Livro-Texto - Unidade I (1) FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

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Autora: Profa. Valdice Neves Pólvora
Colaboradores: Prof. Luiz Carlos Felix
 Profa. Rachel Niza
Fundamentos da Qualidade 
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Professora conteudista: Valdice Neves Pólvora
Doutoranda em Economia, mestre em Administração (2009) e Valores Humanos, graduada em Economia (1995) e 
Eticista (especialista em Ética Aplicada).
Atuou por vinte e três anos no Governo Federal e participou da implantação do Sistema Integrado de Informações 
Físico‑Financeiras (Siafisico), nos governos de São Paulo, Maranhão e Pernambuco.
Trabalhou na Secretaria da Fazenda por dez anos, na coordenação de compras eletrônicas. Foi auditora interna do 
Sistema de Gestão da Qualidade – Bolsa Eletrônica de Compras (BEC/SP).
Exerce a função de coordenadora de cursos e docente na Universidade Paulista (UNIP).
Avaliadora do Instituto Paulista de Excelência da Gestão (Ipeg) – Ciclo 2011‑2012 e Avaliadora Ipeg – Prêmio de 
Competitividade para Micro e Pequenas Empresas (MPE) Ciclo 2013.
Docente do Instituto Brasileiro de Educação em Gestão Pública (Ibegesp), na capacitação de servidores públicos 
em várias modalidades de cursos, dentre eles o de Gestão da Qualidade no Serviço Público.
© Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou 
quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem 
permissão escrita da Universidade Paulista.
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
P779f Pólvora, Valdice Neves.
Fundamentos da qualidade. / Valdice Neves Pólvora. – São 
Paulo: Editora Sol, 2017.
120 p., il.
Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e 
Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XXIII, n. 2‑086/17, ISSN 1517‑9230.
1. Fundamentos da qualidade. 2. Norma ISO. 3. Modelos de 
excelência. I. Título.
CDU 658.56
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Prof. Dr. João Carlos Di Genio
Reitor
Prof. Fábio Romeu de Carvalho
Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças
Profa. Melânia Dalla Torre
Vice-Reitora de Unidades Universitárias
Prof. Dr. Yugo Okida
Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa
Profa. Dra. Marília Ancona‑Lopez
Vice-Reitora de Graduação
Unip Interativa – EaD
Profa. Elisabete Brihy 
Prof. Marcelo Souza
Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar
Prof. Ivan Daliberto Frugoli
 Material Didático – EaD
 Comissão editorial: 
 Dra. Angélica L. Carlini (UNIP)
 Dra. Divane Alves da Silva (UNIP)
 Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR)
 Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT)
 Dra. Valéria de Carvalho (UNIP)
 Apoio:
 Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD
 Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos
 Projeto gráfico:
 Prof. Alexandre Ponzetto
 Revisão:
 Kleber Nascimento
 Carla Moro
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Sumário
Fundamentos da Qualidade
APRESENTAÇÃO ......................................................................................................................................................7
INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................................................8
Unidade I
1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO SÉCULO XX ............................................................................................9
1.1 História da qualidade .............................................................................................................................9
1.2 Evolução do conceito de qualidade .............................................................................................. 11
1.3 A qualidade como fator de liderança estratégica ................................................................... 13
1.3.1 Estratégia ................................................................................................................................................... 13
1.3.2 Fator ............................................................................................................................................................. 13
1.3.3 Liderança .................................................................................................................................................... 14
2 ERAS DA QUALIDADE .................................................................................................................................... 14
2.1 Era da inspeção ..................................................................................................................................... 16
2.2 Controle estatístico da qualidade .................................................................................................. 18
2.3 Garantia da qualidade ........................................................................................................................ 20
2.4 Controle Total da Qualidade ............................................................................................................ 22
Unidade II
3 CUSTOS DA QUALIDADE ............................................................................................................................... 27
3.1 Custos das falhas internas ................................................................................................................ 29
3.2 Custos das falhas externas ............................................................................................................... 31
3.2.1 Custos de avaliação ............................................................................................................................... 33
3.3 Custos de prevenção ........................................................................................................................... 33
3.3.1 Custos de planejamento da qualidade ........................................................................................... 34
3.3.2 Custos de controle do processo ........................................................................................................ 34
4 ECONOMIA DA QUALIDADE ........................................................................................................................ 35
Unidade III
5 DEFINIÇÕES E CONCEITOS DE QUALIDADE ........................................................................................... 42
5.1 Qualidade, produtividade e competitividade ............................................................................ 43
5.2 Sistema de gestão da qualidade .................................................................................................... 52
5.3 Gestão da Qualidade Total (TQM) .................................................................................................. 59
5.4 Processo de melhoria contínua (Kaizen) ..................................................................................... 64
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5.5 Importância das ferramentas da qualidade .............................................................................. 66
5.5.1 Cinco sensos (5 Ss) ................................................................................................................................. 66
5.5.2 Técnica dos cinco porquês .................................................................................................................. 67
6 NORMAS ISO – CONCEITOS BÁSICOS .....................................................................................................68
6.1 Abrangências das normas ................................................................................................................. 68
6.2 Normas série ISO 9000 ....................................................................................................................... 71
6.3 Normas ISO 14001 – Gestão Ambiental ..................................................................................... 73
Unidade IV
7 GURUS DA QUALIDADE ................................................................................................................................ 79
7.1 Joseph Moses Juran ............................................................................................................................. 80
7.2 Armand Feigenbaum ........................................................................................................................... 82
7.3 Kaoru Ishikawa ...................................................................................................................................... 85
7.4 Philip Crosby ........................................................................................................................................... 87
7.5 Willian Eduard Deming ...................................................................................................................... 89
7.6 Genichi Taguchi ..................................................................................................................................... 92
7.7 Walter Shewhart ................................................................................................................................... 93
7.8 David A. Garvin ...................................................................................................................................... 94
8 EVOLUÇÃO DOS MODELOS DE EXCELÊNCIA ......................................................................................... 95
8.1 Prêmios da qualidade: Deming e Malcolm Baldrige .............................................................. 95
8.2 O prêmio da qualidade no Japão (Prêmio Deming) ............................................................... 97
8.3 Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) .......................................................................................... 99
8.4 Vocabulário da qualidade................................................................................................................105
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APRESENTAÇÃO
Caro(a) aluno(a),
O que é qualidade para você?
A proposta deste livro‑texto é abordar os fundamentos da qualidade, desde sua história, até a 
evolução, no decorrer do século XX.
Serão destacados os conceitos de qualidade e a sua importância para as organizações.
Vamos analisar qualidade, de acordo com a visão de seus vários autores e gurus, pois o tema é 
dinâmico e seu progresso constante.
Primeiramente, faremos a contextualização histórica, considerando os aspectos da evolução e das 
concepções de qualidade no decorrer do tempo, a importância da gestão da qualidade e a adoção dos 
modelos de gestão pela qualidade.
Na sequência, abordaremos a questão dos custos da qualidade e quais os impactos da não qualidade 
para as organizações.
Veremos, ainda, os gastos com prevenção e análise, bem como os custos internos e externos 
em razão de defeitos e falhas na produção, no desenvolvimento de projetos, e seus impactos para 
a eficiência organizacional.
Versaremos sobre as definições e as dimensões da qualidade, os seus enfoques e as etapas do ciclo 
de produção e qualidade. Será apresentado o modelo de gestão da qualidade proposto pelas Normas da 
Organização Internacional de Normalização (ISO).
No presente livro‑texto, você irá conhecer as ferramentas básicas do setor e a sua importância no 
gerenciamento e na tomada de decisão.
Destacaremos, ainda, a contribuição dos gurus da qualidade, dentre eles: Juran, Feigenbaum, Deming, 
Ishikawa, Crosby, Garvin etc.
Conheceremos também os principais prêmios da área, tais como: Deming, Malcolm Baldrige e o 
modelo de excelência brasileiro, o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).
Por último, apresentaremos os termos mais usuais sobre o tema qualidade, possibilitando a você a 
inserção de novos vocabulários que serão usados no decorrer da sua jornada acadêmica e profissional.
Bons estudos!
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INTRODUÇÃO
Na administração, o enfoque da qualidade nasceu para resolver, em primeiro lugar, o problema da 
uniformidade. A expansão da produção em massa, que utiliza e produz grandes quantidades de peças 
virtualmente idênticas, inspirou os estudos dos primeiros especialistas da qualidade industrial. Para os 
engenheiros e os industriais do início do século XX, qualidade era sinônimo de identidade.
De acordo com Carvalho e Paladini (2012), a qualidade começou na indústria, em razão de seus 
processos produtivos estruturados e organizados.
Por outro lado, Silva (2002) coloca que quase todas as abordagens modernas da qualidade surgiram 
aos poucos, por meio de uma evolução regular e por inovações suaves, resultantes de uma série de 
descobertas de longa data.
Marshall Junior et al. (2012) também destaca que, como conceito, qualidade é conhecida a milênios. 
No entanto, só recentemente ela surgiu como função da gerência.
Nesse aspecto, observamos que, a partir da busca e das soluções para o problema da uniformidade 
exigida pela fabricação massificada, nasceu o controle estatístico da qualidade.
Desse ponto de partida, a administração da qualidade passou por diversos estágios, até chegar à 
administração da qualidade total da atualidade.
Alguns gurus da qualidade, como Shewhart, Feigenbaum, Deming, Juran, Crosby e Ishikawa, são os 
personagens mais importantes dessa história que você terá a oportunidade de conhecer no decorrer 
deste livro‑texto.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Unidade I
1 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NO SÉCULO XX
De acordo com Marshall Junior et al. (2012), o tema gestão da qualidade é dinâmico, sendo sua 
evolução fruto da interação dos diversos fatores que compõem a estrutura organizacional e a sua 
administração.
Assim, qualidade é um tema em constante evolução, podendo se tornar um conceito vago em uma 
organização se todos não compartilharem de uma mesma definição. As diferenças de enfoque dadas ao 
termo independem de qualidade ser produto ou serviço.
1.1 História da qualidade
Segundo Silva (2002), nos séculos XVIII e XIX, não existia o controle da qualidade como o conhecemos 
hoje, visto que tudo era fabricado por artesãos, artífices habilidosos, trabalhadores experientes e 
ajudantes muito bem orientados e acompanhados pelos mestres do ofício.
 
Figura 1 – Artesanatos
Nesse período, existiam duas classes econômicas, os empresários, donos do capital; e os operários, 
donos da mão de obra existia a predominância das atividades artesanais, e os artesãos controlando 
a qualidade do seu próprio produto. Com o aumento da demanda, os artesãos contratam ajudantes, 
tornam‑se mestres e acumulam as funções de controlar o trabalho dos operários.
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Unidade I
Carvalho e Paladini (2012) relatam que o artesão era um especialista com domínio completo de 
todo o ciclo de produção, desde a concepção do produto até o pós‑venda. Na época, o cliente estava 
próximo ao artesão, explicando suas necessidades; o artesão procurava atendê‑las, pois sabia que a 
comercializaçãode seus produtos dependia muito da reputação de qualidade, que, naquele tempo, era 
comunicada boca a boca pelos clientes satisfeitos.
Figura 2 – Artesão
Por outro lado, Costa Neto e Canuto (2010) diz que o controle da qualidade existe desde quando o 
homem produziu bens tangíveis. Por exemplo, um armeiro, quando produzia lanças ou escudos, se fosse 
um bom armeiro, certamente verificaria a resistência de seus produtos antes de repassá‑los aos vários 
usuários.
De acordo com o autor, o fenômeno da Revolução Industrial provocou grande aumento nas 
quantidades de produção, o que exigiu maior esforço na questão da qualidade, que era conseguida pela 
inspeção geral dos produtos fabricados.
Todavia, o que era feito com os itens inadequados?
Eles eram segregados para retrabalho ou refugo, afetando a produtividade das linhas de produção.
Ainda, de acordo com Costa Neto e Canuto (2010), esse fato gerou a falsa ideia de que qualidade e 
produtividade eram coisas antagônicas, pois a boa qualidade dos produtos oferecidos aos clientes era 
conseguida com o sacrifício da produtividade.
Com o avanço da indústria, foi necessária a introdução de inspetores de produtos (Controle de Qualidade).
Com a Revolução Industrial, ocorreu uma nova ordem produtiva, em que a customização foi 
substituída pela padronização e pela produção em larga escala. A invenção de máquinas projetadas 
para se obter grande volume de produção e uma nova forma de organização do trabalho permitiram o 
alcance da produção em massa.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
1.2 Evolução do conceito de qualidade
Na figura a seguir, poderemos observar o processo evolutivo da qualidade no século XX, considerando 
as abordagens corretiva, preventiva e estratégica.
Vamos verificar o conceito de cada uma delas para um melhor entendimento.
Abordagem corretiva Abordagem preventiva Abordagem estratégica
Figura 3 ‑ Processo evolutivo da qualidade ‑ século XX
O conceito da abordagem corretiva caracteriza‑se pela prática do fazer primeiro e corrigir depois; 
com realização ainda muito acanhada nas duas primeiras décadas do século XX.
 Observação
De 1901 até meados de 1915, no modelo pré‑Revolução Industrial e na 
Primeira Guerra Mundial, a preocupação era apenas em fazer.
Na abordagem preventiva, houve a introdução dos inspetores de processo, a preocupação com a 
qualidade assegurada zero defeito e a introdução de técnicas de análise e melhoria de processos.
No período de 1960 a 1980, a exigência por produtos com mais qualidade aumentou muito.
Veja no fluxo a seguir essa evolução:
Inspeção do 
recebimento
Inspeção do 
processo
Qualidade 
assegurada
Correção do 
processo
Zero 
defeito
Análise do 
processo
Melhoria do 
processo
1960 1980
Figura 4 – Evolução da qualidade
Observe que, entre as décadas de 1960 e 1980, a ênfase estava na inspeção do recebimento, passando 
para inspeção do processo, análise do processo, correção do processo, melhoria do processo, o que 
levaria a uma qualidade assegurada, e, por fim, ao zero defeito.
Por outro lado, a abordagem estratégica é vista como uma filosofia empresarial cada vez mais 
necessária às organizações, e a qualidade é um ponto fundamental para a sobrevivência no mercado 
consumidor, sempre mais exigente.
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Unidade I
Sobre esse aspecto, Hagan (1984) apud Marshall Junior et al. (2012) colocam que a essência da 
abordagem estratégica da qualidade foi resumida de modo muito simples em um relatório da Sociedade 
Americana para o Controle da Qualidade (ASQC):
• não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem – clientes, usuários e 
outros que os influenciam ou representam – que têm a última palavra sobre quanto e até que 
ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas;
• a satisfação, relacionada com o que a concorrência oferece, é conseguida durante a vida útil do 
produto, e não apenas na ocasião da compra;
• é preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação àqueles a quem o 
produto atende.
Na atualidade, quando você quer adquirir um produto ou um serviço, a preocupação com requisitos 
e atributos do bem a ser adquirido ou contratado é fundamental para a tomada de decisão.
De acordo com Silva (2002), atualmente, a qualidade é vista como uma questão estratégica que 
afeta a todos e cada um dos processos de qualquer organização.
Ainda, segundo o autor, ao reconhecer a vantagem competitiva que a administração estratégica 
da qualidade pode gerar, as principais empresas do mundo empregam cada vez mais a qualidade de 
produtos e serviços como forma de aumentar a participação no mercado internacional.
Conforme destacado na figura a seguir, na década de 1980, a preocupação era com a TQM e a 
adoção das Normas ISO 9000. Contudo, a partir de 2000, a ênfase estava nas técnicas de análise e 
melhoria de processos.
Gestão de qualidade total
e ISO 9000
Técnicas de análise e melhoria 
de processos
1980
2000
Figura 5
Quando falamos em Gestão Estratégica da Qualidade, um dos pontos principais para obtenção de vantagem 
competitiva é mapear e conhecer os processos principais e os processos de negócios da organização.
Outro ponto fundamental é o papel exercido pela liderança, desde o alto escalão até o chão de fábrica.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
1.3 A qualidade como fator de liderança estratégica
Segundo Carvalho e Paladini (2012), o papel dos profissionais da área de qualidade se encontra 
bastante modificado em relação aos seus primórdios.
Passamos de uma visão mais operacional, com as inspeções, para uma visão gerencial, que exige 
competências e habilidades por parte da equipe responsável pela qualidade.
Com a evolução da qualidade e as novas abordagens, principalmente com o surgimento de novas 
ferramentas direcionadas para a apuração dos ganhos de projetos de melhoria, aparece a necessidade 
de maior integração entre as áreas de qualidade e demais departamentos da empresa.
Nesse sentido, analisaremos o que significa a qualidade vista como um fator de liderança estratégica 
nas organizações.
Para tanto, vamos entender as definições de estratégia, fator e liderança:
Estratégia Fator Liderança
Figura 6
1.3.1 Estratégia
De acordo com Carvalho e Paladini (2012), em uma visão mais simples, as ações estratégicas são 
aquelas que têm impacto direto na sobrevivência das organizações. Em regra, essas ações requerem 
uma visão estratégica, ou seja, são definidas a partir da análise de cenários amplos, que vão além da 
organização em si mesma, mas contemplam toda a área externa em que ela atua e podem envolver 
todas as partes interessadas.
Quando a empresa elabora o seu planejamento estratégico, as decisões estratégicas fazem 
parte das diretrizes da empresa. Essas diretrizes integram a gestão estratégica, que pode ser 
desdobrada em processos gerenciais específicos, como a gestão estratégica de custos ou a gestão 
estratégica da qualidade.
1.3.2 Fator
A palavra fator, cuja origem provem do latim factore, significa, em geral, aquele que faz alguma 
coisa, como: o agente do processo de fabricação ou de produção de alguma coisa.
Outra acepção do termo, conforme destacam Carvalho e Paladini (2012), é aquela que envolve o 
conceito de cada um dos termos de um produto a efetuar. Assim, fator parece ser uma palavra que 
define partes, meios, componentes e integrantes.
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Ainda de acordo com os autores, o fator é alguma coisa a qual recorremos para obter um produto, 
um resultado, uma consequência, um efeito, uma decorrência, uma implicação ou, até mesmo, uma 
simples sequela. Ou seja, o fator é algo que nos conduz a algum lugar.
1.3.3 Liderança
De modo geral, liderança significa o conjunto de características de uma pessoa ou de uma organização 
que se diz líder ou que tem capacidade de liderar.
Segundo Chiavenato (2003), a liderança é necessária em todos os tipos de organizações 
humanas, seja nas empresas, seja em cada um de seus departamentos. Ela é essencial em todas as 
funções da Administração.
E, quando falamos de qualidade, não é diferente, pois, de fato, para que ela seja permanente, faz‑se 
necessário o apoio da liderança em todos os seus níveis de organização.
Nesse sentido, Carvalho e Paladini (2012) abordam que a liderança deve sempre oferecer o 
direcionamento, ou seja, gerar coragem e destemor nas pessoas para que busquem novos e mais elevados 
padrões de desempenho. A liderança define caminhos a seguir e rumos a tomar.
A liderança é tão importante que é o critério fundamental no PNQ. Conforme destacam Marshall 
Junior et al. (2012), a principal diferença entre a abordagem do início do século XX e a atual é que 
a qualidade, agora, está relacionada às necessidades e aos anseios dos clientes. Seja qual for o 
porte da empresa, observam‑se programas de qualidade e de melhoria de processos na maioria dos 
setores econômicos.
Ainda, segundo o autor, não importa fazer o melhor produto com os melhores processos, se o que se 
faz não vai ao encontro do consumidor, razão de ser de todos os processos organizacionais.
2 ERAS DA QUALIDADE
Carvalho e Paladini (2012) apresentam uma breve revisão histórica que visa traçar uma trajetória da 
evolução da qualidade ao longo do último século, lembrando que vários elementos de todos esses anos 
estão presentes no dia a dia das empresas.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Administração científica
Inspeção e tolerância
(Taylor, Ford)
Shewhart
Inspeção GestãoControle Integração 
de sistemas
Feingenbaum
Deming
Juran
Harry Taguchi
Ishikawa
TQM e CWQC Seis Sigma
Qualidade em 
serviços
Qualidade 
robusta
PSS
Sistemas de gestão (ISO 
9000, 14000, 26000; 
OHSAS 18000)
ISO 9000
Evolução de técnicas 
estatísticas
(Inspeção amostral, CEP)
1920Final
séc. XIX
19601940 1980 20001930 19701950 1990 2010...
Figura 7 – Ondas da Gestão da Qualidade
De acordo com Carvalho e Paladini (2012), alguns autores fazem marcações temporais entre as 
principais tendências, embora a intersecção e a complementaridade entre os modelos predominantes 
em cada época sejam grandes.
Por outro lado, Marshall Junior et al. (2012) colocam que há várias classificações para os diversos 
períodos ou eras da qualidade, e cada uma delas tem suas peculiaridades.
No entanto, Carvalho e Paladini (2012) destacam que uma das classificações temporais mais adotadas 
é a proposta por David Garvin, que associa a evolução da qualidade em quatro eras, a saber:
Inspeção
Eras da 
qualidade
Garantia da 
qualidade
Controle total
da qualidade
Controle 
estatístico 
da qualidade
Figura 8
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Para um melhor entendimento, vamos analisar cada um dos períodos.
2.1 Era da inspeção
De acordo com Toledo et al. (2012), o desenvolvimento da qualidade se iniciou antes de 1920, com 
a inspeção de produtos acabados realizada por especialistas alocados no fim da produção. Na época, 
praticava‑se a inspeção 100%, e os custos de remanufatura e refugos eram bastante elevados.
Por outro lado, Silva (2002) destaca que a inspeção formal só passou a ser necessária com o 
surgimento da produção em massa e de peças que servissem a vários conjuntos (peças intercambiáveis) 
do processo de produção que se estava automatizando.
De acordo com o autor, foi criado um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios (dispositivos 
que colocam e mantém as ferramentas na posição correta para as operações nas máquinas com exatidão 
e precisão).
Por outro lado, Marshall Junior et al. (2012) salientam que, no início do século XX, Frederick W. 
Taylor, conhecido como o criador da administração científica, atribuiu maior legitimidade à atividade de 
inspeção, separando‑a do processo de fabricação e atribuindo‑a a profissionais especializados.
Vamos exemplificar com um processo simples que todos nós adotamos quando nos dirigimos a uma 
feira ou a um supermercado e que nos coloca na função de inspetores.
Nesses locais, podemos verificar que ainda ocorre a inspeção direta do produto ou serviço pelo 
fornecedor ou consumidor, pois os produtos e serviços são inspecionados um a um ou aleatoriamente, 
descartando os que não apresentam uma qualidade satisfatória.
Figura 9 – Mercado
Tal prática ainda pode ser observada pelos consumidores quando querem adquirir algum produto.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
 Saiba mais
A Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais do Estado de São 
Paulo (Ceagesp), através da Seção do Centro de Qualidade de Horticultura 
(SECQH), disponibiliza informações do produto, bem como Ficha de Controle 
de Qualidade que deverá ser entregue no recebimento com a nota fiscal. 
Faça uma visita ao site e observe o padrão mínimo de qualidade exigido 
para diversos produtos. 
HORTIESCOLHA. Hortipedia. [s.d.]. Disponível em: <http://www.
hortiescolha.com.br/hortipedia/#entrar>. Acesso em: 3 mai. 2017.
As grandes empresas substituíram o supervisor de produção pelo inspetor de qualidade, 
desvinculando‑o hierárquica e funcionalmente do supervisor para que seu julgamento sobre a qualidade 
dos produtos fosse independente. Mais tarde, criaram‑se os departamentos de controle de qualidade, 
desassociados dos departamentos de produção.
Marshall Junior et al. (2012) destacam que as atividades de inspeção se transformaram rapidamente 
em um processo independente e associado ao controle da qualidade.
Segundo Garvin (2002) apud Marshall Junior et al. (2012), a inspeção formal só passou a ser necessária 
com o surgimento da produção em massa e de peças intercambiáveis.
Ainda, conforme o autor, o controle da qualidade limitava‑se à inspeção e às atividades restritas, 
como a contagem, a classificação pela qualidade e os reparos. A solução de problemas era vista como 
fora das responsabilidades do departamento de inspeção.
Pode‑se dizer, segundo Marshall Junior et al. (2012), que a abordagem da qualidade era 
excessivamente defensiva, ela consistia no simples ato de separação dos produtos bons e defeituosos, 
ou seja, não se buscava encontrar as causas dos problemas e dos defeitos. Esperava‑se que, se viessem 
a ocorrer, eles seriam eliminados.
A mudança nesse enfoque e um novo paradigma surgiram, de acordo com Marshall Junior et 
al. (2012), com as pesquisas realizadas nos Laboratórios Bell Telephone. O resultado foi o que hoje é 
denominado controle estatístico de processos para a melhoria da qualidade.
 Lembrete
O conceito da abordagem corretiva caracteriza‑se pela prática do fazer 
primeiro e corrigir depois.
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Unidade I
Figura 10 – Inspeção
A seguir, destacamos os aspectos da Era da Inspeção da Qualidade, segundo Toledo et al. (2012).
Quadro 1 – Característicasda Era da Inspeção da Qualidade
Identificação das características Descrição das características
Período da Era ou Fase da qualidade Décadas de 1910, 1920 e 1930
Objetivo da qualidade Detecção de não conformidades
Preocupação básica ou visão da qualidade Verificação/um problema a ser resolvido
Ênfase da qualidade Uniformidade do produto
Métodos da qualidade Inspeção da produção e instrumentos de medição
Papel dos profissionais da qualidade Inspeção, classificação, contagem e avaliação
Quem é o responsável pela qualidade O departamento de inspeção
Orientação da qualidade Em direção ao produto
Caráter ou base de atuação da qualidade Técnico
Abordagem ou enfoque da qualidade Inspeciona, comprova a qualidade
Funções comprometidas Produção e controle do produto acabado
Fonte: Toledo et al. (2012, p. 29).
2.2 Controle estatístico da qualidade
De acordo com Silva (2002) e Marshall Junior et al. (2012), o marco dessa nova era foi a publicação, 
em 1931, da obra Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado por Shewhart. Essa 
publicação deu, pela primeira vez, um caráter científico à prática da busca da qualidade.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Silva (2002) coloca que muito do que o controle da qualidade moderno estabelece e realiza pode ser 
atribuído à essa obra de Shewhart.
Também, Marshall Junior et al. (2012) destacam que, nessa obra, encontram‑se os fundamentos, os 
procedimentos e as técnicas para tornar a qualidade mais efetiva em todos os estágios de produção.
Vamos salientar o que diz Costa Neto e Canuto (2010) sobre o controle estatístico do produto e o 
controle estatístico do processo:
Com o crescimento das produções e o avanço dos conhecimentos estatísticos, 
verificou‑se ser mais barato e mais eficiente realizar as inspeções por 
meio de amostras bem examinadas do que tentando verificar, com menor 
capacidade de inspeção, toda a produção. A mostragem era realizada em 
lotes do produto, que eram aceitos ou rejeitados conforme seu resultado 
(COSTA NETO; CANUTO, 2010, p. 160).
 Observação
No Controle Total da Qualidade, a ênfase está no planejamento de todas 
as etapas de produção, incluindo os fornecedores, adotando‑se medidas 
preventivas tanto na administração como na produção.
Em relação ao controle estatístico do processo, Costa Neto (2010, p. 160) afirmam:
Surgiu da percepção de que o controle do produto era uma providência 
corretiva e não preventiva da ocorrência de defeitos, não contribuindo para 
eliminar suas causas geradas no processo produtivo. Walter Shewhart foi 
quem deu a principal contribuição ao controle estatístico de processos, ao 
introduzir os gráficos de controle.
Segundo Silva (2002), em 1924, a Western Electric criou um Departamento de Engenharia e Inspeção, 
que mais tarde passou a ser denominado Departamento de Inspeção de Garantia da Qualidade dos 
Laboratórios Bell Telephone.
O objetivo do controle do processo, que foi iniciado por Shewhart, tinha como fator principal 
reconhecer que a variabilidade era um fato real na produção industrial e que poderia ser estudada por 
princípios de probabilidade e estatística.
Nesse sentido, Shewhart formulou técnicas estatísticas simples para a determinação dos limites 
para a variação de fabricação, tornando‑a aceitável e tendo como resultado o gráfico de controle 
do processo.
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Unidade I
Segundo Marshall Junior et al. (2012), o gráfico de controle do processo é o instrumento mais 
simples para documentar e analisar a ocorrência desses eventos e, a partir daí, implementar mudanças 
e assegurar os padrões de qualidade desejados, monitorando os resultados e a estabilidade do método.
No quadro a seguir, destacamos as características da Era do Controle da Qualidade dos Processos, 
segundo Toledo et al. (2012).
Quadro 2 – Características da Era do Controle da Qualidade dos Processos
Identificação das características Descrição das características
Período da Era ou Fase da Qualidade Décadas de 1940 e 1950
Objetivo da qualidade Controle de processos de fabricação
Preocupação básica ou visão da qualidade Controle/Um problemas a ser resolvido
Ênfase da qualidade Uniformidade do produto com menos inspeção e o fornecimento de peças uniformes
Métodos da qualidade Instrumentos e técnicas estatísticas
Papel dos profissionais da qualidade Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos
Quem é o responsável pela qualidade Os departamentos de produção e engenharia
Orientação da qualidade Em direção ao processo
Caráter ou base de atuação da qualidade Técnico
Abordagem ou enfoque da qualidade Controle da qualidade
Funções comprometidas Produção e projetos do produto e do processo
Fonte: Toledo et al. (2012, p. 31).
2.3 Garantia da qualidade
Conforme destaca Silva (2002), no período da garantia da qualidade, o objetivo fundamental passou 
a ser a prevenção dos problemas da qualidade; os instrumentos se expandiram para muito além de 
estatística, com a consideração de quatro elementos distintos: a quantificação dos custos da qualidade, 
o controle total da qualidade, a engenharia da confiabilidade e o zero defeito.
Costa Neto e Canuto (2010) colocam que a ideia de qualidade garantida, baseada na inexistência de 
falhas, surgiu a partir dos anos 1950, no âmbito de indústrias de produtos de grande responsabilidade, 
nas quais a falha poderia trazer graves consequências, inclusive a perda de vidas humanas.
De acordo com Marshall Junior et al. (2012), em 1954, Juran visitou o Japão, introduzindo uma 
nova era do controle da qualidade. Ele liderou a passagem de uma fase, na qual as atividades relativas à 
qualidade baseavam‑se nos aspectos tecnológicos das fábricas, para outra, nova, em que a preocupação 
com a qualidade passou a ser global e holística, abarcando os aspectos do gerenciamento e a organização.
Em meados da década de 1950, o Total Quality Control – TQC, ou Controle Total da Qualidade, 
ganhou fama, tornando mais amplo o conceito de qualidade.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Fernandes, em seu livro, O Movimento da Qualidade no Brasil, de 2011, afirma que, com o término 
da Segunda Guerra Mundial, principalmente no fim da década de 1950, o recrudescimento da Guerra 
Fria entre Oriente e Ocidente fez com que a questão da qualidade ganhasse uma importância vital. Era 
iminente uma guerra nuclear entre os Estados Unidos da América e a União Soviética. Estudos mostravam 
que os problemas da falta da qualidade eram causados em 80% dos casos por falhas gerenciais, e não 
por falhas técnicas.
Nesse contexto, as empresas sempre se preocuparam com a qualidade no chão de fábrica, 
esquecendo‑se de que os grandes problemas surgiam das falhas de comunicação entre os diversos 
órgãos da empresa e os níveis hierárquicos.
Figura 11 – Linha de produção de veículos
Ainda, de acordo com o autor, a Garantia da Qualidade assegura ao cliente que o fornecedor tem 
capacidade de atender a todos os requisitos técnicos e organizacionais exigidos nas normas e nos 
contratos de fornecimento.
Portanto, vale destacar o que Shiba, Graham e Walden (1997) apud Marshall Junior et al. (2012) colocam.
• abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos 
funcionais e atributos de desempenho;
• envolver todos os funcionários, de quaisquer níveis hierárquicos, assim como fornecedores 
e clientes, nos processos de melhoria da qualidade, objetivando o comprometimento e a 
confiança recíprocos;
• mantere aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade existentes.
Marshall Junior et al. (2012) enfatizam que o TQC requer que todos os colaboradores, do presidente 
aos operários horistas, dos fornecedores aos clientes, e também a comunidade, participem das atividades 
de melhoria da qualidade.
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Unidade I
Para os japoneses, há também o Total Quality Management (TQM), uma abordagem gerencial 
baseada na participação de todos e dirigida à satisfação do consumidor, dos membros da organização e 
da sociedade (MARSHALL JUNIOR et al., 2012).
 Saiba mais
Para saber mais sobre a qualidade no Brasil, leia: 
FERNANDES, W. A. O movimento da qualidade no Brasil. São Paulo: 
Essential Idea, 2011. Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/barreiras 
tecnicas/pdf/Livro_Qualidade.pdf>. Acesso em: 3 mai. 2017.
2.4 Controle Total da Qualidade
Marshall Junior et al. (2012) destacam que a qualidade total, por meio de suas diversas terminologias, 
foi uma percepção importante e ampliou o escopo de atuação da qualidade no ambiente organizacional.
O autor que mais enfaticamente assinalou o conceito do TQC foi Armand Feigenbaum. Ele afirma 
que, se o departamento de fabricação e os de controle da qualidade tivessem de operar isoladamente 
do contexto organizacional, seria bem menor a probabilidade de os produtos gerados atenderem aos 
requisitos cada vez mais rigorosos demandados pelo marcado (MARSHALL JUNIOR et al., 2012).
Feigenbaum (1961, p. 94) apud Marshall Junior et al. (2012) declaram:
O princípio em que se assenta esta visão da qualidade total [...] é que, para se 
conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisa começar pelo projeto 
do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um 
freguês que fique satisfeito [...]. O primeiro princípio a ser reconhecido é o 
de que qualidade é um trabalho de todos.
Para finalizarmos essa etapa, segue um resumo das principais características das quatro eras 
descritas a seguir:
Quadro 3 – Eras da Qualidade
Características 
básicas
Interesse 
principal
Visão da 
qualidade
Ênfase Métodos
Papel dos 
profissionais da 
qualidade
Quem é o responsável 
pela qualidade
Inspeção Verificação
Um problema a 
ser resolvido
Uniformidade do 
produto
Inspeção de 
medição
Inspeção, classificação, 
contagem, avaliação e 
reparo
O departamento de 
inspeção
Controle estatístico 
do processo
Controle
Um problema a 
ser resolvido
Uniformidade do 
padrão com menos 
inspeção
Ferramentas e 
técnicas estatísticas
Solução de problemas 
e aplicação de métodos 
estatísticos
Os departamentos de 
fabricação e engenharia 
(o controle da qualidade)
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Garantia da 
qualidade
Coordenação
Um problema a 
ser resolvido, mas 
que é enfrentado 
proativamente
Toda cadeia de 
fabricação, desde 
o projeto até 
o mercado, e a 
contribuição de 
todos os grupos 
funcionais para 
impedir falhas de 
qualidade
Programas e 
sistemas
Planejamento, 
medição da qualidade 
e desenvolvimento de 
programas
Todos os departamentos, 
com a alta administração 
se envolvendo 
superficialmente no 
planejamento e na 
execução das diretrizes 
da qualidade
Gestão total da 
qualidade
Impacto 
estratégico
Uma 
oportunidade de 
diferenciação da 
concorrência
As necessidades de 
mercado e do cliente.
Planejamento 
estratégico, 
estabelecimento 
de objetivos e 
mobilização da 
organização
Estabelecimento de 
metas, educação 
e treinamento, 
consultoria a outros 
departamentos e 
desenvolvimento de 
programas
Todos da empresa, com 
a alta administração 
exercendo forte 
liderança
Fonte: Carvalho; Paladini (2012, p. 8).
 Lembrete
A evolução da qualidade apresenta quatro estágios: inspeção do produto; 
controle do processo; garantia da qualidade e gestão da qualidade total.
Uma colocação interessante que nos leva a refletir sobre as próximas Eras da Qualidade é a que 
Toledo et al. (2012) destacam, a saber:
A próxima Era da Qualidade deverá considerar com maior destaque 
o impacto social, econômico e ambiental da qualidade nos produtos 
e processos, tomando isso como oportunidade de diferenciação do 
negócio, considerando as necessidades da sociedade e não somente 
do mercado e do consumidor, rediscutindo o uso das ferramentas 
estatísticas, com uma orientação relacional em referência à cadeia de 
produção em que se encontra a empresa, de caráter humano, com uma 
abordagem preditiva da qualidade orientada para a sociedade de modo 
amplo (TOLEDO et al., 2012, p. 35).
Exemplo de aplicação
Escolha uma organização que você conhece (trabalha ou estuda), reflita a respeito das eras da 
qualidade e classifique‑as em algum dos tipos.
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Unidade I
 Saiba mais
Como exemplo da importância da qualidade para uma organização, 
veja os princípios que norteiam a gestão do grupo Gerdau: 
BORNELI, J. Aprendendo com os grandes: os 4 pilares do sucesso de Jorge 
Gerdau. Infomoney, 2014. Disponível em: <http://www.infomoney.com.br/
blogs/start‑se‑investimento‑anjo‑e‑startups/post/3388258/aprendendo‑ 
com‑grandes‑pilares‑sucesso‑jorge‑gerdau>. Acesso em: 3 mai. 2017.
Compromisso com a 
qualidade e eficiência
Liderança para si 
e para os outros
Expandir para crescer
Inovar é preciso
Grupo
Gerdau
Figura 12
 Resumo
Vimos que a busca pela qualidade é uma constante em todas as 
organizações e também em nosso cotidiano. Desejamos qualidade em 
todos os processos, bens e serviços que adquirimos, e, para tanto, conhecer 
os princípios que regem a história e a evolução da qualidade faz toda a 
diferença na implantação de projetos desse porte.
Qualidade não é um conceito isolado, mas uma atividade que, para ser 
alcançada, requer o comprometimento e a participação de todos, desde a alta 
administração até as pessoas mais simples da organização; o envolvimento e 
o engajamento são fundamentais para os resultados almejados.
Destacamos a história e a evolução da qualidade, com ênfase na 
abordagem estratégica.
Observamos, ainda, nesse processo de evolução, as suas eras: a inspeção, 
o controle estatístico do processo, a garantia da qualidade e a gestão total 
da qualidade.
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FUNDAMENTOS DA QUALIDADE 
Salientamos a importância de cada era no processo de tomada de 
decisão nas organizações, com destaque para os métodos utilizados e o 
papel dos profissionais da qualidade.
Outro ponto em destaque foi a responsabilidade da liderança e de 
todos os níveis organizacionais pela qualidade como fator estratégico 
nas organizações, pois a implantação de programas de qualidade requer o 
comprometimento de todos.
 Exercícios
Questão 1. (Enade 2009, adaptada) Ao longo do tempo, filósofos têm identificado várias formas 
de encarar o comportamento ético nas organizações. Entre elas, a visão utilitarista considera o 
comportamento ético como aquele que traz o maior bem para o maior número possível de pessoas, 
interferindo diretamente na qualidade dos serviços prestados e dos produtos oferecidos.
Sob a lógica da visão utilitarista, considere os itens a seguir:
I – Fechamento de uma fábrica em uma cidade, para que a matriz da corporação continue sendo 
lucrativa e operacional em outras cidades.
II – Deslocamento dos habitantes de um vilarejo à beira‑mar,para a construção de um condomínio 
de alto luxo, pequeno e reservado.
III – Suspensão do bônus da alta administração, apesar de seu ótimo desempenho, para preservar a 
sobrevivência da empresa.
É(são) correta(s) somente a(s) afirmativa(s):
A) I e III.
B) II.
C) III.
D) I.
E) II e III.
Resposta correta: alternativa A.
Análise das afirmativas
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Unidade I
I – Afirmativa correta.
Justificativa: depreende‑se do texto que a fábrica que será fechada tem menor dimensão do que a 
matriz da corporação. Portanto, o sacrifício do emprego de uma quantidade menor de pessoas garantiria 
o bem para um maior número de pessoas. Pode‑se argumentar que esse raciocínio aritmético não está 
contemplado no texto, mas parece ser o espírito da frase, que poderia ser mais precisa.
II – Afirmativa incorreta.
Justificativa: a frase contrapõe o interesse de uma pequena quantidade de pessoas (condomínio 
pequeno e reservado) ao de um número muito maior. Portanto, essa decisão contraria o espírito do 
utilitarismo ao trazer benefício para um menor número de pessoas.
III – Afirmativa correta.
Justificativa: essa alternativa corresponde exatamente à definição da visão utilitarista: a decisão 
traria o maior bem possível ao maior número de pessoas. O sacrifício de uma pequena quantidade de 
pessoas (alta administração) causaria o bem possível para o resto da empresa, forçosamente em maior 
número.
Questão 2. (Enade 2009, adaptada) Durante sua atividade profissional, os administradores precisam 
tomar inúmeras decisões que envolvem riscos com impacto no desempenho de qualidade das suas 
instituições. Fazem‑no em um contexto em que não dispõem de informações suficientes e têm 
restrições de recursos e de tempo para coletar mais informações para apoiar o seu processo decisório. 
Além disso, possuem limitações cognitivas que impedem alcançar uma solução ótima para os problemas 
que enfrentam.
Com base no texto, é correto afirmar que os administradores tomam decisões em um contexto de 
racionalidade:
A) Instrumental.
B) Legal.
C) Limitada.
D) Plena.
E) Técnica.
Resolução desta questão na plataforma.