RELATORIO DE ESTAGIO FINAL

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RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC
SEMESTRE 2016.7
INFORMAÇÕES GERAIS
Nome: Yasmin Viana Silva Sírio	
Matrícula: 201601062109
E‐mail: yasmin_viana96@hotmail.com
Nome da empresa: WL MOTO PEÇAS LTDA.	
Relatório referente ao período de: 20/12/2018 a 20/04/2019
INTRODUÇÃO
Nesse artigo apresentamos como o estágio supervisionado é realizado no curso de Administração, modalidade a distância, da Estácio – Pólo Santa Barbara . Fica evidente a importância dos estágios para a formação do futuro Administrador, pois conseguimos desenvolver o que aprendemos na teoria colocando em pratica. A empresa WL Moto Peças, tem por objetivo comercial principal a venda de Motos e Peças, novas e usadas, no qual para muitos clientes é a realização de um sonho,já que e um bem muito desejado atualmente, pela praticidade, economia,entre outros benefícios que pode encontrar na motocicleta. E foi de grande importância a minha vivencia na empresa, tanto como o contato direto com o comercio e clientes em geral, como no setor Administrativo, no qual cabia a minha principal função, emissão de notas, faturamento, organização de arquivos, controle de CRV e DUT das motocicletas, cobranças e afins.
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
 A WL Moto Peças, esta no mercado a mais de 10 anos, sempre no ramo de vendas de Motos e Peças, o inicio como relatado pelo dono Leonardo Vitor, começou com algumas trocas de motos usadas que o mesmo tinha, e que com passar do tempo foi empreendendo e cada vez aumentando mais o seu negócio, até os dias atuais, no qual a empresa já tem 4 setores diferentes, o comercio lojista de venda e compra de motos, a oficina mecânica para concertos em geral, o balcão de venda de peças e acessórios e o setor administrativo da empresa no qual atuei, o setor administrativo e a base de todos os outros, pois cada atividade realizada se passa para o setor administrativo,seja para organização da agenda na oficina, como emissão de notas para os serviços, recebimento e cobranças do clientes, controle de estoque e faturamento.
3 PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
As atividades realizadas na empresa era rotineira, não havia mudança na dia a dia, tais como:
Organização
Cobrança
Fluxo de Caixa 
Vendas 
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
4.1 – Organização do local de trabalho, para inicio das atividades; Abrir o caixa; Separação das contas a serem pagas no dia e quitação das mesmas.
 
4.2 – Conferencia dos Clientes com débitos na empresa; lançamento dos juros; Efetuar a ligação de cobrança,marcando data exata para o mesmo quitar a divida. 
 
4.3 – Conferencia do Estoque; listar quais as peças e motos que vão precisar repor; entrar em contato com os fabricantes e solicitar a mercadoria que estava faltando.
 
4.4 – Lançamento das Notas Fiscais de entrada e saída; Atendimento telefônico aos clientes, para dúvidas e agendamento de horário para oficina.
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5 PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 TEMA DELIMITADO
Delimita-se o tema na análise sobre os principais procedimentos inerentes a excelência no atendimento ao cliente, às práticas comportamentais, as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los. 
5.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA
Os estudos que tem como foco a qualidade tiveram como suporte a pesquisa de mercado, ferramenta criada para conhecer e identificar os comportamentos, as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los. Assim, atualmente se dá muita predisposição às formas de fidelização da clientela, levando-se em consideração o foco do marketing relacional. A análise sobre as formas de atuação das empresas em satisfazer o cliente. O estudo poderá proporcionar o conhecimento mais individualizado do consumidor, a partir de seus gostos e necessidades em relação à qualidade do atendimento e dos produtos colocados à disposição do consumidor. Optou-se pelo tema devido ao reconhecimento da importância dos princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento, pois as empresas buscaram a criação de estratégias de Qualidade Total como o centro da atuação gerencial para garantir meios de levar o produto ao cliente d e forma mais satisfatória e essa estratégia se pauta no conhecimento do comportamento do consumidor, a partir de suas necessidades e gostos. Nessa perspectiva, o estudo traz investigações sobre princípios de qualidade em serviços tendo como foco o comportamento do consumidor para novos redirecionamentos das políticas de mercado voltadas aos serviços e aos consumidores com a finalidade levantar as estratégias, análise do comportamento do consumidor, os princípios do Marketing de Serviços e os princípios da Qualidade em Serviços.
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5.3 O PROBLEMA
Como a interpretação de programas e estratégias que visam o aumento da excelência no atendimento pode influenciar no sucesso dos empreendimentos?
5.4 OBJETIVOS
Geral ou Final
- Discutir os principais procedimentos inerentes a excelência no atendimento ao cliente. 
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Específicos ou Intermediários
- Identificar os comportamentos e as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los; 
- Demonstrar princípios e praticas adotada com foco na qualidade do atendimento;
- Apontar como as empresas poderão atingir um nível de excelência em serviços.
5.5 REFERENCIAL TEÓRICO
 O advento da globalização favoreceu as condições para as mudanças organizacionais e administrativas das organizações, com base no desenvolvimento tecnológico e os novos redirecionamentos das políticas de mercado. A transformações produziram a necessidade de identificar os pontos fracos e fortes das organizações, no sentido de identificar as mudanças necessárias para manter a competitividade no mercado (MCKENNA, 1997). 
 A administração de processos organizacionais constitui a maneira de fazer com que os serviços prestados sejam efetivados da melhor forma possível, através dos recursos disponíveis, a fim de atingir os objetivos. 
O gerenciamento de qualidade envolve a coordenação de recursos humanos e mate riais imprescindíveis para o alcance de objetivos da empresa nos aspectos técnico-operacionais e de relações humanas com os clientes (CAMPOS, 2004) . 
 Os serviços possuem um impacto econômico, neste sentido a administração de recursos humanos em relação aos serviços prestados ao cliente se constitui na base de uma gestão eficiente (LAS CASAS, 2006). 
Como identificar o verdadeiro padrão de eficiência? Constata-se ao analisar as formas de atuação da administração está mais direcionada ao empenho na busca de estratégia de serviços se já eles relacionados a produtos ou clientes. A estratégia e a eficiência são os focos empresariais na busca da geração de valores na qualidade empresarial. O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A em presa influencia através de sua cultura, clima, estrutura organizacional, processos e seus objetivos, que em muitos casos podem conflitar com os objetivos dos colaboradores ou dos usuários (JURAN, 2009). 
 Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da interação dos fatores acima citados bem como o comportamento do usuário, a conduta dos colaboradores envolvidos direta ou indiretamente, o conhecimento do funcionário sobre os processos, a organização do trabalho, a ergonomia, as condições ambientais e instrumentais. Tais fatores funcionam como engrenagem desse processo, alimentando -os para que todos alcançam seus objetivos. (ROCHA, 2002) 
5.6 METODOLOGIAA escolha deste tema se deve à grande importância que o atendimento com excelência passou a ter para as organizações modernas de todo o tipo – empresas, instituições governamentais, igrejas, universidades e assim por diante. Logo, justifica-se a monografia pela sua proposta de mostrar o que pode ser considerado como excelência no atendimento, sendo esta necessária como diferencial competitivo, interessando a estudiosos e profissionais da área que estudos desta natureza sejam realizados. No que concerne aos fins da pesquisa, trata -se de estudo descritivo e explicativo, porque descreve, a partir da literatura especializada, fatores inerentes à qualidade e excelência no atendimento, procurando elucidar técnicas, ferramentas e componentes centrais usados na estruturação de atividades focadas em conceitos de excelência. 
5.7 BIBLIOGRAFIA 
GIGLIO, Ernesto. O comportamento d o consumidor. São Paulo: Cen gage Learning, 2005. 
 
LAS CASAS, A. l. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006. 
 
MARCONI, M. A .; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2003. 
 
MCKENNA, R. Marketing de relacionamento – relaionship, marke ting, estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1997. 
 
JURAN, J.M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
 
ROCHA, A. Sociedade do sonho: comunicação, cultura e consumo. Rio de Janeiro: Mauad, 2002. 
 
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa e m Administração .São Paulo: Atlas, 2009.
6 COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES
 Podemos concluir que atualmente vivemos em um ambiente altamente competitivo, onde o comportamento junto aos seus clientes e a qualidade no atendimento são uma das principais ações as quais o empreendedor dispõe para garantir a fidelização do cliente. 
 Com isso, o atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, uma boa recepção, um ambiente agradável e receptivo, funcionários prestativos e atenciosos, menos burocracias e processos mais rápidos e eficientes constituem também as expectativas de qualquer cliente a ser atendido. 
 As melhorias dos serviços prestados pelas empresas necessitam de comprometimento de todos os envolvidos dentro da Organização, pois não basta apenas as companhias buscarem melhorias se o s próprios profissionais a qual nelas atuam não estiverem comprometidos.