ATIVIDADE 04

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Pergunta 1 
Na prestação de serviços lidamos com o compromisso da promessa feita ao consumidor. Assim, analise as duas afirmações abaixo:
É muito importante não se exceder em promessas ao consumidor.
Isto porque,
Promessas de nenhuma forma podem prejudicar o cliente nem a empresa. 
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações:
	
	a.
	As duas proposições são falsas. 
	
	b.
	As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira. 
	
	c.
	A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a segunda é falsa. 
	
	d.
	As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira. 
	
	e.
	A primeira proposição é falsa e a segunda é verdadeira. 
0,25 pontos   
Pergunta 2 
Assinale a alternativa que aponta exemplos de serviços facilitadores e realçadores do serviço principal: 
	
	a.
	Clientes, atendimento, cortesia, aceitação, pagamento, pós venda. 
	
	b.
	Informação, clientes, cortesia, prestação do serviço, cobrança. 
	
	c.
	Clientes, pedidos, fornecimento, prestação do serviço, pagamento. 
	
	d.
	Clientes, consultas, aceitação, prestação do serviço, cobrança. 
	
	e.
	Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento.  
0,25 pontos   Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento.
Pergunta 3 
Depois que o serviço foi prestado, a cobrança é o passo seguinte. Analise as seguintes afirmações a respeito desse tema e depois assinale a alternativa correta: 
I. Faturas borradas e rasuradas, mesmo que estejam corretas, atrapalham a prestação do serviço. 
II. Faturas ilegíveis ou erradas não comprometem os serviços, pois errar é humano. 
III. Faturas borradas e rasuradas podem comprometer um serviço bem feito. 
IV. Faturas rasuradas e com erros de cálculo indicam somente que o erro foi mecânico. 
V. Os clientes não se importam com erros nas faturas, pois raramente as conferem. 
	
	a.
	Somente a afirmação IV e V são falsas. 
	
	b.
	Todas as afirmações são falsas. 
	
	c.
	Todas as afirmações são verdadeiras. 
	
	d.
	Somente a afirmação II é verdadeira. 
	
	e.
	Somente as afirmações I e III são verdadeiras. 
0,25 pontos   
Pergunta 4 
Dentro do contexto dos objetivos da comunicação de marketing, analise as seguintes afirmações:
A comunicação de marketing serve para posicionar a marca, construir uma imagem, deixar uma mensagem compreensível ao público alvo.
E dessa forma, 
Incentivar o consumidor a comprar. 
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações:
	
	a.
	As duas afirmações são verdadeiras, mas a segunda não é uma justificativa correta da primeira. 
	
	b.
	As duas proposições são falsas. 
	
	c.
	A primeira proposição é falsa e a segunda é verdadeira. 
	
	d.
	A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a segunda é falsa. 
	
	e.
	As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira. 
0,25 pontos   
Pergunta 5 
Analise as afirmações relacionadas ao uso da internet no contexto da comunicação de marketing, e em seguida assinale a alternativa correta: 
I. A internet é um excelente meio para que haja melhor interatividade entre as empresas e seu público alvo. 
II. A internet enfatiza a troca permanente de informações entre empresa e consumidor, não sendo apenas um canal unilateral de informações. 
III. A internet propicia um fluxo de informações de mão dupla, relevante entre a empresa e os seus consumidores.  
IV. Um dos impactos criados pela internet é o surgimento de comunidades virtuais. 
	
	a.
	Somente as afirmações II e IV são falsas. 
	
	b.
	Todas as afirmações são falsas. 
	
	c.
	Todas as afirmações são verdadeiras. 
	
	d.
	Somente a afirmação III é verdadeira. 
	
	e.
	Somente a afirmação I é falsa. 
0,25 pontos   
Pergunta 6 
Leia atentamente a seguinte frase: “Um consumidor repara como a sua organização lida com o problema de outro consumidor”.  Esta afirmação está: 
	
	a.
	Correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares. 
	
	b.
	Errada, pois as empresas não se preocupam com isso. 
	
	c.
	Correta, porque os clientes sempre têm razão. 
	
	d.
	Errada, pois o cliente não se importa com a situação dos outros. 
	
	e.
	Errada, porque os clientes estão pagando pelos seus serviços e não dos outros. 
0,25 pontos   
Pergunta 7 
A seguinte afirmação: “Há uma nítida preocupação em diferenciar os clientes, fazendo com que eles se sintam especiais para sua empresa”, faz referência preponderantemente a qual conceito estudado: 
	
	a.
	Prestação de serviços. 
	
	b.
	Agregar valor. 
	
	c.
	Marketing de relacionamento. 
	
	d.
	Comportamento de compra. 
	
	e.
	Qualidade dos serviços. 
0,25 pontos   
Pergunta 8 
Assinale a alternativa que apresenta os elementos que englobam o chamado mix de comunicação de marketing: 
	
	a.
	Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e marketing direto. 
	
	b.
	Todas as formas de comunicação, com exceção de eventos. 
	
	c.
	Somente as formas de comunicação indiretas com o cliente. 
	
	d.
	Somente as formas de comunicação diretas com o cliente. 
	
	e.
	TV, rádio, jornal e revista. 
0,25 pontos   Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e marketing direto
Pergunta 9 
Qual das afirmações apresenta a definição de propaganda segundo Philip Kotler? 
	
	a.
	Considera-se propaganda todos os anúncios veiculados nos meios de comunicação. 
	
	b.
	Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal de ideias, mercadorias ou serviços por meio de um anunciante identificado. 
	
	c.
	Propaganda é toda a forma de mensagem que se transmite em nome de um produto marca ou serviço e que esteja disponível no mercado. 
	
	d.
	Propaganda são mensagens alusivas a uma marca ou produto, veiculados com regularidade nos meio de comunicação. 
	
	e.
	Propaganda é toda comunicação estabelecida entre a empresa e o cliente. 
0,25 pontos   
Pergunta 10 
Assinale a alternativa que melhor define a compreensão do conceito de comunidade virtual: 
	
	a.
	É aquela que, apesar da amizade, os componentes nunca se viram pessoalmente, só via internet. 
	
	b.
	É aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre por meio da internet. 
	
	c.
	Comunidade virtual é o nome dado às amizades iniciadas pelas redes sociais. 
	
	d.
	Comunidade virtual é o nome dado às mídias utilizadas pelas vias virtuais, tais como e-mail marketing e marketing direto. 
	
	e.
	É aquela ligada através de compartilhamento de dados e fotos pela internet. 
0,25 pontos   
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Conteúdo
	Usuário
	ODAIR RODRIGUES ORTEGA DE SOUZA 
	Curso
	Bloco 2 - MKT04045 MARKETING DE SERVIÇOS PNA (ON) - 201910.391.01 
	Teste
	ATIVIDADE 4 
	Iniciado
	07/06/19 12:59 
	Enviado
	19/06/19 10:07 
	Status
	Completada 
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos   
	Tempo decorrido
	285 horas, 8 minutos 
	Resultados exibidos
	Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
Pergunta 1 
	
	
	
	Na prestação de serviços lidamos com o compromisso da promessa feita ao consumidor. Assim, analise as duas afirmações abaixo:
É muito importante não se exceder em promessas ao consumidor.
Isto porque,
Promessas de nenhuma forma podem prejudicar o cliente nem a empresa. 
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a segunda é falsa. 
	Resposta Correta: 
	c. 
A primeira afirmação é uma proposição verdadeira, e a segunda é falsa. 
	Feedback da resposta: 
	A resposta correta aponta que aprimeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa, pois as promessas devem ser cumpridas, de forma a não prejudicar o cliente nem a reputação da empresa. 
	
	
	
Pergunta 2 
	
	
	
	Assinale a alternativa que aponta exemplos de serviços facilitadores e realçadores do serviço principal: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento.  
	Resposta Correta: 
	e. 
Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento.  
	Feedback da resposta: 
	Os serviços facilitadores e realçadores são: Informação, consultas, recebimento de pedidos, hospitalidade, salvaguarda, exceções, cobrança, pagamento.  
	
	
	
Pergunta 3 
	
	
	
	Depois que o serviço foi prestado, a cobrança é o passo seguinte. Analise as seguintes afirmações a respeito desse tema e depois assinale a alternativa correta: 
I. Faturas borradas e rasuradas, mesmo que estejam corretas, atrapalham a prestação do serviço. 
II. Faturas ilegíveis ou erradas não comprometem os serviços, pois errar é humano. 
III. Faturas borradas e rasuradas podem comprometer um serviço bem feito. 
IV. Faturas rasuradas e com erros de cálculo indicam somente que o erro foi mecânico. 
V. Os clientes não se importam com erros nas faturas, pois raramente as conferem. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
Somente as afirmações I e III são verdadeiras. 
	Resposta Correta: 
	e. 
Somente as afirmações I e III são verdadeiras. 
	Feedback da resposta: 
	A alternativa correta é a que aponta que somente as afirmações I e III são verdadeiras. 
	
	
	
Pergunta 4 
	
	
	
	Dentro do contexto dos objetivos da comunicação de marketing, analise as seguintes afirmações:
A comunicação de marketing serve para posicionar a marca, construir uma imagem, deixar uma mensagem compreensível ao público alvo.
E dessa forma, 
Incentivar o consumidor a comprar. 
Assinale a opção correta acerca dessas duas afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	e. 
As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira. 
	Resposta Correta: 
	e. 
As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira. 
	Feedback da resposta: 
	As duas afirmações são verdadeiras, sendo a segunda uma justificativa correta da primeira, pois o principal objetivo das estratégias de comunicação é incentivar o consumidor a comprar. 
	
	
	
Pergunta 5 
	
	
	
	Analise as afirmações relacionadas ao uso da internet no contexto da comunicação de marketing, e em seguida assinale a alternativa correta: 
I. A internet é um excelente meio para que haja melhor interatividade entre as empresas e seu público alvo. 
II. A internet enfatiza a troca permanente de informações entre empresa e consumidor, não sendo apenas um canal unilateral de informações. 
III. A internet propicia um fluxo de informações de mão dupla, relevante entre a empresa e os seus consumidores.  
IV. Um dos impactos criados pela internet é o surgimento de comunidades virtuais. 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Todas as afirmações são verdadeiras. 
	Resposta Correta: 
	c. 
Todas as afirmações são verdadeiras. 
	Feedback da resposta: 
	Todas as afirmações são verdadeiras. 
	
	
	
Pergunta 6 
	
	
	
	Leia atentamente a seguinte frase: “Um consumidor repara como a sua organização lida com o problema de outro consumidor”.  Esta afirmação está: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares. 
	Resposta Correta: 
	a. 
Correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares. 
	Feedback da resposta: 
	A frase apresentada é correta, porque os clientes percebem como serão tratados em situações similares. 
	
	
	
Pergunta 7 
	
	
	
	A seguinte afirmação: “Há uma nítida preocupação em diferenciar os clientes, fazendo com que eles se sintam especiais para sua empresa”, faz referência preponderantemente a qual conceito estudado: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	c. 
Marketing de relacionamento. 
	Resposta Correta: 
	c. 
Marketing de relacionamento. 
	Feedback da resposta: 
	A frase em destaque faz referência ao conceito de Marketing de Relacionamento. 
	
	
	
Pergunta 8 
	
	
	
	Assinale a alternativa que apresenta os elementos que englobam o chamado mix de comunicação de marketing: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	a. 
Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e marketing direto. 
	Resposta Correta: 
	a. 
Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e marketing direto. 
	Feedback da resposta: 
	O mix de comunicação de marketing é formado por: Propaganda; promoção, relações públicas, venda pessoal e marketing direto. 
	
	
	
Pergunta 9 
	
	
	
	
Qual das afirmações apresenta a definição de propaganda segundo Philip Kotler? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	b. 
Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal de ideias, mercadorias ou serviços por meio de um anunciante identificado. 
	Resposta Correta: 
	b. 
Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal de ideias, mercadorias ou serviços por meio de um anunciante identificado. 
	Feedback da resposta: 
	Propaganda, segundo Kotler é qualquer forma paga de apresentação não pessoal de ideias, mercadorias ou serviços por meio de um anunciante identificado. 
	
	
	
Pergunta 10 
	
	
	
	Assinale a alternativa que melhor define a compreensão do conceito de comunidade virtual: 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada: 
	b. 
É aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre por meio da internet. 
	Resposta Correta: 
	b. 
É aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre por meio da internet. 
	Feedback da resposta: 
	Comunidade virtual é aquela ligada ao compartilhamento de interesses e desejos comuns aos grupos de participantes, cuja integração ocorre por meio da internet. 
	
	
	
Quarta-feira, 19 de Junho de 2019 10h07min55s BRT
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