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1)Quais são os Princípios Gerais que regem a Qualidade Total? Alternativas: Foco no Cliente – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas em fatos - Fluxo de valor agregado aos produtos e serviços. checkCORRETO Foco no Lucro – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas em dados – Comunicação Clara com o cliente. Foco nos Acionistas – Controle Geral – Decisões Baseadas em fatos – Melhoria Contínua. Foco no Cliente – Controle de Processo – Decisões Mútuas – Controle de Desperdício. Foco nos Fornecedores – Controle de Processo – Decisões Fixas - Fluxo de valor agregado aos produtos e serviços. Resolução comentada: Os quatro princípio gerais são: Foco no Cliente – Trabalho em Equipe – Decisões Baseadas em fatos – Fluxo de valor agregado aos produtos e serviços. (Tema 5, pg. 9) Código da questão: 34289 2)A Gestão da Qualidade Total (TQM), mais que um conjunto de práticas consagradas, é uma filosofia de gestão, em cuja base se assenta em três pilares que a sustentam, formando um processo contínuo de aperfeiçoamento. Esses três pilares são: Alternativas: Controle – Metodologia – Equipe. Gerenciamento – Equipe – Controle. Gerenciamento – Ferramentas – Equipe. Gerenciamento – Metodologia – Equipe. checkCORRETO Controle – Ferramentas – Cliente. Resolução comentada: É no esforço de gerenciamento (PDCA), com a utilização de metodologia (MASP) e com trabalho em Equipe que se constrói a Qualidade Total. (Tema 5, pg. 5). Código da questão: 34286 3)Seguir algumas das normas ISO permitem que empresas adotem princípios que guiarão ao controle da qualidade, CONSEQUENTEMENTE garantirá a gerar valor a seus clientes de forma consistente. Analisando as afirmações acima, conclui-se que: Alternativas: As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. checkCORRETO As duas afirmações são falsas A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. Resolução comentada: A primeira frase está correta a segunda está incorreta, pois não há garantias de que a empresa gerará valor ao cliente, ela pode gerar ou não depende de sua execução. Código da questão: 35986 4)Dado que a maioria dos clientes não sabe verbalizar as suas necessidades e desejam, intimamente, comprar a satisfação delas através de produtos e serviços ofertados, pergunta-se: qual a melhor maneira que a empresa dispõe para garantir a entrega de produtos e serviços de qualidade? Alternativas: Assegurando uma fiel tradução das necessidades do cliente através de ferramentas adequadas para isso, além de preços competitivos e agilidade. checkCORRETO Oferecendo produtos e serviços conforme as vontades do cliente, a um preço competitivo. Oferecendo produtos e serviços atrativos e convenientes, conforme a vontade do cliente. Oferecendo produtos e serviços a preços competitivos, pois o preço é o requisito que melhor atende aos interesses do cliente. Evitando erros e desperdícios no processo de produção. Resolução comentada: O primeiro passo para entregar qualidade ao cliente é entender suas necessidades. A empresa precisa utilizar técnicas e ferramentas adequadas para a fiel tradução das necessidades do cliente em especificações técnicas que possam direcionar os esforços para a produção dos produtos e serviços que irão satisfazer essas necessidades. (Pg. 4, Tema 1) Código da questão: 34249 5)A empresa que tem seu Sistema de Gestão da Qualidade baseado em uma das normas da série ISO-9000 está imune de erros e desperdícios? Alternativas: Sim, pois está implícita a garantia da qualidade. Sim, os procedimentos e controles asseguram isso. Sim, a certificação garante que não ocorrerá erros. Não, mas ao menos possui um selo que lhe garante um aumento de vendas. Não, mas pode minimizar os riscos. checkCORRETO Resolução comentada: Não está imune, mas o conjunto da norma predispõe a evitar erros. Código da questão: 35992 6)Podemos corretamente afirmar que o ciclo de vida dos processos segue a mesma lógica do PDCA. Em relação ao ciclo de vida dos processos, considere as afirmativas a seguir: I – Identificação dos processos e seu alinhamento no planejamento estratégico. II – Com base nas conclusões da análise propõe-se um novo desenho ao processo. III - Monitorar a implantação e o desempenho, por meio de indicadores. Estão CORRETAS somente as afirmações: Alternativas: I, II. I, II, III. checkCORRETO I, III. I. II, III. Resolução comentada: Código da questão: 34275 7)Identifique se são Verdadeiras (V) ou falsas (F) as afirmações abaixo: ( ) Meta é algo a ser atingido no futuro. As metas devem conter um objetivo gerencial, um valor e um prazo. ( ) Uma Diretriz consiste de uma meta e das medidas prioritárias e suficientes para se atingir esta meta. ( ) A meta é estabelecida sobre os meios e as medidas sobre os fins. ( ) As metas desdobradas em ação são formatadas utilizando-se a ferramenta Diagrama de Ishikawa, Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA, respectivamente Alternativas: V – F – V – V. V – V – F – F. checkCORRETO F – V – F – V. F – V – V – V. V – V – F – V. Resolução comentada: A terceira afirmativa é falsa, pois “A meta é estabelecida sobre os fins e as medidas sobre os meios” e a quarta, idem, pois “As metas desdobradas em ação são formatadas utilizando-se a ferramenta 5W1H.” (Tema 4, pg. 3). Código da questão: 34279 8)Segundo a ABNT (2015) a ABNT-NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. Seguir estes princípios garantirá que a sua empresa ou negócio está apta a gerar valor a seus clientes de forma consistente. Quais das afirmativas abaixo correspondem a um dos sete princípios da qualidade mencionados pelos autores citados acima: I – Foco no cliente. II – Abordagem de processo. III – Decisão baseada em evidências. IV – Controle da qualidade através de Kanban ou 5S. Selecione a alternativa que contém apenas TODAS as afirmações verdadeiras: Alternativas: I, II, IV. I, II. I, II, III. checkCORRETO II, III, IV. I, III, IV. Resolução comentada: São os 7 princípios: Foco no cliente - Liderança - Engajamento das pessoas - Abordagem de processo - Melhoria - Decisão baseada em evidências - Gestão de relacionamento. Código da questão: 35987 9)A qualidade precisa ser demonstrada internamente à organização antes que possa ser demonstrada externamente ao cliente. POR ISSO, um Sistema de Garantia da Qualidade deve ser implementado visando dar confiança à administração e ao cliente de que os requisitos da qualidade são satisfeitos. Analisando as afirmações acima, conclui-se que: Alternativas: A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira. checkCORRETO As duas afirmações são falsas. As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira. Resolução comentada: A sistemática para garantir a qualidade total passa por: Ouvir e entender as necessidades e expectativas do cliente; Projetar um processo que entregue essa qualidade; Motivar o pessoal para conseguir o seu comprometimento com os princípios da qualidade em todos os níveis da organização e as metas do processo; Executar o processo que entrega a qualidade de acordo com seu projeto; Monitorar o processo para solucionar seus problemas e garantir que ele funcione como projetado. Código da questão: 35985 10)O 5 S é um programa de ___________ e _________, criado no Japão, que busca a ___________de uma maneira simples, e ao mesmo tempo revolucionária, através do constante aperfeiçoamento dos detalhes que compõem a rotina do dia a dia do trabalho. Alternativas: Gestão – Prevenção – Melhoria. Gestão – Prevenção– Qualidade Total. Consultoria – Prevenção – Qualidade Total. Educação – Consultoria – Queda do desperdício. Educação – Treinamento – Qualidade Total. checkCORRETO Resolução comentada: O 5 S é um programa de Educação e Treinamento, criado no Japão, que busca a Qualidade Total de uma maneira simples, e ao mesmo tempo revolucionária, através do constante aperfeiçoamento dos detalhes que compõem a rotina do dia a adia do trabalho. Código da questão: 35975
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