Exercícios de Fixação - Módulo I EXELENCIA NO ATENDIMENTO

P ágina inicial / Meus cursos / EA-2019-2 / Módulo I / Exercícios de Fixação - Módulo I Questão 1 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 2 Incorreto Atingiu 0,00 de 10,00 Iniciado em segunda, 25 nov 2019, 00:47 Estado Finalizada Concluída em segunda, 25 nov 2019, 01:22 T empo empregado 35 minutos 17 segundos Av aliar 85,00 de um máximo de 100,00 No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais para o bom atendimento. Assinale a alternativa incorreta . Escolha uma: a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público não consiste em mudança de paradigma.  b. P aradigma é um termo que vem sendo utilizado em diversas áreas do conhecimento. c. Diversos conceitos podem ser adotados na definição de paradigma. d. Mudanças de paradigma influenciam a dinâmica e o funcionamento de sua atividade profissional. A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3) A letra “b” está correta. “De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Na atualidade, tem sido usado com frequência nas mais diversas áreas do conhecimento – educação, economia, política, religião, estética, entre outras.” (Mód. I, Unid. 3) A letra “c” está correta. “O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível predizer e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.” (Mód. I, Unid. 3) A letra “d” está correta. “Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.” (Mód. I, Unid. 3) A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas singularidades. Assinale a incorreta . Escolha uma: a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado. b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos empresários, quanto por parte dos clientes.  c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços. d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais. A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1) A letra “b” está correta. “T em crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1) A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód. I, Unid. 1) A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente."(Mód. I, Unid. 1) Questão 3 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 4 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 P artindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade. Baseado nestas dimensões julgue as alternativas. a. V alidade (para que serve o produto ou serviço). V erdadeira  b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). F alsa  c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). V erdadeira  d. Rapidez (transparência no processo). F alsa  e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). V erdadeira  As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “V alidade (para que serve o produto ou serviço), confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1) As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1) P artindo-se da identificação do usuário para um atendimento de qualidade, é possível perceber que o tratamento dado aos usuários internos e externos é indispensável. Assinale a correta : Escolha uma: a. T odas as organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com desgosto e tendem a diminuir sua produtividade. b. As organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a diminuir sua produtividade. c. Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade.  d. Qualquer organização percebe que pessoas a quem é dispensado mau tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A letra “c” é a correta. “Algumas organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir essa dinâmica”. (Mód. I, Unid. 2) As letras “a”, “b’ e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2) Questão 5 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 6 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 7 P arcialmente correto Atingiu 5,00 de 10,00 O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente. a.O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente. b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes. c. F azer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será uma ótima ação. d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a manutenção da qualidade dos serviços. Escolha uma: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “c” e “d” estão incorretas. 3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas.  4. T odas as alternativas estão corretas. 5. T odas as alternativas estão incorretas. R esposta : Alternativa 3 A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente , postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3) A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3) Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável: Escolha uma: a. Divulgar os diferenciais da organização. b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade. c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário. d. Cumprir prazos e horários. e. Divulgar informações conflitantes.  A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre outros.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas. a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. F also  b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. V erdadeiro  c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. F also  d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. V erdadeiro  A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2) A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2) As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2) Questão 8 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 9 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Questão 10 Correto Atingiu 10,00 de 10,00 Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas organizações. Assinale a incorreta . Escolha uma: a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade dos serviços. b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos envolvidos em uma negociação. c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto.  d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas. A letra “a” está correta. “R espostas a diversas questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2) A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2) A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2) A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2) Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como: Assinale a alternativa correta . Escolha uma: a. simpatia. b. amizade. c. empatia.  d. carisma. A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.” (Mód. I, Unid. 3) As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3) As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são: a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente. b. Gestão da Qualidade T otal e as Dimensões para A valiação da Qualidade. c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade. d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade. Escolha uma: 1. As opções “a” e “c” estão corretas. 2. As opções “”a” e “b” estão incorretas. 3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas.  4. T odas as alternativas estão incorretas. R esposta : Alternativa 3. A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade T otal e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1) As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1) ◄ O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade Seguir para... Eficácia no atendimento por telefone ►

Exercícios de Fixação - Módulo I EXELENCIA NO ATENDIMENTO

UNOPAR

Gestão Pública

Continue navegando

Materiais relacionados

Perguntas relacionadas

V ou F:A Lei Maria da Penha inclui,indistintamente,tdas as mulheres em situação d violência nas relações doméstico-familiar ou afetivas.

a busca pela exelencia na qualidade sempre teve grande destaque no setor empresarial brasileiro, tanto q apartir de 1991. foi criado o premio nacio...

a busca pela exelencia na qualidade sempre teve grande destaque no setor empresarial brasileiro, tanto q apartir de 1991. foi criado o premio nacio...

Qual é a alternativa que apresenta a sequência correta de acesso aos exercícios de fixação do Módulo II do curso Cerimonial no Ambiente Legislativo...

Outros materiais