A2 GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1. Código: 24880 - Enunciado: Em 1997, Kaplan e Norton elaboraram um modelo de medição de 
desempenho, denominado balanced scorecard – BSC, que mapeia a estratégia de uma 
organização em objetivos por meio de indicadores de desempenho distribuídos em quatro 
perspectivas: perspectiva financeira, perspectiva do cliente, perspectiva dos processos 
internos e perspectiva do aprendizado e crescimento. Exemplifique, de forma correta, a 
perspectiva do cliente e a perspectiva dos processos internos, respectivamente. 
 a) Ajuda a atrair investidores de longo prazo; capacita o aprendizado organizacional. 
 b) Capacita o aprendizado organizacional; serve de fonte para observar tendências. 
 c) Aumenta a satisfação dos empregados; serve de fonte para observar tendências. 
 d) Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de ferramenta 
de otimização de processos. 
e) Sustenta o controle internalizado, a obediência e a transparência; serve de ferramenta de 
otimização de processos. 
 
Justificativa: 
Resposta correta: Acrescenta à proposta de valor do cliente uma diferenciação competitiva; serve de 
ferramenta de otimização de processos. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do cliente, e a 
segunda refere-se à perspectiva dos processos internos. 
Distratores: Sustenta o controle internalizado, a obediência e a transparência; serve de ferramenta de 
otimização de processos. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do processo, e a 
segunda, à perspectiva processo. Aumenta a satisfação dos empregados; serve de fonte para observar 
tendências. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do aprendizado e crescimento, e a 
segunda, à perspectiva do cliente. Capacita o aprendizado organizacional; serve de fonte para observar 
tendências. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva do aprendizado e crescimento, e a 
segunda, à perspectiva do cliente. Ajuda a atrair investidores de longo prazo; capacita o aprendizado 
organizacional. Errada. A primeira afirmativa refere-se à perspectiva financeira, e a segunda, à 
perspectiva do aprendizado e crescimento. 
 
2. Código: 24872 - Enunciado: A governança de TI possui quatro etapas que, por sua vez, 
possuem componentes e mecanismos que, logicamente integrados, permitem o alinhamento 
estratégico da TI com os objetivos de negócio. A empresa XPTO está com um programa de 
implantação da Governança de TI. No momento atual, está definindo parcerias com as áreas 
de auditoria interna e externa e riscos. Pode--se inferir que a etapa do programa de 
governança, nesse caso, é: 
a) Estrutura, processos, operação e gestão. 
 b) Organização das Operações de Serviço. 
c) Alinhamento estratégico e compliance. 
 d) Decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos. 
e) Gestão do valor e do desempenho da TI. 
Justificativa: 
Resposta correta: Alinhamento estratégico e compliance. Refere-se ao planejamento estratégico da 
TI, que leva em consideração as estratégias da organização e os requisitos de compliance externos. 
Distratores: Decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos. Errada, essa etapa se refere às 
responsabilidades pelas decisões relativas à TI, em termos de: Arquitetura de TI, serviços de 
infraestrutura, investimentos, necessidades de aplicação, segurança da informação, capacidade de 
atendimento, competências. Estrutura, processos, operação e gestão. Errada, essa etapa consiste na 
estrutura organizacional e funcional de TI, aos processos de gestão e operação dos produtos e serviços 
de TI, alinhados com as necessidades estratégicas e operacionais da organização. Gestão do valor e do 
desempenho da TI. Errada, essa etapa consiste na determinação, coleta e geração de indicadores de 
resultados dos processos, produtos e serviços de TI e a sua contribuição para as estratégias e objetivos 
do negócio. Organização das Operações de Serviço. Errada, essa não é uma etapa da governança de TI. 
3. Código: 24889 - Enunciado: A informação é o principal recurso de qualquer organização e, 
com a evolução da tecnologia de informação nas últimas décadas, praticamente todas as 
organizações, seja de pequeno, médio ou grande porte, estão utilizando sistemas 
informatizados para realizar ao menos seus processos mais críticos em busca de resultados e 
diferencias de mercado. Para instituições financeiras, os dados transformados em 
informações são considerados como um dos maiores ativos. Por isso, essas organizações têm 
realizado grandes investimentos em tecnologias e aplicativos através dos anos, a fim de fazer 
com que essas informações colaborem no momento de uma tomada de decisão estratégica, 
traçar metas ou outra ação que envolva uma análise de comportamento. Porém, não adianta 
realizar grandes investimentos em ferramentas e tecnologias de ponta se os dados 
armazenados não têm qualidade para prover as informações no momento correto. Em uma 
avaliação de auditoria referente a um ambiente analítico de uma instituição financeira, cujo 
objetivo era prover à instituição um relatório sobre a segurança do ambiente, a qualidade de 
dados e a relevância das informações no contexto estratégico da empresa, foram aplicadas 
diretrizes do framework Cobit 5. Fonte: <http://www.isaca.org/COBIT/focus/Pages/using-
cobit-5-enabling-information-to-perform-an-information-quality-assessment-
portuguese.aspx>. A partir da análise do texto e da família de produtos Cobit 5, pode-se inferir 
que a publicação indicada ao caso é: 
 a) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Processos e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Riscos. 
 b) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente Implementação para Gestão e Riscos. 
 c) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão. 
 d) Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. 
 e) Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. 
 
Justificativa: 
 Resposta correta: Guias profissionais do Cobit 5, especificamente o habilitador Informações e o Cobit 
5 Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. O habilitador Informação é responsável pelo 
tratamento, controle e qualidade da informação. 
Distratores: Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Segurança da Informação. Errada. Não existe o habilitador Gestão no 
Cobit 5. Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Processos e o Cobit 5 
Implementação, Cobit 5 para Riscos. Errada. O foco da empresa é a segurança do ambiente e 
principalmente da informação. Logo, não é o habilitador Processos e a Implementação de Riscos. 
Guias de habilitadores do Cobit 5, especificamente o habilitador Gestão. Errada. Não existe o 
habilitador Gestão no Cobit 5. Guias profissionais do Cobit 5, especificamente Implementação para 
Gestão e Riscos. Errada. Não existe o habilitador Gestão no Cobit 5, e também não atende aos 
requisitos necessários para lidar com a proteção dos dados e segurança. 
4. Código: 24907 - Enunciado: Uma empresa de Lagos, na Nigéria, está no ramo de vendas e 
distribuição de sua marca de sapatos por meio de lojas físicas na área da cidade. Em uma 
tentativa de ampliar suas operações para áreas além de suas lojas físicas e contar com melhor 
competitividade no mercado nigeriano, os executivos de negócio da empresa optaram por 
usar a internet como a plataforma de escolha para esse objetivo. Além disso, antes da 
construção da plataforma, optaram pela utilização da Itil V3. A empresacriou um site de e-
commerce para atuar como uma vitrine para sua marca de sapatos. O usuário de um serviço 
abriu um chamado para o service desk solicitando a restauração ao normal da operação de um 
serviço que se tornou indisponível. Após a restauração da operação do serviço, um chamado 
foi aberto para se encontrar a causa-raiz da indisponibilidade e resolvê-la definitivamente, 
evitando, assim, novas ocorrências. Com base nos casos relatados, identifique os processos 
relatados, respectivamente: 
a) Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. 
 b) Gerenciamento de capacidade e gerenciamento de incidentes. 
 c) Gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. 
d) Gerenciamento de chamados e gerenciamento de problemas. 
 e) Gerenciamento de problemas e cumprimento de requisição. 
 
 
Justificativa: 
 Resposta correta: Gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. A indisponibilidade 
de um serviço é um incidente, logo é um problema da gestão de incidentes, e encontrar a causa-raiz do 
incidente para solucioná-lo é gerenciamento de problemas. 
 Distratores: Gerenciamento de eventos e gerenciamento de incidentes. Errada. O processo de 
gerenciamento de eventos é para tratar de eventos esporádicos e/ou detectáveis. Além disso, analisar 
a causa-raiz de um incidente é gerenciamento de problemas. Gerenciamento de capacidade e 
gerenciamento de incidentes. Errada. Não estamos tratando da capacidade do serviço, e sim de um 
incidente. Gerenciamento de problemas e cumprimento de requisição. Errada. Estamos tratando da 
abertura de um incidente, e não de uma demanda. Gerenciamento de chamados e gerenciamento de 
problemas. Errada. Não existe esse processo na fase de operação de serviço contemplada pela Itil. 
 
 
5. Código: 24871 - Enunciado: A imagem a seguir apresenta as etapas do ciclo da governança de 
TI. Considerando essas etapas, analise as afirmativas a seguir. O plano de tecnologia da 
informação é o principal componente e produto da etapa de alinhamento estratégico. Na 
etapa de decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos, são definidas (ou 
redefinidas) as operações de sistemas e processos de TI, além da implantação de inovações. A 
etapa de medição do desempenho é importante por tratar de critérios de decisão que são 
fundamentais para a priorização do portfólio de TI. 
Após sua análise, está correto o que se afirma em: 
a) II, apenas. 
b) III, apenas. 
c) II e III. 
 d) I, apenas. 
e) I e II. 
Justificativa: 
Resposta correta: I, apenas. A afirmativa I está correta, por contemplar todas as informações dos 
demais componentes dessa etapa. 
 Distratores: A afirmativa II está errada, porque são definidas (ou redefinidas) as operações de 
sistemas e processos de TI, além da implantação de inovações, na terceira etapa, “estrutura, 
processos, operação e gestão”. A afirmativa III também está errada, porque os critérios de decisão que 
são fundamentais para a priorização do portfólio de TI são tratados na etapa de decisão, compromisso, 
priorização e alocação de recursos. 
 
6. Código: 24906 - Enunciado: Considere, por hipótese, que um fiscal da Prefeitura de Cabo frio 
estava em atendimento externo quando ocorreu um incidente em seu notebook corporativo. 
Imediatamente ele abriu um chamado na Central de Serviço que atende a toda a Prefeitura. 
Mais tarde, ele retornou à sede da prefeitura e foi verificar se os técnicos locais ainda estavam 
lá. Como passava das 18 horas, os técnicos já tinham ido embora. O funcionário teve que 
continuar com seu notebook sem assistência, pois somente no dia seguinte poderia ser 
atendido. De acordo com a Itil v3, a Central de Serviço apresentada é do tipo: 
 a) Follow the Sun. 
b) Centralizada. 
 c) Help desk. 
 d) Local. 
e) Nearshore. 
 
Justificativa: 
 Resposta correta: Centralizada. A Central de Serviços é uma unidade funcional composta de 
funcionários, destinada a responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos usuários, 
de forma a permitir que os serviços sejam executados com grau de qualidade esperado. Pode ser 
implementada de quatro maneiras diferentes. Na situação apresentada, a Central de Serviços foi 
implementada de forma centralizada, ou seja, todos os serviços requisitados são registrados em uma 
localidade física central. Considerações para implementação: custos operacionais reduzidos, visão 
gerencial consolidada e melhor uso de recursos disponíveis. 
 Distratores: Local. Errada. A Central de Serviço Local fica localizada no mesmo site dos usuários 
suportam as necessidades locais dos negócios. Considerações para implementação: estabelecer 
processos comuns por meio de todas as centrais de serviço; disponibilizar skills conhecidos para todas 
as centrais de serviços; utilizar os mesmos processos de escalonamento, códigos de impacto, 
severidade, prioridade e estados em todas as Centrais de Serviços; e utilizar métricas comuns de 
desempenho. Nearshore. Errada. Não existe central classificada com esse nome. Follow the Sun. 
Errada. A Central de Serviço Siga o Sol (Follow the Sun) consiste em duas ou mais estruturas 
distribuídas geograficamente para prover cobertura 24 horas independentemente do fuso horário (siga 
o sol). Considerações para implementação: cobertura 24 horas com baixo custo; utilização de um 
idioma comum; utilização de ferramentas, processos, base de dados procedimentos de 
escalonamento comum. Help desk. Errada. Não existe central classificada com esse nome. 
 
7. Código: 24905 - Enunciado: Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços 
continuamente melhorados, a preços competitivos, seja suficiente. Porém, nada disso garante 
a criação de valor, porque a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e 
em sua definição individual de valor. Essas empresas tratam os clientes como uma grande 
massa sem muita diferenciação. Existe um mundo de diferença entre o preço e o valor de um 
determinado produto ou serviço. O preço é o que o seu cliente paga, o valor é o benefício que 
leva. Fonte: <https://supervendedores.com.br/vendas/estrategia-de-vendas/como-criar-valor-
para-o-meu-produto-ou-servico/>. De acordo com esse fragmento, avalie o que que as 
empresas devem fazer para criar valor para seus clientes na entrega dos serviços mantendo 
altos níveis de satisfação. 
Justificativa: 
Expectativa de resposta: O aluno deverá avaliar a situação e apresentar o foco atual dado e, ainda, 
explicar o fato de o foco hoje estar no cliente, isto é, melhorar a sua satisfação possibilita garantir a 
vida útil da empresa. Algumas ações que devem ser tomadas a aumentar a satisfação e expectativas 
dos clientes: O fortalecimento do relacionamento com o cliente virá com um bom produto ou serviço, 
formando a base para a fidelização. As empresas devem pesquisar sobre seus clientes para 
desenvolver produtos e serviços personalizados, entregando o que eles de fato querem, e não o que as 
empresas acreditam que querem. Os departamentos de uma empresa devem servir ao objetivo de criar 
valor para o cliente, não somente o comercial. Os resultados para as empresas que criam valor vêm a 
médio e longo prazos e garantirão a sobrevivência da empresa no futuro. Portanto, a avaliação em 
longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o 
investimento em iniciativas de fidelização. Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes. 
 
8. Código: 24874 - Enunciado: "As boas práticas de governança corporativa convertem 
princípios básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de 
preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da organização, facilitandoseu acesso 
a recursos e contribuindo para a qualidade da gestão da organização, sua longevidade e o bem 
comum.” (Fonte: INSTITUTO BRASILEIRO DE GOVERNANÇA CORPORATIVA. Código das 
melhores práticas de governança corporativa. 5.ed. São Paulo: IBGC, 2015.) A partir dessa 
explicação, cite os quatro princípios básicos da Governança Corporativa. 
Justificativa: 
Expectativa de resposta: Os quatro princípios da Governança Corporativa são Transparência, 
Equidade, Prestação de Contas e Responsabilidade Corporativa.