foi exposto o produto turístico não pode ser visto isoladamente,
mas sim como um conjunto de fatores diversos que compõem a experiência
turística. A sua definição é a combinação de atrativos disponíveis, localidade com
equipamentos, serviços e infraestrutura para proporcionar ao turista uma
experiência agradável a um preço competitivo.
Para que consideremos um produto turístico como foco em algum segmento é
necessário levar em conta:
· A vocação do destino -
· A imagem do destino
· O perfil do turista
· As preferências da demanda
1 BRASIL, Ministério do Turismo. Programa de regionalização do turismo – Roteiros do Brasil: Módulos
Operacional 8 – Promoção apoio à comercialização. Brasília: Ministério do Turismo, 2007:17.
4 – DEMANDA TURÍSTICA
Como você viu, a segmentação está intimamente ligada à características
da demanda turística, mas o que é demanda turística? Segundo Dias(2005) é o
conjunto de turistas, que de forma individual e/ou coletiva, estão motivados a
consumir uma série de produtos e serviços turísticos com o objetivo de cobrir
suas necessidades de descanso, recreação, entretenimento e cultura em seu
período de férias.
A demanda turística é composta de demanda real, que é o número de
pessoas que efetivamente viajam para um destino ou localidade e demanda
potencial, que é composta de pessoas que tem perfil para consumir produtos e/ou
serviços turísticos. Vários fatores influenciam essa demanda, tais como:
· Disponibilidade de tempo dos turistas
· Disponibilidade financeira
· Fatores demográficos
· Fatores sociais
· Sazonalidade
· Elasticidade da demanda
· Concentração espacial
· Heterogeneidade das motivações
Caro aluno, acho que posso fechar esse assunto com a afirmação de que a
segmentação turística tem como objetivo direcionar a produção turística, de
acordo com a vocação do destino, de forma competitiva, focando o segmento
de demanda que em maior potencial de consumo dessa produção.
5 – SEGMENTAÇÃO TURISTICA
Vamos nos aprofundar um pouco mais nesse assunto e para tal vamos ver
o conceito de segmento, que segundo Dias (2005) é do ponto de vista da
demanda, é um grupo de clientes atuais e potenciais que compartilham as
mesmas características, necessidades, comportamento de compra ou padrões de
consumo. Já o Ministério do Turismo vê a segmentação como uma forma de
organizar o turismo para fins de planejamento, gestão e mercado. Os segmentos
turísticos podem ser estabelecidos a partir dos elementos de identidade da oferta
e também das características e variáveis da demanda.
Ainda segundo Dias (2005) vários benefícios podem ser obtidos com a
segmentação do mercado turístico, quais sejam:
· Facilita a identificação dos públicos mais rentáveis
· Percebe-se me quais segmentos a concorrência tem menor atuação
· Definem-se mais claramente as necessidades já satisfeitas dos
consumidores e as soluções que devem ser criadas para atender as
demandas ainda nãos satisfeitas
· Facilita a adaptação do produto às mudanças do mercado
· Reduz o desperdício de investimento
· Melhora a comunicação do produto e do destino em função do
direcionamento de mensagens para um público com características
distintas
Existem vários critérios para estabelecer a segmentação da demanda, segundo
Kotler;Keller (2006) elas podem ser divididas em dois grupos de variáveis:
características do grupo e respostas dos indivíduos.
5.1 – Segmentação geográfica
Significa dividir a demanda em diferentes regiões geográficas emissoras,
como cidades, estados ou países.
5.2 – Segmentação demografia e socioeconômica
Para se segmentar um perfil de demanda não basta conhecer o destino e a
origem do turista, mas também o seu perfil (idade, gênero,renda, formação
acadêmica e nível de educação).
5.3 – Segmentação psicográfica
Nessa segmentação consideram-se os fatores com o estilo de vida,
personalidade e valores das pessoas. Mesmo que os turistas tenham o mesmo
nível de renda ou o mesmo destino ou origem, alguns buscarão serviços de luxo e
outros não.
5.4 – Segmentação comportamental
Vários são os fatores comportamentais de um grupo ou individuo que
influenciam na segmentação de mercado, tais como: ocasiões, benefícios,
status do usuário.
5.5 – Segmentação por padrões de consumo
Essa segmentação está relacionada com as motivações de viagens ou com
o perfil do turista. Alguns podem ser considerados heavy-users, pois têm, por
exemplo, alto consumo de viagens em função de atividade profissional, já com
referência ao turismo de lazer podem ser considerados como light-users. Há
também os medium-user, que têm frequência mediana de viagens em função da
baixa disponibilidade financeira.
6 – SEGMENTAÇÃO DA OFERTA
Como estamos vendo a características da demanda influenciam
sobremaneira o desenvolvimento da atividade turística, mas não só ela é
importante, mas também a segmentação da oferta turística, assim pode-se definir
que tipo de turismo será oferecido ao visitante. Concorrem para essa definição
algumas características, tais como:
· Aspectos e características comuns
· Atividades, práticas e tradições comuns
· Serviços e infraestrutura comuns
A oferta turística é que vai determinar os produtos e roteiros turísticos a serem
oferecidos, de modo a caracterizar os segmentos ou tipos de turismo específicos.
Assim as características dos segmentos da ofertas é que determinam a imagem
do roteiro ou do destino.
O Ministério do Turismo em 2006 definiu alguns segmentos turísticos prioritários,
como intuito de promover o entendimento e orientar o setor quanto a algumas
terminologias, abordagens e delimitações da segmentação turística.
1. Turismo cultural
2. Turismo de pesca
3. Turismo rural
4. Turismo de aventura
5. Ecoturismo
6. Turismo náutico
7. Turismo de sol e praia
8. Turismo de estudos intercâmbio
9. Turismo de negócios e eventos
10.Turismo de esportes
11.Turismo de saúde
12.Turismo social
A partir de agora vamos conhecer detalhadamente cada um desses segmentos.
Antes abe ressaltar que atendendo as premissas da OMT – Organização Mundial
do Turismo, as ações e estratégias definidas para o Turismo social perpassam
transversalmente todos os segmentos ou tipos de turismo, como forma de se
promover a inclusão pela atividade turística.
TURISMO CULTURAL
Nesse segmento fica clara a relação existente entre o turismo e a cultura.
Segundo o Ministério do Turismo1, a delimitação da abrangência do recorte
conceitual do segmento diante da amplitude de possibilidades da interação
turismo e cultura e condição primordial para o direcionamento das políticas
públicas a serem aplicadas. Assim conceitua-se como
Segmento cultural compreende as atividades turísticas relacionadas à vivencia do
conjunto de elementos significativos do patrimônio histórico e cultural e dos
eventos culturais, valorizando e promovendo os bens materiais e imateriais da
cultura
O termo vivencia citado na conceituação diz respeito basicamente a duas formas
de relação do turista com a cultura ou alguma manifestação cultural, o
conhecimento e possibilidade de experiências participativa e/ou contemplativas e
de entretenimento.
Dentro do segmento cultural podemos destacar tipos de segmentos que
poderíamos chamar de subtipos, recortes são eles:
Turismo cívico – ocorre em função de viagens para observação e/ou
participação em eventos cívicos. Este tipo de turismo abrange fatos do presente e
do passado relacionados à pátria do turistaquanto a de outrem e podem ser
relativos à esfera municipal, estadual, nacional ou internacional.
Turismo religioso – está relacionado às religiões institucionalizadas e
decorre da busca espiritual e da prática religiosa em espaços e eventos.
1 Marcos conceituais
Turismo místico e isotérico – caracteriza-se pelas atividades turísticas
decorrentes da busca da espiritualidade e do auto-conhecimento em práticas,
crenças e rituais considerados alternativos.
Turismo étnico – decorre das vivencia de experiências autenticas em
contatos direto com os modos de vida e a identidade de outros grupos étnicos.
TURISMO DE PESCA
Esse segmento só passou a ser trabalhado como tal a partir de 1998 com o
incentivo do PNDA - Programa Nacional de desenvolvimento da Pesca
Amadora(executado pelo Ministério do Meio Ambiente, IBAMA - Instituto
Brasileiro de Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis e pelo
Ministério dos Esportes Turismo/Embratur.
O conceito de turismo de pesca fundamenta-se nos movimentos turísticos que
ocorrem em territórios específicos, em função da presença de espécimes raros.
Assim entende-se esse segmento como,
Turismo de pesca compreende as atividades turísticas decorrentes da prática da
pesca amadora.
A pesca amadora é praticada com finalidade de lazer, turismo ou desporto, sem
finalidade comercial.
A pesca amadora pode ser classificada quanto a:
Forma
· Desembarcada,
· Embarcada
· Subaquática
Modalidades
· De barranco
· De arremesso
· De corrido
· De rodada
· Com moca
Ambiente
· Águas marinhas – realizadas no mar territorial
· Águas interiores ou litorâneas – realizadas em baias, enseadas,a
angras, braços de mar ou áreas de manguezais.
· Águas continentais – realizada em água doce(rios, ribeiros, lagos,
lagoas, etc...)
Para fins de navegação a Autoridade Marinha, considera as seguintes áreas de
navegação para fins de embarcações:
· Área 1 – aéreas abrigadas, tais como lago, lagoas, baías, rios que não
apresentam dificuldade para navegação;
· Área 2 – áreas parcialmente abrigadas, onde ocorram combinações
adversas tais como, vento, correnteza ou maré e que dificultem a
navegabilidade;
· Mar aberto – águas marinhas desabrigas e que se dividem em:
o Águas costeiras – dentro das 200 milhas
o Águas oceânicas – área localizada fora das 200 milhas da costa
TURISMO RURAL
Acho que todos nós já praticamos o que hoje é chamado de turismo rural,
ou seja, visitar propriedades rurais sempre uma prática na sociedade brasileira.
A partir dos anos 80 esta atividade começou a ser considerada economicamente
ativa a partir do seu desenvolvimento em algumas fazendas do interior de Santa
Catarina e do rio Grande do Sul, em função das dificuldades econômicas pelas
quais estavam passando.
O que caracteriza o turismo rural é que as atividades normais da fazenda
continuam se desenvolvendo normalmente, os visitantes saciam a vontade viver o
ambiente rural e o fazendeiro aumenta a sua renda sem deixar de desenvolver
suas atividades precípuas.
O Ministério do Turismo entende assim a atividade intitulada turismo rural
Turismo Rural é o conjunto de atividades turísticas desenvolvidas no meio rural,
comprometido com a produção agropecuária, agregando valor a produtos e
serviços, resgatando e promovendo o patrimônio cultural e natural da comunidade
O sentido de meio rural que é utilizado acima refere-se a idéia de território voltado
para a utilização da terra e a valorização da ruralidade. Essa ruralidade contempla
algumas características tais como: produção territorializada de qualidade, a
paisagem, a biodiversidade, a cultura e o modo de vida, voltados para a atividade
agrícola e a identificação dos ciclos da natureza.
São consideradas ainda características do turismo rural:
O comprometimento com a produção agropecuária;
Agregação de valor a produtos e serviços;
Resgate e promoção do patrimônio cultural e natural
TURISMO DE AVENTURA
Antes de começarmos este tópico, você sabe responder de onde vma
palavra aventura? Etimologicamente falando ela vem do latim adventura, que
significa o que há por vir o que já pode dar uma pista das características desta
modalidade. A palavra desafio é uma das que compõem as características desta
prática.
Durante muito tempo o turismo de aventura foi associado ao ecoturismo, mas a
partir da década de 90 a intensificação de sua prática, levou-o a ter características
próprias e a diversidade de formas de sua exploração vem dando um contorno
próprio a esta atividade.
Os impactos causados por esta atividade podem ser sentidos tanto no núcleo
receptor quanto no núcleo emissor, principalmente no que diz respeito ao ítens de
segurança.
O conceito de Turismo de Aventura fundamenta-se em aspectos que se referem à
atividade turística e ao território em relação à motivação do turista, e pod assim
ser conceituado:
Turismo de Aventura compreende os movimentos turísticos
decorrentes da prática de atividades de aventura de caráter
recreativo e não competitivo
Em função de suas características não devemos confundir esta prática com o
turismo de esportes, cujas atividades de aventura ou não soão desenvolvidas com
características de competição.
ECOTURISMO
No final da década de 1980, seguindo uma tendência mundial de
valorização do meio ambiente, o termo Ecoturismo foi introduzindo no Brasil. Já
em 1994 a EMBRATUR publicou as Diretrizes para uma política nacional de
Ecoturismo em conjunto com o Ministério do Meio Ambiente, aí o turismo
ecológico passou denominar-se e foi conceituado como,
Ecoturismo é um segmento da atividade turística que utiliza, de forma sustentável,
patrimônio natural e cultural, incentiva ssua conservação e busca a formação de
um consciência ambientalista através da interpretação do ambiente, promovendo
o bem-estar das populações.
O trade turístico e todos os turistas praticantes do Ecoturismo têm consciência da
importância das práticas sustentáveis no setor, mas é bom ressaltar que há uma
diferença entre Ecoturismo e turismo sustentável. Baseado no que diz a OMT o
ecoturismo refere-se a um segmento do turismo, enquanto que o turismo
sustentável tem os seus princípios permeando todos os diferentes tipos de
turismo em quaisquer destinos.
O entendimento do ecoturismo propicia a elaboração de políticas pública
específicas que integrem o meio ambiente e o turismo.
Podemos então depreender que o ecoturismo é o conjunto de atividades que são
baseadas na relação sustentável com a natureza, comprometidas com a
conservação e a educação ambiental.
TURISMO NÁUTICO
Em função da proibição da navegação de cabotagem1 de embarcações
com bandeiras estrangeiras, até o ano de 1995, o Brasil não aproveitava todo o
seu potencial para turismo náutico. Apesar de ter um litoral com 7.367 km, mais
de 30.000 km de vias navegáveis internas e vários reservatórios de água doce
não fazíamos parte do grande mercado náutico mundial.
Somente a partir de 1995, com a emenda constitucional 07/95 é que foi liberada a
navegação de cabotagem para turismo no litoral brasileiro.
O turismo náutico pode ser caracterizado em 04 categorias:
Turismo fluvial
Turismo lacustre
Turismo marítimo
Turismo em represas
Podemos então considerar que
Turismo náutico caracteriza pela utilização de embarcações náuticas como
finalidade da movimentação turística.
As embarcações náuticas são classificadas conforme o seu tamanho:
· Embarcação de grande porte ou iate - possui comprimento igual ou
superior a 24 metros;
· Embarcação de médio porte – possui comprimento inferior a 24 metros,
exceto as miúdas;
· Embarcação miúda – possui comprimento inferior ou superior a 5 metros e
tem convés aberto; convés fechado sem cabine habitável e sem propulsão
mecânica e se utilizar motor de popa, esse não deve ultrapassar 30 HP.
Todas as embarcações são classificadas pelas Normas da autoridade marítima
para amadores, embarcações de esporte e/ou recreio e para cadastramento e
funcionamento das marinas, clubes e entidades desportivasnáuticas em função
da área de navegação e de seu tipo, assim temos:
1 Navegação de Cabotagem - Entende-se por navegação de cabotagem “aquela realizada entre portos
brasileiros, utilizando exclusivamente a via marítima ou a via marítima e as interiores”. Ministério do
Desenvolvimento, Indústria e Comercio Exterior, Desenvolvimento de Ações de apoio à Cadeia Produtiva da
Indústria Naval e Marinha Mercante. Junho, 2002.
· Navegação em águas interiores – realizada em áreas abrigadas, que são
divididas em área 1 e 2, sendo que a primeira não apresentam dificuldades
de navegação tais como lagos, represas, baías e a segunda áreas com
certo grau de dificuldade de navegação e que apresentam correnteza,
maré ou ventos
· Navegação em mar aberto – realizada em águas marinhas desabrigadas,
que se dividem em costeiras, que estão dentro das 20 milhas e oceânicas
que estão fora das 20 milhas da costa.
Segundo a ABREMAR – Associação Brasileira de cruzeiros marítimos,
“ o segmento de Cruzeiros Marítimos é um dos que registram maior índice de crescimento
na indústria turística nacional. Nos últimos anos a atividade teve crescimento exponencial
de 623% e expansão média de 33% ao ano. O Brasil possui condições naturais muito
favoráveis à expansão dos Cruzeiros Marítimos e é o único país da América do Sul que
integra os 40 destinos mais procurados no ranking da Organização Mundial do Turismo.
O Brasil ocupa o quinto lugar no ranking mundial da CLIA - Cruise Lines International
Association. Os Estados Unidos são o maior mercado, com 10, 1 milhões de cruzeiristas,
seguidos por Inglaterra (1,65 milhão), Alemanha (1,26 milhão) e Itália (850 mil). De acordo
com o Conselho Europeu de Cruzeiros, que prevê quatro milhões de passageiros neste
ano, cada milhão de euros gastos pela indústria de navios turísticos no continente cria
outros 2,2 milhões em rendimentos.”
Ainda, segundo esta entidade o Brasil movimentou U$534 milhões na temporada
2009/2010. O Brasil tem uma grande vantagem sobre outros países em função
das suas condições climáticas, o nordeste se destaca em função de permitir o
desenvolvimento da atividade turística ao longo de quase todo o ano.
Podemos dizer que um cruzeiro marítimo:
· É divertido e animado
· Oferece promoções
· É diferente
· Oferece comodidade e riqueza cultural
· É seguro
· Para muitos é a realização de um sonho.
TURISMO DE SOL E PRAIA
Este segmento é o que podemos chamar de demais democrático de todos
os segmentos turísticos, visto que é de acesso a todas as camadas da sociedade.
Ele não surgiu agora, mas tem histórico desde o século XIX, com destaque para
atividades no mar Mediterrâneo.
No Brasil podemos dizer que surgiu no Rio de Janeiro e se espalhou pela região
sudeste e sul, sendo que se espalhou por toda costa brasileira rapidamente. A
partir da década de 1970 a região nordeste se apresenta como um destino forte
principalmente em função das políticas públicas desenvolvidas pelos governo
federal e estadual e pelas condições climáticas.
Em função das várias definições,o Ministério do Turismo,preocupado com a
formulação e aplicação de políticas públicas voltadas para o segmento, ele foi
definido como,
Turismo de Sol e Praia constitui-se das atividades turísticas relacionadas à
recreação, entretenimento ou descanso em praias, em função da presença
conjunta de água, sol e calor
Este segmento se caracteriza por:
· Recreação, entretenimento e descanso em praias
· Presença conjunta de água, sol e calor
TURISMO DE ESTUDOS E INTERCÂMBIO
Este segmento se tornou mais evidente após a Revolução Industrial da
Europa, quando houve uma necessidade de se acompanhar melhor a evolução
cientifica da época. Hoje esse segmento está presente na balança comercial de
vários países, que viram nesse segmento uma boa oportunidade de captar
divisas.
O interesse pelo estudo de idiomas e conhecimento do modo de vida de outros
países levou os estados Unidos da América, a Nova Zelândia, Austrália, Japão e
Reino Unido a terem vários programas específicos para receberem um público
ávido por conhecimento.
Hoje no Brasil, segundo estudos do Ministério do Turismo existem mais de 15
empresas e/ou entidades que atuam na recepção e/ou envio de turistas de
intercâmbio e estudos, são elas agências de turismo, agências de intercambio,
escolas de idioma e instituições de ensino médio e superior.
Analisando este cenário, o Ministério do Turismo conceituou o segmento como,
Turismo de estudos e intercâmbio constitui-se da movimentação turística gerada
por atividades e programas de aprendizagem e vivencias para fins de
qualificação, ampliação de conhecimento e de desenvolvimento pessoal e
profissional.
As atividades desenvolvidas em programas de aprendizagem compreendem a
realização de cursos e troca de experiências podem ser consideradas uma
alternativa para os períodos de baixa temporada em muitos destinos.
São muitas as vantagens oriundas desta prática, dentre elas:
· Desenvolvimento pessoal e profissional
· Qualificação e ampliação do conhecimento
· Fortalecimento e divulgação cultural
TURISMO DE NEGÓCIOS E EVENTOS
O Brasil está passando por um período de grande atividade
socioeconômico e o segmento de turismo e negócios se desenvolve de maneira
crescente. A globalização, o surgimento e crescimento das empresas
multinacionais, a constante necessidade de viagens com interesses de
comercialização, participação em feiras e de interesses diversos ligados à área
profissional.
Dentro do segmento de turismo e eventos existem vários tipos de eventos e
alguns deles podem levar a fechamento de contratos o que torna difícil classificálos,
assim o Ministério do Turismo entendeu denominar como tal,
Turismo de Negócios e Eventos compreende o conjunto de atividades turísticas
decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de
caráter comercial, promocional, técnico, científico e social
Característica positivas deste segmento:
· Alternância entre os períodos de baixa e alta temporada, visto que ele
independe de condições climáticas;
· Alta rentabilidade em função do público consumidor ter um gasto médio
mais alto, pois na maioria das vezes os custos da viagem é pago pelas
empresas;
· Exposição midiática o que pode ocasionar um retorno do passageiro de
negócios como passageiro de lazer;
TURISMO DE ESPORTES
Foi a partir do século XX que o turismo de esporte passou a ser visto e
tratado como uma atividade turística, visto que o ato de viajar por motivos
esportivos e os seus desdobramentos comerciais começaram a chamar a atenção
dos empresários.
A prática de atividades esportivas aliadas à cultura de vida saudável e a
globalização das informações tornaram conhecidas várias competições
esportivas, tais como: Jogos Olímpicos, olimpíadas de Inverno, Copa do Mundo
de Futebol.
Com o intuito de unificar a compreensão em torno do tema e a sua abrangência
estabeleceu-se que,
Turismo de esportes compreende as atividades turísticas decorrentes da prática,
envolvimento ou observação de modalidades esportivas.
O turismo de esporte tem algumas consequências :
· Estimula outros segmentos;
· Incentiva os calendários esportivos e a eventos;
· Independe, na maioria das vezes, de recursos naturais;
· Proporciona um legado à comunidade receptora no tocante à infraestrutura
urbana e esportiva
· Promove a confraternização entre os povos
· Desenvolve o sentimento de pertence e de autoestima
· Facilita a sociabilidade através das competições esportivas
Neste segmento não podemos deixar de destacar a diversidade de atividades
esportivas que o Brasil irá sediar nos próximos anos.
Quero ressaltar que os maiores impactos não virão com a realização dos eventos
em si, mas principalmente em função da exposição que o país sofrerá durante os
acontecimentos. Um número imensamente maior de pessoas que virão ao Brasil
assistirá à cobertura jornalística que será feita antes, durante e depois dos
eventos. Esta é a essência do turismo,geração de emprego e renda para o
núcleo receptor. A exposição à mídia que o Brasil sofrerá renderá dividendos por
muito tempo e a capacidade distributiva da atividade turística ser fará presente
proporcionando uma melhoria de condições de vida diretamente para os núcleos
receptores e seus adjacentes e em consequência para toda a economia nacional.
O país já cumula ma certa bagagem na realização de grandes eventos esportivos,
haja visto, os Jogos Panamericanos, os Jogos Mundiais Militares que foram
realizados na cidade do Rio de Janeiro.
TURISMO DE SAÚDE
Não é de hoje que o turismo de saúde é praticado. Já na Grécia antiga,
bem como em Roma era comum o uso de águas medicinais na cura de algumas
enfermidades. As termas, estâncias hidroterápicas além d serem muito utilizadas
eram acompanhadas de massagens e dietas especiais.
No Brasil a primeira estância hidrotermal surgiu em santa Catarina, Caldas da
Imperatriz em idos d 1813.
O Circuito Turístico das Águas no estado de Minas Gerais é composto por 11
municípios, sendo que São Lourenço e Caxambu são as cidades pólo, as demais
são:
· Baependi
· Cambuquira
· Campanha
· Carmo de Minas
· Caxambu
· Conceição do Rio Verde
· Heliodora
· Lambari
· São Lourenço
· Soledade de Minas
· Três Corações
Este circuito oferece aos turistas momentos de descanso, lazer e relaxamento,
visto que estão à disposição várias fontes e balneários para banhos, massagens e
momentos de interação corpo e mente.
O Ministério do Turismo deu a este segmento, como conceito para fins
mercadológicos a seguinte definição:
Turismo de Saúde constitui-se das atividades turísticas decorrentes da utilização
de meios e serviços para fins médicos, terapêuticos e estéticos
Este segmento tem como finalidade os tratamentos médicos, terapêuticos e
estéticos.
Outras denominações do turismo de saúde:
· Turismo hidrotermal
· Turismo hidromineral
· Turismo hidroterápico
· Turismo termal
· Termalismo
· Turismo de bem-estar
· Turismo de águas
TURISMO SOCIAL
Surgido na Europa em meados do século XX, o Turismo social tem como
proposta o lazer para um número cada vez maior de pessoas e deve ser
organizado por associações, sindicatos e cooperativas. Segundo os marcos
conceituais, editado pelo Ministério do Turismo, o código mundial de ética do
turismo, dispõe que o turismo social tem por finalidade promover um turismo
responsável, sustentável e acessível a todos, no exercício do direito que qualquer
pessoa tem de utilizar seu tempo livre em lazer ou viagens e no respeito pelas
escolhas sociais de todos os povos.
O Ministério do Turismo, tendo como objetivo desenvolver o turismo com
perspectivas a inclusão, entende que o papel do estado é o de agente
incentivador e coordenador no que diz respeito à participação de outros órgãos do
governo, da sociedade civil organizada e do setor privado em relação ao turismo.
Assim defini-se que,
Turismo social é a forma de conduzir e praticar a atividade turística promovendo a
igualdade de oportunidades, a equidade, a solidariedade e o exercício da
cidadania na perspectiva da inclusão.
Esclarecendo o conceito a forma de conduzir e praticar a atividade turística
refere-se à maneira de entender,conceber e direcionar políticas e orientar os
processos que levam ao desenvolvimento do turismo e a forma de praticar referese
às circunstâncias de acesso à experiência turística.
A promoção da igualdade de oportunidade, da equidade, da solidariedade e do
exercício da cidadania se refere ao conceito humanístico e n foco em condiçõoes
que favoreçam a cidadania. Também deve ser considerada a facilitação de
acesso aos benefícios provenientes da atividade turística como incentivo de
respeito pelos outros, independente da precariedade econômica ou da situação
social.
Aula 14
ATIVIDADE 1
A- Correlacione as colunas, referentemente à história:
1- Fornecedor ( ) O pacote turístico
2- Consumidor ( ) A agência de viagens
3- Serviço ( ) O casal de viajantes
( ) O hoteleiro
( ) As companhias de aviação
B- Complete adequadamente as lacunas:
29
O fato de abrigar entendimentos entre um _____________________ e um
_______________, que busca os serviços daquele para utilizá-los como
___________________________, caracteriza a relação travada entre o cliente
e a agência de viagens como uma relação
_______________________, tutelada pela Lei n. 8.078/90, conhecida como
__________________________________.
Respostas comentadas
A- De acordo com as definições apresentadas pelo C.D.C. (artigos 2º -
Consumidor; 3º, caput – Fornecedor; e 3º,§ 2º - Serviço):
( 3 ) O pacote turístico
( 1 ) A agência de viagens
( 2 ) O casal de viajantes
( 1 ) O hoteleiro
( 1 ) As companhias de aviação
B- Fornecedor; Consumidor; Destinatário final; de Consumo; Código de
Defesa do Consumidor.
ATIVIDADE 2
Responda:
1- Por que a agência de viagem à qual se dirigiu o casal da história pode ser
condenada à reparação dos danos decorrentes dos insucessos da excursão?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
2- Poderia a agência em questão, no ato de assinatura do documento sobre a
prestação de serviços, eximir-se de qualquer responsabilidade na execução
dos serviços contratados?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
3- Cite o amparo legal para a hipótese em que a agência de viagens pode deixar
de ser responsabilizada pela perda de um voo, num pacote turístico
com ela contratado pelo cliente que não usufrui do serviço:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Respostas comentadas:
1- Devido à disposição do artigo 14 do C.D.C.;
2- Não, porque estaria caracterizada cláusula abusiva, vedada pelo artigo
51, I, do C.D.C.;
3- No caso da ocorrência do disposto no artigo 14, § 3º, II, do C.D.C. (provando
o fornecedor a culpa exclusiva do consumidor, por exemplo por
chegar atrasado ao local de embarque).
CONCLUSÃO
Você aprendeu nesta aula que a responsabilidade solidária das Agências
de Viagem – no tocante às reparações de diversos tipos de danos causados àqueles
que com elas contratam a efetivação de uma atividade na seara turística – é
entendimento majoritário, tanto da parte dos doutrinadores quanto dos integrantes
do Judiciário.
A expectativa é de que você não tenha ficado com dúvidas, mas, se isto
aconteceu, não deixe de buscar esclarecimentos através de pesquisa em livros,
periódicos ou sites na Internet. Você também pode entrar em contato com as tutorias.
Não fique com dúvidas!
Bom estudo.
E prossigamos os estudos...
ATIVIDADE FINAL
Procure na Internet – por exemplo no Google ou diretamente nos sites de
Tribunais de Justiça de diversos Estados – referências a danos causados a turistas
por acontecimentos imprevistos e indesejados, ocorridos durante a execução
de roteiros contratados com Agências de Viagem, bem como os resultados de
ações acaso movidas pelos lesados.
Anote, de forma simplificada, os resultados da busca. Você pode complementar
as informações consultando o cadastro das empresas com maior número
de reclamações, disponibilizado nas páginas dos diversos PROCON’s.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Resposta comentada:
Resposta pessoal. Com certeza, você teve acesso a diversos relatos, que
devem ter apresentado maioria de desfechos com responsabilização solidáriadas
agências de viagem envolvidas nos incidentes apresentados, em decorrência das
disposições do C.D.C. e da natureza dos serviços prestados por tais estabelecimentos.
RESUMO
Nessa aula, tratamos da responsabilidade das Agências de Viagem nos resultados
e consequentes implicações da oferta e contratação de serviços voltados
para a área turística – apresentando os mais relevantes posicionamentos recentemente
adotados pela Doutrina e pela Jurisprudência pátrias.
A partir dos conhecimentos adquiridos, você pode orientar-se e orientar
pessoas à sua volta, quanto à busca dos direitos lesados e a responsabilização
daquelas empresas nos incidentes acaso verificados em uma atividade por elas
comercializada.
Aula 17
Atividade 1 - Atende ao Objetivo 1.
Descreva o porquê de se fazer um plano de negócios para uma agência de
Turismo.
Diagramação, favor deixar quinze linhas para resposta.
Resposta Comentada
O setor de agenciamento de viagens vem sofrendo com as diversas e
profundas mudanças que estão ocorrendo no mercado. Antes, essas empresas
dominavam o mercado, pois fornecedores e consumidores não tinham meios
eficientes para se comunicarem. Com o desenvolvimento das Tecnologias da
Informação e Comunicação isso se tornou fácil e os agentes de Turismo viramse
perdidos nessa nova configuração.
Contudo, ainda é interessante investir nesse mercado. O que é necessário é
identificar oportunidades a serem exploradas e conhecer bem o cliente a que
se quer atender, qual o produto e serviço a oferecer, quais tecnologias utilizar,
o local a se estabelecer e quais parceiros escolher. O mercado de agências de
receptivo é muito promissor, já que o Brasil terá grande aumento da demanda
de turistas domésticos e internacionais nos próximos anos e também das
agências especializadas em segmentos de mercado como as de terceira idade,
turismo religioso, GLS, ecoturismo, entre outros.
O plano de negócios nesse contexto é fundamental, pois irá ajudar o agente a
identificar todas as variáveis necessárias, a conhecer seus concorrentes e o
mercado em que irá entrar, aumentando consideravelmente as chances de
sucesso e preparando-o para os possíveis problemas que aparecerão. Sem
esse planejamento, a agência provavelmente terá complicações para satisfazer
as expectativas dos clientes e dessa maneira sucumbirá à concorrência dos
fornecedores e agentes mais preparados.
Fim da resposta comentada
ATIVIDADE 2
A partir da caracterização geral de uma futura agência de viagens que será
colocada a seguir, aplique o método de análise SWOT e defina quais as
oportunidades e ameaças que ela terá em seu ambiente de negócios e quais
são suas forças e fraquezas no mercado atual.
Caracterização da empresa:
- Agência de Turismo Pedagógico, localizada no bairro da Tijuca na cidade do
Rio de Janeiro (RJ), especializada em roteiros no Estado do Rio de Janeiro e
Minas Gerais.
- Os roteiros buscam atender às demandas das disciplinas História, Biologia e
Geografia.
- O proprietário é formado em Turismo. Possuí excelente rede de contatos com
as escolas da região onde a empresa atua (devido a trabalhos voluntários que
realizou nestas instituições e por ter pais professores). Não possui experiência
na área de agenciamento de Turismo.
- É auxiliado por dois funcionários: um guia de Turismo experiente em viagens
no Brasil e uma auxiliar administrativa.
RESPOSTA COMENTADA
Diante da descrição da empresa apresentada, trazemos as seguintes
considerações:
Quanto ao ambiente interno da empresa:
 Forças:
- Boa rede de contatos e de comunicação da empresa com seus clientes, já
que o proprietário possui os meios para acessá-los e estabeleceu um bom
relacionamento com eles;
- Um funcionário experiente nas funções de planejamento e execução de
roteiros (guia de Turismo);
- Boa localização, próxima a várias escolas;
 Fraquezas:
- Falta de experiência do proprietário em agenciamento de Turismo, o que
acarreta ausência de uma rede de contatos com possíveis fornecedores de
serviços, como transporte e hospedagem, por exemplo;
Quanto ao ambiente externo da empresa:
 Oportunidades:
- Demanda crescente por viagens de cunho pedagógico (e intercâmbio);
- Crescimento da economia e aumento da renda da população em geral, o que
permite que as pessoas tenham mais dinheiro para viajar;
- Aumento da percepção da sociedade em relação ao enriquecimento pessoal
e profissional que as viagens podem proporcionar.
 Ameaças:
- Facilidade de entrada de novos concorrentes no mercado de turismo
pedagógico;
Desta maneira, vemos de imediato e sem fazer a pesquisa de mercado com
potenciais clientes, fornecedores e concorrentes, que o mercado está favorável
para abertura de uma agência de Turismo especializada em viagens
pedagógicas.
As fraquezas e ameaças podem ser sanadas a partir do momento em que o
proprietário realizar a pesquisa com fornecedores e concorrentes, pois assim
estabelecerá contato com os primeiros e conhecerá os pontos fortes e fracos
da concorrência, podendo atuar justamente no que estes falham. Vejam que
aqui fica bem claro o porquê de se fazer a pesquisa de mercado antes da
abertura da empresa, pois neste caso ela teria preparado a empresa para lidar
com suas deficiências e ameaças externas.
Fim da resposta comentada
ATIVIDADE FINAL
De que forma a análise Swot contribui para a construção/elaboração de um
plano de negócios?
RESPOSTA COMENTADA
A Análise Swot (Strengths (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities
(oportunidades) e Threats (ameaças)) é uma técnica utilizada para avaliarmos
se um negócio, oportunidade ou ideia é viável ou não. Pode ser utilizada para
qualquer tipo de empreendimento, de qualquer área, e mesmo para avaliar a
viabilidade de um plano para nossas vidas, identificando as oportunidades e
forças que dispomos para alcançar os objetivos traçados e as ameaças, e
fraquezas com as quais teremos de lidar.
Assim, a análise SWOT é uma forma de “sondarmos o campo”, conhecermos
onde precisamos melhorar e onde precisamos continuar a progredir e
fortalecer-nos. Por exemplo, se identificarmos - enquanto proprietários de uma
agência - que a rede de contatos de fornecedores da mesma é pequena, será
preciso iniciar a busca por mais contatos, a fim de sanar essa “fraqueza” e
neutralizá-la, diminuindo os riscos para o negócio.
Desta maneira, podemos perceber que a análise SWOT é um passo
fundamental na construção do plano de negócios, pois indicará quais caminhos
o empreendedor deverá trilhar e quais serão as bases de construção desse
documento-guia.
Fim da resposta comentada
RESUMO
Nesta primeira parte da nossa aula, sobre plano de negócios, vimos que:
- Um plano de negócios é um documento que apresenta, dentre outras coisas,
a viabilidade de um negócio, os objetivos almejados por este, a análise dos
seus elementos constituintes e das funções que desempenha, além do
levantamento de informações acerca do mercado no qual este vai se inserir.
- Dentre as funções de um plano de negócios, podemos destacar:
* Serve como um guia para o empreendedor.
* Identifica os pontos fortes e fracos da empresa.
* Traça o perfil do público-alvo do empreendimento.
* Avalia a situação do mercado no qual a empresa está inserida.
* Estabelece estratégias de Marketing.
* Prevê os futuros resultados financeiros.
- Dornellas et all dividem os diferentes formatos de planos de negócios em três
tipos:
* o plano voltado para atração de investimentos, que deve ter entre 25 a 40
páginas e um formato que permita uma leitura pontual;
* o plano do tipo operacional, que deve ser bem mais detalhado que o anterior
e que servirá como um guia para o próprio empreendedor na implementação e
desenvolvimento da empresa e
* o plano compacto, que deve ter em torno de 10 páginas e cuja função
principal consiste em testar a reação das pessoas, antes de se elaborar um
plano mais detalhado.
- A primeira coisa a fazer antes de se abrir uma empresa é decidir o tipo de
serviço que elaprestará. Para tanto, é necessário observar as necessidades do
mercado, como um produto/serviço que nenhuma empresa ofereça. Um bom
exemplo de serviço inovador, como vimos, é aquele oferecido pela empresa
especializada em atender turistas que viajam com seus animais de estimação.
- A pesquisa com o público-alvo, com o intuito de definir o perfil dos potenciais
consumidores, é fundamental para o êxito de um negócio. Tais informações
são indispensáveis para que se implemente a estratégia de marketing mais
adequada. Vale lembrar que pesquisas desse tipo devem incluir elementos
demográficos, como a distribuição etária, por sexo e classe social, por
exemplo.
- Depois de definir o tipo de produto/serviço que sua empresa irá oferecer e o
seu potencial público-alvo, é preciso analisar de forma pormenorizada o
mercado no qual ela atuará. Há inúmeros métodos que auxiliam esta análise,
dentre os quais podemos destacar a Análise SWOT - Strengths (forças),
Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças).
Este método de análise visa examinar a empresa sob o viés destes quatro
aspectos. Percebemos, assim, que as oportunidades e ameaças estão
diretamente relacionadas com o ambiente externo da empresa, ou seja, com
tudo aquilo que circunda sua agência e com que você não tem controle, como
fatores políticos, econômicos, sociais, naturais, entre outros. Já as forças e
fraquezas são parte do ambiente interno da empresa e podem ser controladas,
como as características dos recursos humanos, localização, rede de
fornecedores, produtos inovadores etc.
Aula 18
ATIVIDADE 1 – Atende ao Objetivo 1.
Relacione as colunas conforme as espécies de constituição de uma empresa e
os sistemas tributários:
(1) Fatura mais de 2,4 milhões por ano. ( ) Sistema unificado do governo,
para a cobrança de várias taxas
tributos e contribuições
(2) Lucro Real. ( ) Microempreendedor Individual
(3) Fatura de 231 mil a 2,4 milhões por ano ( ) Grande empresa
(4) SIMPLES Nacional ( ) Microempresa
(5) Fatura até 36 mil por ano e só pode con- ( ) É cálculo com base no faturatratar
um funcionário. mento real da empresa
(6) Fatura até 230 mil por ano ( ) O cálculo é feito com base em
previsão de faturamento
(7) Lucro presumido ( ) Pequena empresa
RESPOSTA COMENTADA
(1) Fatura mais de 2,4 milhões por ano. (4) Sistema unificado do governo
para a cobrança de várias taxas
tributos e contribuições.
(2) Lucro Real. (5) Microempreendedor Individual.
(3) Fatura de 231 mil a 2,4 milhões por ano (1) Grande empresa.
(4) SIMPLES Nacional (6) Microempresa.
(5) Fatura até 36 mil por ano e só pode con- (2) É cálculo com base no faturatratar
um funcionário. mento real da empresa.
(6) Fatura até 230 mil por ano (7) O cálculo é feito com base em
previsão de faturamento.
(7) Lucro presumido (3) Pequena empresa
Fim da resposta comentada
ATIVIDADE 2 (ATENDE AO OBJETIVO 2)
De acordo com os tipos societários, diferencie as “sociedades anônimas” e
“comanditas por ações” das “sociedades limitadas” e “por nome coletivo”.
DEIXAR 15 LINHAS PARA RESPOSTA
RESPOSTA COMENTADA
As sociedades anônimas e as comanditas por ações são tipos
societários adotados por grandes corporações, pois possuem capital aberto
possibilitando que pessoas comprem suas ações e invistam na empresa. Essas
pessoas são os “acionistas” e recebem os lucros e os prejuízos proporcionais
às ações que adquiriram. Os sócios e acionistas não respondem com seus
patrimônios pessoais pelas dívidas das empresas.
As sociedades limitadas têm um número restrito de sócios, e não podem
vender ações da empresa ou receber investimentos externos, já que possuem
capital fechado. O capital da empresa é divido em cotas que pertencem aos
sócios de acordo com a quantidade de dinheiro que cada um injetou na
sociedade. Os sócios respondem pelas dívidas da empresa na proporção de
suas cotas, ou seja, se você possui 30% das cotas, sua responsabilidade legal
pela empresa é de 30%.
Já as sociedades por nome coletivo comprometem todo o patrimônio
pessoal das pessoas físicas que formaram a empresa, não havendo
diferenciação entre patrimônio da empresa e patrimônio familiar dos sócios. É
pouco adotada no Brasil, pois pode comprometer de forma irrecuperável a vida
pessoal e financeira das pessoas que constituem a empresa nesse regime
societário.
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
ATIVIDADE 3 (ATENDE AO OBJETIVO 3)
Agora que você já conhece o “jeitão” que um contrato social tem,
explique qual a importância desse instrumento para a constituição e o dia-a-dia
de uma empresa.
DEIXAR 10 LINHAS PARA RESPOSTA
RESPOSTA COMENTADA
Imagine você sem a sua certidão de nascimento? O que você seria
impedido de fazer sem esse documento? Seria possível tirar RG, CPF,
passaporte? Abrir uma conta no banco? Pedir empréstimo? Matricular-se em
uma universidade pública?
Com certeza, a resposta para todas essas perguntas é não! A certidão
de nascimento é um documento que permite a uma pessoa tirar vários outros
documentos e exercer plenamente sua cidadania cumprindo todos os seus
deveres e direitos.
O contrato social tem exatamente a mesma importância para uma
empresa quanto à certidão de nascimento tem para uma pessoa. Além disso, o
contrato estabelece as “regras”, direitos e deveres de cada sócio, evitando
futuras disputas judiciais entre as partes constituintes da empresa. Enfim, este
documento é essencial para o futuro, sucesso, legalização e tranqüilidade de
qualquer empreendimento em nosso país.
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
ATIVIDADE FINAL
Através de tópicos, indique os principais passos vistos até agora (aulas 17 e
18) para a elaboração e construção de um plano de negócios.
Resposta comentada
Os passos que devemos seguir na construção de um plano de negócios são:
- Elaboração da estratégia de marketing;
- Análise SWOT;
- Selecionar o sistema de tributação e as formas de constituição da empresa
(tipo societário);
- Escolher nome e o imóvel;
- Elaborar o contrato social;
- Realizar os registros na Junta Comercial do Estado, Receita Federal,
Prefeitura Municipal (álvara de funcionamento e aparato fiscal), Secretaria
Estadual da Fazenda (inscrição estadual), Previdência Social e Ministério do
Turismo.
FIM DA RESPOSTA COMENTADA
RESUMO
Nesta aula, vimos os aspectos finais de um plano de negócios, que
colocamos a seguir:
- Opções de constituição da agência: indica qual o faturamento que a empresa
terá anualmente e define o regime fiscal desta. Pode ser SIMPLES
(recolhimento de oito impostos em um só), Lucro Presumido (recolhimento dos
impostos com base de cálculo através de um lucro que a empresa planeja
alcançar) ou Lucro Real (os impostos são calculados com base no valor que a
empresa realmente lucrou no último ano);
- Tipo Societário: determina quantas pessoas comporão a empresa e a medida
que estas se responsabilizaram por esta; Aqui, temos o:
- microempreendedor individual, que só pode ser adotado por pessoas
que prestam pequenos serviços de forma individual;
- empresário individual, que constitui uma empresa com apenas um
sócio e responde com seu patrimônio pessoal pelas dívidas desta empresa;
- sociedade empresária, que se subdivide em cinco: limitada (LTDA),
anônima (SA), comandita por ações, comandita simples e em nome coletivo;
- sociedade simples, que é aquela formada pessoas que prestam
serviços ligados à atividade cultural, intelectual, entre outras, desde que não
envolvam comércio.
- Contrato Social: define quem são os sócios e quais são suas
responsabilidades e direitos. Define também o capital social e o valor das
cotas, onde a empresa se instalará, quais as responsabilidades de cada sócio,
entre outros itens. É similar a uma certidão de nascimento. Sem esse
documento a empresa não existe e nada podemos fazer para que suas
atividades se concretizem;
- Também vimos que consultar órgãos como o SEBRAE, fazer cursos e buscar
literatura sobre a construção do plano de negócios é fundamental para a
aberturada sua agência.
Aula 19
ATIVIDADE 1 (atende aos objetivos 1 e 2)
Discorra em cinco linhas a importância da elaboração e planejamento dos
gastos com investimento inicial na sua agência de Turismo.
Pedido para diagramação – Por favor, deixar 5 linhas para resposta.
Resposta comentada
Planejar e descrever todos os gastos e despesas que você terá para abrir sua
empresa é de extrema importância para que o empreendedor avalie se tem a
quantia necessária para iniciá-la, se precisará de sócios ou investidores, e
como veremos mais a frente em nossa aula, para sabermos se a empresa é
viável ou não do ponto de vista financeiro e se é lucrativa.
Fim da resposta comentada
FIM DA ATIVIDADE
ATIVIDADE 3 (atende ao objetivo 2 e 3)
Observe os dados a seguir:
 Preço de venda = R$ 40,00
 Custo variável (CVu) = R$ 4,00 por unidade
 Despesa variável (DVu) = 8% do preço de venda
 Custos Fixos Totais = R$ 1.700,00
 Despesas Fixas = R$ 2.100,00
Agora com os dados acima calcule:
a) A quantidade a ser vendida para alcançar o ponto de equilíbrio.
b) A quantidade a ser vendida para obter um lucro alvo de R$ 2.000,00.
Elabore a Demonstração do Resultado do Exercício.
Resposta comentada
a) MCu = PV –CVu - DVu→ 40,00 – 4,00 – 3,20 = 32,80
PEq = CDFT ÷ MCu → 3.800 ÷ 32,00 = 115,85 unidades
b) Lucro alvo = CDFT + lucro alvo ÷ MCu
(3.800 + 2.000) ÷ 32,80 = 176,83 unidades
DRE – Demonstração do Resultado do Exercício
Receita bruta de venda R$ 7.073,20
(-) Deduções:
Tributos sobre vendas R$ 565,87
Receita líquida de vendas R$ 6.507,33
(-) Custo dos serviços prestados R$ 2.407,33
Lucro Bruto R$ 4.100,00
(-) Despesas operacionais:
Despesas administrativas
Despesas de vendas
Despesas financeiras
R$ 2.100,00
R$ 0,00
R$ 0,00
Resultado operacional R$ 2.000,00
Outras receitas e despesas R$ 0,00
Resultado antes do IR e da CSLL R$ 0,00
(-) IR e CSLL R$ 0,00
Resultado do Exercício R$ 2.000,00
FIM DA ATIVIDADE
ATIVIDADE 4 (atende ao objetivo 2)
Assinale as operações que geram impactos no Caixa:
(1) Contratação de serviços de terceiros para pagamento a prazo
(2) Pagamento da conta de telefone
(3) Depreciação de Equipamentos
(4) Recebimento de valores dos clientes
(5) Compra de material de escritório a vista
(6) Aquisição de Móveis e Utensílios a prazo
(7) Vendas de mercadorias a vista
Resposta comentada
As operações 2 e 5 provocam saídas de dinheiro enquanto as operações 4 e 7
geram entradas.
FIM DA ATIVIDADE
ATIVIDADE 5 (atende parcialmente ao objetivo 3 e 4)
Agora que você já sabe quais itens são considerados em um Demonstrativo de
Resultados e o que cada um significa, escreva em cinco linhas o que esse
instrumento indica sobre as finanças de uma empresa.
Resposta comentada
O Demonstrativo de Resultados é o instrumento utilizado para se descobrir se
a empresa que se quer abrir será lucrativa ou não. Além disso, também
contribui para a previsão de gastos e conhecimento dos custos para se manter
uma empresa. É, em fim, peça fundamental para que o empreendedor decida
se irá ou não abrir sua empresa.
FIM DA ATIVIDADE
ATIVIDADE 6 (atende parcialmente ao objetivo 1, 2 e 3)
Relacione as colunas:
(1) indica o momento em que a empresa produz o suficiente de Caixa para
pagar seus custos mensais.
(2) indicativo de quanto tempo o empreendedor demorará para recuperar o
dinheiro que investiu na empresa.
(3) auxilia no planejamento do dinheiro da empresa, controlando o quanto ela
recebe e gasta e quanto deverá guardar para pagar compromissos futuros.
( ) Fluxo de Caixa
( ) Ponto de Equilíbrio
( ) Payback
Pedido para diagramação – Por favor, formatar o exercício tipo “relacione
as colunas”.
Resposta Comentada
(3) Fluxo de Caixa
(1) Ponto de Equilíbrio
(2) Payback
CONCLUSÃO
O plano de negócios, sobretudo a sua parte financeira, é essencial para a
verificação da viabilidade da empresa que você quer abrir. Sem ele, você
estará “atirando no escuro” e poderá fazer um investimento que não te trará
retorno ou, pior, que lhe trará prejuízo.
É importante que você mesmo faça o planejamento das finanças da sua futura
agência, pois assim você aplicará os conceitos financeiros e lidará melhor com
o dinheiro da sua empresa. Obviamente, você poderá solicitar ajuda ao
SEBRAE, recorrer a livros, manuais, entre outros, mas é você quem deve
colocar a “mão na massa”!
ATIVIDADE FINAL (atende ao objetivo 5)
Descreva, resumidamente, os passos para se montar um plano financeiro de
uma agência de Turismo.
Pedido para diagramação: Por favor deixar 5 linhas para resposta.
Resposta comentada
Para se fazer um plano de negócios, você deverá seguir os seguintes passos:
1 – Estipular os gastos pré-operacionais;
2 – Estabelecer os investimentos fixos;
3 – Estipular o capital de giro;
4 – Elaborar uma previsão do Demonstrativo de Resultados;
5 – Fazer a previsão do Fluxo de Caixa, Ponto de Equilíbrio e Payback.
Seguindo este passo–a–passo, sua empresa terá um bom “mapa” para se
orientar nos primeiros anos de atividade!
FIM DA ATIVIDADE
RESUMO
Nesta aula, vimos alguns conceitos básicos de administração financeira muito
importantes para quem quer abrir um negócio. Dentre eles, temos:
- Investimento inicial: é todo valor gasto antes da abertura do negócio e
também para fazê-la funcionar nos primeiros meses; É composto pelos gastos
pré-operacionais que envolvem as pesquisas de mercado, materiais utilizados
nestas, honorários a consultores, combustível, telefone, e todo o gasto que o
empreendedor terá ao começar a planejar sua empresa; Os custos fixos são os
salários e a depreciação, e as despesas fixas são aquelas que não variam de
acordo com o volume de vendas da agência, como aluguel, água, luz, etc; Os
custos variáveis são aqueles que mudam de acordo com as vendas da
empresa, se estas aumentam, os custos variáveis aumentarão, e se diminuem,
estes também diminuirão como os tributos e as comissões pagas aos
funcionários; Já o capital de giro é a quantia que o empreendedor deve possuir
para custear os primeiros meses de funcionamento da empresa.
- Demonstração do Resultado do Exercício (DRE): também conhecida como
Demonstração de Lucros e Perdas: é uma demonstração financeira muito
importante para as empresas, pois esta evidencia o resultado econômico de
um período que pode ser lucro ou prejuízo; além de ser uma demonstração
contábil de escrituração obrigatória para as empresas por força do Código Civil.
A DRE também pode e deve ser utilizada gerencialmente nas estimativas de
vendas e de lucros que a empresa deseja atingir.
- Margem de Contribuição e Ponto de Equilíbrio: são técnicas que a
Contabilidade Gerencial oferece e que são úteis para se chegar à quantidade
de serviços que uma empresa precisa prestar (vender) para cobrir seus custos
e despesas do período e, a partir do ponto de equilíbrio, começar a gerar lucro.
Cada serviço prestado contribui para pagar os custos e despesas fixos, ou
seja, gastos na operação (estrutura) da empresa, este valor denomina-se de
margem de contribuição.
- Fluxo de Caixa: outra importantíssima demonstração financeira de uma
empresa. O lucro (ou prejuízo) é evidenciado na DRE e este é um conceito
econômico. O demonstrativo dos fluxos de caixa complementa a necessidade
do gestor de uma empresa uma vez que oferece informações de cunho
financeiro. Esta demonstração evidencia o impacto das operações no Caixa da
empresa, isto é, tudo que “entra” monetariamente na empresa e de tudo o que
“sai”. O gestor também pode utilizar projeções de fluxos de caixa para
planejamento de vendas e de compras etc.
- Payback (retorno do investimento): espera-se que todo o investimento inicial
que os sócios realizaram na empresa seja recuperado através dos lucros que
serão obtidos no desempenho de suas atividades. Na fase de planejamento
estabeleceu-se uma expectativa mensal (ou anual) de lucro, sendo assim, o
payback é o período de tempo (quantidade de anos ou meses) que a empresa
devolverá aos sócios através do pagamento doslucros todo o dinheiro
inicialmente investido.
INFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULA
A presente aula é a última de nossa disciplina.