PIM IV

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
UNIP INTERATIVA 
 
 
 
 
DIANA DE ASSIS LOPES – RA 1806721 
WILTON DE FREITAS BRASIL – RA 1806827 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV 
ELETROZEMA S/A 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TRÊS PONTAS 
2018 
UNIVERSIDADE PAULISTA 
GESTÃO COMERCIAL 
 
 
 
 
DIANA DE ASSIS LOPES – RA 1806721 
WILTON DE FREITAS BRASIL – RA 1806827 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR IV 
ELETROZEMA S/A 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV 
apresentado à Universidade Paulista – UNIP 
Interativa, como parte da avaliação para 
obtenção do título de Gestor Comercial, sob a 
coordenação da Profa. Dra. Solimar Garcia. 
 
Orientador (a): ALEXSANDRO SOUSA DA 
SILVA 
 
 
 
TRÊS PONTAS 
2018 
RESUMO 
 
 
A competitividade por mercados globais se tornou um processo natural nas 
organizações. A busca incessante por diferenciais competitivos que garantam 
maior participação no mercado obriga as empresas a realizar amplos esforços, 
seja para manutenção dos clientes existentes, seja para conquista de novos, e 
a tentar entender para atender todas as necessidades desles. O Presente 
trabalho PIM tem como objetivo a aplicação das matérias estudadas no 
bimestre vigente no curso de Gestão Comercial, cujas disciplinas são: 
Administração do varejo, Dinâmica das relações interpessoais e Mix de 
produtos. Usaremos a empresa ELETROZEMA S/A para aplicarmos as 
técnicas aprendidas, para realização desse trabalho usamos o site, 
“www.zema.com” como fonte de pesquisa. 
 
Palavras-chave – Eletrozema, Varejo, Administração, produtos, marketing, mix 
de marketing, liderança. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
Competitiveness for global markets has become a natural process in 
organizations. The incessant search for competitive differentials that guarantee 
greater participation in the market forces the companies to make ample efforts, 
either for the maintenance of existing clients or for the conquest of new ones, 
and to try to understand to meet all the needs of them. The present PIM work 
has the objective of applying the subjects studied in the current bimester in the 
course of Commercial Management, whose disciplines are: Retail 
administration, Interpersonal relations dynamics and Product mix. We will use 
the company ELETROZEMA S / A to apply the techniques learned, to carry out 
this work we use the website, "www.zema.com" as a research source. 
 
Keywords - Eletrozema, Retail, Administration, products, marketing, marketing 
mix, leadership. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO..............................................................................................6 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA....................................................................7 
2.1. Administração do Varejo........................................................................7 
2.1.1. Conceito de Varejo.......................................................................7 
2.1.2. Funções e Tipos de Varejo...........................................................8 
2.1.3. Tendências do Varejo...................................................................9 
2.1.4. Forças de Vendas......................................................................10 
2.2. Mix de Produtos...................................................................................11 
2.2.1. Marketing....................................................................................11 
2.2.2. Produto.......................................................................................11 
2.2.3. Classificação de Produtos..........................................................12 
2.2.4. Serviços......................................................................................13 
2.2.5. Segmentação de Mercado..........................................................13 
2.2.6. Comportamento do Consumidor.................................................14 
2.3. Dinâmica das Relações Interpessoais.................................................15 
2.3.1. Relações Humanas Interpessoais..............................................15 
2.3.2. Trabalho em Equipe...................................................................15 
2.3.3. Liderança....................................................................................17 
3. ANALISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR...........................................................................................19 
3.1. A Empresa...........................................................................................19 
3.2. Analise do Ponto de Venda.................................................................20 
 3.2.1. Primeira Impressão.....................................................................24 
 3.2.2. Segunda Impressão....................................................................24 
 3.2.3. Terceira Impressão.....................................................................25 
 3.2.4. Quarta Impressão.......................................................................25 
 3.2.5. Comunicação de merchandising................................................25 
3.3. Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no ponto 
de venda.....................................................................................................26 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS........................................................................27 
 REFERÊNCIAS..........................................................................................28 
 APÊNDICES...............................................................................................30 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
 
Uma das grandes dificuldades do varejo é entender o consumidor. O 
consumidor a cada momento muda seus hábitos de compra e isso faz com que 
sejam encontradas novas alternativas para as empresas atrair mais clientes e 
ganhar competitividade diante de seus concorrentes. 
 
 Hoje a prática do marketing de varejo concentra em observar e captar 
informações e movimentos do mercado e, a partir disto, formular a proposta 
que mais lhe renda vantagens dentro de todos os seus objetivos e propósitos 
do negócio. 
 
Não basta só posicionar e buscar fazer melhor. Tem que ser diferente, 
dentro do que o cliente valoriza. Isto é a chamada competitiva. Algo que você 
tem, e que o cliente dá importância e não consegue encontrar em outros. 
 
Se os clientes que estão sendo atendidos em uma loja não voltarem 
para comprar novamente é porque o seu marketing deve está sendo feito de 
maneira equivocada. Esse é um dos pontos que devem ser analisados por todo 
o pessoal que faz parte do processo da empresa. As ações do marketing são 
várias, as vezes não custa nada ter uma postura profissional, cumprimentar o 
cliente ao chegar na loja, procurar conhecer o gosto e a preferência do cliente. 
 
 Essas atitudes devem fazer parte do cotidiano do atendente, 
procurando assim criar um ambiente de relacionamento favorável, e assim 
fidelizar o cliente, o que é o objetivo maior em todo tipo de negócio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 
 
 
2.1. Administração do Varejo 
 
 
Com o grande crescimento de empresas varejistas, aprimorar os 
conhecimentos e aprofundar os estudos sobre o setor é uma das estratégias 
mais sólidas para atingir o sucesso. A gestão de vendas e negociação, as 
estratégias, a logística, distribuição e a inteligênciade mercado tornam-se 
elementos diferenciadores entre os profissionais e empresas de melhores 
resultados no setor de bens de consumo. 
 
O varejo, precisa de uma boa administração e de administradores, que 
planejem, organizem, dirijam e controlem o crescimento, a sobrevivência e o 
futuro dos seus negócios. Para se sobressaírem da concorrência e a da 
competitividade existente no setor. 
 
As funções desempenhadas pelos administradores estarão sempre 
ligadas ao tamanho da estrutura da organização. Conforme for essa estrutura, 
a administração poderá ser dividida por especializadas (normalmente grandes 
estruturas) ou poderão estar centralizadas somente em uma pessoa (como nas 
estruturas pequenas). Tais funções serão estabelecidas segundo a cultura de 
cada organização. 
 
Administrador do varejo além de procurar, de forma rápida, adaptar-se 
às mudanças de seus ambientes interno e externo, deve também agir de forma 
flexível aos novos processos e agir de forma criativa e inovadora em relação 
aos seus consumidores e aos seus concorrentes. 
 
 
2.1.1. Conceito de Varejo 
 
 
O varejo surgiu nos Estados Unidos e na Inglaterra, no século XIX, 
quando surgiu as chamadas general stores, ou lojas de mercadorias gerais, as 
quais comercializavam mercadorias como: alimentos, tecidos, utilidades 
domésticas, armas e munições, ferramentas, entre diversas outras. Em 1886 
teve início a Sears, um varejo que vendia por meio de catálogos, que mais 
tarde transformou-se em loja de apartamento. 
 
No Brasil, o varejo iniciou-se no final do século XIX, com o início da 
industrialização e o surgimento dos meios e vias de transporte. O Visconde de 
Mauá foi um dos primeiros e mais importantes varejistas. 
 
O conceito de varejo adotado para este estudo é o de Parente (2000, p. 
22), na qual, varejo consiste em todas as atividades que englobam o processo 
de venda de produtos e serviços para atender a uma necessidade pessoal do 
consumidor final. 
 
8 
 
Ele inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens e serviços 
diretamente aos consumidores finais para uso pessoal (KOTLER, 1998, p. 
493). 
 
O varejo portanto engloba todas as atividades relacionadas à venda 
direta de produtos e serviços aos consumidores finais, para uso pessoal, não 
relacionada a negócios. Qualquer empresa que forneça um produto ou serviço 
para o consumidor final está praticando varejo. A venda pode ser realizada de 
forma pessoal, por correio, por telefone, por máquinas de vendas ou pela 
Internet, em uma loja, na rua ou na casa do consumidor. Há diversos tipos de 
organizações de varejo, e continuamente surgem novos. Existem os varejistas 
de loja, varejistas sem loja e organizações de varejo (KOTLER, 2000, p. 540). 
 
 
2.1.2. Funções e Tipos de Varejo 
 
 
Temos como principais tipos de varejistas: lojas de especialidades, lojas 
de departamentos, supermercados, lojas de conveniência, lojas de desconto, 
varejistas off-prices (de liquidação), superlojas e showrooms de vendas por 
catálogo. Vejamos como definir cada um deles: 
 
• Lojas de especialidade: comercializam uma linha estreita de produtos 
com um profundo sortimento dentro dessa linha, como: roupas, materiais 
esportivos, móveis, floriculturas e livrarias. 
• Lojas de departamentos: vendem várias linhas de produtos, 
tipicamente roupas, móveis e utilidades domésticas, em que cada linha é 
gerenciada como um departamento separado, administrado por compradores 
especializados etc. 
 
• Supermercados: relativamente grandes, operam com um custo baixo, 
margem pequena, volume elevado, autosserviço projetado para atender às 
necessidades totais dos consumidores em termos de alimentos, produtos de 
higiene pessoal e de limpeza e produtos para a manutenção do lar. 
 
• Loja de conveniências: ocupam espaços relativamente pequenos, 
localizados próximo a áreas residenciais, permanecendo abertos além do 
horário normal e sete dias por semana. Vendem uma linha limitada de produtos 
de conveniência de alta rotatividade. Devido a seu horário de atendimento 
estendido e produtos complementares para compras de última hora, são 
caracterizados por preços elevados. 
 
• Lojas de descontos: vendem mercadorias padronizadas a preços 
mais baixos porque trabalham com pequenas margens e grande volume. O uso 
de descontos ocasionais não caracteriza uma loja de descontos. Esta vende 
regularmente suas mercadorias a preços baixos, oferecendo, majoritariamente, 
marcas nacionais e produtos não inferiores. 
 
• Varejistas off-prices (de liquidação): compram a preços abaixo de 
atacado e transferem parte da vantagem aos consumidores. Trabalham com 
9 
 
sortimento variável e mutante de produtos de alta qualidade. Utilizam-se muitas 
vezes de pontas de estoque, números e modelos esparsos obtidos a preços 
reduzidos de fabricantes ou de outros varejistas. Dentro dessa mesma 
categoria, surgem os outlets de fábrica operados pelos próprios fabricantes e 
normalmente vendem sobras de mercadorias descontinuadas ou irregulares. 
Temos ainda os chamados clubes de atacadistas, que vendem uma seleção 
limitada de produtos alimentícios de marcas conhecidas, eletrodomésticos, 
roupas e uma miscelânea de outros bens com grandes descontos aos 
associados que pagam taxas de anuidades. 
 
• Superlojas: visam atender à necessidade total dos consumidores para 
compras rotineiras de alimentos e itens não alimentícios. Geralmente oferecem 
uma gama variada de serviços, como: lavanderias, sapateiros, caixas 
eletrônicos de bancos. Dentro dessa categoria, existem as lojas mistas, que 
representam uma diversificação do supermercado para o promissor campo de 
medicamentos vendidos sob prescrição médica e os hipermercados, que 
cominam os princípios do supermercado, das lojas de descontos e dos varejos 
de fábrica. Seu sortimento de produtos vai além de bens comprados 
rotineiramente, incluindo móveis, eletrodomésticos grandes e pequenos, itens 
de vestuário e muitos outros produtos. A abordagem básica desse tipo de 
varejo é a exposição de grandes volumes de produtos com mínima 
manipulação por parte dos funcionários. 
 
• Showroom de vendas por catálogos: vendem uma seleção ampla de 
bens de marcas conhecidas que, por catálogos, permitem margens altas, giro 
rápido e descontos nos preços. O sortimento oferecido inclui joias, ferramentas 
elétricas, câmeras fotográficas, malas de viagem, pequenos eletrodomésticos, 
brinquedos e materiais esportivos. Os consumidores escolhem os produtos nos 
catálogos, que depois são retirados na área de expedição do showroom. 
 
 
2.1.3. Tendências do Varejo 
 
 
A competitividade no varejo vem gerando mudanças constantes no 
setor, haja vista que nunca o varejo sofreu tanta modificação como agora, tanto 
em sua forma de se relacionar com seus clientes (interno e externo) quanto na 
sua forma de oferecer produtos ou serviços por isso, é importante que o 
profissional esteja atento às tendências do futuro. 
 
Para Porter (1986) a vantagem competitiva busca a rentabilidade pelas 
empresas e passa por estratégias básicas para criação de um valor que a 
empresa consegue criar para seus compradores e ultrapassa seus 
concorrentes. Sendo que a forma desta vantagem tem duas estratégias que 
são a da diferenciação, com qualidade superior relativamente aos concorrentes 
e da estratégia de custos baixos, com preços inferiores percebidos pelos 
consumidores. 
 
No varejo, para ser bem-sucedido, é preciso estar alerta e pronto para 
se adaptar aos desafios dos mercados. Para tanto, é fundamental estar em 
10 
 
permanente processo de melhoria, desenvolvendo e utilizando os mais 
avançados meios tecnológicos, gerencial e mercadológico para conseguir 
satisfazer e atender às necessidades de seus consumidores e também para se 
reduzirem custos operacionais. 
A tecnologiada informação desempenha papel nesse processo de 
evolução, pois proporciona, para as organizações de varejo, a utilização de 
novos conceitos de administração de compras, estoques e distribuição. 
 
O comércio virtual é a grande tendência do setor de varejo. Primeiro 
porque os custos de uma loja virtual são muito menores do que os de um 
estabelecimento comercial comum. No varejo on-line não há gastos com 
aluguel e manutenção de pontos comerciais e há menor necessidade de 
funcionários. Ele fornece ao seu consumidor mais informações, agilidade na 
entrega e apresenta descontos atraentes. 
 
 
2.1.4. Força de Vendas 
 
 
De acordo com Kotler (1998), o vendedor é o elo entre empresa e 
cliente. Vários clientes consideram o vendedor como seu próprio fornecedor, 
fazendo dele um canal de comunicação valioso. Portanto, a força de vendas 
deve ser planejada antecipadamente, considerando-se objetivos, estratégias, 
estrutura e remuneração. 
 
Já para Gordon (2000, p. 15) 
 
Os relacionamentos são os únicos verdadeiros bens da empresa, 
visto que são eles que garantem à organização rendimentos em 
longo prazo, além da oportunidade de aumentar receitas e lucros 
empresariais. O vendedor como profissional de marketing 
individualizado, estará lidando não apenas com qualidade de produto, 
mas, sobretudo, com qualidade de relacionamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
 
2.2. Mix de Produtos 
 
 
2.2.1. Marketing 
 
 
Para Kotler (2003) a definição mais simples de marketing diz que é a 
entrega de satisfação para o cliente em forma de beneficio. Comenta também 
que os dois objetivos dele são: atrair novos clientes (com valor superior) e 
manter os clientes atuais (com satisfação). Então o marketing não é só obter 
uma venda, mas deve satisfazer as necessidades. 
 
Silva (2000) conceitua a administração de marketing como a 
especialização administrativa que trata do planejamento, organização, direção 
e controle do setor de comercialização de uma empresa. 
 
Segundo Kotler (2003) as necessidades humanas resultam de situações 
de privações. E elas são elementos básicos da condição humana, e dentre elas 
estão as necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo, e 
segurança; e necessidades sociais de bens e afeto e necessidades individuais 
de conhecimento e auto expressão. 
 
As necessidades humanas são representadas pelos desejos e são 
determinadas pela cultura e pela personalidade individual. 
 
 
2.2.2. Produto 
 
 
O produto pode ser entendido como um objeto material ou abstrato que 
tem por função a satisfação das necessidades e desejos dos consumidores 
(URBAN, 2006). 
 
Uma definição de produto é algo que se possa ser ofertado a um certo 
mercado consumidor com a o propósito de aquisição, consumo e cujo objetivo 
seja a satisfação de uma necessidade ou desejo (KOTLER, 1998). 
 
Os serviços podem ser definidos como sendo produtos que consistem 
em atividades, benefícios ou satisfações que são ofertadas para venda, como 
cortes de cabelo, preparação e declaração de imposto de renda, consertos 
domésticos. O autor esclarece que serviços são essencialmente intangíveis, e, 
embora sejam pagos, não resultam em propriedade (KOTLER, 1998). 
 
Quando se desenvolve um produto está se definindo os benefícios que 
ele irá oferecer. Esses benefícios são informados e fornecidos por intermédio 
dos atributos do produto, com qualidade, características e design. Cada 
decisão sobre esses atributos afetam muito as reações do consumidor ao 
produto (KOTLER, 1998). 
 
 
12 
 
2.2.3. Classificação de Produtos 
 
 
Os produtos são classificados pela sua durabilidade, tangibilidade e 
forma de uso, estratégias diferentes são elaboradas para cada uma dessas 
classificações de acordo com suas características. 
 
Os produtos de consumo abrangem bens e serviços que são adquiridos 
para uso do próprio consumidor. Nessa categoria, os produtos ainda são 
organizados em quatro subcategorias: 
 
• de conveniência: esses produtos são comprados sem que o consumidor 
empreenda grandes esforços, quer seja na busca ou na escolha; 
subdividem-se em três tipos: 
 
 Produtos básicos: são bens comprados com regularidade, como os 
produtos de higiene, de limpeza e os alimentícios; 
 
 Produtos de compra por impulso: os consumidores compram esse 
tipo de produto sem nenhum (ou quase nenhum) planejamento; é o caso 
de guloseimas, como chocolates e chicletes, e artigos como revistas, 
jornais, refrigerantes gelados e pilhas, que já ficam dispostos no 
check-out dos supermercados, por exemplo; 
 
 Produtos de emergência: normalmente são artigos que acabam sendo 
adquiridos em razão de alguma necessidade imediata, que surge 
repentinamente. 
 
• produtos de compra comparada: são produtos selecionados pelo 
consumidor, com base em comparações de preço, qualidade, modelo e outras 
características consideradas importantes, como é o caso de móveis, roupas, 
eletrodomésticos; dividem-se em: 
 
- produtos homogêneos: são produtos semelhantes em qualidade, mas que 
apresentam diferenças importantes em relação ao preço; 
 
- produtos heterogêneos: são produtos com diferenças substanciais quanto a 
características que são prioridades em relação ao preço para o consumidor; 
apresentam grande variedade, uma vez que o foco está nas preferências 
individuais dos clientes. 
 
• produtos de especialidade: são produtos que possuem características 
únicas, desejadas por um grupo de consumidores que estão dispostos a 
dedicar um esforço extra para sua aquisição; a compra não envolve 
comparações, já que são “especiais”; na maioria das vezes, os consumidores 
se deslocam para chegar ao ponto de venda; são exemplos carros, 
equipamentos náuticos e equipamentos fotográficos. 
 
13 
 
• produtos não procurados: são produtos que não são conhecidos pelo 
mercado ou não são desejados até que se tornem necessários ou divulgados; 
entram nessa categoria os jazigos, os seguros de vida. 
 
 
2.2.4. Serviços 
 
 
Uma máquina, ou quase qualquer produto pode ser transformado em um 
serviço para o cliente, isto é se a empresa fizer esforços de desenvolver uma 
solução sob medida para atender as demandas mais detalhadas daquele 
cliente. Na verdade uma máquina ainda é um bem físico, mas a maneira de 
servir o cliente com uma maquina que é adequadamente projetada é um 
serviço. 
 
Na maioria dos serviços quatro características básicas podem ser identificadas, 
são elas (KOTLER, 1993): 
 
 Os serviços são mais ou menos intangíveis, sendo difícil a avaliação 
pelo cliente; 
 
 Os serviços são atividades ou uma série de atividades em vez de coisas, 
pois não há qualidade pré-produzida; 
 
 Os serviços são, pelo menos até certo ponto, produzidos e consumidos 
simultaneamente; 
 
 O cliente participa do processo de produção, pelo menos até certo 
ponto, sendo o cliente apenas um receptor dos serviços. 
 
 
2.2.5. Segmentação de Mercado 
 
 
A segmentação do mercado é utilizada tanto pelo Marketing como pelas 
empresas, na definição da sua estratégia, ao identificar o seu mercado alvo. 
Segmentar um mercado significa dividi-lo, ou seja, os consumidores são 
agrupados por segmentos (grupos), com características, necessidades e 
preferências homogéneas. Assim, a empresa poderá identificar e privilegiar um 
ou vários segmentos de acordo com a sua gama de produtos e objectivos. 
 
O processo de segmentação requer que sejam identificados os critérios 
que afetam as decisões de compra. Existem diversos critérios de segmentação: 
demográficos, geográficos, sociais, económicos, de personalidades, de estilos 
de vida, de comportamentos e atitudes face ao produto e à marca. 
 
A segmentação multicritérios comprovou ser uma mais-valia que 
potencia melhores resultados comerciais.Geralmente, estabelecem-se as 
14 
 
seguintes características para a segmentação: cada segmento deve ser 
homogéneo, mensurável, acessível e substancial em termos de rentabilidade. 
 
A segmentação mais usual é realizada tendo em conta o sexo, a idade, 
o poder de compra, a localização ou os hábitos de consumo. Por exemplo, o 
mercado dos Saltos Altos dirigido às mulheres e adolescentes de países 
ocidentais. 
 
 
2.2.6. Comportamento do Consumidor 
 
 
No mercado de consumo dois personagens principais estão presentes 
no processo de compra de serviços: os usuários, ou seja, é aquele que vai 
consumir o serviço ou produto e o decisor que é aquele que toma a decisão no 
processo (GIANESI; CORRÊA, 1994). 
 
 Em muitos casos, talvez na maioria os dois personagens sejam 
incorporados por uma mesma pessoa, contudo Gianesi e Corrêa (1994, p. 66), 
afirmam que “há situações em que a pessoa em que toma a decisão não é o 
principal usuário.”. Isto é as expectativas devem ser atendidas tanto para quem 
usufrui ou não. 
 
 Já para Kotler e Armstrong (1993, p. 81), “as aquisições de um 
consumidor são profundamente influenciadas por características culturais, 
sociais, pessoais e psicológicas”. As características culturais exercem a mais 
ampla e profunda das influências no comportamento do consumidor, portanto o 
profissional de marketing precisa antes elaborar qualquer projeto e conhecer e 
atender o papel exercido pela cultura. 
 
 Além disso, pode destacar alguns outros conceitos que estão ligados ao 
marketing. O conceito mais básico e inerente é o de necessidade humana, ou 
seja, é um estado em que se percebe alguma privação, e quando a mesma não 
é satisfeita, o individuo procurara um objeto que o satisfaça. (KOTLER; 
ARMSTRONG, 1993). 
 
 Entende-se então que os fatores sociais são influenciados quanto ao 
consumo por grupos de referencia, como família, papeis sociais e posições do 
consumidor, sendo assim uma vez que esses fatores podem afetar 
profundamente as reações dos compradores, as empresas devem leva-las em 
consideração ao projetar suas estratégias de marketing. 
 
 Além disso, os fatores psicológicos, as escolhas de compra de uma 
pessoa também são influenciadas por estes fatores: motivação, percepção, 
aprendizado, crenças e atitudes. 
 
O que precisa ficar claro é que o entendimento do processo de decisão 
de compras é fundamental para a determinação dos critérios competitivos e, 
consequentemente, para a formulação de estratégias de operações que vise a 
competitividade. 
15 
 
2.3. Dinâmica das Relações Interpessoais 
 
 
2.3.1. Relações Humanas Interpessoais 
 
 
Não há quem duvide que o sucesso de uma empresa esta 
intrinsecamente ligada às boas Relações Humanas Interpessoais entre equipe 
de trabalho e os objetivos a serem alcançados, permitindo maior 
cooperativismo entre líder, por meio de conhecimentos, valorização do 
profissional alcançando uma integração real e um ambiente de trabalho 
direcionado a obtenção de qualidade. 
 
O ser humano é eminentemente social: ele não vive isolado, mas em 
continua interação com seus semelhantes. Nas interações humanas, 
ambas as partes envolvem-se mutuamente, uma influenciando a 
atitude que a outra irá tomar, e vice-versa. Devido às suas limitações 
individuais, os seres humanos são obrigados a cooperarem uns com 
os outros, formando organizações para alcançar objetivos. A 
organização é um sistema de atividades conscientemente 
coordenadas de duas ou mais pessoas. A cooperação entre elas é 
essencial para a existência da organização. (CHIAVENATO, 1993, 
p.20) 
 
Os fatores ocasionais são vários e a organização percebeu a 
importância do comportamento e de entender o ser humano e desta forma 
procurou novas perspectivas de fortalecer as Relações Humanas 
Interpessoais, fortalecendo o desempenho profissional, fazendo com que a 
equipe atinja objetivos e superem as metas que agreguem valores aos 
negócios. 
 
 
2.3.2. Trabalho em equipe 
 
 
Trabalho em equipe significa a união de esforços de um grupo ou até 
mesmo de uma sociedade para alcançar metas através de um esforço 
coletivo e com isso resolver um problema. 
 
Trabalhar em equipe é uma atividade que não possui obrigatoriedade de 
ser realizada para obter uma remuneração. Um grupo pode trabalhar em 
equipe para ajudar em causas voluntárias e com isso ajudar a solucionar ou 
amenizar problemas que dizem respeito à vida de outro grupo ou mesmo de 
toda sociedade. 
 
O conceito mais amplo de trabalho em equipe está diretamente 
relacionado à capacidade que várias pessoas possuem para canalizar suas 
energias em prol de um objetivo maior e diretamente relacionado ao bem-estar 
da coletividade. 
 
Em outras palavras, isso significa dizer que as pessoas que possuem 
habilidades relacionadas à troca de ideias, tolerância, capacidade de 
16 
 
integração, espírito engajado costumam ser mais adaptáveis a situações que 
exigem ou necessitam do trabalho em grupo. 
 
Um dos pontos mais positivos de se trabalhar em equipe é a 
possibilidade de compartilhar conhecimentos e somar habilidades para 
desenvolver estratégias que, partindo da colaboração individual de cada 
pessoa na execução de tarefas que lhe são atribuídas, chegar ao objetivo 
maior que é atingir alguma meta ou solucionar algum problema. 
 
Dentre os diversos exemplos de trabalhos realizados em grupo há a 
atuação de diversas pessoas engajadas em esportes coletivos. É neles que 
diversos atletas, tanto homens quanto mulheres, assumem diferentes papéis 
para alcançar um objetivo comum que é o de ser campeão. 
 
Trabalho em equipe nas empresas significa a união de esforços de um 
grupo de trabalhadores para que os objetivos em comum sejam alcançados. 
 
Um grupo não é necessariamente uma equipe. A diferença está no fato 
de que um grupo trabalha para alcançar os objetivos do coletivo, mas com a 
visão de que cada um faz sua parte visando os interesses individuais. 
 
Já uma equipe, trabalha unindo forças e ajudando-se mutuamente em 
prol de interesses compartilhados. É uma união de esforço coletivo visando 
atingir objetivos em comum. 
 
Hoje em dia as empresas investem cada vez mais em funcionários com 
um perfil que facilidade de trabalhar em equipe. 
 
Também há uma preocupação em investir na qualificação dos 
profissionais para que desenvolvam cada vez mais a capacidade de trabalhar 
em equipe para obter uma melhoria na qualidade dos serviços. 
 
É essencial para as organizações que sejam potencializados os esforços 
dos membros de uma equipe de trabalho para garantir melhores resultados. 
Pois quando são somados as capacidades e o conhecimento o sucesso do 
projeto é mais provável do que quando todos trabalham individualmente. 
 
O trabalho em equipe nas empresas parte do principio de que as 
pessoas têm pensamentos diferentes e por isso podem apresentar 
soluções diferentes para determinados problemas. 
 
Para manter um padrão de qualidade do trabalho em equipe nas 
empresas é preciso que haja um bom nível de relacionamento entre os seus 
membros, tornando-os cada vez mais próximos, desenvolvendo a colaboração 
mutua para que o ambiente se mantenha sempre amigável e para que a equipe 
se torne cada vez mais comprometida e eficiente. 
 
As empresas precisam desenvolver campanhas motivacionais para 
manter seus funcionários comprometidos e focados nos resultados e aplicam 
17 
 
diversos procedimentos, como as dinâmicas de grupo e incentivos para que 
possam se beneficiar do trabalho em equipe. 
 
 
2.3.3. Liderança 
 
 
Definimos liderança como uma capacidade de influenciar um grupo para 
alcançar metas e objetivos organizacionais. A figura do líder, em todos os 
campos de nossas relações, tem importância muito significativa. Ao líder 
associamos adjetivos positivos tão especiaisque nos distanciam da 
possibilidade de um dia estarmos nessa posição: alegre, motivador, criativo e, 
acima de tudo, carismático. 
 
O líder deve ter sua prática sempre pautada pelo coletivo das atividades, 
não cabendo subordinação. 
 
A influência em atividades realizadas em grupo a partir de objetivos a 
serem alcançados é o chamado processo de liderança. Para isso, o líder 
precisa fazer seus liderados perceberem a organização de forma sistêmica, em 
que todos são responsáveis pelo sucesso da empresa. Assim, cada um terá a 
consciência de suas responsabilidades, e não será necessária a intervenção do 
líder para que os trabalhos sejam executados (STOGDILL, 1975). 
 
Essa é a liderança eficaz, cujas características não têm nenhuma 
relação com autoridade, e a distribuição de responsabilidade é uma prática 
constante, não ficando apenas a cargo do líder a execução das tarefas mais 
importantes. Na medida em que ele distribui as responsabilidades, seus 
esforços concentram-se em coordenar as ações de seus liderados, fazendo 
sugestões para um melhor sucesso nos resultados. 
 
“Quase todos podemos suportar a adversidade, mas, se quereis provar o 
caráter de um homem, dai-lhe poder.” (Abraham Lincoln, 1809-1865). 
 
O líder pode orientar seus colaboradores de diversas formas, que 
chamamos de estilos de liderança. São eles: 
 
 Estilo autocrático: apesar de reunir em sua prática as características 
da liderança eficaz, modifica sua atuação no momento da tomada de 
decisão, não fazendo nenhuma consulta ao grupo; 
 
 Estilo democrático: as características de um líder eficaz estão 
presentes em todos os momentos, inclusive na tomada de decisões; 
todos os caminhos a serem percorridos pelo grupo são discutidos 
 
 Estilo liberal: a característica predominante é o fato de haver 
interferência mínima do líder no processo de tomada de decisões, ou 
seja, o líder liberal não se envolve com as atividades de seus 
colaboradores e exerce pequenas influências; conhecido como “deixa 
rolar”, tem, portanto, menor visibilidade por parte dos funcionários. 
18 
 
Dentre as principais características de um líder segue abaixo as 
principais listadas: 
 
 Imparcialidade: a emoção não pode interferir nas decisões. A razão 
deve estar sempre presente, sobretudo, no momento da tomada de 
decisões, em que prevalecerá o que for melhor para o grupo de modo 
geral. 
 
 Empatia: é a habilidade de conseguirmos nos colocar no lugar do outro. 
Ela nos permite avaliar as situações como se estivéssemos vivenciando-
as. 
 
 Cordialidade: deve estar presente em todos os campos das relações, 
principalmente entre líderes e liderados. Somente solicitando 
cordialidade dos seus funcionários é que os líderes poderão chegar a 
resultados satisfatórios; do contrário, impondo os resultados, estes 
nunca serão excelentes. 
 
 Paciência: liderar não é tarefa fácil, envolve várias habilidades, e uma 
delas é identificar os limites e as possibilidades de cada um dos 
membros do grupo. O líder deve perceber, por exemplo, as diferenças 
entre dois colaboradores, que se comportam com características de 
dinamismos diferentes, cabendo a ele conhecer e respeitar o tempo de 
cada um. 
 
 Posicionamento definido: a liderança tem sua base na personalidade 
daquele que está à frente do grupo; assim, sua personalidade deve ser 
bem-definida. Não é agradável para um grupo ter um líder com 
alterações constantes de personalidade. 
 
 Autocontrole: a prática da liderança envolve situações, muitas vezes, 
bastante delicadas, que poderão exigir do líder um grande controle 
pessoal, principalmente quando seus conceitos, suas ideias e seus 
valores forem postos em discussão. 
 
 Espírito de coletividade: é a base da liderança eficaz. Somente quem 
tem consciência da força do trabalho em grupo e da atuação coletiva 
pode considerar-se líder de verdade. 
 
“O desafio da liderança é ser forte, mas não rude; ser gentil, mas não fraco; ser 
ousado, mas não um valentão; ser humilde, mas não tímido; ser orgulhoso, 
mas não arrogante; tenha humor, mas sem loucura” – Jim Rohn. 
 
 
 
 
 
19 
 
3. ANALISE DO PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO 
CONSUMIDOR 
 
 
3.1. A Empresa 
 
 
A história das lojas Zema começou quando o empresário Ricardo Zema 
adquiriu uma concessionária de veículos, revendedor da Chevrolet. Na época, 
a revendedora detinha o direito de comercialização das marcas Dako e 
Frigidaire e a ela foi proposto também um negocio no ramo de 
eletrodomésticos. 
 
 Assim, em 1976, foi fundada a primeira loja Zema em Araxá (MG). 
Desde então, o crescimento da rede de lojas é continuo e seguro. São mais de 
600 lojas no varejo de móveis, eletroeletrônicos, confecções, ferramentas, 
pneus e brinquedos. Já é uma das maiores redes em vendas e número de 
lojas. A atuação entende-se entre os estados de Minas Gerais, bahia, Goiás, 
Espírito Santo, São Paulo e Mato Grosso do Sul. A empresa atua hoje nos 
mais variados seguimentos. 
 
 Para Não brigar com os grandes e ser engolida pelas grandes, a 
Eletrozema concentrou sua expansão em cidades com menos de 60 mil 
habitantes, como é o caso da loja a ser estudada neste estudo, Eletrozema de 
Três Pontas – MG. 
 
 A rede de lojas, hoje com mais de 7 mil funcionários, é comandada de 
Araxá, cidade com 100 mil habitantes, que além de ser conhecida pelas águas 
termais e por ter sido a terra da Dona Beja, uma célebre prostituta que virou até 
personagem de novela, abriga a CBMM, mineradora da Familia Moreira Salles, 
maior produtora de nióbio do mundo. 
 
 A Eletrozema que em 2011, estava com 270 lojas e 4.200 funcionários, 
faturou R$ 780 milhões em 2011, após a crise de 2015 / 2016, as vendas do 
varejo tiveram uma grande queda, mas mesmo assim a empresa já com 460 
lojas faturou R$ 1,4 bilhões, na época a empresa tinha aproximadamente 5 mil 
funcionários. 
 
 
 
(Fonte: Google) 
20 
 
Visita realizada em: 16/11/2018 ás 14h30minh 
Endereço: Barão do Rio Branco, 117, Centro, Três Pontas - MG 
Horário de funcionamento: 08h30min ás 18h30minh 
Telefone: 3265 1439 
Site: www.grupozema.com.br 
 
3.2. Analise do Ponto de Venda 
 
 
(Figura 1: Localização Eletrozema Três Pontas) 
 
(Fonte: Google) 
 
 
A figura acima representa a localização da loja visita, conforme falado 
anteriormente a Eletrozema de Três Pontas – MG tem seu foco voltado para o 
setor de eletrodoméstico e eletro portáteis, porem trabalhando também com 
vários tipos de serviço ao cliente, como consorcio ZEMA, o grana fácil ZEMA 
que oferece a oportunidade de pessoas físicas pegarem empréstimos com a 
empresa e pagarem de modo facilitado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
21 
 
(Foto 1: Fachada da Loja) 
 
(Fonte: foto tirada pelos autores) 
 
 
Uma loja que realmente chama a atenção do cliente, possui uma 
fachada muito “agressiva” com cartazes de ofertas, cartazes de propaganda, 
pinturas nos vidros ofertando os serviços da empresa e convidando o cliente a 
entrar na loja. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
(Foto 2: Interior da Loja) 
 
(Fonte: foto tirada pelos autores) 
 
 
A loja possui corredores para o cliente transitar a vontade, ate mesmo 
cadeirantes ou mães com o carrinho de bebe de seus filhos. 
 
 
(Foto 3: Setores) 
(Fonte: foto tirada pelos autores) 
23 
 
(Foto 4: Setores) 
 
(Fonte: foto tirada pelos autores) 
 
O interior da loja é completamente divido por setores, trazendo a 
sensação que os produtos estão na nossa casa, facilitando a venda de mais de 
um produto por vez, já que as geladeiras ficam perto dos fogões que ficam 
perto dos depuradores e mesas e assim por diante, formando lindos ambientes. 
 
O atendimento é padronizado com os consultores esperando o clientena 
porta da loja, porem sem tirar a liberdade do cliente, os vendedores são 
educados e atenciosos, sempre buscam entender e ajudar o cliente com sua 
necessidade, oferecendo sempre a melhor opção para o cliente, os vendedores 
pegam os telefones de todos os clientes para convidarem os clientes a 
voltarem a comprar na loja e os clientes que não compraram eles convidam a 
voltar na loja para as novas promoções, assim fidelizando o cliente. 
O atendimento dos funcionários realmente foi o diferencial, soube 
combater as objeções, pesquisar e atender a necessidade do cliente de 
maneira rápida e eficaz. 
 
Como cliente me senti muito satisfeito com o serviço prestado pela 
empresa, me senti em casa, a loja muito bonita, toda arrumada, com som na 
altura correta, ambiente muito limpo, e com muita variedade de produtos em 
seu layout. 
 
 
 
 
24 
 
3.2.1. Primeira Impressão 
 
Visualização: A primeira impressão da loja foi muito positiva, ao chegar perto 
da loja já era possível perceber o astral positivo da loja, com balões, faixas de 
ofertas, e decoração. A entrada também estava muito chamativa, foram 
colocados vários produtos diferentes que estavam em oferta no dia, com 
preços muito atrativos para os clientes. Chama atenção também os 
“ambientes” que os produtos formavam salas, cozinhas, quartos. 
 
Outro ponto positivo foi a abordagem dos vendedores, se apresentando 
e perguntando o nome do cliente, tratando ele durante todo o atendimento pelo 
nome, o que gerou uma certa sensação de conforto e confiança, e também a 
alegria dos vendedores e sua disposição em ajudar. A loja também serve um 
café aos seus clientes, que tem a chance de tomar um cafezinho com os 
funcionários e gerente. Os funcionários são muito próximos dos clientes. 
 
Acesso: O estabelecimento fica muito bem localizado, no centro da cidade, em 
uma das ruas principais da cidade, porem não possui estacionamento próprio, 
o que dificulta muito, pois no centro da cidade não é fácil achar vaga para 
veículos, principalmente durante o horário de pico. Outro ponto negativo é que 
o estabelecimento não possui câmera de segurança do lado externo da loja, 
somente no interior da loja. Mas a loja trouxe muitas facilidades com uma 
rampa de acesso, que apesar de não estar em ótimas condições ajuda muito e 
um banheiro adaptado para deficientes e corredores largos para a passagem 
de cadeirantes. 
 
Conveniência: A ZEMA trabalha com vários tipos de serviço ao cliente, desde 
garantias, seguro carne, seguros de vida, e-book premiado, prêmios 
instantâneos, consorcio, empréstimo. Isso garante muita rentabilidade para a 
empresa, uma vez que o numero de compradores desses serviços é muito 
grande, principalmente dos serviços que acompanham os produtos como 
seguro e garantias, que são oferecidas pelos vendedores no ato da venda, e 
trazem uma segurança muito maior ao cliente. 
 
 
3.2.2. Segunda Impressão 
 
 
Ambientação: o ambiente possui uma iluminação agradável, porem o fundo da 
loja é um pouco escuro, pois tem uma pintura externa obstruindo o vidro. A 
música do ambiente é muito agradável e a loja possui cores bem vivas, e 
alguns cartazes de preço em destaque com cores chamativas. 
 
Layout: o gestor soube aproveitar muito bem o espaço, colocando as gondolas 
e prateleiras em posições estratégicas e facilitando a visualização de produtos 
e a circulação de pessoas na loja. 
 
Merchandising: o cliente se sente bem a vontade na loja, e aos clientes que 
vão efetuar pagamentos de contas e boletos ou vão a empresa para solicitar 
25 
 
algum tipo de serviço, esses são obrigados a circular entre os produtos, e 
produtos destaque para chegarem ate o caixa da empresa. 
 
 
3.2.3. Terceira Impressão 
 
 
Abordagem: o atendimento é feito de maneira rápida e eficaz, o consultor ao 
abordar o cliente é muito educado, sempre deixando o cliente se sentir bem à 
vontade, e sempre fazendo perguntas abertas e fechadas para chegar ao 
fechamento das vendas, outro destaque foi o conhecimento que os vendedores 
tem sobre os produtos, mostraram conhecer todas as características e 
benefícios dos produtos, não mostrando o preço, mas sim o valor do produto. 
 
Facilidades: a empresa oferece muitas facilidades na hora da compra e do 
pagamento, como parcelamento sem necessidade de cartão de credito, apenas 
com o carnê próprio da empresa, podendo dividir a compra em ate 24 vezes. A 
loja oferece também garantia estendida, seguro e outros serviços, trazendo 
comodidade para o cliente e oferecem também entrega e montagem de 
produtos grátis. 
 
 
3.2.4. Quarta Impressão 
 
 
A empresa faz um cadastro do cliente com os dados básicos, podendo 
assim entrar em contato com o cliente em datas comemorativas como 
aniversario e em futuras promoções da empresa para oferecer produtos do 
interesse do cliente. A empresa também entrega brindes aos clientes, o que 
ajuda na fidelização do cliente, e fazem também o pós-venda com todos os 
clientes, perguntando sobre a satisfação do cliente com o produto e com a 
empresa. 
 
 
3.2.5. Comunicação e merchandising 
 
 
Os matérias de comunicação utilizados pela empresa são panfletos de 
ofertas, mensagem de texto, ligações, carros de som, anúncios na radio e 
mídia televisiva. 
 
São feitas varias ações pelo ponto de venda para trazer o cliente para a 
loja, por exemplo, colocar locutor na porta da loja, fazer sorteios, carreatas 
convidando o cliente a vir na loja e campanhas especiais como a campanha 
“cliente 5 estrelas” feita pela empresa no ultimo mês. 
 
 
 
 
 
26 
 
3.3. Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no 
ponto de venda 
 
 
Um dos fatores para atrair os clientes para a loja, é o visual interno da 
loja, os produtos são expostos de maneira muito criativa e organizados, e com 
cartaz de preços bem chamativos e com super descontos, a loja é bem 
acessível e conta com cores vivas e alegres, o que deixa o ambiente bem leve, 
e é muito acessível aos deficientes, inclusive conta com clientes com variados 
tipo de deficiência. 
 
Normalmente antes de fazerem suas compras os clientes tem tendência 
a percorrer toda a loja antes, observando e analisando, geralmente ao chegar à 
loja o cliente chega procurando por marcas especificas para fazer comparação 
de preço com a concorrência, procurando a loja mais barata. 
 
Um dos principais fatores de compra é o preço e a qualidade do produto 
e seu estado de conservação. O tempo médio do cliente na loja varia de 15 a 
30 minutos. Um dos principais fatores do fechamento de venda da empresa é o 
atendimento padrão o ambiente agradável e a qualidade dos produtos. 
 
Um ponto que pode acabar fazendo o cliente deixar de entrar na loja e 
efetuar a compra é a dificuldade de encontrar vaga para carros e motos nas 
redondezas do local. Uma ação que poderia ajudar a converter a situação seria 
ter estacionamento próprio, outra ação que poderia ajudar a aumentar o 
número de clientes na loja seria ligar para os clientes inativos ou aqueles que 
não vêm na loja a um bom tempo, convidando-os a fazer uma nova visita á loja 
e conhecer o novo mix de produtos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
27 
 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 
Empreendedorismo, objetividade e determinação. É assim que a Zema 
cresce de forma contínua e segura há mais de 90 anos, com atuação nos 
segmentos de distribuição de combustíveis, varejo de móveis, eletroeletrônicos 
e vestuários, concessionárias de veículos, autolocadora, varejo de autopeças e 
serviços financeiros. 
 
A empresa atende mais de 2,5 milhões de clientes e está presente em 
mais de 600 cidades em Minas Gerais, São Paulo, Goiás, Bahia, Mato Grosso, 
Mato Grosso do Sul, Pará e Espírito Santo. 
 
No conceito de Administração do Varejo a Zema se mostrou com umaestratégia sólida e o profundo conhecimento de seus colaboradores com 
relação ao seu mix de produtos. A gestão de vendas e negociação é bem 
conduzida e acompanhada pelo gestor, fazendo com que o cliente sinta-se a 
vontade. Conta também com seu comercio virtual, o e-commerce. 
 
Com relação ao seu mix de produtos podemos destacar a grande 
variedade de eletrodomésticos e eletroeletrônicos, tanto no sentido de 
amplitude e profundidade de cada marca, que por sinal são muitas, facilitando 
assim o fechamento da venda, pois o cliente tem vários leques a sua escolha. 
 
Falando agora sobre a questão das relações interpessoais, a loja investe 
em cursos e projetos para que seus colaboradores sejam melhores a cada dia, 
é também oferecido cursos aos gestores, tanto dentro, como fora da cidade, 
passando por várias lojas e relacionando-se com diversas culturas. Conforme 
já conversado anteriormente, os consultores tem um bom atendimento fazendo 
com que o cliente sinta-se a vontade e disponibilizando todas as alternativas 
para o fechamento da venda e fidelização do cliente. 
 
Mas podemos ressaltar alguns pontos do qual a loja poderia melhorar, 
ter um cartão próprio seria um exemplo, melhorar um pouco a iluminação do 
fundo, desobstruir um pouco o vidro da fachada e ter um estacionamento 
próprio. 
 
Os mercados são fortemente competitivos e não há espaço para 
negligencia ou acomodação. Ocupar um espaço diferenciado na mente do 
cliente requer um esforço concentrado não só da equipe de vendas, mas 
também da sua gestão, da área de marketing e de outras que geram valor para 
seu público alvo. 
 
 
 
 
 
 
 
28 
 
REFERÊNCIAS 
 
Site 
 
www.zema.com 
 
https://pt.essays.club/Ci%C3%AAncias-Administrativas-e-
Jur%C3%ADdicas/Administra%C3%A7%C3%A3o/HISTORIA-DA-
ELETROZEMA-12463.html 
 
https://exame.abril.com.br/negocios/eletro-zema-a-varejista-que-foge-das-
capitais/ 
 
Textuais 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. 4ª 
ed., São Paulo: Makron Books, 1993 
 
GORDON, IAN. Marketing de relacionamento. Tradução: Mauro Pinheiro. 3ª 
ed. São Paulo: Futura, 2000. 
 
GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração estratégica de serviços. 
São Paulo: Atlas, 1994 
 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 2 ed. Rio de Janeiro: Afiliada, 
1993. 
 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary . Princípios de Marketing. 5ª edição. 
São Paulo: Pearson Prentice Hall, 1993. 
 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo: Pretice Hall, 
2000. 
 
KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, 
implementação e controle. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. 5.ed.São 
Paulo: Atlas, 1998.725p. 
 
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary . Princípios de Marketing. 7ª edição. 
Rio de Janeiro, 1998. 
 
KOTLER, Philip. "Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e 
dominar mercados". Editora Futura, 2000. 
 
KOTLER, Philip, ARMSTRONG, Gary, Princípios de marketing. 9. Ed. São 
Paulo: Prentice Hall, 2003. 
 
PORTER, M.E. Estratégia competitiva. Rio de Janeiro; Campus, 1986. 
 
29 
 
URBAN, André Torres. Gestão do composto de marketing. Rio de Janeiro: 
ed. Atlas, 2006. 
 
ARTEN, Tatiane - Apostila Dinâmica das relações interpessoais. UNIP 
INTERATIVA. 2018 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
APÊNDICES 
 
 
APRESENTAÇÃO EM POWERPOINT – SLIDES ........................................... 31 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
APRESENTAÇÃO EM POWERPOINT – SLIDES 
 
32 
 
33 
 
34 
 
35 
 
36