Tenda Negócios Imobiliários S

Prévia do material em texto

Tenda Negócios Imobiliários S/A
1.Escolha uma
Empresa real (podendo ser a que
Trabalha ou livre escolha).
2.Colete informações sobre dados do Microambiente
(Dados da empresa; área de atuação; Identidade Organizacional: Missão, Visão e Valores; Posicionamento de mercado)
3.AnaliseosfatoresdeMacroambienteediagnóstico
Sobre o principal concorrente.
4.Elabore uma Matriz SWOT/PFOA.
Construtora Tenda S/A
CNPJ: 09.625.762/0011-20
APRESENTAÇÃO
A Construtora Tenda S.A. é uma empresa com atuação na área de Incorporação, Construção e Comercialização de Edificações Residenciais.
Com o intuito de manter e aprimorar a qualidade dos serviços e produtos desenvolveu-se um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) para garantir a satisfação dos clientes e o comprometimento dos funcionários com os objetivos da empresa, obtendo consequentemente uma maior competitividade e destaque no mercado. 
O SGQ foi implantado segundo os critérios estabelecidos no Nível A do SiAC versão 2017 – Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil, atendendo também às exigências da NBR ISO 9001:2015. 
O Manual da Qualidade é um documento normativo de nível estratégico, que determina as diretrizes do sistema da Qualidade da Companhia nas marcas Tenda e TNI – Tenda Negócios Imobiliários. Seu objetivo é garantir a manutenção e melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade. 
COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO 
A Diretoria da Construtora Tenda S.A. está comprometida com o desenvolvimento, implantação e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, visando a qualidade dos seus produtos e a satisfação dos clientes. 
Esse comprometimento pode ser evidenciado mediante as seguintes ações: 
 Comunicação à empresa sobre a importância em atender aos requisitos dos clientes, aos requisitos regulamentares e estatutários. 
 Estabelecimento da Política da Qualidade. 
 Estabelecimento de uma estrutura organizacional adequada para a manutenção e melhoria do sistema de gestão; 
 Designação de um Representante da Direção; 
 Estabelecimento e acompanhamento de objetivos da qualidade, metas e indicadores. 
 Realização de análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade. 
 Promoção do uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco. 
 Garantia de disponibilização de recursos. 
 Garantia do foco no cliente, através da determinação da cultura e visão da cia. alinhadas com sua satisfação. 
FOCO NO CLIENTE 
A Direção da Construtora Tenda S.A. assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o propósito de aumentar a sua satisfação. O foco no cliente está considerado nos processos comercial, coordenação de projetos, suprimentos, planejamento, execução da obra, entrega, assistência técnica e atendimento ao cliente, que estão descritos nos itens 3 e 4 deste manual.
POLÍTICA DA QUALIDADE, MISSÃO, VISÃO E VALORES 
Com base no planejamento estratégico desenvolvido, atualizado anualmente, e como uma das evidências de seu comprometimento com o desenvolvimento do SGQ, a Diretoria da Construtora Tenda S.A estabeleceu sua política da qualidade, missão, visão, objetivo empresarial e valores, que são apropriadas ao propósito e ao contexto da organização e que apoia seu direcionamento estratégico e toda operação da organização, apresentada a seguir:
A divulgação da política, missão, visão e valores aos diversos níveis da organização e partes interessadas relevantes é realizada através de ações de sensibilização, que podem ser resumidas no quadro a seguir:
	AÇÕES 
	RESPONSÁVEL 
	PERIODICIDADE 
	1 
	Palestra nas obras e no escritório para divulgação das ações do SGQ, da política da qualidade e da cultura Tenda. 
	Gente e Gestão 
	Anual 
	2 
	Quadro Gestão à Vista (um em cada obra e cartazes distribuídos no escritório) 
	Obras: Eng. de Obra 
Escritório: Gente e Gestão 
	Obras: Trimestral (atualização de dados) 
Escritório: Permanente 
	3 
	Intranet (Portal Tenda) com acesso para todos os colaboradores, onde constam: Missão, Visão, Valores e Objetivo Empresarial 
	Comunicação Interna 
	Permanente 
OBJETIVOS DA QUALIDADE 
A Diretoria estabelece os objetivos para os diversos níveis e funções pertinentes da organização, com base em sua política da qualidade e em seus processos, incluindo quando necessários objetivos específicos para o atendimento de requisitos de determinada obra. 
O acompanhamento dos objetivos da qualidade é realizado através de indicadores. Para cada indicador são estabelecidas metas a serem atingidas pela empresa. 
Os principais processos da empresa são monitorados também através desses indicadores. 
Os objetivos, metas e indicadores são delineados pela Diretoria conforme descrito no item 3.5 deste manual. 
Para o monitoramento destes indicadores, são coletados dados mensalmente para consolidação e exposição no mural dos escritórios trimestralmente. Estes dados são registrados pelo gestor de cada área, e serão de fundamental importância no acompanhamento da evolução contínua da empresa em relação aos seus objetivos. 
Os indicadores relacionados à sustentabilidade nos canteiros de obras são controlados e monitorados por cada obra, conforme indicado em seu PQO, através da planilha de Acompanhamento dos Indicadores de Sustentabilidade dos Canteiros de Obra (F.092-AE). 
2.5 ORGANIZAÇÃO DA EMPRESA PARA A QUALIDADE 
A estrutura organizacional da empresa está representada na forma de um organograma que define as autoridades e as inter-relações das diversas funções envolvidas, conforme figura abaixo:
As responsabilidades e autoridade de cada função estão documentadas em cada um dos procedimentos do SGQ ou nos capítulos deste manual. A comunicação sobre as responsabilidades de cada função é feita através dos treinamentos nos procedimentos.
RECURSOS 
A empresa destina recursos para a gestão da qualidade conforme as necessidades de investimento detectadas por sua diretoria. 
Os recursos podem estar relacionados a treinamentos, pessoal, equipamentos, infraestrutura, ambiente de trabalho, contratações de empresas especializadas (consultorias, certificadoras, laboratórios, etc.), entre outros. 
Cabe à Diretoria a provisão dos recursos identificados no âmbito da empresa e de cada obra a fim de implementar efetivamente o sistema da qualidade da empresa. 
A infraestrutura necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do produto está disponibilizada e inclui: 
a) escritório central e escritório nas obras, espaço de trabalho e instalações associadas; 
b) equipamentos no escritório e nas obras, incluindo computadores e programas; 
c) serviços de apoio, como sistemas de comunicação e de informação. 
As condições específicas do ambiente de trabalho necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos da obra são estabelecidas, quando aplicável, nos Padrões Operacionais, Especificações e Instruções Técnicas e Projeto. 
A gestão dos recursos humanos está descrita no item 5.2 desse Manual. 
Recursos são entendidos como: alocação de pessoas, infraestrutura (espaço, canteiro da obra, microcomputadores), ambiente de trabalho adequado, treinamentos, contratações de consultorias, contratação de laboratórios e equipamentos, entre outros. 
A sistemática dos treinamentos, recurso importante para o alcance da política da qualidade e todos os processos relacionados à melhoria contínua, estão definidos no padrão de sistema PS.002-AG – Diretrizes de treinamento. A eficácia do treinamento é realizada conforme cita no PS.002-AG – Diretrizes de treinamento. 
Os recursos para o sistema, relacionados ao processo de execução de obras, são determinados nos PQO - Plano de Qualidade da Obra, o qual relaciona os elementos genéricos do sistema da qualidade da empresa com os requisitos específicos de um determinado empreendimento ou contrato. O PQO além de definir a estrutura organizacional para a qualidade no âmbito interno da obra, também abrange os controles específicos necessários aos serviços e materiais da obra, aos aspectosrelacionados à Segurança do trabalho, tratamento de resíduos sólidos e líquidos da obra e lay-out do canteiro. Cada obra da empresa é objeto de um Plano da Qualidade. 
A empresa destina recursos para a gestão dos processos conforme as necessidades de investimento detectadas pela análise crítica entre a presidência e as diretorias. 
2.7 REPRESENTANTE DA DIREÇÃO 
O Representante da Direção (RD) para a qualidade é o Analista de Gestão, que tem responsabilidade e autoridade para: 
 Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados, mantidos e melhorados; 
 Relatar o desempenho do sistema da qualidade à diretoria da empresa, subsidiando a análise crítica e promovendo a melhoria contínua; 
 Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente na Companhia. 
 Implementar as ações durante os processos de validação dos certificados e status/resultados das análises críticas. 
2.8 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 
O objetivo da análise crítica pela direção é avaliar o SGQ a fim de verificar a sua eficácia e tomar as ações para melhorar continuamente todos os processos e aumentar a satisfação do cliente. Esta análise é efetuada pela
Diretoria da empresa anualmente, de preferência após auditorias internas e/ou externas. O Representante da Direção tem a função de coletar todas as informações a serem analisadas e conduzir essa reunião. 
A análise crítica pela direção deve considerar informações sobre: 
Situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção; 
Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gestão da qualidade, que possa afetá-lo; 
Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências relativas a: 
o Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes; 
o Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados; 
o Desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços; 
o Não conformidades e ações corretivas e preventivas; 
o Resultados de monitoramento e medição; 
o Resultados de auditoria; 
o Desempenho de provedores externos; 
Suficiência de recursos; 
Eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades 
Oportunidades para melhoria. 
O resultado da análise crítica inclui quaisquer decisões e ações relacionadas a: 
Oportunidades para melhoria; 
Adequação e eficácia do SGQ em relação à política da qualidade, seus objetivos e também em relação às metas previamente estabelecidas; 
Necessidade de mudanças ou melhorias no SGQ ou no produto em relação aos requisitos do cliente; 
Necessidade de provisão de recursos. 
Os resultados das análises críticas pela Direção são relatados através de Ata de Reunião. Cabe ao Representante da Direção assegurar o controle da implementação e eficácia das ações decorrentes da análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, tendo por base o que foi acordado nas Atas de Reunião. 
2.9 CONSCIENTIZAÇÃO E COMUNICAÇÃO 
A TENDA assegura por meio de treinamentos, reuniões e contato cotidiano das lideranças com as equipes que essas pessoas que realizam trabalhos sob a organização estão conscientes sobre a Política da Qualidade, os Objetivos da Qualidade pertinentes, da contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo os benefícios do desempenho melhorado e das implicações de não estar conforme com os requisitos do SGQ 
As comunicações internas e externas relevantes para o SGQ foram determinadas no Plano de Comunicação (F.004-AGT), onde são definidas: 
 Mensagem (tipo da comunicação – sobre o que comunicar); 
 Quando comunicar (ocorrência da comunicação); 
 Emissor (responsável pela geração da mensagem – quem comunica); 
 Receptor (responsável pelo recebimento da mensagem – com quem se comunicar); 
 Como comunicar (conjunto de meios de comunicação); 
A eficácia do SGQ é comunicada a toda a empresa através dos seguintes processos: 
 Sistema de correio eletrônico corporativo; 
 Comunicação visual nos escritórios e nas obras; 
 Portal Intranet; 
 Jornal Interno; 
 Reuniões nas gerências, departamentos e obras. 
3. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Para todos os Documentos do Sistema de Gestão da Qualidade, entende-se por Companhia todas as empresas do Grupo (Tenda e TNI – Tenda Negócios Imobiliários). 
A TNI é uma empresa 100% operacionalizada pela Tenda em seus processos de incorporação, construção e comercialização, cabendo à TNI o processo de construção de algumas obras da Tenda devido às debentures da Caixa Econômica Federal. 
A Companhia estabelece, documenta, implementa e mantém um Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001:2015 e SiAC versão 2017 Nível A, com o objetivo de melhorar continuamente a eficácia dos negócios e garantir a satisfação dos clientes. 
Todas as obras do grupo Tenda estão cobertas pelo SGQ. A Companhia não comercializa produtos de terceiros. 
3.1 ABRANGÊNCIA DO SGQ E ESCOPO DE CERTIFICAÇÃO 
No PBQP-H, a Construtora Tenda S.A. atua na especialidade técnica Execução de Obras no Subsetor de Edificações e seu Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) abrange obras relacionadas a esta modalidade. 
O escopo de certificação da Construtora Tenda S.A. está descrito abaixo: 
 Incorporação, Construção e Comercialização de Edificações Residenciais. (NBR ISO 9001:2015) 
 Execução de obras de edificações. (SiAC-PBQP-H:2017) 
O SGQ apoia-se em procedimentos documentados, projetos e toda a documentação técnica pertinente às obras. Sua operação se faz através do treinamento de pessoal, aplicação da documentação necessária, controle da qualidade dos serviços e produtos gerados e implementação de ações corretivas e preventivas. 
O Manual da Qualidade é o documento que descreve o sistema, em função de sua política da qualidade e os objetivos nela estabelecidos. 
A abrangência do sistema incorpora áreas da companhia, sob o macro–fluxo a seguir que apresenta as atividades desenvolvidas quando a Companhia concebe o empreendimento desde o início.
Macro-fluxo de processos da TENDA 
A figura a seguir apresenta a sequência e a interação dos processos entre as áreas que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade.
Macro-fluxo de processos e interações entre áreas da TENDA
As entradas e saídas de cada processo foram determinadas na Descrição de Negócio de cada área e consideradas nos procedimentos do Sistema de Gestão da Qualidade. 
Alguns processos identificados no macro fluxo podem ser terceirizados, como o desenvolvimento de projetos e execução de serviços de obras. No caso da terceirização, as empresas ou profissionais passam por um processo de qualificação e avaliação, além de receberem as orientações para a realização das atividades, de modo a garantir que os processos sejam realizados de maneira eficaz. Além disso, os contratos especificam claramente o escopo dos serviços a serem executados. 
3.2 EXCLUSÕES 
Com relação aos requisitos do Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresa de Serviços e Obras da Construção Civil (SiAC) do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat – PBQP-H, o Item 7.3.8 – Análise crítica de projetos fornecidos pelo cliente, não é aplicável ao sistema da qualidade da Cia., em razão da natureza das suas operações e dos seus produtos.
DESENVOLVIMENTO DO SGQ 
A Construtora Tenda S.A. realizou, no início da implantação do programa e nas atualizações, um diagnóstico em relação aos requisitos do SiAC Nível A - PBQP-H:2017 e da NBR ISO 9001:2015. Esse diagnóstico está descrito no Diagnóstico (F.005-AGT) 
Anualmente, com base no planejamento estratégico da empresa, os gestores atualizam a análise SWOT (entendimento da organização e de seu contexto) na Descrição de Negócio de suas áreas, junto com a análise dos requisitos relevantes das partes interessadas (DN.X). Com base nessas informações, é realizada a análise dos riscos e oportunidades (F.001-AGT) pertinentes aos processos de cada áreado SGQ, visando assegurar que o SGQ possa alcançar seus resultados pretendidos, aumentar os efeitos desejáveis, prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis e alcançar melhorias. Essa análise resulta em ações, que são planejadas e incorporados nos processos do SGQ, posteriormente, avaliadas em relação a eficácia (por meio do monitoramento do SGQ, das análise críticas da Direção, das análises de dados do SGQ, nas auditorias e nas reuniões trimestrais de análise de riscos/oportunidades). Nessas reuniões trimestrais com a presença dos gestores de cada processo, além da avaliação da eficácia das ações planejadas para abordar riscos e oportunidade, realiza-se a atualização desse levantamento visando identificar novas situações e difundir a mentalidade de risco com os envolvidos. 
Baseado nas linhas gerais da Política da Qualidade, no diagnóstico, no macro-fluxo e em suas metas organizacionais, planejamento estratégico (entendimento da organização e de seu contexto), análise dos requisitos relevantes das partes interessadas (DN.X) e análise de riscos e oportunidades (F.001-AGT), a direção da empresa estabeleceu um planejamento para desenvolvimento, implantação e atualização do Sistema da Qualidade e seus respectivos prazos de implantação. 
O planejamento da atualização do SGQ é formalizado e controlado por meio de atas de reunião, com apoio de consultoria externa especializada. 
Quando é identificada a necessidade de mudança no SGQ (mudança significativa no processo ou organograma), essa mudança é planejada pelo Gestor da área e validada pela Gerência de Gente & Gestão, onde são abordados: 
 Propósito das mudanças e de suas potenciais consequências; 
 Manutenção da integridade do SGQ; 
 Disponibilidade de Recursos; 
 Alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades. 
O planejamento dessa mudança é formalizado em Ata de Reunião e as ações definidas são acompanhadas pelos envolvidos ao longo da mudança. 
3.4 MONITORAMENTO DOS PROCESSOS APLICÁVEIS AO SGQ 
A empresa aplica métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição dos processos identificados no macro fluxo de seu sistema de gestão da qualidade. Esses métodos estão integrados com os objetivos da qualidade (vide item 2.4 deste manual) ou com procedimentos do SGQ e são tratados nas reuniões para análise crítica pela direção de maneira a demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. 
3.5 OBJETIVOS, METAS E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS 
Através dos Objetivos da Qualidade, são definidos indicadores (metas da Cia.) que visam garantir o atendimento da Política da Qualidade. 
Objetivos: 
1. Melhoria contínua dos processos, produtos e recursos e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade; 
2. Satisfazer o cliente, atendendo às suas necessidades e expectativas; 
3. Promover o crescimento e aperfeiçoamento profissional dos colaboradores; 
A correlação da Política da Qualidade com os Objetivos da Qualidade podem ser entendidos de acordo com a figura a seguir:
Metas relacionadas: 
Objetivo 1: 
 G&A e Rateável conforme BP anual; 
 Custo do Ciclo Financeiro conforme BP anual; 
 Geração de Caixa Livre conforme BP anual; 
 Margem EBITDA BP anual; 
 Lançamentos de empreendimentos BP anual; 
 Ganho de preço; 
 Projeto Produtividade; 
 Certificação ISO9001/PBQP-H. 
Objetivo 2: 
 Entrega de chaves; 
 Notas Resolvidas em atraso; 
 Qualidade GAPE; 
 Entregas; 
 Repasse no prazo. 
Objetivo 3: 
 Turn Over Capital Humano Estratégico; 
 Projeto Estágio. 
Para alcançar os objetivos, as metas e os itens de controle são desdobrados na Cia, conforme padrões POL.012-AG - Definição de Metas, Avaliação de Desempenho e Premiação Tenda e POL.007-AG – Definição de Metas e Bônus de Obras e são planejadas as ações necessárias pelos gestores. 
Os colaboradores de obras e comissionados não possuem metas individuais, para tanto, participam do Programa de Excelência de Obras (PEO), Bônus de Obra e Programa de Comissionamento de Vendas e Repasse. 
O Gerenciamento da Rotina é realizado com base nas Descrições de Negócio de cada área. O padrão PS.006-AGT - Gerenciamento da Rotina visa garantir o monitoramento e análise da rotina que garante os resultados da Companhia. 
O sistema de definição das metas e monitoramento dos processos da Companhia pode ser representado pela figura estabelecida abaixo: 
4. PROCESSOS
PROCESSOS PRINCIPAIS 
4.1 PROSPEÇÃO E LEGALIZAÇÃO 
A empresa faz a captação de terrenos (landbank) de acordo com o planejamento estratégico de expansão e crescimento e com a meta de lançamentos para os próximos três anos. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 PO.001-PRS - Kit Básico de Prospecção; 
 PO.002-PRS - Kit Complementar de Prospecção; 
 PO.003-PRS - Passagem para Produto e Legalização; 
 PS.001-PRS - Fluxo Geral de Prospecção; 
 PS.001-PRS - Venda de Terrenos 
A área de Legalização é responsável pela Análise Legal pré-compra, pelo processo de licenciamento dos terrenos e pelos processos pós-lançamento. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 PO.001-LTSP - Análise Legal Pré-Compra; 
 PO.002-LTSP - Processo de Licenciamento; 
 PO.003-LTSP - Processo Pós-Lançamento; 
 PS.001-LTSP - Procedimento de Legalização SP; 
 PS.001-LTBA - Cartilha Legalização Regional BA; 
 PS.001-LTRJ - Procedimento de Legalização RJ; 
 PS.001-LT - Processo de Legalização 
4.2 COMERCIAL (MARKETING, VENDAS E REPASSE) 
Durante o processo comercial a empresa determina e analisa criticamente os requisitos do cliente (incluindo requisitos para entrega e atividades de pós-entrega), requisitos não declarados pelo cliente (mas necessários para o recebimento do imóvel e sua utilização), e requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao empreendimento. 
Tais requisitos são analisados de maneira a garantir que a empresa possui capacidade para atendê-los e que qualquer outro requisito adicional seja determinado. 
A empresa mantém registros dessas atividades e caso algum requisito seja alterado é assegurado que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados. 
Todos os dados e informações fornecidas pelo cliente são salvaguardados e preservados, de forma que não sejam divulgados indevidamente. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 POL.001-MKT – Política de Marketing; 
 POL.001-AV – Tabela de Preços e Descontos Tenda; 
 POL.001-AEF – Política de Escrituração e Crédito; 
 PO.001-VEN – Atendimento pessoal e operação de venda; 
 PO.002-VEN – Modelo de Vendas com Empresas Terceirizadas; 
 PO.004-VEN – Análise de perfil e potencial financeiro; 
 PO.005-VEN – Simulação e cadastro da proposta de venda no Dynamics; 
 PO.002-REP – Renegociações de Repasse. 
4.3 PLANEJAMENTO DA OBRA (PLANEJAMENTO E CUSTOS) 
A empresa elabora o orçamento executivo, o planejamento físico e o financeiro de seus empreendimentos de modo a possibilitar o gerenciamento dos recursos e das atividades em suas obras de maneira eficaz. 
Além disto, a empresa também desenvolve o PQO - Plano da Qualidade da Obra para cada um de seus empreendimentos. No PQO são realizadas todas as adaptações necessárias para a implantação do sistema nas obras. Entre os elementos que fazem parte desse documento, destaca-se o Plano de controle tecnológico de materiais e serviços, onde são relacionados e planejados os ensaios pertinentes aos materiais e serviços que serão executados, visando assegurar o desempenho conforme previsto em projeto, em atendimento à ABNT NBR 15575. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 POL.001-CDC – Política de Célula de Controle; 
 PO.003-CDC – Reporte de Custos; 
 PO.004-CDC – Acompanhamento Físico; F.038-AGT – Plano de Qualidade da Obra. 
COORDENAÇÃO DE PROJETOS (GERÊNCIA TÉCNICA - GETEC) 
A empresa coordena o processo de desenvolvimento do projeto, planejando e controlando as atividades das equipes (internas ou contratadas) através de verificações, análises críticas, validações (somente parciais), determinação das entradas (inclusive Perfil de Desempenho da Edificação – PDE) e saídas dos projetos e realizando reuniões de coordenação. 
Algumas atividades de projetos, quando necessário, podem ser realizadas por empresas ou profissionais terceirizados especializados. Tais empresas ou profissionais passam por um processo de qualificação e avaliação de modo a garantir que o processo de projeto seja realizado de maneira eficaz. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 PT.001-ATT – Macro Processo GETEC 
 PT.002-ATT – Elaboração de Levantamento Planialtimétrico; 
 PT.003-ATT – Elaboração de Sondagens; 
 PT.004-ATT – Contratação e avaliação de Projetistas; 
 PT.005-ATT – Elaboração do Estudo Preliminar; 
 PT.006-ATT – Elaboração Orçamentos; 
 PT.007-ATT – Elaboração do Projeto Executivo; 
 PT.008-ATT – Lista Mestra e Nomenclatura para os projetos; 
 PT.009-ATT – Processo de Administrativo; 
 PT.010-ATT – Reunião de Passagem. 
4.5 SUPRIMENTOS 
A empresa garante que as informações de aquisição de materiais e serviços são estabelecidas de maneira bastante detalhada e transmitidas adequadamente a seus fornecedores e responsáveis pelo recebimento do que foi adquirido. 
Tais informações incluem, quando necessário, requisitos de qualidade e aprovação de produtos, procedimentos, equipamentos, itens de segurança e qualificação necessária de pessoal. 
Os materiais e serviços somente são adquiridos de fornecedores qualificados, ou seja, antes de iniciarem o fornecimento os mesmos são selecionados com base na sua capacidade de atendimento dos requisitos da empresa. 
Durante o atendimento, estes fornecedores são também avaliados pela empresa. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 PO.001-SUP – Fluxo de Compras Suprimentos; 
 PO.002-SUP – Fluxo de Compras Obras; 
 PO.004-SUP – Geração, Aprovação e Envio de Pedido; 
 PO.005-SUP – Geração de Requisição. 
4.6 EXECUÇÃO DA OBRA 
4.6.1 Controle dos materiais em obra 
O controle dos materiais recebidos em obra é realizado através de inspeções no recebimento dos mesmos e de cuidados para sua preservação após entrada no canteiro de obras. 
Para os materiais controlados foram estabelecidos formulários padronizados (elaborados com base nas normas técnicas pertinentes e na experiência da equipe técnica da empresa) denominados Guia de Recebimento de Materiais (GDRM) e uma tabela com a definição do controle tecnológico e dos ensaios necessários.
Para garantir uma adequada organização do canteiro e para evitar o uso não intencional de qualquer material na obra, a empresa realiza sua identificação e rastreabilidade. Também é identificada a situação de inspeção ou ensaios, ou seja, indicar se o produto está aprovado, em análise ou rejeitado. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 ET.001-LOG – Armazenamento de Materiais; 
 PO.002-LOG – Manual do Controle de Almoxarifado; 
 PO.003-LOG – Guia de Recebimento de Materiais; 
 PO.004-LOG – Ficha de Materiais de Revestimento Cerâmico; 
4.6.2 Controle da execução dos serviços em obra 
A empresa identificou os serviços que influem na qualidade de suas obras e mantém procedimentos documentados para que os mesmos sejam executados sob condições controladas, denominados Padrões Operacionais e Especificações/Instruções Técnicas. 
Alguns serviços de obras são realizados por empresas terceirizadas especializadas e não possuem Padrões Operacionais e Especificações/Instruções Técnicas. Nestes casos, todas as especificações técnicas necessárias são acordadas em contrato, as empresas passam por um processo de qualificação e os serviços executados são inspecionados para que seja assegurado o seu controle. 
As inspeções dos serviços são realizadas em fases consideradas críticas para o prosseguimento das etapas de produção através de formulários padronizados (elaborados com base em normas técnicas e/ou na experiência da equipe técnica da empresa) denominados Fichas de Verificação de Serviços (FV). Nestes formulários são registrados os resultados das inspeções, possibilitando a identificação da liberação do serviço e dando prosseguimento à etapa seguinte. 
Antes do início de qualquer serviço, alguns cuidados devem ser providenciados pela equipe de produção. Tais itens garantem a preservação de outros serviços acabados já inspecionados. 
A empresa estabelece um procedimento documentado para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 PS.001-QUALI – Avaliação de Qualidade na Execução de Obras; 
 PS.003-QUALI – Preenchimento FVs; 
 PS.004-QUALI – Preenchimento PDA; 
 PO.001-QUALI – Mapeamento de Atividades x FVs 
4.6.3 Validação de processos 
Quando algum serviço que influa na qualidade não puder ser verificado ou monitorado de forma completa ao longo da sua execução, a empresa realiza a validação do seu processo de execução. Isto pode ocorrer, por exemplo, no processo de produção em obra de concreto estrutural ou argamassa externa para fachada de edifícios. 
Nesses casos cuja saída não pode ser verificada por medição ou monitoramento, pois em caso de falha, o defeito somente seria detectado durante o uso ou depois que o serviço já tivesse sido entregue, a Companhia toma as providências necessárias para validar o produto ou serviço, a fim de demonstrar a sua capacidade de atingir os objetivos planejados, com as seguintes ações: 
 Definição dos critérios para aprovação (checklists de inspeção e fichas de verificação); 
 Aprovação dos equipamentos utilizados (calibração e aferição de equipamentos de medição e manutenção preventiva nos equipamentos críticos); 
 Qualificação do pessoal envolvido, através de treinamentos na execução da função; 
 Definição dos métodos e procedimentos necessários (padrões operacionais, instruções e especificações técnicas); 
 Manutenção dos devidos registros. 
4.6.4 Controle de equipamentos de monitoramento e medição 
Equipamentos de medição, inspeção e ensaios utilizados na obra são calibrados ou verificados periodicamente e ajustados caso sejam encontrados problemas. Tais equipamentos são mantidos em bom estado e em local apropriado de forma a garantir seu manuseio, preservação e armazenamento e manter a precisão e a exatidão necessária. 
A empresa estabelece um procedimento documentado para orientar os responsáveis na realização desse processo: 
 PT.009-AE – Controle de equipamentos de inspeção medição e ensaios. 
4.6.5 Controle de mudanças 
Sempre que surge uma necessidade de mudança significativa na produção ou provisão de serviços (mudança de sistema construtivo planejado, mudança de empreiteiro ao longo da obra, alteração no fluxo/sequência construtiva, mudança significativas de especificação de materiais e na forma de entrega, mudança na logística da obra, antecipação/alteração significativa no cronograma da obra etc.) as áreas pertinentes à mudança analisam criticamente a mesma e definem os controles necessários para mitigar os riscos inerentes a ela, assegurando continuamente a conformidade com os requisitos. Os gestores de cada área possuem autonomia para autorizar mudanças e as formalizam em ata de reunião ou e-mails. 
A área de Engenharia de Construção conduz o processo de melhoria contínua de processos através do Fluxo do LED e Comitê de Mudanças Compartilhadas, conforme padrão PS.001-EGC. 
4.6.6 Controle da propriedade do cliente e dos provedores externos 
A empresa identifica, verifica, protege e salvaguarda a propriedade de clientes ou provedores externos provida para uso ou incorporaçãona obra, que podem incluir materiais, componentes, ferramentas e equipamento, instalações de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais. 
No caso de materiais de provedores externos, eles recebem os mesmo tratamento e controles dos materiais da empresa, conforme descrito no item 4.5.1. 
Os Projetos e documentos técnicos fornecidos pelos provedores externos são controlados, conforme descrito no item 4.3. 
A documentação dos clientes é controlada pela área de Relacionamento do Cliente e dos provedores externo é controlada pelo DAP, e somente as pessoas autorizadas tem acesso às mesmas. 
Em caso de danos, perda ou qualquer outro problema identificado na propriedade do cliente ou do provedor externo, o Engenheiro da Obra registra o fato e comunica o mesmo para providências. 
4.7 ENTREGA DA OBRA 
Para todas as obras da empresa é feita uma vistoria final com o intuito de avaliar se a obra atendeu aos requisitos especificados. Tal vistoria é realizada utilizando-se de um check-list de verificação específico para cada obra. Neste são registrados os resultados de modo a possibilitar a identificação da liberação ou não da obra ou suas unidades. 
Após a correção de eventuais itens detectados no check-list a empresa procede à entrega formal da obra para o cliente, onde são entregues toda documentação técnica exigida pelo cliente, bem como o manual do proprietário.
O manual do proprietário contém as principais informações sobre as condições de utilização das instalações e equipamentos, bem como orientações para a operação e manutenção da edificação. 
A empresa estabelece um procedimento documentado para este processo: 
 PO.001-AE – Inspeção Final de Unidades; 
4.8 ASSISTÊNCIA TÉCNICA 
A empresa fornece serviços de assistência técnica pós-entrega para ocorrências de sua responsabilidade, abrangendo: recebimento de reclamações de clientes, análise e comunicação ao cliente quanto à cobertura em garantia, execução de serviços e verificação do atendimento às especificações, bem como a análise de ações corretivas e preventivas decorrentes. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para este processo: 
 PO.001-GAPE – Realização de Vistoria e Abertura de Ordens de Serviço; 
 PO.002-GAPE – Entrega de Obra para Assistência Técnica; 
 POL.002-GAPE – Atendimento das Ocorrências – Assessoria Pós-Entrega Tenda; 
 PS.002-GAPE – Gerência de Assessoria Pós-Entrega. 
5. PROCESSOS DE APOIO 
5.1 COORDENAÇÃO DO SGQ 
5.1.1 Controle de documentos e registros 
O objetivo deste controle é garantir que a documentação necessária para a confiabilidade de cada processo esteja na versão correta e sempre atualizada e que os registros gerados estejam arquivados corretamente. 
A distribuição e o controle dos documentos da Qualidade e o controle dos registros estão definidos no procedimento documentado (PS.002-AGT – Controle de Registros e Documentos). 
A documentação externa, que envolve os projetos, memoriais e demais especificações, tem seu controle realizado conforme estabelecido no procedimento documentado (PS.002-AGT – Controle de Registros e Documentos). 
A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade da Companhia está estruturada conforme esquema abaixo: 
 Manual da Qualidade; 
 Instruções de Trabalho (Padrões de Sistema, Padrões Técnicos, Padrões Operacionais, Especificações Técnicas, Formulários, etc); 
 Registros. 
Todos os documentos necessários para garantir o sistema de Gestão pela Qualidade são devidamente disponibilizados pela Área Gente e Gestão em documento eletrônico, que pode ser acessado através do sistema de Gestão. Os padrões PS.001-AGT – Processo de Padronização e PS.002-AGT – Controle de Registros e Documentos orientam os processos de elaboração e controle dos registros da Companhia. 
O controle de normas técnicas é realizado pela empresa Target, responsável por atualizar as normas e disponibilizar para consulta. As consultas às normas técnicas é feito através do site www.gedweb.com.br. 
Os requisitos legais aplicáveis ao produto são providenciados e controlados nas etapas específicas do desenvolvimento do empreendimento, conforme sejam eles de responsabilidade do cliente ou da empresa, dependendo do estipulado no contrato (habite-se, alvarás, ARTs, licenças, etc.). 
*Obs: Especialmente nos casos do F.038-AGT - Modelo de PQO e do F.033-SSO - Modelo Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos, a revisão dos documentos deverá ser feita anualmente, de forma a manter o modelo padrão o mais próximo da realidade e atualizado conforme normas, legislações, regimentos, etc.
5.1.2 Controle de produto não conforme 
A empresa assegura que produtos não conformes nos processos do sistema de gestão da qualidade (aqueles que não atendem aos requisitos especificados) são identificados e devidamente tratados. 
Todos os produtos não conformes registrados são analisados e tratados por pessoas competentes de cada área específica. 
A empresa estabelece um procedimento documentado (PS.003-AGT - Diretrizes para Tratamento de não conformidade, Ações Corretivas e Preventivas) que descreve como os produtos não conformes são tratados no sistema da gestão da qualidade. 
Uma das principais ferramentas da melhoria contínua da Cia. é o Tratamento de Não Conformidade, que funciona de acordo com o padrão PS.003-AGT - Diretrizes para Tratamento de Não Conformidade, Ações Corretivas e Preventivas. Este padrão determina o tratamento de ações corretivas e preventivas, tratamento de produto e serviço não conforme. 
5.1.3 Ações de melhoria 
A empresa busca continuamente melhorar a eficácia do SGQ, por meio do uso da política do SGQ, objetivos e metas, resultados das auditorias, análise de dados e análises críticas pela direção. 
Além disso, são realizadas as seguintes ações: 
 Ações corretivas: providenciadas para tratar a causa de uma não conformidade que já ocorreu, seja ela do escritório ou na obra. A ação corretiva é tomada quando uma não conformidade for considerada grave ou quando não conformidades de mesma natureza ocorram de forma repetitiva, caracterizando-se como crônicas e que se não forem adotadas ações corretivas, estas voltarão a ocorrer; 
 Ações preventivas: providenciadas para evitar que uma não conformidade em potencial venha a ocorrer ou para melhorar os processos da empresa. 
A empresa estabelece um procedimento documentado (PS.003-AGT - Diretrizes para Tratamento de não conformidade, Ações Corretivas e Preventivas) para orientar os responsáveis para a tomada das ações descritas acima. 
Obs: conforme os novos requisitos da ISO 9001:2015, as ações preventivas (PBQP-H) podem ser tratadas com procedimento de ações para abordar riscos e oportunidades descritos no item 3.3 deste manual, tendo em vista que possuem a mesma finalidade e conceitos similares. 
5.1.4 Auditoria interna 
O processo de auditoria interna na empresa encontra-se descrito em um procedimento (PS.004-AGT – Diretrizes Auditorias Internas). 
Este processo inclui o planejamento e realização das auditorias necessárias para a análise de todo o sistema da qualidade da empresa e de sua eficácia, além dos registros necessários para subsidiar a tomada de ações corretivas e/ou preventivas conforme item anterior. 
São programadas pela Área de Gestão as auditorias internas e externas do Sistema de Gestão e dos programas de incentivo conforme padrão PS.004-AGT - Diretrizes de Auditorias Internas. O principal objetivo dessas auditorias é verificar se as atividades estão sendo conduzidas e controladas em conformidade com o planejado, bem como verificar se o sistema apresenta bons resultados para a empresa, levando à melhoria contínua. 
As auditorias em obra devido ao programa interno de incentivo são realizadas por pessoas da própria empresa ou por meio da contratação de empresas externas especializadas, quando necessário. 
A auditoria no corporativo acontece uma vez ao ano, mediante contratação de consultor externo, e visa apontar quaisquer falhas que existentes no SGQ e que, se não mapeadas e tratadas, comprometemos resultados da Cia. e podem gerar insatisfação em nossos clientes internos e externos.
Os resultados das auditorias são consolidados em relatórios disponibilizados no sistema de Gestão da Cia. e comunicados para análise e ações dos envolvidos. Além disso, os dados obtidos subsidiam a Análise Crítica pela Direção entre: Gente e Gestão, Presidência, Diretorias e o RD. 
5.1.5 Análise de dados 
A empresa, ao longo dos seus diversos processos, determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ, bem como para subsidiar a tomada de decisões de maneira adequada. 
O sistema gera dados relativos a: 
 Atendimento da política da qualidade e manutenção do sistema: através do acompanhamento da evolução dos indicadores da qualidade relacionados à política da qualidade e dos resultados das auditorias; 
 Desempenho de fornecedores: através da avaliação durante ou após a entrega de materiais ou execução de serviços (atividades relacionadas aos serviços controlados, incluindo serviços especializados em engenharia, além de laboratórios e projetistas); 
 Conformidade dos produtos: através das inspeções realizadas nos materiais, durante a execução dos serviços (controlados) a ao término da obra (vistoria final); 
 Desempenho dos processos e oportunidades de melhoria: através do monitoramento dos processos da empresa por indicadores, dos planos de ação abertos abrangendo todos os processos e dos resultados das auditorias: 
 Riscos e oportunidades: através do monitoramento dos processos da empresa por indicadores, dos planos de ação abertos abrangendo todos os processos, dos resultados das auditorias, e da análise da eficácia das ações tomadas para abordar os riscos e oportunidades; 
 Satisfação de clientes: através das pesquisas de satisfação, como definido no item 5.3; 
A análise de dados é realizada nas reuniões de análise crítica do sistema pela direção. Caso seja necessária uma descrição mais detalhada dos métodos para análise de dados, incluindo, por exemplo, o uso e aplicação de técnicas estatísticas, tal fato deve ser estabelecido nos próprios procedimentos operacionais do SGQ. 
5.2 RECURSOS HUMANOS 
A empresa assegura que cada funcionário possua as competências necessárias para a realização de suas atividades. As competências foram estabelecidas pela Gerência de Gente e Gestão e Coordenação de Remuneração da Construtora Tenda S.A. e disponibilizadas no Portal Tenda para a área de Gente e Gestão realizar consultas. 
Antes da contratação de algum funcionário ou da transferência para outra função na empresa, são analisados os critérios estabelecidos na Descrição de Cargos. Caso o funcionário não atenda a todos os critérios de competência necessários, são providenciados treinamentos ou outras ações para que os critérios sejam supridos. 
Além disso, independente de suas competências, todos os funcionários devem ser treinados nos procedimentos nos quais estão identificados como responsáveis. São mantidos registros dos treinamentos realizados e realizada a avaliação da eficácia. 
A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis pelo processo: 
 PS.002-AG – Diretrizes de Treinamento; 
 PS.006-AG – Diretrizes do Programa de Estágio; 
 PS.017-AG – Integração de Novos Colaboradores; 
 POL.002-AG – Política de Recrutamento e Seleção de Colaboradores; 
 POL.012-AG – Definição de Metas Avaliação de Desempenho e Premiação Tenda; 
CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL 
O conhecimento organizacional necessário para a operação dos processos do SGQ é disponibilizado aos colaboradores pelos procedimentos do SGQ pertinente a cada processo. Esses conhecimentos são atualizados dentro do processo de melhoria contínua (ações corretivas, análises críticas da Direção, análise de riscos e oportunidades, contexto, lições aprendidas etc.) ou em projetos específicos com auxílio de consultoria externa. 
5.4 ATENDIMENTO AO CLIENTE 
A Companhia estabelece diversas formas de comunicação com o cliente. Tais canais de comunicação são utilizados para possibilitar ao cliente a obtenção de informações relativas aos produtos fornecidos e também manifestar suas reclamações ou sugestões, de modo a retroalimentar o SGQ. 
A comunicação com o cliente é feita através dos seguintes canais que tem como objetivo possibilitar ao cliente a obtenção de informações relativas à sua unidade. São eles: 
 Central de Relacionamento 
o A central é estruturada e capacitada para atender os clientes esclarecendo dúvidas, encaminhando solicitações para áreas internas e o atendimento é realizado através de telefone, e-mail, chat e Telegram. 
o A central é capacitada para informar diariamente qualquer assunto relacionado à unidade do cliente, tais como: 
Assistência Técnica; 
Contrato; 
Entrega de Chaves; 
Financiamento bancário; 
Boletos; 
Posição Financeira; 
Vistorias; 
Entre outros. 
 Site de Relacionamento 
o www.tenda.com/tendacomvoce 
o Acesso à área de clientes com informações relativas à sua unidade: 
Acompanhamento da obra do seu empreendimento 
Fotos; 
Demonstrativos financeiros; 
Emissão de 2ª via de boletos; 
Antecipação de parcelas; 
Comunicados enviados. 
 Eventos de Relacionamento 
o É realizado um evento com os clientes quando a obra é concluída: a Assembleia Geral de Instalação de Condomínio, que é a efetiva entrega do empreendimento aos clientes. 
o A apresentação é conduzida por funcionários da Tenda (Diretor de Negócios, Gerente de Negócios e Gerente de CRM). Na reunião instalamos o condomínio, elegemos síndico, subsíndico e conselho (os cargos variam de acordo com a convenção de cada empreendimento). Também 
aprovamos o orçamento inicial (incluindo o valor pago por unidade), para isso a Tenda leva no evento uma sugestão de Administradora especializada, que precisa ser aceita pela maioria, para dar os primeiros passos nas tarefas práticas do condomínio. 
o Os clientes podem tirar dúvidas a qualquer momento durante a apresentação. Ao final da apresentação os clientes aptos financeiramente são chamados pelas senhas de atendimento. 
o Após o evento, enviamos por e-mail para todos os clientes, a ata da reunião registrada em cartório. Este documento também fica disponível no site Tenda Com Você, dentro da página do cliente. 
 Atendimento Pessoal 
o Os clientes contam com uma estrutura de atendimento nas respectivas regionais, que pode ser em loja/escritório. 
 Comunicação para o Cliente 
o As comunicações padrão, aquelas dentro da régua de relacionamento, são sempre enviadas de acordo com o SGI (Sistema de Gestão Integrada) pela equipe de CRM Comunicação. Quando próximos ao envio de uma comunicação padrão, a área de comunicação entra em contato com os responsáveis pelo empreendimento (área de negócios) apenas para confirmar se as datas do SGI podem ser seguidas e, caso contrário, qual a data correta para o envio da comunicação. 
o Caso a carta seja fora do padrão – informando atraso de obra, por exemplo – a demanda deve partir da equipe de negócios e/ou gestão de produtos e cabe a ela embasar a equipe de comunicação com todo o tipo de informação necessária para o desenvolvimento da carta bem como quem são os clientes que devem recebê-la. 
o Todas as demandas, dentro ou fora do padrão, devem ser enviadas para o grupo CRM_COMUNICAÇÃO (crmcomunicaotenda@tenda.com), pois desta forma não corremos o risco de uma solicitação se perder caso algum integrante esteja ausente ou eventualmente deixe a equipe; 
	A empresa estabelece procedimentos documentados para orientar os responsáveis pelo processo: Código 
	Título 
	PO.001-CRM 
	Solicitação e Preenchimento de BVU 
	PO.002-CRM 
	Atualização de Obras - Tenda Com Você 
	PO.003-CRM 
	Treinamento de Vistoria para a equipe de Obras 
	POL.001-CI 
	Política de Comunicação Interna 
	POL.001-CRM 
	Política de CRM 
	PS.001-CRM 
	Assembleia Geral de Instalação 
	PS.002-CRM 
	Atualização Manual no Portal do Cliente - Tenda Com VocêPS.003-CRM 
	Pesquisa de Atendimento - Clientes 
	PS.005-CRM 
	Atualização do Percentual da Obra e Fotos do Empreendimento no Portal Tenda Com Você 
	PS.006-CRM 
	Comunicação com Clientes - Geração de Dados 
	PS.009-CRM 
	Demanda de cliente através da Imprensa 
	PS.011-CRM 
	Demanda Caixa Econômica Federal 
	PS.013-CRM 
	Entrega de Chaves via CRM 
	PS.015-CRM 
	Entrega de Premiação 
	PS.016-CRM 
	Envio de Comunicação aos Clientes 
	PS.017-CRM 
	Envio de e-mails 
	PS.018-CRM 
	Eventos de Relacionamento com Clientes Tenda 
	PS.021-CRM 
	PROCON Atendimento 0800 
	PS.022-CRM 
	DEMANDA PROCON (EXTRAJUDICIAL) 
	PS.023-CRM 
	SGI 
	PS.024-CRM 
	Entrega de Chaves ao CRM 
	PS.026-CRM 
	Solicitação e Agendamento de Vistoria 
	PS.027-CRM 
	Régua de Relacionamento com Cliente Tenda 
	PS.028-CRM 
	Farol de Tarefas 
	PS.029-CRM 
	Atendimento Pessoal via CRM 
	PS.030-CRM 
	Book 
	PS.031-CRM 
	Placar Mensal de Tarefas 
	PS.033-CRM 
	Retomadas - Checagem Leilões CEF 
	PS.034-CRM 
	Incidências Reclame Aqui 
	PS.035-CRM 
	Patrimônio de Afetação 
	PS.036-CRM 
	Treinamento de Vistorias 
	
	
	6. CORRELAÇÃO DO MANUAL E NORMAS DE REFERÊNCIA CAPÍTULO DO MANUAL 
	SiAC (PBQP-H):2017 
	NBR ISO 9001:2015 
	1. Apresentação 
	1.5 (SiAC); 4.2.2. 
	4.4 
	2. Responsabilidade da Direção 
	5.1 
	5.1 
	2.1. Comprometimento da Direção 
	5.1 
	5.1 
	2.2. Foco no cliente 
	5.2 
	5.1.2 
	2.3. Política da Qualidade, missão, visão e valores 
	5.3. 
	5.2 
	2.4. Objetivos da Qualidade 
	5.4.1 
	6.2 
	2.5. Organização da Empresa para a Qualidade 
	5.5.1 
	5.3 
	2.6. Recursos 
	6.1; 6.3; 6.4. 
	7.1 
	2.7. Representante da Direção 
	5.5.2 
	5.3 
	2.8. Análise Crítica pela Direção 
	5.6 
	9.3 
	2.9. Conscientização e Comunicação 
	5.5.3 
	7.3; 7.4 
	3. Sistema da Qualidade 
	- 
	- 
	3.1. Abrangência do SGQ e escopo de Certificação 
	1.5; 4.1. 
	4.3; 4.4 
	3.2. Exclusões 
	1.5; 4.1. 
	4.3 
	3.3. Desenvolvimento do SGQ 
	4.1; 5.4.2. 
	4.1; 4.2; 4.4; 6.1; 6.3 
	3.4. Monitoramento dos Processos Aplicáveis ao SGQ 
	8.2.3 
	6.2; 9.1 
	3.5. Objetivos, metas e planejamento para alcança-los 
	5.4.1 
	6.2 
	CAPÍTULO DO MANUAL 
	SiAC (PBQP-H):2017 
	NBR ISO 9001:2015 
	1. Apresentação 
	1.5 (SiAC); 4.2.2. 
	4.4 
	2. Responsabilidade da Direção 
	5.1 
	5.1 
	2.1. Comprometimento da Direção 
	5.1 
	5.1 
	2.2. Foco no cliente 
	5.2 
	5.1.2 
	2.3. Política da Qualidade, missão, visão e valores 
	5.3. 
	5.2 
	2.4. Objetivos da Qualidade 
	5.4.1 
	6.2 
	2.5. Organização da Empresa para a Qualidade 
	5.5.1 
	5.3 
	2.6. Recursos 
	6.1; 6.3; 6.4. 
	7.1 
	2.7. Representante da Direção 
	5.5.2 
	5.3 
	2.8. Análise Crítica pela Direção 
	5.6 
	9.3 
	2.9. Conscientização e Comunicação 
	5.5.3 
	7.3; 7.4 
	4. Processos Principais 
	- 
	- 
	4.1. Comercial (marketing, vendas e repasse) 
	5.2; 7.2.1; 7.2.2. 
	5.1.2; 8.2.2; 8.2.3; 8.2.4 
	4.2. Planejamento da Obra (planejamento e custos) 
	7.1 
	8.1 
	4.3. Coordenação de Projetos (Gerência Técnica – GETEC) 
	7.3 
	8.3 
	4.4. Suprimentos 
	7.4.1; 7.4.2. 
	8.4 
	4.5. Execução da Obra 
	7.4.3; 7.5; 7.6; 8.2.4. 
	7.1.5; 8.5; 8.6 
	4.6. Entrega da Obra 
	7.5.1 
	8.6 
	4.7. Assistência Técnica 
	7.5.1 
	8.5.5 
	5. Processos de Apoio 
	- 
	- 
	5.1. Coordenação do SGQ 
	4.2; 8.1; 8.2.2; 8.3; 8.4; 8.5; 8.6 
	7.5; 8.7; 9.1; 9.2; 10 
	5.2. Recursos Humanos 
	6.2 
	7.1.2; 7.1.6; 7.2; 7.3 
	5.3. Conhecimento Organizacional 
	6.2 
	7.1.6 
	5.4. Atendimento ao Cliente 
	5.2; 7.2.3; 8.2.1. 
	5.1.2; 8.2.1; 9.1.2