Gestão da Qualidade

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	nathane.castro @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA I
	Iniciado
	28/08/19 13:17
	Enviado
	28/08/19 13:24
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	0 em 0 pontos  
	Tempo decorrido
	6 minutos
	Autoteste
	O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
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Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Como é considerado um pneu de qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Não há uma resposta específica.
	Respostas:
	a. 
Um pneu largo.
	
	b. 
Um pneu feito com borracha reutilizável.
	
	c. 
Um pneu durável.
	
	d. 
Um pneu barato.
	
	e. 
Não há uma resposta específica.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Deming propôs alguma ferramenta de qualidade?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Sim, ele sugeriu o PDCA.
	Respostas:
	a. 
Não, mas usava o diagrama de Zurich.
	
	b. 
Sim, ele é o criador do brainstorming.
	
	c. 
Não, Deming não propôs nenhuma nova não propôs nenhuma nova ferramenta de qualidade.
	
	d. 
Sim, ele sugeriu o PDCA.
	
	e. 
Não, mas participou da comissão internacional que criou o fluxograma.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Dentro do conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total), é possível desenvolver novos e inovadores produtos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d.
Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários, podem surgir produtos inovadores.
	Respostas:
	a. 
De forma alguma, como o foco é o cliente, a tendência é o do tradicionalismo.
	
	b. 
Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos.
	
	c. 
Sim, porque há uma elevação imediata dos preços.
	
	d.
Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários, podem surgir produtos inovadores.
	
	e. 
Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	O papel é sempre vendido em formatos padronizados, como o A4. O tamanho do papel indica que se trata de uma abordagem:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Baseada em valor.
	Respostas:
	a. 
Transcendental.
	
	b. 
Baseada em manufatura.
	
	c. 
Baseada no usuário.
	
	d. 
Baseada em produto.
	
	e. 
Baseada em valor.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
	Usuário
	nathane.castro @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
	Iniciado
	28/08/19 13:50
	Enviado
	28/08/19 13:52
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	1 minuto
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A ferramenta Brainstorming caracteriza-se por:
I. Técnica que reúne profissionais em grupos para discutir determinada ideia ou certo tema.
II. Mostrar as melhorias específicas de um projeto.
III. Permitir que os profissionais falem sobre suas ideias criativamente, deixando-as fluírem de forma organizada e produtiva.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I e III.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
Somente a alternativa II.
	
	e. 
I e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E.
Comentário: A ferramenta Brainstorming reúne as pessoas envolvidas num determinado processo e numa espécie de “tempestade de ideias” permite que todos falem sobre a questão envolvida, a princípio livremente, sem quaisquer limitações. O objetivo é aproveitar eventuais ideias que ainda não tenham sido utilizadas naquele contexto.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A ferramenta que se caracteriza pelos módulos “Início ou entrada”, “processo” e “fim” é chamada de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Fluxograma.
	Respostas:
	a. 
5W1H.
	
	b. 
Histograma.
	
	c. 
Fluxograma.
	
	d. 
Brainstorming.
	
	e. 
Diagrama de Ishikawa.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c
Comentário: O Fluxograma é composto, basicamente, de início ou entrada, ou seja, o assunto que vamos considerar. Processo, que é a maneira de determinar e também de fazer a interligação dos módulos que compõem esse processo e o fim, que é a parte final do processo, pois não existem mais ações que devam ser levadas em conta, pois não impactarão o produto final.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A utilização de conceitos estatísticos, com práticas de detecção de falhas e também da análise dos processos de qualidade, faz parte de qual época da história da qualidade, de acordo com David Garvin?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Era do controle estatístico da qualidade.
	Respostas:
	a. 
Era da inspeção.
	
	b. 
Pré-História da Qualidade.
	
	c. 
Era da garantia da qualidade.
	
	d. 
Era do controle estatístico da qualidade.
	
	e. 
Era da gestão estratégica da qualidade.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d
Comentário: O acompanhamento estatístico dos erros na produção caracterizou a era do controle estatístico da qualidade, segundo Garvin.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dentre os aspectos da Qualidade Total, podem ser considerados:
I. Atuação da alta direção.
II. Inovação contínua.
III. Preocupação apenas com os resultados imediatos.
 
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
Somente a alternativa II.
	
	e. 
I e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b
Comentário: A Qualidade Total, dentre outros fatores, preocupa-se com a inovação contínua, tem o envolvimento da alta direção e a preocupação não deve se limitar aos resultados imediatos, e sim com os resultados efetivos.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em relação ao conceito de qualidade, pode-se afirmar:
I. Não há uma única definição.
II. É um conceito fácil.
III. Tem a ver com hábitos e tradições culturais.
Estão corretas as afirmações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I e III.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
Somente a alternativa II.
	
	e. 
I e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e
Comentário: Há vários conceitos e definições de qualidade, pois alguns são subjetivos que tem a ver com o gosto por produtos, cores, localização das organizações etc. Outro aspecto, como o relacionado aos processos, é objetivo inclusive objeto de norma certificadora. Portanto, o conceito de Qualidade tem a ver com hábitos e tradições culturais e, certamente, não é um conceito fácil de estabelecer.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em relação aos estágios da qualidade, pode-se relacionar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
	Respostas:
	a. 
A inspeção da qualidade.
	
	b. 
O controle estatístico da qualidade.
	
	c. 
A garantia da qualidade.
	
	d. 
A gestão da qualidade total.
	
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e
Comentário: A história da qualidade iniciou na inspeção da qualidade. Passou pelos controles estatísticos, pela garantia da qualidade e está na fase da Qualidade Total.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Esta ferramenta caracteriza-se por um diagrama de causa e efeito, que permiteidentificar e visualizá-la, também conhecido por “espinha de peixe”. Trata-se de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Diagrama de Ishikawa.
	Respostas:
	a. 
Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto.
	
	b. 
Diagrama de Ishikawa.
	
	c. 
Histograma.
	
	d. 
Fluxograma.
	
	e. 
Brainstorming.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b
Comentário: Na obtenção de uma visualização mais completa e ampla das causas e dos efeitos que delas decorrem, a ferramenta Diagrama de Ishikawa é bastante eficiente.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Esta ferramenta mostra quais são os itens e qual a classe que possuem na ordem no número de ocorrências, apresentando a soma acumulada. Permite a visualização de vários elementos que compõem um problema, mostrando a prioridade e a urgência de cada item. Trata-se de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto.
	Respostas:
	a. 
Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto.
	
	b. 
Diagrama de Ishikawa.
	
	c. 
Histograma.
	
	d. 
Fluxograma.
	
	e. 
Brainstorming.
	Feedback da resposta:
	Resposta: a
Comentário: O Diagrama de Pareto relaciona o número de ocorrências em colunas, normalmente classificadas como A, B e C. Pela análise das ocorrências, o princípio de Pareto considera que, aproximadamente, 80% dos efeitos estão relacionados a 20% das causas. Isso ajuda a eleger as providências imediatas que a organização deve tomar.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O conceito de TQM (Gestão da Qualidade Total) permite desenvolver novos e inovadores produtos?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d.
Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários, podem surgir produtos inovadores.
	Respostas:
	a. 
Não é possível, pois a postura deve ser a do tradicionalismo.
	
	b. 
Não, porque, normalmente, os clientes preferem produtos mais baratos.
	
	c. 
Sim, porque há uma elevação imediata dos preços.
	
	d.
Sim, porque ao ouvir o cliente e incentivando a criatividade dos funcionários, podem surgir produtos inovadores.
	
	e. 
Sim, porque as vendas ficam mais rentáveis.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d
Comentário: Na medida em que todos na organização estão envolvidos com a qualidade, a satisfação dos clientes e a melhoria contínua são princípios que podem e devem ser mantidos. A consequência ocorre com novos produtos.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Segundo Oliveira (1995): “5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto”. Os elementos podem ser descritos como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O quê, Como, Por que, Onde, Quando e Quem.
	Respostas:
	a. 
O quê, Como e Por que.
	
	b. 
O quê, Como, Por que e Onde
	
	c. 
O quê, Como, Por que, Onde e Quando.
	
	d. 
O quê, Como, Por que, Onde, Quando e Quem.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d
Comentário: 5W1H descreve seis perguntas cujas iniciais em inglês são das seguintes palavras: What (O quê), How (Como), Why (Por que), Where (Onde), When (Quando) e Who (Quem).
	
	
	
	Usuário
	nathane.castro @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA II
	Iniciado
	28/08/19 14:09
	Enviado
	28/08/19 14:11
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	0 em 0 pontos  
	Tempo decorrido
	2 minutos
	Autoteste
	O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
	Resultados exibidos
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Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Entre os fatores essenciais para o sucesso na implementação do Seis Sigma, podemos citar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
todas as anteriores.
	Respostas:
	a. 
envolvimento e comprometimento da alta gerência.
	
	b. 
comunicação.
	
	c. 
infraestrutura da organização.
	
	d. 
treinamento.
	
	e. 
todas as anteriores.
	Feedback da resposta:
	Resposta: e)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	Feigenbaum, Jung, Crosby e Deming mostram algumas diferenças de tratamento quanto ao tema da qualidade, mas há algo em que os quatro concordam. O que é?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O envolvimento de todos os colaboradores é imprescindível.
	Respostas:
	a. 
Custos não são vitais para a qualidade.
	
	b. 
Só é possível praticar qualidade total em grandes cidades.
	
	c. 
A estatística é o único conhecimento que realmente importa na qualidade.
	
	d. 
O envolvimento de todos os colaboradores é imprescindível.
	
	e. 
Praticar qualidade é impossível para pequenas e médias empresas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	O conceito de “colocar em ordem tudo o que está desarrumado”, no 5S relaciona-se com:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Seiton.
	Respostas:
	a. 
Seiri.
	
	b. 
Seiton.
	
	c. 
Seiso.
	
	d. 
Seiketsu.
	
	e. 
Shitsuke.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	O conceito do 5S pode ser compreendido como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
conjunto de cinco técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude.
	Respostas:
	a. 
conjunto de técnicas sofisticadas.
	
	b. 
conjunto de cinco técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude.
	
	c. 
conjunto de técnicas especificamente de limpeza.
	
	d. 
conjunto de regras práticas para escritórios.
	
	e. 
conjunto de regras para indústrias.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
	Usuário
	nathane.castro @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE II
	Iniciado
	28/08/19 14:21
	Enviado
	28/08/19 14:22
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	1 minuto
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Armand Feigenbaum enfatizou a importância de “esforços de vários grupos que formam uma organização, tais como: marketing, engenharia, produção e serviços”. O grande objetivo era buscar:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Total Quality Control – TQC.
	Respostas:
	a. 
Zero Defeito.
	
	b. 
ISO-9000.
	
	c. 
ISO-14000.
	
	d. 
Total Quality Control – TQC.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Armand Feigenbaum, criador de um importante e eficaz sistema para integrar o desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade, que batizou de Total Quality Control – TQC. Portanto, a correta é a alternativa D.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dentre os fatores essenciais para a implantação do Seis Sigma nas organizações:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas anteriores.
	Respostas:
	a. 
Envolvimento e comprometimento da alta gerência.
	
	b. 
Comunicação.
	
	c. 
Infraestrutura da organização.
	
	d. 
Treinamento.
	
	e. 
Todas as alternativas anteriores.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O Seis Sigma depende de vários fatores para ser implantado com sucesso. Dentre eles, o apoio efetivo da alta direção da empresa; a comunicação entre todos os setores; a infraestrutura da organização; e o treinamento. Todos esses itens e mais alguns outros são fatores essenciais para o sucesso da implantação. Portanto, a alternativa correta é a E.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dos 5S, o SEIKETSU tem a ver com:Resposta Selecionada:
	e. 
Melhoria de hábitos alimentares e evitar dependência química.
	Respostas:
	a. 
Organização do local.
	
	b. 
Arrumação do local.
	
	c. 
Limpeza na área de produção.
	
	d. 
Disciplina pessoal.
	
	e. 
Melhoria de hábitos alimentares e evitar dependência química.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O SEIKETSU está relacionado à saúde, especificamente. Saúde do corpo e da alma. Portanto, a melhoria dos hábitos alimentares e evitar a dependência química são atitudes que reforçam essa ideia. Correta a alternativa E.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act), também conhecido como o ciclo de:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Deming.
	Respostas:
	a. 
Deming.
	
	b. 
Crosby.
	
	c. 
Feigenbaum.
	
	d. 
Ishikawa.
	
	e. 
Juran.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Apesar de ter sido criado por Walter A. Shewart, na década de 20, o ciclo PDCA foi popularizado por William Edward Deming, um dos gurus da qualidade, na década de 50.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O conceito de administração participativa, relacionado ao 5S, tem como meta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Estabelecer de forma bastante natural a participação de todos os colaboradores e executivos, criando soluções que facilitam o cotidiano dos colaboradores da empresa de forma geral.
	Respostas:
	a.
Estabelecer de forma bastante natural a participação de todos os colaboradores e executivos, criando soluções que facilitam o cotidiano dos colaboradores da empresa de forma geral.
	
	b.
Incentivar a criatividade dos colaboradores de forma individual ou mesmo coletiva, proporcionando grande melhora no ambiente de trabalho.
	
	c.
Diminuir sensivelmente os acidentes e quebras, [...] se os equipamentos forem utilizados de acordo com o que foi estabelecido pelo fabricante, ou seja, as regras que constam no manual de instruções.
	
	d.
Eliminar os gastos com desperdícios, especialmente de matéria-prima; isso gera um grande aproveitamento de todo o material.
	
	e.
Melhorar os índices de produção; esse fator também pode gerar motivação empresarial para melhorar a limpeza e a organização.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Como o próprio nome sinaliza, a administração participativa objetiva que todos colaborem nas soluções da organização, sejam funcionários ou executivos. Resposta A.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O conceito fundamental do 5S está centrado:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Em técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude das pessoas.
	Respostas:
	a. 
Em técnicas altamente sofisticadas.
	
	b. 
Em técnicas medianamente sofisticadas.
	
	c. 
Em técnicas específicas para determinados segmentos de mercado.
	
	d. 
Em técnicas específicas para limpeza de ambientes.
	
	e. 
Em técnicas simples, que podem mudar o humor e a atitude das pessoas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O ponto central do 5S é a simplicidade. Visam a mudança do humor e da atitude das pessoas envolvidas, melhorando a produtividade e a redução de custos. Portanto, a alternativa correta é a E.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Observe os seguintes conceitos:
I. Abordagem centrada nos custos que a (não) qualidade pode ocasionar.
II. Qualidade é definida como conformidade a determinadas especificações, pretende fazer certo da primeira vez, e todos os colaboradores devem saber o que isso quer dizer.
Tais conceitos estão relacionados a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Crosby.
	Respostas:
	a. 
Deming.
	
	b. 
Crosby.
	
	c. 
Feigenbaum.
	
	d. 
Ishikawa.
	
	e. 
Juran.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: Os conceitos estão relacionados ao criador do “Zero Defeito”, Philip Crosby, um dos principais autores da área da Qualidade.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Pande (2001) enfatizava que um ponto importante do Seis Sigma é o foco genuíno no cliente. Qual é a alternativa relacionada a esse conceito?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a.
Consiste na superação dos modismos e promessas sem fundamentação estratégica de satisfazer às necessidades dos clientes (...).
	Respostas:
	a.
Consiste na superação dos modismos e promessas sem fundamentação estratégica de satisfazer às necessidades dos clientes (...).
	
	b.
Pressupõe a aplicação de uma disciplina severa Seis Sigma, destacando a importância de medidas como suporte de avaliação de desempenho dos negócios e aplicação de dados e análises para construir e compreender as variáveis-chave que melhoram resultados.
	
	c.
Prioriza os processos como o centro das ações e o veículo-chave para o sucesso, portanto, o domínio total sobre os processos é a maneira mais fácil e eficiente de garantir a geração de vantagens competitivas que oferecem valor aos clientes.
	
	d.
Gerenciamento dinâmico que mostra os principais objetivos e determina prioridades, previne problemas e questiona a prática das diferentes atividades da empresa.
	
	e.
Aceitação das necessidades dos usuários, das etapas do processo e do fluxo ou da cadeia de fornecimento do processo por todos os que desenvolvem atividades na empresa.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Foco genuíno no cliente é efetivamente satisfazer suas necessidades e não se deixar envolver por fatores que não sejam fundamentados, como modismos. Portanto, a alternativa correta é a A.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Resumidamente, o conceito de SEIRI está relacionado a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado.
	Respostas:
	a. 
Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado.
	
	b. 
Saber usar sem sujar.
	
	c. 
Cuidar da saúde da mente e do corpo.
	
	d. 
Cumprir o que foi previamente combinado.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: O primeiro princípio dos 5S é o SEIRI, que significa “colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado”. Portanto, a alternativa correta é a A.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Resumidamente, o conceito de SHITSUKE está relacionado a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Cumprir o que foi previamente combinado.
	Respostas:
	a. 
Colocar em ordem tudo o que estiver desorganizado.
	
	b. 
Saber usar sem sujar.
	
	c. 
Cuidar da saúde da mente e do corpo.
	
	d. 
Cumprir o que foi previamente combinado.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: SHITSUKE está relacionada à disciplina. Cumprir rigorosamente o que foi predeterminado. Portanto, correta a alternativa D.
	
	
	
	Usuário
	nathane.castro @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA III
	Iniciado
	28/08/19 14:26
	Enviado
	28/08/19 14:29
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	0 em 0 pontos  
	Tempo decorrido
	3 minutos
	Autoteste
	O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
	Resultados exibidos
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Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	Em uma empresa de TI, informar todos os profissionais envolvidos em um trabalho sobre os novos produtos e desenvolvimentos da empresa e ter um diálogo claro sobre os problemas dos clientes são atitudes que conservam a saúde desses profissionais?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Sim, porque contribuem para um melhor clima organizacional.
	Respostas:
	a. 
Não, não há nenhuma correlação.
	
	b. 
Não, informar sobre os produtos é importante,mas não traz melhorias à saúde.
	
	c. 
Sim, porque contribuem para um melhor clima organizacional.
	
	d. 
Sim, porque os profissionais ganham mais.
	
	e. 
Sim, mas apenas se não houver férias.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	O consumidor, ao receber um serviço, vai se tornar cliente fiel se:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Serviço recebido < Serviço esperado.
	Respostas:
	a. 
Serviço recebido = Serviço esperado.
	
	b. 
Serviço recebido < Serviço esperado.
	
	c. 
Serviço recebido > Serviço esperado.
	
	d. 
Tanto faz.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores.
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Para o autor Lipowski (1986), dentro da visão biopsicossocial, os aspectos sociais relacionam-se a:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
valores, crenças, família, trabalho, grupos.
	Respostas:
	a. 
aspectos ou características biológicas estão ligados às características físicas.
	
	b. 
relacionamentos, sejam eles familiares, pessoais ou profissionais.
	
	c. 
valores, crenças, família, trabalho, grupos.
	
	d. 
todas as opções acima.
	
	e. 
nenhuma das alternativas anteriores.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Segundo Kotler, os bens dividem-se em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
bens duráveis, não duráveis e serviços.
	Respostas:
	a. 
bens duráveis e não duráveis.
	
	b. 
bens duráveis, não duráveis e serviços.
	
	c. 
serviços duráveis e não duráveis.
	
	d. 
bens duráveis e serviços.
	
	e. 
nenhuma das alternativas anteriores.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
	Usuário
	nathane.castro @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE
	Teste
	ATIVIDADE TELEAULA IV
	Iniciado
	28/08/19 15:10
	Enviado
	28/08/19 15:12
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	0 em 0 pontos  
	Tempo decorrido
	1 minuto
	Autoteste
	O aluno responde e o resultado do aluno não é visível ao professor.
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0 em 0 pontos
	
	
	
	É possível a uma empresa ter um excelente sistema de qualidade e vender seus produtos com sucesso no mercado sem ter a certificação ISO?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Sim, mas precisa contar com excelente reputação (imagem).
	Respostas:
	a. 
Não, impossível.
	
	b. 
Sim, mas certamente perderá oportunidades de negócios.
	
	c. 
Sim, mas precisa contar com excelente reputação (imagem).
	
	d. 
Não, o risco financeiro é muito alto.
	
	e. 
Independe, porque a norma é de cunho técnico, não mercadológico.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
Pergunta 2
0 em 0 pontos
	
	
	
	De acordo com os modelos de qualidade percebida:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b.
Um cliente insatisfeito irá prejudicar toda a empresa, especialmente se ela não estiver com uma boa reputação (imagem).
	Respostas:
	a. 
Um cliente insatisfeito irá prejudicar toda a empresa, mesmo que ela tenha boa reputação (imagem).
	
	b.
Um cliente insatisfeito irá prejudicar toda a empresa, especialmente se ela não estiver com uma boa reputação (imagem).
	
	c. 
Jamais afetará toda uma organização.
	
	d. 
Traz ensinamentos para a empresa, mas não para o mercado.
	
	e. 
Uma insatisfação somente se manifesta se pelo 60% dos clientes relatarem um mau serviço.
	Feedback da resposta:
	Resposta: b)
	
	
	
Pergunta 3
0 em 0 pontos
	
	
	
	Especificamente, na área de TI:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Qualidade significa boa gestão da informação.
	Respostas:
	a. 
Não se aplicam os conceitos de Crosby.
	
	b. 
É impossível aplicar Deming.
	
	c. 
Não se aplicam os conceitos de Juran.
	
	d. 
Qualidade significa boa gestão da informação.
	
	e. 
Qualidade é sinônimo de atendimento pós-vendas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: d)
	
	
	
Pergunta 4
0 em 0 pontos
	
	
	
	Quem consolidou o conceito de Gestão da Qualidade Total – TQM?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Feigenbaum.
	Respostas:
	a. 
Deming.
	
	b. 
Juran.
	
	c. 
Feigenbaum.
	
	d. 
Crosby.
	
	e. 
August Sabin.
	Feedback da resposta:
	Resposta: c)
	
	
	
	Usuário
	nathane.castro @unipinterativa.edu.br
	Curso
	GESTÃO DA QUALIDADE
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
	Iniciado
	28/08/19 15:14
	Enviado
	28/08/19 15:18
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	4 minutos
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A frase “A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir a sua performance de qualidade. E essa qualidade será medida através do nível de satisfação dos clientes, internos e externos” (VALLS; VERGUEIRO,1998, p. 47-59) tem a ver com a seguinte ideia:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser constante.
	Respostas:
	a. 
A monitoração do efetivo atendimento aos clientes deve ser constante.
	
	b. 
A informação pode ou não ser mensurada para atender determinado cliente.
	
	c. 
Os indicadores não são importantes na área da informação.
	
	d. 
É impossível medir a satisfação dos clientes internos.
	
	e. 
É possível medir a satisfação dos clientes internos, mas não dos externos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Pode-se medir constantemente a satisfação dos clientes, tanto internos como externos. É importante o uso de indicadores, pois através deles pode-se acompanhar o quanto a satisfação está sendo efetivamente alcançada. Portanto, a alternativa A é a única que responde à questão.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A frase “O instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa, e por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço, fazendo a classificação dele imediatamente” (ALBRECHDT; BRADFORD, 1992) expressa:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
O momento da verdade.
	Respostas:
	a. 
O preconceito do cliente.
	
	b. 
O desejo do cliente.
	
	c. 
A necessidade do cliente.
	
	d. 
O momento da verdade.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: A frase expressa o momento em que o cliente compara suas expectativas com a realidade do atendimento. É o chamado momento da verdade.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A frase “Os serviços de informação se configuram como uma forma de obtenção de recursos informacionais, recursos esses que são agregados a outros, como humanos, materiais e financeiros, que completam a formação mais clássica das empresas, ou seja, não podemos implementar métodos de gestão da qualidade total apenas nos serviços de informação, é necessário que apliquemos esses métodos em toda a empresa” (ARECO, 1992, p. 42) quer dizer, em outras palavras:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e.
A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais em conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos.
	Respostas:
	a.
As empresas podem perfeitamente implementar apenas métodos informacionais para obter a qualidade total.
	
	b. 
As empresas podem aplicar a integração de recursos apenas em algumas partes da organização.
	
	c.
As organizações podem ter áreas com integração total de recursos e outras áreas sem essa integração.
	
	d. 
Não é absolutamente necessária que toda a organização obtenha métodos de gestãode qualidade.
	
	e.
A obtenção da qualidade total depende dos recursos informacionais em conjunto com outros, como os financeiros, materiais e humanos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: A questão enfatiza justamente a necessidade de integração das áreas da Informação, Recursos Humanos, Materiais e Financeiros como forma de implantar métodos de qualidade total. Portanto, a resposta correta é a alternativa E.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A série de normas ISO-9000 é composta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
	Respostas:
	a. 
Das normas NBRISO-9001 e NBRISO-9002.
	
	b. 
Das normas NBRISO-9002 e NBRISO-9003.
	
	c. 
Das normas NBRISO-9001, NBRISO-9002 e NBRISO-9003.
	
	d. 
Das normas NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
	
	e. 
Das normas NBRISO-9000, NBRISO-9001 e NBRISO-9004.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: O conjunto ou série de normas ISO-9000 é composta da NBRISO-9000, que traz a definição dos conceitos fundamentais; a NBRISO-9001, que mostra os principais requisitos para que possamos implementar um Sistema de Gestão da Qualidade; e a NBRISO-9004, que trata das diretrizes para a melhoria do desempenho, mostra as principais diretrizes para o constante aperfeiçoamento do sistema da gestão da qualidade. Portanto, a alternativa correta é a E.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Analise a frase: “O processo de gestão da informação pode ser representado sob a forma de um conjunto com estruturas de atividades definidas, que incluem a maneira como as empresas usam, distribuem e disseminam a informação e fazem com que ela gere conhecimento”. Seu autor é:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Davenport.
	Respostas:
	a. 
Davenport.
	
	b. 
Schreiber.
	
	c. 
Belluzzo.
	
	d. 
Ferreira.
	
	e. 
Alexandre, o Grande.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Davenport escrevia sobre a qualidade na gestão das informações. A frase acima expressa o processo de criação do conhecimento a partir das informações coletadas.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	De acordo com Garvin (1980) “Uma imagem empresarial sólida tem início através de um desempenho satisfatório e do fornecimento ideal de serviços. Esse processo cria satisfação do cliente que, quando satisfeito, costuma fazer propaganda do produto a outros consumidores.”. Isto quer dizer:
I. Um cliente que receba um produto igual ao que esperava poderá voltar a consumir da mesma organização.
II. Um cliente que receba um produto superior ao que esperava certamente voltará a consumir da mesma organização.
III. Um cliente que receba um produto inferior ao que esperava será um cliente fidelizado.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Estão corretas somente as afirmativas I e II.
	Respostas:
	a. 
Estão corretas as afirmativas I, II e II.
	
	b. 
Estão corretas somente as afirmativas II e III.
	
	c. 
Estão corretas somente as afirmativas I e II.
	
	d. 
Estão corretas somente as afirmativas I e III.
	
	e. 
Nenhuma das alternativas anteriores está correta.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Se um cliente recebe o que espera poderá continuar a consumir um determinado produto ou serviço, até que surja algo que supere suas expectativas. Se um cliente recebe algo superior ao que espera certamente continuará cliente. Ao contrário, se receber algo inferior ao que espera jamais será um cliente fidelizado. Portanto, a alternativa correta é a C.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Dentre os motivos mais frequentes para que as organizações busquem a certificação ISO-9000 estão os elencados abaixo,exceto:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Pensar exclusivamente no lucro.
	Respostas:
	a. 
Exigência dos clientes.
	
	b. 
Formalização dos sistemas de qualidade.
	
	c. 
Exigência da empresa matriz.
	
	d. 
Pensar exclusivamente no lucro.
	
	e. 
Exigência do mercado externo para exportação.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Pensar somente nos lucros da organização não é uma justificativa correta para a busca da certificação da qualidade. A busca da qualidade envolve toda a organização, pois é uma forma de educar a empresa na busca da satisfação de clientes internos e externos. Evidentemente que a qualidade tem custos. Portanto, é incompatível com a ideia de se obter somente lucro. Essa é a razão da resposta estar centrada na alternativa D.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Os serviços de TI com qualidade devem estabelecer, dentre outros fatores:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Velocidade da informação.
	
	b. 
Disponibilidade em qualquer ambiente.
	
	c. 
Facilidade de comunicação e acompanhamento das tendências e inovações.
	
	d. 
Competição/Concorrência.
	
	e. 
Todas as alternativas anteriores estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Um serviço de TI de qualidade envolve múltiplos fatores que devem ser pensados já no planejamento. Certamente a velocidade da informação propicia aos usuários utilizarem a mesma forma tempestiva. A disponibilização em qualquer ambiente ajuda na interconectividade, pois muitas vezes determinados acessos não podem ser feitos no próprio ambiente do trabalho, e tablets e smartphones acabam sendo instrumentos úteis para decisões importantes. As facilidades de todo o sistema e a atualização constante também fornecem uma dinâmica adequada ao gestor moderno. Finalmente, a competitividade das organizações está diretamente vinculada à eficiência de seus meios administrativos. Portanto, todas as alternativas são pertinentes, logo a resposta correta é a E.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Para Davenport, após a análise pertinente dos dados obtidos, a informação ou o conhecimento devem ser difundidos:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Para os usuários que necessitam.
	Respostas:
	a. 
Para toda a organização.
	
	b. 
Para todos que solicitem.
	
	c. 
Para todos os órgãos externos da organização.
	
	d. 
Para os usuários que necessitam.
	
	e. 
Para a Diretoria da organização.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: A informação ou o conhecimento produzido após a devida análise deve ser difundido apenas para os usuários que necessitem, ou seja, aqueles diretamente envolvidos no assunto. A difusão não deve ser irrestrita.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Por que alguns autores denominam os tempos atuais de “Era da Informação”?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Pela importância e crescimento da quantidade de informações nos tempos atuais.
	Respostas:
	a. 
Pelas notícias veiculadas na televisão.
	
	b. 
Pela transmissão “boca a boca”.
	
	c. 
Pelo fato de existir redes sociais.
	
	d. 
Pela importância e crescimento da quantidade de informações nos tempos atuais.
	
	e. 
Apenas uma denominação como outra qualquer.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: Nunca a humanidade produziu tantos dados e informações, seja pelos meios tradicionais, seja pelas pesquisas científicas, seja pelos meios digitais. Esses dados e informações, quando bem trabalhados, produzem conhecimento útil para a organização. Portanto, a resposta tem a ver com o crescimento e importância cada vez maior das informações, ou seja, a alternativa D.