Estágio Supervisionado

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RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC 
SEMESTRE 2019.1 
 
INFORMAÇÕES GERAIS 
Nome: Victor Volponi Zanetti 
Matrícula: 201803054141 
E‐mail: vitorvolponi@hotmail.com 
Nome da empresa: Itaú Corretora de Seguros S.A 
Relatório referente ao período de: 01/02/2019 – atualmente. 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
Nós, graduandos em administração estamos sempre em constante aprendizado sobre 
boas práticas a serem utilizadas no dia a dia, no entanto, quando temos a oportunidade de 
executar diariamente tais atividades percebemos o quão importante se torna a vivência pratica. 
Percebo o quanto agregou a mim, tudo o que aprendi e ainda aprendo, afinal, exerço hoje um 
papel fundamental para a instituição à qual trabalho, onde busco todos os dias alcançar meus 
objetivos através do meu trabalho. 
 
2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
 
Há 91 anos no mercado, o Itaú Unibanco é o maior banco privado do Brasil - e uma 
das maiores empresas do mundo, segundo ranking da Forbes, levando em conta atributos 
como negócios gerados, ativos e valor de mercado. 
Conta com mais de 90 mil colaboradores, quase 60 milhões de clientes e mais de 95 
mil acionistas. Isto se deve pela visão de contribuirmos para que as pessoas e as empresas 
tenham uma relação saudável com o dinheiro e façam boas escolhas financeiras. 
Possui os seguintes seguimentos: 
• Varejo : Atendimento de pessoa física; 
• Uniclass : Atendimento de pessoa física com uma renda média; 
• Personnalité : Atendimento de pessoa física alta renda; 
• Private : Atendimento pessoa física com grande patrimônio; 
• Empresas : Atendimento pessoa jurídica; 
• Poder Público: Atendimento de Órgãos Públicos (Federal, Estadual e 
Municipal); 
 
Hoje o Itaú proporciona os clientes uma assessoria em planejamento financeiro para 
clientes da agência digital, onde atuo no seguimento de alta renda Personnalité garantido 
análise de três pilares, sendo: educação dos filhos, manutenção familiar e planejamento 
sucessório. A análise é feita com base nos investimentos e patrimônio que o cliente possui, 
visando blindar as vulnerabilidades identificadas. A consultoria é feita, principalmente, via 
telefone ou videoconferência, por se tratar de uma agência digital. 
 
3 PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES 
 
No segmento Personnalité atuamos seguindo o seguinte planejamento: 
Setenta por cento do valor que hoje o cliente possui é utilizado para se manter, junto a lazer e 
despesas. Vinte por cento é recomendado que o cliente invista e os outros dez por cento é 
recomendado que o cliente invista em proteção de todo seu patrimônio (proteção pessoal, 
proteção patrimonial e proteção de automóvel). 
 
 
Tarefa período do mês (dias) Prazo 
Mapeamento de clientes 01 a 05 início do mês 
Marcação da consultoria 6 a 10 início do mês 
Consultoria realizada 10 a 20 meado do mês 
Fechamento da proposta 20 a 25 meado do mês 
Envio da apólice 25 a 30 final do mês 
Assessoria pós-venda conforme necessidade do cliente final do mês 
 
 
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 
 
A assessoria envolve todo planejamento financeiro do cliente, com as seguintes etapas: 
 
4.1 Mapeamento de clientes: 
 
 Nesta etapa é feito o estudo e filtro de clientes propensos a realizar o planejamento 
financeiro, sendo: idade, estado civil e investimentos junto ao banco. É fundamental a 
parceira do gerente de conta neste processo. Com isto, organizei a agenda com 2 (duas) horas 
com cada gerente afim de otimizarmos o mapeamento. A disciplina de comportamento do 
consumidor agrega de forma significativa afim de realizarmos um mapeamento de forma 
assertiva. 
 
4.2 Marcação da consultoria: 
 
Logo após o mapeamento, entramos em contato com o cliente afim de agendarmos um 
melhor momento para consultoria, estimada em média de 30 minutos. A metodologia 
utilizada foi com base na disciplina de administração estratégica a fim de identificar 
potenciais clientes junto a disciplina de metodologia de pesquisa onde utilizamos filtros 
assertivos. 
 
4.3 Consultoria realizada 
 
Conforme o horário e dia agendados, o ideal é que o cliente esteja junto ao 
computador, para acompanhar todo planejamento realizado. Verificamos todas as vertentes de 
um planejamento sucessório, com base em três principais pilares: 
- Educação dos filhos: reserva necessária para garantir a educação dos seus filhos ou 
dependentes legais em idade escolar; 
- Manutenção familiar: reserva necessária para garantir o padrão de vida pessoal e familiar, 
para casos de eventuais incapacidades ou na falta do cliente; 
- Sucessão patrimonial: reserva necessária para garantir liquidez imediata para sua família na 
transmissão dos seus bens (imóveis, automóveis e investimentos, por exemplo); 
A metodologia utilizada foi com base na disciplina de competências gerenciais utilizando a 
base CHA (conhecimento, habilidade e atitude) para colaborar estrategicamente com o 
planejamento necessário. 
 
4.4 Fechamento da proposta 
 
O ideal é que o cliente esteja junto ao computador, para acompanhar todo 
planejamento financeiro realizado e, com isto, o efetivarmos o fechamento da contratação da 
proposta. 
É utilizada a metodologia da disciplina de gestão de processos junto a disciplina de 
competências gerenciais para efetividade no fechamento da proposta. 
 
4.5 Envio da apólice 
 
 A apólice é emitida em até 5 dias úteis após o pagamento da proposta. Diante disto, 
encaminhamos via correio ou e-mail a apólice contratada, detalhando as coberturas inclusas. 
A base operacional para envio da apólice, foi baseada na disciplina de administração 
da produção e operações, na qual após cinco dias uteis do fechamento da proposta 
encaminhamos a apólice emitida. 
 
4.6 Assessoria pós-venda 
 
Em caso de eventuais sinistros, dúvidas ou assistências, periodicamente entramos em 
contato para verificarmos se há algum tipo de auxílio que podemos prestar ao cliente, 
colocando-nos sempre à disposição para o que precisar. Com isto, garantimos que o 
fluxograma de processo de assessoria de proteção ocorra de forma homogênea e efetiva. Com 
a finalidade de sempre garantir assessoria completa, tomamos como base a disciplina de 
gestão da qualidade. 
 
5 PROJETO DE PESQUISA APLICADA 
 
5.1 TEMA DELIMITADO 
 
Temos como tema a melhoria do processo de assertividade quanto a oferta do produto 
ideal; Dificuldade de contato com o cliente; e metas não factíveis. Após o desenvolvimento 
dos pontos, termos como objetivo principal entregar ao cliente uma consultoria individual e 
personalizada com o propósito de levar a ele algo que faça sentido e valor, não tendo como 
foco principal a venda e sim a consultoria, atendendo aos requisitos de excelência do 
segmento. 
 
5.2 CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
 
Nossa sugestão de desenvolver dos déficits foi baseada nos seguintes pontos: 
- Assertividade quanto a oferta do produto ideal: realizar o mapeamento baseado em filtros 
como idade, estado civil e investimentos junto ao Banco, para de verificarmos qual é a 
prioridade do cliente afim de realizarmos a assessoria com base no ponto identificado, 
visando os três principais pilares de sucessão patrimonial, educação dos filhos e manutenção 
familiar. 
 
- Dificuldade de contato com o cliente: por conta de termos um PABX com número de 
identificação de DDD 11, e temos como déficit que DDD 11 é atrelado à cobrança, a sugestão 
é que sempre ocorra o envio de SMS para os clientes informando sobre o horário da ligação 
afim de otimizar as tentativas sem sucesso de contato. 
 
- Metas não factíveis: alinhar junto à diretoria metas alcançáveis para entrega de, no mínimo, 
50% dototal de metas acordado. Com isto, podemos ter a possibilidade de maiores entregas 
junto aos gerentes e, consequentemente, melhoria no resultado do trabalho de consultoria. 
 
5.3 O PROBLEMA 
 
Como gerar processos eficientes e eficazes na linha de Proteção? 
 
5.4 OBJETIVOS 
 
 Geral ou Final 
Realizar um projeto de melhoria de processos afim de otimizar e contribuir 
significativamente no resultado do processo. 
 
 Específicos ou Intermediários 
Apresentar projetos de melhorias processuais dos pontos observados à gestão. 
 
5.5 REFERENCIAL TEÓRICO 
 
O Itaú Personnalité é composto por vários colaboradores e respectivas funções, tendo 
cada um sua responsabilidade de dar apoio na efetividade das suas atividades junto ao alcance 
dos resultados almejados. Esse estudo se baseou dentro do contexto maior referente a 
administração da produção. Segundo Gaither e Frazier (2002) há três funções organizacionais 
em uma empresa: Produção, marketing e finanças. Estas são consideradas interdependentes 
ligadas por objetivos organizacionais a fim de contribuir com o bom desempenho da empresa. 
De acordo com Chiavenato (2004), organizações são unidades sociais 
intencionalmente idealizadas e recuperadas, com a finalidade de almejar objetivos exclusivos. 
E, conforme o alcance, as organizações se redefinem para encontrarem grandes objetivos. Ou 
seja, aprender a desaprender para reaprender novamente. 
Já para Filho (1999), é importante destacar a presença de uma pessoa exercitando a 
atividade de organização em um ambiente caracterizado como um sistema com organização 
social. O meio social exerce influência na atividade de criação do indivíduo e o indivíduo 
exerce influência na organização social da faz parte. 
Com isto, podemos identificar que estes três autores influenciaram diretamente na 
tomada de decisão estratégica a fim de otimizar e melhorar a eficácia e eficiência dos 
processos. 
 
5.6 METODOLOGIA 
 
Para o desenvolvimento deste trabalho, foi necessário buscar conhecer ainda mais a 
instituição, à fim de identificar diferentes fatores e técnicas aplicadas nas áreas 
correspondentes. Para tanto, foi necessário entender os princípios e políticas executadas, com 
um único objetivo: encontrar em meio a tudo que hoje automaticamente se aplica, algo novo, 
que leve de forma assertiva, em toda consultoria, valor ao cliente sem desperdício de tempo. 
 
5.7 BIBLIOGRAFIA 
 
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos: Fundamentos básicos. 6ª 
ed. São Paulo: Atlas, 2006. 
 
FILHO, Ettore Brescacini. Processos de criação organizacional e processo de auto 
organização. Rev. Adm. Empres. [online] 1999,v vol. 28, n.1. ISSN 0100-1965. 
 
GAITHER, Norman. FRAZIER, Greg, Administração da proteção e operações. 8ª ed. São 
Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. 
 
 
6 COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES 
 
O trabalho contribuiu diretamente para a aplicação das teorias adquiridas junto as 
disciplinas. Com isto, conseguimos participar ativamente das sugestões de melhorias de 
processos operacionais e gerenciais a fim de garantir maior margem junto ao cumprimento 
das metas. 
Foi dada a sugestão de melhoria sistêmica para as plataformas internas com o 
propósito de otimizar o tempo e buscar com uma maior precisão, informações sobre a base de 
clientes para assim, aplicar filtros assertivos e então realizar uma consultoria eficiente e 
eficaz. 
Conclui-se que o estágio é de suma importância para todo graduando uma vez que, 
permite na prática, aplicar todo o conhecimento adquirido durante o curso de administração.