Gestão da Qualidade-20191001T180952Z-001

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Gestão da Qualidade/Prova Gestão da Qualidade II SEMESTRE.pdf
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Gestão da Qualidade/PROVAS GESTÃO DE QUALIDADE.docx
PROVAS GESTÃO DE QUALIDADE
MÚLTIPLA ESCOLHA
PARA DEMING, QUAL DEVE SER O ENVOLVIMENTO DO TRABALHADOR (OU FUNCIONÁRIO/COLABORADOR DE UMA EMPRESA NA QUESTÃO DE QUALIDADE?
RESP. (B) – O TRABALHADOR DEVE PARTICIPAR DAS DECISÕES
ENTRE AS DIVERSAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE DISPONÍVEIS, TEMOS O “BRAINTORM” OU TEMPESTADE DE IDÉIAS. EM QUE CONSISTE ESTA FERRAMENTA DE QUALIDADE?
RESP. (A) BASICAMENTE, PROPÕE-SE QUE CADA MEBRO DE UMA EQUIPE PENSE SOBRE UM PROBLEMA E VÁ ESCREVENDO COMPARTILHANDO POSSÍVEIS CAUSAS E IDÉIAS.
DAVID GARVIN, CONTRIBUINDO COM SUAS PESQUISAS PARA O CONCEITO DE QUALIDADE, CATEGORIZOU QUALIDADE EM CINCO CATEGORIAS OU, COMO DENOMINOU, “ABORDAGENS” DE QUALIDADE. ENTRE AS ALTERNATIVAS A SEGUIR, CITE QUAL NÃO FOI CATEGORIZADA POR DAVID GARVIN.
RESP. (C) ABORDAGEM BASEADA EM DECISÕES
ARECO (1992, PÁG. 42) COMENTOU QUE “OS SERVIÇOS NÃO FORMAM SOZINHOS, UMA EMPRESA, MESMO SE CONSIDERARNOS UMA EMPRESA COM TODOS OS EMPREENDIMENTOS...
SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO, É NECESSÁRIO QUE APLIQUEMOS ESTES MÉTODOS __________________________________________________
COMPLETE O COMENTÁRIO DE ARECO.
RESP. (A) EM TODA A EMPRESA
SABE-SE QUE DE ACORDO COM A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT), AS NORMAS ISSO 9000 TEM ALGUNS OBJETIVOS. A SEGUIR, TEMOS ALGUMAS ALTERNATIVAS, MAS APENAS UMA DELAS TRAZ UM OBJETIVO EFETIVAMENTE LIGADO AS NORMAS ISO 9000. APONTAR QUAL É ESTA ALTERNATIVA.
RESP. (B) AUMENTO DA REDUÇÃO DO DESPERDÍCIO DA MATÉRIA PRIMA
EXISTEM UM ASPECTO COM O QUAL TODOS OS TEÓRICOS E PROFISSIONAIS DA QUALIDADE CONCORDAM. QUE ASPECTO É ESTE?
RESP. (D) OS TRABALHADORES SÃO PARTE IMPRESCINDÍVEL DOS TRABALHOS DE QUALIDADE.
DAVID GARVIN, NO SENTIDO DE MELHORAR E ESTUDAR A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE, ESTABELECEU ALGUMAS ERAS DA QUALIDADE. A PRIMEIRA É A ERA DA INSPEÇÃO. O QUE É FEITO EFETIVAMENTE EM UMA INSPEÇÃO DE QUALIDADE?
RESP. (D) UM FUNCIONÁRIO EFETIVAMENTE OBSERVA, MEDE, PESA, OU SEJA, VERIFICA SE DE FATO OS PRODUTOS QUE ESTÃO SENDO FABRICADOS, ESTÃO DE ACORDO COM AS ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS.
ENTRE OS ASPECTOS A SEGUIR QUAIS SÃO OS QUE MAIS INFLUENCIAM A QUALIDADE?
RESP. (D) MERCADOS GLOBAIS, MERCADOS ABRANGENTES E CONCORRÊNCIA
ERAM 6 HORAS DA TARDE E O DOUTOR VASCONCELOS ESTAVA AFOITO. A COMEMORAÇÃO IRIA COMEÇAR AS 8 HORAS, E ELE EINDA ESTAVA A MAIS DE 200 KM DE DISTÂNCIA COM PROBLEMAS MECÂNICOS NO SEU CARRO. O DOUTOR VASCONCELOS, MÉDICO DO TRABALHO E QUE PARTICIPA ATIVAMENTE..., PENSOU BEM E DISSE. OLHA, JÁ QUE CONQUISTAMOS ESTE CERTIFICADO NÃO IREMOS PERDÊ-LO NUNCA MAIS... VOU É PARA CASA.
NA PERSPECTIVA DE DEMING, O FATO DO DR. VASCONCELOS TER PENSADO QUE O CERTIFICADO ISO 9000 É PERMANENTE.
RESP. (A) FALSO, UMA VEZ QUA A QUALIDADE NÃO É ESTÁTICA
QUAL A PROFISSÃO DE JURAN?
RESP. Consultor, engenheiro e estatístico
DAVID GARVIN, CONTRIBUINDO COM SUAS PESQUISAS PARA O DESENVOLVIMENTO DO CONCEITO DE QUALIDADE, ESTABELECEU AS ERAS DA QUALIDADE. ENTRE AS ALTERNATIVAS A SEGUIR, ESCOLHA AS QUE REPRESENTAM AS ERAS DE GARVIM.
RESP. (A) ERAS DA INSPEÇÃO, DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE, DA GARANTIA DA QUALIDADE E DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE.
O QUE É 5S?
RESP. (D). É UMA FILOSOFIA DE QUALIDADE QUE TRABALHA CINCO SENSOS DO SER HUMANO.
O CONCEITO DE QUALIDADE FOI FORMADO AO LONGO DO TEMPO. AM ANALOGIA (COMPARAÇÃO) COM O CONCEITO DE “LUCROS” NAS FINANÇAS, OU COM O CONCEITO DE “NECESSIDADES BÁSICAS DO SER HUMANO” NA ECONOMIA, A QUALIDADE POSSUI UMA HIERAEQUIA DE VALORES... PODEMOS DIZER QUE ESTA AFIRMAÇÃO É?
RESP. (E) FALSA, A CLASSIFICAÇÃO LISTADA NO ENUNCIADO É INEXISTENTE. NÃO HÁ HIERARQUIA NO CONCEITO DE QUALIDADE.
EM UM COMERCIAL DE TELEVISÃO UM MENINO USA UM TELEFONE E DIZ PARA SEU PAI QUE O APARELHO “É MUITO BOM”, ADMIRANDO SUA BELEZA. ISTO PORQUE O OBJETO ERA FEITO DE AÇO ESCOVADO BRILHANTE COM PEQUENOS DETALHES EM VERMELHO QUE BRILHAVAM. SEU PAI AFOITO, OLHA PARA O APARELHO E TAMBÉM TESTA, FAZ UMA LIGAÇÃO E CONFIRMA O QUE O FILHO DISSE, DIZ QUE O APARELHO “É MUITO BOM”. MAS DÁ A ENTENDER QUE NÃO ESTAVAM NEM UM POUCO PREOCUPADO COM O APELO VISUAL DO PRODUTO. NESTE SENTIDO, É CORRETO DIZERMOS QUE QUALIDADE É FUNDAMENTALMENTE ATENDER OS REQUISITOS PARA QUE FOI PRODUZIDO?
REP. (E) UM PRODUTO OU SERVIÇO SOMENTE TEM QUALIDADE QUANDO ATENDE OS FINS PARA O QUAL FOI PRODUZIDO.
FREDERICK V. TAYLOR, CONHECIDO PELA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA, TEVE ALGUMA INFLUÊNCIA SOBRE O CONCEITO DE QUALIDADE?
RESP. (B) NÃO, FREDERICK V. TAYLOR NÃO TEVE NENHUMA INFLUÊNCIA SOBRE O CONCEITO DE QUALIDADE, MAS SIM SOBRE A ADIMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA.
AO ACOMPANHAR UM DEBATE EM UM PROGRAMA TELEVISIVO, SOBRE A QUALIDADE NOS SERVIÇOS HOSPITALARES...O QUE RESPONDERIA A SRA. DENISE PRADO ENTRE AS ALTERNATIVAS A SEGUIR?
RESP. (E) É POSSÍVEL CONHECER A QUALIDADE QUE UM HOSPITAL APRESENTA USANDO FERRAMENTAS DE QUALIDADE.
SEGUNDO LOBOS (1993), EM GERAL ENTENDEMOS POR SERVIÇO TUDO AQUILO QUE UM ESTABELECIMENTO PRECISA FAZER PARA AGRADAR SEU CLIENTE... POR ESSE MESMO RACIOCÍNIO, QUANDO UM MOTORISTA LEVA UM CARRO AO POSTO DE GASOLINA (COMBUSTÍVEIS) PARA ABASTECER, TEMOS.
RESP. (A) O “BEM” É A GASOLINA OU O ETANOL, O “SERVIÇO” SERIA O ATENDIMENTO DO FRENTISTA E O “PRODUTO” SERIA A SOMA DE TODOS.
NO ASPECTO DE QUALIDADE, CADA UM A SEU NÍVEL, CROSBY E FEINGENBAUM APRESENTAM UM ASPECTO QUE OS DIFERE DE OUTROS PESQUISADORES. QUE ASPECTOS SÃO ESSES?
RESP. (E). NÃO HÁ UM PONTO EM COMUM ENTRE CROSBY E FEIGENBAUM, ELES SÃO CONHECIDOS COMO GRANDES OPOSITORES. ENQUANTO CROSBY DIZIA QUE QUALIDADE É TEMPO DE EXECUÇÃO, FEIGENBAUM DIZIA QUE QUALIDADE É A MATÉRIA PRIMA, ENVOLVENDO NO PROBLEMA OS FORNECEDORES.
O DIAGRAMA DE PARETO É CONSIDERADO UMA DAS MELHORES FERRAMENTAS DE QUALIDADE... MAS PARA QUE ISSO REALMENTE OCORRA, PRECISA SER ELABORADO COM TRÊS REQUISITOS, QUE REQUISITOS SÃO ESSES?
RESP. (E) COLETA DE DADOS EFICIENTE, FOLHA DE VERIFICAÇÃO E ESTRATIFICAÇÃO (DECOMPOSIÇÃO) DO PROBLEMA.
O SR. RODRIGO SANTOS É DIRETOR INDUSTRIAL DE UMA EMPRESA INTERNACIONAL...
ESSA FOI INCLUSIVE A SUGESTÃO DA SRA. MARTINHA RODRIGUES, DIRETORA DE VENDAS. DE ACORDO COM O PENSAMENTO DE DEMING.
RESP. ESSA DECISÃO É INACEITÁVEL. A QUALIDADE DEVE SER SEMPRE A MESMA, INDEPENDENTE DO PAÍS PARA ONDE A EMPRESA ESTIVER INSTALADA.
SEGUNDO _______________, “QUALIDADE É UMA CONFORMIDADE DO PRODUTO A DETERMINADAS ESPECIFICAÇÕESQUE ELE SE PROPÕE A SATISFAZER”. DE QUEM É ESSA DEFINIÇÃO DE QUALIDADE, ENTRE OS PESQUISADORES A SEGUIR?
RESP. (B) PHILIP CROSBY
NO ROMANCE “O MISTÉRIO DOS MORROS DOURADOS”, O AUTOR FRANCISCO MARTINS... ANALISANDO ESSSE SERVIÇO DE TRANSPORTE, TÃO TÍPICO DOS IDOS DOS TEMPOS DO IMPÉRIO...
RESP. (A) UMA TROPA OU UM TROPEIRO ERA UM SERVIÇO DE QUALIDADE NA ÉPOCA..
OS SEIS SIGMA FOI CRIADO PELO ENGENHEIRO BILL SMITH, QUE TRABALHAVA PARA MOTOROLA, INICIALMENTE PARA QUAL FINALIDADE?
RESP. (B) MELHORAR A PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS AO CLIENTE DA MOTOROLA.
O QUE SIGNIFICA FUNDAMENTALMENTE O CONCEITO “ SEIS SIGMA”? THALES
RESP. originou-se de informações vindas da equipe de vendas segundo as quais havia grande quantidade de reclamações
dos clientes que precisavam usar os termos de garantia dos produtos. No ano de 1998, o CEI da Motorola, Bob Galvin, deu início a um grande e impetuoso programa que tinha como objetivo a redução de defeitos nos produtos para o chamado Seis Sigma.
DEMING FOI CONHECIDO COMO “ UM ESTATÍSTICO QUE EMPRESTOU SEU TALENTO PARA A QUALIDADE”. JURAM FOI CONSIDERADO O “PAI DA QUALIDADE E É CONHECIDO POR TER OUTRA HABILIDADE. QUAL É?
RESP. (C) JURAM ERA ENGENHEIRO CIVIL
NA PÁGINA INSTUCIONAL DO METRÔ, NA INTERNET, HÁ A SEGUINTE CITAÇÃO. “ ACADA MILHÃO DE QUILÔMETROS PERCORRIDOS...
ESSA INFORMAÇÃO.
RESP. (D) ESTÁ ERRADA, NÃO HÁ UMA NORMA DE QUALIDADE PARA EMPRESAS ESTATAIS E MUITO MENOS E MUITO MENOS PARA EMPRESAS ESTATAIS QUE OPERAM FERROVIAS E METRÔS (TRANSPORTE SOBRE TRILHOS E...). APLICA-SE A ISO9000.
O QUE SIGNIFICA FUNDAMENTALMENTE O CONCEITO DE SEIS SIGMA?
RESP. (E) É UMA MEDIDA ESTATÍSTICA QUE SIGNIFICA, “3,4 DEFEITOS POR MILHÃO DE OPORTUNIDADES.
A tecnologia da informação está na vida de todos nós. Atualmente, uma pessoa que vive na chamada ERA da informação não passa um dia de sua vida sem depender de um ou vários serviços...Entende-se de forma geral, que a TI propõe-se a.
RESP. (E). Diminuir o esforço humano.
25) O que é momento verdade?
RESP. O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço, fazendo a classificação dele imediatamente.
______________________________________________________________________
DISCURSIVAS.
PARA QUAL FINALIDADE PODEMOS USAR O DIAGRAMA DE PARETO?
RESP. O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros mais graves.
A NBR ISSO 9001 É A PARTE DE UMA SÉRIE DE OUTRAS NORMAS QUE COMPÕEM A SÉRIE ISO 9000. ISSO 9001 – SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE – REQUISITOS – MOSTRA OS PRINCIPAIS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA QUE POSSAMOS IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE. QUAIS SÃO AS BASES DESTA NORMA? CITE AO MENOS QUATRO.
RESP. AS BASES SÃO FOCOS NO CLIENTE, LIDERANÇA, EVOLVIMENTO DA EQUIPE, ABORDAGEM VOLTADA PARA O PROCESSO.
WILLIAN EDWARD DEMING, EM UMA ATITUDE INOVADORA PARA ÉPOCA, AFIRMOU QUE, “A QUALIDADE NÃO É ESTÁTICA”. LAÍS MENDESÉ UMA JOVEM ENGENHEIRA ELÉTRICA QUE COMEÇAVA A TRABALHAR COMO ESTAGIÁRIA EM UMA USIANA DE PRODUÇÃO DE CIMENTO, COMENTOU QUE NÃO HAVIA ENTENDIDO O QUE ISSO SIGNIFICAVA. POR FAVOR EXPLIQUE PARA LAÍS MENDES O QUE SIGNIFICA ESTA AFIRMAÇÃO DE DEMING, DE QUE “A QUALIDADE NÃO É ESTÁTICA”.
RESP. Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
DEMING (1993) COSTUMAVA COMENTAR QUE “O PRODUTO (DEVE SER) PROJETADO E MODIFICADO PARA GERAR SATISFAÇÃO POR UM PREÇO QUE O USUÁRIO CONSIDERE JUSTO”. ESTA DEFINIÇÃO DE DEMING SIGNIFICA QUE O MAIS IMPORTANTE É A CAPACIDADE TÉCNICA DA EMPRESA DE GERAR UM PRODUTO (OU SERVIÇO) DE BOA QUALIDADE OU O USO DESTE PRODUTO (OU SERVIÇO) PELO USUÁRIO/CONSUMIDOR FINAL?
RESP. Exato, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
QUAL A DIFERENÇA BÁSICA DO PENSAMENTO E DEFINIÇÕES DE QUALIDADE PHILIP CROSBY E ARMAND V. FEINGENBAUM? COMENTE DE FORMA CONCISA OS IMPACTOS DESTA DIFERENÇA PARA GESTÃO DOS NEGÓCIOS.
RESP. segundo Feigenbaum => Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.
Segundo Crosby => Qualidade é a conformidade de produto as suas especificações, ou seja, é fornecer ao cliente aquilo que realmente foi prometido.
CITE EXEMPLOS DAS FALHAS EXTERNAS QUE CAUSAM AUMENTOS DOS CUSTOS NAS ORGANIZAÇÕES.
RESP. São os custos incorridos fora da operação interna, após o cliente ter recebido o produto. São custos como devolução do produto, utilização da garantia, despesas legais provenientes de ações jurídicas e dos custos por compensações, assim como disposição de itens defeituosos.
A ABORDAGEM DE GESTÃO DA QUALIDADE QUE PROCURA MAXIMIXAR A COMPETITIVIDADE DA ORGANIZAÇÃO POR MEIO DA MELHORIA CONTÍNUA DA QUALIDADE DE SEUS PRODUTOS, SERVIÇOS, PESSOAS, PROCESSOS E AMBIENTES, EM TODA A ORGANIZAÇÃO. A QUAL GESTÃO DE QUALIDADE ESSA DEFINIÇÃO SE APLICA?
RESP. GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL
PARA QUAIS PROPÓSITOS E QUANDO PODEMOS UTILIZAR O MÉTODO 5W 2h?
RESP. O Método 5W2H é um documento feito de maneira bastante organizada, em que conseguimos ver quais são as pessoas responsáveis por todas as tarefas, ou seja, quem faz o quê, quais são as responsabilidades de cada um e quem será o executor do projeto. Esse executor deverá ser capaz de orientar várias ações que precisam ser implantadas.
Para que possamos referenciar todas as decisões, de etapa em etapa, durante todo o desenvolvimento do projeto ou do produto.
 Na identificação de todas as ações, bem como das respectivas responsabilidades de cada colaborador, durante todo o processo de execução das atividades.
Para realizar o planejamento das mais variadas ações que serão desenvolvidas e resolvidas durante todo o processo de trabalho.
A empresa de telecomunicações ClinTel S.A. recebeu uma avaliação nada honrosa. Foi considerada a empresa com maior quantidade de atendimentos realizados nos órgãos de defesa do consumidor. De fato, a empresa teve uma enorme diminuição da qualidade de seus serviços... É possível 
RESP. Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de forma clara e objetiva.
Ana Paula Nelli é uma conceituada jornalista da moda e estava realizando uma extensa matéria em uma indústria de tecidos. Durante essa matéria.... Porque a inspeção visual é importante e o que a estatística ajuda na qualidade?
RESP. A inspeção visual é o primeiro contato com a qualidade, a estatística, ajuda a inspeção visual, por exemplo, separando pequenos lotes do processo de fabricação e submetendo estes lotes a inspeção visual. Utiliza-se conceitos estatísticos com prática de detecção de falhas e também da análise do processo de qualidade.
Os meios usados para controle de qualidade que são normalmente utilizados na produção de bens não podem ser aplicados na qualidade de serviços, pois são essencialmente distintos em sua produção, consumo e avaliação. Na maioria dos serviços, não é possível separar a produção e o consumo, os clientes se encontram...
Pensando em um serviço de atendimento ao suporte a informática quais seriam os indicadores que poderiam ser estabelecidos para verificar a qualidade dos serviços?
RESP. A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir a sua performance de qualidade. E essa qualidade será medida através do nível de satisfação dos clientes, internos e externos.
Para a medição da qualidade do atendimento de Suporte, poderemos utilizar os seguintes indicadores: SLA de atendimento, Escala de plantão da equipe, nível de satisfação do usuário atendido, Reincidência de chamados
Gestão da Qualidade/PROVAS GESTÃO DE QUALIDADE.pdf
PROVAS GESTÃO DE QUALIDADE 
MÚLTIPLA ESCOLHA 
1) PARA DEMING, QUAL DEVE SER O ENVOLVIMENTO DO TRABALHADOR (OU 
FUNCIONÁRIO/COLABORADOR DE UMA EMPRESA NA QUESTÃO DE QUALIDADE? 
RESP. (B) – O TRABALHADOR DEVE PARTICIPAR DAS DECISÕES
2) ENTRE AS DIVERSAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE DISPONÍVEIS, TEMOS O 
“BRAINTORM” OU TEMPESTADE DE IDÉIAS. EM QUE CONSISTE ESTA FERRAMENTA 
DE QUALIDADE? 
RESP. (A) BASICAMENTE, PROPÕE-SE QUE CADA MEBRO DE UMA EQUIPE PENSE 
SOBRE UM PROBLEMA E VÁ ESCREVENDO COMPARTILHANDO POSSÍVEIS CAUSAS E 
IDÉIAS. 
3) DAVID GARVIN, CONTRIBUINDO COM SUAS PESQUISAS PARA O CONCEITO DE 
QUALIDADE, CATEGORIZOU QUALIDADE EM CINCO CATEGORIAS OU, COMO 
DENOMINOU, “ABORDAGENS” DE QUALIDADE. ENTRE AS ALTERNATIVAS A SEGUIR, 
CITE QUAL NÃO FOI CATEGORIZADA POR DAVID GARVIN. 
RESP. (C) ABORDAGEM BASEADA EM DECISÕES 
 
4) ARECO (1992, PÁG. 42) COMENTOU QUE “OS SERVIÇOS NÃO FORMAM SOZINHOS, 
UMA EMPRESA, MESMO SE CONSIDERARNOS UMA EMPRESA COM TODOS OS 
EMPREENDIMENTOS... 
SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO, É NECESSÁRIO QUE APLIQUEMOS ESTES MÉTODOS 
__________________________________________________ 
COMPLETE O COMENTÁRIO DE ARECO. 
RESP. (A) EM TODA A EMPRESA 
 
5) SABE-SE QUE DE ACORDO COM A ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS 
(ABNT), AS NORMAS ISSO 9000 TEM ALGUNS OBJETIVOS. A SEGUIR, TEMOS 
ALGUMAS ALTERNATIVAS, MAS APENAS UMA DELAS TRAZ UM OBJETIVO 
EFETIVAMENTE LIGADO AS NORMAS ISO 9000. APONTAR QUAL É ESTA 
ALTERNATIVA. 
RESP. (B) AUMENTO DA REDUÇÃO DO DESPERDÍCIO DA MATÉRIA PRIMA 
 
6) EXISTEM UM ASPECTO COM O QUAL TODOS OS TEÓRICOS E PROFISSIONAIS DA 
QUALIDADE CONCORDAM. QUE ASPECTO É ESTE? 
RESP. (D) OS TRABALHADORES SÃO PARTE IMPRESCINDÍVEL DOS TRABALHOS DE 
QUALIDADE. 
 
7) DAVID GARVIN, NO SENTIDO DE MELHORAR E ESTUDAR A EVOLUÇÃO DO CONCEITO 
DE QUALIDADE, ESTABELECEU ALGUMAS ERAS DA QUALIDADE. A PRIMEIRA É A ERA 
DA INSPEÇÃO. O QUE É FEITO EFETIVAMENTE EM UMA INSPEÇÃO DE QUALIDADE? 
RESP. (D) UM FUNCIONÁRIO EFETIVAMENTE OBSERVA, MEDE, PESA, OU SEJA, 
VERIFICA SE DE FATO OS PRODUTOS QUE ESTÃO SENDO FABRICADOS, ESTÃO DE 
ACORDO COM AS ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS. 
 
8) ENTRE OS ASPECTOS A SEGUIR QUAIS SÃO OS QUE MAIS INFLUENCIAM A 
QUALIDADE? 
RESP. (D) MERCADOS GLOBAIS, MERCADOS ABRANGENTES E CONCORRÊNCIA 
9) ERAM 6 HORAS DA TARDE E O DOUTOR VASCONCELOS ESTAVA AFOITO. A 
COMEMORAÇÃO IRIA COMEÇAR AS 8 HORAS, E ELE EINDA ESTAVA A MAIS DE 200 
KM DE DISTÂNCIA COM PROBLEMAS MECÂNICOS NO SEU CARRO. O DOUTOR 
VASCONCELOS, MÉDICO DO TRABALHO E QUE PARTICIPA ATIVAMENTE..., PENSOU 
BEM E DISSE. OLHA, JÁ QUE CONQUISTAMOS ESTE CERTIFICADO NÃO IREMOS 
PERDÊ-LO NUNCA MAIS... VOU É PARA CASA. 
NA PERSPECTIVA DE DEMING, O FATO DO DR. VASCONCELOS TER PENSADO QUE O 
CERTIFICADO ISO 9000 É PERMANENTE. 
RESP. (A) FALSO, UMA VEZ QUA A QUALIDADE NÃO É ESTÁTICA 
 
10) QUAL A PROFISSÃO DE JURAN? 
RESP. Consultor, engenheiro e estatístico 
 
11) DAVID GARVIN, CONTRIBUINDO COM SUAS PESQUISAS PARA O DESENVOLVIMENTO 
DO CONCEITO DE QUALIDADE, ESTABELECEU AS ERAS DA QUALIDADE. ENTRE AS 
ALTERNATIVAS A SEGUIR, ESCOLHA AS QUE REPRESENTAM AS ERAS DE GARVIM. 
RESP. (A) ERAS DA INSPEÇÃO, DO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE, DA 
GARANTIA DA QUALIDADE E DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE. 
 
12) O QUE É 5S? 
RESP. (D). É UMA FILOSOFIA DE QUALIDADE QUE TRABALHA CINCO SENSOS DO SER 
HUMANO. 
 
13) O CONCEITO DE QUALIDADE FOI FORMADO AO LONGO DO TEMPO. AM ANALOGIA 
(COMPARAÇÃO) COM O CONCEITO DE “LUCROS” NAS FINANÇAS, OU COM O 
CONCEITO DE “NECESSIDADES BÁSICAS DO SER HUMANO” NA ECONOMIA, A 
QUALIDADE POSSUI UMA HIERAEQUIA DE VALORES... PODEMOS DIZER QUE ESTA 
AFIRMAÇÃO É? 
RESP. (E) FALSA, A CLASSIFICAÇÃO LISTADA NO ENUNCIADO É INEXISTENTE. NÃO HÁ 
HIERARQUIA NO CONCEITO DE QUALIDADE. 
 
14) EM UM COMERCIAL DE TELEVISÃO UM MENINO USA UM TELEFONE E DIZ PARA SEU 
PAI QUE O APARELHO “É MUITO BOM”, ADMIRANDO SUA BELEZA. ISTO PORQUE O 
OBJETO ERA FEITO DE AÇO ESCOVADO BRILHANTE COM PEQUENOS DETALHES EM 
VERMELHO QUE BRILHAVAM. SEU PAI AFOITO, OLHA PARA O APARELHO E TAMBÉM 
TESTA, FAZ UMA LIGAÇÃO E CONFIRMA O QUE O FILHO DISSE, DIZ QUE O APARELHO 
“É MUITO BOM”. MAS DÁ A ENTENDER QUE NÃO ESTAVAM NEM UM POUCO 
PREOCUPADO COM O APELO VISUAL DO PRODUTO. NESTE SENTIDO, É CORRETO 
DIZERMOS QUE QUALIDADE É FUNDAMENTALMENTE ATENDER OS REQUISITOS 
PARA QUE FOI PRODUZIDO? 
REP. (E) UM PRODUTO OU SERVIÇO SOMENTE TEM QUALIDADE QUANDO ATENDE OS 
FINS PARA O QUAL FOI PRODUZIDO. 
 
15) FREDERICK V. TAYLOR, CONHECIDO PELA ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA, TEVE 
ALGUMA INFLUÊNCIA SOBRE O CONCEITO DE QUALIDADE? 
RESP. (B) NÃO, FREDERICK V. TAYLOR NÃO TEVE NENHUMA INFLUÊNCIA SOBRE O 
CONCEITO DE QUALIDADE, MAS SIM SOBRE A ADIMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA. 
 
16) AO ACOMPANHAR UM DEBATE EM UM PROGRAMA TELEVISIVO, SOBRE A 
QUALIDADE NOS SERVIÇOS HOSPITALARES...O QUE RESPONDERIA A SRA. DENISE 
PRADO ENTRE AS ALTERNATIVAS A SEGUIR? 
RESP. (E) É POSSÍVEL CONHECER A QUALIDADE QUE UM HOSPITAL APRESENTA 
USANDO FERRAMENTAS DE QUALIDADE. 
 
 
17) SEGUNDO LOBOS (1993), EM GERAL ENTENDEMOS POR SERVIÇO TUDO AQUILO QUE 
UM ESTABELECIMENTO PRECISA FAZER PARA AGRADAR SEU CLIENTE... POR ESSE 
MESMO RACIOCÍNIO, QUANDO UM MOTORISTA LEVA UM CARRO AO POSTO DE 
GASOLINA (COMBUSTÍVEIS) PARA ABASTECER, TEMOS. 
RESP. (A) O “BEM” É A GASOLINA OU O ETANOL, O “SERVIÇO” SERIA O ATENDIMENTO 
DO FRENTISTA E O “PRODUTO” SERIA A SOMA DE TODOS. 
 
18) NO ASPECTO DE QUALIDADE, CADA UM A SEU NÍVEL, CROSBY E FEINGENBAUM 
APRESENTAM UM ASPECTO QUE OS DIFERE DE OUTROS PESQUISADORES. QUE 
ASPECTOS SÃO ESSES? 
RESP. (E). NÃO HÁ UM PONTO EM COMUM ENTRE CROSBY E FEIGENBAUM, ELES SÃO 
CONHECIDOS COMO GRANDES OPOSITORES. ENQUANTO CROSBY DIZIA QUE 
QUALIDADE É TEMPO DE EXECUÇÃO, FEIGENBAUM DIZIA QUE QUALIDADE É A 
MATÉRIA PRIMA, ENVOLVENDO NO PROBLEMA OS FORNECEDORES. 
 
19) O DIAGRAMA DE PARETO É CONSIDERADO UMA DAS MELHORES FERRAMENTAS DE 
QUALIDADE... MAS PARA QUE ISSO REALMENTE OCORRA, PRECISA SER ELABORADO 
COM TRÊS REQUISITOS, QUE REQUISITOS SÃO ESSES? 
RESP. (E) COLETA DE DADOS EFICIENTE, FOLHA DE VERIFICAÇÃO E ESTRATIFICAÇÃO 
(DECOMPOSIÇÃO) DO PROBLEMA. 
 
20) O SR. RODRIGO SANTOS É DIRETOR INDUSTRIAL DE UMA EMPRESA 
INTERNACIONAL... 
ESSA FOI INCLUSIVE A SUGESTÃO DA SRA. MARTINHA RODRIGUES, DIRETORA DE 
VENDAS. DE ACORDO COM O PENSAMENTO DE DEMING. 
RESP. ESSA DECISÃO É INACEITÁVEL. A QUALIDADE DEVE SER SEMPRE A MESMA, 
INDEPENDENTE DO PAÍS PARA ONDE A EMPRESA ESTIVER INSTALADA. 
 
21) SEGUNDO _______________, “QUALIDADE É UMA CONFORMIDADE DO PRODUTO A 
DETERMINADAS ESPECIFICAÇÕESQUE ELE SE PROPÕE A SATISFAZER”. DE QUEM É 
ESSA DEFINIÇÃO DE QUALIDADE, ENTRE OS PESQUISADORES A SEGUIR? 
RESP. (B) PHILIP CROSBY 
 
22) NO ROMANCE “O MISTÉRIO DOS MORROS DOURADOS”, O AUTOR FRANCISCO 
MARTINS... ANALISANDO ESSSE SERVIÇO DE TRANSPORTE, TÃO TÍPICO DOS IDOS 
DOS TEMPOS DO IMPÉRIO... 
RESP. (A) UMA TROPA OU UM TROPEIRO ERA UM SERVIÇO DE QUALIDADE NA ÉPOCA.. 
 
23) OS SEIS SIGMA FOI CRIADO PELO ENGENHEIRO BILL SMITH, QUE TRABALHAVA PARA 
MOTOROLA, INICIALMENTE PARA QUAL FINALIDADE? 
RESP. (B) MELHORAR A PERCEPÇÃO DOS SERVIÇOS AO CLIENTE DA MOTOROLA. 
 
24) O QUE SIGNIFICA FUNDAMENTALMENTE O CONCEITO “ SEIS SIGMA”? THALES 
RESP. originou-se de informações vindas da equipe de vendas segundo as quais havia grande 
quantidade de reclamações dos clientes que precisavam usar os termos de garantia dos 
produtos. No ano de 1998, o CEI da Motorola, Bob Galvin, deu início a um grande e impetuoso 
programa que tinha como objetivo a redução de defeitos nos produtos para o chamado Seis 
Sigma. 
 
25) DEMING FOI CONHECIDO COMO
“ UM ESTATÍSTICO QUE EMPRESTOU SEU TALENTO 
PARA A QUALIDADE”. JURAM FOI CONSIDERADO O “PAI DA QUALIDADE E É 
CONHECIDO POR TER OUTRA HABILIDADE. QUAL É? 
RESP. (C) JURAM ERA ENGENHEIRO CIVIL 
 
26) NA PÁGINA INSTUCIONAL DO METRÔ, NA INTERNET, HÁ A SEGUINTE CITAÇÃO. “ 
ACADA MILHÃO DE QUILÔMETROS PERCORRIDOS... 
ESSA INFORMAÇÃO. 
RESP. (D) ESTÁ ERRADA, NÃO HÁ UMA NORMA DE QUALIDADE PARA EMPRESAS 
ESTATAIS E MUITO MENOS E MUITO MENOS PARA EMPRESAS ESTATAIS QUE OPERAM 
FERROVIAS E METRÔS (TRANSPORTE SOBRE TRILHOS E...). APLICA-SE A ISO9000. 
 
27) O QUE SIGNIFICA FUNDAMENTALMENTE O CONCEITO DE SEIS SIGMA? 
RESP. (E) É UMA MEDIDA ESTATÍSTICA QUE SIGNIFICA, “3,4 DEFEITOS POR MILHÃO DE 
OPORTUNIDADES. 
 
28) A tecnologia da informação está na vida de todos nós. Atualmente, uma pessoa que 
vive na chamada ERA da informação não passa um dia de sua vida sem depender de 
um ou vários serviços...Entende-se de forma geral, que a TI propõe-se a. 
RESP. (E). Diminuir o esforço humano. 
 
25) O que é momento verdade? 
RESP. O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da 
empresa, e por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre o 
serviço, fazendo a classificação dele imediatamente. 
 
______________________________________________________________________ 
 
 
DISCURSIVAS. 
1) PARA QUAL FINALIDADE PODEMOS USAR O DIAGRAMA DE PARETO? 
RESP. O diagrama de Pareto é um gráfico de colunas que ordena as frequências 
das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas, 
procurando levar a cabo o princípio de Pareto (80% das consequências advêm de 
20% das causas), isto é, há muitos problemas sem importância diante de outros 
mais graves. 
 
2) A NBR ISSO 9001 É A PARTE DE UMA SÉRIE DE OUTRAS NORMAS QUE COMPÕEM A 
SÉRIE ISO 9000. ISSO 9001 – SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE – REQUISITOS – 
MOSTRA OS PRINCIPAIS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA QUE POSSAMOS 
IMPLEMENTAR UM SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE. QUAIS SÃO AS BASES 
DESTA NORMA? CITE AO MENOS QUATRO. 
RESP. AS BASES SÃO FOCOS NO CLIENTE, LIDERANÇA, EVOLVIMENTO DA EQUIPE, 
ABORDAGEM VOLTADA PARA O PROCESSO. 
 
3) WILLIAN EDWARD DEMING, EM UMA ATITUDE INOVADORA PARA ÉPOCA, AFIRMOU 
QUE, “A QUALIDADE NÃO É ESTÁTICA”. LAÍS MENDESÉ UMA JOVEM ENGENHEIRA 
ELÉTRICA QUE COMEÇAVA A TRABALHAR COMO ESTAGIÁRIA EM UMA USIANA DE 
PRODUÇÃO DE CIMENTO, COMENTOU QUE NÃO HAVIA ENTENDIDO O QUE ISSO 
SIGNIFICAVA. POR FAVOR EXPLIQUE PARA LAÍS MENDES O QUE SIGNIFICA ESTA 
AFIRMAÇÃO DE DEMING, DE QUE “A QUALIDADE NÃO É ESTÁTICA”. 
RESP. Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A 
dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do 
usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser 
projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa 
pagar. 
 
4) DEMING (1993) COSTUMAVA COMENTAR QUE “O PRODUTO (DEVE SER) PROJETADO 
E MODIFICADO PARA GERAR SATISFAÇÃO POR UM PREÇO QUE O USUÁRIO 
CONSIDERE JUSTO”. ESTA DEFINIÇÃO DE DEMING SIGNIFICA QUE O MAIS 
IMPORTANTE É A CAPACIDADE TÉCNICA DA EMPRESA DE GERAR UM PRODUTO (OU 
SERVIÇO) DE BOA QUALIDADE OU O USO DESTE PRODUTO (OU SERVIÇO) PELO 
USUÁRIO/CONSUMIDOR FINAL? 
RESP. Exato, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar 
satisfação por um preço que o usuário possa pagar. 
 
5) QUAL A DIFERENÇA BÁSICA DO PENSAMENTO E DEFINIÇÕES DE QUALIDADE PHILIP 
CROSBY E ARMAND V. FEINGENBAUM? COMENTE DE FORMA CONCISA OS 
IMPACTOS DESTA DIFERENÇA PARA GESTÃO DOS NEGÓCIOS. 
RESP. segundo Feigenbaum => Qualidade é a correção dos problemas e de suas 
causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, 
engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do 
usuário. 
Segundo Crosby => Qualidade é a conformidade de produto as suas especificações, 
ou seja, é fornecer ao cliente aquilo que realmente foi prometido. 
 
6) CITE EXEMPLOS DAS FALHAS EXTERNAS QUE CAUSAM AUMENTOS DOS CUSTOS NAS 
ORGANIZAÇÕES. 
RESP. São os custos incorridos fora da operação interna, após o cliente ter 
recebido o produto. São custos como devolução do produto, utilização da garantia, 
despesas legais provenientes de ações jurídicas e dos custos por compensações, 
assim como disposição de itens defeituosos. 
 
 
7) A ABORDAGEM DE GESTÃO DA QUALIDADE QUE PROCURA MAXIMIXAR A 
COMPETITIVIDADE DA ORGANIZAÇÃO POR MEIO DA MELHORIA CONTÍNUA DA 
QUALIDADE DE SEUS PRODUTOS, SERVIÇOS, PESSOAS, PROCESSOS E AMBIENTES, EM 
TODA A ORGANIZAÇÃO. A QUAL GESTÃO DE QUALIDADE ESSA DEFINIÇÃO SE 
APLICA? 
RESP. GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL 
 
 
 
 
 
 
8) PARA QUAIS PROPÓSITOS E QUANDO PODEMOS UTILIZAR O MÉTODO 5W 2h? 
RESP. O Método 5W2H é um documento feito de maneira bastante organizada, 
em que conseguimos ver quais são as pessoas responsáveis por todas as tarefas, 
ou seja, quem faz o quê, quais são as responsabilidades de cada um e quem será o 
executor do projeto. Esse executor deverá ser capaz de orientar várias ações que 
precisam ser implantadas. 
 Para que possamos referenciar todas as decisões, de etapa em etapa, durante todo o 
desenvolvimento do projeto ou do produto. 
 Na identificação de todas as ações, bem como das respectivas responsabilidades de 
cada colaborador, durante todo o processo de execução das atividades. 
 Para realizar o planejamento das mais variadas ações que serão desenvolvidas e 
resolvidas durante todo o processo de trabalho. 
 
9) A empresa de telecomunicações ClinTel S.A. recebeu uma avaliação nada honrosa. 
Foi considerada a empresa com maior quantidade de atendimentos realizados nos 
órgãos de defesa do consumidor. De fato, a empresa teve uma enorme diminuição 
da qualidade de seus serviços... É possível 
RESP. Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços 
(realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido 
de forma clara e objetiva. 
 
10) Ana Paula Nelli é uma conceituada jornalista da moda e estava realizando uma 
extensa matéria em uma indústria de tecidos. Durante essa matéria.... Porque a 
inspeção visual é importante e o que a estatística ajuda na qualidade? 
RESP. A inspeção visual é o primeiro contato com a qualidade, a estatística, ajuda a 
inspeção visual, por exemplo, separando pequenos lotes do processo de fabricação e 
submetendo estes lotes a inspeção visual. Utiliza-se conceitos estatísticos com prática 
de detecção de falhas e também da análise do processo de qualidade. 
 
11) Os meios usados para controle de qualidade que são normalmente utilizados na 
produção de bens não podem ser aplicados na qualidade de serviços, pois são 
essencialmente distintos em sua produção, consumo e avaliação. Na maioria dos 
serviços, não é possível separar a produção e o consumo, os clientes se encontram... 
Pensando em um serviço de atendimento ao suporte a informática quais seriam os 
indicadores que poderiam ser estabelecidos para verificar a qualidade dos serviços? 
RESP. A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir a sua 
performance de qualidade. E essa qualidade será medida através do nível de satisfação 
dos clientes, internos e externos. 
Para a medição da qualidade do atendimento de Suporte, poderemos utilizar os 
seguintes indicadores: SLA de atendimento, Escala de plantão da equipe, nível de 
satisfação do usuário atendido, Reincidência de chamados 
Gestão da Qualidade/Juninho QLT-3.jpeg
Gestão da Qualidade/Juninho QLT-2.jpeg
Gestão da Qualidade/Juninho QLT-1.jpeg
Gestão da Qualidade/Questões de gestão da qualidade.docx
Pergunta 1
Resposta Selecionada: 	
Corretad. Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende aos fins para os quais foi produzido.
Respostas: 	
a.Um produto ou serviço somente tem qualidade quando é altamente tecnológico, incorporando o que há de mais moderno em inovação.
	
b. Um produto ou serviço somente tem qualidade quando é muito antigo, já testado e comprovado por muitos usuários e clientes.
	
c. Um produto ou serviço somente tem qualidade quando é barato e incorpora inovação.
	
Corretad. Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende aos fins para os quais foi produzido.
	
e. Um produto ou serviço somente tem qualidade quando atende a um quadripé básico: é barato, atende ao que foi proposto, é altamente tecnológico, incorporando o que há de mais moderno em inovação e, ao mesmo tempo, é lastreado no tempo – um produto que evoluiu ao longo de décadas de uso.
Justificativa:
É muito difícil estabelecer o que seria um produto ou serviço “de qualidade”, porque há diversas variáveis envolvidas. Como vimos no caso da bola Jabulani, a bola era tão avançada que os jogadores tiveram dificuldades de adaptação. Logo, foi considerada em muitos momentos uma bola sem qualidade. No geral, entende-se que um produto de qualidade é o que atende ao que foi proposto inicialmente.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: 	
Corretac. Abordagem baseada no usuário.
Respostas: 	
a. Abordagem transcendental.
	
b. Abordagem baseada em manufatura.
	
Corretac. Abordagem baseada no usuário.
	
d. Abordagem baseada em produto.
	
e. Abordagem baseada em valor.
Justificativa:
O alfaiate é o profissional que produz roupas sob medida aos seus clientes. Normalmente, os alfaiates costumam trabalhar sob um padrão estético inerente às roupas, mas ouvindo as necessidades dos clientes e suas especificações. É muito diferente de uma empresa de confecções que lança no mercado produtos em tamanhos definidos. Nesse sentido, dentro das categorias de Crosby, um alfaiate classifica-se em “abordagem baseada no usuário”.
Pergunta 3
A qualidade é influenciada atualmente por três diferentes aspectos. Entre as seguintes alternativas, qual representa com mais relevância esses três aspectos?
Resposta Selecionada: 	
Corretab. Mercados globais, mercados abrangentes e concorrência.
Respostas: 	
a. Preço, tempo de fabricação e custo.
	
Corretab. Mercados globais, mercados abrangentes e concorrência.
	
c. Transporte, armazenagem e distribuição.
	
d. Vendas, publicidade e manufatura.
	
e. Custo, transporte e vendas.
Justificativa:
Devido ao fato de atualmente, com a globalização, os mercados serem amplos, há facilidade de importação e importação e diversos fornecedores, fazendo com que a concorrência seja cada vez mais acirrada. Com isso, a qualidade é imediatamente afetada, sendo um aspecto imprescindível a qualquer empresa e a qualquer trabalhador.
Pergunta 4
Como é possível efetivamente lidar com a questão da qualidade em uma empresa?
Resposta Selecionada: 	
Corretaa. Usando ferramentas da qualidade.
Respostas: 	
Corretaa. Usando ferramentas da qualidade.
	
b. Usando orçamentos empresariais e balanços contábeis.
	
c. Não há como lidar com a questão da qualidade, trata-se de uma filosofia.
	
d. Contratando um consultor especializado.
	
e. Treinando os funcionários sobre conceitos e desafios da qualidade.
Justificativa:
Entende-se que, efetivamente, a forma que temos para lidar com a qualidade em uma empresa são as “ferramentas da qualidade”, ou seja, são os recursos que são capazes de melhorar problemas e identificar os defeitos. Essas ferramentas são várias – basicamente, as seguintes:
 
– Gráfico de Pareto.
– Diagrama de Ishikawa - Diagrama de causa e efeito.
– Histograma.
– Fluxograma.
– Brainstorming.
– 5W2H.
– Ciclo PDCA de Deming.
Pergunta 5
Entre as seguintes alternativas, um/alguns do(s) aspecto(s) que deu(deram) um impulso muito grande ao estudo da qualidade foi(foram):
Resposta Selecionada: 	
Corretad. A Administração Científica.
Respostas: 	
a. A Revolução Industrial.
	
b. A Revolução Constitucionalista de 1932 e a Guerra dos Farrapos.
	
c. A Indústria Automobilística.
	
Corretad. A Administração Científica.
	
e. O início da telefonia marítima.
Justificativa:
A introdução da Administração Científica com o trabalho de Frederick Taylor e o taylorismo foram motores para a preocupação dos empresários e profissionais quanto ao tema da qualidade.
Recomenda-se veementemente que busque na internet ou em livros informações sobre o período chamado de “taylorismo”. E também que busque conhecer o aspecto da qualidade na Alemanha e seu conceito de racionalização rationalisierung e, evidentemente, o do Japão.
Pergunta 6
Garvin estabeleceu algumas “eras da qualidade”, que são as seguintes:
 
1 – Era da inspeção.
2 – Era do controle estatístico da qualidade.
3 – Era da garantia da qualidade.
4 – Era da gestão estratégica da qualidade.
 
O que diferencia a era da gestão estratégica da qualidade da era da garantia da qualidade e das demais?
Resposta Selecionada: 	
Corretae. A era da gestão estratégica incorpora o conhecimento das demais, porém com uma preocupação na concorrência, na missão e objetivos da empresa no mercado.
Respostas: 	
a. Uma preocupação com o meio ambiente, além das especificações do cliente.
	
b. Uma preocupação com os custos de inspeção.
	
c. Um uso mais intenso do controle estatístico da qualidade.
	
d. A adoção de um sistema de atendimento ao consumidor.
	
Corretae. A era da gestão estratégica incorpora o conhecimento das demais, porém com uma preocupação na concorrência, na missão e objetivos da empresa no mercado.
Justificativa:
Para melhor explicar esse conceito, trazemos duas definições de missão empresarial de duas empresas conhecidas no mercado: a Fiat e a Ford.
 
A missão da Fiat no mercado é:
 
“Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio”.
 
E a da Ford é:
 
“Somos uma família global e diversificada, com um legado histórico do qual nos orgulhamos e estamos verdadeiramente comprometidos em oferecer produtos e serviços excepcionais, que melhorem a vida das pessoas”.
 
Observe que cada uma dessas empresas definiu uma missão. Apesar das duas empresas produzirem o mesmo produto, cada uma se esforça para conferir aos seus produtos uma qualidade que vá ao encontro dessa missão. Assim, a gestão estratégica é a visão empresarial e concorrencial da empresa – altos pensamentos que gerem a empresa, todos aplicados à questão da qualidade.
 
Fontes:
http://www.fiat.com.br/mundo-fiat/institucional/gestao/missao.jsp
http://www.ford.com.br/sobre_ford_missao.asp
Pergunta 7
Hassan et al. (2000) listaram diversas características que gerem a gestão da qualidade total.
Mas há uma característica marcante. Essa característica, entre as alternativas a seguir, é a seguinte:
Corretae. O empoderamento do trabalhador.
Respostas: 	
a. Preocupação com o meio ambiente.
	
b. Preocupação com a lucratividade.
	
c. A obtenção de lucro a qualquer custo.
	
d. A personalização em nível de cada cliente.
	
Corretae. O empoderamento do trabalhador.
Justificativa:
Vemos uma forte preocupação com a atuação dos trabalhadores em diversas definições de pesquisadores da qualidade, e Hassan et al. (2000) enfatizam
também esse aspecto. A qualidade está nos trabalhadores, em como entendem o produto, sua forma de trabalhar e as necessidades dos clientes.
Pergunta 8
Observe o seguinte diálogo: 
 
Supervisor Armando Olha, eu não sei o que vocês fizeram, mas o cliente está muito
(com a voz firme) decepcionado com esses medidores de vazão.
 Temos que resolver esse problema. 
Todos ao mesmo tempo Problema? Que problema?
(espantados)
 Supervisor Armando Os medidores estão dando uma diferença acima do especificado no estoque do nosso cliente. 
Jorge Como assim? É impossível isso ocorrer! 
Supervisor Armando Não, não é. O cliente provou. Nossos medidores estão dando uma falha de 5%, eu disse 5%, no estoque do cliente! Fato. 
Luís E qual é a falha, Armando? 
Supervisor Armando Ora, se eu soubesse... Preciso de vocês! 
Márcio Para quê? 
Supervisor Armando Abandonem tudo o que estão fazendo e vamos pensar em hipóteses.
 Imaginem o que pode estar dando defeito. Se precisar, iremos até o cliente. Mas está aqui um bloquinho de etiquetas autoadesivas para cada um. Vamos colocar na parede tudo o que possa estar causando esse problema.
 A solução proposta pelo supervisor Armando se enquadra em qual ferramenta da qualidade?
Resposta Selecionada: 	
Corretae. Brainstorming.
Respostas: 	
a. Gráfico de Pareto.
	
b. Diagrama de Ishikawa - Diagrama de causa e efeito.
	
c. Histograma.
	
d. Fluxograma.
	
Corretae. Brainstorming.
Justificativa:
A sugestão de ação proposta pelo supervisor Armando enquadra-se no chamado brainstorming – em português, “tempestade de ideias”. Ele propõe que cada membro de sua equipe pense sobre o problema e vá escrevendo possíveis causas e ideias. Esse trabalho ajudará os demais membros da equipe a raciocinar sobre o problema. 
Sugestão:
Nos episódios do seriado “Dr. House”, costuma-se utilizar esse método. Se possível, assista a alguns dos episódios.
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Pergunta 9
Qual é o método ou a forma de estudar e lidar com a qualidade?
Resposta Selecionada: 	
Corretac. Estudar os diversos profissionais e especialistas que já lidaram com o tema qualidade.
Respostas: 	
a. Produzir por repetição e erro, até acertar.
	
b. Conhecer a concorrência.
	
Corretac. Estudar os diversos profissionais e especialistas que já lidaram com o tema qualidade.
	
d. Verificar casos de bons produtos e serviços produzidos nos outros países.
	
e. Não há um método ou forma de estudar e lidar com a qualidade.
Justificativa:
Como o tema qualidade é relativamente recente nas ciências sociais, costuma-se estudar casos em que os profissionais se depararam com o tema e produziram conceitos e ensinamentos. Assim, costuma-se estudar profissionais como Deming, Juran, Feigenbaum e outros e comparar. Não há exatamente uma definição exata de qualidade ou um conhecimento esgotável. A qualidade é algo que se descobre e que se esforça para dar uma resposta razoável aos problemas humanos.
Pergunta 10
Segundo Crosby (1996), “Qualidade é uma conformidade do produto a determinadas especificações que ele se propõe a satisfazer”.
Essa definição de Crosby é considerada pelos pesquisadores e profissionais de administração e qualidade:
Resposta Selecionada: 	
Corretab.
Um dos conceitos importantes sobre qualidade.
Respostas: 	
a. O mais perfeito conceito sobre qualidade até o momento.
	
Corretab. Um dos conceitos importantes sobre qualidade.
	
c. O conceito mais aderente ao ambiente real das empresas.
	
d. O único conceito sobre qualidade que não surgiu no Japão.
	
e. O conceito mais adequado ao Brasil.
Justificativa:
A definição de Crosby não é a mais perfeita, não é a mais adequada, não é a mais aderente. Juntamente com outros conceitos de qualidade, é uma das contribuições ao estudo desse tema. O estudante e profissional não precisa se preocupar em encontrar a melhor definição, mas considerar essa e as definições de outros pesquisadores.
Pergunta 1
Como é considerado um pneu de qualidade?
Resposta Selecionada: 	
Corretae. Não há uma resposta específica.
Respostas: 	
a. Um pneu largo.
	
b. Um pneu feito com borracha reutilizável.
	
c. Um pneu durável.
d. Um pneu barato.
	
Corretae. Não há uma resposta específica.
Pergunta 2
Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível desenvolver novos e inovadores produtos?
Resposta Selecionada: 	
Corretad. Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários, podem surgir produtos inovadores.
Respostas: 	
a. De forma alguma, como o foco é o cliente, a tendência é o do tradicionalismo.
	
b. Não, porque normalmente os clientes preferem produtos mais baratos.
	
c. Sim, porque há uma elevação imediata dos preços.
	
Corretad. Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários, podem surgir produtos inovadores.
	
e. Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis. 
Pergunta 3
O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4.
O tamanho do papel indica que se trata de uma abordagem:
Resposta Selecionada: 	
Corretad. Baseada em produto.
Respostas: 	
a. Transcendental.
	
b. Baseada em manufatura.
	
c. Baseada no usuário.
	
Corretad. Baseada em produto.
	
e. Baseada em valor.
Pergunta 4
 Deming propôs alguma ferramenta de qualidade?
Resposta Selecionada: 	
Corretad. Sim, ele sugeriu o PDCA.
Respostas: 	
a. Não, mas usava o diagrama de Zurich.
	
b. Sim, ele é o criador do brainstorming.
	
c. Não, Deming não propôs nenhuma nova ferramenta de qualidade.
	
Corretad. Sim, ele sugeriu o PDCA.
	
e. Não, mas participou da comissão internacional que criou o fluxograma.
Pergunta 1
	
Corretac Uma ação corretiva, com duas fases: padronização e ação corretiva.
Respostas: 	
a. É a ação efetiva, na qual o que havia sido planejado nas três últimas fases será realizado.
	
b. Uma avaliação isolada das fases anteriores.
	
Corretac. Uma ação corretiva, com duas fases: padronização e ação corretiva.
	
d. É a confirmação da fase C – check – controlar.
	
e. Um levantamento sistemático das falhas que ocorreram na fase plan – planejar.
Justificativa:
Essa fase, apesar do nome que, em algum momento, poderá dar a impressão de que se trata de execução, refere-se a uma ação que visa pensar sobre o trabalho realizado e obter ensinamentos que serão usados nas próximas execuções. Relembrando esses conceitos:
 
Ação corretiva – Action
 
A ação pode ser realizada de duas formas diferentes: padronização ou ação corretiva.
A padronização é realizada quando a meta da empresa é atingida, de forma parcial ou integral. Padronizar significa transformar o plano que deu certo em uma nova realidade de fazer as atividades e os processos, fazendo com que o PDCA passe a ser chamado de SDCA (Standard, Do, Check, Action).
A ação corretiva tem como principal meta fazer uma análise para descobrir em que etapa um determinado erro aconteceu (meta, plano, educação, treinamento, execução) e tomar as medidas necessárias para que consigamos chegar à meta estabelecida.
Pergunta 2
	
Corretae. Não há uma determinação de tempo em cada uma dessas etapas.
Respostas: 	
a. Não há consumo
de tempo nessas etapas.
	
b. Rigorosamente iguais.
	
c. Os tempos para agir e planejar são mais curtos.
	
d. Os tempos para controlar e executar são maiores.
	
Corretae. Não há uma determinação de tempo em cada uma dessas etapas.
Justificativa:
Não há uma determinação de tempo em cada uma dessas etapas. No entanto, para muitos ramos de negócios observa-se, atualmente, que há cada vez menos tempo de execução e muito tempo para ação e planejamento. Podemos ver que, por exemplo, em grandes eventos como as Olimpíadas, trabalha-se mais do que oito anos para que as competições ocorram em um período muito curto, de duas semanas. Posteriormente, com a visão de Crosby sobre zero defeito, a ação e o planejamento passaram a ser mais importantes. Mas também há empresas que realizam um planejamento anterior e que dura diversos anos.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: 	
Corretac. Uso de estatística aplicada ao controle da qualidade.
Respostas: 	
a. Uso de matérias-primas recicladas.
	
b. Uso de matérias-primas de países onde há controles ambientais.
	
Corretac. Uso de estatística aplicada ao controle da qualidade.
	
d. Uso da musicoterapia nas empresas.
	
e. Emprego de modernas técnicas de regra de conjuntos.
Justificativa:
Deming era um ferrenho defensor do uso da estatística nos controles de qualidade, por isso incluiu em seu diagrama a fase check e fomentava o seu uso.
Em linguagem coloquial, a estatística era a “praia” do Deming, que era estatístico e professor. Vemos então que o seu trabalho ia ao encontro de sua vocação: como ele gostava e via importância na estatística, incentivou o seu uso.
Vemos em outros autores de qualidade a preocupação com outros aspectos, porém Deming não se limitou apenas à estatística, atuando em outras áreas do conhecimento em uma atitude multidisciplinar.
Pergunta 4
A seguir, apresenta-se uma parte de uma matéria jornalística de Michael Kimmelman publicada nos jornais Folha de São Paulo e New York Times, que trata de um interessante projeto internacional no qual o design (palavra em inglês usada para projetos de desenhos e especificações de produtos) está sendo usado como um meio para o combate à pobreza e a elevação da qualidade de vida de populações sem muitos recursos financeiros:
 
“Às margens do canal Bang Bua, em Bangcoc, onde milhares de famílias vivem há anos em palafitas precárias ligadas por passarelas frágeis, arquitetos da Universidade Sripantum projetaram fileiras de casas geminadas e semigeminadas, seguindo linhas sugeridas pelos moradores.
Centenas de estruturas decrépitas foram demolidas e casas novas erguidas em seu lugar. As novas casas, feitas de madeira e portas recicladas, foram construídas em terra firme próxima das palafitas anteriores, para não dividir comunidades ou deslocar famílias. A estratégia seguida em Bang Bua incluiu ainda empréstimos a juros baixos e arrendamentos por 30 anos (com possibilidade de renovação), fazendo com que os moradores tenham direitos legais sobre os imóveis em que vivem e tenham interesse em sua conservação.
Isso ajudou a pôr fim ao ciclo de despejos (usados para abrir espaço para shopping centers e vias expressas) que deixava os pobres impotentes e desesperançados.
‘As cidades são muito complexas, e o que fazem os melhores designers é dar forma a ideias que às vezes são muito simples’, disse a curadora da mostra, Cynthia E. Smith. 
‘O bom design requer não apenas lançar um olhar novo sobre os problemas, mas, sobretudo, ouvir as pessoas que vivem nessas comunidades. Estamos falando de 1 bilhão de pessoas que hoje vivem em comunidades informais.’ O bilhão de pessoas está projetado para dobrar até 2030 e triplicar até 2050, segundo o Programa de Assentamentos Humanos das Nações Unidas.
Isso significa que uma em cada três pessoas no planeta viverá em lugares como as favelas do Brasil, os ‘barrios’ do Equador, os ‘shack settlements’ sul-africanos, os ‘bidonvilles’ tunisianos ou os ‘chapros’ do Nepal.
Cynthia Smith passou dois anos estudando o que designers vêm fazendo para melhorar as condições de vida nesses lugares. Como foi feito em Bang Bua, uma lição pareceu muito óbvia: a necessidade de pedir que as pessoas que vivem na pobreza sugiram suas próprias soluções. Projetos de renovação urbana sempre funcionam melhor quando são feitos de baixo para cima.”
 
Fonte: Trecho de matéria publicada em língua portuguesa no Jornal Folha de São Paulo, 31/10/2011.
Matéria jornalística completa disponível on-line em: http://www1.folha.uol.com.br/fsp/newyorktimes/ny3110201101.htm
 
Ao conhecer esse projeto e analisando essa situação com base nas orientações de Deming, é possível afirmar que:
Resposta Selecionada: 	
Corretab. Por se tratar de um projeto que será e/ou está sendo implantado em várias localidades ao redor do mundo, a qualidade deve ser mesma, apenas modificando-se eventuais aspectos culturais para melhor atender a população local.
Respostas: 	
a. Por ser um projeto destinado à melhoria das condições de pessoas sem recursos financeiros e não a serviços e equipamentos destinados para venda em supermercado, não se aplicam conceitos de qualidade.
	
Corretab. Por se tratar de um projeto que será e/ou está sendo implantado em várias localidades ao redor do mundo, a qualidade deve ser mesma, apenas modificando-se eventuais aspectos culturais para melhor atender a população local.
	
c. Por se tratar de um projeto que será e/ou está sendo implantado em várias localidades ao redor do mundo, a qualidade não deve ser a mesma, porque haverá a necessidade de modificar alguns aspectos para melhor atender a necessidades culturais de cada localidade.
	
d. Para projetos desse tipo, aplica-se qualidade apenas em nível de inspeção.
	
e. Para projetos desse tipo, não há a possibilidade de aplicar conceitos de qualidade, de acordo com Deming e Juran.
Justificativa:
Esse é um projeto de aplicação internacional, no qual cada localidade deverá receber uma atenção especial para melhor atender a população local, porém diversos aspectos do projeto serão os mesmos e não devem ser modificados porque estão sendo aplicados em países diferentes. Deming comentou que o conceito de qualidade deve ser global, aplicável em qualquer país.
Assim, uma empresa que atuar em um país pode até modificar aspectos de um local para outro, mas a qualidade deve ser a mesma.
Pergunta 5
Ao estudarmos os resultados do trabalho de Deming, principalmente no Japão, nos deparamos com o seguinte reconhecimento: 
 
 - Deming demonstrou claramente a participação do trabalhador no processo decisório da empresa.
 
Questiona-se: Ora, isso não seria um tanto óbvio? Qual a justificativa para que Deming demonstrasse (note que não é “lembrar”, ou “reafirmar” – é demonstrar”, mostrar”) a necessidade da participação do trabalhador no processo decisório da empresa? Qual o louvor disso?
 
Entre as alternativas abaixo, qual delas explica melhor essa interpretação?
Resposta Selecionada: 	
Corretaa. O fenômeno da industrialização era recente naquele período, principalmente no Japão, e aplicava-se a cultura militar no ambiente de trabalho, onde as decisões são tomadas por oficiais, e aos soldados cabe apenas a execução.
Respostas: 	
Corretaa. O fenômeno da industrialização era recente naquele período, principalmente no Japão, e aplicava-se a cultura militar no ambiente de trabalho, onde as decisões são tomadas por oficiais, e aos soldados cabe apenas a execução.
	
b. Deming acreditava que os funcionários deveriam participar da direção da empresa por convicções filosóficas, indo ao encontro das ideias de Claude Lévi-Strauss.
	
c. Havia excesso de inibição nos trabalhadores japoneses, que precisavam de mais autoconfiança.
	
d. Na realidade, a mensagem de Deming
teve um caráter social, já que os trabalhadores ganhavam tão pouco que dizer que eles participariam da direção da empresa poderia fazer com que eles fossem melhor remunerados.
	
e. Deming teve a coragem de acatar uma pesquisa realizada pela associação industrial japonesa, que era tida como polêmica, embora necessária.
Justificativa:
O fenômeno das indústrias e da produção em massa no Japão era relativamente recente, e prevalecia no trato com as pessoas e com as coisas uma cultura militar, em que os oficiais tomam decisões e os soldados as obedecem com absoluta disciplina, confiança e bravura.
Dizer que as decisões precisariam ser tomadas em conjunto, também com os trabalhadores, equivaleria ao absurdo de dizer que um general deveria compartilhar uma decisão com seus soldados. Devido à seriedade e confiança no trabalho de Deming, os japoneses acataram suas ideias e, mais do que isso, as aplicaram.
Chamo a sua atenção nesse sentido para imaginar a dificuldade de fazer as pessoas, nesse período da história em que elas (principalmente no Japão) tinham muito fortes as chagas da guerra, acreditarem nesse conceito.
Atualmente, inclusive no meio militar, esses conceitos foram incorporados. Entende-se que o soldado também deve ter sua participação nos processos decisórios, e não apenas seguir ordens sem entender por que seu trabalho é solicitado.
 
<Saiba Mais>
Recomendo ver filmes que retratam a cultura militar japonesa (e não japonesa também).
Filmes como:
- O Último Samurai;
- Yamato;
- Patrulha Estelar.
Pergunta 6
Juran comentou/recomendou que o mundo ocidental se esforçasse para conhecer e aprender os impecáveis princípios da qualidade. E listou três fatores que ele julgava importantes para que isso ocorresse:
1- A realização de um programa anual.
2- Um programa intensivo de treinamento.
3- Elevado nível de motivação, medição e avaliação dos resultados e compromisso com a qualidade durante tempo integral e em toda a empresa.
 
O que ele quer dizer com “a realização de um programa anual”?
Resposta Selecionada: 	
Corretab. A criação de bom senso e hábito (gosto) de aprimoramento contínuo.
Respostas: 	
a.Um modelo de compensação financeira pelos bons serviços prestados.
	
Corretab. A criação de bom senso e hábito (gosto) de aprimoramento contínuo.
	
c. O uso intensivo de tecnologias que, ao menos uma vez por ano, permitam a todos desenvolver e expor projetos com o tema da qualidade.
	
d. A realização de um evento com periodicidade anual, em que todos na empresa pudessem se reunir longe do ambiente fabril para confraternizar e conversar sobre qualidade.
	
e. Permitir aos funcionários que, ao menos uma vez por ano, viajem a grandes centros de feiras e exposições, como Hannover, na Alemanha, Milão, na Itália, ou Anhembi, em São Paulo, para ver o que os concorrentes estão fazendo e aprimorar seus hábitos pelas novidades.
Justificativa:
Juran observou que seria importante a realização de ações nas empresas para fomentar o bom senso e o hábito (gosto) de aprimoramento contínuo.
Imagine o ambiente de uma fábrica, com sua cultura e características próprias. No momento em que nesse ambiente todos, de fato, de forma autêntica e genuína, identificarem como saudável e terem prazer com a qualidade, certamente o bem ou serviço entregue ao consumidor terá melhor qualidade.
Agora, se os funcionários acatam as sugestões, mas não observam o hábito pela qualidade como algo prazeroso, e sim como um fardo ou com desdém, os objetivos não serão alcançados.
Pergunta 7
Juran, que também trabalhou no Japão, realizou a seguinte pergunta norteadora: “quem faz o planejamento da qualidade? Essa pergunta embute uma forte crítica. Que crítica é essa?
Resposta Selecionada: 	
Corretad. Juran afirmou que o tema da qualidade estava sendo conduzido por amadores e que os gestores deveriam agir contra esse amadorismo.
Respostas: 	
a. Essa afirmação foi realizada em 1958, durante a conferência da ONU de Genebra, e muitos historiadores afirmam que não se trata de uma crítica, mas de um lamento pelo fato de muitos empresários não se importarem com o tema da qualidade.
	
b. Que a produção não deveria ser realizada em locais distantes, muitas vezes longe dos clientes; deveria estar o mais próximo possível.
	
c. Que os produtos deveriam ser menos tributados para que mais pessoas pudessem ter acesso a eles, o que, consequentemente, elevaria as condições de vida da população. Juran inclusive teria sugerido ao governo japonês um sistema tributário baseado na renda e não na produção.
	
Corretad. Juran afirmou que o tema da qualidade estava sendo conduzido por amadores e que os gestores deveriam agir contra esse amadorismo.
	
e. Juran não aceitava o fato de que os consumidores não eram ouvidos e disse que deveriam inclusive fazer parte das equipes de desenvolvimento de produtos.
Justificativa:
De fato, Juran entendia que o tema da qualidade precisaria ter forte atenção, que todos os envolvidos em um processo produtivo deveriam ter acesso a informações e treinamento para que tivessem condições de agir e tomar decisões lúcidas e racionais. Dessa forma, considerava como responsabilidade dos gestores oferecer treinamentos aos funcionários.
Pergunta 8
Para Crosby, qual era o limite aceitável para a qualidade em uma empresa/processo?
Resposta Selecionada: 	
Corretaa. Absolutamente nenhum erro.
Respostas: 	
Corretaa. Absolutamente nenhum erro.
	
b. Poucos erros, não se admitem erros.
	
c. Na realidade, Crosby considerava como “zero defeito” a ausência de reclamações de clientes. O cliente que recebesse um bem ou serviço com defeito, mas que não identificasse esse defeito, confirmaria a qualidade do processo todo.
	
d. Crosby, apesar de ter dado o nome de “zero defeito” aos seus estudos e orientações, admitiu que o zero defeito absoluto seria uma condição impossível, mas não fixou limites.
	
e. Crosby comentava que qualquer empresa poderia falhar quanto à qualidade, sobretudo as industriais, por isso o “zero defeito” suscitou o conceito de pós-venda, em que um produto, mesmo que tivesse falhas, seria corrigido.
Justificativa:
A filosofia de Crosby era efetivamente a de zero defeito, ou seja, nada, absolutamente nada do que tenha defeito, deve sair da empresa.
Pergunta 9
Próximo ao dia em que os sabonetes iriam ser fabricados e dois dias depois, entregues com urgência ao cliente, a química Teresa encontrou-se com o Sr. Caetano, diretor industrial.
Teresa
(Tranquila, mas um pouco ansiosa)
 - Olá, seu Armando, uma boa tarde para o senhor.
Caetano
(Sabendo que vinha encrenca por aí)
 - Tudo bem, faz tempo que a gente não conversa, estava com saudades, Teresa.
Teresa 
(Tentando brincar e se mostrar amável para quebrar o gelo) 
 - Também estava com saudades, desde que nos vimos ontem à noite!
 - E a Marianinha, melhorou?
Caetano
(Desconfiado)
 - Sim, mas ainda não está se alimentando direito. Estão dando a ela comida especial.
 Mas já melhorou muito! Ela vai, melhorar, vai melhorar...
- Quer falar comigo?
Teresa
(Aproveitando a “deixa”)
 - É que o Alexandre não aprovou a análise que eu havia solicitado e...
Caetano
(Interrompe Teresa, mostrando irritação e impaciência)
 - Você precisa mesmo mandar uma amostra para esse laboratório de testes? Já não
 bastam os testes que você mesma já faz?
 - Sabe, essas coisas custam caro! E eu já estou
próximo do orçamento.
Teresa
(Evitando essa armadilha)
 - Bem, eu calculei junto com a Rosaninha lá do depto. financeiro o custo desse
 lote de produção e dá mais ou menos R$ 628.000,00. E pensando em talvez algumas
 indenizações, teríamos mais R$ 1.200.000,00 por baixo. E o teste que eu quero pedir
 custa R$ 1.200,00.
 - O que o Sr. me diz?
Caetano
(Sem argumentos)
 - Pode fazer o teste, Sra. Teresa! 
 
A conversa acima mostra um aspecto relacionado à qualidade, mas também a custos. Entre os seguintes pesquisadores, quem afirmou a necessidade de uma vinculação da qualidade com os custos foi:
Resposta Selecionada: 	
Corretad. Feigenbaum.
Respostas: 	
a. Deming.
	
b. Juran.
	
c. Crosby.
	
Corretad. Feigenbaum.
	
e. Strauss.
Justificativa:
Entre os vários pesquisadores que lidaram com o tema da qualidade, Feigenbaum foi o que realizou uma vinculação da qualidade com os custos. Relembrando, Feigenbaum, ao promover a noção do custo da qualidade, procurou mostrar aos administradores que os investimentos feitos em qualidade davem retornos maiores do que os realizados em outras áreas.
Pergunta 10
Vimos que todos os autores ligados à qualidade enfatizam a participação de todas as pessoas envolvidas em um processo. Temos um caso emblemático nesse sentido:
 
A irmã do lendário piloto de F1 brasileiro Ayrton Senna, Viviane Senna, comentou, em entrevista inserida em um trabalho jornalístico a respeito da trajetória de vida do seu irmão, que antes de Ayrton Senna, as equipes (a parte técnica das equipes) costumavam enxergar o piloto de F1 como um atleta, alguém isolado que deveria ater-se apenas ao ato de dirigir esportivamente. Senna foi o primeiro que se comprometeu e colaborou intensamente com as equipes técnicas, mostrando que incorporar a qualidade como um hábito de vida rende muitos frutos.
Nesse sentido, é possível dizer que Senna incorporou os conceitos de qualidade, apesar de ser um piloto esportivo?
Resposta Selecionada: 	
Corretaa. Sim.
Respostas: 	
Corretaa. Sim.
	
b. Ninguém sabe.
	
c. Talvez.
	
d. De forma alguma.
	
e. Não.
Justificativa:
Esta pergunta e essa resposta expressam, na realidade, uma opinião pessoal deste professor conteudista, e não exatamente o conteúdo do livro-texto. Ainda não foi realizado um trabalho científico da área de qualidade sobre o caso, mas chamo a sua atenção a pensar sobre o papel de Ayrton Senna, porque certamente esse foi um profissional que mostrou e confirmou ao mundo, e da maneira mais inusitada, a validade dos conceitos de qualidade.
Pergunta 1
As orientações de Crosby são muito semelhantes ao de Deming e Juran. Mas existe algo que Crosby acrescenta e/ou exclui do trabalho de Deming e Juran?
Resposta Selecionada: 	
Corretac. Crosby acrescentou a preocupação com os custos da qualidade.
Respostas: 	
a.Sim, Crosby acrescenta a visão jurídica.
	
b. Não, Crosby na realidade apenas confirma Deming e Juran.
	
Corretac. Crosby acrescentou a preocupação com os custos da qualidade.
	
d. Sim, Crosby reconheceu o esforço principalmente do povo alemão, para a qualidade.
	
e. Não, Crosby não concordava em nada com Deming e Juran.
Pergunta 2
Deming e Juran atuaram no Japão.
Existe alguma diferença no trabalho de cada um deles?
Resposta Selecionada: 	
Corretab. Juran era mais focado em gestão.
Respostas: 	
a. Deming era mais focado em gestão.
	
Corretab. Juran era mais focado em gestão.
	
c. Deming era mais focado em estatística.
	
d. Juran era mais focado em estatística
	
e. O trabalho de ambos era idêntico.
Pergunta 3
Feigenbaum, Jung, Crosby e Deming mostram algumas diferenças de trato quanto ao tema da Qualidade. Mas há algo em que os quatro concordam. O que é?
Resposta Selecionada: 	
Corretad. O envolvimento de todos os colaboradores é imprescindível.
Respostas: 	
a. Custos não são vitais para a qualidade.
	
b. Só é possível praticar qualidade total em grandes cidades.
	
c. A Estatística é o único conhecimento que realmente importa na qualidade.
	
Corretad. O envolvimento de todos os colaboradores é imprescindível.
	
e. Praticar qualidade é impossível para pequenas e médias empresas.
Pergunta 4
Qual foi (é) uma das maiores preocupações de Deming quanto à qualidade?
Resposta Selecionada: 	
Corretac. Fomentar a participação dos funcionários.
Respostas: 	
a.Abaixar os preços.
	
b.Dar sustentabilidade aos produtos.
	
Corretac. Fomentar a participação dos funcionários.
	
d. Criar produtos avançados.
	
e. Utilizar cores escuras nos produtos.
Pergunta 1
Resposta Selecionada: 	
Corretad. Entende-se que a participação de fato e entusiasmada dos funcionários nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de qualidade.
Respostas: 	
a. Diminuição de custos na implantação de sistemas de qualidade, a fim de atender os acionistas.
	
b. Aumento do nível de qualidade na implantação e manutenção de sistemas de qualidade, a fim de atender a normas governamentais.
	
c. Um forte compromisso com o cliente.
	
Corretad. Entende-se que a participação de fato e entusiasmada dos funcionários nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de qualidade.
	
e. Um forte compromisso com o fornecedor.
Justificativa:
A participação de fato e entusiasmada dos funcionários nos processos de qualidade é imprescindível a um programa de qualidade. Nesse ponto, todos os “pais” da qualidade concordam que o envolvimento dos profissionais é o que move e faz um processo de qualidade prosperar, além das expectativas e compromissos. Observe que todas as outras alternativas envolvem compromissos com outras partes, mas não é possível envolver os funcionários ou dizer que está envolvendo os funcionários para demonstrar a terceiros, é imprescindível que os funcionários de fato estejam engajados na busca pela qualidade. Nesse sentido, a foto que a Caterpillar publicou com seus funcionários franceses fazendo o curso de certificação Black Belt mostra que eles têm realmente interesse autêntico. A certificação, de certa forma, também traz às pessoas um anseio, uma vontade. O querer ser um Black Belt também é um incentivo a que as pessoas realmente se envolvam.
Pergunta 2
Resposta Selecionada: 	
Corretab. Ordenação.
Respostas: 	
a. Utilização.
	
Corretab. Ordenação.
	
c. Limpeza.
	
d. Higiene.
	
e. Autodisciplina.
Justificativa:
O senso de Ordenação é imprescindível e, de certa forma, dentro da cultura brasileira, é uma porta de entrada para o 5S, uma vez que normalmente os brasileiros são um tanto descuidados quanto à organização dos ambientes. O esforço para arrumar as coisas, por si só, envolve então os outros sensos, principalmente os de autodisciplina, higiene, arrumação, ordenação. É claro que apenas arrumar as coisas e não manter uma disciplina resultará em nada, por isso é necessário cuidado e comprometimento constantes. Se todos em um local tiverem esse compromisso, certamente os ambientes terão melhores condições de qualidade, envolvendo também os novos funcionários que não participaram dos esforços iniciais, mas que também têm o dever de não distorcer o que de bom já foi realizado.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: 	
Corretac. Sim, há diferenças. Para a empresa que produziu as refeições, não se trata de serviço, mas de um produto industrial. Para a empresa que servirá as refeições, é um serviço.
Respostas:
a. É serviço quando a refeição é entregue quente.
	
b. É serviço quando a refeição é entregue embalada.
	
Corretac. Sim, há diferenças. Para a empresa que produziu as refeições, não se trata de serviço, mas de um produto industrial. Para a empresa que servirá as refeições, é um serviço.
	
d. Não há diferenças, ambos são considerados serviços porque ambos são vendidos no mercado.
	
e. Sim, há diferenças. Normalmente o trabalho apenas para vender refeições tem menos custos do que vender refeições prontas; disponibilizar um ambiente deixa o produto mais caro. Portanto, considera-se serviço apenas o que é mais barato.
Pergunta 4
Resposta Selecionada: 	
Corretaa. Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta pelos gestores da qualidade, porque representa o que não deve ser feito em matéria de qualidade nas empresas, como disse Philip Crosby.
Respostas: 	
Corretaa. Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta pelos gestores da qualidade, porque representa o que não deve ser feito em matéria de qualidade nas empresas, como disse Philip Crosby.
	
b. Não, a expectativa é importante para a publicidade, mas não para a gestão da qualidade.
	
c. De forma alguma, a expectativa é irrelevante.
	
d. Para um melhor aproveitamento e sensação de qualidade, é importante que os clientes se sintam insatisfeitos quando um novo serviço é inaugurado e, progressivamente, venham a se encantar com esse mesmo serviço.
	
e. Sim, a expectativa dos clientes é algo que deve ser levado em conta pelos gestores da qualidade porque é ela que determinará o preço a ser cobrado pelos serviços.
 
Justificativa:
A expectativa das pessoas e do mercado é muito importante quando da inauguração de um novo serviço. O “batismo” que é realizado na primeira aeronave que chega a um aeroporto, inaugurando uma nova rota aérea, é a materialização desse sentimento. Como a matéria dizia: “Welcome to Rio Emirates” ou “Bem-vinda ao Rio, Emirados”. É o que diz Kotler (1998 p. 147): “[...] a satisfação do cliente pode ser definida como sentimento de satisfação de alegria ou de desgosto, que resulta do comparativo do desempenho pretendido pelo produto (ou pelo resultado) em relação às expectativas do cliente consumidor. [...] valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor, sendo que valor total esperado pelo consumidor é o conjunto de benefícios esperados por um determinado produto ou serviço, e custo total esperado pelo consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação, na obtenção e no uso do produto ou serviço”.
Pergunta 5
Pergunt 
	
Corretac. Quando se diz “rapidez e agilidade”, comenta-se que a maioria das pessoas requer essas características, mas nem sempre elas devem ser realmente executadas, pois dependem do interesse do consumidor em específico, que não precisa necessariamente ansiar por rapidez e agilidade.
Respostas: 	
a característica de “rapidez e agilidade” no atendimento é tão importante que os consumidores também devem ser rápidos e ágeis nos pedidos.
	
b. Nem sempre “rapidez e agilidade” deve ser um critério útil para a qualidade.
	
Corretac. Quando se diz “rapidez e agilidade”, comenta-se que a maioria das pessoas requer essas características, mas nem sempre elas devem ser realmente executadas, pois dependem do interesse do consumidor em específico, que não precisa necessariamente ansiar por rapidez e agilidade.
	
d. A característica de “rapidez e agilidade” no atendimento é tão importante que os consumidores que não são ágeis e rápidos nos pedidos devem evitar o consumo.
	
e. Não há uma hierarquia nos requisitos de qualidade, mas entende-se que a vontade da maioria deve prevalecer.
Justificativa:
A paródia protagonizada por comediantes do Porta dos Fundos – Kibe Loco nos faz refletir sobre como é complexa a temática da qualidade. Entende-se que o atendimento deve ser ágil e rápido, é o interesse do consumidor. Mas e quando o consumidor não quer agilidade e rapidez, ao contrário, prefere um atendimento mais lento, ou inclusive sente dificuldades em decidir? Certamente, essa pergunta não tem uma resposta satisfatória, mas é imprescindível para pensar sobre qualidade.
Saiba Mais:
Veja a seguinte matéria e veja também os vídeos.
<http://www.adnews.com.br/publicidade/spoleto-surpreende-e-reponde-criticas-com-video-criativo>
Pergunta 6
Comparando-se a filosofia de Zero Defeito, de Philip Crosby, com o Seis Sigma, de Smith e Galvin, podemos dizer que:
Resposta Selecionada: 	
Corretae. Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma medida estatística de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades.
Respostas: 	
a. Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma medida estatística de 1 erro a cada cem oportunidades.
	
b. Crosby instituiu o sistema TQC (Total Quality Control), no qual busca-se a excelência na qualidade.
	
c. Crosby também considerava que poderiam ocorrer defeitos em uma escala estatística, porém jamais admitia.
	
d. Crosby estava completamente errado porque é a partir dos erros que se encontram oportunidades para a qualidade.
	
Corretae. Enquanto Crosby não admite defeitos, Smith e Galvin permitem uma medida estatística de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades.
Justificativa:
Para Crosby, simplesmente não devem ocorrer defeitos. Para Smith e Galvin, defeitos podem ocorrer, mas numa proporção ínfima, que é o sigma, de 3,4 defeitos por milhão de oportunidades, o que é praticamente nada.
Pergunta 7
Entre as alternativas a seguir, qual é a uma característica que pode ser identificada com a TQC (Total Quality Costing), de Feigenbaum?
Resposta Selecionada: 	
Corretac.É uma metodologia que não se preocupa com defeitos, mas com a busca pela excelência.
Respostas: 	
a. É a mais barata metodologia de qualidade.
	
b. É a mais cara metodologia de qualidade.
	
Corretac. É uma metodologia que não se preocupa com defeitos, mas com a busca pela excelência.
	
d. Exige altos investimentos em treinamentos, gerando profissionais que são identificados como Green Belts ou Black Belts e que podem utilizar essa mesma metodologia em várias empresas.
	
e. Não é uma metodologia necessariamente, mas por ter sido criada pela Nasa, a agência espacial norte-americana, é utilizada para o desenvolvimento de novos projetos.
Justificativa:
Enquanto a maioria das metodologias de qualidade foi criada pensando-se em erros de produção, defeitos, prevenção a defeitos, respostas a problemas graves com qualidade e congêneres, a TQM de Feigenbaum não se preocupa ou não tem foco nos defeitos, mas na busca pela excelência. Enquanto muitos gestores da qualidade se preocupavam em não errar, a intenção era que destinassem seus esforços para a melhoria contínua.
Pergunta 8
Na medodologia 5S, que é tida como mais simples, trabalha-se exatamente o quê?
Resposta Selecionada: 	
Corretae. Cinco sensos do ser humano.
Respostas: 	
a. O aspecto da proteção individual do trabalhador, com o fim exclusivo de diminuição do risco de acidentes do trabalho.
	
b. Uma gratificação simbólica ao trabalhador que se envolve com a qualidade, concedendo medalhas assim como no espírito olímpico.
	
c. É uma metodologia aplicada ao setor hoteleiro.
	
d. O incentivo a uma cultura da qualidade por meio da percepção do benefício que a qualidade trará aos clientes, mais aplicável a serviços de saúde.
	
Corretae. Cinco sensos do ser humano.
Justificativa:
Pergunta 9
O hábito de somente levar ao local de trabalho as ferramentas que serão utilizadas, matérias-primas em quantidade necessária ao trabalho e descartar o que não é mais necessário é entendido