ISO 9001-2015 - 2018 aluno

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Disciplina
Qualidade e Certificação
MSc. Maria de Fatima Resende 
2
GESTAO DA QUALIDADE 
file:///C:/Users/fatima resende/Videos/Dubai in 4K City of Gold.wmv
NBR ISO 9001:2015-
PBQP-H
Quem Somos?
Empresa de consultoria, assessoria, 
auditoria e treinamento em gestão 
empresarial, com foco na efetividade dos 
processos, por meio da gestão de pessoas.
Missão prover soluções em gestão, 
contribuindo para o aprendizado e a 
competitividade das organizações.
Nossos Produtos
• Gestão da Qualidade
• ISO 9001 e PBQP-H
• Gestão Ambiental
• ISO 14001
• Gestão de Resíduos
• Gestão de Segurança 
e Saúde
• OHSAS 18001
• Desempenho nas 
Edificações
• NBR 15575
• Construção 
Sustentável
• AQUA e SELO AZUL
• PBE Edifica
• Gestão Estratégica
• Gestão Financeira e 
Administrativa
• Padronização de 
Processos
Nossa Atuação
Meu nome é...
Minha empresa é...
Minha função é.....
Já conheço a ISO 9001?
Qual a minha expectativa 
para esta disciplina?
Apresentação do Grupo
Proporcionar aos participantes 
adequada interpretação dos 
requisitos da Norma NBR ISO 
9001:2015 e PBQP-H SiAC 2018.
Objetivo
Nosso Acordo de Convivência
Curso ISO 9001 - Apresenta%C3%A7%C3%A3o do Grupo.ppt
10
OLIMPIADA DA QUALIDADE 
CONCEITO X 
EQUIPES
GAIVOTA AGUIA BEIJA 
FLOR
BEM-TE-VI COLIBRI FALCÃO
Assiduidade
Pontualidade
Apresentação
Adequação
Resposta
rápida
Conclusão no 
prazo
Concentração
Pro-atividade
Permancer
na sala
Não atender
celular
OURO
PRATA
BRONZE!!!!
11
MÉTODO DE AVALIAÇÃO
• INDIVIDUAL ( 40%)
– Participação nas discussões
– Pesquisa e estudo extra-classe
– Forma de abordagem das atividades
– Pontualidade, assiduidade
• EQUIPE (60%)
– Participação na equipe
– Apresentação dos trabalhos
– Conteúdo expositivo
– Prazo de conclusão e apresentação
Nota: Ao longo do curso havera 
exercícios de fixação sempre em Equipe 
e o exercício final no ultimo dia de aula
13
14
Clientes cada vez mais 
conhecedores de seus 
direitos e mais exigentes. 
Querem receber 
exatamente tudo aquilo 
que foi combinado.
15
Afinal, por quê as empresas
buscam a Qualidade/certificação??
Motivos para busca da 
certificação do SGQ!!!!
1% 4% 10%
14%
32%
39%
GQT
Visão de 
futuro: 
mercado 
competitivo, 
exportação, lei 
de defesa do 
consumidor.
Exportação
Exigências de Clientes:
CAIXA,PBQP-H,PROPERQ, 
Diferencial 
Competitivo
Não Responderam
Outros
Fonte: EDITORA BANAS
17
Razões para buscar a 
certificação
Fonte: pesquisa UPE/POLI com cerca de 55 empresa PE
Organização 27%
Marketing
20%Credibilidade do cliente
Foco na busca da melhoria
16%Financiamento
Qualidade do produto final
14%Possibilidade de um SGI
Diferencial no mercado
Rastreabilidade dos processos
10%Monitorar a satisfação dos clientes
Gestão empresarial ( redução de 
custos operacionais)
Conquista de equipes 8%
Evitar que o SGQ fique em desuso
5%Diferencial nas licitações
Auditoria nos processos
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
organização
marketing e
credibilidade
melhoria e
financiamento
qualidade, SGI e
mercado
rastreabilidade,c
ontrole de
clientes e gestão
conquista de
equipes
evitar desuso do
SG e licitações
18
CONJUNTURA COMPETITIVA
(5.000 imóveis estocados)
PREÇO = CUSTOS + LUCRO
LUCRO = PREÇO DE MERCADO – CUSTOS
constante
19
O que eleva os Custos??
• Falhas no processo de produção
– Perda de materiais
• entulho que sai da obra
• entulho que fica agregado à obra
– Retrabalho
– Tempos ociosos de mão-de-obra e equipamentos
• Falhas na empresa
– Falhas de gestão e organização
– Falhas humanas
• Falhas na fase pós-ocupação
– Patologias e recuperação
– Altos custos de operação e manutenção
20
QUALIDADE
+ 
PRODUTIVIDADE
PADRONIZAÇÃORACIONALIZAÇÃO
REDUÇÃO DE 
PERDAS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
“ A QUALIDADE é o melhor investimento que uma 
organização pode fazer” Deming.
REDUÇÃO 
DE 
CUSTOS
SGQ, estratégia empresarial 
para gestão de custos e riscos!!!!
NBR ISO 9000:2015
Grau em que um conjunto de 
características inerentes de um objeto
satisfaz requisitos.
“Qualidade é quando nossos clientes 
voltam e nossos produtos não.”
Siemens
O que é Qualidade?
22
➢ Não há mais espaços para empresas que atrasam suas
entregas, não fazem um atendimento adequado, enganam
seus clientes....
➢ As leis de proteção ao consumidor estão cada vez mais 
fortes e mais claras. 
➢ A rede social e a internet permitem que um cliente 
insatisfeito possa comunicar “on line” à toda a comunidade. 
➢ Em tempos de crise, as empresas precisam reduzir custos 
e fidelizar clientes, aumentar sua satisfação e resultado.
CONCORRENCIA CADA VEZ MAIS 
ACIRRADA, VENCERA O MAIS HAGIL, 
MAIS ESTRUTURADO, O CERTIFICADO
QUALIDADE é 
a satisfação 
das partes 
interessadas
Clientes
Fornecedores
ColaboradoresAcionistas
Sociedade
I nternational
O rganization for
S tandardization
✓ Fundada em 1947
✓ Sede em Genebra na Suíça
✓ Cerca de 162 países membros
✓ Já publicou mais de 19.500 normas 
internacionais 
✓ O Brasil é representado pela ABNT
25
➢ A certificação ISO vem crescendo no mundo.
➢ As nações mais ricas do planeta concentram a
maior quantidade de certificados ISO 9001
emitidos.
➢ O Brasil continua mantendo sua posição de
destaque sendo a décima nação com maior
quantidade de certificados emitidos.
Sistema de Gestão da Qualidade ISO 
9001 testado e comprovado por 
décadas, por mais de 180 nações e 
mais de 1 milhão de empresas 
certificadas no mundo.
27
Quando um SGQ de uma empresa está certificado, ele 
foi estabelecido, documentado, implementado, 
mantido e auditado por organismo certificador com 
base nos requisitos de uma norma internacional. 
Aumentam as chances da empresa entregar produtos 
e serviços de melhor qualidade e satisfazer o cliente.
ISO 9000
(Fundamentos e Vocabulário)
ISO 9001
(Requisitos)
ISO 9004
(Orientações / 
Recomendações)
Sucesso 
SustentadoCertificação
ISO 19011
(Auditoria Interna)
1
•Diminuir a ênfase na Documentação.
2
•Aumentar a ênfase na Agregação de 
Valor para a organização e seus clientes.
3
•Aumentar a ênfase na Gestão de Riscos 
para atingir as metas.
Por que a Revisão?
4
• Evitar manter o sistema para apresentar aos 
auditores.
5
• Consolidar um modelo de gestão na organização 
independente de uma certificação.
6
• Implantar um modelo de gestão por processos 
com foco em resultados.
Por que a Revisão?
0. Introdução
1. Escopo
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio
8. Operação 
9. Avaliação de Desempenho
10. Melhoria 
Nova Estrutura – Anexo SL
A nova estrutura de alto nível para 
todas as normas de sistema de 
gestão do futuro.
33
Esse modelo padronizado facilitará bastante a vida de auditores,
consultores, implementadores e usuários durante o planejamento,
implementação, manutenção, auditoria e melhoria dos Sistemas de
Gestão.
NOVO MODELO
34
Comparativo entre SGQ
• ISO 9001:2015 
• PBQP-H / SiAC
• PROPERQ - Programa Pernambucano da Qualidade de 
Obras Públicas)
• PROPEQ - Programa Pernambucano da Qualidade ( PNQ)
MFR 35
Melhoria de SGQ
Projetos, Materiais, mão-de-obra
36
Sistema de Avaliação da 
Conformidade de Empresas de 
Serviços e Obras - SiAC
1. Prevê 2 níveis de qualificação (B e A)
2. Nível A Contempla os mesmos requisitos da ISO 
9001:2015
3. Define lista de 25 serviços obrigatoriamente 
controlados para o escopo de obras de edificações
4. Mínimo de 30 materiais a serem controlados - não 
há lista
37
Caráter Evolutivo - SiAC
Tempo
Nível ISO 
9001:2015
D C B A
Mesma 
Auditoria
SiAC Nível 
A
38
ESCOPO SIAC E ISO 9001!!!
Similar ao escopo PROPERQ/ SINFRA/PE (2004)
PROPEQ coordenado pela FIEPE, trata-se de 
modelo de excelência de gestão baseado nos 
critérios do PNQ, coordenado pela FNQ
Requer 
Certificação 
OCO/OCC
Alterações PBQP-H/SiAC, nivel A
39
1. Termo de Adesão, extinto.
2. Permanecem os Indicadores de sustentabilidadenas 
obras sustentabilidade
3. Permanece a exigencia do atendimento a política 
nacional de resíduos sólidos ( lei 12 305-10)
4. Mais rigor na qualificação de fornecedores
5. Permanece % de serviços sendo executados no ato da 
auditoria externa ( mínimo de sete).
6. Atendimento a norma de desempenho NBR 15575 
para projetos protocolados desde julho 2013
file:///C:/Users/fatima resende/Dropbox/CURSOS NB/MBA2017/mudancas PBQP H.pptx#1. Mudanças do PBQP-H/SiAC
As seguintes 
formas verbais são 
empregadas:
“deve” indica um requisito;
“é conveniente que” indica uma 
recomendação;
“pode” (may/can) indica 
permissão/possibilidade ou capacidade
“NOTA” serve como orientação para entendimento ou 
esclarecimento do requisito associado.
Introdução
1º Foco no cliente
2º Liderança
3º Engajamento das Pessoas
4º Abordagem de Processo
5º Melhoria
6º Tomada de decisão com 
base em evidência
7º Gestão de Relacionamento
Princípios de Gestão da Qualidade
Ciclo PDCA em Processos e no SGQ
43
ATUAR
CORRETIVAMENTE
DEFINIR
AS
METAS
DEFINIR
OS MÉTODOS
QUE PERMITIRÃO
ATINGIR AS METAS
PROPOSTAS
EDUCAR E
TREINAR
REALIZAR OS
PROCESSOS
VERIFICAR OS
RESULTADOS
DOS PROCESSOS
REALIZADOS
PDCA x ISO
4 
5 
6
7
8
Sessão 4 - O que é?
Sessão 5 - Quem é 
responsável?
Sessão 6- planejar?
Sessão 7- quais os 
recursos?
Sessao 8 – como 
fazer?
Sessão 9- Como 
medir, avaliar?
Sessao 10 Como 
melhorar?
9
10
44
Tipos de empresa
M
E
L
H
O
R
IA
M
E
L
H
O
R
IA
TEMPO TEMPO
PERDA DA MELHORIA
POR FALTA DE
SISTEMATIZAÇÃO DOS
PROCEDIMENTOSMELHORIA
MELHORIA
MANUTENÇÃO
file:///C:/Users/fatima resende/Downloads/GIRO DO PDCA.swf
45
4.1 Entendendo a organização e seu 
contexto 
4.2 Entendendo as necessidades e 
expectativas das partes interessadas 
4.3 Determinando o escopo do sistema 
de gestão da qualidade 
4.4 Sistema de gestão da qualidade e 
seus processos
4. Contexto da organização 
Novos 
Itens
4.1 – Entendendo a organização e seu contexto
• Determinar questões externas e internas pertinentes 
para o seu propósito e para seu direcionamento 
estratégico, e que afetem o alcance do(s) resultado(s) 
pretendido(s) de seu SGQ.
• Monitorar e analisar criticamente informação sobre 
tais questões.
Nota 1 – incluir fatores ou condições positivos e 
negativos.
4. Contexto da Organização
4. Contexto da Organização
4.1 – Entendendo a organização e seu contexto
Nota 2 – Contexto 
Externo
• Questões provenientes 
dos ambientes legal, 
tecnológico, competitivo, 
de mercado, cultural, 
social e econômico, 
tanto internacionais, 
quanto nacionais, 
regionais ou locais.
Nota 3 – Contexto Interno
• Questões relativas a 
valores, cultura, 
conhecimento e 
desempenho da 
organização.
4. Contexto da Organização
4.1 – Entendendo a organização e seu 
contexto
Formulação das Estratégias
• Princípios e Valores Organizacionais.
• Matriz SWOT / FOFA.
49
4 Contexto da organização
4.1 Entendendo a organização e seu contexto
SWOT
MISSAO, 
VALORES, 
VISAO
SWOT X BSC
FORCAS DE 
PORTER
missao
BSC
Contexto interno
ORGANIZACAO
CONTEXTO 
EXTERNO
LEGAL
CONTEXTO 
EXTERNO
MERCADO
CONTEXTO 
EXTERNO
ECONOMIA
CONTEXTO 
EXTERNO
TECNOLOGIA
CONTEXTO 
EXTERNO
CULTURA
Planilhas 
LUX
file:///C:/Users/fatima resende/Videos/Vídeo Aula Análise SWOT.wmv
file:///C:/Users/fatima resende/Videos/Missão, Visão e Valores.wmv
file:///C:/Users/fatima resende/Videos/BSC Balanced Score Card em 3 minutos.wmv
../../EMPRESAS ATUAL/SAULO/Planilha de Análise SWOT 3.0/Versão 2007 - 2013/Planilha de análise SWOT 3.0 - Exemplo preenchido.xlsx
50
aspectos Externo Interno riscos processos Acao Resp. prazo status
A O FR FO comercial projeto producao
Economico x x
Cultural x
Legal x
Tecnolog x
x x
Analise de contexto
Processos afetados Plano de acao 
A organização deve determinar:
a) As partes interessadas – PI pertinentes para o SGQ;
b) Os requisitos das PIs pertinentes para o SGQ. 
Deve monitorar e analisar criticamente informações sobre as partes 
interessadas e seus requisitos pertinentes. 
Ex.: Pesquisas de mercado, pesquisas de satisfação, palestras, 
cursos, feiras, consultoria, assessoria etc.
4. Contexto da Organização
4.2 – Entendendo as necessidades e 
expectativas de partes interessadas
Parte Interessada
Requisitos declarados
Requisitos não declarados
52
4 Contexto da organização
4.2 Entendendo as necessidades e 
expectativas de partes interessadas 
relevantes (internas e externas a 
empresa
EMPRESA
GOVERNO ONGSCLIENTE
COLABORADORES
ACIONISTAS
FORNECEDORES
INVESTIDORES
GERENTES
DIRETORES
INTERSECOES COM SGQ?
INTERNAS
P
O
D
E
R
Manter satisfeito
Gerenciar com 
atencao
Monitorar
Esforco minimo
Manter Informado
INTERESSE
✓ Identificar as partes
✓ Definir Grau de poder e interesse
✓ Determinar expectativas
✓ Identificar requisites, comunicacao e 
Plano de acao
Mapa de stakeholders 
54
PI requisito N/E processos Acao Resp. prazo status
comercial projeto producao
cliente x x
fornecedor x
colaborador x
acionista x
diretoria x x
Analise das partes interessadas
Processos afetados Plano de acao 
Determinar os limites e a aplicabilidade do SGQ para estabelecer o 
seu escopo. A organização deve considerar:
• as questões externas e internas;
• os requisitos das partes interessadas pertinentes;
• os produtos e serviços da organização.
4. Contexto da Organização
4.3 – Determinando o escopo do SGQ
O escopo do SGQ deve estar disponível e ser 
mantido como informação documentada. 
O escopo deve declarar os tipos de 
produtos e serviços cobertos e prover 
justificativa para qualquer exclusão de 
requisito.
56
4 Contexto da organização
4.3 Determinando o escopo do SGQ
A organização deve determinar os limites e aplicabilidade do SGQ para 
estabelecer o seu alcance. 
Ao determinar este âmbito, a organização deve considerar : 
a) as questões externas e internas referidas em 4.1;
b) os requisitos das partes interessadas relevantes referidas no 4.2; 
c) os produtos e serviços da organização.
4.1 Questoes
externas e 
internas
4.2 Requisitos
das PI relevantes
Produtos e 
servicos
4.3 ESCOPO DO 
SGQ
4 Contexto da organização
4.3 Determinando o escopo do SGQ
Onde um requisito da ISO 9001 no escopo determinado pode ser aplicado, então
deve ser aplicado pela organização. 
Se qualquer requisito da ISO 9001 não pode ser aplicado, isso não afetará a 
capacidade da organização ou sua responsabilidade de garantir a conformidade
dos produtos e serviços. 
O escopo deve estar disponível e ser mantido como informação documentada que 
especifique: 
➢ produtos e serviços abrangidos pelo SGQ; 
➢ justificativa para qualquer caso em que um requisito da ISO 9001 não pode ser
aplicado.
ANEXO A
A.5 Aplicabilidade 
, 
Esta Norma não faz referência específica a "exclusões" ao determinar a 
aplicabilidade de seus requisitos para o SGQ da organização. 
No entanto, reconhece-se que uma organização pode precisar rever a 
aplicabilidade dos requisitos devido ao tamanho da organização, o 
modelo de gestão que adota, o leque de atividades da organização e da 
natureza dos riscos e oportunidades com que se depara. Onde um 
requisito pode ser aplicado no âmbito do seu SGQ, a organização não 
pode decidir que ele não é aplicável. 
4.4.1 Deve estabelecer, implementar, manter e 
melhorar continuamente um SGQ, incluindo os 
processos necessários e suas interações.
a) Determinar as entradas requeridas e as saídas 
esperadas de cada processo;
b) Determinar a sequência e a interação entre os 
processos;
c) Determinar e aplicar os critérios e métodos 
necessários para assegurar a operação e o 
controle eficazes desses processos;
d) Determinar os recursos necessários para esses 
processos e assegurar a sua disponibilidade;
4. Contexto da Organização
4.4 – SGQ e seus processos
e) Atribuir as responsabilidades e 
autoridades para os processos;
f) Abordar os riscos e oportunidades,
conforme determinados;
g)Avaliar os processos e implementar 
quaisquer mudanças necessárias para 
assegurar que alcancem seus resultados 
pretendidos;
h) Melhorar os processos e o sistema de 
gestão da qualidade.
4. Contexto da Organização
4.4 – SGQ e seus processos
4. Contexto da Organização
M
ac
ro
fl
u
xo
d
e
 P
ro
ce
ss
o
s
Projeto
Obras
SAC
ComercialCliente Cliente
Projeto
Obras
SAC
ComercialCliente Cliente
Projeto
Obras
SAC
Comercia
l
Cliente
62
Mapeamento de 
processo SGQ
63
Objetivos
Especificos
Responsabilidades
e autoridades
Criterios,metodos,
indicadores
Recursos
RH, Ambiente
Infra estrutura
Conhecimentos Entradas/saidas
Interacoes e 
sequencias
Riscos e 
oportunidades
Informacao
Documentada
Elementos de cada processo
integrante do SGQ 4.4
4.4
6.2
6.3
5.3
7.1.6
7.1.3
7.1.4
7.1.2
6.1
Itens relacionados a 
processos
Diagrama da tartaruga
66
Objetivos especificos e 
Gestao de riscos
67
EX: Diagrama tartaruga RH
68
MATRIZ SIPOC
69
4 Contexto da organização
4.4.2 Na extensão necessária, a organização 
deve:
MANTER informações documentadas na medida do 
necessário para apoiar a operação dos seus processos e 
RETER informações documentadas para ter confiança em 
que os processos sejam realizados conforme planejado.
FORNECEDORES ENTRADAS RECURSOS HUMANOS INFRA-ESTRUTURA AMBIENTE TRABALHO SAÍDAS CLIENTES 
• Coordenador 
• Comprador 
• Assistente Administrativo 
• Computador 
• Sistema COMPREBEM 
• Internet 
• Telefone 
• Fax 
• Xerox 
• Iluminação ambiente 
• Refrigeração da sala 
PROCESSO: 
AQUISIÇÃO DE 
MATERIAIS E 
SERVIÇOS 
OBJETIVO: 
Adquirir materiais e serviços, críticos ou não, de 
fornecedores qualificados e com desempenho 
satisfatório, para atender as necessidades dos 
processos internos. 
ETAPAS:
 
DOCUMENTOS INDICADORES DE DESEMPENHO 
1-Processos 
internos 
 
 
2-Processos 
internos 
 
 
 
 
 
 
 
3-Operações 
 
 
 
 
4-Fornecedores 
externos 
 
 
 
1-Necessidade de 
compra de 
materiais 
 
2-Necessidade de 
compra de 
serviços 
(manutenção 
predial e de 
equipamentos, 
consultoria, 
treinamento etc) 
 
3-Relatório de 
produto não-
conforme para 
fornecedores 
 
4-Materiais e 
serviços 
adquiridos 
 
 
• PG-XXX - Aquisição de materiais e 
serviços 
• PG – YYY - Qualificação e avaliação de 
fornecedores 
• IT – XXX – Criação e aprovação de 
Pedido no Sistema COMPREBEM 
• ... 
 
• Índice de rejeição de materiais 
adquiridos 
• Atendimento aos prazos 
• Índice de falta de material em estoque 
• Índice de qualidade do fornecedor 
1-Materiais 
adquiridos 
conforme 
especificação 
 
2-Serviços 
adquiridos 
conforme 
especificação 
 
3-Ações corretivas 
dos fornecedores 
1-Processos 
internos 
 
 
 
2-Processos 
internos 
 
 
 
3-Operações 
 
Qualificação de 
fornecedores 
Avaliação de 
fornecedores 
Solicitação de 
cotação 
Análise das 
Cotações 
Negociação 
Criação do Pedido Aprovação e envio 
do Pedido 
Monitoramento da 
entrega do Produto 
Criação da 
Requisição 
Aprovação da 
Requisição 
Definidos a partir 
dos requisitos dos 
clientes, externos 
e/ou internos
4. Contexto da Organização
Mapeamento de Processos
MP-09 - Mapa de Processo de Aquisi%C3%A7%C3%B5es.doc
4.4.2 Na extensão necessária, a organização deve:
a) Manter informação documentada para apoiar a operação de 
seus processos;
b) Reter informação documentada para ter confiança em que os 
processos sejam realizados conforme planejado.
4. Contexto da Organização
4.4 – SGQ e seus processos
• Manual, Planos, Procedimentos 
documentados.
Manter Informação 
Documentada
• Registros.
Reter Informação 
Documentada
5. Liderança 
72
5.1 Liderança e comprometimento 
5.1.1 Generalidades 
5.1.2 Foco no cliente 
5.2 Política 
5.2.1 Desenvolvendo a política da qualidade 
5.2.2 Comunicando a política da qualidade 
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades 
organizacionais
Filme
file:///C:/Users/fatima resende/Videos/MM Visão, Missão e Valores A.wmv
5.1.1 A alta direção deve demonstrar liderança e 
comprometimento com relação ao SGQ:
a)Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia 
do SGQ;
b)Assegurando que a política e os objetivos da qualidade 
sejam estabelecidos para o SGQ e que sejam 
compatíveis com o contexto e a direção estratégica da 
organização;
c) Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos 
processos de negócio da organização;
d)Promovendo a abordagem de processo e a 
mentalidade de risco;
e)Assegurando os recursos necessários para o SGQ;
5. Liderança
5.1 Liderança e Comprometimento
f) Comunicando a importância de uma gestão da 
qualidade eficaz e conforme com os requisitos do SGQ;
g) Assegurando que o SGQ alcance os resultados 
pretendidos;
h)Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir 
para a eficácia do SGQ;
i) Promovendo melhoria;
j) Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a 
demonstrar como sua liderança se aplica às áreas sob 
sua responsabilidade.
5. Liderança
5.1 Liderança e Comprometimento
NOTA - A referência a “negócio” nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como 
as atividades centrais para os propósitos da existência da organização, seja ela pública, 
privada, voltada para o lucro ou sem finalidade lucrativa.
A alta direção deve demonstrar liderança e 
comprometimento com relação ao foco no cliente, 
assegurando que:
a)Os requisitos do cliente, bem como os estatutários 
e regulamentares pertinentes sejam determinados, 
entendidos e atendidos;
b)Os riscos e oportunidades que possam afetar a 
conformidade de produtos e serviços e a 
capacidade de aumentar a satisfação do cliente 
sejam determinados e abordados;
c) O foco no aumento da satisfação do cliente seja 
mantido.
5.1 Liderança e Comprometimento
5.1.2 Foco no Cliente
a)Apropriada ao propósito e contexto da organização, e 
apoie seu direcionamento estratégico;
b)Proveja uma estrutura para estabelecer os objetivos da 
qualidade;
c) Inclua um comprometimento em satisfazer requisitos 
aplicáveis;
d)Inclua um comprometimento com a melhoria contínua
do SGQ.
5. Liderança
5.2 Política da Qualidade
5.2.1 – Desenvolvendo a política da qualidade
a)Estar disponível e ser mantida como informação 
documentada;
b)Ser comunicada, entendida e aplicada na 
organização.
c) Estar disponível para partes interessadas 
pertinentes, como apropriado.
5. Liderança
5.2 Política da Qualidade
5.2.2 – Comunicando a política da qualidade
Exemplos de Política da Qualidade
Atuando no segmento de produção e comercialização de 
televisores, visamos a melhoria contínua dos nossos processos e 
do sistema de gestão da qualidade, visando atender as 
necessidades e requisitos dos clientes e de outras partes 
interessadas pertinentes.
Atuando na incorporação e construção de obras residenciais e 
comerciais, a XPTO objetiva um ciclo virtuoso em que todos os 
envolvidos estejam satisfeitos, atendendo as expectativas dos 
nossos clientes, cumprindo os requisitos contratuais, normativos e 
legais, e buscando a excelência do sistema de gestão.
5. Liderança
5.2 Política da Qualidade
Exemplos de Política da Qualidade
Atuando no segmento de produção e comercialização de 
televisores, visamos a melhoria contínua dos nossos processos e 
do sistema de gestão da qualidade, visando atender as 
necessidades e requisitos dos clientes e de outras partes 
interessadas pertinentes.
Atuando na incorporação e construção de obras residenciais e 
comerciais, a XPTO objetiva um ciclo virtuoso em que todos os 
envolvidos estejam satisfeitos, atendendo as expectativas dos 
nossos clientes, cumprindo os requisitos contratuais, normativos e 
legais, e buscando a excelência do sistema de gestão.
5. Liderança
5.2 Política da Qualidade
Deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papéis 
pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas, para:
5. Liderança
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
a) Assegurar que o SGQ esteja conforme com os 
requisitos desta Norma;b) Assegurar que os processos entreguem suas 
saídas pretendidas;
c) Relatar o desempenho do SGQ e as 
oportunidades para melhoria;
d) Assegurar a promoção do foco no cliente;
e) Assegurar que a integridade do SGQ seja 
mantida quando forem planejadas e 
implementadas mudanças no mesmo.
5. Liderança
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
Ex.: Procedimentos / Instruções (documentados ou não), 
Manual de Funções, Organograma etc. 
 
Hera Holding Hera Brasil Prestadores de 
Serviços 
Hera Holding 
 
Diretoria 
Diretor 
Staff 
Qualidade 
Staff 
Técnico 
Staff 
Jurídico 
Assessor 
Administrativo 
Staff 
Contábil 
 
Staff 
Tecnologia da 
Informação 
Staff 
Serviços 
Gerais 
82
6.1 Ações para abordar riscos e 
oportunidades 
6.2 Objetivos da qualidade e 
planejamento para alcançá-los 
6.3 Planejamento de mudanças
6. P l a n e j a m e n t o 
6.1.1 Ao planejar o SGQ, a organização deve considerar o 
contexto e as necessidades das PIs, e determinar os riscos 
e oportunidades que precisam ser abordados para:
a)Assegurar que o SGQ possa alcançar seus resultados 
pretendidos;
b)Aumentar efeitos desejáveis;
c) Prevenir, ou reduzir, efeitos indesejáveis;
d)Alcançar melhoria.
6. Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6.1.2 A organização deve planejar:
a)Ações para abordar tais riscos e 
oportunidades;
b)Como:
1. Integrar e implementar as ações nos 
processos do seu SGQ (ver 4.4);
2. Avaliar a eficácia dessas ações.
NOTA 1: Abordar riscos podem 
incluir evitar o risco, assumir o 
risco para perseguir uma 
oportunidade, eliminar a fonte de 
risco, mudar a probabilidade ou as 
consequências, compartilhar o 
risco ou reter o risco.
NOTA 2: Oportunidades podem 
levar à adoção de novas práticas, 
lançamento de novos produtos, 
abertura de novos mercados, 
abordagem de novos clientes, 
construção de parcerias, uso de 
novas tecnologias etc.
6. Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6. Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
FOFA (SWOT)
AJUDA
(na conquista 
de objetivos)
ATRAPALHA
(na conquista 
de objetivos)
AMBIENTE INTERNO
(atributos da organização)
Forças Fraquezas
AMBIENTE EXTERNO
(atributos do ambiente)
Oportunidades Ameaças
FORÇAS
• Competência técnica
• Equipamentos de medição 
modernos e suficientes
• Infraestrutura de oficinas 
amplas e modernas
FRAQUEZAS
• Falta de compromisso dos 
colaboradores
• Comunicação interna 
deficiente
• Poucos recursos 
financeiros para 
investimento
AMEAÇAS
• Mudança constante dos 
requisitos legais
• Instabilidade do dólar
• Crise política no país
• Crise econômica no país
OPORTUNIDADES
• Crescimento do mercado 
no segmento de geração 
de energia alternativa
• Crescimento da exigência 
do cliente nas 
concorrências
Ambiente
Externo
X
Ambiente
Interno
6. Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
Estudo de Caso – Analise de Riscos e 
Oportunidades
Estudo de Caso – Analise de Riscos 
e Oportunidades
Deve estabelecer objetivos da qualidade nas funções, níveis 
e processos pertinentes necessários para o SGQ, devendo:
a)Ser coerentes com a política da qualidade;
b)Ser mensuráveis;
c) Levar em conta requisitos aplicáveis;
d)Ser pertinentes para a conformidade de produtos e 
serviços e para aumentar a satisfação do cliente;
e)Ser monitorados;
f) Ser comunicados;
g)Ser atualizados como apropriado.
A organização deve manter informação documentada sobre 
os objetivos da qualidade.
6. Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento 
para alcançá-los
6. Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento 
para alcançá-los
COMPROMISSO 
/ PROCESSO
OBJETIVOS E METAS
Objetivo Meta Prazo Resp.
Indicador de 
Desempenho
Satisfazer as 
necessidades 
dos nossos 
clientes
Processo de 
Produção
Aumentar a 
satisfação 
dos clientes
≥ 90% 31/12/16 Pedro
Índice de 
Satisfação dos 
Clientes
Ao planejar como alcançar seus 
objetivos da qualidade, a organização 
deve determinar:
a)O que será feito;
b)Quais recursos serão requeridos;
c) Quem será responsável;
d)Quando isso será concluído;
e)Como os resultados serão avaliados.
6. Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento 
para alcançá-los
O QUE COMO ONDE QUANDO QUEM POR QUE QUANTO
Atualizar 
programa 
de 
treinamento
Programando 
treinamentos 
não realizados
Sala de 
Treinamento
30/09/16
Paula 
OU
Gerente de 
RH
Para eliminar 
treinamentos 
pendentes e 
evitar novos 
problemas
R$ 15.000,00
5W2H
92
6. Planejamento do SGQ
6.2 Objetivos da qualidade e 
planejamento para alcançá-los.
BSC
SMART
file:///D:/MBA 2016/BSC Balanced Score Card em 3 minutos.wmv
Objetivos da Qualidade
– Mensuráveis
– ser consistentes com a política da 
qualidade e o compromisso com a 
melhoria contínua
– incluir aqueles objetivos necessários 
para atender os requisitos dos 
produtos
Estabelecer objetivos da qualidade para cada função
e nível relevante dentro da organização.
94
Objetivos e Metas para as funções e níveis
Gargalo Objetivo Meta
Comercial
Tempo elevado para
elaboração de propostas
Suprimentos
Fornecedores com baixo
desempenho
Reduzir tempo para
elaboração de propostas
Tempo médio para 
elaboração de propostas
7 dias
Trabalhar com 
fornecedores melhores 
70 % das compras 
feitas com fornecedores 
com média acima de 
nota 8
Técnico
Alto índice de falhas
Reduzir o número de 
falhas ao final da obra 
Número de falhas 
detectadas pelo cliente 
de no máximo 5 por 
unidade entregue
Quando há necessidade de mudanças no 
SGQ, estas devem ser realizadas de uma 
maneira planejada e sistemática, devendo 
considerar:
a)O propósito das mudanças e suas 
potenciais consequências;
b)A integridade do SGQ;
c) A disponibilidade de recursos;
d)A alocação ou realocação de 
responsabilidades e autoridades.
6. Planejamento
6.3 Planejamento de mudanças
7. Apoio
• 7.1 Recursos 
– 7.1.1 Generalidades 
– 7.1.2 Pessoas 
– 7.1.3 Infraestrutura 
– 7.1.4 Ambiente para operação dos processos 
– 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição 
– 7.1.6 Conhecimento organizacional 
• 7.2 Competência 
• 7.3 Conscientização 
• 7.4 Comunicação 
• 7.5 Informação documentada 
– 7.5.1 Generalidades 
– 7.5.2 Criando e atualizando 
– 7.5.3 Controle de informação documentada 97
7.1.1 Generalidades
Deve determinar e prover os recursos 
necessários para o estabelecimento, 
implementação, manutenção e melhoria 
contínua do SGQ, considerando:
a)As capacidades e restrições de recursos 
internos existentes;
b)O que precisa ser obtido de provedores 
externos.
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.2 Pessoas
Determinar e prover as pessoas necessárias para a 
implementação eficaz do seu SGQ e para a operação e 
controle de seus processos.
7.1.3 Infraestrutura
Determinar, prover e manter a infraestrutura necessária 
para a operação dos seus processos e para alcançar a 
conformidade de produtos e serviços. Pode incluir:
a)Edifícios e utilidades associadas;
b)Equipamento, incluindo materiais, máquinas, 
ferramentas etc., e software;
c) Recursos para transporte;
d)Tecnologia da informação e de comunicação.
7. Apoio
7.1 Recursos
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.3 Infraestrutura
TIPO DESCRIÇÃO DA MANUTENÇÃO PERIODICIDADE
VEÍCULOS
A manutenção dos veículos é realizada 
conforme o Manual do Fabricante.
Quilometragem 
(conforme Manual do 
Fabricante)
COMPUTADOR
E ACESSÓRIOS
Antivírus
Desfragmentação
Limpeza interna de disco
Semanalmente
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos
Determinar, prover e manter um ambiente 
adequado à operação de seus processos e para 
alcançar a conformidade de produtos e serviços.
NOTA: Um ambiente adequado pode ser a 
combinação de fatores humanos e físicos, como:
a)Social (por exemplo, não discriminatório, calmo, 
não confrontante);
b)Psicológico (por exemplo, redutor de estresse, 
preventivo quanto à exaustão, emocionalmente 
protetor);
c)Físico (por exemplo, temperatura, calor, 
umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruído).
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
7.1.5.1 Generalidades
Determinar e prover os recursos para assegurar 
resultados válidos e confiáveis onde monitoramento 
ou medição for usado para verificar a conformidade 
de produtos e serviços. Assegurar que os recursos:
a)Sejam adequados para o tipo específico de 
atividades de monitoramento e medição assumidas;
b)Sejam mantidos para assegurar que estejam 
continuamente apropriados aos seus propósitos.
A organização deve reter informação documentada 
apropriada como evidência de que os recursos de 
monitoramento e medição sejam apropriados para os 
seus propósitos.
7. Apoio
7.1 Recursos
7. Apoio
7.1 Recursos
NÚMERO DE 
IDENTIFICAÇÃO
TIPO DE EQUIPAMENTO DE 
MEDIÇÃO
LOCALIZAÇÃO / 
NOME DO USUÁRIO
TIPO DE 
INTERVENÇÃO
AVALIAÇÃO DA 
CONFORMIDADE 
INICIAL
AVALIAÇÃO DA 
CONFORMIDADE 
FINAL 
(APÓS AJUSTE)
PERIODICIDADE 
DA CALIBRAÇÃO 
/ VERIFICAÇÃO
(MESES)
DATA DA BAIXA 
PATRIMONIAL 
DO 
EQUIPAMENTO
MÊS DA ÚLTIMA 
CALIBRAÇÃO / 
VERIFICAÇÃO
MÊS PREVISTO 
PARA PRÓXIMA 
CALIBRAÇÃO / 
VERIFICAÇÃO
MÊS DA 
CALIBRAÇÃO / 
VERIFICAÇÃO
CALIBRAÇÃO / 
VERIFICAÇÃO 
REALIZADA POR:
EQUIPAMENTO 
DE MEDIÇÃO 
(PADRÃO) 
UTILIZADO
SITUAÇÃO
ACOMPANHAMENTO / 
COMENTÁRIOS
RE-001 Régua Metálica - 2m Sala da Qualidade CALIBRAÇÃO CONFORME NÃO APLICÁVEL 12 junho-10 maio-11 maio-11 MEC-Q Do Fornecedor Concluído
RE-001 Régua Metálica - 2m Sala da Qualidade CALIBRAÇÃO NÃO-CONFORME 12 maio-11 abril-12 Atrasado
TR-001 Trena Metálica - 10m Claudio Moitinho VERIFICAÇÃO CONFORME NÃO APLICÁVEL 3 junho-11 setembro-11 agosto-11 Francisco Brito RE-001 Concluído
PROGRAMA DE CALIBRAÇÃO / VERIFICAÇÃO
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição
Quando a rastreabilidade de medição for um requisito ou 
considerada essencial para a validade de resultados, os 
equipamentos de medição devem ser:
a)Verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou 
antes do uso, contra padrões de medição rastreáveis a padrões de 
medição internacionais ou nacionais; 
Quando tais padrões não existirem, a base usada para calibração ou 
verificação deve ser retida como informação documentada;
7. Apoio
7.1 Recursos
7.1.5.2 Rastreabilidade de medição
b) Identificados para determinar sua situação;
c) Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que 
comprometam resultados de medições subsequentes.
Determinar se a validade de resultados de medição anteriores foi 
adversamente afetada quando o equipamento de medição for constatado 
inapropriado para seu propósito, e tomar ação apropriada.
7. Apoio
7.1 Recursos
LABORATÓRIOS CREDENCIADOS OU NÃO 
NA RBC
OS PADRÕES DEVEM TER RASTREABILIDADE
MFR 107
Quadro de Equipamentos 
de Medição
 
LOGO Quadro de Equipamentos de Medição 
Folha: 
 
1/3 
Equipamento Uso Freqüência / Verificação em Obra Tolerância 
Nível a laser ou 
teodolito (calibrado 
em laboratório) 
Nivelamento de 
grandes dimensões 
(extensão de até 100 
metros) 
A cada 2 meses, ou antes de cada uso, os equipamentos podem 
ser verificados por meio de comparação com as indicações de uma 
mangueira de nível, como na figura abaixo: 
 
Diferença de no 
máximo 3 mm em 50 
metros. 
Nível de bolha (não 
tem padrão de 
referência) 
Nivelamentos de 
pequenas dimensões 
(extensão de até 3 
metros) 
Em intervalos de no máximo 3 meses, os níveis devem ser 
verificados. Colocar o nível sobre uma superfície plana e rebater o 
nível verificando a posição de sua bolha, girando 180 graus para 
verificar se a bolha permanece na mesa posição original. 
Desvio zero. 
Trena metálica 30 
metros (tem padrão 
de referência) 
Determinação de 
medições 
(extensão de até 30 
metros, leituras com 
resolução de 1 mm) 
Em intervalos de no máximo 6 meses, elas devem ser verificadas 
por meio de comparação com o padrão de referência. A 
comparação com o padrão deve ser feita sobre uma bancada plana. 
Desvio de no máximo 
5 mm. 
 
108
Equipamento no:
XXXYY/ZZZZ
Data da próx. Calibração:
____/____/____
Planilhas de 
controle
Etiqueta de 
comprovação
Situação da verificação ou 
calibração
 
LOGO Planilha de Controle de Verificação 
de Equipamentos de Medição 
Obra: Folha: 
 
/ 
Data 
Equipamento 
Código / 
Número 
Usuário 
Verificado 
por Última Próxima 
 
 
 
 
 
◼ Definir intervalos de calibração/verificação
◼ Rastreabilidade até padrões reconhecidos
◼ Descrever procedimento quando não 
houver padrão reconhecido
◼ Respeitar tolerância de desvio
◼ Manter registro dos resultados da 
calibração/verificação dos equipamentos
Determinar, manter e disponibilizar (na 
extensão necessária) o conhecimento 
necessário para a operação de seus 
processos e para alcançar a 
conformidade de produtos e serviços.
Na necessidade e tendência de 
mudanças, a organização deve 
considerar seu conhecimento atual e 
determinar como introduzir e/ou 
atualizar qualquer conhecimento 
adicional necessário.
7.1.6 Conhecimento Organizacional
7. Apoio
7.1 Recursos
NOTA 1 - Conhecimento organizacional é conhecimento 
específico para a organização; ele é obtido por 
experiência. Ele é informação que é usada e 
compartilhada para alcançar os objetivos da organização.
NOTA 2 - Conhecimento organizacional pode ser baseado 
em:
a)Fontes internas - propriedade intelectual; lições 
aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; 
captura e compartilhamento de conhecimento e 
experiência não documentados; resultados de 
melhorias em processos, produtos e serviços;
b)Fontes externas - normas; academia; conferências; 
conhecimento de clientes ou provedores externos.
7.1.6 Conhecimento Organizacional
7. Apoio
7.1 Recursos
a)Determinar a competência necessária de 
pessoas que realizem trabalho sob o seu 
controle e que afete o desempenho e a eficácia 
do SGQ;
b)Assegurar que essas pessoas sejam 
competentes, com base em educação, 
treinamento ou experiência apropriados;
c) Onde aplicável, tomar ações para adquirir 
competência necessária e avaliar a eficácia 
destas ações;
d)Reter informação documentada apropriada 
como evidência de competência.
7. Apoio
7.2 Competência 
NOTA - Ações aplicáveis podem incluir, por exemplo, a provisão de treinamento, o 
mentoreamento ou a mudança de atribuições de pessoas empregadas no 
momento; ou empregar ou contratar pessoas competentes.
COMPETÊNCIA - PERFIL DA FUNÇÃO
COMPETÊNCIA ATUAL
NECESSIDADES DE DESENVOLVIMENTO
PLANO DE DESENVOLVIMENTO
PRIORIDADES
• EDUCAÇÃO
• TREINAMENTO
• EXPERIÊNCIA
• EDUCAÇÃO
• TREINAMENTO
• EXPERIÊNCIA
7. Apoio
7.2 Competência 
7. Apoio
7.2 Competência 
MANUAL DE FUNÇÕES, DESCRIÇÃO DE CARGOS ETC
FUNÇÃO/
CARGO
EDUCAÇÃO, 
TREINAMENTO 
E EXPERIÊNCIA
HABILIDADES
OUTROS 
REQUISITOS
RESPONSABILIDADES
Diretor 
Administrativo
•Formação Superior
•Pós-graduação em 
gestão de negócios
•Gerenciamento de 
atividades 
administrativas e 
financeiras
•Experiência em 
ERP SAP R3
•Negociação
•Transparência
•Liderança
•Comunicação e 
bom 
relacionamento
•Disponibilidad
e para 
trabalhar em 
outras 
localidades
• Implantação das normas e 
procedimentos administrativos e 
financeiros
•Representar a empresa junto às 
instituições
•Responder pelos sistemas de gestão 
administrativa e financeira da empresa
•Assessorar os controles dos orçamentos 
•Coordenar as atividades dos setores 
contábil, jurídico, administrativo e 
financeiro
Técnico de 
Planejamento
•Curso técnico do 
2º grau e registro 
no CREA
•Experiência em 
planejamento de 
projetos, tendo 
participado em 5 
obras ou paradas.
•Conhecimento do 
Microsoft Project.
•Liderança de 
equipe
•Facilidade na 
comunicação
•Organização
•Disciplina no 
cumprimento de 
procedimentos
•Disponibilidad
e para 
trabalhar em 
outras 
localidades
•Fiscalizar as empresas executoras e 
prestadoras de serviços, verificando o 
cumprimento de procedimentos e itens 
contratuais
•Elaborar relatórios identificandopendências e interfaces referentes ao 
planejamento e execução dos serviços 
de montagem e execução
•Acompanhamento dos contratos
•Acompanhamento e adequação dos 
orçamentos
Não é mais exigida, mas é boa prática.
Assegurar que pessoas que realizam trabalho sob 
o controle da organização estejam conscientes:
a)Da política da qualidade;
b)Dos objetivos da qualidade pertinentes;
c) Da sua contribuição para a eficácia do SGQ, 
incluindo os benefícios de melhoria contínua;
d)Das implicações de não estar conforme com os 
requisitos do SGQ.
7. Apoio
7.3 Conscientização 
Isto é o correto a 
fazer.
115
7 Apoio 
7.4 Comunicação
A organização deve determinar as 
comunicações internas e externas 
relevantes para o SGQ, incluindo:
a) sobre o que irá se comunicar; 
b) quando se comunicar; 
c) com quem se comunicar; 
d) a forma de comunicar.
file:///C:/Users/fatima resende/Dropbox/EMPRESAS ATUAL/CP CONSTRUCAO/CURSO AIQ 2015/O Cometa Halley e as pérolas da comunicação.avi
Deve determinar as comunicações internas e 
externas para o SGQ, incluindo sobre o que, 
quando, com quem e como comunicar, bem como 
quem comunica.
7. Apoio
7.4 Comunicação
MuraisGestão à vista
Intranet
Jornais
InternosE-mail
Reuniões
Comunicado
Interno
Internet
7. Apoio
7.4 Comunicação
7.5.1 Generalidades
O SGQ da organização deve incluir:
a) Informação documentada requerida por esta Norma;
b)Informação documentada determinada pela 
organização como sendo necessária para a eficácia do 
SGQ.
7. Apoio
7.5 Informação documentada
• Porte da organização
• Tipo de atividades, processos, produtos e 
serviços;
• Complexidade de processos e suas interações;
• Competência das pessoas.
A extensão da 
informação 
documentada 
varia em 
função de:
7.5.2 Criando e atualizando
Assegurar apropriados(as):
a) Identificação e descrição;
b)Formato e meio de disponibilização;
c) Análise crítica e aprovação quanto à adequação 
e suficiência.
7. Apoio
7.5 Informação documentada
7.5.3 Controle de informação documentada
7.5.3.1 A informação documentada deve ser 
controlada para assegurar que:
a)Ela esteja disponível e adequada para uso;
b)Ela esteja protegida suficientemente.
7. Apoio
7.5 Informação documentada
7.5.3 Controle de informação documentada
7.5.3.2 Abordar as seguintes atividades, como 
aplicável:
a)Distribuição, acesso, recuperação e uso;
b)Armazenamento e preservação, incluindo 
preservação de legibilidade;
c) Controle de alterações ;
d)Retenção e disposição.
A informação documentada de origem externa 
necessária para o planejamento e operação do SGQ 
deve ser identificada, como apropriado, e controlada.
Informação documentada retida como evidência de 
conformidade deve ser protegida contra alterações não 
intencionais.
121
Manual ( opcional)
Procedimentos do
Sistema da Qualidade -PSQ
Instruções de trabalho - ITs
Retenção de Informação 
Registros
Estrutura da informação 
documentada do SGQ 
Estratégico
Tático
Operacional
Evidências
TRÊS REGRAS DE OURO
• diga o que faz
• faça o que diz
• esteja apto a demonstrar 
( REGISTROS)
Controle de documentos 
externos
• Projetos 
• Normas técnica da ABNT
• Orçamentos
• Cronogramas
http://www.abnt.org.br/index.htm
124
Registros SiAC
1. Análise Crítica do Sistema pela Administração
2. Análise dos Requisitos do Produto
3. Análise Crítica de Projeto/Desenvolvimento
4. Verificação de Projeto/Desenvolvimento
5. Validação de Projeto/Desenvolvimento
6. Qualificação de Fornecedores
7. Treinamento
125
Registros SiAC
8. Rastreabilidade de Produto
9. Notificação de produtos fornecidos pelo cliente 
10.Calibração
11.Auditorias Internas
12.Medição e Monitoramento de Produtos
13.Ações Corretivas
14. Ações Preventivas
15. Planos de Melhoria
8. Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
Planejar, implementar e controlar os processos para 
atender aos requisitos dos produtos e serviços e para 
implementar as ações determinadas na Seção 6 ao:
a)Determinar os requisitos para os produtos e serviços;
b)Estabelecer critérios para os processos e a aceitação 
de produtos e serviços;
c) Determinar os recursos necessários;
d)Implantar controle de processos conforme critérios;
e)Definir e manter informação documentada 
necessária para assegurar que os processos 
seguiram o planejamento e demonstrar a 
conformidade de produtos e serviços.
8. Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
A saída desse planejamento deve ser adequada para as 
operações da organização.
Controlar mudanças planejadas e analisar as 
consequências de mudanças não intencionais, tomando 
ações para mitigar quaisquer efeitos adversos.
A organização deve assegurar que os processos 
terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
8.1.1Plano da Qualidade da Obra (SiAC)
• A empresa construtora deve, para cada uma de suas obras, elaborar o Plano da 
Qualidade da Obra, consistente com os outros requisitos do SGQ (ver 4.4), 
contendo os seguintes elementos, quando apropriado: 
a) estrutura organizacional da obra, incluindo definição de responsabilidades 
específicas;
b) relação de materiais e serviços de execução controlados, e respectivos 
procedimentos de execução e inspeção;
c) projeto do canteiro;
d) identificação das especificidades da execução da obra e determinação das 
respectivas forma de controle; devem ser mantidos registros dos controles 
realizados (ver 4.2.4);
128
Plano da Qualidade da Obra
e) No caso de obras de edificações habitacionais, plano de controle tecnológico de 
materiais a serem aplicados e servicos a serem executados visando assegurar o 
desempenho conforme previsto em projeto, em atendimento a ABNT 15575;
f) identificação dos processos considerados críticos para a qualidade da obra e 
atendimento das exigências dos clientes, bem como de suas formas de controle; 
devem ser mantidos registros dos controles realizados (ver 4.2.4); 
g) identificação das especificidades no que se refere à manutenção de equipamentos 
considerados críticos para a qualidade da obra e atendimento das exigências dos 
clientes; 
h) programa de treinamento específico da obra;
i) objetivos da qualidade específicos para a execução da obra e atendimento das 
exigências dos clientes, associados a indicadores;
j) definição dos destinos adequados dados aos resíduos sólidos e líquidos produzidos 
pela obra (entulhos, esgotos, águas servidas), que respeitem o meio ambiente, 
estejam em consonância com a Política Nacional de Resíduos Sólidos (Lei 12.305/2010) 
e com as legislações estaduais e municipais aplicáveis. 
Nota: No caso de obras de edificações habitacionais, a eleboração do Plano de 
Qualidade da Obra deve considerar os requisites de desempenho da norma ABNT NBR 
15575 definidos nos projetos da edificação. 
129
MFR 130
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Planejamento físico da obra:
– Identificação dos recursos necessários para execução das atividades
– Definição dos prazos para execução de cada atividade
– Identificação da inter-relação entre as atividades
– Organograma da obra
– Procedimentos aplicáveis à obra
– Treinamento da obra
– Segurança do Trabalho
◼ Considerações do impacto no meio 
ambiente
◼ Plano de Manutenção de Equipamentos.
◼ Projeto do Canteiro
◼ Procedimentos e objetivos específicos
Plano da Qualidade da obra:
Implantação - PQO
131
Vantagens do Planejamento de Obra
• Diminuição da ociosidade 
das equipes de produção
◼ Diminuição dos estoques 
de materiais em obra 
◼ Retroalimentação dos processos de produção:
◼ Acompanhamento dos custos reais da obra
◼ Melhoria do processo de orçamento
◼ Histórico de custos
◼ Melhoria no dimensionamento dos recursos
MFR 132
Plano de Manutenção de 
Equipamentos de 
Produção
 
 
 
MÊS 
Equipamento 
Manutenção a ser 
feita 
Responsável 
 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 
P 
 
R 
P 
 
R 
PR 
P 
 
R 
133
Organização de 
Canteiro
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinar os requisitos necessários à execução do produto (obra/projeto) de 
acordo com as expectativas do cliente e características próprias do produto 
(editais/propostas) 
8.2.3 Verificar a capacidade da empresa em atender aos requisitos especificados 
(contratos).
8.2.4 Controle de mudanças de produtos
8.2 Requisitos para produto e 
serviços 
Objetivo
COMERCIAL
MKT
ENGENHARIA
8. Operações
8. Operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
a)Prover informação relativa a produtos e serviços;
b)Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo 
mudanças;
c) Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos 
e serviços, incluindo reclamações do cliente;
d)Lidar ou controlar propriedade do cliente;
e)Estabelecer requisitos específicos para ações de 
contingência, quando pertinente.
136
8.2.1 Comunicação com o Cliente
◼ Informações sobre o produto
◼ Dúvidas de clientes
◼ Reclamações
◼ Modificações
◼ Alterações / Complementos
SAC
Assistência 
técnica
Home
Page
Um diferencial
competitivo
É a excelência
do atendimento
8. Operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
Site na 
Internet
SAC
Assistência 
Técnica
Telefone
Celular
Folder
8. Operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e 
serviços
Assegurar que:
a)Os requisitos para os produtos e serviços sejam 
definidos, incluindo requisitos estatutários e 
regulamentares aplicáveis, e aqueles considerados 
necessários pela organização; (PDE)
b)A organização possa atender aos pleitos para os 
produtos e serviços que ela oferece.
8. Operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a 
produtos e serviços
8.2.3.1 Conduzir uma análise crítica antes de se 
comprometer a fornecer produtos e serviços a um 
cliente, para incluir os requisitos:
a)Especificados pelo cliente, incluindo os requisitos 
para atividades de entrega e pós-entrega;
b)Não declarados pelo cliente, mas necessários ;
c) Especificados pela organização;
d)Estatutários e regulamentares aplicáveis;
e)De contrato ou pedido diferentes daqueles 
previamente expressos.
8. Operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
Assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes 
dos previamente definidos sejam resolvidos.
Confirmar requisitos antes da aceitação quando o cliente 
não prover um documento com seus requisitos.
NOTA: Em algumas situações, como vendas pela internet, 
uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável, 
podendo tal análise compreender as informações 
pertinentes ao produto, como catálogos.
8.2.3.2 A organização deve reter informação 
documentada, como aplicável, sobre:
a) Os resultados da análise crítica;
b)Quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços.
Listas de verificação, assinatura, vistos ou carimbos.
Confirmação verbal, quando não houver requisitos documentados.
8. Operação
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
Assegurar que informação documentada pertinente seja 
emendada, e que pessoas pertinentes sejam alertadas 
dos requisitos mudados, quando os requisitos para 
produtos e serviços forem mudados.
8.3 Projeto e Desenvolvimento
Objetivo
Controlar a concepção e o 
desenvolvimento do projeto do 
empreendimento, visando atender
às expectativas do cliente e suprir a 
produção com informações confiáveis
143
8.3 Projeto e 
Desenvolvimento
8.3.1 Generalidades
A organização deve estabelecer, implementar e manter um
processo de projeto e desenvolvimento que seja apropriado
para assegurar a subsequente provisão de produtos e
serviços.
8. Operação
8.3 P&D de produtos e serviços
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
Na determinação dos estágios e controles para P&D, considerar:
a) Natureza, duração e complexidade das atividades de P&D;
b)Os estágios de processo de P&D, incluindo análises críticas aplicáveis;
c) Atividades de verificação e validação requeridas;
d)Responsabilidades e autoridades envolvidas no processo;
e)Recursos internos e externos necessários para o P&D;
f) Necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no P&D;
g) Necessidade de envolver clientes e usuários no P&D;
h)Requisitos para a provisão de produtos e serviços;
i) Nível de controle esperado para o processo de P&D por clientes e 
outras partes interessadas pertinentes;
j) A informação documentada necessária para demonstrar que os 
requisitos de P&D foram atendidos.
145
8.3.2 Planejamento de projeto deve determinar:
– os estágios do processo de projeto e/ou desenvolvimento
– as atividades de análise crítica, verificação e validação 
apropriadas a cada estágio
– as responsabilidades e autoridades pelas atividades de 
projeto/desenvolvimento
146
Coordenação e Controle de Projeto 
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planejamento de projeto
8.3.3 Entrada de projeto
8.3.4 Controle de Projeto
Análise crítica de projeto, Verificação de projeto
e Validação de projeto
8.3.5 Saída de projeto
8.3.6 Controle de Alterações de projeto
Analise critica dos projetos fornecidos pelo cliente
147
Planejamento de projeto
Definição do Plano do 
Projeto, contendo:
• Atividades a serem desenvolvidas 
• Prazos necessários
• Definição das responsabilidades
O Planos deve ser acompanhado e atualizado à medida 
que o projeto evolua
148
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
A organização deve determinar os requisitos essenciais para os 
tipos específicos de produtos e serviços a serem projetados e 
desenvolvidos. A organização deve considerar:
a) requisitos funcionais e de desempenho;
b) informação derivada de atividades similares de projeto e 
desenvolvimento anteriores;
c) requisitos estatutários e regulamentares;
d) normas ou códigos de prática que a organização tenha se 
comprometido a implementar; 
149
Atas de Reunião 
de Coordenação
8.3.3 Entradas de projeto
• identificados 
• documentados 
• analisados criticamente
• atualizados
Dados do 
Terreno
Documentação 
de Incorporação Contratos
Legislação
Normas 
Necessidades 
Específicas dos cliente
Os dados de entrada
para o desenvolvimento do 
projeto devem contemplar:
PDE/Entorno
8. Operação
8.3 P&D de produtos e serviços
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
Reter 
Informação 
Documentada 
(ata, email etc)
requisitos funcionais e 
de desempenho
PDE
informação derivada 
de atividades similares 
de P&D anteriores;
requisitos estatutários 
e regulamentares;
normas ou códigos de 
prática que tenha se 
comprometido a 
implementar;
consequências
potenciais de falhas 
devidas à natureza de 
produtos e serviços.
• Entradas devem ser adequadas aos propósitos de P&D, completas e 
sem ambigüidades.
• Entradas conflitantes de P&D devem ser resolvidas.
8. Operação
8.3 P&D de produtos e serviços
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
Aplicar controles para o processo de P&D para assegurar que:
a) Os resultados a serem alcançados estejam definidos;
b)Análises críticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os 
resultados de P&D atenderem a requisitos;
c) Atividades de verificação sejam conduzidas para assegurar que as 
saídas de P&D atendam aos requisitos de entrada;
d)Atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os 
produtos e serviços atendam aos requisitos para aplicação ou uso;
e)Ações sejam tomadas sobre os problemas determinados durante 
as análises críticas ou atividades de verificação e validação;
f) Informação documentada sobre essas atividades seja retida
152
A organização deve aplicar controles para o processo de
projeto e desenvolvimento para assegurar que:
a) os resultados a serem alcançados estejam definidos;
b) análises críticassejam conduzidas para avaliar a
capacidade dos resultados de projeto e desenvolvimento
atenderem a requisitos;
c) atividades de verificação sejam conduzidas para
assegurar que as saídas de projeto e desenvolvimento
atendam aos requisitos de entrada;
153
A organização deve aplicar controles para o processo de projeto e
desenvolvimento para assegurar que:
d) atividades de validação sejam conduzidas para assegurar que os produtos e
serviços resultantes atendam aos requisitos para a aplicação especificada ou
uso pretendido;
e) quaisquer ações necessárias sejam tomadas sobre os problemas
determinados durante as análises críticas Ou atividades de verificação e
validação;
f) informação documentada sobre essas atividades seja retida.
NOTA Análises criticas de projeto e desenvolvimento, verificação e validação
têm propósitos distintos. Elas podem ser conduzidas separadamente ou em
qualquer combinação, como for adequado para os produtos e serviços da
organização.
8.3.4 Controles de projeto e
desenvolvimento
154
8.3.4 Controle de projeto e desenvolvimento
Análise Crítica e Verificação projeto
• As necessidades dos clientes 
explicitadas na entrada de projeto 
estão sendo atendidas?
• Se existem incompatibilidades 
entre as diversas especialidades 
de projeto ?
• assegurar que a saída de cada 
etapa de projeto atenda aos 
requisitos de entrada.
Atas de Reunião
de Coordenação
Chek list
Validação de projeto
A validação de projeto deve ser feita para assegurar que os 
produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para a 
aplicação especificada ou uso pretendido
✓ Maquete eletronica, projetos similares ja executados
✓ documento de aprovação do projeto legal pela administração local
✓ documentos de aprovação de organismos regulamentadores e 
fiscalizadores
✓ documentos de aprovação das condições de projeto junto às 
concessionárias de serviços (rede hidráulica, rede elétrica, etc.)
a) ;
8. Operação
8.3 P&D de produtos e serviços
8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento
Assegurar que saídas de projeto e desenvolvimento:
a) Atendam aos requisitos de entrada;
b)Sejam adequadas para os processos subsequentes;
c) Incluam ou referenciem requisitos de monitoramento e medição, 
como apropriado, e critérios de aceitação;
d)Especifiquem as características dos produtos e serviços essenciais 
para o propósito e sua provisão segura e apropriada.
Reter informação documentada sobre as saídas
de P&D.
Identificar, analisar criticamente e controlar mudanças durante ou após 
o P&D de produtos e serviços. Reter informação documentada sobre:
a) As mudanças de projeto e desenvolvimento;
b)Os resultados de análises críticas;
c) A autorização das mudanças;
d)As ações tomadas para prevenir impactos adversos.
Análise Crítica de Projeto
Necessidades 
do usuário
Entradas de 
projeto
Processo de 
projeto
Saídas de 
projeto
Produto
Verificação
Validação
8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento
158
Controle de Alterações de projeto
• Todas as alterações e 
modificações de projeto 
devem ser identificadas, 
documentadas, analisadas 
criticamente e aprovadas
por pessoal autorizado antes 
de sua implementação
159
A empresa construtora deve realizar análise crítica dos projetos do 
produto como um todo ou de suas partes que receba como decorrência 
de um contrato, possibilitando a correta execução da obra ou etapas 
da mesma. A empresa construtora deve prever a forma segundo a qual 
procede à análise crítica de toda a documentação técnica afeita ao 
contrato (desenhos, memoriais, especificações técnicas). 
8.3.8. Análise crítica de projetos 
fornecidos pelo cliente (SiAC)
160
Caso tal análise aponte a necessidade de quaisquer ações, 
a empresa construtora deve informar tal fato e comunicar 
ao cliente propostas de modificações e adaptações 
necessárias de qualquer natureza. 
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise 
crítica (ver 4.2.4).
8.3.8. Análise crítica de projetos 
fornecidos pelo cliente (SiAC)
Controlar o processo para que os 
produtos comprados atendam aos 
requisitos especificados
Objetivo
PROCESSO 
SUPRIMENTO/TECNICO
8. Operação
8.4 Controle de processos, produtos e 
serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
Assegurar que processos, produtos e serviços providos 
externamente estejam conformes com requisitos.
➢Materiais e Equipamentos
➢Serviços Especializados de Engenharia
➢Serviços Laboratoriais
➢Locação de Equipamento
➢Serviços de Calibração
8. Operação
8.4 Controle de processos, produtos e 
serviços providos externamente
8.4.1 Generalidades
Determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos 
e serviços providos externamente quando:
Determinar e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitoramento 
de desempenho e reavaliação de provedores externos.
Reter informação documentada dessas atividades e de quaisquer ações 
necessárias decorrentes das avaliações.
a) produtos e 
serviços de 
provedores externos 
forem destinados a 
incorporação nos 
produtos e serviços 
da própria 
organização;
b) produtos e 
serviços forem 
providos 
diretamente para 
o(s) cliente(s) por 
provedores externos 
em nome da 
organização;
c) um processo, ou 
parte de um 
processo, for 
provido por um 
provedor externo 
como um resultado 
de uma decisão da 
organização.
164
Processo de Compra/contratação 
de provedores
• Processo de compra de materiais e contratação de serviços 
padronizados, com etapas definidas
INÍCIO
Definição do
produto
Análise do
fornecedor
Cotação
de preços
Está
cadastrado?
Especificação
do produto
Lista de
especificações
Cadastro de
fornecedores
aprovados
Consulta
ao cadastro
Inclusão no
cadastro
Está
qualificado?
Cadastro de
fornecedores
aprovados
Recebimento
do produto
Avaliação do
fornecedor
Cadastro de
fornecedores
aprovados
FIM
Contrato ou
pedido
SIM
NÃO
NÃO
SIM
165
Informação para compra
• Descrição detalhada do material a ser 
comprado ou serviço a ser contratado
Análise !
Pedido de Compra
Pedido de Compra
Materiais
Contrato
Serviços
166
Capacidade dos 
fornecedores
• Os fornecedores devem ser selecionados 
segundo sua capacidade de atendimento
FORNECEDOR Y
FORNECEDOR Z
FORNECEDOR X
Empresa
167
Avaliação dos fornecedores
EMPRESAFORNECEDOR
Qualificação
referências, currículo, clientes,
visita às instalações, auditoria,
questionário e sistema da qualidade
EXCLUSÃO
baixo desempenho, retrabalho,
manutenção e desperdício
AVALIAÇÃO
desempenho, controles,
inspeção e ensaios
RETROALIMENTAÇÃO
DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES
• Poderá ser dispensada do processo de qualificação a empresa 
considerada qualificada pelo Programa Setorial da Qualidade 
(PSQ) do Sistema de Qualificação de Materiais Componentes 
e Sistemas Construtivos (SiMaC) do PBQP-H, para o produto-
alvo do PSQ ser adquirido.
• É vedado à empresa construtora a aquisição de produtos de 
fornecedores de materiais e componentes considerados não-
conformes nos PSQ.
168
8.4.1.1. Processo de qualificação de 
fornecedores 
169
Controle de Recebimento
de Materiais
• Necessário métodos adequados para 
verificação dos materiais
• Verificar se os requisitos são atendidos
• Registros da conformidade em relação aos
critérios de aceitação
• Liberação e aprovação pelo cliente
Verificação 
de caráter 
prático
Ensaios
Verificar adequação da norma à 
realidade da empresa
Abrangência e natureza 
das Verificações
PRODUTO 
ENTREGUE
Proceder de acordo com:
• Procedimento 
Operacional para 
recebimento 
de materiais
• Critérios técnicos e 
administrativos
Verificação de 
Recebimento
Formação
de lotes
Verificações 
e ensaios
Critérios de 
aceitação
%
TIM - Tabela de Inspeção de 
Materiais
MFR 173
Logo 
SISTEMA DA QUALIDADE 
FVM - Ficha de Verificação de Materiais 
Fornecedor / Fabricante: 
 
 Obra: 
Material: Quantidade: NF nº: Data de 
entrega:Ensaio e/ou verificação Resultado obtido Aprovação DISPOSIÇÃO DO PRODUTO NÃO-CONFORME 
 
 
 
 
 
 
SIM 
❑ 
NÃO 
❑ 
 
 
Responsável pelo recebimento: 
 
 _______________________________ 
 ass 
 
 
 
 
Pode ser transformada em carimbo – verso da NF
Registrando a Inspeção
Logo 
SISTEMA DA QUALIDADE 
FVM - Ficha de Verificação de Materiais 
Fornecedor / Fabricante: 
BOLOCOS 
 Obra: 
CONJ. QUALIDADE I 
Material: BLOCOS CERÂMICOS 
VEDAÇÃO 19x19x39 
Quantidade: 
1 MIL 
NF nº: 
3434 
Data de entrega: 
20/01/2007 
Ensaio e/ou 
verificação 
Resultado obtido Aprovação DISPOSIÇÃO DO PRODUTO NÃO-CONFORME 
ASPECTO 
GERAL 
NÃO APRESENTA 
DEFEITOS E 
TRINCAS 
DIMENSÃO 
ALT.- 192 mm 
LARG. - 191 
mm 
COMP.- 385 mm 
REPROVADO NO 
COMPRIMENTO 
PLANEZA 
DAS FACES 
Máximo 2mm 
ESQUADRO Máximo 2mm 
SIM 
❑ 
NÃO 
❑ 
REJEITAR O LOTE 
 
 
Responsável pelo recebimento: _______________________________ 
 ass 
FORM.10/01 
 
175
FVM
FVM
FVM
Almoxarife 
preenche 
FVM a cada 
entrega
Engenheiro informa ao gerente de 
compra sobre problemas, o qual
avalia os fornecedores e toma as 
providências
logo 
RReellaattóórriioo ddee AAvvaalliiaaççããoo ddee 
FFoorrnneecceeddoorreess 
 Material 
 Serviço 
 Projetos / Consultorias 
Folha: 
Requisitos Origem / Data Fornecedor Cód. 
Quali Prazo Atend. 
Descrição Providências 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. Operação
8.4 Controle de processos, produtos e 
serviços providos externamente
8.4.2 Tipo e extensão do controle
A organização deve:
a) Assegurar que processos providos externamente permaneçam sob 
o controle do seu SGQ;
b)Definir os controles aplicados ao provedor externo e/ou às saídas 
resultantes;
c) Levar em consideração o impacto potencial dos processos, produtos 
e serviços providos externamente sobre o produto e serviço 
fornecido ao cliente, bem como a eficácia dos controles aplicados 
pelo provedor externo;
d)Determinar a verificação, ou outra atividade, necessária para 
assegurar que os processos, produtos e serviços providos 
externamente atendam a requisitos.
8. Operação
8.4 Controle de processos, produtos e 
serviços providos externamente
8.4.3 Informação para provedores externos
Assegurar a suficiência de requisitos antes de sua 
comunicação para o provedor externo, comunicando seus 
requisitos para:
a) Os processos, produtos e serviços a serem providos;
b)A aprovação de:
1. produtos e serviços;
2. métodos, processos e equipamentos;
3. liberação de produtos e serviços;
c) Competência requeridas para pessoas;
d)Interações do provedor externo com a organização;
e)Controle e monitoramento do desempenho a ser aplicado;
f) Atividades de verificação ou validação nas instalações do 
provedor externo, pela organização e/ou seus clientes.
DADOS PARA AQUISIÇÃO
8. Operação
8.4 Controle de processos, produtos e 
serviços providos externamente
PRODUTO / 
SERVIÇO
ESPECIFICAÇÃO / 
DADOS DE AQUISIÇÃO
VERIFICAÇÃO E CRITÉRIO 
DE ACEITAÇÃO
MANUSEIO, 
ARMAZENAMENTO E 
PRESERVAÇÃO
MATERIA 
PRIMA 
(PRODUTOS 
QUÍMICOS)
• Descrição (dados
técnicos do produto);
• Quantidade;
• Data de entrega;
Solicitação de envio de 
Boletim de Conformidade.
• Verificar se as 
especificações estão de 
acordo com o pedido e com 
a quantidade solicitada.
• Verificar se os produtos 
chegaram com os lotes 
descritos na embalagem.
• Verificar a data de validade 
do produto.
• Verificar se foi enviado o 
Boletim de Conformidade.
• Manter o material em 
embalagens fechadas, 
sobre palets, e 
armazenadas em locais 
ventilados. 
SERVIÇO DE 
CALIBRAÇÃO
• Tipo de instrumento;
• Faixa de calibração;
• Exatidão/Critério de 
aceitação;
• Pontos de calibração;
• Solicitar Certificado de 
Calibração rastreável. 
• Verificar se foi enviado o 
Certificado de Calibração 
rastreável;
• Verificar se resultados 
atendem ao critério de 
aceitação.
• Sempre que possível 
manter na embalagem 
original. Quando não 
for possível, evitar 
choques mecânicos e 
quedas.
8. Operação
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
Implantar produção e provisão de serviço sob condições 
controladas. Estas devem incluir, como aplicável:
a)Disponibilidade de informação documentada que 
defina: as características dos produtos, serviços e 
atividades, bem como os resultados a serem 
alcançados;
b)Disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e 
medição adequados;
c) Implementação de atividades de monitoramento e 
medição em estágios apropriados;
d)Uso de infraestrutura e ambiente adequados;
e)Designação de pessoas competentes;
8. Operação
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
f) Validação e revalidação periódica da capacidade de 
alcançar resultados planejados dos processos para 
produção e provisão de serviço, onde não for 
possível verificar a saída resultante por 
monitoramento ou medição subsequentes;
g) Implementação de ações para prevenir erro 
humano;
h)Implementação de atividades de liberação, entrega 
e pós-entrega.
MFR
Serviços Controlados
Serviços preliminares
1.compactação de aterros*
2.locação de obra
Fundações
3.execução de fundação*
Estrutura
4.execução de fôrmas
5.montagem de armadura
6.concretagem de peça estrutural
Vedações verticais
7. alvenaria não estrutural e de divisória leve
8. alvenaria estrutural
9. revestimento interno de área seca
10.revestimento interno de área úmida
11.revestimento externo 
Vedações horizontais
12. contrapiso
13. revestimento de piso interno de área 
seca
14.revestimento de piso interno de área 
úmida
15.revestimento de piso externo
16. forro
17.impermeabilização*
18.cobertura em telhado
Esquadrias
19.batente e porta
20.janela
Pintura
21.pintura interna
22.pintura externa
Sistemas prediais
23.instalação elétrica*
24.instalação hidro-sanitária*
25.louça, bancada e metal sanitária
26. Guarda corpo
* Só procedimentos de inspeção quando sub-
contratado
Escopo 
construção 
de 
edificações
Definição de ITs
182
Objetivo:
Verificar a conformidade 
durante o processo de 
produção PCT
Inspeção e Ensaios 
durante o Processo
183
• Procedimentos que 
descrevem a metodologia 
para inspecionar os serviços 
(processos) controlados
• Determinação dos 
equipamentos adequados 
para cada inspeção
• Determinação das 
tolerâncias nos desvios em 
cada inspeção
Inspeções durante o 
processo
MFR 184
Obra: Serviço: 
LOGO FVS - Ficha de Verificação de Serviço CONJ.QUALIDADE I Alvenaria de Vedação - edifício 
Área → 
Item de inspeção Método de verificação Tolerância 
Pano 1 Pano 2 Pano 3 Pano 4 Pano 5 Pano 6 Pano 7 - 
Nivelamento e 
alinhamento da fiada de 
marcação 
Através de nível de mangueira ou 
laser, trena e linha de náilon após 
marcação concluída 
2 cm em 5 
metros     
Planeza e prumo da 
alvenaria (ambiente 
interno) 
Através de um prumo de face e régua 
de alumínio de 2 metros após a 
conclusão da elevação da alvenaria 
 3 mm     
Largura, altura e 
alinhamento dos vãos 
de portas e janelas 
Através de trena metálica após a 
conclusão da elevação da alvenaria 
 5 mm     
Aspecto final e fixação 
Visual após a conclusão da alvenaria, 
a argamassa deve cobrir toda a 
largura do bloco para fixação 
-     
Ainda Não Inspecionado Aprovado Reprovado Aprovado após reinspeção 
Legenda 
Em branco  X  
Ocorrência de não conformidade e tratamento 
Nº Descrição do problema Solução proposta (Disposição) Reinspeção 
1 
 
 
 
O LARGURA DO VÃO DA JANELA ESTÁ 
3 CM SUPERIOR AO DEFINIDO NO 
PROJETO 
 
 
REQUADRAR O VÃO COM ARGAMASSA 
 
 
21/01 
 
Local da inspeção: Inspecionado por: Data de abertura da FVS: Data de fechamento da FVS: 
1º PAVIMENTO JOSÉ SILVANO 20 / 01 / 00 22 / 01 / 00Identificação Local do Arquivo Tipo do arquivo e proteção Tempo de retenção Descarte 
Ficha de Verificação de Serviço para Alvearia de Vedação (Edifício) - Form.__ Escritório da Obra Pasta com identificação por serviço Até o final da obra Lixo 
 
185
• Procedimentos que 
descrevem a metodologia 
para inspecionar os serviços 
(processos) controlados
• Determinação dos 
equipamentos adequados 
para cada inspeção
• Determinação das 
tolerâncias nos desvios em 
cada inspeção
Inspeções durante o 
processo
186
Controle de 
equipamentos de 
produção
• Controlar os equipamentos de produção
• Localização dos equipamentos
• Manutenção periódica e métodos de uso
• Utilização de equipamentos e 
ferramentas adequados para a 
execução dos serviços
A norma não especifica a forma de 
manutenção esta deve ser adequada aos 
propósitos
8. Operação
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
• Usar meios adequados para identificar saídas quando isso for 
necessário assegurar a conformidade de produtos e serviços.
• Identificar a situação das saídas com relação aos requisitos de 
monitoramento e medição durante a produção e provisão de serviço.
• Controlar a identificação única das saídas quando a rastreabilidade for 
um requisito, e deve reter a informação documentada necessária para 
possibilitar rastreabilidade.
188
Identificação e Rastreabilidade
• Este requisito deve ser aplicado às peças 
componentes do produto e/ou serviço onde 
a sua interação afeta a conformidade com 
os requisitos
• Onde a rastreabilidade for um requisito, a 
organização deve controlar e registrar a 
identificação única do produto e/ou 
serviço
189
Identificação dos materiais
estocados
• Identificar onde apropriado e por meios 
adequados
XVFSZ
0192AJSH
190
Rastreabilidade
• Efetuar a rastreabilidade do produto quando 
obrigatório
Quais materiais devem 
ser rastreados?
• Segurança
• Custo
• Índice de ocorrência de problemas
191
Anotar o local de aplicação
Registro!
Mapa de concretagem ou
laudo do laboratório
192
Identificação da Situação
do Produto
• Identificar se o produto atendeu ou não aos 
requisitos de medição e monitoramento
Não 
Liberado
8. Operação
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores 
externos
• Tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou 
provedores externos, enquanto estiver sob seu controle.
• Identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade 
de clientes ou provedores externos.
• Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo 
for perdida, danificada ou constatada inadequada para 
uso, relatar e reter informação documentada sobre o fato.
NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo 
pode incluir material, componentes, ferramentas e 
equipamento, instalações de cliente, propriedade 
intelectual e dados pessoais.
194
Propriedade do Cliente
• Qualquer propriedade do cliente que for 
perdida, danificada ou de alguma forma 
considerada inadequada para uso, deverá 
ser registrada e relatada ao cliente
NOTA: Propriedade do Cliente pode incluir propriedade 
intelectual. Ex.: informações confidenciais
195
Cuidados com a propriedade 
do cliente
• Enquanto sob sua supervisão ou utilização pela 
organização
• Identificação
• Verificação
• Proteção
• Manutenção 
Inadequação para uso Reportar ao cliente
Cuidar daquilo que é propriedade do cliente e 
será usado ou incorporado ao produto final
8. Operação
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.4 Preservação
A organização deve preservar as saídas durante produção 
e provisão de serviço na extensão necessária, para 
assegurar conformidade com requisitos.
NOTA Preservação pode incluir identificação, manuseio, 
controle de contaminação, embalagem, armazenamento,
transmissão ou transporte e proteção.
197
Preservação 
• Preservar a conformidade do produto/serviço com 
os requisitos do cliente durante o processamento 
interno e a entrega ao cliente no destino final.
• Inclui identificação, manuseio, embalagem, 
armazenamento e proteção do produto. 
• Aplicável também às partes constituintes de um 
produto
198
Manuseio e Armazenamento de Materiais
• Métodos de manuseio dos materiais adequados 
• Condições de armazenamento que previnam danos ou 
deterioração
• Métodos apropriados para autorização de recepção e 
expedição de materiais
• Prever avaliação periódica dos insumos estocados
• Usar PEPS
entrada
saídaTAM
EIAM
199
Logo
TAM
TABELA DE ARMAZENAMENTO E MANUSEIO DE MATERIAIS
Folha
2 / 6
MATERIAL Condições Gerais Condições Específicas
Blocos • Sobre terreno plano
• Recomendado que os blocos não
fiquem sujeitos a umidade
excessiva, inclusive provocada
por chuvas.
• Transporte feito por carrinho
específico para este fim.
• Verificar orientações de cada
fornecedor para cada produto
Blocos cerâmicos
• Pilhas não superiores a 2 m de
altura por tipo
Blocos de concreto
• Pilhas não superiores a 1,5 m de
altura por tipo
TAM – Tabela de Manuseio e 
Armazenamento de Materiais
Proteção de partes 
prontas durante a 
execução de outros 
serviços:
• Procedimento Operacional
• Tabela de preservação de 
serviços acabados 
Preservação de 
serviços acabados
Proteção de partes prontas durante a 
execução de outros serviços:
• Procedimento Operacional
• Tabela de preservação de serviços acabados 
Preservação de serviços 
acabados
Logo TABELA DE PRESERVAÇÃO DE SERVIÇOS ACABADOS 
Folha 
1 / 2 
SERVIÇO 
EXECUTADO PROCEDIMENTO PARA PRESERVAÇÃO 
Piso de pedra 
natural e piso 
cerâmico 
- A proteção deve ocorrer, caso alguma atividade seja desenvolvida 
sobre o piso ou no ambiente que o mesmo foi executado, como: 
arremates de revestimentos cerâmicos, acabamento com massa corrida 
ou gesso, pintura e qualquer outra atividade que venha a manchar, 
riscar ou que seja abrasiva. 
- Deve ser protegido com sacos de aniagem cobertos por gesso. 
- A proteção só poderá ser removida caso não esteja prevista nenhuma 
das atividades prejudiciais descritas acima. 
- Evitar sacos de aniagem com estampas para não manchar pisos claros. 
Caixilhos de 
alumínio 
 
 
- A proteção deve ocorrer caso as seguintes atividades estejam ou 
venham a ser desenvolvidas, como: revestimentos de fachada ou 
interno com envolvimento de argamassa e limpeza de fachada com uso 
de produtos químicos e pintura interna ou externa. 
- Os caixilhos devem ser protegidos com vaselina líquida. 
- A vaselina líquida só poderá ser removida caso não esteja prevista 
nenhuma das atividades prejudiciais descritas acima. 
Banheiras e cubas de 
aço inóx 
 
- A proteção deve ocorrer, no caso em que atividades que venham a danificar o 
material sejam desenvolvidas no ambiente em que foram instalados. Tais 
atividades podem ser: arremates de azulejos, instalação de tabeiras, execução de 
forro de gesso, pintura, etc. 
- Os materiais devem ser protegidos com um produto tipo colaflex, cuja consistência 
é líquida, porém após aplicação com brocha e secagem forma uma fina película 
para garantir a proteção. 
- A película só poderá ser removida caso não esteja prevista nenhuma das atividades 
prejudiciais descritas acima. 
 
8. Operação
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.5 Atividades pós-entrega
Na determinação da extensão das atividades pós-
entrega requeridas para produtos e serviços, 
considerar:
a) Os requisitos estatutários e regulamentares;
b)As consequências indesejáveis potenciais 
associadas;
c) A natureza, uso e o tempo de vida pretendido;
d)Requisitos do cliente;
e)Retroalimentação de cliente.
NOTA - Atividades pós-entrega podem incluir ações 
sob provisões de garantia, obrigações contratuais 
como serviços de manutenção e serviços 
suplementares como reciclagem ou disposição final.
– redução do número de 
solicitações de reparos
– orientação para uso correto da 
edificação
– redução de custos de 
manutenção
– preservação