Defesa do Usuario e Simplificação modulo 3 respostas

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Incorreto
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O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes q ue devem orientar as relações entre a administração pública e o usuário, bem co mo práticas de atendimento, formas de rac ionalização
de exigências e troca de informações voltadas p ara a simplificação do atendimento dos usuá rios dos serviços públicos. Sobre esse assunt o, marque a alternativa incorreta:
?
a. As exigências necessárias para o requeriment o do usuário serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posteri or apenas em caso de dúvida superveniente. Alternativa Correta. De acordo com o art. 6, do Decreto nº 9.094/2017.
b. Os órgão e entidades públicas devem atuar de fo rma integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos compr obatórios de regularidade.
c. A padronização de procedimentos referent es à utilização de formulários, guias e outros documentos é uma boa prática voltada para o atend imento ao usuário.
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionad as para a relação entre a administração pública e o usuário.
e. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessad o poderá ser feita por qualquer meio, necessariamente eletrônico.
Sua resposta está incorreta.
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder
Executivo federal observarão as seguintes di retrizes nas relações entre si e com os usu ários dos serviços públicos:
I - presunção de boa-fé;
II - compartilhamento de informações, n os termos da lei;
III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
IV - racionalização de métodos e procedimento s de controle;
V - eliminação de formalidades e exigências cuj o custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações; 
???? VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e ???? 
VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/20 17, no atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgãos e as entidades do Pod er Executivo federal observarão as seguintes práticas:
???? I - gratuidade dos atos necessários ao e xercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
???? II - padronização de procedimentos refe rentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres; e
???? III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for mani festamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prev ê que as exigências necessárias para o requeriment o serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superven iente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/20 17, para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgã o ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qual quer meio, preferencialmente eletrônico.
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Correto
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Sobre a apresentação do Simplifique!, an alise as afirmações a seguir:
I – Os órgãos e entidades do Poder Execut ivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Sim plifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuá rio campo no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem se r apresentadas, exclusivamente, por meio
eletrônico, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próp rio denominado “Simplifique!”.
Assinale a alternativa correta:
?
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. As afirmativas II e III estão corretas.
c. Somente a afirmativa I é correta. Esse item está c orreto está correto, conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018.
d. As afirmativas I e III estão corretas.
e. As afirmativas I e II estão corretas.
Sua resposta está correta.
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder
Executivo federal devem disponibilizar na p ágina principal de seus sítios eletrônicos o link de
acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do f ormulário Simplifique! deverá constar a
identificação do solicitante. Esta ident ificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a
apresentação de uma resposta à solic itação recebida. Para a identificação, serão exigidas
somente as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determ ina a IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de S implificação, prevê que a Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada, preferencial mente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela OGU.
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Incorreto
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A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos à s solicitações de simplificação de serviços públ icos, determina que o órgão ou entidade pública deverá apresentar ao solicitante a respos ta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corrido s a contar do recebimento da manifestaçã o, prorrogáveis por igual período uma única vez, m ediante justificativa prévia e expressa. Sobr e os procedimento de classificação e encaminhament os dos Simplifique!, preencha as lacunas aba ixo:
Tratando-se de?
Solicitação de Simplificação
?que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada d iretamente à unidade competente para adotar as
medidas corretivas, devendo a Ouvidori a responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação. Tratando-se de 
Denúncia
?que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimen tos ou normas, esta será encaminhada para a aná lise do
Comitê Permanente de Desburocrati zação do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar , deliberar e aprovar relatórios individualiza dos que analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicit adas. Tratando-se de?
Reclamação
??que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.09 4/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à
aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumpri mento, fazer gestão junto ao agente denuncia do a fim de que ele retifique a sua prática.
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG /CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público designado realizará a análise, classifica rá e encaminhará o Simplifique! segundo os seguintes
critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificaçã o que descreva exigência injustificável ou necessida de
de revisão de procedimentos ou normas , esta será encaminhada para a análise do Comit ê Permanente de Desburocratizaçã o do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, de liberar e
aprovar relatórios individualizados que ana lisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicit adas. Esses relatórios serão inseridos no Sistem a e-Ouv para acompanhamento das part es interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente d e Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção das medidas propostas na solicitação de sim plificação, o relatório deverá conter, no mínimo, as
seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a se r implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por cada fase da imp lementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas qua is o usuário poderá monitorar a implementaç ão da
simplificação.Tratando-se de denúncia que mani feste descumprimento das normas previstas no Decre to nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prév ia quanto à aderência do fato narrado às
normas de atendimento vigentes e, em ca so de descumprimento, fazer gestão junto ao a gente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática:
>??Em caso de retificação, o agente denunc iado firmará compromisso, que será inserido no Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denun ciar à OGU sempre que verificado o descumprime nto do compromisso registrado.
>??Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento, a denúncia dev erá ser encaminhada imediatamente à OGU , pa ra providências cabíveis.
>??A efetiva retificação da prática de atendi mento levará ao arquivamento da denúncia , sem prejuízo de nova denúncia em razão de descu mprimento. Tratando-se de recl amação que manifeste di ficuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à unidade co mpetente para adotar as medidas corretivas, dev endo a
Ouvidoria responder sobre as prov idências adotadas em relação à reclamação 
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Incorreto
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?A respeito das especificidades sobr e as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa corr eta:
?
a. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em lingu agem simples e compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e est rangeirismos.
b. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade ana lisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!.
c.
Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a m anifestação não poderá ser arquivada,
mediante justificativa expressa registrada na re sposta.
d. Caso as informações apresentadas pelo solicit ante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da solicitação. Alternativa incorreta. Conforme o art. 6º d a IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo solicitan te sejam insuficientes para a
análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federa is deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até 30 dias a contar do recebimento da solicitação.
e. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja pro posta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públ icos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar à OGU caso o s compromissos propostos que não
sejam efetivamente implementados.
Sua resposta está incorreta.
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n . 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão ou entidade, ou ao agente público designado ana lisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área competente. ?
Poderá ser arquivada, mediante justificat iva expressa registrada na resposta ao usuá rio, o Simplifique! cujo autor descumprir os seguin tes deveres: de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e bo a-fé; de prestar as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas; e de colaborar p ara a adequada prestação do serviço.
? Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG /CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimen to da providência proposta, podendo denunci ar caso os compromissos propostos não seja m efetivamente implementados.
?
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG /CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e co mpreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
? Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a anál ise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de
até trinta dias a contar do recebimento da so licitação
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A respeito das sanções pelo descump rimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
O servidor público ou o militar que desc umprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades previstas, respectivament e, no Estatuto dos Servidores Públicos Civi s (Lei nº
8.112/1990) e no Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980).
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
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São objetivos da avaliação de políticas e se rviços públicos, exceto:
?
a. A transparência, permitindo melhor acompa nhamento das políticas públicas por parte do usuário e de instituições da sociedade civil (contr ole social).
b. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidad es, ineficiências.
c. Complicar os processos e procedimentos adminis trativos. Alternativa incorreta e gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirma do, um dos objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos é simplificar os processos e p rocedimentos administrativos.
d. Avaliar se os compromissos firmados nas Cart as de Serviços foram atendidos.
e. Verificar se os serviços estão sendo prestados de a cordo com os padrões de qualidade definidos e se há transparência em relação a esse s padrões de qualidade.
Sua resposta está correta.
São objetivos da avaliação de políticas e se rviços públicos, dentre outros:
·???????? A transparência, permitindo melhor a companhamento das políticas públicas por part e do
usuário e de instituições da sociedade ci vil (controle social);
·???????? Verificar se os serviços estão send o prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade; ·???????? Avaliar se os compromissos firmados na s Cartas de Serviços foram atendidos;
·???????? Detectar e corrigir problemas, desvios, ir regularidades, ineficiências; e ·???????? Simplificar os processos e procedimentos a dministrativos
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Correto
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Sobre os aspectos a serem avaliados n a prestação dos serviços públicos, analise as afirma ções a
seguir:
I – As medidas adotadas pela administraçã o pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço são um impor tante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qual idade do atendimento prestado ao usuário do serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e p razos definidos para a prestação dos serviços é prescindível de ser avaliado pela administraç ão pública.
Assinale a alternativa correta:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. As afirmativas I e III estão corretas.
c. As afirmativas I e II estão corretas. Alternativa corret a e gabarito da questão. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entida des públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no asp ecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas a dotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestaçã o do serviço. A afirmativa III está
errada, pois o cumprimento dos compromissos e p razos definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administra ção, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017.
d. Somente a afirmativa II é correta.
e. As afirmativas II e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
As afirmativas I e II estão corretas. De ac ordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os
órgãos e entidades púlicos abrangidos d everão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adota das pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está errada, pois o cumpr imento dos compromissos e prazos definidos par a a prestação dos serviços de imprescindível d e ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017
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Correto
A respeito da pesquisa de satisfação so bre a prestação de serviços públicos, marque a a lternativa correta:
a. A avaliação continuada dos serviços públicos será rea lizada somente por pesquisa de satisfação feita ao usuário de serviço público.
b. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião co m relação à informação sobre cada serviço. Alternativa correta. Atualmente já está d isponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o usuário poss a manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço. Para mais inf ormações sobre o Portal de Serviços, acesse: www.servicos.gov.br
c. Existe apenas um instrumento que pode ser util izado para a obtenção de informações dos usuários que são as caixas de sugestões.
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas para obter informações sobre a pr estação de serviços públicos, uma delas é o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questi onário que tem como objetivo verificar como o usuário pensa sobre determinado s erviço. 
e. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de s erviço público deve ser feita, no mínimo, a cada 2 anos.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece qu e a avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um a no, ou por qualquer outro meio que garanta signi ficância estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodol ógicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas para obter informações sobr e a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de satisfação, pesquisa de opinião, grupos de di scussão, mapeamento do percurso dos u suários e
cliente oculto que se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e mensurar os processos de prestaçã o do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informaçõ es dos usuários, como livros e caixas de suges tões, centrais telefônicas de atendimento, abor dagem direta por pesquisadores, entre outros 
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Sobre utilização das avaliações pelos gesto res e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralment e publicado no sítio do órgão ou entidade, incl uindo o ranking das entidades com maior incidência de elogio dos usuários na periodicidade de, no mí nimo, a cada um ano, e servirá de subsídio
para reorientar e ajustar os serviç os prestados, em especial quanto ao cumpriment o dos compromissos e dos padrões de qualid ade de atendimento divulgados na Carta de Serviços a o Usuário.
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sí tio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclam ação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano,? e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especia l quanto ao cumprimento dos compr omissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao U suário.
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sí tio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclam ação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano, ?e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especia l quanto ao cumprimento dos compr omissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao U suário. 
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Correto
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Acerca dos desafios e riscos que de vem ser levados em consideração na avaliação dos serviço s
públicos, relacione as colunas abaixo:
Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos entrevistados de oferecer
Respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de quem entrevista e do
contexto. Nesses casos pode se interessante oferecer ao respondente a possibilidade de não se
identificar. 
Respostas socialmente desejáveis. 
Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou por registro inadequado.
Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação.
Caso a ouvidoria não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Sub-registro.
Deixar de considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso ocorre quando são medidos o
número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode gerar
atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
As pesquisas referentes a serviços públicos devem ser direcionadas a
pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve- se considerar
se o número de respondentes é representativo dentro do universo de
usuários que usufruíram dos serviços.
Falta de representatividade dos respondentes.
Deve-se atentar em possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou elogios anônimos
para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
Sua resposta está correta.