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E-BOOK GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL O Conceito de Qualidade APRESENTAÇÃO O conceito de qualidade evoluiu ao longo dos anos. Inicialmente acreditava-se que qualidade estava vinculada a padrões internos de atendimento a especificações do produto. Atualmente o conceito de qualidade remete ao atendimento das expectativas dos clientes e está atrelado a fatores como custos e atendimento dos prazos de entrega. Nesta UA vamos analisar como aconteceu a evolução do conceito de qualidade. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Comparar o conceito de qualidade do início do século XX com o conceito do século XXI.• Identificar a evolução do conceito de qualidade ao longo dos anos.• Diferenciar o entendimento sobre qualidade utilizado antigamente e o conceito de qualidade utilizado atualmente. • DESAFIO A Apple foi fundada em 1974 por Steve Wozniak e Steve Jobs. O foco da empresa nesta época era a fabricação e comercialização de computadores pessoais. A política da qualidade da Apple é atender de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às necessidades dos clientes. Esta empresa de sucesso está sempre preocupada em superar as expectativas dos seus clientes espalhados pelo mundo inteiro. Atualmente, dentre os principais produtos da empresa, podemos citar o iPod, iPad, iPhone e a linha de computadores Mac. A cada anúncio de novo produto da Apple o mundo pára, afinal todos querem saber qual será a novidade apresentada pela empresa da maçã mordida. O principal objetivo da Apple é superar as expectativas dos clientes, mas algumas pessoas podem discordar disso dizendo que o maior objetivo da Apple é o lucro. A Apple entende que o lucro é resultado de consumidores altamente satisfeitos, clientes encantados com o produto e uma gestão administrativa e financeira adequada. A Apple tem o desafio de mostrar novas tendências, ser a primeira, ser a melhor, ser a mais lembrada e acertar em cheio os anseios e desejos dos clientes. A Apple lança um produto antes mesmo dos seus clientes o desejarem ou sentirem a necessidade de ter um produto que cumpra determinadas funções. Sabendo disso, o desafio desta Unidade de Aprendizagem consiste em responder às questões 1 e 2. Pedimos que você justifique as suas respostas. 1) A Apple está em sintonia com os modernos conceitos de qualidade apresentados nesta Unidade de Aprendizagem? 2) A Apple consegue superar as expectativas dos clientes e formar consumidores fiéis? INFOGRÁFICO Veja o infográfico sobre o conceito de qualidade: CONTEÚDO DO LIVRO Sugerimos a leitura do item O que significa gestão voltada para a qualidade, do Capítulo 2, do livro Fundamentos da Qualidade para Líderes. Boa leitura. Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094 D313f DeFeo, Joseph A. Fundamentos da qualidade para líderes / Joseph A. DeFeo, Joseph M. Juran ; tradução: Ronald Saraiva de Menezes ; revisão técnica: Altair Flamarion Klippel. – Porto Alegre : Bookman, 2015. xxiv, 260 p. : il. ; 23 cm. ISBN 978-85-8260-345-1 1. Gestão da qualidade. 2. Liderança. I. Juran, Joseph M. II. Título. CDU 005.6 Defeo_Iniciais_Impresso.indd ii 30/04/2015 11:37:57 CAPÍTULO 2 Três métodos universais de gestão da qualidade Este capítulo aborda os conceitos fundamentais que defi nem a gestão voltada para a qualidade. Ele estabelece distinções fundamentais entre programas contemporâ- neos diferentes, embora similares, para melhorar seu desempenho, e ainda iden- tifi ca os processos-chave ou universais pelos quais a qualidade é administrada e integrada ao tecido estratégico das organizações. A seguir também será demons- trado que, embora a gestão voltada para a qualidade seja um conceito atemporal, ela passou por frequentes revoluções em reação à procissão infi ndável de mudanças e crises enfrentadas por nossas sociedades. O conceito dos universais Enquanto estudava álgebra e geometria, o Dr. Juran se deparou com duas ideias abrangentes, que acabou colocando em prática mais tarde. Uma era o conceito dos universais, e a outra era a distinção entre teoria e fato. Seu curso de álgebra colocou-o pela primeira vez diante do uso de símbolos para criar modelos generalizados. Ele sabia que 3 crianças + 4 crianças = 7 crianças, e que 3 grãos de feijão + 4 grãos de feijão = 7 grãos de feijão. Agora, ao usar um símbolo como x, ele podia generalizar o problema da soma de 3 + 4 e escrevê-lo como um universal: 3x + 4x = 7x Esse universal afi rma que 3 + 4 é sempre igual a 7, não importando o que o x representa – crianças, grãos de feijão ou qualquer outra coisa. Para ele, o conceito dos universais foi uma luz ofuscante. Logo ele descobriu que os universais abunda- vam, mas que precisavam ser descobertos. Eles assumiam diversos nomes – regras, fórmulas, leis, modelos, algoritmos, padrões. Uma vez descobertos, eles poderiam ser aplicados na resolução de muitos problemas. Defeo_Capitulo_02.indd 13 27/04/2015 20:10:25 14 Fundamentos da qualidade para líderes Em 1954, em seu texto Managerial Breakthrough, o Dr. Juran delineou os pre- cursores de muitos universais que levavam a resultados superiores nos negócios. O primeiro foi o universal do controle: um processo para impedir mudanças adver- sas. O segundo foi a sequência universal para melhoria aos saltos, ou avanços em melhoria (breakthrough improvement), o que hoje é conhecido como Seis Sigma. Em 1986, o Dr. Juran descobriu seu terceiro universal, o planejamento voltado para a qualidade, tanto no âmbito estratégico quanto no âmbito de design de produtos e serviços. Ele também acabou percebendo que esses três processos gerenciais – planejamento, controle e melhoria – estavam inter-relacionados, o que o levou a desenvolver o diagrama da Trilogia Juran, que retrata essa relação. A Trilogia Juran incorpora os processos fundamentais que uma organização pode usar para esta- belecer uma gestão voltada para a qualidade, e como um corolário, esses mesmos processos constituem um importante setor da ciência da gestão voltada para a qua- lidade. Em nossa economia, há uma crescente conscientização de que o domínio desses processos universais é fundamental para alcançar a liderança em qualidade e resultados superiores. O que signifi ca gestão voltada para a qualidade? Durante muitas décadas, a expressão usada para defi nir qualidade era simplesmente adequação ao uso. Era geralmente aceito que, se uma organização produzisse bens adequados ao uso – na opinião do cliente –, então esses bens eram considerados de alta qualidade. Durante a maior parte do século XX, essa defi nição fazia sentido, pois era fácil de entender. Isso signifi ca que, caso os clientes comprassem um bem e ele funcionasse, eles fi cavam satisfeitos com a qualidade. Para os fabricantes desse produto, ele era fácil de produzir, contanto que os fabricantes compreendessem bem as exigências do cliente. Historicamente, a gestão voltada para a qualidade era usada para “garantir a conformidade do produto com as exigências”, e a maior parte das tarefas recaia na cadeia de suprimento, nas operações e nos departamentos de qualidade. Tais funções eram vistas como responsáveis pela produção, inspeção, detecção e garantia de que o produto atendia às exigências. Dois foram os motivos que levaram à modifi cação dessa duradoura defi nição de gestão voltada para a qualidade. O primeiro deles foi a percepção de que a qua- lidade de um bem físico – sua adequação ao uso – era mais ampla do que mera- mente sua conformidade às especifi cações. A qualidade também era determinada pelo design, pela embalagem, pelo cumprimento da encomenda e da entrega, pelo serviço de campo e por todo o serviço relacionado ao bem físico. Os departamentos de operações e de qualidade não podiam, portanto, gerir a qualidade sozinhos, pois não contavam com os recursos para isso. Defeo_Capitulo_02.indd 14 27/04/201520:10:26 CAPÍTULO 2 Três métodos universais de gestão da qualidade 15 O segundo motivo foi um deslocamento na economia, quando a produção dominada por bens migrou para uma produção fortemente centrada em serviços e informações. Ao longo do século XX, demos preferência à expressão adequado ao objetivo em vez de adequado ao uso para defi nir a qualidade de um produto, que inclui bens, serviços e informações. Quer seja um bem, um serviço ou uma informação, um produto deve ser adequado ao objetivo dos clientes, que não se restringem ao usuário fi nal. Clientes são todos aqueles impactados pelo produto, como o comprador, o usuário, o fornecedor, as agências regulatórias e praticamente qualquer um que seja impactado pelo produto desde sua concepção até o descarte. Com tamanha expansão do conjunto de clientes e de suas necessidades, os métodos e as ferramentas para uma gestão voltada para a qualidade precisam crescer. Se os clientes e suas necessidades não forem atendidos, pode-se gerar um produto que não cumpre com a defi nição de adequação ao objetivo, tornando-se, portanto, não vendável, e levando a um desempenho fi nanceiro defi ciente. A gestão voltada para a qualidade pode ser defi nida como “um conjunto de métodos universais que qualquer organização, seja uma empresa, uma agência, uma universidade ou um hospital, pode usar para alcançar resultados superiores mediante o desenvolvimento de projetos, a melhoria contínua e a garantia de que todos os produtos, serviços e processos atendem às necessidades dos clientes e das demais partes interessadas”. A gestão voltada para a qualidade é um conjunto de métodos gerenciais que organizações bem-sucedidas empregaram para garantir que seus produtos – bens, serviços e informações – atendessem às exigências dos clientes. A evolução desde a conformidade com as exigências até a adequação ao objetivo continuará à medida que mais setores adotarem os métodos e as ferramentas utilizados na gestão voltada para a qualidade. Organizações e países emergentes estão criando novos meios de adoção de métodos de gestão de acordo com suas necessidades específi cas, e, atu- almente, toda uma gama de ramos comerciais, incluindo hospitais, companhias de seguro, laboratórios médicos e organizações de serviços fi nanceiros, está gerindo a qualidade a fi m de garantir um desempenho superior. A adoção acelerada de técnicas de gestão voltada para a qualidade teve início ao fi nal dos anos 1970, quando empresas norte-americanas foram gravemente afetadas por muitas concorrentes japonesas. A qualidade dos bens manufatura- dos japoneses geralmente era vista por seus compradores como superior, o que levou à defi nição de qualidade japonesa ou qualidade Toyota. Esses termos pas- saram a ser sinônimos da qualidade superior necessária para atender às necessi- dades dos clientes. Assim que uma melhor opção foi oferecida aos consumidores e clientes, isso levou algumas organizações norte-americanas à falência e outras a competirem num novo patamar de desempenho. Cedo ou tarde, muitas orga- Defeo_Capitulo_02.indd 15 27/04/2015 20:10:26 16 Fundamentos da qualidade para líderes nizações norte-americanas, e posteriormente europeias, retomaram os mercados perdidos por meio da qualidade superior. Uma das primeiras a conseguir isso foi a Motorola. Ela foi afetada por organi- zações japonesas como a NEC, a Sony e outras. Devido à sua trajetória de sucesso e à melhoria da qualidade, a Motorola se tornou a primeira vencedora do Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige nos Estados Unidos. A própria Motorola evoluiu a partir do modelo universal de melhoria da qualidade e criou o modelo Seis Sigma para melhoria da qualidade. Desde então, a qualidade entre as empre- sas norte-americanas melhorou, e a revolução da qualidade acabou virando uma revolução global. De 1986 até hoje, esse modelo de melhoria da qualidade vem se tornando o modelo mais valioso para muitas indústrias ao redor do mundo. Atualmente, organizações como Toyota, Ford, Samsung, GE, Quest Diagnostics, Clínica Mayo e Telefónica, da Espanha, tornaram-se líderes globais em qualidade em suas indústrias. Cada uma dessas organizações também contribuiu para os métodos da ges- tão voltada para a qualidade, e cada nova organização a utilizar a Trilogia Juran a adapta às suas necessidades específi cas. Muitas usam ferramentas Lean, Seis Sigma e Quality by Design para gerir a qualidade em seus processos empresariais e em todas as etapas da cadeia de valor. Atualmente, a maior parte das organizações globais administra a qualidade a partir da alta gerência, e não a partir do departamento de qualidade. A gestão da qualidade é de responsabilidade de toda a hierarquia de liderança e se tornou uma força motriz por trás de muitas estratégias de negócios. É crescente o número de organizações que declara em seus relatórios anuais que “nós seremos a melhor em nosso ramo, teremos a melhor qualidade e ofereceremos o mais alto nível de satis- fação ao cliente”. Caso alcançadas, essas metas permitirão que conquistem o sucesso fi nanceiro, a mudança cultural e clientes satisfeitos. Conforme as necessidades dos clientes e da sociedade foram mudando, os meios para atender às suas necessidades também mudaram. Os métodos de ges- tão voltada para a qualidade usados em 1980 talvez não funcionem atualmente. Mesmo os universais que hoje proporcionam resultados superiores talvez precisem ser modifi cados algum dia. Uma lição aprendida foi que muitas organizações que já foram líderes de qualidade não conseguiram sustentar seu desempenho com o passar do tempo. Por que isso aconteceu? Será que elas não conseguiram sustentar seus resultados devido à uma fraqueza na liderança? Será que foram fontes exter- nas? Será que foi uma má execução das estratégias? Essas perguntas desafi aram muitos profi ssionais que precisavam defender seus programas de qualidade, mas tentaremos respondê-las. Defeo_Capitulo_02.indd 16 27/04/2015 20:10:26 CAPÍTULO 2 Três métodos universais de gestão da qualidade 17 Já apresentamos duas das muitas defi nições da palavra qualidade no que tange bens e serviços. Ambas são de fundamental importância para a gestão voltada para a qualidade: 1. A qualidade no que se refere ao nível de satisfação dos clientes com as carac- terísticas de um bem ou serviço. Nesse sentido da palavra, qualidade superior geralmente custa mais caro. 2. A qualidade no que se refere à erradicação de falhas (defi ciências). Nesse sen- tido, o signifi cado da palavra está voltado aos custos, e “qualidade superior geralmente custa menos”. Ao adotar essas simples defi nições de qualidade no que se refere a bens e servi- ços, cria-se uma abordagem sistemática para gerir a qualidade: ■ Criando processos para projetar bens e serviços que atendam às necessidades das partes interessadas (externas e internas). Todas as organizações precisam compreender quais são as necessidades dos clientes para então criar ou projetar serviços e bens que as atendam. ■ Criando processos de controle de qualidade. Depois de projetados, os bens e serviços são produzidos, e é nesse momento em que é preciso garantir a confor- midade com os critérios projetados. ■ Criando uma abordagem sistemática voltada para a melhoria contínua ou criando saltos. Os serviços, bens e processos que os produzem sofrem de falhas crônicas que precisam ser descobertas e solucionadas. ■ Criando uma função capaz de assegurar a continuação das três coisas listadas acima. Projetando a qualidade, controlando-a durante as operações e melhorando-a con- tinuamente, qualquer organização pode caminhar para se tornar uma organização de qualidade. Os líderes globais de qualidade, conforme descrito anteriormente, são incansáveis em sua busca por garantir que todos os seus bens e serviços atendam ou superem as exigências dos clientes – mas não a qualquer custo. Alcançar uma quali- dade que satisfaça os clientes, masnão as partes interessadas empresariais não é uma boa linha de negócios. Para que uma organização seja verdadeiramente de qualidade, os produtos e serviços precisam ser produzidos a custos arcáveis pelo fabricante e por suas partes interessadas. A relação qualidade-custo-receita, no entanto, precisa ser adequadamente compreendida ao se fazer essas avaliações. A melhoria na qualidade das características precisa gerar receitas sufi cientes para cobrir os custos extras com características adicionais. Mas uma maior qualidade advinda da redução de falhas geralmente acaba reduzindo os custos e, portanto, melhorando o desempenho fi nan- ceiro. Para organizações que não geram receita, a qualidade das características não deve custar mais do que o permitido pelo orçamento, mas a elevação da qualidade pela diminuição das falhas quase sempre acaba melhorando a saúde fi nanceira. Defeo_Capitulo_02.indd 17 27/04/2015 20:10:26 18 Fundamentos da qualidade para líderes Ao usar essas duas defi nições de qualidade e ao compreender o impacto da boa ou má qualidade no desempenho de uma organização, podem-se criar planos em longo prazo para manter a alta qualidade de bens, serviços, processos e do desem- penho fi nanceiro. Para uma gestão em longo prazo, também é preciso que a organi- zação estabeleça sistemas para que se compreendam bem as necessidades volúveis dos clientes, de modo que não se veja incapaz de sustentar seu próprio desempe- nho, o que pode acontecer até mesmo com as organizações mais bem-sucedidas. Programas de efi ciência organizacional Efi ciência Organizacional, Seis Sigma, Lean, Sistema Toyota de Produção e Gestão da Qualidade Total (TQM, na sigla em inglês) são “marcas” de métodos, e cer- tas pessoas podem considerá-los sinônimos dos universais da gestão voltada para a qualidade. Conforme os universais de Juran são acolhidos e usados em muitos novos setores, uma nova marca pode se formar. Na maioria das vezes, essas novas marcas são úteis porque ajudam a avançar as necessidades de melhorar o desem- penho. Assim como as antigas associações comerciais levaram aos padrões de qua- lidade, a sociedade e as necessidades de mudança dos clientes também pedem que os universais sejam adaptados. Um problema comum nos métodos de gestão de qualidade foi encontrado no setor de serviços. Organizações prestadoras de ser- viços sempre acharam que a palavra qualidade estava relacionada à qualidade de produtos, e muitos serviços não consideram seus produtos como bens, mas como serviços. Assim, elas substituíram as palavras qualidade de serviços por excelência em serviços. Com o passar do tempo, essa expressão pegou e agora temos uma nova marca. Em alguns momentos, ela avança positivamente a partir da marca anterior. Em outros momentos, as alterações nos métodos levam a resultados menos positi- vos e à rejeição da marca. Isso aconteceu com a TQM. A Gestão da Qualidade Total era a marca nos anos 1990, mas então foi substituída pelo Seis Sigma. Por quê? Os métodos de gestão voltada para a qualidade evoluíram à medida que muitas organizações tentavam recuperar sua competitividade. O problema da TQM é que ela não era mensurável e não era centrada nos negócios da forma necessária, então, com o passar do tempo, perdeu brilho. No entanto, muitas organizações melhora- ram muito seu desempenho e continuam usando a TQM ainda hoje. Outras migra- ram para a nova marca. Hoje, Seis Sigma, Lean e Excelência em Desempenho estão em voga. Elas também passarão por mudanças ao longo do tempo, e, no fi m das contas, pouco importa o nome dado aos processos de gerenciamento voltado para a qualidade, contanto que seja feito o que for preciso para alcançar resultados supe- riores. Os universais seguem valendo. Qualquer que seja o setor, o país ou o século, atender e superar as necessidades dos clientes impulsionará os resultados. Defeo_Capitulo_02.indd 18 27/04/2015 20:10:26 Encerra aqui o trecho do livro disponibilizado para esta Unidade de Aprendizagem. Na Biblioteca Virtual da Instituição, você encontra a obra na íntegra. DICA DO PROFESSOR Este vídeo mostra como aconteceu a evolução do conceito de qualidade ao longo dos anos. Explica o que era entendido por qualidade há anos atrás e o que é entendido atualmente. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! EXERCÍCIOS 1) Quem foi a primeira pessoa a publicar um conceito de qualidade que relaciona a qualidade do produto ao atendimento da satisfação dos clientes? A) Walter Shewhart. B) Armand Feigenbaum. C) Edward Deming. D) Kaoru Ishikawa. E) Joseph Juran. 2) Qual é a ordem cronológica, ou seja, a ordem da evolução ao longo dos anos dos conceitos de qualidade? A) Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois a superar as expectativas dos clientes e, por último, adequada ao uso. Primeiro a qualidade estava ligada ao atendimento das especificações de engenharia, depois a superar as expectativas dos clientes e, por último, ao atendimento às necessidades B) dos clientes. C) Primeiro a qualidade estava ligada à adequação ao uso, depois à preferência das pessoas e, por último, ao atendimento das especificações do produto. D) Primeiro a qualidade estava ligada à preferência das pessoas, depois ao atendimento das especificações do produto e atualmente está vinculada a atender e superar as necessidades e expectativas dos clientes. E) Primeiro a qualidade estava atrelada às expectativas dos clientes, depois passou a estar vinculada à adequação ao uso e atualmente está relacionada ao atendimento das especificações de engenharia. 3) O conceito atual de qualidade está vinculado a questões relacionadas a: A) Variação do processo produtivo. B) Atendimento às especificações do produto. C) Redução do custo da não qualidade. D) Redução dos problemas de qualidade na indústria. E) A capacidade da empresa em atender às necessidades e superar as expectativas dos clientes. 4) O conceito de qualidade utilizado atualmente fala sobre o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. As necessidades e expectativas dos clientes podem estar relacionadas: A) Ao custo, ao prazo de entrega e às funcionalidades do produto. B) Ao preço de venda, ao atendimento das especificações e à redução do retrabalho. C) A redução do refugo, do retrabalho e dos custos da não qualidade. D) A redução da variabilidade dos processos E) O atendimento às especificações de engenharia. 5) O conceito de qualidade segundo a ISO 8402 fala sobre: A) A preferência e o gosto das pessoas. B) A capacidade que a empresa tem de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes. C) A facilidade de montagem do produto na manufatura. D) A quantidade de retrabalho presente em um certo período de tempo. E) A quantidade de reclamações de clientes registradas pelas empresas. NA PRÁTICA Veja exemplos de empresas que trabalham com conceitos antigos de qualidade: Estes exemplos buscam demonstrar que o conceito antigo de qualidade está voltado única e exclusivamente ao atendimento das especificações do produto (somente padrões internos de qualidade) enquanto que o conceito moderno de qualidade está voltado ao atendimento das necessidades e expectativas do mercado (superar as expectativas dos clientes). SAIBA MAIS Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor: Gestão da Qualidade Neste vídeo é possível acompanhar, em uma aula, o panorama da Evolução histórica da Qualidade. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! O que é qualidade? Veja neste vídeo como desmistificar e descomplicar o conceito de qualidade, demonstrando sua aplicação. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Desafios da Qualidade e Produtividade à Engenharia de Produção do Brasil Acompanhe por meio da leitura deste artigo uma avaliação histórica e do estágio atual do movimento qualidadee produtividade (Q&P) no Brasil através da evolução do conceito do controle da qualidade no interior do atual processo de reestruturação produtiva, e delineia os desafios, limitações e potencialidades desse movimento à comunidade científica da Engenharia de Produção. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Conceitos e Definições APRESENTAÇÃO Nesta Unidade de Aprendizagem você irá se apropriar da definição adequada da palavra "qualidade" como abordagem de gestão, conhecerá os impactos que a qualidade promove nos custos e como a liderança em qualidade pode se converter em um importante diferencial competitivo para as organizações. Com a ampliação do processo concorrencial de mercado, a adoção de uma política voltada para a qualidade tornou-se vital para a manutenção da competitividade dos negócios. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Identificar a correta interpretação da palavra "qualidade" como abordagem de gestão.• Reconhecer os impactos em custos da adoção de uma gestão pela qualidade.• Argumentar sobre os benefícios que a liderança em qualidade pode trazer para a organização. • DESAFIO A gestão pela qualidade pode ser aplicada às empresas de qualquer tamanho, não se restringindo a grandes negócios que destinem uma área específica para tal. INFOGRÁFICO A gestão pela qualidade impulsiona a organização como um todo para uma cultura positiva de redução de falhas e busca pela melhoria contínua. Veja no infográfico os pontos que serão abordados nesta unidade. CONTEÚDO DO LIVRO A busca pela qualidade começa por uma correta compreensão de sua abordagem organizacional. Para conhecer mais sobre o tema, realize a leitura do trecho do livro Fundamentos da qualidade para líderes. Inicie seus estudos a partir do título Qualidade superior sempre leva a resultados empresariais sustentáveis. SISTEMA DE CONTROLE DA QUALIDADE Ligia Maria Fonseca Affonso Conceitos e definições Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: � Identificar a correta interpretação da palavra "qualidade" como abor- dagem de gestão. � Reconhecer os impactos em custos da adoção de uma gestão pela qualidade. � Argumentar sobre os benefícios que a liderança em qualidade pode trazer para a organização. Introdução Neste capítulo, você vai estudar os conceitos e as definições de qualidade sob várias perspectivas, o que dificulta chegar a uma única definição. Vai ver o conceito de gestão da qualidade, considerada pelas empresas como estratégia de competitividade, e o conceito de custos da qualidade e sua subdivisão, sob a perspectiva de alguns estudiosos da qualidade. Gestão da qualidade A preocupação com a qualidade não é algo novo e data de 2.150 a.C., quando a qualidade, a durabilidade e a funcionalidade das habitações produzidas na época eram levadas tão a sério, que se algum imóvel fosse negociado sem a solidez necessária para sua finalidade e viesse a desabar, o negociador era punido com a morte (OLIVEIRA et al., 2009). De lá para cá, conceitos, metodologias e ferramentas da qualidade foram evoluindo fazendo com que esta assumisse diferentes abordagens que certa- mente impactaram em sua definição. Conceitos e definições2 Ao longo desse tempo, algumas abordagens da qualidade foram se formando em consenso, como (PALADINI, 2006; COSTA NETO; CANUTO, 2010): � Abordagem transcendental, em que qualidade significa excelência inata, com base em marcas e padrões de alto nível. � Baseada no produto, em que a qualidade é uma variável precisa e men- surável proveniente dos atributos do produto. � Baseada no usuário, em que a qualidade deve estar em produtos ou serviços que atendam às necessidades e aos desejos dos consumidores. � Baseada na produção, em que a qualidade é resultado do grau de con- formidade entre o planejado e o executado. � Baseada no valor, em que o trade-off entre qualidade e preço (custo- -benefício) deve ser aceitável ao consumidor. A existência de diferentes perspectivas dificulta definir qualidade. Inicial- mente, esta associava a conformidade às especificações, ou seja, a adequação aos padrões, passando em seguida para o atendimento às necessidades dos clientes. Nos dias atuais, a qualidade representa não só a busca da satisfação dos clientes, mas a satisfação de todo o público de uma empresa, bem como a excelência de seus processos organizacionais. Veja as definições de qualidade sob o olhar de alguns de seus especialistas: � “A qualidade consiste nas características dos produtos que vão ao en- contro das necessidades dos clientes, proporcionando satisfação em relação ao produto. A qualidade é a ausência de falhas” (JURAN; GRYNA, 1991, p. 11). Em Juran's Quality Handbook (1951), Juran define qualidade como “apto a ser usado”. � Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário (FEIGENBAUM, 1994). � Qualidade é um grau previsível de uniformidade, dependência, baixo custo, satisfação do mercado, ou seja, é aquilo que sempre o cliente necessita e quer (DEMING, 1990). � Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações (CROSBY, 1986). � Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto que seja sempre mais econômico, mais útil, e que satisfaça o consumidor (ISHIKAWA, 1993). 3Conceitos e definições As modernas técnicas na área da qualidade foram introduzidas por vários especialistas, que, de modo revolucionário e visionário, criaram uma nova ordem na administração da qualidade nas organizações, ficando conhecidos como os gurus da qualidade. � William Edwards Deming: pai do controle da qualidade ou o guru mestre; respon- sável pela “Revolução da Qualidade”. � Armand V. Feigenbaum: introduziu a expressão controle de qualidade total (CQT) nos EUA e propôs a criação do sistema da qualidade, em que a alta gerência é a responsável. � Joseph Juran: defende o controle da qualidade como ferramenta gerencial. � Kaoru Ishikawa: responsável pelos círculos de controle da qualidade no Japão nos anos 60; organizou as sete ferramentas da qualidade; criador do diagrama de causa-efeito (espinha de peixe de Ishikawa). � Walter Andrew Shewhart: desenvolveu o controle estatístico da qualidade (CE) e propôs o ciclo PDCA (do inglês plan, do, check e act). � Phillip B. Crosby: desenvolveu o conceito de defeito zero durante a década de 1960. � Genichi Taguchi: criador do método Taguchi, que identifica as variáveis de maior influência em resultados de um processo (PEINADO; GRAEML, 2007). Das definições de qualidade apresentadas acima, podemos dizer que o pensamento de Costa Neto e Canuto (2010) se assemelha a todas, uma vez que, para eles, qualidade é a adequação a um conjunto de atributos ou ele- mentos que compõem um produto ou serviço, em que se incluem também a conformidade com requerimentos, o grau de excelência, a adequação ao uso e ao propósito e a inexistência de defeitos, imperfeições ou contaminação e consumidores satisfeitos. A preocupação com a qualidade se intensificou nos últimos anos, exigindo das empresas a utilização de técnicas mais modernas e eficientes de gestão. O aumento da competitividade faz com que as empresas foquem cada vez mais no cliente e na melhoria contínua, conduzindo seus processos com base nos conceitos da qualidade. No entanto, garantir a qualidade de produtos e serviços não é tarefa fácil, sendo necessária a adoção de sistemas de gestão da qualidade, visto que esta não é mais um diferencial, e sim um requisito básico que permite melhorar a eficácia da gestão no ambiente globalizado, comprometida com o atendimento às especificações, a satisfação das necessi- dades dos clientes e a melhoria contínua de todos os processosda organização (OLIVEIRA et al., 2009). Conceitos e definições4 O sistema de gestão da qualidade é formado por um conjunto de elementos interli- gados e integrados na organização que, coordenados, trabalham para garantir que a política e os objetivos da qualidade sejam cumpridos e alcançados, por meio de práticas padronizadas, logicamente inter-relacionadas com a finalidade de gerir uma organização e produzir resultados (SEIFFERT, 2010; SISTEMA..., [2012?]). Os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma “moda passageira” ou que “já fazemos isso”. A gestão da qualidade é tão importante quanto a gestão das finanças. Bens e serviços de qualidade superior geram resultados financeiros sustentáveis, pois serem superiores aos dos concorrentes os torna vendáveis. Bens e serviços que são vendáveis por causa da qualidade impulsionam continuamente as receitas e mantêm os custos mais baixos, levando a uma maior lucratividade. A busca pela qualidade superior transforma a empresa e cria uma cultura favorável de qualidade. A mudança transformacional não acontece por acaso. Uma qualidade superior do ponto de vista do cliente precisa ser trabalhada. A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, e isso ocorre quando a orga- nização estabelece a direção estratégica mediante uma busca incessante por ser a melhor em qualidade. Organizações que alcançam resultados superiores projetando, controlando e continuamente melhorando a qualidade de seus bens e serviços são muitas vezes denominadas empresas de classe mundial ou de vanguarda, pois alcançaram um estado de excelência em desempenho. Essas organizações são mais respeitadas pelos clientes, porque seus produtos e serviços superam suas expectativas, o que gera resultados empresariais sustentáveis (DEFEO; JURAN, 2015, p. 1). A implementação do sistema de gestão da qualidade, além de contribuir para a sobrevivência das organizações em ambientes competitivos, permite adequar produtos e serviços às exigências do mercado; ampliar o universo de atuação, estimulando o crescimento da organização; vencer barreiras co- merciais; reduzir custos globais e aumentar as margens de lucro; e melhorar o desempenho global da organização com maior qualidade e produtividade, tornando-a mais competitiva e lucrativa. Ser líder em qualidade no mercado, muitas vezes, pode ser resultado da inserção em novo mercado e da conquista de vantagem competitiva. Cabe ressaltar que após se obter vantagem competitiva, é preciso mantê-la por meio da melhoria contínua dos produtos e serviços, caso contrário, corre-se o risco 5Conceitos e definições de perdê-la, caso outra organização decida redefinir o mercado em questão, aperfeiçoando sua própria qualidade, conquistando vantagem competitiva sobre o líder de mercado e tornando-se líder de qualidade. Organizações que alcançam essa liderança geralmente se firmam em uma escolha estratégica, estabelecendo a liderança de mercado como uma meta formal dos negócios, definindo os meios para alcançá-la. Uma vez conquistada, a liderança de qua- lidade dura até que haja claros indícios cumulativos de que algum concorrente a tomou para si. Sem esses indícios, a liderança pode persistir por décadas ou mesmo séculos (DEFEO, 2015). Dessa forma, a gestão da qualidade tem sido cada vez mais procurada por empresas e organizações, sobretudo por seu reconhecimento internacional quanto à credibilidade de produtos ou serviços. Ou seja, empresas certificadas e que apresentam normas de qualidade têm grande diferencial competitivo, além de uma imagem mais positiva diante de seus clientes e fornecedores (PALADINI, 2006). A gestão da qualidade baseia-se em oitos princípios: � Foco no cliente: as organizações precisam compreender as necessida- des atuais e futuras de seus clientes e se esforçarem para superar suas expectativas. � Liderança: deve estar presente na organização e ser responsável pela manutenção de um ambiente interno motivador, que envolva as pessoas em torno do alcance de objetivos comuns. � Envolvimento das pessoas: como principal patrimônio de uma organi- zação, as pessoas necessitam estar envolvidas e utilizar suas aptidões em benefício da organização. � Abordagem dos processos: para que os resultados desejados sejam alcançados com eficiência, atividades e recursos devem ser geridos por processos. � Abordagem da gestão como um sistema: os processos inter-relacionados devem ser geridos como um sistema, para que a organização atinja os seus objetivos com eficácia. � Melhoria contínua: deve ser uma preocupação constante, com avaliação sistemática do desempenho global da organização. � Abordagem dos fatos: as decisões, para serem eficazes, devem se basear na análise de fatos, dados, informações, etc. � Benefícios mútuos com fornecedores: as relações devem ser mutuamente benéficas, criando valor para ambas as partes. Conceitos e definições6 Veja na Figura 1 a inter-relação existente entre o conceito de qualidade, gestão da qualidade e elementos que a compõem. Figura 1. Conceitos de qualidade, gestão da qualidade e seus elementos. Fonte: Adaptada de Freitas (2009). Habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas. Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade. Estabelecer os objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade. Cumprir os objetivos e requisitos da qualidade. Prover con�ança que os requisitos da qualidade são cumpridos. Aumentar a e�cácia e e�ciência. QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE Planejamento da qualidade Controle da qualidade Garantia da qualidade Melhoria da qualidade Custos da qualidade Mensurar os custos da qualidade é uma das variadas formas de avaliar o desem- penho de um sistema produtivo. Cabe destacar que as definições de custos da qualidade sofrem variação conforme a definição de qualidade e as estratégias que cada empresa adota, levando a diferentes aplicações e interpretações. Veja algumas definições de custo da qualidade segundo Wernke (1998): [...] os custos da qualidade são aqueles custos que não existiriam se o produto fosse fabricado perfeito da primeira vez, estando associados com as falhas na produção, que levam a retrabalho, desperdício e perda da produtividade. (JURAN apud WERNKE, 1998, p. 53). 7Conceitos e definições […] os custos da qualidade estão relacionados com a conformação ou ausên- cia de conformação aos requisitos do produto ou serviço. (CROSBY apud WERNKE, 1998, p. 53). […] o custo da qualidade, também chamados de custos da má qualidade e custos da não qualidade, são aqueles associados à definição, criação e con- trole da qualidade, assim como avaliação e realimentação, de conformidade com exigências em qualidade, confiabilidade, segurança, e também custos associados às consequências, tanto no interior da fábrica como nas mãos do cliente. (FEIGEBAUM apud WERNKE, 1998, p. 53). Muitos administradores consideram que a melhoria da qualidade diminui a produtividade, pois, para obtê-la, os custos aumentam. É certo que a quali- dade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Nesse contexto, a qualidade significa isenção de problemas que levam a erros de escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo, etc. Dessa forma, maior qualidade sig- nifica menos erros, defeitos e falhas de campo e os consumidores percebem o serviço como produto de baixa qualidade quando apresentam defeitos, falhas, etc. Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente a melhoria da qualidade, o que é muitas vezes chamado de avanço, de salto ou de seis sigma (DEFEO; JURAN, 2015). Para Crosby (1986), qualidade não custa e é um investimento com retorno garantido. Na verdade, a falta de um nível de qualidade aceitável é o que o incorre em custos e causa grandes prejuízos às empresas.Fazer as coisas certas desde o início, com qualidade, é lucrativo para as empresas. Dessa forma, a qualidade, ao contrário do que pensam alguns administradores, propicia a produtividade, pois é a falta desta que acarretará altos custos. Para Crosby (1986), os custos da qualidade se subdividem em custos de prevenção, custos de avaliação e custos das falhas. � Custos de prevenção: aqueles referentes a todas as medidas utilizadas para prevenir defeitos no design, somados a custos de desenvolvimento, mão de obra, compras e outros aspectos relacionados ao início e à criação de um produto ou serviço, incluindo também medidas preventivas e de cálculo, realizadas durante o ciclo de negócio. Dentre os itens específicos, podemos citar estudos do design, qualificação do produto, verificação dos desenhos, exames de especificações, treinamento para a qualidade, entre outros. � Custos de avaliação: são os custos que ocorrem na fase de inspeção, testes e outras avaliações planejadas, visando a verificar se o hardware, o software ou os serviços estão de acordo com os requisitos, que incluem as especificações do marketing e do cliente; documentos de engenharia Conceitos e definições8 e informações referentes aos procedimentos e processos. Ressalta-se que todos os documentos que descrevem a conformidade do produto ou serviço são relevantes. Dentre os itens específico, destacam-se: a inspeção e o teste do protótipo; a análise de conformidade com a especificação da produção; a aceitação do produto; a inspeção de embalagens; dentre outros. � Custos das falhas: referem-se às coisas que não estão de acordo com os requisitos, incluindo o desempenho, a avaliação, a disposição e os aspectos dos negócios com o consumidor dessas falhas, o material e a mão de obra envolvidos na operação e a perda de credibilidade junto ao cliente. Dentre os itens específicos, destacam-se: os custos de ações corretivas; o retrabalho; o risco do produto; a garantia; dentre outros. Feigenbaum (1994) separa os custos da qualidade da seguinte forma: custos de controle, que se referem aos custos de prevenção e aos custos de avaliação, e custos de falhas no controle, que incluem falhas internas e externas, como pode ser visto na Figura 2. Figura 2. Classificação dos custos da qualidade. Fonte: Feigenbaum (1994). Custos do controle Custos de prevenção Custos de avaliação Custos de falha interna Custos de falha externa Custos de falha no controle Para Feigenbaum (1994), os custos da prevenção são aqueles que evitam que defeitos e não conformidades ocorram e que incluem gastos para evitar que produtos insatisfatórios sejam produzidos. Esses custos têm como finalidade controlar a qualidade dos produtos, evitando gastos que resultam de erros no 9Conceitos e definições sistema produtivo. Os custos da avaliação são aqueles necessários para manter os níveis da qualidade por meio de análises formais da qualidade do produto, incluindo gastos com atividades para identificar unidades ou componentes defeituosos antes da remessa aos clientes. Os custos das falhas nos controles ocorrem em razão do não atendimento às especificações exigidas, em que os custos da falha interna são aqueles relacionados a algum erro do processo produtivo (falha humana ou mecânica), encontrados antes da transferência do produto ao consumidor, como materiais refugados, danificados e retrabalhados. Já os custos de falhas externas são aqueles referentes aos custos da qualidade insatisfatória, encontradas no produto após seu envio ao cliente, ou seja, custos que poderiam ser evitados se não houvesse defeitos. Para o autor, os custos operacionais da qualidade são os custos relacionados a definição/planejamento, criação e controle da qualidade; avaliação e realimentação da conformidade aos requisitos exigidos, como desempenho, confiabilidade e segurança; e con- sequências decorrentes de falhas, em atendimento a essas exigências, tanto internamente quanto externamente. Assim, é possível definir custos da qualidade como todas as despesas de fabricação ou de serviço que excedam às despesas que normalmente teríamos, fabricando um produto ou prestando um serviço de forma perfeita, na primeira vez (MATTOS, 1997). Para o autor, os custos da qualidade são representados pelo somatório dos custos, como pode ser visto na Figura 3. Figura 3. Custos da qualidade. Fonte: Mattos e Toledo (1998). Custos inevitáveis A B C D Custos evitáveis Custos da qualidade = + + + Custos da PREVENÇÃO Custos da AVALIAÇÃO Custos de FALHAS INTERNAS Custos de FALHAS EXTERNAS Tais custos podem ser representados pelo somatório dos custos de preven- ção, custos de avaliação, custos de falhas internas e custos de falhas externas, em que os custos de prevenção e de avaliação são “inevitáveis” e os custos de falhas internas e externas são “evitáveis” e poderiam ser eficientemente redu- zidos com investimento na melhoria da qualidade (JURAN; GRYNA, 1991). Conceitos e definições10 � Custos inevitáveis: relacionados à prevenção, como inspeção, amostragem, classi- ficação e outras iniciativas de controle da qualidade. � Custos evitáveis: relacionados a defeitos e falhas de produtos, como material suca- teado, horas de retrabalho, processamento de reclamações e prejuízos financeiros que resultam de clientes insatisfeitos (FREITAS, 2009). Cabe ressaltar que uma empresa pode reduzir seus gastos de forma signifi- cativa investindo mais na prevenção e na avaliação dos defeitos de produção, pois os custos do retrabalho são elevados. No entanto, empresas que têm custo zero de retrabalho apresentam alto custo de prevenção e avaliação. O ideal seria atingir o ponto mínimo dos custos totais, combinando as atividades que acarretam em custos de prevenção e avaliação e de falhas, ou seja, encontrando o ponto de equilíbrio, como representado na Figura 4. Figura 4. Modelo tradicional do custo da qualidade. Fonte: Guia IOB (1998). Curva do custo totalCusto de falhas Custo de prevenção e avaliação Nível de defeito zero Nível da qualidade $ Após atingir o ponto mínimo, o ideal seria deslocá-lo na direção da qua- lidade ótima (à direita do gráfico). Obviamente, tal deslocamento poderia ocorrer por meio de processos mais eficientes de prevenção e avaliação: isso 11Conceitos e definições faria com que o custo desses processos fosse menor, fazendo com que a curva dos custos de prevenção e avaliação “caísse”. Isso faria com que a curva do custo total se deslocasse para baixo e para a direita, resultando em custo total menor e maior qualidade. Esse deslocamento só seria interrompido quando o ponto de custo mínimo e o ponto de defeito zero se encontrassem. No entanto, essa situação jamais será alcançada, uma vez que a busca pelo aperfeiçoamento dos produtos e os meios de prevenção devem ser contínuos. Podemos dizer, então, que acompanhar os custos da qualidade é necessá- rio para reconhecer e organizar o conjunto de custos relacionados à qualidade, identificando as categorias mais representativas e seu comportamento ao longo do tempo, permitindo a redução de custos e a melhoria da qualidade. Os custos da qualidade devem englobar todas as atividades com participação na qualidade dentro da empresa, oferecendo informações que permitam a comparação entre os investimentos em qualidade (inputs) e os resultados (outputs) obtidos, em que os inputs representam os investimentos em prevenção e avaliação da qualidade e os outputs, os custos relacionados às falhas internas e externas. Tal acompanhamento permite ainda analisar o desempenho da empresa, programar as atividades da equipe de qualidade buscando a máxima eficácia e utilização mais efetiva dos recursos produtivos, alocar recursos de forma correta, ou seja, de acordo com o esforço necessário de qualidade para o atingimento os objetivos da empresa, preparar estimativas de custos para novos empreendimentos, etc. (TOLEDO, 2002). É importante destacar que os custos da qualidadesozinhos não fornecem informações significativas, sendo necessário relacioná-los com outras medidas básicas que indiquem o desempenho da empresa sob diferentes pontos de vista. Algumas medidas básicas às quais podemos relacionar os custos da qualidade são: � Horas ou custos de mão de obra. � Custo de produção. � Faturamento. � Volume vendido ou produzido. Conhecer e analisar os custos da qualidade, mensurando e registrando eles, é uma importante estratégia gerencial, uma vez que todas as informa- ções obtidas nesse acompanhamento, além de servirem como indicadores e relatórios, podem servir de subsídios para a tomada de decisão sobre onde e como investir e como identificar as causas de falhas, melhorando a eficácia das ações de melhoria colocadas em prática. Conceitos e definições12 Liderança na melhoria da qualidade A qualidade é uma ferramenta estratégica de grande valor nesse cenário cada vez mais competitivo, que tem levado as empresas a implementarem programas que as auxiliem na melhoria de seus produtos e serviços. Consu- midores satisfeitos são aqueles que têm suas necessidades atendidas. São as necessidades dos clientes que norteiam a compra de bens e serviços. Dessa forma, a organização necessita compreender tais necessidades para que seus produtos ou serviços possam ser projetados de acordo com o objetivo, ou seja, para que tenham as características que satisfaçam todas as necessidades dos clientes e para que estejam isentos de falhas. Não é fácil para líderes e gestores terem a compreensão do quão profundo é o significado da qualidade como estratégia de negócios. Nesse contexto, DeFeo e Juran (2015) apresentam uma distinção entre qualidade como “características que atendem às necessidades dos clientes” e como “isenção de falhas”, apresentadas no Quadro 1. Fonte: Adaptado de DeFeo e Juran (2015). Características que atendem às necessidades dos clientes Isenção de falhas Uma qualidade superior permite que as organizações: � Aumentem a satisfação dos clientes � Produzam produtos vendáveis � Encarem a concorrência � Aumentem sua fatia de mercado � Gerem receitas de vendas � Garantam ágio em seus preços � Reduzam riscos Uma qualidade superior permite que as organizações: � Reduzam as taxas de erros � Reduzam o retrabalho e o desperdício � Reduzam falhas de campo e encargos com garantias � Reduzam a insatisfação dos clientes � Reduzam inspeções e testes � Abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado � Aumentem o rendimento e a capacidade � Melhorem o desempenho nas entregas O efeito principal recai na receita O efeito principal recai nos custos Maior qualidade custa mais Maior qualidade custa menos Quadro 1. Significado de qualidade 13Conceitos e definições Os sistemas de gestão da qualidade vêm evoluindo rapidamente, e ao longo dos anos foram substituindo ações de simples inspeção por ações de controle da qualidade e padrões de garantia de qualidade (CHEN, 1997; FOTOPOULOS; PSOMAS, 2009). A gestão da qualidade busca alcançar e manter resultados de qualidade com foco na melhoria contínua e na prevenção de defeitos, em todos os níveis e funções da organização, visando a superar as expectativas dos consumidores, utilizando um conjunto de práticas e técnicas apoiadas em princípios que se reforçam mutuamente. Exemplo disso é o princípio da melhoria contínua que pode ser sustentado por práticas de gestão do processo, que utiliza técnicas como controle estatístico de processo (CEP) e diagrama de Pareto (DEAN; BOWEN, 1994; SOUSA; VOSS, 2002). � CEP: ferramenta cuja finalidade é desenvolver e aplicar métodos estatísticos como parte de estratégia de prevenção de defeitos, melhoria da qualidade de produtos e serviços e redução de custos. � Diagrama de Pareto: uma das sete ferramentas da qualidade representada por um gráfico de barras que permite ordenar as frequências das ocorrências, da maior para a menor, possibilitando a priorização dos problemas. Além do foco no cliente, na melhoria contínua, no trabalho em equipe e na constante busca pela atualização, a gestão da qualidade é uma abordagem que pode melhorar a competitividade da organização. No entanto, a grande maioria dos programas de gestão da qualidade privilegia elementos técnicos, como o controle estatístico do processo, a análise de confiança e o design de produto, se distanciando dos aspectos humanos da produção, foco de seus criadores, que acreditavam que apenas a utilização dessas ferramentas não era suficiente para gerir qualidade (CHEN, 1997). Dessa forma, ao pensar em implementar um programa de qualidade, as empre- sas devem ter em mente a necessidade de realizar mudanças culturais, estruturais e relacionais, ou seja, mudança nos valores, na estrutura da organização e na forma como as pessoas trabalham e se relacionam com os outros e com sua participação e envolvimento nas questões organizacionais. Cabe destacar que a liderança é considerada por vários estudiosos como um fator de grande importância para o Conceitos e definições14 sucesso da implantação de programas de qualidade e sua manutenção (HART; SCHLESINGER, 1991). A gestão da qualidade tem duas dimensões: � Dimensão hard: relacionada a técnicas de controle do processo e pro- dução, que asseguram o correto funcionamento dos diversos processos, como o processo de design, a norma ISO 9000, as sete ferramentas de controle da qualidade, entre outros. � Dimensão soft: constituída por fatores como liderança, trabalho em equipe, autonomia, foco no cliente, relação com fornecedores, entre outros. Nesse contexto, os aspectos soft seriam os responsáveis por criar um am- biente propício para a divulgação e implementação dos aspectos hard da gestão da qualidade, impactando diretamente no desempenho da organização. Estudos apontam que o envolvimento da alta administração com práticas de qualidade, o envolvimento dos colaboradores, o foco no cliente,; a gestão de qualidade de dados e processos, a utilização de ferramentas e técnicas de qualidade, a cultura de qualidade, a liderança motivacional e a gestão de relacionamentos são os principais fatores de gestão da qualidade. Isso corrobora com o fato de que o impacto dos elementos soft é muito mais significativo do que o impacto dos elementos hard na gestão da qualidade e no desempenho da organização (FOTOPOULOS; PSOMAS, 2009). Isso os leva a acreditar que melhoria da qualidade é impulsionada muito mais pela adoção de uma cultura de qualidade, pela alta direção, do que por métodos técnicos. Você pode estar se perguntando qual a importância da liderança na melhoria da qualidade. Trata-se de um tema de bastante interesse não só entre vários estudiosos em comportamento humano no trabalho, da área de administração e gestão de pessoas, como de pessoas em geral. No entanto, não existe um consenso quanto à sua definição, que ao longo dos tempos sofre alterações em função do contexto cultural, social e ambiental dos pesquisadores. Existem muitas definições sobre liderança, cada uma delas enfatizando diferentes aspectos do conceito. Veja algumas delas: � “Liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o comporta- mento e a mentalidade de outras pessoas” (MAXIMIANO, 2011, p. 256). � “Liderança é o comportamento de um indivíduo quando está dirigindo as atividades de um grupo em direção a um objetivo comum” (HEM- -PHILL; COONS, 1957, p. 7 apud BERGAMINI, 1994). � “Liderança é influência pessoal exercida em uma situação e dirigida através do processo de comunicação, no sentido de atingimento de um 15Conceitos e definições objetivo específico ou objetivos” (TANNENBAUM; WESCHLER; MASSARIK, 1960, p. 24 apud BERGAMINI, 1994). � “Liderança é o processo de influenciar as atividades de um grupo orga- nizado na direção da realização de um objetivo” (ROUCH; BEHLING, 1984, p. 46 apud CAVALCANTI et al., 2009). � “Liderança é o que dá a uma organização sua visão e capacidadepara transformar essa visão em realidade” (BENNIS, 1996, p. 18). � “Liderança é um relacionamento entre líder e seguidores” (KOUSES; POSNER, 1991, p. 1). � “Liderança é um processo no qual uma pessoa influencia outras pessoas a se comprometerem com a busca de objetivos comuns” (MOTTA, 1991, p. 5). Podemos perceber que todas as definições apresentadas anteriormente têm em comum o fato de que a liderança está ligada a um grupo de pessoas, ou seja, envolve duas ou mais pessoas e trata-se de um processo de influência de um líder sobre seus seguidores (BERGAMINI, 1994). São muitas as habilidades necessárias a um líder no exercício de sua função. Para Motta (1991), inicialmente o líder deve conhecer as dimensões formais da organização na qual trabalha, o que inclui missão, visão, objetivos, formas de divisão e especialização do trabalho; distribuição da autoridade para melhor utilização dos recursos de poder; captar, processar e analisar informações externas e internas para a formulação de estratégias e solução de problemas; e coordenar e controlar comportamentos individuais e coletivos. Além disso, deve saber adequar novas ideias e projetos à realidade da organização; exercitar-se na busca de soluções para os problemas que surgem; trabalhar na busca de novas oportunidades; articular, agregar e processar continuamente ideias e alternativas de ação; e debater e divulgar problemas, alternativas e objetivos de forma compartilhada, adotando a gestão partici- pativa. Deve ainda, possibilitar o desenvolvimento de seus seguidores por meio de treinamentos, recompensas e incentivos; estimular a criatividade por meio de atividades desafiadoras; ter visão de futuro, e principalmente, desenvolver habilidades interpessoais para garantir maior lealdade, satisfação e eficiência no trabalho. Conceitos e definições16 Kouses e Posner (1991, p. 275), em seus estudos, apontam cinco práticas fundamentais na liderança: � Desafiar o processo, buscando oportunidades para mudar o status quo e novas formas de inovação para melhorar a organização, e assumir riscos e aceitar os erros como oportunidade de aprendizado. � Inspirar uma visão comum e vislumbrar o futuro criando uma imagem ideal daquilo que a organização pode se tornar, recrutando outras pes- soas para esse sonho. � Capacitar os outros para agir estimulando a colaboração e construindo equipes de trabalho em que os membros se envolvam ativamente, com base no respeito mútuo, criando uma atmosfera de confiança, fazendo com que cada membro se sinta capaz e poderoso. � Modelar o caminho, criando padrões de excelência para ser seguido e criando oportunidades para a vitória. � Encorajar o coração, reconhecendo as contribuições de seus seguidores e comemorando as vitórias, fazendo com que todos se sintam como heróis. Podemos destacar ainda outras habilidades da liderança, como: motivar os colaboradores a alcançar altos padrões de desempenho e aumentar a consciência dos colaboradores sobre a importância de se alcançar determinados resultados, encorajando-os a transcender seus interesses pessoais pelos objetivos do grupo e a desenvolver suas potencialidades, buscando metas e objetivos com base em sua motivação intrínseca. O líder deve ser um modelo a ser seguido, ganhando a admiração, o respeito e a confiança dos liderados. Todas essas habilidades são fundamentais no processo de implementação e manutenção da gestão da qualidade em uma organização. Cabe ressaltar, ainda, que a alta direção da organização trabalha para alcançar os resultados pretendidos, incluindo a satisfação das necessidades e expetativas do cliente, aumentando sua satisfação. Esta deve estabelecer a direção e a condução da organização, garantindo que todos caminhem na mesma direção, com comprometimento e responsabilidade. Estudos têm mostrado que a alta administração tem papel fundamental para a concretização de mudanças estratégicas nas organizações, principalmente em relação às mudanças exigidas para a implantação da cultura da qualidade. Nesse contexto, os líderes são responsáveis por estabelecer unidade de propó- sito e direção, criando condições para que as pessoas na organização estejam comprometidas com o alcance dos objetivos da qualidade definidos (SÁ, 2014). 17Conceitos e definições 1. Ao tratarmos da gestão da qualidade, nos depararemos com uma divergência comum entre os gestores. Alguns acreditam que uma qualidade maior sempre significa mais custos, enquanto outros defendem que incrementos na qualidade diminuem desperdícios e que assim mais qualidade resulta em menos custos. Aparentemente, há uma grande discordância quanto à resposta. Isso se deve aos diferentes significados atribuídos à palavra qualidade. A fim de contribuir para um consenso sobre esse entendimento, Joseph Juran elaborou a seguinte definição de qualidade: a) apto a ser usado. b) conformidade com as exigências. c) adequação ao objetivo. d) Seis Sigma. e) excelência de classe mundial. 2. É improvável que apenas uma palavra traduza a profundidade do significado que a qualidade tem para líderes e gestores que buscam implantá-la como uma estratégia fundamental do negócio. Para uma compreensão mais ampla, é necessário estabelecer uma distinção entre a qualidade como “características que atendem às necessidades dos clientes” e como “isenção de falhas”. Quanto à isenção de falhas, uma qualidade superior permite que as organizações: a) abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado. b) aumentem a satisfação do cliente. c) aumentem sua fatia de mercado. d) produzam produtos vendáveis. e) garantam ágio em seus preços. 3. A qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Levando em conta que qualidade significa isenção de problemas que remetem a erros de escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo e assim por diante, nesse sentido, é CORRETO afirmar que: a) incrementos em qualidade inevitavelmente terão sua correspondência em aumento dos custos. b) maior qualidade significa um produto mais refinado, não estando diretamente relacionada a menos erros. c) para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente a melhoria da qualidade, o que é muitas vezes chamado de avanço, de salto ou de Seis Sigma. d) a redução de problemas operacionais e de escritório não é contemplada nas políticas de qualidade. e) o foco principal da qualidade é a melhoria dos processos internos. 4. Juran defende que os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma “moda passageira” ou que “já fazemos isso”. Segundo ele, a gestão da qualidade é tão importante quanto a gestão das finanças, e uma qualidade superior sempre levará a resultados empresariais Conceitos e definições18 sustentáveis. Com base nesse olhar, é INCORRETO afirmar que: a) bens e serviços de qualidade superior geram resultados financeiros sustentáveis; o fato de serem superiores aos dos concorrentes os torna vendáveis. b) a empresa precisa fazer a qualidade acontecer, porém isso não depende do estabelecimento de uma direção estratégica. c) a busca pela qualidade superior transforma a empresa e cria uma cultura favorável de qualidade. d) a mudança transformacional não acontece por acaso. Uma qualidade superior do ponto de vista do cliente precisa ser trabalhada. e) organizações que alcançam resultados superiores, projetando, controlando e continuamente melhorando a qualidade de seus bens e serviços são, muitas vezes, denominadas empresas de classe mundial, pois alcançaram um estado de excelência em desempenho. 5. A liderança em qualidade no mercado normalmente é resultado do ingresso em um novo mercado e da conquista de vantagem competitiva. Sobre a liderança em qualidade, é INCORRETO afirmar que: a) organizações que chegam a essa liderança normalmente o fazem baseadas em uma escolha estratégica, estabelecendo a liderança como meta formal denegócios. b) o crescimento da qualidade da concorrência estimula a expansão do planejamento estratégico de negócios para incluir a qualidade e a liderança em qualidade. c) depois que a vantagem competitiva é obtida, ela precisa ser mantida por meio de uma melhoria contínua dos produtos e serviços. d) a liderança em qualidade raramente persiste por longos períodos de tempo. e) uma vez conquistada, a liderança de qualidade dura até que haja claros indícios cumulativos de que algum concorrente a tomou para si. BENNIS, W. A formação do líder. São Paulo: Atlas, 1996. BERGAMINI, C. W. Liderança: administração do sentido. São Paulo: Atlas, 1994. CAVALCANTI, V. 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O monge e o executivo: uma história sobre a essência da liderança. Rio de Janeiro: Sextante, 2004. Conteúdo: DICA DO PROFESSOR A gestão pela qualidade traz grandes benefícios para a organização. Assista ao vídeo e saiba mais a respeito. Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! EXERCÍCIOS 1) Ao tratarmos da gestão da qualidade nos depararemos com uma divergência comum entre os gestores. Alguns acreditam que uma qualidade maior sempre significa mais custos, enquanto outros defendem que incrementos na qualidade diminuem desperdícios e que assim mais qualidade resulta menos custos. Aparentemente há uma grande discordância quanto à resposta. Isso se deve aos diferentes significados atribuídos à palavra "qualidade". A fim de contribuir para um consenso sobre este entendimento, Joseph Juran elaborou a seguinte definição de qualidade: A) Envolvimento das pessoas B) Conformidade com as exigências. C) Adequação ao objetivo. D) Seis Sigma. E) Excelência de classe mundial. É improvável que apenas uma palavra traduzisse a profundidade do significado que a qualidade tem para líderes e gestores que buscam implantá-la como uma estratégia fundamental do negócio. Para uma compreensão mais ampla, é necessário estabelecer uma distinção entre a qualidade como "características que atendem às necessidades 2) dos clientes" e como "isenção de falhas." Quanto à isenção de falhas, uma qualidade superior permite que as organizações: A) Abreviem o tempo para colocar novos produtos no mercado. B) Aumentem a satisfação do cliente. C) Aumentem sua fatia de mercado. D) Produzam produtos vendáveis. E) Garantam ágio em seus preços. 3) A qualidade, em primeiro lugar, exerce um forte impacto nos custos. Levando em conta que "qualidade" significa isenção de problemas que remetem a erros de escritório, defeitos de fábrica, falhas de campo e assim por diante, nesse sentido é CORRETO afirmar que: A) Incrementos em qualidade inevitavelmente terão sua correspondência em aumento dos custos. B) Maior qualidade significa um produto mais refinado, não estando diretamente relacionada a menos erros. C) Para aumentar esse tipo de qualidade, uma organização precisa dominar amplamente a melhoria da qualidade, o que é muitas vezes chamado de avanço, de salto ou de Seis Sigma. D) A redução de problemas operacionais e de escritório não é contemplada nas políticas de qualidade. E) O foco principal da qualidade é a melhoria dos processos internos. 4) Juran defende que os líderes não devem imaginar que a gestão da qualidade é uma "moda passageira" ou que "já fazemos isso". Segundo ele, a gestão da qualidade é tão importante quanto à gestão das finanças, e uma qualidade superior sempre levará a resultados empresariais sustentáveis. Com base nesse olhar, é INCORRETO afirmar que: A) Bens e serviços de qualidade superior geram resultados financeiros sustentáveis; o fato de serem superiores aos dos concorrentes os torna vendáveis. B) A empresa precisa fazer a qualidade acontecer, porém isso não depende do estabelecimento de uma direção estratégica. C) A busca pela qualidade superior transforma a empresa e cria uma cultura favorável de qualidade. D) A mudança transformacional não acontece por acaso. Uma qualidade superior do ponto de vista do cliente precisa ser trabalhada. E) Organizações que alcançam resultadossuperiores, projetando, controlando e continuamente melhorando a qualidade de seus bens e serviços, são muitas vezes denominadas empresas de classe mundial, pois alcançaram um estado de excelência em desempenho. 5) A liderança em qualidade no mercado normalmente é resultado do ingresso em um novo mercado e da conquista de vantagem competitiva. Sobre a liderança em qualidade é INCORRETO afirmar que: A) Organizações que chegam a essa liderança normalmente o fazem baseadas em uma escolha estratégica, estabelecendo a liderança como meta formal de negócios. B) O crescimento da qualidade da concorrência estimula a expansão do planejamento estratégico de negócios para incluir a qualidade e a liderança em qualidade. C) Depois que a vantagem competitiva é obtida, ela precisa ser mantida por meio de uma melhoria contínua dos produtos e serviços. D) A liderança em qualidade raramente persiste por longos períodos de tempo. E) Uma vez conquistada, a liderança de qualidade dura até que haja claros indícios cumulativos de que algum concorrente a tomou para si. NA PRÁTICA Fernando é gestor em uma construtora com atuação em todo o país. Com o objetivo de reduzir o desperdício de materiais, o retrabalho e os acidentes de trabalho nas obras em que gerenciava, ele passou a adotar princípios da gestão pela qualidade, implantando processos e pontos de checagem. SAIBA MAIS Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor: A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufacturados aos serviços de informação Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Coca-cola - Qualidade levada a sério Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Gestão da Qualidade - Joseph M. Juran (Trilogia da Qualidade) Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! Benefícios de um sistema de gestão da qualidade às empresas Conteúdo interativo disponível na plataforma de ensino! A Evolução Histórica da Qualidade APRESENTAÇÃO O conceito de qualidade e as técnicas utilizadas para melhorar a qualidade evoluíram muito do século passado para cá! Antigamente a qualidade se restringia à inspeção do produto pronto no final do processo de fabricação. Atualmente a qualidade ganhou importância e agora é vista como um processo de gestão. Nesta Unidade de Aprendizagem, estudaremos a Evolução Histórica da Qualidade desde a Era do Artesanato, passando pela Revolução Industrial até os dias de hoje. Bons estudos. Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados: Identificar os fatos importantes que contribuíram para a evolução do conceito de qualidade. • Relacionar as diferenças entre o controle da qualidade adotado no início do século XX e a gestão da qualidade praticada atualmente. • Mostrar graficamente e em ordem cronológica como aconteceu o processo evolutivo da qualidade. • DESAFIO Observe a descrição abaixo: Analisando estes dois casos, sugerimos que você indique na linha do tempo da evolução da qualidade em qual período cada empresa está inserida. Coloque a data aproximada e diga em qual Era da Qualidade a empresa está. Exemplo: Empresa X - data aproximada 1930 a 1960: Era do Controle Estatístico da Qualidade. INFOGRÁFICO Veja o infográfico sobre a divisão das Eras da Qualidade. CONTEÚDO DO LIVRO Para um estudo mais aprofundado, é importante ler os subtítulos do livro que falam sobre: - O século XX e a Qualidade; - O século XXI e a Qualidade. SISTEMA DE CONTROLE DA QUALIDADE Ligia Maria Fonseca Affonso A evolução histórica da qualidade Objetivos de aprendizagem Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados: � Identificar os fatos importantes que contribuíram para a evolução do conceito de qualidade. � Relacionar as diferenças entre o controle da qualidade adotado no início do século XX e a gestão da qualidade praticada atualmente. � Mostrar graficamente e em ordem cronológica como aconteceu o processo evolutivo da qualidade. Introdução O conceito de qualidade e as técnicas utilizadas para melhorar a qualidade evoluíram muito do século passado para cá. Antigamente, a qualidade se restringia à inspeção do produto pronto no final do processo de fa- bricação. Atualmente, a qualidade ganhou importância e agora é vista como um processo de gestão. Neste capítulo, você vai estudar a evolução do conceito da qualidade, os aspectos do controle da qualidade adotados no século XX, a gestão da qualidade atualmente e a ordem cronológica das principais fases da evolução da qualidade. Evolução do conceito de qualidade A preocupação com a qualidade não é recente. Na pré-história, apesar de não existir um conceito explícito de qualidade, esta já era uma preocupação, uma vez que a necessidade de produzir utensílios cada vez melhores já existia. Os homens das cavernas tinham consciência de que, para serem bem-sucedidos em suas caçadas, necessitavam de ferramentas afiadas e resistentes, ou seja, adequadas às suas necessidades de caça. A preocupação com a qualidade e com a adequação de ferramentas permaneceu quando os homens começaram a plantar e colher, bem como a criar animais e abatê-los, para sua subsistência. Na Idade Média, os artigos em geral eram produzidos por artesãos, res- ponsáveis por todas as etapas do processo produtivo, desde a concepção e produção até a entrega e comercialização do produto. Normalmente, o cliente ia até o artesão e fazia sua encomenda. Dessa forma, os produtos eram únicos e produzidos um por vez, sendo que as peças eram ajustadas umas às outras de forma manual. Nesse sistema, a produção era pequena e a ligação direta do artesão com o consumidor permitia que este conhecesse suas reais necessidades e desejos, fazendo com que os produtos fossem feitos sob medida. Ao longo do processo produtivo, o artesão ia testando o produto junto ao cliente, possibilitando a eliminação de problemas ou imperfeições, deixando o produto exatamente como imaginado (GARVIN, 2002). A preocupação do arte- são era a de atender o cliente da melhor forma possível, pois a comercialização de seus produtos dependia da boa reputação e da qualidade de seu trabalho, divulgado por meio do boca a boca de clientes satisfeitos. Para os artesãos, o conceito de qualidade era atender bem o cliente; entregar o produto de acordo com o encomendado e usar matéria-prima de boa qualidade (CAMPOS, 2015). Com o aumento da demanda, as peças não podiam mais ser encaixadas umas nas outras manualmente e os artesãos passaram a contratar ajudantes, a quem ensinavam seu ofício e acompanhavam de perto, garantindo que a qualidade do trabalho não fosse perdida. No entanto, os produtos eram elaborados em partes e cada parte era de responsabilidade de uma pessoa. Foi então que os problemas começaram a surgir. Um dos grandes problemas foi a falha na comunicação entre elas, que acabava comprometendo o produto final. Além disso, a produção compartimentada de bens e serviços gerou inconsistências entre o produto/serviço planejado e o que era obtido e entre falhas e defeitos. Foi assim que surgiu a preocupação com a qualidade nos processos produtivos, fazendo surgir novos postos de trabalho. Com o advento da Revolução Industrial, no final do século XVIII, e as grandes companhias organizando o comércio, as demandas não tinham mais como ser atendidas de modo artesanal e muito menos era possível que os mestres do ofício acompanhassem tantos ajudantes. Dessa forma, estes se tornaram supervisores, orientando o trabalho executado por grande número de empregados e aprendizes. Além disso, o supervisor era responsável pela organização da produção, pela definição do padrão de qualidade e pela co- mercialização dos produtos. O trabalhador perde sua autonomia, mas, apesar da figura do supervisor, continua sendo o responsável direto pela qualidade, visto que o produto ainda está ligado a quem o produziu.
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