Atividade Estruturada de Marketing de Serviços GST0509 2015 1

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Relatório - Atividade Estruturada
	
		02/09/2014 14:02
	
	
	
	
	
	
	
	
		
	
	
	
	
	
	
	
	
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		Disciplina: GST0509 - MARKETING DE SERVIÇOS
	
	
	
	
		TÍTULO DA ATIVIDADE ESTRUTURADA
	
	
	
	
		Utilizando a ferramenta de pesquisa para avaliar a satisfação dos clientes com os produtos e serviço
	
	
	
	
		OBJETIVO
	
	
	
	
		Estimular o auto aprendizado e aproximar o aluno de ferramentas que avaliam a satisfação dos clientes, abordando os conceitos básicos das atividades do Marketing de Serviços.
Despertar o interesse sobre as atividades de Marketing de Serviços entre empresa e clientes.
Conhecer a ferramenta de pesquisa Janela do Cliente para aplicar e avaliar a satisfação dos clientes com produtos e serviços.
	
	
	
	
		COMPETÊNCIAS/ HABILIDADES
	
	
	
	
		As atividades propostas visam proporcionar ao aluno:
- Desenvolver habilidades sobre a aplicação de ferramentas que avaliem a satisfação dos clientes de serviços. 
- Perceber a qualidade na prestação do serviço.
- Aprender os tipos de serviços.
- Precisar preços e receitas para empresas de serviços.
-Definir estratégia de marketing e como aplicá-las nas empresas de serviços.
- Ampliar a competência do profissional que atua direta ou indiretamente com a prestação de serviços;
-Analisar e gerenciar operações de serviços com o objetivo de prestar serviços com padrão, produtividade e eficiência, satisfazendo seus clientes e garantindo uma reputação positiva sobre seus serviços e sua proposta de marketing;
- Determinar a quantidade de serviços a serem oferecidos e quais as características desejadas.
	
	
	
	
		DESENVOLVIMENTO
	
	
	
	
		A atividade sugerida tem como objetivo o estímulo à auto-aprendizagem e a aproximação do aluno com a realidade dos clientes de serviços. Nessa direção, as atividades foram organizadas com o objetivo de proporcionar ao discente o contato com ferramentas que mensurem a satisfação dos clientes nos diversos segmentos de serviços, visando à ampliação da percepção e do entendimento pessoal do aluno acerca da necessidade de se realizar avaliações periódicas sobre a satisfação dos clientes. 
Na Atividade será necessário realizar pesquisa, aplicação, análise e produzir um relatório final.
Sites sugeridos para pesquisa:
http://www.braziliancsi.com.br/
http://www.administradores.com.br/
http://satisfacaodeclientes.com/
Pesquisa: O aluno deverá ler o texto explicativo sobre a ferramenta de Marketing a Janela do Cliente, e depois deve pesquisar sobre satisfação de clientes nos diferentes segmentos de serviço e citar as fontes pesquisadas para utilizar essa técnica de pesquisa na prática na próxima etapa de aplicação (10 horas).
Aplicação: O aluno, após leitura do texto explicativo sobre a ferramenta de Marketing a Janela do Cliente e de ter elaborado a lista com as citações das fontes pesquisadas na etapa anterior, deve escolher uma organização do segmento de serviço para utilizar essa técnica de pesquisa na prática e elaborar texto de caracterização da organização e/ou segmento fundamentando o porquê da escolha, após utilizar o arquivo Janela do Cliente utilizado para a realização desta atividade estruturada que está disponibilizado no link abaixo: (12 horas).
https://www.dropbox.com/s/dk5x3ncwuz0bwdw/Janela%20do%20Cliente.pdf?dl=0
Informações sobre a Ferramenta Janela do Cliente
Origens: Customer Window - Inicialmente desenvolvida pela Arbor Incorporation, baseados no artigo da Harvard Business Review Market research the Japonese way. Introduzida no Brasil pelo Grupo Rhodia (1994). 
Análise: Após a aplicação do questionário e com as respostas obtidas na pesquisa, o aluno deverá efetuar análise dos resultados obtidos e organizar a apresentação dos dados apurados no gráfico Janela do Cliente (12horas) .
Relatório Final: Após a análise o aluno deverá sugerir ações de melhoria para os principais pontos de insatisfação dos clientes indicados na pesquisa e elaborar o relatório final da pesquisa (10 horas, distribuídas conforme indicado em PRODUTO/ RESULTADO).
 
	
	
	
		PRODUTO / RESULTADO
	
	
	
	
		PRODUTO / RESULTADO
Ao final da pesquisa o grupo deverá apresentar os resultados da seguinte forma:
1. Postagem no fórum dos resultados da pesquisa (sites e fontes pesquisadas); (02 horas)
2. Postagem das informações do local que ocorreu a aplicação (02 horas)
3. Postagem dos resultados da análise com gráficos da técnica janela do cliente; (02 horas)
4. Postagem do relatório final da atividade e ações de melhoria a serem implantadas. (04 horas)