Defesa do Usuário e Simplificação - Módulo 3

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Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 3: Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos / Exercício Avaliativo - Módulo 3
Defesa do Usuário e Simplificação
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Iniciado em quinta, 18 ago 2022, 09:25
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O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a administração pública e o usuário, bem como práticas de
atendimento, formas de racionalização de exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do atendimento dos usuários dos serviços
públicos. Sobre esse assunto, marque a alternativa incorreta:
 
Escolha uma opção:
a. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de
regularidade.
b. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos é uma boa prática voltada para o atendimento
ao usuário.
c. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência
posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a administração pública e o usuário.
e. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado
poderá ser feita por qualquer meio, necessariamente eletrônico. � Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º, do Decreto nº 9.094/2017, para
complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá
ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.
Sua resposta está correta.
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas
relações entre si e com os usuários dos serviços públicos:
 I - presunção de boa-fé;
 II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
 III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
 IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
 V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;
 VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a
propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
 VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
 VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação
de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal
observarão as seguintes práticas:
 I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
 II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos congêneres; e
 III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o órgão ou a entidade for manifestamente
incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado,
justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade
do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico. 
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
 
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio eletrônico, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal
por meio de formulário próprio denominado “Simplifique!”.
 
Assinale a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta. � Esse item está correto está correto, conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal de
seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a identificação do solicitante. Esta identificação se faz
necessária para possibilitar ao órgão a apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas somente as informações
necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio
eletrônico, em canal único oferecido pela OGU. 
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às solicitações de simplificação de serviços públicos, determina
que o órgão ou entidade pública deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a contar do recebimento da
manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez, mediante justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimentos de classificação e
encaminhamentos dos Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:
Tratando-se de � que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à
unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação.
Tratando-se de � que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas,
esta será encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar,deliberar e aprovar
relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas.
Tratando-se de � que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria
deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao
agente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática.
 
Reclamação
Solicitação de Simplificação
Denúncia
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público designado realizará a análise, classificará e encaminhará o
Simplifique! segundo os seguintes critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta será
encaminhada para a análise do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios
individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no
Sistema e-Ouv para acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção das medidas propostas na solicitação de simplificação, o
relatório deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por cada fase da implementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da simplificação.
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à
aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele
retifique a sua prática:
> Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas,
podendo o usuário denunciar à OGU sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado.
> Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o descumprimento, a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à
OGU , para providências cabíveis.
> A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as
medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação. 
 
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!.
b. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a
manifestação não poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta.
c. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos
avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos propostos que não sejam efetivamente
implementados. � Alternativa correta. De acordo com o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que
haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência
proposta, podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente implementados.
d. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
e. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão
solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da solicitação.
Sua resposta está correta.
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão ou entidade, ou ao agente público designado analisar a
pertinência e qualidade das respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de
utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao serviço quando solicitadas; e de
colaborar para a adequada prestação do serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo denunciar caso os
compromissos propostos não sejam efetivamente implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e
compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo de até trinta dias a
contar do recebimento da solicitação.
 
 
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
 
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços
públicos estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990) e no Estatuto dos militares
da União (Lei nº 6.880/1980). 
Escolha uma opção:
Verdadeiro �
Falso
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto estará
sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas
normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
 
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar que descumprir o disposto neste Decreto estará
sujeito às penalidades previstas, respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de dezembro de 1980. Essas
normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
 
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto: 
Escolha uma opção:
a. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social).
b. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões
de qualidade.
c. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
d. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
e. Complicar os processos e procedimentos administrativos. � Afirmativa incorreta e gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos
objetivos da avaliação depolíticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos administrativos.
Sua resposta está correta.
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros:
· A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social);
· Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade definidos e se há transparência em relação a esses padrões
de qualidade;
· Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos;
· Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e
· Simplificar os processos e procedimentos administrativos.
 
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
 
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na
prestação dos serviços públicos;
II – Os órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é prescindível de ser avaliado pela administração pública.
 
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas. � Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e
entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no
aspecto das medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço. A afirmativa III está errada, pois o
cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art.
23, III, da Lei nº 13.460/2017.
d. As afirmativas II e III estão corretas.
e. As afirmativas I e III estão corretas.
Sua resposta está correta.
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os
serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela administração pública
para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela
administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017. 
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a alternativa correta:
 
Escolha uma opção:
a. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de satisfação feita ao usuário de serviço público.
b. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no mínimo, a cada 2 anos.
c. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação
à informação sobre cada serviço. � Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para
que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços, acesse:
www.servicos.gov.br
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas para obter informações sobre a prestação de
serviços públicos, uma delas é o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como objetivo verificar como o usuário pensa
sobre determinado serviço.
e. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações dos usuários que são as caixas de sugestões.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer
outro meio que garanta significância estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços
públicos, como a pesquisa de satisfação, pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e cliente oculto que se baseia
no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e mensurar os processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais
telefônicas de atendimento, abordagem direta por pesquisadores, entre outros. 
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking
das entidades com maior incidência de elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os
serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao
Usuário. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso �
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou
entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de
subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou
entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de
subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de
atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços públicos, relacione as colunas abaixo:
Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência
dos entrevistados de oferecer respostas socialmente
desejáveis, a depender do que se questiona, de
quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode
ser interessante oferecer ao respondente a
possibilidade de não se identificar. 
�
As pesquisas referentes a serviços públicos devem
ser direcionadas a pessoas que efetivamente
utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o
número de respondentes é representativo dentro do
universo de usuários que usufruíram dos serviços. 
�
Deve-se atentar para a inexistência de dados, por
não haver cultura de registro ou por registro
inadequado. Um exemplo que pode ser dado é o
que ocorre quando uma manifestação de ouvidoria é
registrada como denúncia sendo, na verdade, uma
reclamação. Caso a ouvidoria não faça
reclassificação, os indicadores terminarão sendo
distorcidos.
 
�
Deixar de considerar aspectos qualitativos em
medições podem ter impactos negativos nos
resultados. Isso ocorre quando são medidos o
número de atendimentos sem medir a qualidade,
situação que pode gerar atendimentos mais rápidos
de má qualidade. 
�
Deve-se atentar em possíveis manipulações pelos
usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma
pessoa faz vários elogios ou elogios anônimos para
tentar influenciar na avaliação de determinadoserviço. 
�
Respostas socialmente desejáveis.
Falta de representatividade dos respondentes.
Sub-registro.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
Sua resposta está correta.
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços públicos são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a
depender do que se questiona, de quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a possibilidade de não se
identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente
utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro ou por registro inadequado. Um exemplo que pode ser dado
é o que ocorre quando uma manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria não faça
reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de considerar aspectos qualitativos em medições podem ter
impactos negativos nos resultados. Isso ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode gerar
atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo,
quando uma pessoa faz vários elogios ou elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço. 
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Defesa do Usuário e
Simplificação
Notas
Área do Participante
Módulo 1: Serviços
Públicos e Direitos dos
Usuários
Módulo 2: Atuação da
Ouvidoria
Módulo 3: Simplificação
e Avaliação dos
Serviços Públicos
Módulo de Encerramento
� Painel
� Meus cursos
Catálogo Área do aluno � � Victor Hugo Kazuo Cavalari 
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