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GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 1 GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 2 Indicadores x Estratégia “O que não é medido não pode ser gerenciado.” (Peter Ferdinand Drucke) Com a globalização e o crescimento da tecnologia da informação, cada vez mais as empresas possuem uma quantidade sempre crescente de dados sobre seus clientes, fornecedores, produtos e negócios, gerando, muitas vezes, grandes bancos de dados que serão alicerces para a tomada de decisões nos negócios dessas organizações. A economia passou a ser embasada no conhecimento, o que exige agilidade nas tomadas de decisões, na capacidade de transformar informações em conhecimento e este em ações de negócio para garantir vantagem competitiva. Em uma empresa, só é possível gerenciar aquilo que se mede. Só se mede aquilo que se define, só se define aquilo que se compreende. Os indicadores são um grande aliado para a gestão da organização, pois eles medem a diferença entre a situação desejada pela gestão da organização, a meta e a situação atual, o resultado. Eles apontam o caminho, são um referencial para a gestão e fornecem uma base objetiva para identificar problemas, definem prioridades e identificam os esforços necessários para a melhoria da organização. Basicamente, é possível mensurar qualquer atividade que gere números ou valores para a organização. A grande questão é descobrir quais são os indicadores mais importantes para o negócio e a organização de forma a não perder tempo acompanhando os que são menos relevantes. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 3 Nesse sentido, a organização deverá adotar um sistema de medição que definirá o desempenho que a empresa terá baseado em um conjunto de indicadores previamente estabelecidos que deva atender à demanda do negócio, analisando assim o alcance ou não das metas previstas. Então podemos concluir que medir é importante para que se entenda o que está acontecendo na gestão, quais mudanças devem ser feitas e quais foram os impactos das mudanças já realizadas. Com eles, é possível acompanhar se as metas para a organização estão sendo alcançadas e medir qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação às medições anteriores. Existem diversos tipos de indicadores, cada qual com uma finalidade diferente para uma circunstância diferente. Vinculando indicadores com a estratégia Para definir indicadores que sejam relevantes para a área de TI, é necessário, antes, compreender exatamente qual é a função dessa área na organização e qual é o seu direcionamento estratégico. Nesse sentido, será importante conhecer os princípios mais relevantes para gerar valores para os clientes, acionistas e demais colaboradores dessa organização e auxiliar no pleno exercício da liderança compartilhada. Nesse caso, estamos nos referindo ao estabelecimento da missão, visão e valores dessa organização. Esse conjunto formado pela missão, visão e valores representa a identidade organizacional. Para que essa organização atinja seus objetivos e tenha sucesso, todos devem saber claramente o propósito e a razão da existência da organização. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 4 A missão é uma declaração concisa do propósito e das responsabilidades da sua empresa perante os seus clientes. Para definir isso com assertividade, é interessante que se responda a três questões básicas: A visão é a descrição do futuro desejado para a empresa. Reflete o alvo a ser procurado pelos esforços individuais da equipe e pela alocação de recursos. Ela deve conter tanto a aspiração como a inspiração da organização. A aspiração de tornar-se "algo" e a inspiração de por que esse "algo" deve merecer e valer a pena ser concretizado. Visão • O que queremos ser? Valores •O que é importante para nós? Missão • Por que existimos? Estratégia • Nosso plano de vôo Mapa estratégico • Traduz a estratégia. Balanced Scorecard • Mensuração e foco. Metas e Iniciativa •O que precisamos fazer? Objetivos Pessoais • O que preciso fazer? Por que a empresa existe? O que a empresa faz? Para quem? GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 5 Ao definir a visão de uma empresa, estabelecemos a perspectiva para longo prazo. A visão inspira-se naquilo que se almeja para o futuro, porém deve ser um sonho atingível, realista. Inclui-se nessa etapa aquilo que a empresa quer se tornar e em que direção devem ser focados os seus esforços. Quanto aos valores da organização, eles representam os princípios ou crenças que servem de guia ou critério para os comportamentos, atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas, que, no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos, estejam executando a missão na direção da visão. São inegociáveis, ditando comportamentos e atitudes no funcionamento de toda estrutura organizacional, e dão suporte às formas de relacionamento dos colaboradores entre si e perante os clientes, fornecedores e sociedade. O planejamento estratégico é importante justamente para dar o suporte necessário à organização na busca dos objetivos traçados. Sem ele, dificilmente a organização poderá alcançar algum resultado relevante. É composto de alguns pontos básicos que dão o direcionamento inicial do negócio: a missão, a visão e os valores da organização. Esses três itens são a base para se iniciar um bom planejamento estratégico, porém, mais importante do que os definir, é implantá-los e acompanhá-los ao longo da trajetória empresarial de forma que todos os itens ali expostos possam ser devidamente realizados da maneira como foram projetados. Posteriormente, a missão, visão e valores agregam-se aos demais dados relativos à organização, no caso, os dados financeiros, estruturais, de custos, viabilidade, demanda etc. No que a empresa quer se tornar? Onde nós estaremos? O que a empresa será? Em que direção deve- se apontar os esforços dos dirigentes e colaboradores? GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 6 Precisamos considerar também que existem diferentes níveis organizacionais na estruturação de um planejamento estratégico e que ocorrem em momentos diferentes, conforme figura abaixo: Nesse sentido, cada um desses níveis terá um foco e abrangência diferenciada: • Operacional (curto prazo): micro-orientado. Aborda cada tarefa ou operação especificamente; • Tático (médio prazo): aborda cada unidade organizacional separada e detalhadamente; • Estratégico (longo prazo): macro-orientado. Aborda a organização como um todo genericamente. O balanced scorecard (BSC) O balanced scorecard (indicadores balanceados de desempenho), desenvolvido pelo professor Robert S. Kaplan, é um método muito utilizado para facilitar o processo de tomada de decisão no mundo corporativo. Inicialmente idealizado apenas como um modelo de avaliação de desempenho empresarial, evoluiu para uma eficiente metodologia de gestão e planejamento estratégico. De acordo com Kaplan e Norton (1996), o estudo foi motivado pela crença de que a medição de desempenho somente considerando indicadores financeiros estava obsoleta: esse estudo foi conclusivo para a tese de que se basear somente nessa Estratégico Tático Operacional Operacional Curto prazo Tático Médio prazo Estratégico Longo prazo GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 7 medida de desempenho dificultava as empresas a criar novos valoresfuturos. Kaplan concluiu seu trabalho com a criação de um modelo multidimensional, organizado por quatro perspectivas: • Perspectiva dos cientes: se concentra em como a empresa está entregando valor para seus clientes através da implementação de indicadores de satisfação e resultados (como pesquisas), considerando o prazo, a qualidade, o custo e o desempenho dos produtos ou serviços; • Perspectiva dos processos: consiste em identificar e mapear os processos essenciais para a realização dos objetivos da empresa, implementando sobre eles a gestão de melhoria contínua; • Perspectiva do crescimento: visa a garantir o crescimento da empresa a médio e longo prazo através de investimentos em equipamentos, pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços, e em capacitação dos recursos humanos. • Perspectiva financeira: Visa a garantir retorno aos investimentos efetuados no negócio, gerenciar adequadamente os riscos envolvidos no negócio e aprimorar continuamente tanto a governança corporativa como a governança de TI. O nome balanced scorecard (BSC) foi dado por refletir o balanço entre objetivos de curto e longo prazo, as medidas financeiras e não financeiras, os indicadores de GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 8 resultados e de desempenho, além de perspectivas internas e externas de desempenho. São objetivos do BSC: ✓ Traduzir a missão e a estratégia de uma organização em objetivos e medidas tangíveis; ✓ Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas; ✓ Planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas; ✓ Permitir a integração e o balanceamento dos indicadores de desempenho de uma organização; ✓ Possibilitar o desdobramento dos indicadores corporativos em setores com metas claramente definidas; ✓ Melhorar o feedback e o aprendizado estratégico. Assim como as quatro perspectivas possuem uma relação de causa e efeito, o modelo relaciona objetivos com medições, metas e iniciativas, que são os projetos e serviços que devem ser implantados para o atendimento aos objetivos e metas. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 9 Em uma nova revisão do modelo anos mais tarde, Kaplan formulou o conceito de mapa estratégico, que permite a visualização da estratégia da empresa de uma forma que os executivos entendam, permitindo, assim, o alinhamento e a comunicação efetiva da estratégia e de seus desdobramentos por toda a empresa a partir do relacionamento dos indicadores das diferentes perspectivas em uma relação de causa e efeito. O mapa estratégico dirige o BSC e, por consequência, as iniciativas e os investimentos necessários. Ele é uma representação visual da estratégia, que evidencia os desafios que a instituição terá de superar para concretizar sua missão e visão de futuro. O mapa é estruturado por meio de objetivos estratégicos distribuídos nas perspectivas do negócio, interligados por relações de causa-efeito. Mapa estratégico Visão e estratégia Financeira Processos Internos Aprendizado e crescimento Cliente Ob. Financ. 1 Ob. Financ. 2 Ob. Financ. 3 • Rentabilidade • Valor de Mercado • Lucro por ação • Inovação • Educação • Ativos intangíveis • Qualidade • Custo • Flexibilidade • Produtividade • Satisfação • Retenção • Serviços • Crescimento GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 10 Benefícios de sua utilização: • Alinhamento da organização à estratégia; • Busca de sinergia organizacional; • Construção de sistema de gestão da estratégia; • Vinculação da estratégia com planejamento e orçamento; • Definição de metas e estratégias; • Priorização de iniciativas estratégias; • Alinhamento dos indivíduos da organização à estratégia. Indicadores do BSC São utilizados para determinar se estamos alcançando nosso objetivo estratégico e avançando rumo à plena implementação da nossa estratégia. Respondem às questões diretamente ligadas à estratégia de futuro da organização. Dessa forma, devem ser escolhidos com esse enfoque e separados daqueles mais ligados ao dia a dia da operação da organização. Isso não significa que a organização vá abandonar os indicadores operacionais, e sim que apenas eles não constarão do mapa estratégico por uma questão de escopo estratégico. Ob. Cli. 1 Ob. Cli. 2 Ob. Cli. 3 Ob. Proc. 1 Ob. Proc. 2 Ob. Proc. 3 Ob. Apr.Cresc. 1 Ob. Apr.Cresc. 2 Ob. Apr.Cresc. 3 GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 11 Podemos utilizar dois tipos de indicadores: Indicadores de resultado: também chamados de “outcomes”, indicadores resultantes ou indicadores de ocorrência, são genéricos. Usados para medir os resultados alcançados pelas ações que já foram efetivadas; Indicadores de tendência ou resultado: também conhecidos como “drivers”, indicadores direcionadores ou vetores de desempenho, são específicos. Empregados para medir as ações que promovem ou levam aos resultados medidos pelos indicadores de resultado. Os indicadores podem ser implementados através de duas formas: quantitativa: são representados por números absolutos ou índices. Por exemplo: porcentagem de veículos que retornam com problemas após a revisão ou número de faltas totais de um mecânico nos cursos; qualitativa: representam conceitos e, por isso, muitas vezes são binários. São atributos, como, por exemplo: o carro passou na revisão ou não passou na revisão, o aluno é assíduo ou é ausente nas aulas. Etapas para a implementação de um BSC: • Definir a orientação da estratégia; • Identificar os temas-chave que traduzem a estratégia; • Construir o mapa estratégico; • Determinar indicadores e as metas; • Mapear iniciativas prioritárias; • Definir o plano de implementação; • Avaliar o desempenho; • Corrigir os desvios. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 12 Indicadores de desempenho Indicador de desempenho, também conhecido como KPI (sigla em inglês para key performance indicator), é a melhor forma para mensurar o resultado de uma empresa. Eles serve para medir e avaliar o desempenho de seus processos e gerenciá-los da maneira mais eficaz e eficiente possível, visando à conquista das metas e dos objetivos previamente estipulados pelas organizações. Existem diversos tipos de indicadores de desempenho, cada qual com uma finalidade diferente para uma circunstância diferente. Essas ferramentas podem ser quantitativas ou qualitativas, significando que, dependendo da intenção do gestor e dos tipos de KPI escolhidos, elas podem tanto avaliar numericamente os processos como mensurar a qualidade com o qual estão sendo executados. Além de serem poderosas ferramentas de gestão de processos, os indicadores também funcionam como veículos de comunicação organizacional, pois através deles o desenvolvimento das empresas é compartilhado com colaboradores de diversos níveis hierárquicos. Dessa forma, os diferentes tipos de indicadores de desempenho ajudam a transmitir simultaneamente a missão, a visão e os valores das empresas a seus funcionários, mantendo-os integrados e fazendo com que eles entendam a importância de suas funções dentro de um contexto coletivo. Atualmente, existem diferentes tipos de indicadores de desempenho à disposição dos gestores. Eles devem ser escolhidos conforme as necessidades e o planejamento das organizações. São exemplos de indicadores: GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 13 • Rentabilidade: relação percentual entre o lucro e o investimentofeito na empresa. Exemplo: na mesma empresa do exemplo anterior, foram investidos R$ 1.000.000,00, com um lucro de R$ 40.000,00. A rentabilidade foi de 4%; • Capacidade: relação entre a quantidade que se pode produzir e o tempo para que isso ocorra. Por exemplo: a empresa Y tem capacidade de produzir 500 produtos X por mês; • Produtividade: relação entre as saídas geradas por um trabalho e os recursos utilizados para isso. Exemplo: uma costureira consegue produzir 20 peças em uma hora, e uma outra, no mesmo horário, produz 10 peças; • Valor: relação entre o valor percebido ao se receber algo (um produto, por exemplo) e o valor efetivamente despendido para a obtenção do que se recebeu; • Lucratividade: relação percentual entre o lucro e as vendas totais. Exemplo: numa empresa, foram vendidos R$ 500.000,00 em mercadorias e apurado um lucro de R$ 50.000,00. Portanto, a lucratividade é de 10%; • Competividade: relação da empresa com a concorrência; • Qualidade: relação entre as saídas totais (tudo que foi produzido) e as saídas adequadas ao uso, isto é, sem defeitos ou inconformidades. Exemplo: 1.960 peças adequadas a cada 2.000 produzidas (98% de conformidade); • Efetividade: união da eficácia com a eficiência. Antes de seguirmos na discussão sobre indicadores de desempenho, é importante estabelecermos a diferença os conceitos de dados, informações e indicadores. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 14 • Dados: são apenas elementos coletados, mas que isoladamente não possuem significado relevante e não conduzem a nenhuma compreensão. Portanto, não têm valor algum para embasar conclusões, muito menos respaldar decisões; logo, são pouco úteis para gestão empresarial. Exemplo: uma nota fiscal de venda é apenas um dado, mas que isoladamente não nos diz muito; • Informações: são a ordenação e organização dos dados de forma a transmitir significado e compreensão dentro de um determinado contexto. Seriam o conjunto ou a consolidação dos dados de forma a fundamentar o conhecimento. Já possuem algum valor na gestão empresarial, mas ainda abrangente e dispersivo. Exemplo: o faturamento de um determinado mês é uma informação importante em qualquer empresa, mas, sem contexto e informações complementares (como os custos e despesas daquele mês), também não diz muito; • Indicadores: são informações manipuladas matematicamente de forma a auxiliar na tomada de decisão e com maior qualidade do que as informações ou os dados. Exemplo: o faturamento por canal (demonstrando quais são os canais de distribuição que trazem mais receita à empresa e quais trazem menos) ajuda tomar a decisão sobre quais canais manter e quais canais talvez devam ser descontinuados. Portanto, a principal diferença entre eles é que um indicador é uma informação estruturada e que permite comparações, inclusive com indicadores de outras organizações. Servem para comparar a métrica com um valor base definido previamente (base line) ou com um resultado esperado. São instrumentos de gestão Dados informações Indicadores Conheciment o Decisão GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 15 essenciais nas atividades de monitoramento e avaliação das organizações, pois permitem acompanhar o alcance das metas, identificar avanços, melhorias de qualidade, correção de problemas, necessidades de mudança etc. Funções básicas de um indicador: • Mensurar os resultados e gerir o desempenho; • Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada decisão; • Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais; • Facilitar o planejamento e o controle do desempenho; • Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização. Definindo métricas “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende. Não há sucesso no que não se gerencia.” (W. E. Deming) A medição é necessária para confirmar que os esforços dispendidos na melhoria tiveram efeito e que ela esteja associada a melhoramento. O mais importante motivo para a medição é apoiar o sistema de melhorias. Nesse sentido, podemos afirmar que o sistema de medição de uma empresa é como o painel de instrumentos de um avião. Cada instrumento indica uma variável. O piloto utiliza uma série de medições para conduzir bem o avião, ele não utiliza apenas uma medição. Então podemos afirmar que a medição serve para: GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 16 • Controle; • Previsão; • Estimativa; • Tomada de decisão; • Identificação de problemas; • Solução de problemas; • Avaliação de melhoramentos (monitoramento da implantação da estratégia, feedback contínuo, parte do processo gerencial). A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos a uma velocidade razoável. Ela pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria do desempenho, além de poder: dizer onde precisamos de melhoria, ajudar a priorizar os alvos de nossas energias e recursos, motivar, dizer quando nos tornamos melhores – e ela é parte natural e inerente ao processo gerencial. Não se pode medir e definir aquilo que não se compreende, e a medição proporciona uma base comum para a tomada de decisão. Nesse sentido, os indicadores são usados na função check do PDCA, e a melhor pessoa para medir o trabalho é quem o executa. Dessa forma, podemos concluir que os indicadores estão vinculados a metas e objetivos estratégicos: GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 17 Os indicadores precisam ser apurados e documentados regularmente. Para que esse controle seja feito, é necessário definir as diretrizes de controle para cada indicador, ou seja, devem estar presentes na documentação de cada indicador: A ficha técnica contém as informações básicas do indicador, tais como nome, descrição, fórmula e tipo de métrica. Será importante também o estabelecimento do Ficha técnica Apuração Responsáveis Fonte de dados Meta Objetivo estratégico Metas estratégicas Indicadores Objetivo estratégico 1 Meta estratégica 1 Meta estratégica 2 Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 18 método de apuração de cada indicador através da definição da data da apuração e a sua periodicidade, assim como estabelecer os responsáveis pela apuração e o responsável pelo reporte desta apuração. A fonte dos dados fornecerá as informações sobre onde obter as informações necessárias para o cálculo, enquanto a meta irá identificar o resultado esperado para o indicador em um determinado período. Tais diretrizes, bem como a apuração em si, podem ser formalizadas através de ferramentas automatizadas. A seleção e construção de indicadores deverão ser individualizadas e devidamente ajustadas ao contexto da organização. Os indicadores selecionados deverão objetivamente ser verificáveis, ou seja, deverão caracterizar-se pela sua utilidade, acessibilidade, ética, robustez, representatividade e facilidade de compreensão e verificação. Para atingir tal objetivo, na definição dos indicadores, deverão ser garantidos os seguintes princípios (SMART): Independentemente de qual categoria em que os indicadores se encontram, eles são igualmente importantes, pois fornecema visão que a empresa necessita para enxergar •Ter foco numa área específica da organização ou do negócio.eSpecífico •Ser quantificável e pode ter seu andamento acompanhado através de um indicador. Mensurável • Ser realizável através das competências já existentes na organização. Alcançável • Ser realizável com os recursos disponíveis à organização e dentro do tempo existente. Realista • Te uma data limite de conclusão definida.Temporâneo GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 19 seus processos, se estão no caminho certo ou não – e se precisam de algum alinhamento em relação aos objetivos traçados. Cada organização deverá escolher o conjunto de indicadores relevantes para o seu negócio; dessa forma, os indicadores de desempenho (KPI) deverão observar as seguintes características: 1. Refletir os objetivos da empresa como um todo; 2. Ser utilizados pela gestão da organização para administrar e tomar decisões, pois têm caráter estratégico; 3. Ter alto grau de aderência ao negócio da organização; 4. Ter relevância em todos os níveis da empresa. 5. Ser baseados em dados confiáveis e mensuráveis; 6. Ser fáceis de entender (ou pelo menos rápidos de serem explicados); 7. Servir como insumo para uma ação ou um plano de ações. Dessa forma, a organização deverá definir o objetivo estratégico a ser medido. É importante observarmos que todos os objetivos estratégicos definidos para uma determinada área da organização devem ser mensurados individualmente a partir de indicadores. E, com base no mapa estratégico da área, deverão ser selecionados um a um dos objetivos para definir o(s) indicador(es) atrelado(s). Para realizar o monitoramento, a organização poderá criar dashboards de gestão, agrupando os indicadores em diferentes níveis: • Indicadores estratégicos: são os indicadores primários da organização que serão acompanhados diretamente pela diretoria, e seu principal propósito é demonstrar de forma rápida se os objetivos estratégicos estão sendo alcançados. Exemplo: faturamento bruto; • Indicadores táticos: aqui são indicadores secundários que serão acompanhados pelas gerências de cada departamento. Apesar de não serem estratégicos, seus resultados devem ser intimamente ligados aos resultados dos GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 20 indicadores estratégicos. Exemplo: faturamento por linha de produto ou por canal de vendas; • Indicadores operacionais: por fim, temos os indicadores que serão acompanhados pelos especialistas de cada área. Esses indicadores têm a função de fornecer mais detalhes para entendimento dos resultados dos indicadores táticos e estratégicos. Exemplo: número de vendedores por canal de vendas. A partir da mensuração dos indicadores (KPI), será necessário verificar a situação atual da área diante das metas estabelecidas. Na construção do dashboard de gestão, nem todos os indicadores serão estratégicos, mas todos deverão ter a função de monitorar o desempenho dos processos atuais ou o andamento em relação aos objetivos estratégicos da organização. A partir desse monitoramento, a organização deverá estabelecer um plano de ação para atingir corrigir os possíveis desvios encontrados. O plano de ação deve deixar claro tudo o que deverá ser feito para o cumprimento dos objetivos e metas. Plano de ação – 5W2H • O quê? • Como? • Onde? • Quando? • Por quê? • Quem? • Quanto? GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 21 Seleção de indicadores Como já afirmamos acima, cada organização deverá escolher o conjunto de indicadores relevantes para o seu negócio. A seleção e a construção de indicadores deverão ser individualizadas e devidamente ajustadas ao contexto da organização, ocorrendo em três etapas: Definição do objetivo estratégico a ser medido Todos os objetivos estratégicos definidos para a organização ou área devem ser mensurados individualmente a partir de indicadores. Nesse caso, deverá ser utilizado O quê? • O que será feito? Como? • Como isso será feito? Onde? • Onde será feito? Quando? • Quando será feito? Por quê? • Por que será feito? Quem? • Quem fará? Quanto? • Quanto custará? Defina o objetivo estratégico a ser medido Escolha as métricas outcomes Escolha as métricas drivers GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 22 como base o mapa estratégico da área. Deverão ser selecionados, então, um a um dos objetivos para definir o(s) indicador(es) atrelado(s). Nesse caso, o pressuposto de uma boa estrutura de gerenciamento de desempenho de processos é que existam métricas bem elaboradas que sejam capazes de prover suporte à criação de indicadores de problemas organizacionais. Dessa forma, os indicadores poder ser categorizados em: • Indicadores direcionadores ou drivers monitoram a causa antes do efeito e caracterizam-se pela possibilidade de alterar o curso para o alcance de um resultado. Medem os processos que impactam os resultados do indicador outcome; • Já os indicadores de resultados ou outcome monitoram o efeito e não permitem mais alterar um dado resultado. Permitem saber se o objetivo estratégico selecionado está sendo alcançado. A cada outcome, deve ser associado um ou mais drivers. Por exemplo, o objetivo “melhorar satisfação do cliente” terá como indicador de resultado, outcome, o “índice de satisfação do cliente”. Para atingir tal objetivo, um fator crítico de sucesso é o “prazo de entrega reduzido”. Nesse caso, podemos ter um indicador driver, “% de prazos de entrega cumpridos”, que permitirá medir se estamos atingindo ou não o objetivo inicial. Avançando em nosso exemplo, podemos associar ao indicador de resultado “índice de satisfação do cliente” mais de um indicador driver, já que teremos uma lista de fatores crítico de sucesso e, nesse caso, teremos uma árvore de indicadores. Outco me Driver GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 23 Redução do Lead Time Prazo de entrega reduzidos Entregas confiáveis Atendimento personalizado Treinamento em atendimento Para o exemplo acima, temos os seguintes fatores críticos de sucesso: • Prazo de entrega reduzido; • Atendimento personalizado; • Entregas confiáveis; • Redução do lead time; • Treinamento em atendimento; • Qualidade da solução. Árvore de indicadores Na construção do caderno de indicadores de desempenho (KPI) da organização, a organização poderá utilizar dois tipos de indicadores: índice de satisfação do cliente % de prazos de entrega cumprido Tempo de processamento Tempo de trânsito Índice de satisfação com atendimento % colaboradores do suporte treinados Índice de chamado perfeito % de chamados que geraram nova reclamação em até 20 dias Qualidade da solução GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 24 Indicadores de mercado São indicadores de desempenho de processo utilizados por diferentes empresas e já estabelecidos. Existem diversos tipos de indicadores de desempenho, cada qual com uma finalidade diferente para uma circunstância diferente. São exemplos de indicadores de mercado: Percentual de satisfação de clientes Satisfação dos clientes em relação à gestão dos serviços de TI por tipo de serviço (desenvolvimento de sistemas, gerenciamento de projetos, atendimento do servisse desk etc.). Mercado Próprio Orçamento da TI – OPEX Orçamento previstopara todas as despesas relativas a serviços, gestão e operação de TI. Fórmula: Valor previsto de TI para um determinado ano. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 25 Fórmula: média das avaliações de satisfação de cada área obtidas por meio de pesquisa pontual ou periódica por tipo de serviço. SLAs não cumpridos Incidentes, chamados ou registros de desempenho fora dos níveis acordados de SLA por serviço de TI. Fórmula: número de vezes em que os níveis de serviço acordados não foram atingidos em um determinado período. Tempo de interrupção Tempo de parada ocorrido em determinada atividade. Fórmula: número de atividade com paradas/número total de atividades realizadas. Indicadores próprios Quando os indicadores de mercado não atendem aos objetivos da organização, ela poderá criar seus próprios indicadores. Qualidade de Dados GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 26 Antes de falarmos de qualidade de dados, precisamos compreender a diferença entre dados, informação, conhecimento, conhecimento e sabedoria. Os dados são a base de todo o processo para geração da sabedoria empresarial. Como visto anteriormente quando falamos sobre “dados”, na verdade estamos nos referindo à base da matéria-prima necessária para conseguir o que todas as empresas desejam: utilizar o conhecimento das informações para tomar decisões ágeis e corretas. Eles representam fatos através de um conjunto de caracteres primitivos e isolados, geralmente representados através de textos, números, imagens, sons ou vídeos. A cadeia de evolução dos dados e informações representa a transformação gradual e progressiva sobre o uso de dados e informações no ambiente empresarial, e de uma forma isolada os dados não possuem qualquer significado relevante dentro de um contexto de negócio (dado sem contexto). O dado pode estar em formato eletrônico analógico ou digital. Ele ainda pode existir de forma não eletrônica; nesse caso, estamos falando daquele dado que está impresso em papel. Dado Informaçã o Conheciment o Sabedoria GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 27 Dados analógicos são transmitidos por ondas e podem sofrer interferências eletromagnéticas. Já o dado digital é transmitido em pacotes de bits e sofre menos interferência. O dado digital é todo aquele armazenado na forma de 0 e 1 independentemente de sua estrutura. Como exemplo de dados digitais, temos: • A informação estruturada de uma planilha eletrônica; • Vídeos digitais; • Postagens em redes sociais; • Documentos produzidos por editor de texto. Os dados podem também serem classificados como estruturados e não estruturados. Os dados estruturados são aqueles geralmente armazenados em bancos de dados ou arquivos planos. Já os dados não estruturados são armazenados em planilhas, imagens, sons e áudio. Estima-se que 80% dos dados das organizações estejam armazenados em formas não estruturadas. A ciência de dados é uma ciência que trata de obter conhecimento e informação de forma sistemática, bem como normalizar e organizar o conhecimento relacionado ao dado. Ela estuda o dado em todo o seu ciclo de vida, da produção ao descarte. Analógico Digital GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 28 Ciclo de vida do Dado Podemos definir então a “ciência de dados” como os processos, modelos e tecnologias que estudam os dados durante todo o seu ciclo de vida: da produção ao descarte. Devemos considerar que o dado, em sua forma digital, é produzido por algum dispositivo. Depois de produzido, esse dado deve ser preservado em algum dispositivo para utilização futura; nesse caso, ele terá uma estrutura específica (XML ou texto plano, por exemplo). Depois de conservado o dado, ele poderá passar por um processo de transformação. Essa ação poderá ser necessária tendo em vista que muitas vezes a estrutura do dado armazenado poderá não estar no formato ideal para consumo. A etapa de análise de dados consiste na execução de qualquer operação para extrair informação e conhecimento dos dados, como, por exemplo, uma consulta SQL para visualizar alguma informação. Produção Armazename nto Transformaç ão Análise Descarte GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 29 Outra etapa importante na vida do dado é sua visualização que consiste na adequação desse dado às ferramentas de visualização, o que irá propiciar ao consumidor do dado a chance de compreendê-lo de forma mais clara e intuitiva. E, em algum momento, esse dado posteriormente irá passar por um processo de descarte. É importante observarmos que também estão associadas a esses dados questões relacionadas à segurança, privacidade e qualidade. Obs: Segundo o guia DAMA-DMBoK, no curso da sua vida, o dado pode ser: extraído, exportado, importado, migrado, validado, editado, atualizado, limpo, transformado, convertido, integrado, segregado, agregado, referenciado, revisado, relatado, analisado, garimpado, salvo, recuperado, arquivado e restaurado antes de eventualmente ser eliminado. O fato de a organização fazer a gestão ou até mesmo a governança dos dados não significa que organização irá obter o sucesso ou o retorno financeiro na tomada da decisão. Como já vimos acima, os dados geram informações, e informações que geram resultados são obtidas através de dados com qualidade. Para compreender os fundamentos que embasam a ideia de qualidade de dados, é necessário definir, em primeira instância, o que se entende por qualidade. Existem diferentes conceitos sobre qualidade, porém podemos afirmar que é consenso que a qualidade busca a satisfação de todos os indivíduos envolvidos no processo, desde a empresa até o cliente. Um sistema de qualidade pode ser compreendido como um sistema com informação consistente que permite a obtenção de respostas acuradas que otimizem o planejamento e a rentabilidade da organização por meio da satisfação do mercado consumidor. Devemos considerar que as bases de dados desses sistemas podem estar cheias de lixo, com dados sem sentido, incompletos ou mal organizados, o que acaba afetando o resultado final das operações. “Dados sujos” geram uma série de problemas, desde pequenos inconvenientes até grandes perdas financeiras, devido a cálculos de dados. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 30 Podemos elencar como as principais causas da qualidade ruim de dados quatro aspectos: Aspectos técnicos: são os erros cometidos em todas as etapas de um processo de armazenagem dos dados. Eles podem ocorrer desde a concepção, passando pela implantação, até o seu efetivo uso, podendo ser ocasionados pela falta de processos e pelas ferramentas para aferir e tratar a qualidade dos dados; Aspectos humanos: são erros não intencionais na entrada de dados. Podem ocorrer desde a falta de entendimento do processo, pouco ou nenhum treinamento, entrada de dados incorreta feita de forma intencional ou maliciosa, processos de análises, até pela coleta de dados e resolução de problemas precariamente definidos ou inexistentes; Fatores organizacionais: existem diversos fatores que podem influenciar nos dados da organização. Esses fatores podem ser a integração de base de dados em fusões e aquisições de empresas, a desintegração de bases de dados, a dispersão de bases dados pelos diferentes departamentos ou empresas de um grupo, a falta de Humano Técnico Organizacional Corporativo GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 31conscientização sobre a importância da qualidade dos dados e bases de dados legadas sem controle; Negligência corporativa: desconhecimento do valor em melhorar a qualidade de dados até que os problemas sejam descobertos pela organização. Muitas vezes, não existe na organização a percepção de que uma melhor qualidade de dados é necessária, havendo até mesmo a existência do medo de demonstrar as fraquezas existentes em TI e expor a empresa. Ausência de disseminação do conhecimento, de treinamento e participação do corpo técnico e gerencial no assunto. Um ponto importante é percebermos que o conceito de qualidade de dados é relativo, sendo mais bem entendido no sentido de “adequação ao uso”, já que a qualidade de dados de um sistema pode ser suficiente em um contexto, mas ser inadequada em outro. O que é qualidade dos dados? É a percepção de que esses dados servem aos propósitos a que se destinam, levando em conta o contexto de sua utilização. Ela cobre vários aspectos sobre os dados, que englobam a sua integridade, completude, confiança, correção, precisão, relevância, consistência, condições de acesso, estado de atualização, além de muitos outros. A conquista dessa qualidade é realizada através de processos de qualidade de dados que buscam garantir que os dados armazenados sejam corretos, precisos, consistentes, completos, integrados, aderentes às regras de negócio e aderentes aos domínios estabelecidos. A qualidade de dados pode ser dividida em três grandes grupos: • Qualidade dos metadados; • Qualidade do conteúdo dos dados; • Qualidade dos processos de gestão de Dados. Na realidade, não há um consenso entre os vários autores sobre quais são as dimensões de qualidade desejadas para os dados. Alguns autores preferem citar um GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 32 número reduzido de dimensões que, na verdade, agrupam um conjunto de dimensões menores; já outros preferem citar várias dimensões especializadas divididas em tipos. O guia DAMA-DMBoK, por exemplo, prevê onze dimensões de qualidade de dados que devem ser atingidas para considerar um dado de qualidade. As dimensões recomendadas pelo guia são: acuracidade, completude, consistência, valor corrente, precisão, privacidade, razoabilidade, integridade referencial, em tempo adequado, unicidade e validade. Aderência ao negócio: indica que o dado ou metadado está aderente em sua totalidade (por completo) aos requisitos de informação e às regras de negócio da empresa; Unicidade: indica que o dado ou metadado é único e exclusivo dentro da empresa. Não há repetição de conteúdo e conceitos. Ou seja, não existem outros dados ou metadados iguais dentro da empresa. Quando essa dimensão é violada, ocorre a redundância; Integridade: indica que o dado atende a todas as restrições de integridade necessárias para que possa ser considerado um dado confiável. As restrições de integridade permitem a representação das regras de negócio, que, se não forem respeitadas, irão prejudicar a confiabilidade dos dados. As restrições de integridade são definidas nos metadados; Confiabilidade: indica que o dado é atual, correto (sem erros) e pode ser utilizado sem afetar negativamente qualquer tipo de uso. Não existem erros de transformação, disponibilização e até mesmo de digitação; Manutenibilidade: indica baixo esforço na manutenção dos dados e metadados quando houver uma solicitação de mudança que irá afetá-los. Metadados especificados em modelos de dados de forma flexível costumam ter baixo custo de manutenção – em alguns casos, dependendo da mudança, o esforço é feito somente nas aplicações, sem necessidade de alteração no modelo de dados ou dados das aplicações; GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 33 Performance: indica que o tempo de resposta e acesso aos dados é satisfatório para os requisitos de uso; Legibilidade: fácil entendimento, compreensão e utilização dos dados e metadados. Modelos de dados com nomes adequados acarretam em metadados legíveis, facilitando a construção das aplicações que irão gerar as informações e, consequentemente, gerando dados de qualidade; Disponibilidade: indica que o dado ou metadado é conhecido e está disponível, no momento necessário, para quem tiver o devido acesso. Envolve conceitos de governança e segurança dos dados e informações. Processo de qualidade de dados Em um modelo genérico de processo de qualidade de dados, podemos ter as seguintes ações: Promover a qualidade dos dados Promover a qualidade dos dados Definir requisitos e questões de qualidade Perfilar dados Analisar dados Limpar e corrigir dados GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 34 A organização deve implementar ações para a conscientização da importância da qualidade de dados nas organizações. Normalmente, são efetivadas através de palestras, workshops e treinamentos focados em qualidade. Essa fase é fundamental para angariar novos patrocinadores e aliados para o sucesso no processo de qualidade. Já que nem sempre o problema de baixa qualidade de dados é de responsabilidade da TI e deve ser compartilhado pelas demais áreas da organização. Definir requisitos e questões de qualidade Nessa fase, a organização deverá definir os requisitos de qualidade para o processo. Eles irão possibilitar avaliações padronizadas e geração dos indicadores sobre a qualidade dos dados. Esses requisitos devem ser determinados considerando as necessidades da empresa e podem ter várias dimensões. A seleção dos requisitos de qualidade é fundamental para definir as questões que serão aplicadas ao longo do processo de qualidade. Perfilar dados (data profiling) Tem como propósito desenvolver o conhecimento sobre o conteúdo dos dados. É um processo dedicado a desenvolver informações sobre os dados: GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 35 É um diagnóstico a respeito da qualidade dos dados existentes. Durante esse processo, algumas etapas complementares são executadas, como coleta da documentação a respeito dos dados, avaliação dos dados e comparação dos dados com a documentação. O processo é composto de diferentes análises que investigam a estrutura e o conteúdo dos dados e fazem inferências sobre seus dados. Depois que uma análise é concluída, é possível revisar os resultados e aceitar ou rejeitar as inferências. Analisar dados Essa fase é concentrada na avaliação dos dados através das métricas e também das principais regras de negócio da organização que podem acarretar em possíveis quebras de conformidade. Nesse momento, utilizaremos as prioridades estabelecidas na etapa de definição dos requisitos de dados, tema estudado acima, as quais podem ser revistas levando-se em consideração o volume de dados incorretos encontrados durante a execução do perfilhamento dos dados. Conteúdo Estrutura Qualidade GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 36 As métricas devem representar medidas definidas com clareza através de elementos quantificáveis e associados aos objetivos do negócio, com determinações claras sobre como medir e analisar os dados, estabelecendo faixas de valores aceitáveis, além de planos de ação quando isso for aplicável. Dependendo do volume de dados de baixa qualidade, a análise dos dados também pode servir de instrumento para definir prioridades na sua correção. Limpar e corrigir dados/data cleasing Processo de atualização e correção dos dados, garantindo a consistência das informações. Caracteriza-se por estimar os problemas e aplicar asregras para sua correção. Nesse caso, resolve os problemas momentaneamente, pois não evita a recorrência de novos problemas. O processo de correção de dados é realizado através de ferramentas e aplicação de regras, podendo ser realizada de duas formas: • Forma manual É indicada para pequenos volumes de dados e geralmente é feita pelos próprios gestores de dados de negócio através da inspeção dos registros inválidos e determinação dos valores corretos para as correções e atualização dos registros; • Forma automática É realizada através da utilização de ferramentas e utiliza técnicas de limpeza e transformação dos dados. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 37 A deduplicação é a técnica que identifica registros duplicados em uma base de dados. Esses registros podem ser eliminados ou apenas marcados para controle e futura eliminação. A deduplicação prevê a utilização de diversas variáveis que acabam compondo as chaves primárias ou secundárias para identificação dos registros. Já as regras de padronização de conteúdo são formadas através da análise sintática e da análise de referência, normalizando campos padronizáveis. Gestão de dados A gestão de dados é um conceito mais abrangente em relação à administração de dados, ainda utilizada em algumas organizações, pois incorpora atividades que antes não eram previstas pelas áreas de administração de dados. Ela tem como objetivo gerir não somente os metadados (e seus modelos de dados) da organização mas também fazer a gestão completa dos dados, o seu ciclo de vida, a governança dos dados, armazenamento, integração e a gestão dos dados. Deduplicação Regras de padronização de conteúdo. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 38 Um outro ponto importante no contexto da gestão de dados é a importância da utilização de ferramentas no apoio ao processo. Elas correspondem aos softwares e às soluções de hardware utilizados para apoiar todas as atividades executadas pela área. Entre os grupos de ferramentas mais utilizados, podemos destacar: • Sistemas gerenciadores de banco de dados; • Ferramentas de modelagem; • Repositórios de modelos de dados; • Repositórios de metadados; • Ferramentas de qualidade de dados; • Ferramentas para gestão de dados mestres e dados de referência; • Ferramentas para ETL; • Repositórios de ativos. A metodologia é um conjunto de documentos que orientam os profissionais envolvidos com as funções e atividades relacionadas à gestão de dados na organização: • Documentação institucional; • Processos e seus detalhamentos; • Padrões; Metodologia Alinhament o estratégico Qualidade Governança de dados Ferramenta s GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 39 • Boas práticas; • Templates de laudos e relatórios; • Ferramentas de qualidade; • Documentação de apoio; • Ferramentas de comunicação. Ela descreve as regras do jogo definidas nas atividades, além de ter um caráter normativo (o que fazer? O que entregar?) e também estar voltada à orientação dos diferentes papéis envolvidos (como fazer? Como entregar?). A qualidade corresponde à execução dos métodos de controle e garantia utilizados para manter as estruturas de dados e o conteúdo dos dados aderentes aos graus de qualidade preestabelecidos. O alinhamento estratégico é importante, pois corresponde à ligação entre planejamento estratégico de negócio e planejamento estratégico de TI. Permite que cada integrante da força de trabalho da gestão dedados saiba exatamente qual é o seu papel dentro da empresa e em que direção cada uma de suas ações deve ser guiada para que os objetivos individuais representem e ajudem na conquista dos objetivos organizacionais. No contexto da gestão de dados, existem ainda aspectos de conduta que devem ser adotados pelos profissionais envolvidos no processo de forma a adaptar-se às necessidades dos clientes, diminuir o retrabalho dos envolvidos e melhorar a qualidade dos dados e metadados da organização: • Adaptabilidade; • Agilidade; • Bom Senso; • Comprometimento; GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 40 • Didática; • Objetividade; • Proatividade; • Racionalidade. Ferramentas de qualidade como apoio à gestão de dados As organizações, apesar de possuírem equipe de gestão de dados, com o passar do tempo podem perceber que os esforços não são suficientes para obter uma melhora significativa nos modelos submetidos à avaliação e nos dados que são manipulados pela organização, podendo, em alguns casos, ficar com a impressão de que a qualidade piorou. Nesse sentido, ferramentas de qualidade podem auxiliar nessa percepção e apontar caminhos para as possíveis causas do problema. PDCA É um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua. Ele é aplicado para atingir resultados dentro dos processos e pode ser utilizado em qualquer organização, independentemente da área de atuação. No caso específico da gestão de dados, ele pode ser aplicado em praticamente todos os processos envolvidos. Diagrama de Pareto Gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 41 (regra dos 80–20). Esse princípio estabelece que 80% das consequências ou ocorrências totais advêm de 20% das causas. Diagrama de causa e efeito O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama “causa e efeito” ou “espinha de peixe”, é uma ferramenta gráfica utilizada para estruturar hierarquicamente as causas potenciais de determinado problema, bem como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos (no caso, os dados e/ou as estruturas de dados). A análise do diagrama é feita a partir de uma lista definida de possíveis causas. As mais prováveis são identificadas e selecionadas para uma melhor análise. Ao examinar cada causa, o usuário deve observar fatos que mudaram, como, por exemplo, desvios de norma ou de padrões. Deve-se lembrar também que o objetivo desse trabalho é mapear formas de eliminar as causas, e não apenas mapear os sintomas dos problemas. Gráficos de controle Ferramenta utilizada no controle estatístico do processo. Os gráficos para registrar as medidas das amostras em intervalos regulares, ou seja, tornam perceptíveis as variações anormais das medidas dentro de um processo, acompanhando tendências e comportamentos. Sua simplicidade permite que, com uma rápida consulta, seja fácil perceber quando um processo esteja fugindo do controle. Lista de verificação GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 42 As listas de verificações, também conhecidas como checklists, são a base para o desenvolvimento do trabalho e a garantia de que ele será realizado seguindo os passos certos. Elas podem ser utilizadas como um roteiro sequencial para construção de um trabalho ou então como um passo a passo para avaliar algo que foi produzido, como, por exemplo, modelos de dados, cargas de dados, manipulações de dados, concessão de acesso a dados etc. Indicadores de gestão Como já estudamos anteriormente, os indicadores são medidas, geralmente estatísticas, utilizadas para traduzir quantitativamente um conceito e fornecer informações sobre determinados aspectos, objetivando a formulação, o monitoramento e a avaliação dos processos existentes. Em gestão de dados, os indicadores podem ser divididos em quatro grandes grupos:Indicador de qualidade Os indicadores de qualidade podem refletir os valores ou índices de qualidade dos dados, metadados e também do processo. Qualidade Reuso Tempo Custo GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 43 Entre os indicadores de qualidade mais usuais, podemos destacar: Qualidade dos dados: • Índices de correções (através de chamados); • Erros em transformações de dados; • Erros em validações automáticas (na entrada de dados); • Erros encontrados a partir da aplicação de regras. Qualidade dos metadados: • Erros encontrados nas avaliações de modelos de dados (por tipo de erro, por equipe etc.); • Índices de erros nas avaliações. Indicadores de reuso Fornecem uma visão do quanto os dados são reaproveitados na empresa. A reutilização economiza no tempo e no custo do desenvolvimento de aplicações, além de diminuir o custo de armazenamento dos dados e o número de ativos de TI. Entre os indicadores de reuso mais comuns, podemos destacar: • Percentual de entidades de negócio compartilhadas; • Percentual de entidades de negócio não compartilhadas; • Técnicas de integração de dados utilizadas. Indicadores de tempo GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 44 Fornecem uma visão do tempo de atendimento das atividades das equipes de gestão de dados e comparam se os tempos atuais estão dentro do SLA previsto para cada atividade. Entre os indicadores de tempo mais comuns, podemos destacar: • Percentual de tarefas (ou tipos de tarefas) atendidas dentro do tempo do SLA; • Tempo médio de atendimento por tarefa (ou tipo de tarefa). Indicadores de custo Os indicadores de custo nos fornecem uma visão do quanto é gasto nos atendimentos das atividades das equipes de gestão de dados e comparam se o custo de cada atendimento está aderente ao custo (esforço) do SLA previsto para cada atividade. Entre os indicadores de tempo mais comuns, podemos destacar: • Percentual de tarefas (ou tipo de tarefas) atendidas dentro do custo do SLA; • Custo de tarefas de retrabalho; • Custo médio por tarefa (ou tipo de tarefas). Governança de dados GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 45 A função governança de dados é responsável por gerir os princípios de organização e controle de dados e informações. Essa gestão envolve interface com diversas outras funções e estabelece políticas e diretrizes corporativas para governar os dados, além de atribuir papéis e responsabilidades. É responsável por alinhar tecnologia, processos e pessoas para definir os papéis, as responsabilidades e os processos necessários para gerir os dados estratégicos da empresa. Tem como princípios básicos a gestão de dados estratégica, a existência de um ou vários patrocinador(es), além de ser um programa contínuo na organização. Como todo processo de governança, é composta por processo, pessoas e tecnologia. Em sua documentação, devem constar os seguintes documentos: Estratégia de dados É o principal documento que formaliza e reconhece as atividades de gestão e governança de dados na empresa. Através dela, conseguimos dar reconhecimento formal às atividades e também institucionalizar áreas e organizações de apoio que irão Estratégia de dados Política dos dados Normas e padrões Procedimentos GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 46 atuar na gestão dos dados da empresa. Também é importante destacar no documento o reconhecimento do dado como um importante ativo da empresa. Política de dados As políticas de dados são regras gerais e fundamentais que devem ser adotadas pelos profissionais envolvidos com os dados, desde o seu projeto, criação e utilização até o descarte. Nesse caso, ela pode ser composta por vários documentos distintos: • Política para arquitetura de dados; • Política para modelagem de dados; • Política para integração de dados; • Normas e padrões. Documentos que regulamentam a criação de artefatos resultantes das atividades previstas dentro dos processos de gestão de dados têm caráter normativo, ou seja, o cumprimento do que está escrito no documento deve ser respeitado. Eles descrevem o que fazer e o que não fazer. São diferentes dos procedimentos e roteiros, que descrevem como fazer. Procedimentos Ao contrário de normas e padrões, que são documentos normativos, os procedimentos têm como principal característica orientar as pessoas na execução de algo para atingir algum propósito, seja ele uma simples requisição, produção de um artefato ou operação de manipulação dos dados. É o documento mais operacional do processo. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 47 Dama-DMbok A Data Management Association (DAMA) é uma organização mundial dedicada aos profissionais de gestão de dados, cujo propósito é promover o entendimento, o desenvolvimento e a prática dos assuntos ligados à gestão de dados. Sua principal publicação é o Guia Dama-DMbok, conjunto de boas práticas de gestão de dados reunidas em um documento estruturado em forma de um framework. O conteúdo do guia foi elaborado com a contribuição de diferentes profissionais que atuam na área de gestão de dados no mundo. Por se tratar de um guia de boas práticas, o documento faz referência a diversas fontes de informação e conteúdo especializado em cada uma das dez funções de gestão de dados propostas no documento. Principais objetivos do modelo: • Definir as premissas que orientam a adoção da Gestão de Dados nas empresas; • Servir como instrumento orientador a respeito do escopo e fronteiras de atuação da gestão de dados; • Fornecer base para avaliar a eficácia e maturidade da adoção da gestão de dados nas empresas; • Atuar como referência para aprimorar o uso da gestão de dados. O framework está estruturado em duas visões principais: GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 48 A função de gestão de dados prevê 10 funções de gestão de dados, em que a função de governança de dados encontra-se no centro das demais funções: ● Gestão da arquitetura de dados: é responsável por definir em âmbito corporativo os dados necessários para a empresa e também por manter o controle dos modelos corporativos e demais artefatos da arquitetura de dados corporativa alinhados à arquitetura empresarial da organização; ● Desenvolvimento de dados: é responsável por gerir todo o ciclo de vida de criação das estruturas de dados que serão utilizadas nas aplicações. Engloba as atividades de levantamento dos dados, modelagem dos dados, ajustes, avaliação dos Funções da Gestão de Dados Elementos ambientais G o ve rn an ça d e d ad o s Gestão de metadados Gestão da documentação e conteúdo Gestão de DW e BI Gestão de dados mestres e referência Gestão de segurança dos dados Gestão de operações e base de dados Gestão de qualidade de dados Gestão de arquitetura de dados Desenvolvimento dos dados GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 49 modelos de dados, implementação física e manutenção das bases de dados relacionadas com os componentes das soluções adotadas; ● Gestão operacional de dados: é responsável por gerir os dados estruturados, geralmente armazenados em sistemas gerenciadores de banco de dados, em todo o ciclo de vida do dado, respeitando as diretrizes estabelecidas nas outras funções de gestão de dados; ●Gestão de segurança de dados: é responsável pela garantia de privacidade, confidencialidade e acesso apropriado a dados e informações;●Gestão de dados mestres e de referência: é responsável por planejar, definir arquitetura, implementar e controlar o uso dos dados mestres e de referência da empresa, mantendo a sua consistência e exatidão; Gestão de data warehousing & business intelligence: é responsável por planejar, implementar e controlar processos para prover dados de suporte à decisão e à implementação de análises de dados sob várias dimensões de análise; ●Gestão de conteúdo e documentos: planejamento, implementação e controle de atividades para armazenar, proteger e acessar dados estruturados ou não (fora de bases de dados); ●Gestão de metadados: integração, controle e entrega de metadados sobre a arquitetura de dados e informações; ●Gestão da Qualidade de dados: definição, monitoramento e melhoria da qualidade de dados. Os elementos ambientais representam as variáveis que geram grande influência na seleção, no escopo e na forma de adoção da disciplina gestão de dados na organização. GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 50 Os elementos ambientais podem ser divididos em duas classes: elementos básicos, caracterizados por ocorrências de elementos em todas as funções de gestão de dados, e elementos de apoio, caracterizados por ocorrências que nem sempre são encontradas em todas as funções de gestão de dados. Organizações que atuam na área de gestão de dados A Data Management Association (DAMA) E le m en to s am b ie n ta is Básicos Metas e principios Atividades Entregas Papéis e responsabilidades de apoio organização e cultura Práticas e técnicas Tecnologia DAMA® - Data Management International International Association for Information and Data Quality Data Governance Institute TDWI – The Data Warehouse Institute GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 51 Organização mundial dedicada aos profissionais de gestão de dados, cujo propósito é promover o entendimento, o desenvolvimento e a prática dos assuntos ligados à gestão de dados. Possui aproximadamente quarenta capítulos no mundo e mais de 7.500 associados. Publicou o guia DAMA-DMBoK, que engloba todas as funções de gestão de dados. Link: <http://www.dama.org.br/>. International Association for Information and Data Quality Organização independente e sem fins lucrativos voltada a apoiar os profissionais interessados em melhorar a eficácia do negócio através do uso de dados e informações de qualidade nas empresas. Seus membros são executivos de empresas e profissionais de gestão de informações, tipicamente ocupando posições de destaque em suas empresas, nas quais desenvolvem vários produtos e serviços sobre o assunto. Link: <https://www.iqint.org/>. Data Governance Institute Organização dedicada ao estudo da gestão estratégica de dados e governança de dados. Ela disponibiliza diversos tipos de conteúdos sobre o assunto: terminologia de gestão e governança de dados, dicas para iniciar programas de governança de dados, estudos de casos, além da sua principal publicação, o Data Governance Framework. Link: <www.datagovernance.com>. The Data Warehouse Institute Organização que promove o ensino e a pesquisa em inteligência de negócios e em áreas relacionadas a dados. Promove uma comunidade de aprendizagem em que os GESTÃO DE IND. E DES. GOV. E QUAL. DE DADOS 52 profissionais de negócios e técnicos se reúnem para adquirir conhecimentos e habilidades com o propósito de avançar em suas carreiras. Existem diversos programas de ensino e pesquisa disponíveis como forma de fomentar e alavancar a área de ciência de dados. Link: <www.tdwi.org>. Bibliografia ____________. Indicadores de desempenho: estruturação do sistema de indicadores organizacionais. Fundação Nacional da Qualidade, 2014. BERSON, A.; DUBOV, L. Master data management and data governance. McGraw-Hill, 2013. BONNET, P. Enterprise data governance. Wiley, 2016. CUSTODIO, M. F. Gestão da Qualidade e produtividade. São Paulo: Person Education do Brasil, 2015. LADLEY, J. Data Governance: how to design, deploy and sustain an effective data governance program (the Morgan Kaufmann series on business intelligence). Elsevier Science, 2013. PARMENTER, D. Key performance indicators. Wiley, 2015. ______________. Understanding key performance indicators. Smashword, 2015. REGO, B. L. Gestão e governança de dados: promovendo dados como ativo de valor nas empresas. Rio de Janeiro: Brasport, 2013. SOARES, S. Data governance tools. MAC Press, 2014. WANG, R. Y. et al. Information quality. Londres: Routledge, 2015.
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