Gestão de Conflitos nas Organizações- O que é

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COLÉGIO ESTADUAL PROFESSOR LOUREIRO FERNANDES 
ENSINO FUNDAMENTAL, MÉDIO E PROFISSIONAL - EFMP 
 
PROF. VANIA MORAIS GESTÃO DE PESSOAS 
GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES: O QUE É? COMO LIDAR E 5 DICAS PARA 
COLOCAR EM PRÁTICA GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES 
 
Gestão de conflitos são ações eficientes e assertivas para solucionar as divergências de 
opiniões entre pessoas ou equipes, buscando sempre soluções de ganha-ganha. 
Conflito é uma divergência de opinião que se estabelece quando duas ou mais pessoas tem 
concepções diferentes sobre como resolver quaisquer tipos de problemas. O surgimento desses 
conflitos pode ter impacto negativo sobre o cronograma de entregas das equipes, a satisfação do 
cliente e a relação com as partes interessadas. 
Quando a gente ouve a palavra “conflito”, logo vem a ideia de um problema complexo ou de 
algo difícil de resolver, o que nem sempre é verdade. Conflitos nascem de divergências de interesses 
entre duas ou mais pessoas, com relação a determinado tema, fato, contexto ou atividade a ser 
desenvolvida. No mundo corporativo, sua existência pode atrasar uma entrega, deteriorar o clima 
organizacional, gerar impacto no relacionamento com o cliente e até mesmo levar a erros difíceis de 
serem corrigidos. 
Quando se utilizam técnicas de Gestão de Conflitos adequadas, as divergências que 
atravancam os projetos são facilmente identificáveis. Algumas vezes, podem ser até previsíveis e 
evitáveis. Isso vai depender da forma como os enxergam determinadas situações, de sua capacidade 
para promover o diálogo e se relacionar com as pessoas envolvidas, sempre com boa capacidade de 
negociação, respeito e assertividade. O objetivo dever ser o de buscar negociações onde todos 
ganham, em que haja um equilíbrio entre a necessidade de ceder em alguns pontos para avançar em 
outros. 
 
CLASSIFICAÇÃO DA GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES 
Existem basicamente dois tipos de conflitos: 
 
Conflito Racional e Objetivo 
Como Identificar: Trata-se de uma divergência relacionada exclusivamente ao projeto, que vai gerar 
impactos na entrega final. 
 
Exemplo: O escopo original previa 50 horas de trabalho, mas a equipe envolvida vai demorar o dobro 
do tempo. O cliente precisa da solução dentro do prazo originalmente combinado. 
 
Conflito emocional e objetivo 
Como Identificar: Diz respeito a problemas pessoais e de relacionamento entre os membros da 
equipe. Envolve desentendimentos, episódios anteriores mal entendidos, etc. 
 
Exemplo: No passado, dois profissionais muito bons em suas áreas foram colocados para trabalhar 
juntos e a péssima comunicação entre eles atrapalhou o andamento da iniciativa. Em uma nova 
oportunidade, os dois são colocados juntos novamente e, como possuem esse histórico, isso pode 
impactar no resultado final. 
 
Com isso em mente, identificar que existe um conflito é algo bem simples. No caso dos racionais, é 
possível perceber que uma divergência parece “atravancar” um processo que deveria ser simples. 
Por exemplo, o orçamento ficou em R$ 10 mil e o cliente só aceita pagar R$ 8 mil. As negociações 
não saem do lugar e o projeto não começa. Estamos diante de um conflito orçamentário, racional, que 
precisa ser resolvido. 
 
 
 
Já no caso de um conflito emocional, ele normalmente é percebido pela má vontade de um dos 
membros da equipe em trabalhar no projeto ou em se relacionar com as pessoas envolvidas nele. 
Isso se manifesta por atrasos, erros, falta de feedback e de diálogo. Também é importante resolver, 
porque terá impacto no resultado esperado. 
 
Conflitos podem ser evitados com um bom planejamento e a atuação assertiva do líder da equipe. 
Uma das maneiras de se conseguir isso é deixar bem claras as diretrizes do trabalho, prazos, 
orçamento, tecnologias a serem utilizadas, etc. Uma outra maneira, mais voltada para as questões de 
relacionamento, é escolher de maneira adequada as pessoas, evitar repetir equipes que não 
funcionaram no passado, manter canais claros de comunicação e estar sempre aberto para o diálogo. 
 
Reações em situações de conflito 
Pessoas podem apresentar reações diferentes diante de divergência de opiniões no universo 
profissional. Quando se fala em gestão de conflitos, existem quatro tipos mais comuns. Conhecê-los 
nos ajuda a iniciar a busca de uma solução. 
 
Reação Divergente 
Como Identificar: Há o desencontro de interesses e uma pessoa quer vencer a outra, fazendo 
prevalecer sua opinião. 
 
Exemplo: O líder do projeto discute com o desenvolvedor sobre a melhor ferramenta a ser usada. Os 
dois divergem e um tenta fazer sua opinião valer mais, sem ouvir ou considerar a opinião do outro. 
Não se chega a uma conclusão e isso pode gerar atrasos e perdas. 
 
Reação Conflitante 
Como Identificar: Diante da divergência, o líder do projeto tenta impor seu ponto de vista por meio da 
relação de poder ou hierarquia existente. 
 
Exemplo: Há uma imposição quanto à ferramenta a ser utilizada, feita a partir do ponto de vista do 
gestor da equipe, sem considerar pontos de vista contrário. O projeto vai seguir seu curso, mas 
haverá um nível de insatisfação da equipe. 
 
Reação Concorrente 
Como Identificar: Acontece quando o líder impõe sua opinião e o membro da equipe aceita, 
acreditando que tem que obedecer e se submeter à determinação do “chefe”. Vai se estabelecer uma 
relação de disputa, um pensamento de “vingança” para situações futuras. 
 
Exemplo: O membro da equipe faz as coisas de acordo com o que o líder determinou, mas pensa 
internamente sobre as possibilidades de prejudicá-lo no futuro, de alguma maneira. Uma reação 
nociva e difícil de identificar ou contornar. 
 
Reação Convergente 
Como Identificar: Acontece quando os membros de uma equipe, diante de uma divergência, tentam 
entender a opinião uns dos outros, buscando o melhor para o projeto. 
 
Exemplo: O líder, embora tenha uma opinião sobre a ferramenta a ser utilizada, ouve os argumentos 
do desenvolvedor a favor de outra forma de trabalhar. E vice-versa. Os dois chegam a um consenso, 
que vai beneficiar a entrega a ser feita. 
 
 
COMO APLICAR ESSA NOVA FORMA DE GESTÃO DE CONFLITOS 
O gerenciamento de conflitos pode ser utilizado em qualquer campo das organizações, mas tem sido 
muito adotado nos novos formatos de trabalho usados nas áreas de TI, em que se combinam 
pessoas jovens, multidisciplinares a profissionais mais especializados e experientes, de diferentes 
áreas. As metodologias ágeis, que envolvem a necessidade de auto-gestão das equipes, também se 
beneficiam desse gerenciamento, não deixando que o conflito se arraste por tempo demais. 
 
Antigamente, nas organizações, prevalecia a conhecida frase: “manda quem pode, obedece quem 
tem juízo”. Isso não tem mais valor. Nas empresas modernas, todos tem voz, querem ser ouvidos e 
não se prendem muito a relações hierárquicas. Deve prevalecer um sentimento de 
co-responsabilização pelos resultados, em que cada pessoa é dona do processo e comprometida 
com as entregas da área. 
 
COMO EVITAR OS CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES 
Na maioria das empresas, o líder imediato é o profissional quemais domina determinado assunto ou 
o que consegue conciliar as pessoas em torno de um objetivo. Para esse papel, existem algumas 
habilidades importantes, que todos podem desenvolver, independente de sua área de formação: 
 
Capacidade de negociação: Os líderes são a ponte que conecta a equipe, o cliente, fornecedores e 
todas as partes envolvidas. Devem buscar o diálogo, ouvir com atenção e ponderar sobre tudo o que 
for dito, antes de tomar decisões. Também precisam evitar negociações demoradas, que nunca 
chegam a lugar algum. Isso pode gerar novos conflitos e desrespeito pelo papel do líder. 
 
Identificar as divergências e agir: atrasos, erros frequentes, falta de motivação e clima organizacional 
ruim são alguns sinais de que pode haver um conflito na equipe. O líder deve ter a capacidade de 
enxergar essas mudanças e agir rapidamente, sem deixar que um problema pequeno se torne maior. 
 
Leitura de cenários: depois de identificado o conflito, é importante entender sua origem, quais as 
reações existentes, o perfil das pessoas, suas motivações e interesses. A busca de informações 
ajuda no processo de negociação. 
 
Boa comunicação: saber ouvir é uma arte. Falar na hora certa, usando as palavras mais adequadas, 
também. Para gerenciar conflitos, o diálogo é fundamental e precisa ser estruturado com cuidado, 
para evitar as reações negativas. O líder deve sempre buscar o ganha-ganha e isso só é possível 
quando se conhecem as expectativas envolvidas. 
 
CERTO E ERRADO NA GESTÃO DE CONFLITOS 
Cada divergência vai exigir uma solução diferenciada. Na disciplina de gestão de conflitos, existem 
algumas orientações sobre o que fazer e o que não fazer para se resolver problemas. 
 
ERRADO 
Evitar o conflito: acontece quando o líder identifica o problema, sabe que existirá impacto na entrega 
final, mas não age imediatamente. Evita cobrar a equipe para ser mais ágil e efetiva, não informa o 
cliente sobre possíveis atrasos e deixa que as coisas sigam seu curso, sem exercer sua liderança 
para que as entregas aconteçam. 
 
Acomodar-se com o conflito: o líder identifica a divergência interna, sabe dos impactos e avisa ao 
cliente que existe uma possibilidade de atraso. Internamente, no entanto, não faz nada para atuar 
 
sobre a causa do conflito. Não há negociação com o cliente, ele é apenas informado sobre o atraso. 
Não há cobrança da equipe, no sentido de resolver o motivo real do não cumprimento do cronograma. 
Todos se acomodam à situação e o cliente ficará insatisfeito. 
 
Forçar: diante do conflito, o líder da equipe toma as decisões e as impõe a todos. Isso vai gerar uma 
reação negativa por parte da equipe. O resultado vai sair, mas com grande grau de insatisfação. O 
oposto também pode acontecer. A equipe pode forçar para que sua maneira de trabalhar prevaleça 
em relação às diretrizes dadas pela liderança. Isso vai enfraquecer o líder. 
 
CERTO 
Comprometimento e colaboração: o líder busca o apoio da equipe e do cliente para resolver a 
divergência e não comprometer os prazos acordados. O conflito é identificado com assertividade e 
todos conversam para buscar as melhores alternativas para solução. O foco não está em buscar 
culpados ou fazer prevalecer uma opinião sobre a outra. Todos querem que a entrega aconteça com 
qualidade e efetividade. As melhores soluções surgem quanto há um alto grau de colaboração e de 
assertividade entre os membros da equipe e do cliente. 
 
Por Lucas Santos, Gerente de Projetos na Sankhya Gestão de Negócios