Avaiação I Gestão de Serviços e Projetos de TI

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1.
	Atualmente, surgem novas tecnologias a cada dia, o que causa a necessidade de atualização dos profissionais da área de TI através de cursos de aprendizagem, o que custa caro. Neste sentido, muitas empresas preferem terceirizar a TI ao invés de possuir estes custos de capacitação dos profissionais, assim como para não responder a riscos. Normalmente a terceirização é realizada através de acordos de níveis de serviços, estabelecendo diretrizes para a prestação de serviços. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
(    ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar as competências da organização. 
(    ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar a quantidade de profissionais de TI existentes, analisando a possibilidade de alinhar os diversos setores da organização com a estratégia da empresa. 
(    ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar a estratégia de identificação e tratamento de riscos da organização. 
(    ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é avaliar o alinhamento estratégico entre os diversos setores da organização. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - V - V - V.
	 b)
	V - F - F - V.
	 c)
	F - V - V - F.
	 d)
	V - F - V - V.
	2.
	A terceirização de áreas de uma empresa deve levar em conta uma análise de vários aspectos fundamentais, como a identificação de competências diferenciais da organização, as consequências em se fazer ou comprar um serviço e a utilização das melhores práticas na implementação de um processo. Neste sentido, a terceirização deve resultar em vantagens estratégicas e competitivas para a organização. Sobre o exposto, analise as afirmativas a seguir: 
I- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um setor de TI não é mais necessário dentro da organização, sendo os recursos mantidos por outra empresa terceirizada. 
II- Um exemplo de valor de um serviço percebido por um cliente seria a contratação de um link de internet, o que permite acessar pontos da web e sistemas de informação. 
III- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um serviço não possui interrupções ou indisponibilidades. 
IV- Se o percentual de interrupções de um serviço estiver dentro do valor acordado com o fornecedor, pode-se dizer que o serviço tem valor positivo para o cliente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	 b)
	As afirmativas II, III e IV estão corretas.
	 c)
	As afirmativas I e III estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I e II estão corretas.
	3.
	Diante do grande número de transações que as empresas de serviços manipulam, há sempre uma grande possibilidade do surgimento de não conformidades e erros, os quais exigem que as empresas da área de TI mantenham-se constantemente na busca do aumento da qualidade dos serviços de TI oferecidos ao mercado. Neste sentido, o modelo ITIL propõe a utilização de uma metodologia amplamente propagada pela indústria manufatureira no processo de melhoria contínua dos serviços da área de TI. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta esta metodologia:
	 a)
	PDCA.
	 b)
	ISO 9001.
	 c)
	QRQC.
	 d)
	Seis sigmas.
	4.
	A estrutura de funcionamento das organizações influencia diretamente na dinâmica de como são realizados os trabalhos de gerenciamento de projetos, em resposta à rapidez de mudanças em praticamente todos os segmentos de negócios. Como exemplo, podemos citar a estrutura funcional, projetada e matricial. Sobre a definição da estrutura projetada, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	O formato de execução dos trabalhos é mais dinâmico orientado para as tarefas e para as equipes, tendo como líder o gerente de projetos que possui autoridade total sobre todo o projeto e alto grau de independência e autonomia.
	 b)
	Os projetos são gerenciados de forma parcial, e as ordens vêm de cima para baixo. Os superiores são agrupados por especialidades (ex.: engenharia, finanças, contabilidade).
	 c)
	As metodologias de execução das atividades são orientadas ao uso de ferramentas e métodos que auxiliem os supervisores na gestão de projetos de forma independente.
	 d)
	Modelo adotado por organizações que trabalham orientadas por projeto, considerada a solução mais avançada em termos de gestão, os processos organizacionais trabalham com recursos compartilhados.
	5.
	A Central de Serviços visa criar um canal de comunicação para que o cliente/usuário tenha um ponto único de contato com o provedor de serviços de TI, separando assim quem faz parte do suporte aos usuários e quem vai realizar atividades de resolução de problemas e desenvolvimento. Sobre a Central de Serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A equipe da Central de Serviços deverá estar bem treinada, com conhecimento de todos os serviços que são fornecidos pelo provedor de TI, bem como compreender os impactos que eles têm para o negócio da empresa.
(    ) A Central de Serviços poderá ser estruturada apenas de duas formas, ou seja, local ou centralizada, sendo que nesta última a sua estrutura encontra-se em um local único, o que melhora o gerenciamento de serviços de TI e otimiza a utilização dos recursos.
(    ) Um dos objetivos da Central de Serviços é restaurar os serviços sempre que possível, devendo a equipe de suporte estar devidamente equipada com ferramentas e informações que possibilitam oferecer soluções o mais rápido possível.
(    ) Cabe à Central de Serviços realizar o registro dos incidentes, encaminhando-os sempre para a equipe de desenvolvimento para a solução e finalização.
(    ) O primeiro nível de suporte é formado pelo gerente da Central de Serviços e o analista de suporte.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - F - V.
	 b)
	V - V - F - V - V.
	 c)
	V - V - F - F - V.
	 d)
	F - V - F - V - F.
	6.
	A estrutura de funcionamento das organizações influencia diretamente na dinâmica de como são realizados os trabalhos de gerenciamento de projetos, em resposta à rapidez de mudanças em praticamente todos os segmentos de negócios. Como exemplo, podemos citar a estrutura projetada e a estrutura matricial. Sobre a definição da estrutura matricial, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As metodologias de execução das atividades são orientadas ao uso de ferramentas e métodos que auxiliem os supervisores na gestão de projetos de forma independente.
	 b)
	Os projetos são gerenciados de forma parcial, e as ordens vêm de cima para baixo. Os superiores são agrupados por especialidades (ex.: engenharia, finanças, contabilidade).
	 c)
	Modelo adotado por organizações que trabalham orientadas por projeto, considerada a solução mais avançada em termos de gestão, os processos organizacionais trabalham com recursos compartilhados.
	 d)
	O formato de execução dos trabalhos é mais dinâmico orientado para as tarefas e para as equipes, tendo como líder o gerente de projetos, que possui autoridade total sobre todo o projeto e alto grau de independência e autonomia.
	7.
	Considerando o conceito de sistema, trazido pela Teoria Geral de Sistemas, um projeto de desenvolvimento de software poderia ser considerado como um sistema aberto. Nessa perspectiva, como podem ser consideradas as solicitações de mudanças originadas de um stakeholder externo e que afetam o projeto?
	 a)
	Entrada.
	 b)
	Feedback.
	 c)
	Processos.
	 d)
	Saída.
	8.
	Vivemos atualmente na era da informação, em que o maior patrimônio de uma organização é a própria informação, a qual deve ser administrada da melhor forma possível através da implementação das melhores práticas de gerenciamento dos serviços de TI. Com o objetivo de permitir que os gestores de TI e as empresas gerenciem com qualidade e de forma coerente os serviços de Tecnologiada Informação, surge um conjunto de melhores práticas, denominado ITIL. Sobre as principais vantagens obtidas a partir do gerenciamento de serviços de TI, analise as sentenças a seguir:
I- Redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega e no suporte dos serviços de TI.
II- Aumento da satisfação dos clientes que terão respostas e soluções mais ágeis e de qualidade.
III- Diminuição de conflitos na equipe de trabalho, diante da redução dos problemas apresentados pelos clientes e usuários.
IV- Aumenta a confiabilidade do cliente na solicitação de serviços e da equipe de TI na administração das necessidades do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença III está correta.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	9.
	A ITIL estabelece um conjunto de processos voltados para a gestão de serviços de TI, em que cada processo possui uma gama de atividades que se relacionam com o objetivo de produzir um serviço. No entanto, alguns desses processos poderão apresentar falhas que comprometam o resultado final, sendo necessária a aplicação de uma ferramenta de qualidade,  por exemplo, o PDCA (Plan - Do - Check - Act), visando solucionar as falhas. Sobre a ferramenta de qualidade denominada PDCA, analise as afirmativas a seguir:
I- Trata-se de um ciclo que possibilita a implantação de novas ideias, mas que impossibilita a localização e correção de problemas.
II- Uma de suas etapas tem a característica de testar a ação planejada, verificando se as metas estipuladas foram atingidas.
III- Trata-se de uma poderosa ferramenta para gerenciamento de procedimentos, garantindo assim uma maior funcionalidade dos serviços de TI.
IV- A última etapa consiste em tomar uma ação, no sentido de corrigir as falhas encontradas, ou estabelecer o processo adotado como um padrão.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	 b)
	As afirmativas II e IV estão corretas.
	 c)
	Somente a afirmativa II está correta.
	 d)
	As afirmativas I, III e IV estão corretas.
	10.
	Na literatura, podemos encontrar diversos modelos, guias e ferramentas sendo recomendados para o gerenciamento de projetos, subsídios utilizados para garantir de forma rápida e certa a gestão de projetos. Sobre esta concepção, analise as sentenças a seguir:
I- O Guia PMBOK é uma metodologia, um conjunto de todos os conhecimentos de gerenciamento e de todas as práticas de gerenciamento de projeto. 
II- O Project Management Institute (PMI) não é um guia, mas uma norma que oferece linguagem comum para a discussão, escrita e aplicação do gerenciamento de projetos, facilitando o entendimento das informações entre os profissionais envolvidos.  
III- O guia PMBoK é um padrão global para gerenciamento de projetos. 
IV- Para o Guia PMBOK, o gerenciamento de projetos existe em um contexto mais amplo que inclui o gerenciamento de programas, o gerenciamento de portfólios e o escritório de projetos. 
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, III e IV estão corretas
	 b)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças II e III estão corretas.