Avaliação Final - Ouvidoria no Ambiente Legislativo Municipal

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	sábado, 27 jul 2019, 20:17
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	sábado, 27 jul 2019, 20:49
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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Qual o posicionamento da ouvidoria em relação ao cidadão no momento do recebimento de uma solicitação de serviço?
Escolha uma:
1. Deve informar o prazo previsto para o atendimento à solicitação. 
2. Deve condicionar o recebimento de uma solicitação de serviço ao registro de uma mensagem de elogio à Câmara.
3. Deve orientar o cidadão de que o serviço prestado é uma concessão da Câmara, já que sua função é “fazer leis”.
4. Deve atuar de forma a dissuadir o cidadão para não gerar trabalho extra.
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A resposta correta é: Deve informar o prazo previsto para o atendimento à solicitação..
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
No exercício de sua função, o ouvidor parlamentar deve:
Escolha uma:
1. Defender somente os interesses da Câmara de Vereadores.
2. Defender somente os interesses do cidadão.
3. Defender somente os interesses da própria ouvidoria.
4. Defender tanto o cidadão quanto a própria Câmara de Vereadores. 
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A resposta correta é: Defender tanto o cidadão quanto a própria Câmara de Vereadores..
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Analise as sentenças abaixo e indique as que expressam a relação que a ouvidoria deve estabelecer com a imprensa:
I - É recomendável que se busque uma relação de cooperação mútua.
II - Caso a imprensa descubra alguma informação comprometedora, a ouvidoria deve procurar minimizar o fato.
III - A ouvidoria pode organizar eventos ou cursos da área legislativa que sejam de interesse dos jornalistas.
IV - A ouvidoria deve saber disponibilizar as informações de maneira adequada, no que pode interessar à mídia, atentando para não quebrar o direito ao sigilo da pessoa que procurou a ouvidoria.
Escolha uma:
1. A I e a II estão corretas
2. A III e IV estão corretas
3. A I e a IV estão corretas 
4. A II e a IV estão corretas
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A resposta correta é: A I e a IV estão corretas.
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A análise do perfil do cidadão que procura a ouvidoria é importante para melhorar o relacionamento com o usuário. Dentre os dados abaixo, quais costumam constar desse tipo de análise? 
I - Escolaridade do cidadão.
II - Estado de humor do cidadão.
III - Altura e peso do cidadão.
IV - Faixa etária do cidadão.
Escolha uma:
1. Dados III e IV
2. Dados II e III
3. Dados I e IV 
4. Dados II e IV
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A resposta correta é: Dados I e IV.
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
O que caracteriza a mensagem de elogio recebida pela ouvidoria parlamentar:
Escolha uma:
1. Mensagem que expressa algum conteúdo positivo para a Câmara e seus serviços. 
2. Mensagem de elogio não existe, já que a ouvidoria é um canal uma mensagem de reclamações.
3. Mensagem enviada pelos familiares dos funcionários da ouvidoria para valorizar o trabalho.
4. Mensagem de conteúdo não opinativo enviada sobre os serviços realizados pela Câmara.
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A resposta correta é: Mensagem que expressa algum conteúdo positivo para a Câmara e seus serviços..
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A confiança da imprensa em relação à atuação da ouvidoria parlamentar se origina:
Escolha uma:
1. Na relação de porta-voz da Câmara que a ouvidoria passa a assumir.
2. Na relação de dependência da imprensa em relação à ouvidoria.
3. Na relação de transparência da ouvidoria a respeito da sua atuação. 
4. Na relação de dominação da imprensa sobre os vereadores.
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A resposta correta é: Na relação de transparência da ouvidoria a respeito da sua atuação..
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Considerando os “10 mandamentos do cidadão consciente”, do site A Voz do Cidadão, identifique a alternativa que não faz parte do conjunto:
Escolha uma:
1. Pautar a liberdade pela justiça.
2. Combater toda forma de discriminação.
3. Resolver os problemas participando de associações.
4. Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal. 
Feedback
A resposta correta é: Fiscalizar a execução do orçamento e incentivar a sonegação fiscal..
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Do ponto de vista da democracia, qual é o maior benefício da ouvidoria parlamentar?
Escolha uma:
1. Tornar a casa legislativa mais distante do cidadão.
2. Tornar a população menos alienada.
3. Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão. 
4. Tornar a sociedade comprometida com o orçamento público.
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A resposta correta é: Tornar a casa legislativa mais acessível ao cidadão..
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Entre as definições iniciais sobre a implantação de uma ouvidoria parlamentar está a decisão sobre:
Escolha uma:
1. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para os servidores da Câmara.
2. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para o ouvidor.
3. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para a população. 
4. Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para os vereadores.
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A resposta correta é: Quais os meios de comunicação estarão disponíveis para a população..
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Ao fazer o mapeamento das áreas internas, é importante a divisão em grandes áreas com a identificação de seus responsáveis e atribuições. Assinale a opção que não se aplica o conceito de “grande área”:
Escolha uma:
1. Área de infraestrutura.
2. Área de processo legislativo.
3. Área de compras. 
4. Área de administração.
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A resposta correta é: Área de compras..
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Para o caso da ouvidoria optar pelo atendimento presencial é preciso que a equipe seja dimensionada para:
Escolha uma:
1. Atender o balcão e o telefone ao mesmo tempo.
2. Atender o balcão e nas horas vagas realizar serviço extra. 
3. Atender exclusivamente as pessoas de forma presencial.
4. Atender o telefone e nas horas vagas o balcão.
Feedback
A resposta correta é: Atender o balcão e nas horas vagas realizar serviço extra..
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
O que motiva a ouvidoria a orientar o cidadão sobre quais os procedimentos utilizar para o encaminhamento das mensagens?
Escolha uma:
1. A transparência dos atos da ouvidoria. 
2. A ideia de que a rapidez na produção de decisões é mais importante do que a prudência.
3. O princípio da probabilidade administrativa.
4. A convergência das ações entre a ouvidoria parlamentar e a ouvidoria da prefeitura municipal.
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A resposta correta é: A transparência dos atos da ouvidoria..
Questão 13
Parcialmente correto
Atingiu 2,00 de 4,00
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Texto da questão
Aponte a(s) sentença(s) verdadeira(s) sobre uma das funções das ouvidorias parlamentares:
Escolha uma ou mais:
1. Receber pedidos da sociedade de indenização financeira decorrente da má aplicação da lei.
2. Receber dos vereadores a proposta de novos projetos de lei.
3. Receber reclamações sobre o mau funcionamento da Câmara de Vereadores. 
4. Receber da população críticas a respeito da postura dos vereadores.
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As respostas corretas são: Receber da população críticas a respeito da postura dos vereadores., Receber reclamações sobre o mau funcionamento da Câmara de Vereadores.
Questão14
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Qual é uma das maiores vantagens da abordagem colaborativa da ouvidoria com as áreas internas da Câmara?
Escolha uma:
1. As áreas internas poderão se tornar autônomas da ouvidoria para a solução de seus problemas.
2. As áreas internas se tornarão mais dependentes da ouvidoria para a solução de seus problemas.
3. As áreas internas irão compreender que é a ouvidoria quem manda internamente.
4. As áreas internas passarão a encarar a ouvidoria como uma parceira para a solução de seus problemas. 
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A resposta correta é: As áreas internas passarão a encarar a ouvidoria como uma parceira para a solução de seus problemas..
Questão 15
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão
Qual é a função da elaboração de um documento do tipo “Manual da Ouvidoria”?
Escolha uma:
1. Avaliar os recursos financeiros envolvidos na operação da ouvidoria.
2. Mapear os recursos tecnológicos que serão necessários para o atendimento ao público. 
3. Evitar a improvisação, estabelecer procedimentos e formas de atuação.
4. Atuar de maneira preventiva aos problemas que são sanados pelo presidente da Câmara.
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A resposta correta é: Evitar a improvisação, estabelecer procedimentos e formas de atuação..
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
A regra ao se montar uma ouvidoria parlamentar, no que diz respeito à equipe de trabalho, diz que a equipe deverá ser composta:
Escolha uma:
1. Somente por servidores comissionados.
2. Somente por funcionários terceirizados.
3. Somente por servidores efetivos.
4. Não existe regra e a equipe deve ser formada conforme as características de cada Câmara. 
Feedback
A resposta correta é: Não existe regra e a equipe deve ser formada conforme as características de cada Câmara..
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Para fazer uma avaliação da quantidade de mensagens recebidas é possível realizar uma análise que considere em separado algumas características.
Verifique as sentenças abaixo e aponte as duas que estão corretas para esse tipo de análise:
I - Quantidade de mensagens separadas pelo critério aleatório para não caracterizar nenhum tipo de condução da ouvidoria.
II - Quantidade de mensagens separadas por tipo: sugestão, reclamação, elogio, entre outros.
III - Quantidade de mensagens separadas por ordem alfabética do cidadão que enviou.
IV - Quantidade de mensagens separadas por meio de comunicação utilizado: telefone, carta, fax, e-mail, entre outros.
Escolha uma:
1. I e III estão corretas.
2. II e IV estão corretas. 
3. I e II estão corretas.
4. II e III estão corretas.
Feedback
A resposta correta é: II e IV estão corretas..
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Por que muitas pessoas dizem que a ouvidoria é um excelente instrumento de gestão?
Escolha uma:
1. Porque a ouvidoria tem a possibilidade de compreender as dificuldades das áreas internas e propor soluções corporativas de auto-proteção.
2. Porque a ouvidoria tem mais poder político do que outras áreas para a realização da gestão estratégica.
3. Porque a ouvidoria recebe a opinião do cidadão e determina, de acordo com esse ponto de vista externo, as mudanças administrativas.
4. Porque, por um lado, a ouvidoria procura entender a insatisfação do cidadão e, por outro, procura compreender como os processos internos podem interferir na eficiência do trabalho realizado. 
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A resposta correta é: Porque, por um lado, a ouvidoria procura entender a insatisfação do cidadão e, por outro, procura compreender como os processos internos podem interferir na eficiência do trabalho realizado..
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
O cidadão que procura o SAC ou Ouvidoria de uma instituição:
Escolha uma:
1. Quando o SAC é da área privada, espera uma ação firme do Procon.
2. Ainda espera manter algum tipo de relacionamento com a instituição, seja na área pública ou privada. 
3. Busca manter contato para poder falar mal da instituição para os amigos, demonstrando sua insatisfação.
4. Já desistiu de manter qualquer relacionamento com a instituição.
Feedback
A resposta correta é: Ainda espera manter algum tipo de relacionamento com a instituição, seja na área pública ou privada..
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
O telefone é um meio de comunicação usado por muitas ouvidorias. Sobre essa forma de comunicação, pode-se dizer que:
Escolha uma:
1. Pode-se disponibilizar um número 0800 de discagem gratuita para a população. 
2. O cidadão fala diretamente com o vereador.
3. Para funcionar, é preciso instalar uma central telefônica com muitos atendentes.
4. O telefone não facilita o diálogo, pois os atendentes sempre prestam um mau atendimento para a população.
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A resposta correta é: Pode-se disponibilizar um número 0800 de discagem gratuita para a população..
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Considerando o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas da Câmara, você diria que:
Escolha uma:
1. Uma das maiores vantagens é a divisão do trabalho da ouvidoria que se encarrega apenas da intermediação com a sociedade.
2. Uma das maiores vantagens é que as áreas internas podem processar o trabalho sem a pressão do tempo escasso.
3. Uma das maiores vantagens é a possibilidade de estruturar novos processos de produção decorrentes das mensagens recebidas. 
4. Uma das maiores vantagens é a formação de parcerias corporativas para evitar as interferências externas
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A resposta correta é: Uma das maiores vantagens é a possibilidade de estruturar novos processos de produção decorrentes das mensagens recebidas..
Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
O processo de elaboração do “Manual da Ouvidoria” é rico pois:
Escolha uma:
1. Permite a identificação de possíveis inconsistências que a prática não permite identificar. 
2. Permite que a equipe de trabalho se conheça melhor.
3. Permite a viabilização das duplicidades que existem na operação de atendimento.
4. Estimula o trabalho em equipe.
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A resposta correta é: Permite a identificação de possíveis inconsistências que a prática não permite identificar..
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
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Texto da questão
Em nome da transparência, a ouvidoria parlamentar deve dar ampla divulgação das suas atividades. Nesse sentido, a ouvidoria pode:
Escolha uma:
1. Informar apenas as críticas e denúncias recebidas, já que os elogios não dão “ibope”.
2. Informar o conteúdo específico das mensagens de cada cidadão, sem se preocupar com as estatísticas.
3. Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia autorização. 
4. Informar para a imprensa o nome do cidadão que enviou uma mensagem para a realização de entrevista na TV.
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A resposta correta é: Passar os dados do cidadão para a imprensa, somente após prévia autorização..
Questão 24
Incorreto
Atingiu 0,00 de 4,00
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Texto da questão
Para dimensionar o tamanho da equipe de trabalho da ouvidoria é recomendável que:
Escolha uma:
1. Se inicie com uma equipe pequena e depois aumente conforme o desenvolvimento.
2. Balancete anual de contabilidade e recursos financeiros.
3. Se adote como parâmetro a razão de 1 funcionário da ouvidoria para cada 5 funcionários da Câmara de Vereadores. 
4. Se adote a regra de ouro das ouvidorias públicas: “pelo menos 10 pessoas para iniciar”.
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A resposta correta é: Se inicie com uma equipe pequena e depois aumente conforme o desenvolvimento..
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de 4,00
Marcar questão
Texto da questão
Qual é a melhor forma de garantir a existência da ouvidoria parlamentar na estrutura da Câmara de Vereadores?
Escolha uma:
1. Instituir a Ouvidoria por meio da decisão do prefeito municipal.2. Instituir a Ouvidoria por meio de uma norma legal que tenha fora de lei interna, como uma Resolução ou Regimento Interno. 
3. Instituir a Ouvidoria por meio de um ofício da Mesa Diretora para ter a legitimidade do órgão máximo da Casa.
4. Instituir a Ouvidoria a partir da decisão do presidente da Câmara que passaria a ser o patrocinador do projeto.
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A resposta correta é: Instituir a Ouvidoria por meio de uma norma legal que tenha fora de lei interna, como uma Resolução ou Regimento Interno..
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