qualidade-senai

Prévia do material em texto

*
*
*
*
*
*
QUALIDADE
O QUE É?
 Satisfação do cliente
 Melhorar atendimento
 Maior eficiência 
 Maior produtividade
 Controle produtivo
 Controle preventivo
 Maior integração do 
 pessoal
 Redução de custos
 Redução de perdas 
 Maior volume de vendas
 Visão a longo prazo
 Feedback rápido 
 Preocupação no projeto
 Foco nos resultados
 Inovação e criatividade
 Responsabilidade social
 Melhoria na imagem
 Redução de retrabalhos
 Maior lucratividade
Maior crescimento
*
*
*
 Coleta de Alimentos► Inspeção pelos consumidores
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos► Inspeção nos mercados das aldeias
 Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação
*
*
*
 O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações; 
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo;
 Livro dos Mortos – Egito
*
*
*
 Exército Terracota – China
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
*
*
*
 Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.
*
*
*
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil)
A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos.
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e serviços.
*
*
*
2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO
 Produtos são verificados por amostragem;
 Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade;
 Ênfase na localização de defeitos.
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
1. ERA DA INSPEÇÃO
 Produtos são verificados um a um
 Cliente participa da inspeção
 Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade
*
*
*
EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
3. ERA DA QUALIDADE TOTAL
 Processo produtivo é controlado;
 Toda a empresa é responsável;
 Ênfase na prevenção de defeitos;
 Qualidade assegurada.
*
*
*
*
*
*
*
*
*
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS
TEMPO
Nível de qualidade
Processos não padronizados
Processos padronizados
Processos padronizados e inovadores
*
*
*
TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional;
É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA
 É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais;
 O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
*
*
*
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS
 Os funcionários são alma da empresa e deles depende o sucesso da organização;
 A capacitação profissional deve ser constante;
 A Remuneração deve ser “justa”; 
 Motivação.
*
*
*
4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
 Os funcionários apresentam resistência à implantação de conceitos da qualidade; 
 Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;
 É preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por sua direção (Gestor);
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
*
*
*
5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA. 
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 
CICLO PDCA
 Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual. 
 Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”
*
*
*
QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X
COMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:
Concepção de melhores produtos
Melhores soluções
Produção mais rápida 
Menor custo
DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade
DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
*
*
*
COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?
 Organização do ambiente de trabalho 
 Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle;
 Verificação dos equipamentos 
 Plano de Manutenção dos equipamentos;
 Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padrões e materiais de referência);
*
*
*
GURUS DA QUALIDADE
DEMING
 Fornece lógica sistemática e funcional 
 Administração antecede a tecnologia
 Liderança e motivação 
 Enfatiza o métodos estatísticos e quantitativos
 Diferentes contextos do Japão e da América do Norte
*
*
*
GURUS DA QUALIDADE
 Necessidade de deixar a euforia exagerada e os slogans de qualidade;
 Destaca o papel do consumidor externo e interno;
 Envolvimento e comprometimento da administração.
JURAN
*
*
*
ISHIKAWA
 Ênfase na participação das pessoas no processo de solução de problemas;
 Técnicas estatísticas e de orientação para pessoas;
 Círculos de controle da qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
*
*
*
TAGUCHI
 Trata a qualidade desde o estágio de design;
 A qualidade é assunto da sociedade, além de organizacional;
 Os métodos desenvolvidos 
para engenheiros em vez 
de estatísticos teóricos;
 Forte em controle do processo.
GURUS DA QUALIDADE
*
*
*
FEIGENBAUM
 Foca total ao controle de qualidade
 Enfatiza a importância da administração
GURUS DA QUALIDADE
 Inclui idéias de sistemas sócio-técnicos
 Participação dos funcionários 
*
*
*
CROSBY
 Fornece métodos claros fáceis de seguir;
 Participação do trabalhador;
 Motivação das pessoas em iniciar o processo de qualidade.
GURUS DA QUALIDADE
*
*
*
GQT – PLANEJAMENTO
BUSCAR O CONHECIMENTO PARA SOBREVIVER ÀS MUDANÇAS QUE OCORREM TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE
OBJETIVO:
*
*
*
GQT – PLANEJAMENTO
ETAPAS:
 Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base na cultura e política da empresa
 Análise interna: pontos fortes e fracos: 
Análise externa: ameaças e oportunidades
 Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações
 Acompanhamento e controle 
*
*
*
GQT – IMPLEMENTAÇÃO 
CONSIDERAÇÕES:
 Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa;
 Principais motivações na adoção:
 - Posição competitiva ameaçada (perda de mercado)
 - Decisão pró-ativa para melhorar
 A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.
*
*
*
ETAPAS:
 Estrutura organizacional com o menor número possíveis de níveis;
 Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado;
 Criação de comissões para a qualidade; 
 Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9000.
GQT – IMPLEMENTAÇÃO 
*
*
*
GQT – IMPLEMENTAÇÃO 
BENEFÍCIOS:
 MENOS ERROS
 MENOR CUSTO
 MAIOR PRODUTIVIDADE
 MAIOR FATIA DE MERCADO
 MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES
*
*
*
CUSTOS DA QUALIDADE
OBJETIVOS:
Responder questões relativas à mensuração financeira da qualidade;
Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e serviços;
Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETÁRIA
*
*
*
PROCESSO DE CUSTEIO
 1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos;
2. Determinação da quantidade do critério de alocaçãode cada função relacionada com a qualidade
3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação;
4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade;
5. Obtenção dos custos totais de qualidade.
CUSTOS DA QUALIDADE
*
*
*
INIMIGOS DA QUALIDADE 
 Refugos e Retardos
 Esperas
 Quebra de Máquinas e Equipamentos
 Falhas de Manutenção
 Informações Erradas e Demoradas;
 Excesso de Manuseio;
 Alterações no Pedido;
 Contratações Inadequadas;
 Burocracia Inútil;
 Desconhecimento do Processo;
 Irresponsabilidade;
 Mau treinamento e/ou Orientação Incompleta;
 Ausência de Comprometimento Participativo.
*
*
*
“A análise COQ (custo operacional e qualidade) é uma completa perda de tempo: o tempo gasto calculando os custos de fazer as coisas erradas seria muito mais bem gasto fazendo essas coisas corretamente desde a primeira vez”. (Deming, 1982). 
*
*
*
CUSTOS DE PREVENÇÃO
1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE;
2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais, 
processos, equipamentos, treinamento;
3. Envolvem também os fornecedores;
4. Objetivam evitar a geração de produtos 
defeituosos ou serviços insatisfatórios.
CUSTOS DA QUALIDADE
*
*
*
CUSTOS DE AVALIAÇÃO
1. OBJETIVAM EVITAR QUE PRODUTOS SEM CONFORMIDADE CHEGUEM ATÉ OS CLIENTES.
2. Envolvem identificação de produtos defeituosos;
3. Cada empregado deve funcionar como seu próprio controle de qualidade;
4. Qualidade já deve nascer com o produto;
CUSTOS DA QUALIDADE
*
*
*
CUSTOS DE FALHAS INTERNAS
SURGEM QUANDO UM PRODUTO FORA DA CONFORMIDADE É DETECTADO ANTES CHEGAR AO CLIENTE;
2. Quanto melhor a inspeção, menor o risco de defeitos;
3. Se não há defeitos, não há custo de falhas.
CUSTOS DA QUALIDADE
*
*
*
CUSTOS DAS FALHAS EXTERNAS
PRODUTOS E SERVIÇOS SEM CONFORMIDADE, DETECTADOS PELOS CLIENTES;
2. Vendas perdidas devido à produtos de baixa qualidade;
3. Insatisfação dos clientes;
4. Imagem denegrida.
CUSTOS DA QUALIDADE
*
*
*
QUALIDADE - FERRAMENTAS
BRAINSTORMING/ BRAINWRITING 
“Tempestade de idéias”, expressões de idéias, sem discriminação das mesmas, por mais absurdas que possam parecer. É geralmente usado para desenvolvimento de novos produtos, implantação do sistema de qualidade e solução de problemas.
*
*
*
QUALIDADE - FERRAMENTAS
 É um método particularmente efetivo de ajudar a pesquisar as raízes do problema através do levantamento de questões. A partir dos questionamentos deve-se ir preenchendo a espinha.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
*
*
*
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (Espinha de Peixe/ Causa e Efeito)
*
*
*
WHY - (Por que fazer)
WHAT - (O que será feito) 
WHERE - (Onde será feito) 
WHEN - (Quando será feito) 
WHO - (Quem fará)
HOW - (Como fará)
HOW MUCH - (Quanto custará)
PLANO DE AÇÃO (5W2H)
QUALIDADE - FERRAMENTAS
*
*
*
Esta ferramenta é aplicada a análises e priorização dos aspectos relevantes relacionadas à qualidade de um produto, visa a fácil visualização da estratificação de várias causas ou características de efeitos. Deve-se estabelecer o problema e perguntar-se o porquê?
DIAGRAMA DE PARETO
QUALIDADE - FERRAMENTAS
*
*
*
Ex.: Distribuição das peças segundo o tipo de defeitos
DIAGRAMA DE PARETO
Gráf2
		0.35		0.35
		0.25		0.6
		0.15		0.75
		0.1		0.85
		0.1		0.95
		0.05		1
Tipo de defeito
% DE DEFEITOS
Plan1
		
		
		A		0.35		0.35
		B		0.25		0.6
		C		0.15		0.75
		D		0.1		0.85
		E		0.1		0.95
		D		0.05		1
				1
Plan1
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
		0		0
% DE DEFEITOS
Plan2
		
Plan3
		
*
*
*
QUALIDADE - FERRAMENTAS
CICLO PDCA
SEIS SIGMA
COLETA DE DADOS
BENCHMARKING
ESTRATIFICAÇÃO
FOLHA DE VERIFICAÇÃO
HISTOGRAMA
DIAGRAMA DE DISPERSÃO
CARTA DE CONTROLE
???
S I S T E M A 5 S 
DIAGRAMA DE AFINIDADE
DIAGRAMA DE ÁRVORE
DIAGRAMA DE RELAÇÃO
FMEA (Failure Model and Effect Analysis) 
*
*
*
ISO 9000, 14000 E 18000
 A International Organization for Standardization (ISO) é uma federação mundial dos organismos nacionais de normatização, em cerda de 147 países.
 A ISO foi devidamente formada e começou suas funções oficiais em 23 de fevereiro de 1947. 
BREVE HISTÓRICO
*
*
*
A ISO vê a sua missão como a promoção do desenvolvimento da normalização e atividades correlatas no mundo, com uma visão de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços, e de desenvolver a coordenação nas esferas de atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica.
 A adesão à ISO é voluntária, e todos os membros são tratados de forma igual.
ISO 9000, 14000 E 18000
BREVE HISTÓRICO
*
*
*
ISO 9000: O sistema da qualidade seja documentado, permitindo à empresa verificar problemas que possa afetar o seu trabalho.
ISO 9001: Trata de atividades de projeto, desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. É a mais completa, e trata das exigências de garantia de qualidade.
ISO 9002: Trata apenas de produção, instalação e pós-venda. 
ISO 9003: Trata de processos de inspeção e ensaios finais. 
ISO 9004: Apresenta as diretrizes para o sistema de gerenciamento da qualidade. 
O QUE É ISO 9000?
*
*
*
PARA QUE UMA EMPRESA PRECISARIA OBTER ESSE CERTIFICADO?
É um diferencial de qualidade, a ISO 9000 destaca as empresas certificadas no mundo globalizado, já que, ao adquirir seus produtos o consumidor tem a certeza de que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.
*
*
*
A ABNT (Assoc. Brasileira de Normas Técnicas) é o órgão responsável pela distribuição da norma, sob o Título NBR ISO 9000, que é um conjunto de três normas dirigidas a atividades conforme segue:
COMO OBTER A NORMA ISO 9000 NO BRASIL?
*
*
*
QUAIS OS REQUISITOS DA NORMA?
A norma ISO 9000 é composta por 20 requisitos:
1 - Responsabilidade da administração
2 - Sistema da qualidade
3 - Análise crítica de contrato
4 - Controle de projeto
5 - Controle de documentos e dados
6 - Aquisição
7 - Controle de produto fornecido pelo cliente
8 - Identificação da rastreabilidade do produto
9 - Controle de processo
10 - Inspeção e ensaios
11 - Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
12 - Situação de inspeções e ensaios
13 - Controle de produto não conforme
14 - Ação corretiva e preventiva
15 - Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega
16 - Controle de registros da qualidade
17 - Auditoria interna da qualidade
18 - Treinamento
19 - Serviços associados
20 - Técnicas estatísticas
*
*
*
Existem vários órgãos certificadores credenciados para este fim, a princípio, depois de preparada para atender às normas, a empresa contrata o órgão certificador que através de auditorias inspecionam as instalações, processos e documentação da empresa, verificando a observância aos requisitos da norma. 
COMO FUNCIONA O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO?
*
*
*
Além do conhecimento da norma por todas as pessoas que participam da coordenação do processo de certificação, é de fundamental o envolvimento de todo o pessoal da empresa, sem o que, por melhores que sejam os consultores contratados para a orientação, não haverá resultado.
O QUE É PRECISO FAZER PARA QUE UMA EMPRESA SEJA CERTIFICADA?
*
*
*
ISO14000:
Série de normas ditadas pela ISO para padronizar a prática voluntária do Sistemas de Gerenciamento Ambiental- SGA nos diversos ramos da atividade humana. 
ISO 14001: especifica os requisitos a ser avaliados na certificação. 
ISO14004: é um guia para a implementação deste sistema. 
ISO14010: estabelece os princípios gerais para a realização de auditorias ambientais
*
*
*
ISO14011: estabelece os procedimentospara conduzir e planejar uma auditoria, para verificar sua conformidade com os critérios pré-definidos.
ISO14012: fornece os critérios para a qualificação de auditores internos e auditores coordenadores. 
ISO14031: define o processo de avaliação do desempenho ambiental dos sistemas das organizações. 
ISO14020: são normas de referência para a rotulagem ecológica. 
ISO14040: são desenvolvidas com intuito de encorajar, entidades oficiais, organizações privadas e o público para uma abordagem dos assuntos ambientais de forma integrada durante todo o seu ciclo de vida 
ISO14050: define as terminologias.
*
*
*
ISO 18000 – Criada pelo BVQI – a OHSAS 18001 (Ocupational Health and Safety Assessment Series).
OHSAS 18000 respondem à necessidade de um referencial aplicável a sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho, e possam ser avaliados e ter os seus sistemas certificados. 
OHSAS 18000 contém requisitos, que permitem que uma empresa possa controlar os seus riscos para a Segurança no Trabalho e melhorar o seu desempenho. 
ISO 18000
*
*
*
OHSAS 18001: estabelece os requisitos de um sistema de Gestão da SST que permite a uma organização controlar seus riscos ocupacionais e melhorar seu desempenho nessa área.
OHSAS 18002: direciona a implementação com direcionamento adicional no que diz respeito à gestão OH&S 
ISO 18000
*
*
*
ISO - AUDITORIAS
OBJETIVO:
 Avaliar a conformidade dos elementos de um sistema de gestão da qualidade com os requisitos
 Determinar a efetividade dos sistema da qualidade implantado em a tender os objetivos da qualidade especificados
 Atender a requisitos regula tórios
 Permitir ao auditado a certificação
*
*
*
ETAPAS:
 Definição do escopo e objetivos
 Definição da data e da equipe
 Estudo dos documentos
 Preparo da lista de verificação
 Reunião de abertura
 Realização da auditoria (entrevista in loco)
 Registro dos resultados
 Reunião de encerramento
 Tratamento das não-conformidades
ISO - AUDITORIAS