Atividade 2 - Governança em Tecnologia da Informação - 2018D1

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ATIVIDADE 2 - TI - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
- 2018D1 
 
QUESTÃO 1 
 
O ITIL® considera algumas ferramentas, como o Diagrama de Ishikawa e a 
Análise de Kepner e Trogoe para a identificação de problemas e suas causas. 
O Diagrama de Ishikawa indica quais os efeitos de cada ocorrência em formato 
de espinha de peixe, na qual um exemplo claro de como a ideia se expande a 
partir de um problema central até subproblemas com as possíveis causas 
indicadas no diagrama. Já a Análise de Kepner e Tregoe é uma técnica que 
utiliza 4 perguntas para estruturar a resolução do problema: “o quê”, “onde”, 
“quando” e “extensão”. Com base nesses questionamentos, as possíveis 
causas são identificadas, a provável causa deve ser testada e a causa real é 
verificada. 
Com base nas ferramentas apresentadas, leia as afirmativas a seguir e 
assinale a alternativa verdadeira: 
Alternativas 
No Diagrama de Ishikawa é usual Identificar e descartar Problemas: vários 
problemas podem ser identificados por outros processos no Gerenciamento de 
Problemas. 
Tanto no Diagrama de Ishikawa quanto na Análise de Kepner e Tregoe, a 
revisão ocorre no ciclo de vida do processo, que só se encerra após uma 
verificação de que, realmente, o problema foi eliminado do ambiente de produção. 
No Diagrama de Ishikawa, para processo de total eliminação dos Erros 
Conhecidos e para as correções são necessárias mudanças, com isso é feita 
uma Requisição de Mudança e roteada para o Gerenciamento de Mudança para 
sua aprovação. 
Na Análise de Kepner e Tregoe, deve-se elaborar requisição de mudança e 
fechar o problema: quando o problema é detectado para resolvê-lo, é necessária 
uma mudança. Assim, uma requisição de mudança deve ser enviada para o 
Gerenciamento de Problemas. 
Na Análise de Kepner e Tregoe são sugeridos os seguintes passos para a 
identificação do problema: definir o problema; descrever o problema 
relacionando identidade, localização, tempo e tamanho; estabilizar possíveis 
causas; testar a causa mais provável e verificar a verdadeira causa. 
 
 
 
 
 
 
QUESTÃO 2 
 
O Service Desk é uma unidade funcional (função) composta por uma equipe 
dedicada, responsável por uma variedade de atividades relacionadas aos 
serviços de TI que são fornecidos por um provedor de serviços (seja interno ou 
externo). Normalmente, a interface com o Service Desk é através de telefone, 
web, ou notificações automáticas geradas por eventos da infraestrutura. 
 
Disponível em: <https://bit.ly/2yWJgBi> Acesso em 02.out.2018. 
 
Sobre este assunto, analise as afirmações abaixo, 
 
I. Dentre os tipos de central de Serviços, o Help Desk é uma evolução do 
Service Desk. 
II. O Acordo de Nível de Serviço é monitorado pelo Service Desk. 
III. O Call Center é um antigo conceito de central de serviços que foi substituído 
pelo Service Desk. 
IV. Identificar a necessidade de treinamentos com a equipe é uma das 
principais atividades realizadas pela Central de Serviços. 
 
Está correto o que se afirmar em: 
Alternativas 
I, apenas. 
II, apenas. 
I e III, apenas. 
II e IV, apenas. 
I, II e IV, apenas. 
 
QUESTÃO 3 
 
A importância do setor de TI na tomada de decisão foi percebida pelas 
empresas que poderiam melhorar os atendimentos e produtos/serviços, 
aproveitando-o de forma correta. O ITIL tem foco no gerenciamento de serviços 
e, com base nisto, assinale a alternativa verdadeira: 
Alternativas 
A ITIL se concentra apenas nas tarefas diárias. 
O Gerenciamento de Mudanças é o principal foco da ITIL. 
A ITIL trata o gerenciamento de serviços exclusivamente como processos. 
O Gerenciamento da segurança não é tratado pela ITIL, apenas pelo COBIT. 
O Gerenciamento de serviços abordado pela ITIL é composto por pessoas, 
ferramentas e processos. 
 
QUESTÃO 4 
 
Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra, 
que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua 
produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Considerando o 
conceito de serviços segundo a ITIL, analise as afirmativas abaixo: 
 
I. Serviços são processos com entradas, processamento e saídas. No 
processamento, várias são as tarefas, com funções e regras específicas. 
II. Serviços são dados que não sofrem interferência de outros processos, tais 
como o Gerenciamento de Nível de Serviço, em outras palavras, são 
componentes que não se relacionam. 
III. O processamento pode ser dividido em vários outros processos menores, 
entretanto a tarefa terá sempre uma entrada e saída. 
IV. Os processos podem ter diversos proprietários, sendo que cada tarefa será 
executada e por conta das regras. 
 
É correto o que se afirmar em: 
 
Alternativas 
I e II apenas. 
I e III apenas. 
II e III apenas. 
III e IV apenas. 
I, II e IV apenas. 
 
QUESTÃO 5 
 
O Service Desk é o ponto único de contato para os usuários de TI. Ele não trata 
somente incidentes, requisições e dúvidas de usuários, como também pode ser 
a interface para outras atividades, como a comunicação durante mudanças em 
serviços ou serviços novos liberados no ambiente de produção, manutenção 
de contratos, administração de licenças de software, etc. 
 
Disponível em: <https://bit.ly/2yWJgBi> Acesso em 02.out.2018. 
 
 
De acordo com o que estudamos sobre Service Desk, analise as afirmativas 
abaixo e em seguida assinale a alternativa que melhor define um dos principais 
benefícios que a implementação de um Service Desk pode trazer para uma 
empresa. 
Alternativas 
Menor índice de computadores parados. 
Minimizar a disponibilidade dos serviços. 
Gerencia todos os incidentes até o primeiro atendimento. 
Redução de custo com folha de pagamento do departamento de TI. 
Suporte mais eficiente e rápido trazendo ganho de tempo e qualidade. 
 
QUESTÃO 6 
 
No ITIL®, dentro do padrão estabelecido, quatro atividades principais 
representam o gerenciamento de ocorrências: o controle de problemas e erros, 
o gerenciamento proativo de problemas, a finalização e a revisão de problemas 
mais graves. 
 
Com base no exposto, quais atividades são consideradas as principais e qual 
o foco as metas que seguem? 
Alternativas 
A primeira, A FINALIZAÇÃO: Classificar Problemas; a segunda, A REVISÃO 
DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: quando o problema é detectado e para 
resolvê-lo é necessária uma mudança. 
A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: Investigar e 
Diagnosticar Problemas; a segunda, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS 
GRAVES: por meio da investigação que achamos a causa do problema. 
A primeira, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: identificar a causa 
raiz e apresentar a solução definitiva; a segunda, O GERENCIAMENTO 
PROATIVO DE PROBLEMAS: acompanhar a resolução do erro e a gestão de 
mudanças. 
A primeira, A REVISÃO DE PROBLEMAS MAIS GRAVES: Identificar e 
Registrar Problemas; a segunda, O CONTROLE DE PROBLEMAS E ERROS: 
vários problemas podem ser identificados por outros processos que não sejam 
o Gerenciamento de Problemas. 
A primeira, O GERENCIAMENTO PROATIVO DE PROBLEMAS: elaborar 
requisição de mudança e fechar o problema; a segunda, A FINALIZAÇÃO: esse 
subprocesso tem como finalidade analisar o impacto do problema junto às SLAs 
e faz a classificação similar ao incidente: prioridade = impacto x urgência. 
 
 
QUESTÃO 7 
 
Os avanços tecnológicos das últimas décadas condicionou a TI a atuar de 
forma estratégica, oferecendo produtos e serviços dentro das organizações, de 
modo que, apresentem vantagens competitivas diante de seus 
concorrentes. Dentre as ferramentas utilizadas na aplicação da Governança 
em TI podemos destacar o ITIL como sendo uma das principais ferramentas 
que auxilia o processo de gerenciamento de serviços dentro das organizações. 
 
Sobre este modelode boas práticas, analise as afirmativas abaixo e em 
seguida assinale a alternativa correta. 
I. Trata-se de um modelo criado pelo governo americano em 1980. 
II. Divide-se em duas áreas: Suporte ao Serviço e Entrega do Serviço. 
III. ITIL é uma biblioteca composta por um conjunto de livros. 
IV. Dentre os processos contemplados pela ITIL, estão o Gerenciamento de 
Incidentes e o Gerenciamento de Problemas. 
 
Está correto o que se afirmar em: 
Alternativas 
I e II, apenas. 
III e IV, apenas. 
I, II e III, apenas. 
II, III e IV, apenas. 
I, II, III e IV. 
 
QUESTÃO 8 
 
O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as 
necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de 
atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de 
profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de 
suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, 
principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta. 
 
Disponível em: <https://bit.ly/2PlRCfU> Acesso em 01.out.2018. 
 
No que se refere ao GSTI, analise as afirmativas abaixo: 
 
I. A base do GSTI é formada pelos 3P´s, pessoas, parceiros e processos. 
II. Serviço é sempre com o que o usuário interage diretamente. 
III. Basicamente, um processo é formado pela entrada de dados, organização 
de tarefas/regras e saídas. 
 
IV. Um serviço está diretamente vinculado a um produto físico, sendo sua 
principal característica a tangibilidade. 
 
Está correto o que se afirmar em: 
Alternativas 
I, apenas. 
II, apenas. 
II e III, apenas. 
II, III e IV, apenas. 
I, II, III e IV. 
 
QUESTÃO 9 
 
Para a ITIL, um incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI 
ou uma redução na qualidade de um serviço de TI. Falhas de itens de 
configurações, mesmo que ainda não tenham gerado impacto em algum 
serviço de TI, também são consideradas Incidentes. 
 
BENEVINO, Luiz Felipe; COSTA, Joszislaine da; PEREIRA, João Messias; 
TOKUMOTO, Ronie Cesar. Governança em TI. Maringá-Pr.: UniCesumar, 2016. 
 
Sobre este assunto, analise as afirmativas abaixo: 
 
I. Falta de energia em sistema sem suporte auxiliar gerador de energia elétrica. 
II. Perda da base de dados devido ao “corrompimento” dos arquivos do sistema. 
III. Parada programada de um Servidor para manutenção. 
IV. Interrupção do sinal de rede devido a rompimentos de cabos. 
 
São exemplos de incidente: 
Alternativas 
I e II, apenas. 
III e IV, apenas. 
I, II e IV, apenas. 
II, III e IV, apenas. 
I, II, III e IV. 
 
 
QUESTÃO 10 
 
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, ou Organização 
Internacional para Padronização, em português. A ISO é uma entidade de 
padronização e normatização, e foi criada em Genebra, na Suiça, em 
1947. Assinale qual é a norma da ISO sobre segurança da informação. 
 
Alternativas 
ISO 14000 
ISO 27002 
ISO 9001 
ISO 1007 
ISO 5800