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Página inicial / Meus cursos / EA-2019-2 / Módulo IV / Exercícios de Fixação - Módulo IV Questão 1 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 2 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Iniciado em sábado, 24 ago 2019, 16:36 Estado Finalizada Concluída em sábado, 24 ago 2019, 16:47 Tempo empregado 11 minutos 14 segundos Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00 Ao ingressar em uma nova instituição, um servidor costuma ouvir velhas crenças que, no seu entendimento, precisam ser mudadas. Assinale a alternativa que não pode ser classificada como velha crença: Escolha uma: a. Acertar é humano. b. Em time que está ganhando não se mexe. c. Santo de casa não faz milagres. d. Gosto não se discute. A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3) As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. “Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras, substituindo-as por: “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas, quando é cobrado por suas ações; “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções criativas na identificação e resolução de problemas; “gosto se discute” – é possível buscar o aprimoramento de ambientes, vestuário e outros itens ligados à funcionalidade e à estética, de maneira a propiciar ao usuário uma "experiência de atendimento" mais qualificada.” (Mód. IV, Unid. 3) Na atualidade, competências são cada vez mais exigidas, seja no âmbito familiar, escolar ou profissional. Nessa última esfera, é possível conhecer a competência técnica, essa que pode ser definida a partir de algumas sentenças. Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma: a. A competência técnica está relacionada com a formação profissional. b. A preocupação em se atualizar é uma característica da competência técnica. c. É uma competência relacionada à função que o indivíduo exerce. d. A competência técnica está relacionada com a formação social do sujeito. As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras, a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados.” (Mód. IV, Unid. 1) A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 1) Questão 3 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 4 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 5 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Analisando as competências necessárias para um atendimento de excelência, algumas regras são essenciais para que haja o sucesso desejado: Julgue as alternativas. a. Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos. Verdadeira b. Sigilo - com relação aos assuntos confidenciais. Verdadeira c. Tom de voz - muito alto e forte. Falsa d. Aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo. Verdadeira As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a qualquer tipo de atendimento, entre elas: Pontualidade- sinal de respeito aos usuários internos e externos, sigilo- com relação aos assuntos confidenciais e aparência - boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade profissional do indivíduo.” (Mód. IV, Unid. 1) A letra “c” é falsa. (Mód. IV, Unid. 1) Na atualidade, muito se fala a respeito de uma postura ética e profissional dentro das instituições. A partir dessa visão, assinale a alternativa incorreta: Escolha uma: a. A postura ética e profissional não precisa ser utilizada por telefone. b. Uma postura ética agrega valor à organização. c. A postura ética e profissional é um componente importante para conferir qualidade ao atendimento. d. Representações positivas em relação à organização estão também relacionadas a uma postura ética. A letra “a” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3) As letras “b” e “d” estão corretas. “A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.” (Mód. IV, Unid. 3) A letra “c” está correta. “A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, carta ou Internet.” (Mód. IV, Unid. 3) Uma pessoa que busca manter relacionamentos interpessoais de qualidade procura: Assinale a correta. Escolha uma: a. tratar de forma gentil os usuários. b. lutar para que suas ideias sempre prevaleçam. c. falar alto ao telefone. d. não conversar com as pessoas, mas gritar. A letra “a” está correta. “Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que não veem as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 1) As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. IV, Unid. 1) Questão 6 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 7 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 8 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Escolha qual habilidade profissional não contribui para que o desempenho seja satisfatório e gere qualidade para instituição. Escolha uma: a. Atualização constante. b. Soluções antigas que não seguem a velocidade das mudanças. c. Flexibilidade. d. Decisões criativas. A letra “a”, “c” e “d” estão corretas. “As organizações estão exigindo diversas habilidades dos seus profissionais. Alguns requisitos como por exemplo, atualização constante, flexibilidade para mudar hábitos de trabalho e decisões criativas, diferenciadas se incluem nessas capacidades.” (Mód. IV, Unid. 3) A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3) Depois de ser nomeado como servidor público, é preciso estar atento a alguns princípios que auxiliam um atendimento de qualidade. São eles: Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma: a. Estar atento ao desperdício. b. Zelar pelo patrimônio público. c. Permanecer atento ao desvio de verbas públicas. d. Cuidar apenas do próprio bem-estar. A letra “a”, “b” e “c” estão corretas. “Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do desperdício e do desvio de verbas públicas.” (Mód. IV, Unid. 2) A letra “d” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2) Os direitos e deveres do servidor público estão descritos em lei. É importante que o servidor conheça e coloque em prática tanto seus direitos, como seus deveres. Julgue as alternativas. a. O servidor público tem como dever, atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas. Verdadeira b. Não é permitido que o servidor público utilize do bom senso. Falsa c. É dever do servidor público tratar com urbanidade as pessoas. Verdadeira d. O estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos, quanto para os externos pode auxiliar na resolução de algumas questões no atendimento de qualidade. Verdadeira As letras “a” e “c” são verdadeiras. “Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entreos deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usuário. São eles: atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas e tratar com urbanidade as pessoas.” (Mód. IV, Unid. 2) A letra “b” é falsa. (Mód. IV, Unid. 2) A letra “d” é verdadeira. “Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões.” (Mód. IV, Unid. 2) Questão 9 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 10 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 No atendimento, é necessário ter uma postura ética e profissional. Nesse sentido, é importante que o indivíduo conheça os seus direitos e deveres. O cidadão dispõe dos seguintes direitos: a) Civis. b) Familiares. c) Sociais. d) Políticos. Escolha uma: 1. As opções “a” e “b” estão corretas. 2. As opções “”c” e “b” estão incorretas. 3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 4. Todas as alternativas estão corretas. 5. Todas as alternativas estão incorretas. Resposta: Alternativa 3 As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “Ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos, civis, sociais e políticos.” (Mód. IV, Unid. 2) A letra “b” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 2) O século em que estamos sofre mudanças constantes e com elas novas ideias e princípios. Assinale a alternativa incorreta. Escolha uma: a. O nosso século exige harmonia e solidariedade. b. Aptidões intelectuais vêm sendo mais exigidas. c. O desenvolvimento pessoal vem sendo pouco discutido na atualidade. d. Habilidades comportamentais estão sendo requeridas dos profissionais. A letra “a” está correta. “O novo século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformações da atualidade.” (Mód. IV, Unid. 3) As letras “b” e “d” estão corretas. “Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, além de apurada determinação estratégica.” (Mód. IV, Unid. 3) A letra “c” está incorreta. (Mód. IV, Unid. 3) ◄ Postura ética e profissional Seguir para... Conclusão do curso ►
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