03 - Manual Instalação Fotovoltaico - 58

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ÍNDICE 
 
Manual de Instalação ....................................................................................................... 5 
1.1. – Nota Prévia .................................................................................................................................... 5 
1.2. – Condições de fornecimento e transporte ...................................................................................... 5 
1.3. – Avisos de Segurança ...................................................................................................................... 6 
1.4. – Indicações de Montagem ............................................................................................................... 6 
1.5. – Embalagem – Volume de Entrega ................................................................................................. 7 
1.6. – Instalação do Kit Fotovoltaico ........................................................................................................ 8 
1.7. – Arranque do Sistema Fotovoltaico .............................................................................................. 36 
1.8. – Desligar o sistema Fotovoltaico .................................................................................................. 37 
1.9. – Notas Sobre Segurança ............................................................................................................... 38 
1.10. – Observações Finais .................................................................................................................. 39 
2.Manual de Manutenção ................................................................................................... 40 
2.1– Informações Gerais ........................................................................................................................... 40 
2.2 – Gerador Fotovoltaico ........................................................................................................................ 40 
2.3 – Inversor ............................................................................................................................................ 41 
2.4 – Garantias .......................................................................................................................................... 43 
2.5 – Observações Finais .......................................................................................................................... 44 
3.Linhas Orientadoras da Montagem da Estrutura de Fixação .......................................... 45 
3.1 – Cobertura Plana ................................................................................................................................ 45 
3.2 – Cobertura Paralela ao Telhado ........................................................................................................ 50 
4.Pós-Venda ...................................................................................................................... 54 
4.1 – Informações Gerais .......................................................................................................................... 54 
4.2 – Elementos Essenciais ao Serviço ..................................................................................................... 55 
4.3 – Processos e Canais .......................................................................................................................... 56 
4.4 – Formulário de Reclamação .............................................................................................................. 57 
 
 
 
 
 
 
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ÍNDICE DE FIGURAS 
 
Figura 1- Fixação do módulo à estrutura ............................................................................................................ 9 
Figura 2 – Caixa de junção do módulo fotovoltaico ............................................................................................10 
Figura 3 – Ligação de módulos fotovoltaicos em série ..................................................................................... 11 
Figura 4 – Exemplos de estruturas para fixação dos módulos fotovoltaicos .................................................... 11 
Figura 5 – Quadro eléctrico DC .......................................................................................................................... 12 
Figura 6- Localização do quadro eléctrico DC ................................................................................................... 12 
Figura 7 – Exemplo de um esquema unifilar do quadro eléctrico DC ............................................................... 13 
Figura 8 – Alicate Tyco – Cravação de conectores ............................................................................................. 13 
Figura 9 – Instalação do inversor - requisitos .................................................................................................. 14 
Figura 10 – Inversor – distâncias mínimas ........................................................................................................ 15 
Figura 11 – Posição de instalação do Inversor ................................................................................................... 15 
Figura 12- Fixação do Inversor .......................................................................................................................... 17 
Figura 13- Conexão das strings ao inversor ...................................................................................................... 17 
Figura 14 – Quadro Eléctrico AC ....................................................................................................................... 18 
Figura 15 - Exemplo de um esquema unifilar do quadro eléctrico AC ...............................................................19 
Figura 16 – Montagem do contador de energia com modem incorporado ....................................................... 22 
Figura 17 – Terminais de tensão e corrente do contador ..................................................................................... 
Figura 18 – instalação do modem GSM ............................................................................................................. 24 
Figura 19 – Instalação do Cartão SIM................................................................................................................ 25 
Figura 20 – Instalação da Antena ..................................................................................................................... 26 
Figura 21 – Estado da comunicação do modem GSM ....................................................................................... 27 
Figura 22 – Contador de energia com modem externo .................................................................................... 28 
Figura 23 – Ligação eléctrica............................................................................................................................ 29 
Figura 24 – Instalação do modem GSM externo ............................................................................................... 30 
Figura 25 – Pinout do cabo de comunicação .................................................................................................... 30 
Figura 26 – Protecção do sistema fotovoltaico .................................................................................................. 31 
Figura 27 – Esquema de princípio de uma instalação FV ................................................................................. 33 
Figura 28 – Equipotencialização do módulo ..................................................................................................... 34 
Figura 29 – Sinalização junto ao ponto de Entrega ...........................................................................................35 
Figura 30 – Sinalização de PERIGO DE MORTE ................................................................................................ 36 
Figura 31 – Etapas para colocação da instalação PV em funcionamento ......................................................... 37 
Figura 32 – Etapas para desconectar o inversor do gerador fotovoltaico ........................................................ 37 
Figura 33 – Colocação de guarda-corpos de segurança................................................................................... 38 
Figura 34 – Equipamento individual de protecção ............................................................................................ 39 
Figura 35 – Estados Operacionais do Inversor ................................................................................................. 42 
Figura 36 – Montagem do Triângulo ................................................................................................................. 45 
Figura 37 – Fixação do triângulo ...................................................................................................................... 46 
Figura 38 – Espaçamento entre triângulos ...................................................................................................... 46 
Figura 39 – Fixação do perfil transversal ao triângulo – pormenor ................................................................. 47 
Figura 40 – Contravamentos............................................................................................................................. 47 
Figura 41– Fixação intermédia dos módulos fotovoltaicos ............................................................................... 48 
 
 
 
 
 
 
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Figura 42 – Fixação lateral dos modulos fotovoltaicos .................................................................................... 49 
Figura 43 – Estruturas Tipo .............................................................................................................................. 49 
Figura 44 – União de estruturas ....................................................................................................................... 50 
Figura 45 – Fixação dos suportes de telhado ................................................................................................... 50 
Figura 46 – Fixação dos perfis transversais aos ganchos de telhado ............................................................... 51 
Figura 47 – Fixação intermédia dos módulos fotovoltaicos .............................................................................. 52 
Figura 48 – Fixação lateral dos módulos fotovoltaicos .................................................................................... 52 
Figura 49 – Tampas de topo para perfis transversais ...................................................................................... 53 
Figura 50 – Estrutura-tipo para 2 módulos ...................................................................................................... 53 
Figura 51 – União de Estruturas ....................................................................................................................... 54 
Figura 52 – Fluxograma – Distribuição............................................................................................................. 56 
 
 
 
 
ÍNDICE DE TABELAS 
 
Tabela 1 – Equipamentos que constituem o Kit Fotovoltaico ......................................................... 7 
Tabela 2 – Instalação do inversor – distâncias mínimas .............................................................. 15 
Tabela 3 – Secção da Cablagem AC ............................................................................................. 20 
Tabela 4 – Resistência máxima de terra ..................................................................................... 35 
Tabela 5 – Garantias dos Equipamentos ..................................................................................... 43 
Tabela 6 – Espaçamento entre triângulos ................................................................................... 46 
Tabela 7 – Espaçamento entre suportes de telhado .................................................................... 51 
 
 
 
 
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1. Manual de Instalação 
 
1.1. Nota Prévia 
 
Atenção! 
A instalação do kit fotovoltaico só deve ser realizada por instaladores autorizados e 
qualificados. 
Leia cuidadosamente todas as indicações contidas neste manual, devendo ter atenção às 
normas de segurança, a fim de evitar acidentes com pessoas ou equipamentos da instalação. 
Nota: Em caso de conflitos/problemas que possam surgir devido a erros de interpretação, as 
condições que prevalecem são as descritas na versão original (inglês). 
 
1.2. Condições de Fornecimento e Transporte 
 
O kit fotovoltaico é fornecido numa embalagem devidamente desenvolvida para o efeito. 
Nesta embalagem estão devidamente acomodados os módulos, inversor, contador, modem, 
quadros eléctricos de protecção, cabo solar, conectores e acessórios da estrutura de fixação. 
Devido ao seu comprimento, os perfis são embalados separadamente. 
O kit deverá ser transportado na posição vertical e fixo de forma a eliminar a hipótese de 
eventuais deslizamentos e choques, para evitar a danificação dos equipamentos que o 
compõem. Não deve também ser colocado debaixo de objectos pesados. 
 
 
 
 
 
 
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1.3. Avisos de Segurança 
 
PERIGO 
Perigo de vida devido às elevadas tensões no interior do inversor! 
 Todos os trabalhos no inversor devem realizar-se apenas por um electricista qualificado. 
CUIDADO 
Perigo de queimaduras devido a partes quentes da caixa! 
 Não tocar na caixa do inversor durante a operação. 
LIGAÇÃO DO GERADOR FOTOVOLTAICO À TERRA 
 Ter em conta as regulamentações locais para ligação dos módulos e do gerador 
fotovoltaico à terra. Recomenda-se a ligação da armação do gerador e outras superfícies 
condutoras de electricidade, de forma contínua, à terra, a fim de obter a mais elevada 
protecção da instalação e das pessoas. 
 
1.4. Indicações de Montagem 
 
O sistema fotovoltaico deve ser instalado de acordo com as normas técnicas gerais 
estabelecidas pela CERTIEL e DGGE. 
Devem conhecer-se todas as normas de segurança e todos os regulamentos vigentes no 
momento da instalação. 
As colisões ou quedas dos equipamentos, originando danos provocados indirecta ou 
directamente por uso incorrecto ou descuidado dos equipamentos, não podem ser imputados 
ao fabricante. 
Os módulos fotovoltaicos devem ser instalados cuidadosamente, prevendo possíveis condições 
atmosféricas negativas que possam exercer solicitações na estrutura maiores que o normal. 
Instalar o módulo com orientação a SUL. 
 
 
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1.5. Embalagem – Volume de Entrega 
 
Na tabela 1 apresentam-se os equipamentos que constituem o Kit fotovoltaico. Os quadros 
eléctricos são opcionais, sendo fornecidos separadamente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tabela 1 – Equipamentos que constituem o Kit 
Fotovoltaico 
 
 
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1.6. Instalação do Kit Fotovoltaico 
 
Módulo Fotovoltaico 
Escolha do Local 
A escolha do local de instalação do módulo fotovoltaico deve obedecer às seguintes condições: 
- Os módulos deverão ser orientados a Sul, em instalações localizadas no hemisfério Norte, e 
orientados a Norte, em instalações localizadas no hemisfério Sul 
- Seleccione o ângulo adequado, de acordo com a latitude do local e utilização das instalações 
- Certifique-se que o módulo não é afectado por qualquer tipo de sombreamento durante a 
actividade 
- Não instalarem locais próximos de produtos inflamáveis 
 
Posição de Montagem 
- Os módulos devem ser devidamente fixos à estrutura, de modo a suportar ventos e a neve que 
se pode acumular. Esta fixação deverá ser feita através de fixadores, com a cablagem na “back 
view”. 
- O módulo fotovoltaico deve ser instalado com a cablagem da caixa de junção voltada para 
baixo. 
- Nunca, em qualquer circunstância, abrir a caixa de junção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 1- Fixação do módulo à estrutura 
 
A montagem do módulo deve ser efectuada de acordo com os procedimentos descritos no 
manual de instalação do módulo FV. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Gerador Fotovoltaico 
Ligação de módulos em série 
 O gerador fotovoltaico é constituído por vários módulos ligados em série ou paralelo. 
 
 
Figura 2 – Caixa de junção do módulo fotovoltaico 
 
A ligação entre módulos é feita ligando o conector positivo de um módulo ao conector negativo 
do módulo seguinte (ligação em série). 
 
 
 
 
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Figura 3 – Ligação de módulos fotovoltaicos em série 
 
O número de módulos a interligar em série depende das características do inversor a utilizar. 
 
Fixação dos módulos 
Os módulos fotovoltaicos devem ser devidamente fixos a estruturas metálicas, podendo estas 
ser estruturas fixas ou seguidores. 
 
Figura 4 – Exemplos de estruturas para fixação dos módulos fotovoltaicos 
 
 
 
 
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Quadro eléctrico DC 
Constituição 
O quadro eléctrico DC é constituído por um descarregador de sobretensões do tipo 2 para 
protecção do sistema solar fotovoltaico contra a acção das descargas atmosféricas próximas ou 
distantes (descargas atmosféricas indirectas). 
 
Figura 5 – Quadro eléctrico DC 
 
Localização 
O quadro eléctrico DC deve ser localizado na entrada DC do inversor. Sempre que o 
comprimento do cabo entre o gerador fotovoltaico e o inversor for superior a 10 m, deve ser 
instalada uma protecção adicional junto ao gerador fotovoltaico. 
 
Figura 6- Localização do quadro eléctrico DC 
 
 
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Esquema Unifilar 
 
Na figura 7, podemos observar o exemplo de um esquema unifilar do quadro eléctrico DC. 
Sempre que o gerador fotovoltaico for constituído por 3 ou mais strings, devem ser inseridos 
fusíveis string no Q.E.DC. 
 
 
Figura 7 – Exemplo de um esquema unifilar do quadro eléctrico DC 
 
Cravação de conectores 
Quando a criação de chicotes for necessária, os conectores devem ser cravados com alicates 
apropriados. Na figura 8 ilustra-se o alicate obrigatório para a cravação dos conectores tyco 
(refª 1-1579004-2). 
 
 
 
 
 
Figura 8 – Alicate Tyco – Cravação de conectores 
 
 
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Inversor 
Requisitos de Instalação 
 O local e tipo de instalação devem adequar-se ao peso e às dimensões do inversor 
 Deve ser instalado sobre uma base sólida 
 O local de instalação deve estar sempre acessível (não instalar em zonas de difícil acesso) 
 O inversor deve permitir sempre uma fácil remoção do local de instalação 
 A temperatura ambiente deverá situar-se entre os -25 ºC e +60 ºC, a fim de assegurar uma 
operação óptima 
 Não expor directamente o inversor à luz solar, para evitar uma redução da potência devido a 
um aquecimento excessivo 
 Não fixar, em ambientes residenciais, em placas de gesso cartonado (ou similares), a fim de 
evitar vibrações 
 O inversor pode produzir ruídos durante a operação, que podem ser considerados 
perturbadores em ambientes residenciais. 
 
 
Figura 9 – Instalação do inversor - requisitos 
 
Distâncias Mínimas 
Guarde as seguintes distâncias mínimas de paredes, outros aparelhos ou demais objectos, de 
modo a assegurar uma dissipação do calor suficiente e garantir a existência de espaço para 
retirar o Electronic Solar Switch. 
 
 
 
 
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 Distância mínima 
Lados 20 cm 
Topo 20 cm 
Abaixo 20 cm 
Frente 5 cm 
 
 
 
 
 
 
 
 
Posição 
O inversor deve ser instalado numa parede vertical. No entanto, se absolutamente necessário 
pode ser instalado inclinado para trás em um ângulo máximo de 45°. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 11 – Posição de instalação do Inversor 
Tabela 2 – Instalação do inversor – distâncias mínimas 
Figura 10 – Inversor – distâncias mínimas 
Instalar o inversor verticalmente ou 
com inclinação para trás 
Nunca instalar o inversor 
horizontalmente 
 
 
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Não instalar o inversor em: 
- Construções em materiais inflamáveis 
- Áreas onde são armazenados materiais altamente inflamáveis 
- Ambientes potencialmente explosivos 
 
Fixação do Inversor 
Para facilitar o trabalho, recomenda-se o uso do suporte fornecido para instalar o inversor. 
Para uma instalação vertical em paredes sólidas, por exemplo, encaixar o suporte usando 
parafusos 8 mm x 50 mm de cabeça hexagonal segundo a norma DIN 571, de aço inoxidável, 
com buchas tipo SX10. 
1 – Montagem com parafusos em aço inoxidável, de cabeça hexagonal e buchas plásticas 
2 – Marcar os três furos para os parafusos com a chapa modelo de perfuração 
3 – Fazer os furos e colocar as buchas plásticas 
4 – Colocar os parafusos nos dois furos superiores e aparafusá-los até que faltem 
aproximadamente 4 mm 
5 – Engatar o inversor com as fendas de fixação superiores no painel posterior, de forma a 
introduzir ambas as talas nas aberturas previstas no extremo superior do painel posterior 
Controlo Visual: O inversor só está correctamente engatado se ambas as talas do painel 
posterior estiverem enfiadas nas aberturas. 
6 – Fixar o parafuso inferior, a fim de impedir o levantamento 
7 – Comprovar a montagem firme do inversor 
 
 
 
 
 
 
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Figura 12 - Fixação do Inversor 
 
Conexão ao inversor do Gerador Fotovoltaico 
 
 
Figura 13- Conexão das strings ao inversor 
 
 
 
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Quadro eléctrico AC 
 
Constituição 
O quadro eléctrico AC é constituído por um descarregador de sobretensões do tipo 2, para 
protecção do inversor contra transitórios vindos pela rede ou pelos condutores deprotecção. 
Inclui ainda um disjuntor para protecção contra sobreintensidades e um interruptor diferencial 
para protecção contra contactos indirectos. 
 
Figura 14 – Quadro Eléctrico AC 
 
Localização 
O quadro eléctrico AC deve ser instalado o mais próximo possível da saída AC do inversor. 
 
 
 
 
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Esquema Unifilar 
Na figura 15 podemos observar o exemplo de um esquema unifilar do quadro eléctrico AC. 
 
 
 
Figura 15 - Exemplo de um esquema unifilar do quadro eléctrico AC 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Ligação à Rede Pública 
 
Secção do Cabo AC 
A ligação ao inversor deve ser feita com um cabo com três condutores (L, N, PE). 
Os bornes de conexão à rede da tomada de acoplamento AC, incluída na embalagem do 
inversor, permitem a ligação de condutores com uma secção transversal máxima de 4 mm². 
Na tabela 3 apresenta-se o comprimento máximo da cablagem, de acordo com a secção e a 
potência de saída do inversor. 
 
Secção Transversal do 
Cabo 
Comprimento Máximo 
1.700 2.500 3.300 3.680 5.000 
4 mm² 53 m 36 m 27 m 24 m 18 m 
6 mm² 79 m 54 m 41 m 37 m 27 m 
10 mm² 133 m 91 m 69 m 62 m 45 m 
16 mm² 212 m 144 m 109 m98 m 72 m 
25 mm² 336 m 228 m 173 m 155 m 114 m 
35 mm² 460 m 317 m 240 m 215 m 158 m 
 
Tabela 3 – Secção da Cablagem AC 
 
Nota: Considerando uma ∆U de 2% e temperatura de funcionamento de 90 ºC. 
Nota: A transição do sistema de Microprodução com a RESP deverá ser realizada de acordo 
com a legislação. 
 
 
 
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Contador de Energia 
 
Contador de Energia com Modem incorporado 
 Local de Instalação 
O local deve ser livre de vibrações excessivas, de preferência com uma atmosfera limpa e seca. 
Para uma optimização da leitura do display, o contador deve ser instalado ao nível dos olhos e 
com um ângulo entre -30º e +30º da vertical. 
Evitar a instalação do contador sob luz solar directa. 
O contador é construído de acordo com as normas IEC62053-21/IEC62053-22 (kWh) e IEC62053-
23 (kvarh), Classe de Segurança II (duplo isolamento) e não necessita de ser ligado à terra. 
 
 Mecânica 
1. O contador deve estar bem fixo à parede, utilizando, para o efeito, os três pontos de 
fixação disponíveis. O ponto de fixação superior pode ser utilizado em três posições. 
2. Os terminais auxiliares aceitam um condutor no máximo com 1,5 mm2. Os parafusos de 
aperto são M2,5 e não devem ser colocados com um binário superior a 0,34 Nm. De forma a não 
comprimir a parte interior do alvéolo, a secção do condutor não deve ser inferior a 0,4 mm2. É 
recomendada a utilização de um condutor unifilar. Caso seja utilizado um condutor multifilar, 
este deve ser dobrado antes da inserção no terminal. 
3. Para protecção dos circuitos auxiliares de saída que estejam ligados a uma fonte 
alternada (se aplicável), deve ser utilizado um fusível apropriado. 
4. Assegurar que as ligações de tensão estão correctamente posicionadas. 
5. Confirmar que todos os parafusos estão apertados. 
6. Verificar se a escala de fornecimento no quadrante está de acordo com o fornecimento do 
sistema em utilização. 
 
 
 
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7. Verificar se as ligações mostradas no diagrama de ligações estão de acordo com a 
disposição da caixa de terminais. 
8. Verificar se a placa de cobertura dos terminais e selos apropriados estão devidamente 
colocados. 
9. Ligar a alimentação do contador. 
 
Nota: O contador foi concebido e testado de acordo com a Directiva 2004/108/EC 
(Compatibilidade Electromagnética). É, contudo, da responsabilidade do instalador, assegurar 
que o sistema está de acordo com esta Directiva. 
 
 
Figura 16 – Montagem do contador de energia com modem incorporado 
 
 Teste do sistema 
O cristal líquido do display deve mostrar de imediato a data. O contador pode, então, começar o 
autociclo, de acordo com o previamente programado. 
São fornecidos dois indicadores LED (díodos emissores de luz) de impulsos. O indicador da 
direita representa a energia activa e o da esquerda representa a energia reactiva. 
 
 
 
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Os LEDs estarão continuamente acesos se a carga activa/reactiva ligada for inferior ao nível de 
disparo, mas emitirá um impulso proporcional ao valor dessa carga assim que ultrapassado o 
nível anteriormente referido. 
 
 Disposição dos terminais 
O diagrama mostra a disposição geral dos terminais do contador. 
As funções dos terminais são: 
-Terminal 1,2 e 3 - Fase L1 
-Terminal 4,5 e 6 - Fase L2 
-Terminal 7,8 e 9 - Fase L3 
- Terminal 10 e 11 - Neutro 
 
 
Nota: As ligações devem ser sempre feitas de acordo com o diagrama fornecido com o 
contador. 
 
 
 
 
 
Figura 17 – Terminais de tensão e corrente do contador 
 
 
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Instalação do Modem 
 
AVISO : Antes de proceder à ligação de um modem GSM certifique-se que procedeu à inserção 
do cartão SIM e à instalação da antena. 
Não ligue/desligue um modem GSM sem que a placa de cobertura de terminais esteja 
correctamente colocada. 
Circuitos externos ligados aos terminais dos relés internos ou aos terminais do módulo de 
saída do contador A1700 podem estar numa linha de potencial. Isole todos os circuitos externos 
antes de ligar/desligar um modem GSM. 
O não cumprimento das instruções pode danificar o contador ou provocar um choque eléctrico. 
 
 
Figura 18 – instalação do modem GSM 
 
O modem GSM foi concebido especialmente para o contador A1700, sendo inserido no contador, 
protegido e selado através da tampa de terminais. O modem está configurado para a aplicação 
pelo que apenas é necessário inserir o cartão SIM. 
O modem liga-se ao contador através de um módulo RS232, o que permite ligar vários 
contadores em cascata multi-drop a partir de um único modem. 
O modem é alimentado directamente do contador através de dois condutores, um no terminal 1 
(fase L1) e outro no terminal 11 (Neutro). 
 
Atenção: se utilizar a fase L2 (terminal 4) e se for a fase L3 (terminal 7). 
 
 
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Acerca do cartão SIM 
O cartão SIM deve ser configurado pelo Operador fornecedor do serviço, com os seguintes 
parâmetros: 
1. Número de telefone de dados 
2. Velocidade de transmissão: 1.200 – 9.600 (recomenda-se que a velocidade de 
transmissão do cartão SIM seja configurada de acordo com a velocidade da porta série do 
contador) 
3. Transparente (sem erros de ligação) ou não-transparente (erro de ligação) 
4. As definições preferenciais para o A1700 são: 9.600 baud, não-transparente 
 
 
Figura 19 – Instalação do Cartão SIM 
 
Atenção: o cartão pode ser de qualquer operador da rede móvel e não deve ter pin activo 
associado nem voice mail. 
 
Como instalar a antena 
A antena deve ser instalada na vertical, numa posição em que seja possível uma boa recepção 
de rede móvel do operador seleccionado. O nível do sinal pode ser testado utilizando um 
monitor de um telefone móvel que esteja a utilizar o mesmo operador. 
Recomenda-se que a antena seja montada a pelo menos 1 metro da instalação. 
 
 
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Figura 20 – Instalação da Antena 
 
Instalação e operação 
1. Inserir o cartão SIM na respectiva ranhura 
2. O modem deve estar ligado à antena 
3. Ligar os condutores de alimentação (terminal 1 e 10), para a fase L1 
4. Verificar que o modem está accionado e a comunicar pela rede (ver LED de estado de 
comunicações) 
5. Voltar a colocar a tampa de terminais e os selos adequados (atenção: não trilhar 
condutores) 
 
LED e estado das comunicações 
 - LED Amarelo indica a intensidade do sinal 
 - LED Verde indica que está a comunicar 
 - LED Vermelho a piscar a cada meio segundo, indica que não tem rede 
 - LED Vermelho a piscar a cada segundo, indica que o modem tem rede 
 
 
 
 
 
 
 
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Figura 21 – Estado da comunicação do modem GSM 
 
O Visor 
O contador está equipado com um display (visor) matricial de cristais líquidos de 2 linhas * 16 
caracteres. O visor pode ser programado de acordo com as necessidades do cliente, tendo 
cerca de 200 itens de opção. 
 
Modo por defeito 
Este modo é activado assim que o contador é ligado e após um período de tempo sem que 
nenhum botão seja pressionado. Os valores aparecem sequencialmente de 30 em 30 segundos 
(autociclo). 
Pequenas pressões no botão do visor permitem avançar passo a passo através do menu. 
 
Modo do consumidor 
Para entrar neste modo é necessário premir o botão durante alguns segundos. 
Pequenas pressões permitem que se avance passo a passo pela lista definida para este modo. 
Neste menu, para além dos valores históricos, pode encontrar um submenu de ajuda à 
instalação (tensões, correntes, factores de potência, sequência de fases, …). 
Para retornar ao visor de autociclo, seleccionarSaída e pressionar longamente o botão do 
visor. 
Para entrar num submenu, pressionar novamente o botão de actuação por alguns segundos. 
 
 
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Para retornar para a secção do consumidor (menu anterior), seleccionar Saída e pressionar 
longamente o botão. 
Após o período de tempo programado sem que se pressionar o botão do visor, este entra 
novamente em autociclo. 
 
 
Contador de Energia com Modem Externo 
 
O contador deve ser colocado na parte exterior da casa ou na vedação (de livre acesso) dentro 
de uma caixa de contador devidamente fixa à estrutura (parede ou muro). Na caixa do contador 
deverá ser fixada uma calha DIN de modo a permitir a fixação do modem, para a telecontagem. 
1 – Modem GSM 
2 – Fonte de Alimentação Externa 
3 – Antena Externa 
4 – Cabo de Ligação ao Contador 
 
 
 
Figura 22 – Contador de energia com modem externo 
 
 
 
 
 
29 
 
 
 
Esquema de ligação Eléctrica 
 
O diagrama mostra a disposição geral dos terminais do contador. 
 
 
 
 
Figura 23 – Ligação eléctrica 
 
L1- Fase 
N - Neutro 
 
Instalação do Kit GSM 
 
O Kit GSM deve ser instalado do seguinte modo: 
 
1- Instalar o modem GSM paralelamente ao contador de energia, fixando-o numa calha 
DIN 
2- Ligar o cabo de comunicação ao contador de energia 
3- Ligar o cabo de comunicação ao contador de energia e ao Modem 
4- Ligar o cabo da fonte de alimentação a 230 V e neutro 
 
 
30 
 
 
 
 
5- Ligação da antena GSM ao modem de comunicação 
 
 
 
 
Figura 24 – Instalação do modem GSM externo 
 
 
Pinout do cabo de comunicação 
 
 
Figura 25 – Pinout do cabo de comunicação 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
 
 
 
Funcionamento do LED 
LED SEMPRE LIGADO – MODEM COM ALIMENTAÇÃO, SEM CARTÃO GSM 
LED INTERMITENTE 3 EM 3 SEGUNDOS - MODEM COM ALIMENTAÇÃO, E SEM CARTÃO GSM 
LED INTERMITENTE 1 EM 1 SEGUNDO – MODEM COM ALIMENTAÇÃO, E EM COMUNICAÇÃO 
 
 
Protecção do Sistema Fotovoltaico 
Para que as instalações não sofram danos devido a sobreintensidades (sobrecargas ou curto-
circuitos) que eventualmente possam ocorrer durante o seu uso, e ainda para que as pessoas 
não fiquem sujeitas aos riscos inerentes a esse mesmo uso, devem ser tomadas as medidas de 
protecção adequadas. 
 
Protecção Contra Descargas Atmosféricas 
Os sistemas fotovoltaicos não aumentam, normalmente, o risco do edifício vir a ser atingido por 
uma descarga atmosférica. 
Se já existir um sistema de protecção contra descargas atmosféricas no edifício, o gerador 
fotovoltaico deverá ser ligado ao mesmo. O circuito de protecção interno do sistema fotovoltaico 
deverá ser executado de forma cuidadosa. Exceptuam-se os sistemas fotovoltaicos que estão 
situados em locais expostos, que deverão possuir um sistema próprio de protecção contra 
descargas atmosféricas. 
Se o prédio não tiver um sistema de protecção contra descargas atmosféricas, a estrutura de 
suporte do gerador fotovoltaico deverá ser ligada à terra e incorporada na união equipotencial, 
de acordo com a figura seguinte: 
 
 
 
 
 
 
Figura 26 – Protecção do sistema fotovoltaico 
 
 
32 
 
 
 
Ligação Equipotencial 
O condutor geral de terra de protecção ou de terra, deve ser encaminhado através da via mais 
curta para o eléctrodo de terra, preferencialmente em linha recta e vertical. 
Devido aos riscos de descarga laterais e de indução deve ser separado dos restantes cabos 
eléctricos. 
Na figura 27 ilustra-se o esquema de princípio de uma instalação fotovoltaica, de acordo com a 
norma UTE C 15-712. Para uma análise pormenorizada, deve ser realizada uma consulta à 
norma referida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
33 
 
 
 
 
 
Figura 27 – Esquema de princípio de uma instalação FV 
 
A equipotencialização dos módulos fotovoltaicos é obrigatória, devendo ser utilizados os 
orifícios existentes no módulo para proceder à mesma. 
 
 
34 
 
 
 
Recomendamos os acessórios adequados para esta finalidade. 
 
 
 
Figura 28 – Equipotencialização do módulo 
 
 
Protecção Contra Contactos Directos 
 
A protecção contra contactos directos deve ser assegurada por um ou mais dos seguintes 
processos: 
 - Isolamento das partes activas 
 - Uso de barreiras, invólucros ou obstáculos 
 - Uso de tensão reduzida de segurança – TRS 
 - Uso de tensão reduzida de protecção – TRP 
 
As partes activas devem obrigatoriamente ser isoladas pelo recurso a equipamentos que são 
conforme os regulamentos em vigor e com a sua correcta aplicação na instalação. 
 
 
 
35 
 
 
 
As extremidades dos condutores deverão ser sempre bem isoladas, de forma a garantir, no 
mínimo, a protecção IP ≥ IP2X. 
 
Protecção Contra Contactos Indirectos 
A protecção contra contactos indirectos baseia-se no corte automático da alimentação através 
de um aparelho sensível à corrente residual, associado a um adequado sistema de terras de 
protecção. 
Resistência de Terra (Ω) I∆n (mA) 
R ≤ 100 300 
 
Tabela 4 – Resistência máxima de terra 
 
Avisos e Sinalização 
As instalações fotovoltaicas devem ser sinalizadas da seguinte forma: 
 - Junto ao ponto de entrega: 
 Assinalar a presença de duas fontes de tensão junto ao disjuntor de corte na ligação à 
rede pública 
 Assinalar a necessidade de isolar duas fontes 
 
 
Figura 29 – Sinalização junto ao ponto de entrega 
 
 
36 
 
 
 
- Junto ao inversor (incorporados no quadro eléctrico DC). 
- Adicionalmente aconselha-se a colocar a seguinte sinalização: 
 
Figura 30 – Sinalização de PERIGO DE MORTE 
 
1.7. Arranque do Sistema Fotovoltaico 
 
O arranque do sistema deve ser realizado por um técnico qualificado. 
Para colocar a instalação fotovoltaica em serviço deve: 
1 – Assegurar que o inversor não apresenta danos devido ao transporte 
2 – Verificar a tensão da instalação fotovoltaica em circuito aberto, esta não deve exceder a 
máxima tensão DC do inversor (consultar datasheet do inversor) 
 3 – Conectar o terminal positivo da string (+) com a entrada positiva do inversor (+) e o 
terminal negativo da string (-) com a entrada negativa do inversor (-); VERIFICAR A CORRECTA 
POLARIDADE!!! 
4 – Conectores de fichas CC na parte inferior da caixa não utilizadas fechadas com tampões 
de fecho 
5 – Verificar a correcta conexão do cabo AC ao inversor 
6 – Fechar o interruptor DC incorporado no inversor 
7 – Conectar o circuito AC ligando o disjuntor do quadro eléctrico fotovoltaico 
 
 
37 
 
 
 
8 – Olhar para o display, de modo a verificar se o inversor está a dar algum tipo de erro ou se 
está no modo de funcionamento 
 
 
Figura 31 – Etapas para colocação da instalação FV em funcionamento 
 
Jamais desconectar o inversor da instalação fotovoltaica antes de isolar a tensão alternada (no 
quadro eléctrico de instalação fotovoltaica desligar o disjuntor). 
 
1.8. Desligar o Sistema Fotovoltaico 
 
O sistema fotovoltaico deve ser manipulado por um técnico qualificado. 
Para desconectar o inversor do gerador fotovoltaico deve: 
1 – Desligar o disjuntor do quadro eléctrico AC 
2 – Desligar o interruptor de corte DC 
3 – Desconectar as strings do inversor 
 
Figura 32 – Etapas para desconectar o inversor do gerador fotovoltaico 
 
 
38 
 
 
 
1.9. Notas Sobre Segurança 
 
Qualquer trabalho efectuado numa cobertura deve ser executado profissionalmente, devendo 
ser garantidas todas as condiçõesde segurança. Antes da instalação do sistema fotovoltaico, o 
instalador deverá estar familiarizado com as medidas de segurança a ter nos trabalhos em 
telhados e ter suficiente destreza para os efectuar. 
Sempre que haja risco de quedas em altura, devem ser tomadas medidas de protecção 
colectiva adequadas e eficazes ou, na impossibilidade destas, de protecção individual, de acordo 
com a legislação aplicável, nomeadamente o Regulamento de Segurança no Trabalho da 
Construção Civil. 
O tipo de protecção depende da inclinação, natureza ou estado da superfície dos telhados, das 
condições atmosféricas e dos tipos de trabalhos a ser executados. Devem ser usados meios 
e/ou equipamentos especiais de segurança, tais como andaimes, resguardos e guarda-corpos, 
redes de captação, ou outros dispositivos de segurança susceptíveis de fixação. 
 
 
 
Figura 33 – Colocação de guarda-corpos de segurança 
 
Para além disso, o empreiteiro deve colocar à disposição dos trabalhadores equipamento 
individual de protecção, nomeadamente cintos de segurança, capacetes, fatos especiais, 
máscaras, luvas e calçado, entre outros equipamentos apropriados. O equipamento de 
protecção deverá ser mantido em bom estado de conservação. 
 
 
39 
 
 
 
Sempre que existir o perigo de queda livre, deverão ser usados cintos de segurança 
suficientemente resistentes, assim como cabos de suspensão, elementos de fixação 
devidamente ancorados a um ponto resistente da construção e acessórios, de forma a garantir 
suficiente segurança. O comprimento do cabo de suspensão do cinto de segurança deve ser 
regulado segundo o trabalho a executar. 
 
Figura 34 – Equipamento individual de protecção 
 
 
1.10. Observações Finais 
 
A instalação da estrutura de fixação, seguidor solar, SmartPark ou outro sistema de fixação dos 
módulos fotovoltaicos apenas deve ser realizada após a consulta do respectivo manual de 
instalação. 
 
 
 
 
 
 
 
 
40 
 
 
 
2. Manual de Manutenção 
 
2.1. Informações Gerais 
 
O presente documento descreve sucintamente todos os parâmetros relevantes ao bom 
funcionamento dos sistemas solares fotovoltaicos. 
Adicionalmente, o documento incluiu instruções de manutenção necessárias para o correcto 
desempenho do sistema FV. 
A manutenção dos sistemas fotovoltaicos deve ser efectuada por intermédio de técnicos 
qualificados. 
Tenha em atenção as normas de segurança, a fim de evitar acidentes com pessoas ou bens na 
instalação. 
A manutenção do sistema solar fotovoltaico será mais preventiva do que correctiva, uma vez 
que este tipo de equipamento tem um elevado tempo de vida útil. 
Assim sendo, é aconselhada uma manutenção semestral, que coincida com a mudança de 
estação, para evitar a perda de rendimento dos módulos (perdas por sujidade). 
 
2.2. Gerador Fotovoltaico 
 
O gerador fotovoltaico é constituído por diversos módulos ligados em série ou em paralelo. 
A parte frontal dos módulos é constituída por um vidro temperado com 3 a 4 mm de espessura, 
o que o torna resistente ao granizo. Além disso, admitem qualquer tipo de variação climática, 
são auto-laváveis devido à própria inclinação, que permite que a sujidade escorra. 
De qualquer forma, nos lugares onde seja possível, será conveniente limpar a parte frontal dos 
módulos com água misturada com detergente. 
Deve-se verificar cuidadosamente se o ângulo de inclinação obedece ao especificado. Deve-se 
confirmar que não há projecção de sombras de objectos próximos em nenhum sector dos 
 
 
41 
 
 
 
módulos entre as 9 e as 17 horas, pelo menos. Deve-se verificar periodicamente se as ligações 
eléctricas estão bem ajustadas e sem sinais de oxidação. 
 
A manutenção dos módulos fotovoltaicos deve ser realizada de acordo com os procedimentos 
descritos no manual de instalação do módulo fotovoltaico 
 
2.3. – Inversor 
 
A fim de assegurar um rendimento óptimo, deve verificar-se semanalmente, com diferentes 
condições de radiação solar, se a indicação do inversor assinala um funcionamento plausível e 
correcto. 
Uma limpeza do inversor só é necessária se a dissipação do calor estiver obstruída devido a 
sujidades nas coberturas das alças (alhetas de ventilação), nos ventiladores, nos dissipadores 
de calor ou no espaço entre o inversor e a parede. A sujidade deve eliminar-se cuidadosamente 
com uma escova macia ou um pincel. 
Se os LEDs de estado ou o visor não forem visíveis devido à sujidade, limpe-os com um pano 
húmido. Não utilize solventes, produtos abrasivos ou substâncias cáusticas para a limpeza! 
 
A manutenção do inversor deve ser realizada de acordo com os procedimentos descritos no 
manual que acompanha o inversor. 
 
 
 
 
 
 
 
 
42 
 
 
 
Avisos de Segurança 
A abertura do inversor, instalação eléctrica, reparação ou modificação do inversor devem ser 
realizadas apenas por um técnico especializado em electricidade. Mesmo sem tensão exterior 
podem produzir-se altas tensões no interior do aparelho. Estas altas tensões podem causar 
lesões graves ou mortais. 
A temperatura de algumas partes da caixa – especialmente a temperatura do(s) dissipador(es) 
de calor – pode atingir, mesmo durante a operação normal, valores acima dos 60°C. Existe 
risco de queimaduras ao tocar em componentes quentes! 
 
Estados Operacionais do Inversor 
Os distintos estados operacionais são assinalados por meio de LEDs que se encontram na 
tampa da caixa do inversor, bem como por meio do visor integrado. 
Para que os LEDs do aparelho possam indicar um estado operacional, o inversor deve estar 
conectado no lado CC. Deve haver um mínimo de radiação solar para alimentar o inversor com 
tensão CC suficiente. 
 
Figura 35 – Estados Operacionais do Inversor 
 
O operador da instalação deve observar esta indicação a diferentes horas do dia e sob várias 
condições de radiação, especialmente no primeiro ano após instalar o sistema. Assim, é 
possível detectar erros de dimensionamento ou instalação ocultos e assegurar um 
funcionamento correcto do sistema fotovoltaico. 
 
 
43 
 
 
 
Sempre que forem detectados sinais de alarme no inversor deve ser consultado o manual do 
equipamento, de modo a perceber a anomalia e quais soluções para a sua resolução. 
 
2.4. – Garantias 
 
Equipamento Duração da Garantia Tipo de Garantia 
Módulos Fotovoltaicos 
10 Anos Defeitos de fabrico 
Garantia linear Produção 
Inversores 5 Anos * Defeitos de fabrico 
Estrutura de Fixação 2 Anos Defeitos de fabrico 
Contador de energia + modem 2 Anos Defeitos de fabrico 
 
Tabela 5 – Garantias dos Equipamentos 
* Podendo ser extensível, de acordo com as condições do fabricante. 
A duração da garantia inicia-se a partir da data de emissão da factura. 
As garantias anteriores são excluídas em caso de: 
 Incidências derivadas do uso incorrecto da instalação ou dos equipamentos por parte 
do utilizador 
NOTA: Todos os equipamentos devem ser instalados de acordo com os requisitos 
mencionados nos manuais de instalação dos mesmos 
 Incidências causadas por elementos externos (descargas atmosféricas, roubos, 
vandalismo, incêndio, inundações) 
 Manipulação dos equipamentos ou instalações por parte do cliente ou terceiros, 
excepto mediante prévia autorização por escrito 
 Instalação dos equipamentos fora do território português 
 
 
 
44 
 
 
 
2.5. – Observações Finais 
 
Deve avaliar-se periodicamente se todas as conexões estão bem realizadas e se os aparelhos 
de protecção não dispararam, de modo a não perturbar o normal funcionamento do sistema 
fotovoltaico.Periodicamente devem ser também reajustados todos os apertos dos parafusos, 
nomeadamente da estrutura de fixação, seguidor, …. 
Quando a fixação dos módulos for realizada num seguidor solar, a manutenção deste 
equipamento deverá ser realizada de acordo com o seu manual de manutenção. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
45 
 
 
 
 
3. Linhas Orientadoras da Montagem da Estrutura de Fixação 
 
Estas linhas orientadoras não dispensam a consulta ao manual oficial de instalação da 
estrutura (plana ou paralela). 
 
3.1. – Cobertura Plana 
 
Sequência de Instalação 
A montagem do triângulo será feita com a união dos seus vértices, por intermédio de um 
parafuso inox DIN 933 M10x25 e uma porca inox DIN 6923 M10. 
 
 
Figura 36 – Montagem do Triângulo 
 
A fixação ao pavimento deverá ser realizada consoante a natureza do terreno (sugere-se bucha 
Hilti HSA –F – M10). 
 
 
 
 
 
 
46 
 
 
 
 
 
Figura 37 – Fixação do triângulo 
 
A fixação dos triângulos deve ser realizada de modo a que o espaçamento entre estes seja: 
 
Estrutura Nº de triângulos Espaçamento Em consola 
2 Módulos 3 Un 732 mm 270 mm 
4 Módulos 6 Un 698 mm 260 mm 
 
Tabela 6 – Espaçamento entre triângulos 
 
 
 
Figura 38 – Espaçamento entre triângulos 
 
 
47 
 
 
 
A fixação do perfil transversal ao triângulo será feita utilizando um parafuso cabeça de martelo 
inox M10 e uma porca DIN 6923 M10. 
 
Figura 39 – Fixação do perfil transversal ao triângulo – pormenor 
 
Os contravamentos deverão ser instalados utilizando o perfil 30x8 mm, com dois parafusos inox 
DIN 933 M10x30 e duas porcas inox DIN 6923 M10. 
 
 
Figura 40 – Contravamentos 
 
 
 
 
 
 
48 
 
 
 
A fixação intermédia dos módulos fotovoltaicos à estrutura será realizada utilizando um fixador 
intermédio, um parafuso inox sextavado int. DIN 912 M8/(35 ou 45 ou 50) e uma porca M8 A4. 
 
 
Figura 41– Fixação intermédia dos módulos fotovoltaicos 
 
A fixação lateral dos módulos fotovoltaicos à estrutura será realizada utilizando um fixador 
lateral, cortado de acordo com a espessura do módulo (35, 45 ou 50 mm), um parafuso inox 
sextavado int. DIN 912 M8/ (35, 45 ou 50 mm) e uma porca inox M8 A4. Nos topos dos perfis 
transversais devem ser colocadas as tampas de topo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
49 
 
 
 
 
Figura 42 – Fixação lateral dos módulos fotovoltaicos 
 
Nas figuras seguintes estão apresentadas estruturas tipo para coberturas planas, de 2 e 4 
módulos fotovoltaicos. 
 
 
Figura 43 – Estruturas Tipo 
 
 
A união de estruturas, de 2 ou 4 módulos, será feita utilizando um perfil de conexão, dois 
parafusos cabeça de martelo inox M10 e duas porcas DIN 6923 M10. 
 
 
50 
 
 
 
 
Figura 44 – União de estruturas 
 
 
3.2. – Cobertura Paralela ao Telhado 
 
Sequência de Instalação 
 
A fixação dos suportes de telhado deve ser feita com materiais apropriados, de acordo com a 
base a instalar (madeira, betão, viga, …). A altura destes deverá ser ajustada de acordo com a 
telha existente. 
 
Figura 45 – Fixação dos suportes de telhado 
 
 
51 
 
 
 
 
Os suportes de telhado devem ser instalados de acordo com as distâncias apresentadas na 
tabela seguinte: 
 
Estrutura Nº de Suportes Espaçamento Max. Em consola 
2 Módulos 4 Un 1.300 mm 355 mm 
4 Módulos 8 Un 1.300 mm 57 mm 
 
Tabela 7 – Espaçamento entre suportes de telhado 
 
A fixação do perfil transversal aos suportes de telhado será feita utilizando um parafuso cabeça 
de martelo inox M10 e uma porca DIN 6923 M10. 
 
Figura 46 – Fixação dos perfis transversais aos ganchos de telhado 
 
A fixação dos módulos fotovoltaicos à estrutura será realizada através de um fixador lateral e 
um fixador de fecho, de acordo com a espessura do módulo (35, 45 ou 50 mm), um parafuso 
inox sextavado int. DIN 912 M8/ (35, 45 ou 50 mm) e uma porca inox M8 A4. 
 
 
 
52 
 
 
 
 
 
Figura 47 – Fixação intermédia dos módulos fotovoltaicos 
 
 
 
 
Figura 48 – Fixação lateral dos módulos fotovoltaicos 
 
 
 
 
 
53 
 
 
 
 
 
Nos topos dos perfis transversais devem ser colocadas as tampas de topo. 
 
 
Figura 49 – Tampas de topo para perfis transversais 
 
Na figura seguinte ilustra-se uma estrutura-tipo para coberturas inclinadas de 2 módulos 
fotovoltaicos. 
 
Figura 50 – Estrutura-tipo para 2 módulos 
 
 
54 
 
 
 
A união de estruturas será feita utilizando um perfil de conexão, dois parafusos cabeça de 
martelo inox M10 e duas porcas DIN 6923 M10. 
 
Figura 51 – União de Estruturas 
 
 
4. Pós-Venda 
 
4.1. – Informações Gerais 
 
O serviço de Pós-Venda tem como objectivo fazer a gestão de reclamações e acompanhamento 
técnico aos Clientes do serviço de Distribuição. Para o Distribuidor, a entidade Cliente é a quem 
este fornece os equipamentos. Não serão prestados serviços de Pós-Venda a terceiros. 
 
O processo de reclamações ao Pós-Venda desenrola-se de acordo com as seguintes etapas: 
1. Recepção da reclamação 
2. Análise da reclamação 
3. Gestão da reclamação em conjunto com as entidades: Cliente, Fornecedor, 
departamento Comercial e O&M 
4. Fecho da reclamação 
 
 
 
55 
 
 
 
O serviço pós-venda inicia-se após o arranque dos equipamentos. Assuntos referentes a 
transporte, encomenda, facturação ou qualquer questão de logística estão fora do âmbito deste 
serviço. 
A assistência e acompanhamento técnico serão prestados aos Clientes quando solicitados, 
mediante a aceitação de orçamento por parte do solicitante, e sempre que os técnicos tenham 
conhecimentos de base suficientes sobre os equipamentos e a sua operação. 
No processo da gestão de reclamações, o departamento de Pós-Venda serve como interlocutor 
entre o Cliente e o Fornecedor mantendo, no entanto, o departamento Comercial responsável 
pela venda em conhecimento de todo o processo. Conclusões ou decisões essenciais serão 
sempre tomadas em concordância entre o serviço Pós-Venda e o departamento Comercial. 
Todas as etapas da resolução do processo serão executadas com a maior brevidade possível, 
no entanto o tempo de resolução do processo pode estar dependente de terceiros. 
 
4.2. – Elementos Essenciais ao Serviço 
 
Elementos essenciais ao serviço são o conjunto de informações enviadas pelo Cliente quando 
este inicia a reclamação perante a Distribuição. 
O conjunto de elementos inclui: cópia da factura de fornecimento do equipamento, formulário 
de reclamação preenchido e devidamente documentado com elementos que ajudem na análise 
ao incidente/problema (por exemplo, fotografias), … 
Em anexo encontra-se o formulário de reclamação, que deve ser preenchido com o máximo de 
informação possível. 
Caso estes elementos sejam omissos ou inconclusivos e seja necessário a deslocação à 
instalação para a respectiva avaliação do problema, os custos associados à equipa técnica 
serão suportados pelo Cliente, pela Distribuição, ou pelo fabricante dos equipamentos, 
conforme se confirme a fonte do problema. 
 
 
 
 
56 
 
 
 
4.3. – Processos e Canais 
 
Os processos e canais são descritos no seguinte fluxograma: 
 
Detecção do Incidente 
Análise da 
Reclamação
Recolha dos Elementos Essenciais ao Serviço
Departamento Comercial
Distribuição
Departamento Pós-Venda
Distribuição
Gestão da ReclamaçãoFornecedor
Cliente
O&M
Custos
Procedimentos 
Internos
 
Figura 52 – Fluxograma – Distribuição 
 
O incidente/problema, ao ser detectado por terceiros, é passado ao Cliente, que deverá reunir 
todos os elementos essenciais (descritos anteriormente) e informar o departamento Comercial 
da distribuição, responsável pela venda. 
 
 
 
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Depois da recepção da reclamação, o serviço Pós-Venda inicia o processo de análise num 
período de 24 horas. De acordo com a análise prévia, o serviço Pós-venda, dá o devido 
seguimento ao processo de acordo com o fluxograma apresentado anteriormente. 
O fornecimento de equipamentos de substituição dependerá do stock disponível fornecido pelo 
fabricante. 
Se não existirem ou não estiverem previstos equipamentos de substituição, a gestão da 
reclamação e o envio de equipamentos de substituição será gerido com o fornecedor sempre no 
sentido de minimizar as perdas. 
Se a cobertura de garantia não for conclusiva, é fornecido ao Cliente um orçamento (com o 
valor actual de um equipamento novo + despesas de transporte). Caso este aceite o orçamento, 
será enviado um equipamento de substituição. Após a análise e conclusão por parte do 
fornecedor quanto às garantias, o orçamento será debitado ou não ao Cliente. 
Para o serviço Pós-Venda, garantias aos equipamentos são as garantias fornecidas pelos 
fabricantes, com datas de início e fim definidas pelos mesmos. 
 
 
4.4. – Formulário de Reclamação 
 
2/2010 
 
 
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